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AQOR
Amélioration
de la Qualité
en ORientation
et
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na
Vene t o
Ca t a l
a
ogn
Lo m
bardia
GUIDA
degli
I N D I C ATO R I
INDICE
Introduzione
..............................................................
p. 3
Gli indicatori di qualità nell'orientamento . . . . . . . . . . . . . . . . p. 4
Gli indicatori e gli elementi di prova . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 5
Gli indicatori di Qualità
.........................
p. 7
............................................
p. 10
Principi per l'erogazione dei servizi
Politica e pianificazione
Erogazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 14
Rete
............................................................................
p. 18
Il riconoscimento della Qualità nell'orientamento . . . p. 21
1 Introduzione
Migliorare la qualità dei sistemi, delle pratiche professionali e dei servizi di
orientamento, questa è la sfida lanciata da sette regioni europee!
Partendo dalla constatazione della difficoltà degli utenti a orientarsi per accedere alle strutture
di orientamento in grado di rispondere alle loro domande, i “4 Motori per l'Europa” (BadenWürttemberg, Catalogna, Lombardia e Rhône Alpes) hanno condotto, tra il 2003 e il 2006, un
progetto europeo Leonardo “rete” intitolato DROA (sviluppo delle reti per l'orientamento delle reti
per l'orientamento attivo).
Esso partiva dall'ipotesi che “migliorando la complementarietà tra i membri di una rete
locale, si migliorava la qualità dell'orientamento”. Condotto a titolo sperimentale su sette
territori locali nell'ambito delle quattro regioni europee, i numerosi lavori realizzati, come ad
esempio le raccomandazioni elaborate, hanno fatto prendere coscienza della necessità di fare
ulteriori passi verso la qualità dell'orientamento.
Questo è il motivo per il quale i “4 motori per l'Europa” hanno deciso di prolungare l'iniziativa e
hanno depositato un progetto di trasferimento d'innovazione intitolato AQOR (Amelioration de la
qualité de l'ORientation) per concretizzare questo obiettivo nel biennio novembre 2007 - ottobre
2009. In AQOR sono stati coinvolti dei nuovi partner, interessati dal trasferimento dei risultati
(Regione Veneto, WUP di Cracovia, Cité des Métiers de PACA e Université Bretagne Sud).
Presentazione del progetto AQOR - 3
In seguito, in ciascuna regione, sono stati creati e messi all'opera alcuni gruppi di lavoro composti
da professionisti ed esperti di orientamento. Essi hanno lavorato alla redazione di indicatori della
qualità dell'orientamento. Tali indicatori mirano a essere la prova che qualche cosa esiste e si
trova all'interno della struttura, sono stati applicati e testati dai membri dei gruppi di lavoro per verificarne la congruità. Essi permetteranno ora ad ogni struttura che intenda intraprendere la strada
del miglioramento della qualità, di misurare il livello in cui essa si situa e individuare le necessarie
azioni correttive che la miglioreranno in funzione degli obiettivi di sviluppo che verranno definiti.
I quarantadue indicatori creati, accompagnati da elementi di prova esistenti nella
struttura, costituiscono un elenco suddiviso in quattro aree:
Principi fondamentali,
Politiche e pianificazione,
Erogazione dei servizi,
Reti.
Questa guida illustra tale elenco.
2 Gli indicatori di qualità nell'orientamento
Gli indicatori sono degli elementi da misurare nelle strutture e nelle le reti di orientamento. Per misurarli, bisogna cercare l'esistenza di prove. Le prove possono prendere varie
forme (per esempio numerico, descrittivo o la combinazione di entrambe). Esse possono essere utilizzate come base per aiutare a rilevare i cambiamenti e l'eventuale miglioramento. Questo insieme
4 - Presentazione del progetto AQOR
può servire per la comparazione di risultati in rapporto al termine e ai servizi resi. Gli indicatori e le
loro prove possono indicarci se la dimensione specifica dei servizi, l'informazione e i prodotti
esistono. Gli indicatori possono essere utilizzati per auto valutazione ma possono anche servire come
base per un riconoscimento esterno (accreditamento, certificazione, riconoscimento dai gruppi).
Gli indicatori sono soggetti a cambiamento continuo proprio come i servizi, l'informazione e i
prodotti, e possono divenire obsoleti o aver bisogno di essere modificati.
In tal senso hanno natura dinamica.
A livello interregionale, l'obiettivo é fare emergere una lista comune di indicatori prioritari ed
elaborare un piano strategico per il loro riconoscimento. Questo porterà a dare eventualmente alle regioni e alle strutture di orientamento che lo richiedano, un riconoscimento della
qualità e li accompagnerà verso gli obiettivi di sviluppo che esse avranno definito.
3 Gli indicatori e le prove della loro esistenza
presentati in 4 parti:
1 - Principi
2 - Politica e pianificazione
3 - Erogazione
4 - Rete
Presentazione del progetto AQOR - 5
Gli indicatori di Qualità
PRINCIPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
TUTTI GLI INDICATORI DI QUESTA AREA SONO PRIORITARI
1
3
Il servizio, dalla ideazione alla realizzazione,
è centrato sull'utente
- La struttura é organizzata in modo da rispondere in maniera individuale alla persona,
- Risposte ai questionari di soddisfazione
dell'utenza,
- Servizi individuali e adattabili alla domanda
della persona,
- Rispetto del tempo necessario alla persona,
- Approccio globale centrato sulla persona.
strumenti degli indicatori
2
Il servizio rispetta la diversità degli utenti
- Accesso al servizio per ogni tipo di utenza,
- Tutte le persone accedono all'accoglienza; il
rifiuto di offrire il servizio deve essere motivato
dal consulente e registrato nella scheda utente,
- Una migliore conoscenza tra i soggetti della rete
permette di conoscersi maggiormente e di riorientare meglio la persona che non può avere
risposta nella struttura dove è accolta,
- Prestazione modulabile in termini di strumenti,
metodi e durata.
strumenti degli indicatori
4
Il servizio rispetta il principio di non
discriminazione (età, sesso, politica,
nazionalità, handicap…)
- Statistiche che riguardano l'accoglienza
dell'utenza,
- Monitoraggio dell'accesso al servizio,
- Formazione del personale.
strumenti degli indicatori
Le informazioni fornite sono imparziali
- I servizi di orientamento e di formazione devono
essere indipendenti e autonomi,
- Il servizio è in posizione neutra all'interno della
struttura,
- Modo d'accompagnamento dell'utente da parte
del professionista,
- Bisogna rispettare i limiti nel proprio quadro di
lavoro (non impegnarsi su un terreno terapeutico).
strumenti degli indicatori
Gli indicatori di Qualità - PRINCIPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI - 7
5
7
Il servizio garantisce la privacy
- Indicato in una clausola del contratto di
lavoro,
- Riferimento al codice di deontologia,
- Le informazioni che riguardano l'utente
sono trasmesse solo con il suo accordo,
- L'accesso ai dossier degli utenti deve essere
protetto: non visibile e leggibile da altri utilizzatori e professionisti della struttura.
Il servizio si fonda su richieste volontarie
degli utenti
- Il colloquio con la persona prevede che
l'orientatore si assicuri del carattere volontario della richiesta,
- Utilizzo di un libretto di accompagnamento
della persona.
strumenti degli indicatori
8
strumenti degli indicatori
Il luogo di fornitura dei servizi é adatto,
leggibile e accessibile a tutto il pubblico
6
Il servizio rispetta la libertà di scelta
degli utenti
- La posizione del professionista deve essere
di aiuto nella decisione, di guida, nel dare
fornire alla persona gli strumenti per agire,
- Si deve condurre le persone a confrontarsi
con la realtà del mercato del lavoro,
- Non devono essere espressi giudizi sulle
richieste dell'utente.
strumenti degli indicatori
- I trasporti pubblici servono il luogo in cui si
trova la struttura,
- Presenza di segnaletica,
- Accesso per persone disabili,
- Spazio riservato per i colloqui.
strumenti degli indicatori
9
I servizi di orientamento sono erogati in
modo continuativo e gratuiti
- Il finanziamento del servizio,
- Possibilità di finanziamento per chi viene da
fuori.
strumenti degli indicatori
8 - PRINCIPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI - Gli indicatori di Qualità
Gli indicatori di Qualità
POLITICA E PIANIFICAZIONE
10
12
La struttura favorisce l'apprendimento
durante tutto l'arco della vita e gli
obiettivi di occupabilità
- Numero di azioni specifiche condotte e loro
utilizzo,
- Elaborazione condivisa del percorso professionale,
- Informazione data al pubblico sui dispositivi
di LLL.
strumenti
degli
sélection
deindicatori
preuves
La struttura basa lo sviluppo dei propri
servizi e prodotti sulla consultazione
degli utenti
- Utilizzo di strumenti di consultazione
dell'utenza (colloqui di monitoraggio,
questionari…),
- Esistenza di procedure per la gestione delle
criticità,
- Messa in atto di azioni correttive per
migliorare la qualità.
strumenti degli indicatori
11
La struttura consulta gli stakeholders per
lo sviluppo dei suoi servizi
- Esistenza di un comitato di orientamento
(tutti i soggetti interessati su un piano
regionale o provinciale),
- Condivisione delle azioni realizzate e della
valutazione,
- Partecipazione a un gruppo di concertazione
a livello locale.
strumenti degli indicatori
10 - POLITICA E PIANIFICAZIONE - Gli indicatori di Qualità
13
La struttura è soggetta a periodiche
valutazioni esterne
- Esistenza di procedure di qualità,
- Esistenza di una strategia di formazione,
- Rilevazione e risposta ai bisogni del lavoratore e della struttura.
strumenti degli indicatori
14
16
La struttura si impegna nelle attività
di ricerca-azione
- Conduzione di interventi sperimentali,
- Formalizzazione e consolidamento di pratiche,
- Partecipazione o attivazione di progetti
innovativi nel quadro di politiche europee.
Il personale é impegnato in un processo
di formazione continua
- Esistenza di un piano di formazione,
- Qualificazione degli operatori di orientamento,
- Lavoro di ricerca sui tipi di utenza.
strumenti degli indicatori
strumenti degli indicatori
17
15
Il personale dell'organizzazione possiede
le competenze appropriate per offrire
servizi di orientamento molteplici
- Multidisciplinarietà e competenze appropriate all'interno dell'équipe per rispondere a diversi tipi di bisogni,
- Conoscenza dell'utenza,
- Rapporti con le imprese: conoscenza non
teorica del mondo delle aziende.
strumenti degli indicatori
La struttura offre informazioni complete
e aggiornate in ambito locale e regionale,
delle possibilità di impiego e di formazione
- Messa a disposizione di materiali informativi,
- Formazione per la ricerca documentale,
- Banche dati aggiornate (procedura di verifica dell'aggiornamento),
- Supporto per la ricerca e per l'uso delle
informazioni.
strumenti degli indicatori
Gli indicatori di Qualità - POLITICA E PIANIFICAZIONE - 11
18
20
La struttura fornisce una pluralità di
risorse e strumenti di informazione
adatti alla pluralità degli utenti
- Identificazione e utilizzo di risorse locali e
regionali,
- Predisposizione e utilizzo di strumenti che
rispondano a specifici bisogni degli utenti
(importanza dei questionari di soddisfazione).
strumenti degli indicatori
La struttura opera attivamente in una
rete formale per l'erogazione di servizi di
orientamento in ambito locale e regionale
- Partecipazione attiva a incontri, forum e
attività di formazione,
- Lavoro in partenariato,
- Scambi tra reti, accordi di partenariato,
funzionamento delle reti,(forum…).
strumenti degli indicatori
21
La struttura comunica attivamente i suoi
servizi a una diversità di gruppi target,
in particolare all'utenza svantaggiata
19
La struttura dispone di un piano
di sviluppo da 3 - 5 anni.
- Analisi dei bisogni dell'utenza,
- Messa in atto di un piano strategico di
sviluppo della struttura,
- Presenza di un documento nel quale sono
definiti gli obiettivi e sono programmate le
azioni nel breve, medio e lungo termine.
strumenti degli indicatori
- Aumento dei luoghi di consultazione
dell'informazione (municipio, negozi, altri
luoghi pubblici).
strumenti degli indicatori
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La struttura mantiene l'equilibrio tra
i servizi proposti e le sue risorse interne
- Presenza di un documento per la programmazione e la comunicazione del servizio reso.
strumenti degli indicatori
12 - POLITICA E PIANIFICAZIONE - Gli indicatori di Qualità
Gli indicatori di Qualità
EROGAZIONE DEL SERVIZIO
23
I servizi proposti devono tener conto
del grado di autonomia delle persone
- Valutazione del colloquio di accoglienza e
del suo risultato,
- Diversità dei supporti (braille, lingua straniera, visita del luogo che offre il servizio che
si prospetta),
- Utilizzo di strumenti differenti coerenti con
le competenze della persona.
25
I servizi sono accessibili secondo diverse
modalità (telefono, mail, di persona…)
strumenti degli indicatori
24
Gli utenti sono consigliati nell'utilizzo
del servizio del livello più appropriato
- Comunicazione/segnaletica dell'offerta del
servizio diversificata…,
- Giornate “porte aperte”,
- Il processo di accoglienza è formalizzato,
- Il personale di accoglienza è sufficientemente
formato e informato.
strumenti degli indicatori
- Fase di analisi della domanda,
- Presa in esame della domanda complessiva,
- Adeguamento del servizio e dei tempi di
accompagnamento in funzione del bisogno
della persona.
strumenti degli indicatori
14 - EROGAZIONE DEL SERVIZIO - Gli indicatori di Qualità
27
Gli utenti sono informati della natura, delle
procedure e dei risultati attesi dal servizio
- Acquisizione delle informazioni,
- Pertinenza dei suggerimenti e delle informazioni offerte,
- Condivisione dei risultati del colloquio.
26
L'accesso ai servizi tiene conto dell'individuo
in tutte le sue dimensioni (orari di apertura,
servizio di prossimità, accessibilità alle
persone disabili, numero di lingue parlate)
- Valutazione della comunicazione esterna,
- Questionario di accoglienza per l'analisi dei
bisogni delle persone,
- Formazione e disponibilità del personale,
- Accesso adatto alle persone disabili.
strumenti degli indicatori
strumenti degli indicatori
28
La struttura effettua il monitoraggio
dei percorsi degli utenti
- Modalità di monitoraggio: invio di un questionario e analisi delle risposte, colloquio di
monitoraggio (contatto da 3 a 6 mesi dopo
la fruizione del servizio),
- Collegamento con il referente della persona
per la proseguimento del percorso,
- Monitoraggio del percorso scolastico attraverso i dossier dei casi individuali,
- Politica di orientamento degli istituti scolastici
(osservazione dell'assolvimento del dirittodovere all'istruzione e alla formazione).
strumenti degli indicatori
Gli indicatori di Qualità - EROGAZIONE DEL SERVIZIO - 15
29
Gli utenti sono informati sui ruoli e i
servizi di ogni struttura nella rete
- Importanza di conoscersi bene nella rete,
- Esistenza e utilizzo di una mappa dei servizi
offerti dalla rete.
strumenti degli indicatori
31
I servizi resi permettono all'utente di
comprendere l'iter della costruzione
del progetto
30
Gli utenti sono guidati alla conoscenza degli
strumenti informatici e di altre risorse che
consentono loro di documentarsi in autonomia
- Censimento dei siti web più utili agli utenti,
- Presenza di personale disponibile a fornire
supporto all'utilizzo degli strumenti,
- I consulenti sono formati all'utilizzo degli
strumenti informatici,
- Le strutture di orientamento sono munite
di attrezzatura informatica.
strumenti degli indicatori
16 - EROGAZIONE DEL SERVIZIO - Gli indicatori di Qualità
- Verificare se il servizio reso fa parte di un
percorso procedurale o é un atto isolato,
- Collocare il servizio all'interno del percorso
del progetto.
strumenti degli indicatori
Gli indicatori di Qualità
RETE
32
34
La rete dispone di un insieme di principi
e di protocolli di collaborazione per il
lavoro comune
- Accordo di partenariati,
- Conoscenza reciproca,
- Co-costruzione d'azioni.
La rete organizza attività di formazione
continua in comune per il proprio personale
- Comunicazione del piano di formazione alle
altre strutture,
- Apertura delle sessioni di formazione ai
partner.
strumenti degli indicatori
33
strumenti degli indicatori
35
La rete si impegna in attività comuni
di promozione
- Presenza a fiere e saloni domandaofferta di lavoro,
- Guida di presentazione dei servizi della rete.
strumenti degli indicatori
La rete è impegnata in attività progettuali
comuni (a livello regionale, nazionale ed
europeo)
- Creazione di partenariati per partecipare a
bandi,
- Tempo dedicato al lavoro di rete.
strumenti degli indicatori
18 - RETE - Gli indicatori di Qualità
36
38
La rete offre risorse finanziarie e di altro
genere per sostenere il programma comune
di lavoro
- Riconoscimento da parte dei finanziatori della
necessità di contribuire al lavoro di ricerca
comune tra le strutture di orientamento,
- Progettazione e realizzazione di progetti
europei.
I membri della rete si organizzano per
ri-orientare gli utenti all'interno della rete
- Esistenza di un'organizzazione formalizzata
tra le strutture della rete,
- Esistenza di uno strumento di collegamento
e di un coordinamento,
- Promozione della conoscenza reciproca tra
le strutture.
strumenti degli indicatori
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strumenti degli indicatori
39
La rete ha un approccio comune per la
valutazione del servizio reso al pubblico
- Valutazione comune per le prestazioni che
rispondono alla carta dei servizi.
strumenti degli indicatori
La rete condivide con i suoi membri le
risorse informative sul mercato del lavoro
e sulle offerte di formazione
- Sito web comune di informazione per
l'utenza a livello regionale,
- Analisi condivisa delle informazioni,
- Creazione di strumenti comuni.
strumenti degli indicatori
Gli indicatori di Qualità - RETE - 19
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La rete consulta gli utenti per migliorare
i propri servizi
- Consultazione comune degli utenti,
- Costruzione di una metodologia comune.
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strumenti degli indicatori
La rete rende visibile il ruolo e le attività
di ogni struttura
- Elenco di attività, sito web, forum, scambi
tra partner.
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La rete realizza una valutazione periodica
esterna
- Convenzione di partenariato che comprende
una valutazione comune,
- Sufficienti risorse finanziarie.
strumenti degli indicatori
20 - RETE - Gli indicatori di Qualità
strumenti degli indicatori
IL RICONOSCIMENTO DELLA QUALITÀ NELL'ORIENTAMENTO
1 Auto-valutazione
Gli indicatori possono essere utilizzati come base per aiutare le strutture che lo desiderino
a rilevare e ad apportare cambiamenti. Interrogandosi “onestamente” sulla atto concreta
attuazione di ogni indicatore nella struttura, un'équipe può prendere coscienza del margine
di progresso che le resta da realizzare per raggiungere il livello di qualità prefissato.
Griglia di auto-valutazione dei sistemi di orientamento
Nome
dell'
indicatore
Come lo so?
Quali prove?
Elementi tangibili
Livello
1234
Osservazioni
Importanza per l'utente
Pertinenza per l'organizzazione
I 4 livelli = 1: molto vero, 2: abbastanza vero, 3: poco vero, 4: per nulla vero.
2 I sistemi di riconoscimento più formali
Il riconoscimento della qualità può essere effettuato dai propri pari. Si redigono delle “regole
del gioco” comuni a tutti i soggetti che partecipano al progetto e ci si impegna a rispettarle tutti.
È anche possibile dare luogo a una certificazione. E' una procedura attraverso la quale una
terza parte fornisce un'assicurazione scritta che un prodotto, un processo o un servizio debitamente identificato é conforme alle esigenze specificate (in una norma, un documento normativo
o un codice specifico). Si tratta quindi di un certificato di conformità che é in capo alla struttura.
L'accreditamento é il riconoscimento più formale. E' una procedura attraverso la quale un organismo dotato di autorità riconosce formalmente che una struttura o un individuo é competente per
effettuare dei compiti specifici.
Il risultato del progetto AQOR é la costruzione a livello interregionale di un piano strategico
che permette di mettere in atto entro un tempo determinato, un riconoscimento agli indicatori
della qualità elaborati nel quadro di questo progetto. Ogni partner lo utilizzerà per la concreta realizzazione di un processo di qualità per le strutture di orientamento della sua regione.
22 - Riconoscimento della qualità nell’orientamento
Per saperne di più
Contatti
www.aqor.droa-eu.org
BRETAGNA
Claire SALLIC > [email protected]
Roseline Le SQUERE > [email protected]
Anne LORCY > [email protected]
Siti delle regioni
partner
Bretagna
www.univ-ubs.fr
Catalogna
www.gencat.cat/educacio ; www.oficinadetreball.cat
Lombardia
www.regione.lombardia.it
Questa guida é stata realizzata
in collaborazione con gli esperti di
Accueil, Information, Orientation de la région
Rhône-Alpes (Bourg en Bresse et Lyon),
della regione Lombardia,
della regione del Veneto,
della regione Catalogna (Barcellona et Girona),
della regione Malospolska (Cracovia),
della città dei mestieri di PACA (Marsiglia)
e dell'Università di Bretagna Sud (Lorient)
Catalogna
Lombardia
Malopolska
Malopolska
www.wup-krakow.pl ; www.wrotamalopolski.pl
PACA
www.citedesmetiers.fr
Rhône-Alpes
www.prao.org ; www.rhonealpes.fr
PACA
CATALOGNA
Teresa PELLICER (servizio per l'impiego)
[email protected]
Magda VILA (servizio per l'impiego) > [email protected]
Maria Elena HORIUEL (servizio formazione)
[email protected]
@
LOMBARDIA
Giorgio MEZZASALMA
[email protected]
MALOPOLSKA
Violetta MATEJUK > [email protected]
Agnieszka JALAVIEC > [email protected]
PACA
Jocelyn MEIRE (coordinamento)
Patrick DEPERRAZ, Olivier REBEYROTTE (animazione)
[email protected]
Veneto
www.regione.veneto.it/orientamento
RHÔNE-ALPES
Aline GRIMAND, capo progetto AQOR > [email protected]
Quattro Motori per l'Europa
www.4motors.eu
VENETO
Fabrizia MASCHIETTO > [email protected]
Rhône-Alpes
Rhône-Alpes
Bretagna
Veneto