12 - Gestire servizi
1. La natura dei servizi
2. Progettazione dei servizi
Prodotti e servizi come output
Mario Bolognani 2012
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Schema base del processo produttivo
Mario Bolognani 2012
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Esempi
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Ambiti di servizio
Aziende industriali e commerciali offrono
servizi a integrazione della loro offerta di
prodotti (Terziario implicito)
Imprese del terziario offrono servizi ai loro
clienti (Terziario esplicito)
Pubbliche amministrazioni e altre
organizzazioni not-for-profit offrono servizi
ai cittadini e alle imprese
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Una classificazione dei servizi
(Schmenner, 1986)
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Definizioni di servizio
Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in
alcun genere di hardware (Ishikawa)
Un modo per accrescere la soddisfazione del
cliente o dell’utente (Feigenbaum)
Lavorare per il beneficio di qualcuno (Juran)
Insieme di benefici tangibili e intangibili, espliciti
e impliciti (Normann)
Comportamento umano o attività con obiettivi
specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i
bisogni del cliente (Rosander)
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Caratteristiche distintive di un servizio
L’immaterialità della prestazione
(intangibilità)
La simultaneità tra produzione e consumo
La partecipazione del cliente nell’attività
di produzione/erogazione del servizio
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Conseguenze per la progettazione e
gestione dei servizi
Non possono essere immagazzinati
Sono difficili da standardizzare e sono difficili le
economie di scala
Il front-office (personale di contatto) ha un ruolo
fondamentale
Problemi di distribuzione (vicinanza al cliente) e
di esportazione
La comunicazione al mercato è complessa e
onerosa
Fondamentale diventa la gestione della
soddisfazione (customer satisfaction)
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I passi della progettazione del servizio
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Indagine sui bisogni tangibili, intangibili, espliciti e impliciti e
valutazione dell’importanza relativa e delle aspettative dei clienti
Creazione del modello di qualità/prestazioni (interpretazione
delle dimensioni del servizio per segmenti di clientela)
Sviluppo dettagliato del modello di qualità e analisi dei possibili
disservizi
Confronto con la concorrenza per la differenziazione
Sviluppo del processo di erogazione e studio della interazione
con il front-office
Selezione e formazione del personale addetto al servizio
Allocazione delle risorse per il front e il back-office
Lancio del servizio e avvio del processo di miglioramento
continuo
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Schema di ciclo di vita di un servizio
Spe cifica de l
se rvizio
Sinte si
infor mativa
Fornitore
Cliente
Interfaccia
Interfaccia
CICLO DI VITA DEL SERVIZIO
Esige nze
di se rvizi
P roce sso di
pr oge ttazione
Spe cifica de l
pr oce sso di for nitur a
Spe cifica de l
contr ollo di qualità
P roce sso di
mar ke ting
P roce sso di
for nitur a
A nalisi e m iglior me nto de lle
pr e stazioni de l se rvizio
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Fornitore
Valutazione
de l for nitor e
Cliente
Se rvizio
Valutazione
de l clie nte
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Riferimenti
E. Bartezzaghi, G. Spina, R. Verganti,
Organizzare le Pmi per la crescita, Il Sole
24 Ore, 1999
F. Fontana, M. Caroli, McGraw Hill, 2006
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