Richiamo alle caratteristiche dei servizi (1)
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1) Intangibilità
2) Simultaneità tra produzione e utilizzazione
3) Interazione tra produttore e utilizzatore
4) Rilievo delle risorse umane
Richiamo alle caratteristiche dei servizi (2)
Matrice dell’accessibilità del servizio
IL sistema di produzione - erogazione
• Pierre Leiglier e Eric Langeard propongono un modello
denominato “servuction” (dalla fusione di “service” e
“production”)
• Il sistema è composto di organizzazione (hard e soft) in cui
si svolgono i processi interni, ambiente di erogazione
(supporto “fisico” e personale di contatto), cliente e
prodotto (come risultato dei processi).
Sistema di produzione – erogazione (2)
Fattori di rigidità (1)
• - il prodotto, se non viene erogato, non può essere
immagazzinato
• - la struttura sede dell’unità di erogazione e degli impianti
non può essere significativamente modificata nel breve
• - la struttura non può essere “legata” che a una determinata
località e a una specifica dislocazione topografica
• - il lay-out, l’estetica e le attrezzature rivestono importanza
strategica
• … vi sono poi fattori caratteristici delle risorse umane …
Fattori di rigidità (2)
• - la creazione e l’accumulo delle competenze non avviene
in tempi brevi
• - le risorse umane non possono essere aumentate o ridotte
che entro certi limiti
• - le politiche del personale sono complesse e, di
conseguenza, progressive
• - il personale di contatto influisce sulla qualità del servizio
ma non sullo stile adottato
Varietà e variabilità
• La partecipazione del fruitore è fonte di varietà e di
variabilità nella produzione del servizio, con importanti
effetti in termini di organizzazione e di gestione
• Inoltre i clienti sono carichi di aspettative ma, soprattutto
all’inizio, poveri di esperienza; di conseguenza non si
inseriscono subito nelle modalità previste dal processo.
• Le aziende possono adottare due stili opposti: da un lato la
standardizzazione (che comprime la varietà) dall’altro una
flessibilità (che la accoglie)
• Il mix ideale è la leva manageriale di equilibrio tra
efficacia ed efficienza
Tipologie di sistema “produzione –
erogazione”
Dimensionamento della capacità produttiva
• Data la particolarità del business “servizi”, il
dimensionamento costituisce quasi sempre un problema. Si
possono seguire due strade:
• - l’adattamento flessibile (chase demand)
• - la fissazione di un livello costante, tarato sui picchi di
domanda (level capacity)
• Il primo modello è perseguibile quando i servizi richiedono
una risposta semplice mentre, se il servizio è complesso,
necessita della seconda soluzione poiché gli adattamenti
temporanei possono deprimere il livello qualitativo.
File di attesa
Contatto e risorse umane
• Il personale di contatto svolge contemporaneamente due
ruoli:
• - ruolo di contatto
• - ruolo operativo
• Per questo motivo, il problema/opportunità costituito dalle
risorse umane è così rilevante: la formazione dovrà
intervenire su aspetti sia tecnici-oprativi che
comportamentali e di competenze