Progettazione del servizio
Si inizia con la nozione di contatto con la clientela,
per classificare le operations dei servizi
(ricordando il concetto di “intensità di
interazione”).
Ci concentreremo dapprima sui concetti
comportamentali:
- il processo esperienziale durante l’erogazione
del servizio (ciò che accade).
- la durata percepita del servizio (quanto
apparentemente dura).
- il giudizio sulla performance dell’incontro (che
cosa se ne pensa dopo)
Differenze tra servizi ad elevata/bassa
intensità di interazione
6 principi comportamentali di base
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1) Front-end e back-end non sono uguali.
2) Centellinare il piacere e far soffrire una sola volta.
3) Lasciate controllare il processo al cliente.
4) Prestate attenzione a norme e rituali (che hanno impatti
“culturali”; es. Studi Professionali e Società di
Consulenza).
• 5) E’ più facile biasimare le persone che i sistemi (es.
l’arbitro).
• 6) In fase di recupero, la pena deve essere proporzionata al
crimine.
Progettare le aziende di servizi
• E’ fondamentale ricordare che i servizi non possono essere
stoccati
dunque
• … diventa cruciale il dimensionamento della capacità…
• … contrastano infatti le esigenze di qualità del servizio e di
costo.
Fattori chiave di progettazione dei serivzi
• 1) Processo e servizio vanno sviluppati simultaneamente
(nei servizi il processo è il prodotto).
• 2) L’attività di servizio è generalmente poco protetta
legalmente.
• 3) Il pacchetto di servizi è l’output del processo di
sviluppo.
• 4) Molte parti del pacchetto servizi sono predefinite in base
all’addestramento del personale (stretta connessione tra
qualifiche del personale e servizi).
• 5) Molte aziende di servizi possono modificare
velocemente la propria attività (specialmente per i servizi
“di routine”).
Priorità di prestazione
• Le priorità di prestazione costituiscono un importante
focus operativo
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1) Trattamento del cliente.
2) Rapidità e comodità di erogazione.
3) Prezzo del servizio.
4) Varietà dei servizi.
5) Qualità dei beni tangibili integrati nel servizio.
6) Abilità uniche che costituiscono il servizio offerto.
Focus operativo di alcune prestigiose aziende
di servizi
Best practices secondo il cliente
Intensità di contatto cliente-fornitore