Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
SCHEDA PROGETTO PER L’IMPIEGO DI VOLONTARI IN SERVIZIO CIVILE IN ITALIA
ENTE
1)ENTE PROPONENTE IL PROGETTO: Arci Servizio Civile Nazionale
Informazioni aggiuntive per i cittadini:
Sede centrale:
Indirizzo: Via Monti di Pietralata 16, 00157 Roma
Tel: 0641734392 Fax 0641796224
Email: [email protected]
Sito Internet: www.arciserviziocivile.it
Associazione locale dell’ente accreditato a cui far pervenire la domanda:
Arci Servizio Civile Genova
Indirizzo: Via San Luca 15/9 – 16124 Genova
Tel: 0102476909
Email: [email protected]
Sito Internet: www.arcigenova.it
Responsabile dell’Associazione locale dell’ente accreditato: Sandra Bettio
Responsabile informazione e selezione dell’Associazione Locale: Sandra Bettio
2) CODICE DI ACCREDITAMENTO: NZ00345
3) ALBO E CLASSE DI ISCRIZIONE: Albo Nazionale – Ente di I classe
CARATTERISTICHE PROGETTO
4) TITOLO DEL PROGETTO: GENOVA PER IL CONSUMATORE
5) SETTORE ED AREA DI INTERVENTO DEL PROGETTO CON RELATIVA CODIFICA:
Settore: Educazione e promozione culturale
Area di intervento: Educazione ai diritti del cittadino
Codifica: E06
6) DESCRIZIONE DELL’AREA DI INTERVENTO E DEL CONTESTO TERRITORIALE ENTRO IL
QUALE SI REALIZZA IL PROGETTO CON RIFERIMENTO A SITUAZIONI DEFINITE,
RAPPRESENTATE
MEDIANTE
INDICATORI
MISURABILI;
IDENTIFICAZIONE
DEI
DESTINATARI E DEI BENEFICIARI DEL PROGETTO:
6.1 Breve descrizione della situazione di contesto territoriale e di area di intervento con relativi
indicatori rispetto alla situazione di partenza:
Contesto territoriale
L’Associazione "Sportello del Consumatore", primo soggetto attuatore del progetto, nasce nel 1992
ed opera su tre sedi in Genova, La Spezia, e Finale Ligure (SV) con una particolare vocazione per
l’area metropolitana di Genova, capoluogo di Regione.
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
Il Movimento Consumatori, co-attuatore del progetto, nasce a Genova nel 1985 ed è operativa
nelle sue sedi di Genova, Sanremo e Savona e La Spezia.
La presenza sul territorio è coerente con la conformazione stessa della Regione Liguria, che vede
una popolazione residente totale di n° 1.615.839 cittadini, di cui ben n° 608.959 nella città di
Genova, pari al 37,7% del totale (dati Bilancio Demografico Istat aggiornati al 31/05/2010)
La concentrazione di popolazione nella città capoluogo ha reso dunque necessaria la
focalizzazione del servizio a questa maggioritaria fetta di cittadinanza, pur senza dimenticare le
esigenze delle province di La Spezia, Savona e Imperia, coperte globalmente dalle due
associazioni.
Area di intervento
Lo “Sportello del Consumatore” ed il “Movimento Consumatori” operano nel settore di intervento
della educazione ai diritti del cittadino e della concreta tutela degli interessi dei cittadiniconsumatori-utenti.
Sono consumatori tutti i cittadini che acquistano merci o servizi per le proprie esigenze quotidiane.
Grazie alla forte pressione esercitata dell'Unione Europea e dalle associazioni di rappresentanza
dei cittadini, i consumatori hanno assunto un ruolo ben definito all'interno della società
contemporanea. Ruolo non solo giuridico, ma soprattutto sociale ed economico, in quanto le
dinamiche del consumo rappresentano sempre più un aspetto essenziale dell'economia di
mercato.
La notevole crescita dello scambio domanda/offerta, favorita anche dalla globalizzazione dei
mercati mondiali e dall'influenza dei mezzi di comunicazione di massa, ha comportato però un
maggiore rischio di danni economici per i consumatori, i quali si trovano troppo spesso vittime di
servizi inefficienti e di offerte commerciali ingannevoli, se non addirittura di truffe.
Allo stesso tempo, è in costante aumento il numero di cittadini che, indipendentemente da singoli
problemi personali, è interessato ad approfondire i temi del consumo nelle sue declinazioni etiche,
sociali e ambientali, basti pensare alla questione della qualità del cibo, alla composizione della
“fliera” produttiva ed allo sfruttamento della manodopera dei Paesi del Terzo mondo.
E’ proprio nell’ottica di questa maggiore sensibilità ed esigenza di promozione degli interessi del
“cittadino-consumatore” che nel 2005 abbiamo assistito all’approvazione del c.d. “Codice del
Consumo” (testo unico delle disposizioni di protezione del consumatore) e nel 2006/2007
all’approvazione dei cosiddetti “Decreti Bersani”, intervenuti su molti aspetti della vita quotidiana,
dal rapporto con la banca a quello con le assicurazioni, dalla telefonia alle professioni.
I “Decreti Bersani” giungono a coronamento del progresso di sensibilità dei cittadini verso le
tematiche del consumerismo, particolarmente accentuato nel periodo 2002-2008 per effetto di due
fenomeni contestuali: l'introduzione dell'Euro e la stagnazione dell'economia nazionale. Il primo
fattore ha comportato, in vasti settori della distribuzione alimentare e non, un aumento
indiscriminato dei prezzi finali, costringendo il consumatore ad essere molto più cauto nelle proprie
opzioni di consumo. Il secondo fattore ha poi contribuito a ridurre la forza lavoro aggravando la
situazione economica di molte famiglie, dove spesso la presenza di redditi da lavoro saltuario e/o
precario non permette materialmente di accantonare somme da destinare ai consumi nonnecessari. Negli ultimi tempi, anche il titolare di un reddito fisso a tempo indeterminato sente i colpi
della spinta inflazionistica dando luogo al fenomeno della c.d. “crisi della quarta settimana”.
L'effetto finale di questi elementi negativi è che il consumatore riduce la propensione alla spesa
concentrandola su pochi prodotti. Ecco dunque che l'eventuale scoperta di un "tranello" incide
notevolmente sulla capacità di "resistenza" del cittadino. Mentre negli anni passati egli poteva
ammortizzare il problema con altri acquisti più "fortunati", oggi questa possibilità si è ridotta: il
"torto" non può essere più accettato, pena la perdita definitiva della utilità prevista.
La conseguenza di queste dinamiche economiche è la crescente richiesta di tutela da parte della
cittadinanza, appartenente a qualunque classe sociale. E' bene sottolineare che questa esigenza
non si incanala più verso la tradizionale destinazione "giudiziale", sia a causa dei costi elevati delle
prestazioni professionali, sia per la cronica lentezza del sistema-Giustizia (soprattutto civile). Le
richieste di aiuto si rivolgono dunque sempre più spesso verso le associazioni di consumatori, le
uniche ad avere acquisito negli ultimi anni le capacità e le cognizioni necessarie per affrontare
problematiche sempre più complesse, comportando ciò un aumento della professionalità del
servizio, talvolta incompatibile con le scarse “forze” di un ente no-profit.
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
Proprio per evitare i costi e le lungaggini della Giustizia pubblica, le associazioni di consumatori
hanno sempre puntato sulle procedure di conciliazione che garantiscono al contempo celerità e
gratuità.
Le sopra descritte esigenze di informazione ed assistenza alla cittadinanza sono maggiormente
sentite nell'area della Provincia di Genova, dove operano in via principale le due associazioni
promotrici del progetto di Servizio Civile.
Indicatori di contesto in relazione al settore di intervento indicato
Studi sociologici e statistici hanno confermato la particolare stratificazione sociale della
popolazione della Provincia di Genova, ed in particolare della città capoluogo, dove negli anni
Novanta si è conclusa una lunga fase di ristrutturazione del tradizionale mondo industrialemanifatturiero, con definitiva espulsione di una notevole quantità di lavoratori a reddito fisso,
sostituiti (ma non del tutto assorbiti) dal settore dei servizi, caratterizzato invece dalla maggiore
flessibilità dei salari. Dal punto di vista sociale ciò ha comportato una progressiva disomogeneità
sociale, con tendenza all'esclusione di fasce della popolazione sempre più ampie, quali famiglie a
basso reddito, giovani disoccupati, lavoratori licenziati, lavoratori immigrati, e soprattutto anziani.
Un particolare sviluppo meritano due elementi statistici che caratterizzano l'area urbana di
Genova.
In primo luogo deve essere evidenziata la sempre più elevata età media della cittadinanza (47,2
anni) con un indice di vecchiaia fra i più alti d'Italia (236,2), pari a n° 163.912 cittadini residenti di
età pari o superiore a 65 anni (ultimo dato statistico disponibile al 31.12.2009) Questo fattore è
particolarmente preoccupante, nell'ottica di una associazione di consumatori, in relazione alla
tipologia dei nuclei familiari. Secondo i dati dell’Ufficio Statistica del Comune di Genova, mentre nel
1971 le famiglie residenti nella città di Genova erano composte da una persona nel solo 20.5% del
casi, nell'anno 2000 la percentuale era aumentata vertiginosamente a 37.4%, per ascendere
ulteriormente al record assoluto di 43.2% nel 2009 (ultimo dato disponibile) Ma non solo. Le
abitazioni occupate da una sola persona vedono la presenza di anziani ultrasessantacinquenni nel
52% dei casi (51.367 su un totale di 99.399). Gli ultimi dati disponibili al 31.12.2009 presentati
dall’Ufficio Statistica del Comune di Genova confermano, nel periodo 2001-2009, un aumento
notevole del numero di abitazioni occupate da una sola persona (da 85.812 a 99.399: +15,8%).
Questa elevata parcellizzazione sociale favorisce l'abbassamento della qualità della vita,
l’insufficienza del reddito (pensioni e indennità sociali), ed un conseguente rischio di esclusione
sociale.
In secondo luogo si assiste al rapido aumento del tasso di immigrazione. I dati consolidati
dell'Ufficio Statistica del Comune di Genova confermano che gli stranieri residenti nella città sono
saliti dai n° 5264 del 1991, ai n° 16857 del 2000, raggiungendo n° 45.812 al 31.12.2009 (ultimo
dato disponibile) rispetto ad una popolazione residente totale di 608.959 persone. Un valore in cui
la componente femminile è significativamente maggioritaria grazie, soprattutto, all’immigrazione
sudamericana dedicata ai servizi alla persona. L’incremento più consistente di cittadini stranieri
residenti a Genova riguarda proprio le comunità sud-americane, in particolare gli ecuadoriani che,
tra il 2000 e il 2009, sono passati da 3.048 a 15.533 residenti. Tra le altre comunità si segnala il
forte aumento degli albanesi, passati da 1.099 a 4.885 residenti e dei romeni (da 220 a 3.316
residenti). Nel 2009, oltre agli ecuadoriani, agli albanesi e ai rumeni, altre sei nazionalità superano
il migliaio: marocchini (3.559), peruviani (2.422), cinesi (1.420), ucraini (1.200), senegalesi (1.113),
Sri Lanka (1007). Questo dato, se da una parte contribuisce a rallentare l'erosione costante della
popolazione del distretto genovese, dall'altra parte introduce nuove problematiche. La maggior
parte degli stranieri residenti si pone, infatti all'interno del sistema economico, come "nuovo
consumatore", ancora poco consapevole dei propri diritti, anche per colpa delle difficoltà
linguistiche e culturali.
E’ bene infine precisare che l'assistenza alle descritte categorie "deboli" non è coperta da servizi
pubblici (la tutela del consumatore non costituisce materia di competenza comunale nè
provinciale), e nemmeno da strutture private, anche a causa della notevole frammentazione delle
sigle delle associazioni di consumatori presenti sul territorio (quattordici), con rischio di
abbassamento dello standard qualitativo della prestazione resa.
L’assistenza alla cittadinanza copre un fascio di prestazioni di servizio crescente nel corso degli
anni. I consumatori ricevuti negli sportelli delle due associazioni promotrici del progetto sono saliti
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
dai 1400 del 2006 ai 2400 del 2009 (ultimo dato rilevato). Nello stesso periodo in esame, il trend di
scambi telefonici ha visto un aumento dai 2800 del 2006 ai 4000 del 2009, con un’esplosione del
mezzo telematico che ha comportato un aumento esponenziale di contatti dai 300 del 2006 ai
1500 del 2009.
L’assistenza alla cittadinanza non esaurisce il fascio di attività di competenza dell’associazione. La
rappresentatività acquisita “sul campo” ad oggi ed il coinvolgimento, sempre più massiccio, delle
associazioni di consumatori nei vari aspetti della “governance” della società contemporanea,
comporta un gravoso sforzo di relazione continua con i principali “stakeholders” esterni
all’associazione, tra i quali si annoverano enti pubblici locali, società private, associazioni
imprenditoriali, soggetti controparti, altre associazioni di consumatori, per un totale di n° 89
soggetti accreditati.
Ciò comporta la necessità di organizzare, con le forze interne alle due associazioni attuatrici del
progetto, una vasta rete di relazioni sociali e di presenza nelle più disparate occasioni pubbliche
(seminari, convegni, incontri, etc.), ivi compresa la promozione di “protocolli d’intesa” e di “carte di
servizio” concordate tra le parti, sempre nell’ottica della tutela efficace del consumatore finale.
6.2 Criticità e/o bisogni relativi agli indicatori riportati al 6.1
CRITICITA’/BISOGNI
Criticità 1
CONSUMATORE “STANDARD”
INDICATORI MISURABILI
N° 608.959 cittadini residenti nella città di
Genova (dato al 31/05/2010)
Criticità 2
CONSUMATORE “ANZIANO”
N° 163.912 cittadini di età superiore a 60
anni (dato al 31/12/2009)
Criticità 3
CONSUMATORE “IMMIGRATO”
N° 45.812 immigrati residenti nella città di
Genova (dato al 31/12/2009)
Criticità 4
RAPPORTI CON GLI “STAKEHOLDERS”
N° 89 stakeholders accreditati (dato 2009)
N° 100 riunioni con gli stakeholders (dato
2009)
6.3 Individuazione dei destinatari ed i beneficiari del progetto:
6.3.1 destinatari diretti (soggetti o beni pubblici/collettivi favoriti dalla realizzazione del
progetto, che costituiscono il target del progetto)
Cittadini / consumatori dell’area metropolitana di Genova
Cittadini / consumatori dell’area Regione Liguria (servizio “on line”)
Cittadini / consumatori di età superiore a 60 anni
Cittadini / consumatori “migranti” (nuovi consumatori)
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
6.3.2 beneficiari indiretti (soggetti favoriti dall’impatto del progetto sulla realtà territoriale/area di
intervento)
Stakeholders istituzionali (enti pubblici convenzionati e non)
Stakeholders non istituzionali (imprese private, ordini professionali, etc.)
Altre associazioni di consumatori e/o Comitati territoriali di cittadini
6.4. Indicazione su altri attori e soggetti presenti ed operanti nel settore e sul territorio
La materia del “consumo” e/o “consumerismo” non è coperta da servizi pubblici, nel senso che
nessun ufficio pubblico opera l’assistenza ai consumatori direttamente sul territorio dell’area
metropolitana di Genova.
La Regione Liguria svolge una funzione di coordinamento e promozione delle attività
consumeristiche in base alla L.R. 26/2002, la quale conferisce alle associazioni maggiormente
rappresentative della Liguria il diritto di iscrizione nell’elenco pubblico regionale e la possibilità di
accesso a contributi per le attività progettuali. In particolare coordina un sistema integrato dei
servizi di “rete” previsti nell’ambito del “Piano degli interventi per la tutela del consumatore” e del
progetto “Informaconsumatori Liguria” (quest’ultimo cofinanziato dal Ministero dello Sviluppo
Economico), all’interno del quale operano lo “Sportello del Consumatore” ed il “Movimento
Consumatori” nella qualità di soggetti attuatori al pari delle altre associazioni maggiormente
rappresentative dei consumatori nella Regione Liguria, implementando il sistema informativo
integrato dei punti territoriali di assistenza ai consumatori e le procedure di integrazione con la
comunicazione istituzionale della Regione.
La Provincia di Genova non svolge alcuna funzione di interesse consumeristico, con l’unica
eccezione della gestione del c.d. “A.T.O.” (ambito territoriale ottimale) all’interno del sistema del
ciclo delle acque.
Il Comune di Genova ha istituito la “Consulta comunale delle associazioni di consumatori” presenti
sul territorio genovese (e di cui fanno parte entrambe le associazioni attuatrici del progetto) con
funzione meramente consultiva riguardo alle tematiche di interesse dei cittadini-consumatori-utenti
(trasporti, taxi, tariffe, fisco locale, ecc.)
Stante l’assenza di ruoli “diretti” delle istituzioni pubbliche locali, l’assistenza ai consumatori è
dunque appannaggio del lavoro delle associazioni “private” di consumatori. Nel territorio della
Provincia di Genova ne sono presenti n° 14. Oltre ai proponenti “Sportello del Consumatore” e
“Movimento Consumatori” sono presenti (con dimensioni e caratteristiche organizzative molto
eterogenee tra loro) Altroconsumo, Federconsumatori, Confconsumatori, Adiconsum, Adoc,
Codacons, Assoutenti, Acu, Mdc, Cittadinanzattiva, Casa del Consumatore, Lega Consumatori
Acli.
6.5 Soggetto attuatore ed eventuali partners
Il progetto di Servizio Civile Nazionale vede la partecipazione in “rete” dei seguenti soggetti
 Soggetto attuatore = Associazione “Sportello del Consumatore”
 Soggetto attuatore = Associazione “Movimento Consumatori Liguria”
 Soggetti “partner” = CLESC (Conferenza Ligure Enti servizio Civile”
Queste le caratteristiche dei soggetti coinvolti nel progetto
 SOGGETTO ATTUATORE = “Sportello del Consumatore” (C.F. 95040330102)
L’Associazione "Sportello del Consumatore" nasce nel 1992 ed emerge rapidamente come una
delle più vivaci realtà del panorama no-profit ligure, al punto che oggi l'associazione può vantare n°
2181 soci alla data del 31/12/2009 e l'esistenza di tre sedi (Genova - La Spezia – Finale Ligure)
Lo statuto dello “Sportello del Consumatore” garantisce lo scopo esclusivo, senza fine di lucro,
della tutela dei diritti e degli interessi dei consumatori e degli utenti in conformità all'art. 2, comma
1, lett. B, della Legge 281/98 (c.d. Statuto dei Consumatori).
La natura e le finalità dello "Sportello del Consumatore" sono precisamente riportate nello Statuto
e sono così riassumbili:
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
1) promozione del movimento organizzato di solidarietà fra cittadini consumatori;
2) promozione dei diritti fondamentali dei cittadini-consumatori-utenti;
3) assistenza tecnica e giuridica dei consumatori;
4) rappresentanza degli interessi dei consumatori negli organismi pubblici e privati;
5) promozione di iniziative di solidarietà e sostegno al consumo sostenibile;
6) realizzazione della formazione professionale in tutti campi della scienza e della tecnica attinente
alla salvaguardia della salute umana e dell'ambiente;
7) diffusione delle conoscenze ed informazioni atte ad accrescere il patrimonio tecnico e culturale
dei cittadini in materia di consumerismo;
8) promozione del controllo sulla qualità dei beni di consumo.
L’espansione territoriale ed il positivo accreditamento del servizio presso tutti gli enti locali ha
condotto nell’Aprile 2005 al riconoscimento ufficiale dello “Sportello del Consumatore” quale
associazione di consumatori maggiormente rappresentativa sul territorio ligure con decreto della
Regione Liguria 927/05 e l’ingresso dell’associazione nel C.R.C.U. (Comitato Regionale per i
problemi del consumo e dell’utenza) organo consultivo e tecnico della Giunta della Regione
Liguria.
Dal Dicembre 2007 la Regione Liguria ha ulteriormente riconosciuto la forza territoriale dello
“Sportello del Consumatore” coinvolgendolo nel progetto “Informaconsumatori Liguria”, sistema
informativo integrato dei punti di assistenza ai consumatori cofinanziato dal Ministero dello
Sviluppo Economico (ex Attività Produttive) che prevede procedure di implementazione del
sistema informativo integrato dei punti territoriali di assistenza ai consumatori, procedure di
integrazione con la comunicazione istituzionale della Regione anche attraverso l’utilizzo di canali
telematici, attività comuni di formazione e promozione della tutela dei diritti del consumatorecittadino-utente, corsi di aggiornamento del personale (operatori degli “sportelli”).
Anche al di fuori delle sedi istituzionali, lo “Sportello del Consumatore” collabora costantemente
con le altre associazioni liguri di consumatori, al punto da dare vita, nel Febbraio 2007, alla
creazione del consorzio “Unicons” (assieme a Federconsumatori, Adoc, Adiconsum,
Altroconsumo, Movimento Consumatori) vera e propria “rete” di organizzazioni di settore,
ospitandone la sede presso i propri uffici di Genova.
Dal 2008 l’associazione promuove e partecipa alla “Consulta” del Comune di Genova a definitiva
conferma del ruolo e della forza di propulsione politica all’interno del mondo del consumerismo
regionale.
Lo “Sportello del Consumatore”, già convenzionato dal 1996 con il Ministero della Difesa per
l’attribuzione degli obiettori di coscienza, vanta una forte esperienza nel settore del Servizio Civile
Nazionale, con ben quattro progetti approvati ed attuati:
- n° 4 ragazze volontarie in servizio dal Novembre 2003 all’Ottobre 2004 per il progetto
“GIUSTOCONSUMO”
- n° 6 ragazzi/ragazze volontari in servizio dal Settembre 2005 all’Agosto 2006 per il progetto
“GIUSTOCONSUMO II”
- n° 6 ragazzi/ragazze volontari in servizio dal Settembre 2006 all’Agosto 2007 per il progetto
“DALLA PARTE DEL CONSUMATORE”
- n° 6 ragazzi/ragazze volontari in servizio dall’Ottobre 2007 al Settembre 2008 per il progetto
“DALLA PARTE DEL CONSUMATORE II”,
I successivi progetti “DALLA PARTE DEL CONSUMATORE III”, “DALLA PARTE DEL
CONSUMATORE 2009”, “UNITI PER IL CONSUMATORE” sono stati positivamente valutati
dall’UNSC, ma non sono stati messi a bando solo per incompatibilità con le risorse pubbliche.
Nel frattempo, lo “Sportello del Consumatore” ha anche condiviso l’esperienza del nuovo “Servizio
Civile Regionale” (L.R. Liguria 11/2006) partecipando con successo al progetto di rete denominato
“La meglio gioventù” ed approvato dalla Regione Liguria (con conseguente assegnazione di n° 1
volontario a partire dal Maggio 2009) e al successivo progetto di rete “Tutti Cittadini” approvato
dalla Regione Liguria (con conseguente assegnazione di n° 1 volontario a partire da Maggio
2010).
In via prevalente lo "Sportello del Consumatore" svolge attività stragiudiziale di informazione ai
cittadini e di consulenza personalizzata ai consumatori (circa 3000 casi all'anno) attraverso una
équipe di collaboratori qualificati che giunge, nella maggior parte dei casi, a soluzioni non
conflittuali della controversia, soddisfacenti per tutte le parti coinvolte. Le materie affrontate sono le
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più varie, appartenenti sia al moderno consumerismo, sia ai "classici" contenziosi della vita
quotidiana:
- telefonia e telecomunicazioni
- utenze luce acqua gas
- commercio beni alimentari ed extralimentari
- vendite fuori dai locali commerciali
- artigiani e professionisti
- turismo e multiproprietà
- banche e assicurazioni
- società finanziarie
- servizi di investimento
- tutela della privacy
- servizi pubblici
- sistema sanitario
- pubblicità ingannevole
- condominio e locazioni
Oltre a questi contenziosi “classici”, il quinquennio 2005-2010 è stato inoltre caratterizzato da una
vastissima azione di tutela dei risparmiatori coinvolti nei crack finanziari Argentina-Cirio-Parmalat
(oltre 1500 segnalazioni) che ha condotto, nell’ottica dello spirito dell’associazione, alla concreta
difesa dei risparmi di cittadini appartenenti a fasce deboli della popolazione (anziani in maggior
parte). Una tutela non solo stragiudiziale, ma questa volta anche giudiziale, avendo lo “Sportello
del Consumatore” potuto sperimentare per la prima volta nella propria storia (anche grazie al
prezioso contributo dei giovani volontari di Servizio Civile, dedicati a fondamentali attività di
supporto amministrativo e logistico) l’instaurazione di vere e proprie “azioni collettive” per ottenere
il risarcimento del danno in favore dei propri soci coinvolti nel crack Parmalat, conducendo finora
l’associazione a ben quattro vittorie giudiziali “collettive” davanti al Tribunale di Genova che hanno
trovato avuto larga eco presso i mezzi di informazione, nazionali ed internazionali.
Oltre all'attività "fisica", lo "Sportello del consumatore" si contraddistingue anche per le attività
"decentrate" che permettono la massima diffusione dell'operato a favore dei consumatori su tutto il
territorio della Regione Liguria, con particolare riferimento all'assistenza e consulenza on-line
fornite attraverso il sito web "www.sportelloconsumatore.org"
Lo "Sportello del Consumatore" è inoltre punto di accesso per le procedure conciliative tenute
presso Camere di Commercio, Giudici di Pace, Commissione di Conciliazione Telecom Italia,
Commissione di Conciliazione Poste Italiane, Comitato Regionale Comunicazioni Co.Re.Com.
Tutte queste attività sono affidate a consulenti specializzati nelle tecniche di conciliazione
stragiudiziale e di comprovata esperienza nel settore, affiancati dai volontari di Servizio Civile. Lo
“Sportello del Consumatore” è punto ufficiale di distribuzione gratuita del materiale della Camera di
Commercio in materia di conciliazione e arbitrato.
Per effetto della rappresentatività acquisita sul territorio dal 1992 ad oggi, lo "Sportello del
Consumatore" costituisce inoltre un importante punto informativo per il corretto indirizzamento dei
consumatori presso Autorità Garanti, Ordini professionali, Autorità di Polizia, Guardia di Finanza,
ecc, ecc. La professionalità dimostrata dallo Sportello del Consumatore nel corso degli anni ha
favorito negli anni la stipula di convenzioni con primari Enti istituzionali pubblici: Regione Liguria
(servizio Tutela Turista), Camera di Commercio di Genova, Comune di Genova.
Il riconoscimento in termini di efficienza, credibilità e serietà, ha inoltre legittimato l'organizzazione
nei confronti dei più autorevoli interlocutori locali, istituzionali e non, con i quali sono da anni in
corso proficui rapporti di collaborazione, e talvolta di convenzione diretta. In particolare lo Sportello
svolge (o ha svolto) attività di consulenza e collaborazione sui temi del moderno consumerismo
per conto di:
- Regione Liguria (progetto “MAP 2” 2007/2008)
- Regione Liguria (progetto “MAP 3” 2008/2009)
- Regione Liguria (progetto “MAP 4” 2009/2010)
- Comune di Genova (convenzione di servizio dal 1997 al 2008)
- Camera di Commercio di Genova (collaborazione dal 2001 al 2004)
- Agenzia Regionale Promozione Turismo della Liguria (convenzione dal 1999 al 2001)
- Ufficio Relazioni col Pubblico del Tribunale di Genova (collaborazione dal 2002 ad oggi)
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
- ARCI Liguria (collaborazione dal 1996 ad oggi)
Oltre agli stabili rapporti di collaborazione, la rappresentatività dello "Sportello del Consumatore"
ha comportato la frequente richiesta di nomina di rappresentanti dell'associazione al fine di
esprimere pareri nelle sedi più diverse, pubbliche e private. E' forte (attualmente o nel recente
passato) l'attività di rappresentanza istituzionale in seno a:
- Comitato Regionale Consumo Utenza presso Regione Liguria
- Consulta Consumatori presso Comune di Genova
- Consiglio della Camera di Commercio di Genova
- Commissione Usi presso la Camera di Commercio di Genova
- Osservatorio Regionale sulla Legge Regionale del Commercio
- Commissione Attività commerciali presso Comune di Genova
- Osservatorio Prezzi presso il Comune di Genova
- Osservatorio Euro presso Prefettura di Genova
- Unità di nutrizione presso il Comune di Genova
- Servizio Informagiovani del Comune di Genova
Anche al di fuori della rappresentanza "istituzionale", è poi frequentissima la richiesta di
rappresentanti dello "Sportello del Consumatore" per portare la voce dei consumatori nelle
occasioni più disparate di natura formativa ed informativa (convegni, seminari, incontri, ecc.).
Con le stesse modalità operative, l'organizzazione collabora costantemente con la stampa e le
emittenti radiotelevisive locali per la diffusione di informazioni sui campi più disparati del diritto del
consumo e dell'utenza.
Al pari della consulenza diretta ai cittadini, altrettanto importante è la vastissima attività di c.d.
"prevenzione del rischio", espletata attraverso campagne informative, concorsi nelle scuole, cicli di
conferenze, attività formative. E' infatti frequentissima la richiesta di relatori dello "Sportello del
Consumatore" nelle più disparate occasioni di natura formativa ed informativa (convegni, seminari,
ecc.). Con le stesse modalità divulgative, l'associazione collabora costantemente con la stampa e
le emittenti radiotelevisive regionali per la diffusione di informazioni su tutti i campi del moderno
consumerismo e della promozione del "consumo consapevole".
Tra le attività informative più interessanti si segnalano
- progetto “monitoraggio tariffe regionali r.c. auto” in collaborazione con Ministero Sviluppo
Economico, Regione Liguria, Federconsumatori Liguria
- progetto e pubblicazione “Made in dignità” in collaborazione con la Bottega Solidale ed i
Provveditorati agli Studi della Liguria sui temi del commercio equo e solidale
- campagna “Hai già 18 anni? Forse hai solo 7 giorni !” dedicata all'applicazione pratica della
normativa europea nelle vendite stipulate fuori dai locali commerciali
- campagna informativa “Attenti al gioco !” sul tema dei regali natalizi destinati ai bambini,
realizzata attraverso un pieghevole diffuso ai genitori delle scuole materne genovesi in
collaborazione con gli Assessorati competenti
- campagna informativa “Attenti al pacco !” realizzata in collaborazione con il Comune di Genova
(Assessorato alla Tutela del Consumatore) tramite diffusione di opuscoli, pagine informative sui
quotidiani, e ciclo di incontri pubblici nelle sedi delle Circoscrizioni, sul tema degli acquisti
televisivi e per corrispondenza
- campagna “A.A.A. Lavoro Offresi” in collaborazione con il Comune di Genova (Assessorato
alla tutela del consumatore) per informare i disoccupati sui problemi collegati alle truffe dei
corsi di formazione a pagamento
- progetto-concorso “Mangiar Ligure” destinato alle scuole medie inferiori della Regione Liguria
(partecipazione di oltre 200 classi), con il patrocinio e la collaborazione dei Provveditorati liguri
e dell’Assessorato alle Istituzioni Scolastiche del Comune di Genova, per la realizzazione di
prodotti pubblicitari sui prodotti alimentari tipici della Liguria
- ricerca-progetto "Mangiare in carcere" sulla particolare situazione alimentare delle persone
svantaggiate in situazione di reclusione;
- realizzazione del libro “Le età dell’oro” su alimentazione e terza età
- campagna informativa denominata “U Pescià”, in collaborazione con l’associazione dettaglianti
pesce fresco e l’Assessorato al Commercio del Comune di Genova, per promuovere il
consumo del pesce nell’ambito di un regime alimentare corretto ed equilibrato
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
8
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
newsletter mensile "La pagina del Consumatore" patrocinata e distribuita in 2500 copie
cadauna dal Comune di Genova (Assessorato al Commercio) sui temi più attuali della tutela
del consumatore
Nel campo della formazione, oltre a quella svolta in modo continuativo all’interno dei progetti di
Servizio Civile Nazionale ed in favore di tutti i volontari / collaboratori dell’Associazione, lo
“Sportello del Consumatore” vanta la convenzione con la società consortile PERFORM (Università
di Genova) avente ad oggetto la collaborazione di docenza in favore del “Master Giurista di
Impresa”, nonché le convenzioni di “tutoraggio/tirocinio” per studenti universitari con le Facoltà di
Giurisprudenza ed Economia dell’Università di Genova.
-
 SOGGETTO ATTUATORE = “Movimento Consumatori Liguria” (C.F. 95031010101)
Il Movimento Consumatori è un’associazione autonoma senza scopo di lucro nata nel 1985 per
iniziativa di un gruppo di cittadini e di esperti, sollecitati dall’esigenza di tutelare i diritti dei
consumatori a livello nazionale. Il Movimento Consumatori aderisce, fin dalla sua costituzione, alla
Federazione ARCI.
In questi pochi mesi dal passaggio delle competenze e il ricollocamento della sede, è già divenuta
intensa la richiesta di sostegno da parte dei consumatori. Il contatto è avvenuto nelle seguenti
modalità: accesso diretto allo sportello, sito dedicato, soci di circoli che si sono rivolti al comitato
genovese dell'Arci. I contatti (nel periodo 2009 – I° trimestre 2010) sono stati circa 1400 dei quali
quasi la metà dietro invio dell'Ufficio Migranti di Arci Genova. I restanti per le campagne “Diritti sui
binari (pendolari)”, “Chi controlla i controllori? (per i contatori del gas)” e “Occhi Aperti” (strumenti di
tutela in materia di strumenti creditizi), nonché per problematiche individuali in materia di telefonia,
internet e truffe informatiche, bollette di utenza, conti correnti bancari, riscossione tributi e altro.
A partire da questi dati è nata una riflessione che ha portato in evidenza come, nonostante siano
presenti sul territorio genovese 14 associazioni di consumatori riconosciute dalla Regione Liguria,
la crescente richiesta è dovuta, oltre ai fattori precedentemente elencati all’aumento dell’età media
dei consumatori e al crescente aumento della popolazione migrante stabilmente residente a
Genova (45.812 unità, circa l’1,1% della popolazione migrante nazionale secondo i dati dell’Ufficio
Statistiche del Comune di Genova aggiornati alla fine del 2009). Questi utenti costituiscono due
nuove fasce di consumatori particolarmente vulnerabili anche se per caratteristiche
sostanzialmente differenti. La popolazione migrante non riceve ancora un sostegno adeguato e
professionale, in particolare non esiste un servizio con operatori realmente preparati a superare le
difficoltà linguistiche e di comunicazione interculturale.
Allo scopo si è stipulata una apposita convenzione con Arci Genova (dispone a Genova e
Provincia di circa 190 basi associativa per 36mila iscritti), che risponde alla forte richiesta di aiuto
da parte dei cittadini migranti. Nello specifico dal 2001 l'Arci Genova, con il suo settore dedicato, è
impegnata nella tutela e nella lotta alle discriminazioni e ai suoi 7 sportelli che ha sul territorio si
rivolgono circa n° 10.000 utenti l'anno. E' infatti intenzione del Movimento Consumatori Genova
collaborare in sinergia con questi sportelli già presenti nei circoli (le cui sedi risultano) delle diverse
circoscrizioni genovesi al fine di rendere la tutela ai nuovi cittadini sempre più completa. Senza
assolutamente tralasciare la tutela di tutti quei cittadini che senza distinzione di provenienza si
rivolgono allo sportello in questione.
Arci Genova ospita attualmente lo sportello del “Movimento Consumatori” presso la sua sede
provinciale nel centro cittadino di Genova, ma la capillare presenza degli sportelli presso circoli
periferici sul territorio permetterà di avvicinarsi al bisogno dell'utenza in luoghi già di per se
frequentati da molte persone. L’attività di sportello ha ampliato sempre più il proprio campo di
intervento, puntando maggiormente sulla formazione dei consumatori oltre che sulla loro tutela. Ha
aggiunto alla propria ‘vocazione’ di tutela legale, un importante approccio culturale sull’educazione
al consumo critico e consapevole (ad es. in campo alimentare con la promozione e la formazione
di GAS, Gruppi di acquisto solidale).
Il Movimento Consumatori è membro del CRCU (Comitato Regionale per la tutela del consumatore
e degli utenti) che ha il compito di esprimere pareri su disegni di legge e regolamenti, fare proposte
per elaborare il piano degli interventi nel rispetto della normativa nazionale ed europea,
promuovere e raccordare le politiche regionali e assumere iniziative per una maggiore
rappresentanza degli interessi di consumatori e utenti nell'ambito delle autonomie locali,
promuovere studi, ricerche e conferenze sui problemi del consumo, dei diritti, del controllo della
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
9
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
qualità e della sicurezza dei prodotti e dei servizi, elaborare programmi per la diffusione delle
informazioni, favorire iniziative per potenziare l'accesso ai mezzi di giustizia per la soluzione di
controversie, stabilire rapporti con analoghi organismi pubblici o privati di altre regioni dell'Unione
Europea.
Il Movimento Consumatori ha aderito anche al progetto “Sportelli in rete” promosso dalla Regione
Liguria, dalla CLCU (la Consulta Ligure dei Consumatori e degli Utenti) e dalle Associazioni dei
consumatori. Strumento al servizio del consumatore che telefonando al numero verde predisposto
troverà ad ascoltarlo volontari, consulenti ed esperti, per aiutarlo a risolvere i problemi che deve
affrontare come consumatore e utenti.
E' nel rispetto e nell'attenzione a questi fattori che si colloca l'azione del Movimento Consumatori.
L'attenzione nei confronti dei problemi pratici che il consumatore si trova a dover affrontare nella
vita quotidiana si coniuga con l'impegno in azioni che contribuiscano alla presa di coscienza
collettiva non solo dei diritti ma anche dei doveri da parte dei “cittadini consumatori” a favore di una
civile vita di relazione nel rispetto delle diverse visioni della realtà sociale.
Conferenza Ligure Enti di Servizio Civile (CLESC), partner
La Clesc — Conferenza Ligure enti di servizio civile (C.F. 95095200101) — è una associazione
senza fine di lucro composta dalle principali realtà del terzo settore Ligure impegnate nel servizio
civile La Clesc nasce per promuovere, valorizzare, e occuparsi della qualificazione sempre
maggiore del Servizio Civile Nazionale. La Conferenza ligure Enti di Servizio civile promuove la
dimensione internazionale della pace, del servizio civile e dell’obiezione di coscienza, con
particolare attenzione alle forme di intervento nonviolento di risoluzione dei conflitti nonché la
cooperazione internazionale allo sviluppo.
Metterà a disposizione del progetto i propri consulenti e i propri servizi di promozione,
sensibilizzazione,informazione.
7) OBIETTIVI DEL PROGETTO:
Il progetto di Servizio Civile si propone l'obiettivo generale di implementare una migliore dinamica
delle attività associative nell'ottica del loro ulteriore potenziamento, provocando un positivo
beneficio all’associazione stessa (in termini di più efficiente gestione dei processi interni di resa del
servizio all'utenza), sia soprattutto all'ambiente sociale circostante e agli stakeholders, in modo da
venire incontro alle nuove esigenze emerse "dal basso" (assistenza agli anziani, agli immigrati con
difficoltà linguistiche, alle famiglie di basso reddito, ecc.).
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
10
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
7.1 Gli obiettivi di cambiamento generati dalle criticità e bisogni indicati nel 6.2:
CRITICITA’/BISOGNI
Criticità 1
CONSUMATORE “STANDARD”
Criticità 2
CONSUMATORE “ANZIANO”
Criticità 3
CONSUMATORE “MIGRANTE”
Criticità 4
RAPPORTI CON GLI “STAKEHOLDERS”
OBIETTIVI
Obiettivo 1.1
Potenziamento del servizio di assistenza “fisica”
al consumatore tramite sportello
Obiettivo 1.2
Potenziamento del servizio di assistenza
“virtuale” al consumatore tramite sito web
Obiettivo 2.1
Istituzione del “pronto soccorso” del
consumatore “anziano” in orari fruibili
Obiettivo 3.1
Informazione ed educazione del “nuovo”
consumatore
Obiettivo 4.1
Miglioramento della gestione logistica delle
relazioni sociali ed istituzionali
7.2 Gli obiettivi sopra indicati con gli indicatori del 6.2 alla conclusione del progetto
OBIETTIVO
Obiettivo 1.1
Potenziamento del servizio di assistenza
“fisica” al consumatore tramite sportello
Obiettivo 1.2
Potenziamento del servizio di assistenza
“virtuale” al consumatore tramite sito web
Obiettivo 2.1
Istituzione del “pronto soccorso” del
consumatore anziano in orari fruibili
Obiettivo 3.1
Informazione ed educazione del “nuovo”
consumatore
Obiettivo 4.1
Miglioramento della gestione logistica delle
relazioni sociali ed istituzionali
INDICATORI
Indicatore 1.1.1.1
Numero di consumatori ricevuti nello sportello
fisico
Indicatore 1.1.1.2
Numero di scambi telefonici con i consumatori
Indicatore 1.2.1.1
Numero di e.mail scambiate con i consumatori
Indicatore 1.2.2.1
Numero di accessi annuali al sito web
Indicatore 2.1.1.1
Numero di consumatori in “terza età”
Indicatore 3.1.1.1
Numero di consumatori “migranti”
Indicatore 4.1.1.1
Numero di riunioni con stakeholders per anno
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
7.3 Il confronto fra situazione di partenza e obiettivi di arrivo
INDICATORI
Indicatore 1.1.1.1
consumatori ricevuti nello sportello fisico
Indicatore 1.1.1.2
scambi telefonici con i consumatori
Indicatore 1.2.1.1
e.mail scambiate con i consumatori
Indicatore 1.2.2.1
accessi annuali al sito web
Indicatore 2.1.1.1
consumatori in “terza età”
Indicatore 3.1.1.1
consumatori “migranti”
Indicatore 4.1.1.1
riunioni con stakeholders per anno
ex ANTE
2400
Ex POST
3200
4000
5500
1500
2500
2000
4000
1300
2000
300
500
100
150
7.4 Obiettivi rivolti ai volontari:
- formazione ai valori dell’impegno civico, della pace e della nonviolenza dando attuazione alle
linee guida della formazione generale al SCN (vedi box 33) e al Manifesto ASC 2007;
- apprendimento delle finalità, delle modalità e degli strumenti del lavoro di gruppo finalizzato alla
acquisizione di capacità pratiche e di lettura della realtà, capacità necessarie alla realizzazione
delle attività del progetto e successivamente all’inserimento attivo nel mondo del lavoro, a
cominciare dai soggetti no profit;
- fornire ai partecipanti strumenti idonei all’interpretazione dei fenomeni socio-culturali al fine di
costruire percorsi di cittadinanza attiva e responsabile;
- crescita individuale dei partecipanti attraverso lo sviluppo di una consapevole integrazione ed
interazione con il sistema sociale:

autostima,

capacità organizzativa,

capacità relazionali,

capacità di operare in gruppo,

confronto,

conoscenza approfondita delle realtà territoriali,

forme di auto imprenditorialità

capacità di gestione pacifica delle vertenze (problem solving)

conoscenza delle tecniche di comunicazione sociale

capacità di lavorare in rete con altre realtà del mondo no profit

acquisizione di professionalità specifiche spedibili nel mondo del lavoro
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12
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
8) DESCRIZIONE DEL PROGETTO E TIPOLOGIA DELL’INTERVENTO CHE DEFINISCA IN
MODO PUNTUALE LE ATTIVITÀ PREVISTE DAL PROGETTO CON PARTICOLARE
RIFERIMENTO A QUELLE DEI VOLONTARI IN SERVIZIO CIVILE NAZIONALE, NONCHÉ LE
RISORSE UMANE DAL PUNTO DI VISTA SIA QUALITATIVO CHE QUANTITATIVO:
Il progetto di Servizio Civile si propone l'obiettivo di garantire una migliore dinamica delle attività
sociali delle Associazioni attuatrici nell'ottica del loro ulteriore potenziamento. Continuativa e
costante è l’attività di ideazione della progettazione di Servizio Civile: essa prende inizio circa
12/18 mesi prima della prevedibile uscita del bando nazionale e “sfrutta” la contemporanea
attuazione del progetto precedente per correggere eventuali errori di impostazione e migliorare gli
standards qualitativi del progetto nell’ottica del maggior gradimento possibile dei/delle volontari/e.
L’attività di ideazione trova forte stimolo nei preziosi suggerimenti e spunti organizzativi ricavati dai
momenti di monitoraggio del progetto di Servizio Civile in corso di attuazione al momento della
progettazione. Una volta redatto il testo definitivo del progetto (10 mesi circa della prevedibile
uscita del bando nazionale), il contenuto del progetto viene ulteriormente sottoposto a sviluppo
mediante presa di contatti del Consiglio Direttivo e dell’OLP con le Pubbliche Amministrazioni e gli
enti privati interessati alla materia del consumerismo per addivenire alla stipula di accordi di
partnership, formalizzati nei mesi successivi a mezzo scambio di lettere di partenariato. Così
costruite le relazioni interassociative utili alla migliore attuazione del progetto, scatta la fase di
avvio vero e proprio (2/4 mesi prima della presumibile pubblicazione del bando nazionale) che
comporta l’attivazione della “rete” di collaborazioni (mass media, università, camera di commercio,
associazioni di consumatori, ecc.) per la veicolazione delle linee progettuali e la “pre-allerta” della
pubblicizzazione, con contestale preparazione del materiale cartaceo e non utile allo scopo. La
realizzazione concreta del piano richiede un forte investimento nelle risorse umane delle
Associazioni attuatrici sotto molteplici profili
- accoglienza dei volontari nelle strutture accreditate
- presentazione delle attività e degli operatori dell’associazione
- somministrazione di n° 16 moduli formativi specifici
- supporto alle attività di assistenza diretta ed indiretta ai consumatori
- supporto alle attività di segreteria ed informazione telefonica
- supporto alle attività di informazione al pubblico
- supporto alle attività di progettazione sociale
- supporto alle attività di rapporto con gli “stakeholders” istituzionali e non
- attività di valutazione e monitoraggio delle attività
8.1 Complesso delle attività previste per il raggiungimento degli obiettivi
La realizzazione concreta del piano di lavoro passa attraverso n° 5 obiettivi progettuali così
suddivisi per azioni e sotto-azioni (c.d. attività)
Obiettivo 1.1
Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” al consumatore tramite sportello
Azione 1.1.1
Attività 1.1.1.1
Supporto alle attività di assistenza personale ai consumatori e gestione delle relative controversie
tra consumatori e imprenditori affidate al “Collegio Legale” delle associazioni attuatrici, come
coadiuvato dal coordinamento amministrativo della Segreteria e dall’affiancamento a rotazione da
parte di tutti i volontari delle associazioni sotto la supervisione dell’OLP. Il/la volontario/a sarà
formato/a per gestire in modo autonomo l’assistenza ai consumatori con la seguente scansione
temporale: ricevimento personale del consumatore, ascolto del problema, individuazione del
problema, apertura di un fascicolo del caso, studio della vertenza, valutazione delle possibilità
conciliative, eventuale redazione di lettere, gestione dei contatti con le controparti. L'assegnazione
di un "caso" comporta il continuo scambio operativo con la Segreteria, che rappresenta il "cuore"
del servizio reso ai consumatori. Per questo motivo il/la volontario/a sarà chiamato/a a collaborare
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
13
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
fattivamente con la Segreteria sia nelle attività necessarie (computer, fax, tesseramento, ecc.), sia
in quelle di risposta telefonica all'utenza.
Attività 1.1.1.2
Supporto alle attività di informazione telefonica, ivi compreso il reindirizzamento verso altri soggetti
ed enti competenti. Il/la volontario/a sarà formato/a per gestire in modo autonomo l'informazione ai
consumatori “a distanza” con la seguente scansione temporale: ricevimento della telefonata,
ascolto del problema, individuazione del problema, fornitura della risposta.
Obiettivo 1.2
Potenziamento del servizio di assistenza “virtuale” al consumatore tramite sito web
Azione 1.2.1
Attività 1.2.1.1
Supporto alle attività di assistenza “virtuale” ai consumatori e gestione delle relative controversie
tra consumatori e imprenditori affidate al “Collegio Legale” delle associazioni attuatrici, come
coadiuvato dal coordinamento amministrativo della Segreteria e dall’affiancamento a rotazione da
parte di tutti i volontari delle associazioni sotto la supervisione dell’OLP. Il/la volontario/a sarà
formato/a per gestire in modo autonomo l’assistenza “virtuale” ai consumatori a mezzo e.mail con
la seguente scansione temporale: lettura del messaggio, registrazione del messaggio,
individuazione del problema, (eventuale) apertura di un fascicolo del caso, studio della questione,
fornitura della risposta. La gestione di una problematica sottoposta per via telematica comporta
sempre il continuo scambio operativo con la Segreteria, potendo rilevarsi necessario l’incontro
personale col consumatore richiedente.
Attività 1.2.2.1
Supporto alla gestione del sito web delle due associazioni attuatrici sotto coordinamento della
Segreteria e dell’Ufficio Comunicazione e sotto la supervisione dell’OLP. Il/la volontario/a sarà
chiamato/a a collaborare nell'aggiornamento del Sito Web tramite la redazione di articoli esplicativi
delle attività sociali, schede informative sui diritti dei consumatori, ed inserimento di casistica
affrontata dallo “Sportello del Consumatore” e dal “Movimento Consumatori”.
Obiettivo 2.1
Istituzione del “pronto soccorso” del consumatore “anziano” in orari fruibili
Azione 2.1.1
Attività 2.1.1.1
Supporto alle attività di assistenza personale al consumatore “anziano” mediante riserva di una
particolare fascia oraria di ricevimento. Il/la volontario/a sarà formato/a per gestire in modo
autonomo l’assistenza al consumatore anziano con la seguente scansione temporale: ricevimento
personale del consumatore, ascolto del problema, individuazione del problema, apertura di un
fascicolo del caso, studio della vertenza, valutazione delle possibilità conciliative, eventuale
redazione di lettere, gestione dei contatti con le controparti.
Obiettivo 3.1
Informazione ed educazione del “nuovo” consumatore
Azione 3.1.1
Attività 3.1.1.1
Supporto alle attività di assistenza personale al consumatore “migrante” mediante affiancamento di
n° 2 volontari/e allo scopo di aumentare la comprensione del problema, specie se formulato in
lingua straniera. Il/la volontario/a sarà formato/a per gestire in modo autonomo l’assistenza al
consumatore “immigrato” con la seguente scansione temporale: ricevimento personale del
consumatore, ascolto del problema, individuazione del problema, apertura di un fascicolo del caso,
studio della vertenza, valutazione delle possibilità conciliative, eventuale redazione di lettere,
gestione dei contatti con le controparti.
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14
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
Obiettivo 4.1
Miglioramento della gestione logistica delle relazioni sociali ed istituzionali
Azione 4.1.1
Attività 4.1.1.1
Supporto alle attività istituzionali della Presidenza e del Consiglio Direttivo dello “Sportello del
Consumatore” e del “Movimento Consumatori” sotto la supervisione dell’OLP. Il/la volontario/a sarà
formato/a per partecipare con adeguata cognizione di causa alle relazioni sociali con gli
“stakeholder” delle due associazioni attuatrici con la seguente scansione temporale:
partecipazione come uditore alle riunioni dei Direttivi, ascolto del problema, studio del “dossier”,
valutazione delle inerenti implicazioni tecnico/sociale/economiche per le associazioni attuatrici,
eventuale redazione di parere, partecipazione ai contatti con gli “stakeholder” (anche in diretta
rappresentanza delle associazioni, previa necessaria formazione specifica sul punto).
Azioni trasversali:
Durante tutto il periodo di servizio civile, dalla formazione generale, (box 29/34) a quella specifica,
(box 35/41), al monitoraggio (box 21 e 42), verranno inserite anche altre attività che permetteranno
ai partecipanti al progetto di sviluppare le competenze poi certificate attraverso l’Ente ASVI (box
28). I volontari del SCN saranno altresi coinvolti nelle azioni di diffusione e sensibilizzazione
previste dal progetto (box 17). Il complesso di tutte le attività previste dal progetto aiuteranno infine
i giovani a realizzare la finalità di “contribuire alla formazione civica, sociale, culturale e
professionale dei giovani” indicata all’articolo 1 della legge 64/2001 che ha istituito il Servizio Civile
Nazionale.
Cronogramma
mesi
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Attività 1.2.1.1
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Attività 1.2.1.2
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Azioni
Ideazione sviluppo e avvio
0
x
Obiettivo 1.1
Azione 1.1.1
Attività 1.1.1.1
Attività 1.1.1.2
x
Obiettivo 1.2
Azione 1.2.1
Obiettivo 2.1
Azione 2.1.1
Attività 2.1.1.1
x
x
Obiettivo 3.1
Azione 3.1.1
Attività 3.1.1.1
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
15
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
Obiettivo 4.1
Azione 4.1.1
Attività 4.1.1.1
Formazione Specifica
x
x
x
x
x
x
x
X
x
x
x
x
x
x
X
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
X
x
x
X
x
x
x
x
Azioni trasversali per il SCN
Accoglienza dei volontari in SCN
x
Formazione Generale
x
Informazione e sensibilizzazione
Inserimento dei volontari in SCN
x
x
Monitoraggio
8.2 Risorse umane complessive necessarie per l’espletamento delle attività previste, con la
specifica delle professionalità impegnate e la loro attinenza con le predette attività
Le risorse umane dello “Sportello del Consumatore” e del “Movimento Consumatori” direttamente
coinvolte nella corretta attuazione del progetto hanno maturato un elevato numero di anni di
esperienza attiva all’interno delle Associazioni, ed in particolare nel settore del servizio Civile
Nazionale. Le risorse umane dedicate specificamente al progetto ammontano complessivamente a
n° 19 unità così distinte per funzione:
Attività del progetto
Professionalità
Tutte le attività previste
previste dal progetto
Dirigente associativo
Consulente legale
Tutte le attività previste
dal progetto
Tutte le attività previste
dal progetto
Dirigente associativo
Consulente legale
Segretario di “sportello”
Tutte le attività previste
dal progetto (ad
eccezione dell’attività
4.1.1.1.)
Tutte le attività previste
dal progetto (ad
eccezione dell’attività
4.1.1.1.)
Attività 4.1.1.1.
Operatore amministrativo
Consulente legale
Dirigente associativo
Ruolo nell’attività
Numero
Coordinatore progettuale
Formatore
Controllo dei risultati
Coordinatore operativo
Formatore
Coordinatore
Amministrativo con gestione
delle relazioni tra operatori di
sportello
Affiancamento ai volontari
con somministrazione delle
utilità di base sul
funzionamento dell’ufficio
Affiancamento ai volontari
con somministrazione del
sapere giuridico di base
1
Tutoraggio dei volontari
Controllo dei risultati
5
1
2
3
7
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16
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
8.3 Ruolo ed attività previste per i volontari nell’ambito del progetto
In relazione alle azioni descritte nel precedente punto 8.1 i volontari in SCN saranno impegnati
nelle seguenti attività con il ruolo descritto:
Azioni
1.1.1.
1.2.1.
2.1.1.
Attivita’
Ruolo
Il/la volontario/a sarà formato/a per gestire in
modo autonomo l’assistenza ai consumatori
con la seguente scansione temporale:
ricevimento personale del consumatore,
ascolto del problema, individuazione del
problema, apertura di un fascicolo del caso,
studio della vertenza, valutazione delle
possibilità conciliative, eventuale redazione di
lettere, gestione dei contatti con le
controparti. L'assegnazione di un "caso"
comporta il continuo scambio operativo con la
Segreteria, che rappresenta il "cuore" del
servizio reso ai consumatori. Per questo
motivo il/la volontario/a sarà chiamato/a a
collaborare fattivamente con la Segreteria sia
nelle attività necessarie (computer, fax,
tesseramento, ecc.), sia in quelle di risposta
telefonica all'utenza.
1.1.1.2.
Il/la volontario/a sarà formato/a per gestire in
modo
autonomo
l'informazione
ai
consumatori “a distanza” con la seguente
scansione temporale: ricevimento della
telefonata,
ascolto
del
problema,
individuazione del problema, fornitura della
risposta.
1.2.1.1.
Il/la volontario/a sarà formato/a per gestire in
modo autonomo l’assistenza “virtuale” ai
consumatori a mezzo e.mail con la seguente
scansione temporale: lettura del messaggio,
registrazione del messaggio, individuazione
del problema, (eventuale) apertura di un
fascicolo del caso, studio della questione,
fornitura della risposta. La gestione di una
problematica sottoposta per via telematica
comporta sempre il continuo scambio
operativo con la Segreteria, potendo rilevarsi
necessario
l’incontro
personale
col
consumatore richiedente.
1.2.1.2.
Il/la
volontario/a
sarà
chiamato/a
a
collaborare nell'aggiornamento del Sito Web
tramite la redazione di articoli esplicativi delle
attività sociali, schede informative sui diritti
dei consumatori, ed inserimento di casistica
affrontata dallo “Sportello del Consumatore” e
dal “Movimento Consumatori”.
2.1.1.1.
Il/la volontario/a sarà formato/a per gestire in
modo autonomo l’assistenza al consumatore
anziano con la seguente scansione
temporale:
ricevimento
personale
del
consumatore,
ascolto
del
problema,
individuazione del problema, apertura di un
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
17
1.1.1.1.
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
3.1.1.
3.1.1.1.
4.1.1.
4.1.1.1.
fascicolo del caso, studio della vertenza,
valutazione delle possibilità conciliative,
eventuale redazione di lettere, gestione dei
contatti con le controparti.
Il/la volontario/a sarà formato/a per gestire in
modo autonomo l’assistenza al consumatore
“immigrato” con la seguente scansione
temporale:
ricevimento
personale
del
consumatore,
ascolto
del
problema,
individuazione del problema, apertura di un
fascicolo del caso, studio della vertenza,
valutazione delle possibilità conciliative,
eventuale redazione di lettere, gestione dei
contatti con le controparti.
Il/la volontario/a sarà formato/a per
partecipare con adeguata cognizione di
causa alle relazioni sociali con gli
“stakeholder” delle due associazioni attuatrici
con la seguente scansione temporale:
partecipazione come uditore alle riunioni dei
Direttivi, ascolto del problema, studio del
“dossier”,
valutazione
delle
inerenti
implicazioni tecnico/sociale/economiche per
le associazioni attuatrici, eventuale redazione
di parere, partecipazione ai contatti con gli
“stakeholder”
(anche
in
diretta
rappresentanza delle associazioni, previa
necessaria formazione specifica sul punto).
Infine i volontari selezionati per questo progetto parteciperanno attivamente alla presa di coscienza
delle competenze che acquisiscono nei campi di cittadinanza attiva e di lavoro di gruppo,
finalizzato a realizzare gli obiettivi di cui al box 7 attraverso specifiche attività individuali e collettive.
In particolare questa loro partecipazione è funzionale alla realizzazione dell’obiettivo indicato al
box 7, sezione “obiettivi dei volontari” che viene qui riportato:
- formazione ai valori dell’impegno civico, della pace e della nonviolenza dando attuazione alle
linee guida della formazione generale al SCN e al Manifesto ASC 2007;
- apprendimento delle modalità e degli strumenti del lavoro di gruppo finalizzato alla acquisizione di
capacità pratiche e di lettura della realtà, capacità necessarie alla realizzazione delle attività del
progetto e successivamente all’inserimento attivo nel mondo del lavoro;
- partecipazione alle attività di promozione e sensibilizzazione al servizio civile nazionale di cui al
successivo box 17.
9) NUMERO DEI VOLONTARI DA IMPIEGARE NEL PROGETTO: 6
10) NUMERO POSTI CON VITTO E ALLOGGIO: 0
11) NUMERO POSTI SENZA VITTO E ALLOGGIO: 6
12) NUMERO POSTI CON SOLO VITTO: 0
13) NUMERO ORE DI SERVIZIO SETTIMANALI DEI VOLONTARI, OVVERO MONTE ORE
ANNUO: 1400
14) GIORNI DI SERVIZIO A SETTIMANA DEI VOLONTARI (MINIMO 5, MASSIMO 6):5
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
18
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
15) EVENTUALI PARTICOLARI OBBLIGHI DEI VOLONTARI DURANTE IL PERIODO DI
SERVIZIO:
Il servizio coincide con l'apertura al pubblico delle sedi degli “sportelli di assistenza” nell’area
metropolitana di Genova, fatte salve le diverse esigenze organizzative delle associazioni attuatrici
del progetto in corso di servizio, per cui sarà possibile la suddivisione dei volontari in “turni” per
coprire adeguatamente l’intero orario indicato, soprattutto per la migliore gestione delle attività
progettuali 2.1.1.1 (consumatore “anziano”) e 3.1.1.1. (consumatore “migrante”). Nei medesimi
orari si svolgono, di regola, anche le attività di relazione istituzionale con gli “stakeholders” di cui
all’attività progettuale 4.1.1.1. che richiedono, nella maggior parte dei casi, l’accesso a strutture
esterne rispetto all’associazione attuatrice, nell’ambito della Regione Liguria.
In relazione alle particolari esigenze operative e/o alla eventuale ridefinizione delle modalità ed
orari di apertura al pubblico, potranno comunque essere concordate, di volta in volta, modalità
specifiche di impiego dei volontari, sempre nei limiti del monte orario annuale previsti dal progetto.
Le giornate di formazione possono essere svolte anche nella giornate del sabato.
CARATTERISTICHE ORGANIZZATIVE
16) SEDE/I DI ATTUAZIONE DEL PROGETTO, OPERATORI LOCALI DI PROGETTO E
RESPONSABILI LOCALI DI ENTE ACCREDITATO:
Allegato 01
17) EVENTUALI ATTIVITÀ DI PROMOZIONE E SENSIBILIZZAZIONE DEL SERVIZIO CIVILE
NAZIONALE:
Complessivamente, le/i volontarie/i del SCN saranno impegnati nelle azioni di diffusione del
Servizio Civile per un minimo di 25 ore ciascuno, come di seguito articolato.
I volontari del SCN partecipanti al progetto, nell’ambito del monte ore annuo, saranno direttamente
coinvolti nelle attività di promozione e sensibilizzazione del servizio civile nazionale che l’Ente
intende attuare almeno tramite incontri presso:
- associazioni, precipuamente giovanili con cui la sede Arci Servizio Civile locale organizza
attività di informazione e promozione
- luoghi, formali ed informali, di incontro per i giovani (scuole, università, centri aggregativi, etc.)
con cui la sede di attuazione intrattiene rapporti nell’ambito della propria attività istituzionale.
Verranno programmati un minimo di 3 incontri di 3 ore cadauno, durante i quali i volontari in SCN
potranno fornire informazioni sul Servizio Civile Nazionale, grazie alle conoscenze acquisite
durante la formazione generale.
Inoltre un giorno al mese, nei 6 mesi centrali del progetto, presso la sede di attuazione o presso la
sede locale di Arci Servizio Civile, i volontari in SCN saranno direttamente coinvolti nell’attività
degli sportelli informativi sul servizio civile, propri delle nostre associazioni Arci Servizio Civile, che
da anni forniscono informazioni e promuovono il SCN nel territorio, per complessive 16 ore.
Le azioni sopra descritte tendono a collegare il progetto stesso alla comunità locale dove i volontari
del SCN prestano servizio, portando alla luce (tramite la loro testimonianza diretta) le positive
ricadute del progetto nel contesto in cui esso interviene.
L’azione informativa, di promozione e sensibilizzazione viene intesa quale attività continuativa che
tende a coinvolgere attivamente i volontari in SCN e si esplica in 3 differenti fasi:
- informazione sulle opportunità di servizio civile (da effettuare ex ante, precipuamente nel
periodo di vigenza del bando tramite le sotto indicate modalità di comunicazione sociale)
- sensibilizzazione alla pratica del SCN (effettuata in itinere, con i succitati interventi presso i
“luoghi aggregativi” e coinvolgendo in modo attivo i giovani tramite le associazioni suddette)
- diffusione dei risultati del progetto (da effettuare ex post, anche grazie alla partecipazione dei
giovani in SCN alle attività promozionali dell’associazione)
Comunicazione sociale: il testo del progetto e le modalità di partecipazione verranno pubblicati sul
sito internet dell’ente per l’intera durata del bando (www.arciserviziocivile.it). Verrà diffuso
materiale informativo preso le sedi di attuazione di Arci Servizio Civile interessate, con particolare
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
19
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
attenzione agli sportelli informativi che le nostre sedi di assegnazione organizzano nel proprio
territorio. La sede locale di Arci Servizio Civile curerà la possibile diffusione del progetto sui media
locali, regionali e nazionali presenti nel proprio territorio.
18) CRITERI E MODALITÀ DI SELEZIONE DEI VOLONTARI:
Ricorso a sistema selezione depositato presso l’Unsc descritto nel modello:
- Mod. S/REC/SEL: Sistema di Reclutamento e Selezione
19) RICORSO A SISTEMI DI SELEZIONE VERIFICATI IN SEDE DI ACCREDITAMENTO
(EVENTUALE INDICAZIONE DELL’ENTE DI 1^ CLASSE DAL QUALE È STATO ACQUISITO IL
SERVIZIO):
SI
20) PIANO DI MONITORAGGIO INTERNO PER LA VALUTAZIONE DELL’ANDAMENTO DELLE
ATTIVITÀ DEL PROGETTO:
Ricorso al sistema di monitoraggio e valutazione, depositato presso l’Unsc descritto nel modello:
Mod. S/MON: Sistema di monitoraggio e valutazione
21) RICORSO A SISTEMI DI MONITORAGGIO VERIFICATI IN SEDE DI ACCREDITAMENTO
(EVENTUALE INDICAZIONE DELL’ENTE DI 1^ CLASSE DAL QUALE È STATO ACQUISITO IL
SERVIZIO):
SI
22) EVENTUALI REQUISITI RICHIESTI AI CANDITATI PER LA PARTECIPAZIONE AL
PROGETTO OLTRE QUELLI RICHIESTI DALLA LEGGE 6 MARZO 2001, N. 64:
I candidati dovranno predisporre, come indicato negli allegati alla domanda di partecipazione, il
proprio curriculum vitae, con formati standardizzati tipo Modello europeo di Curriculum Vitae,
evidenziando
in
esso
eventuali
pregresse
esperienze
nel
settore.
(http://europass.cedefop.europa.eu)
Vista la caratteristica “professionalizzante” ed il forte profilo formativo (“cittadinanza attiva”) dei
servizi resi dallo “Sportello del Consumatore” e dal “Movimento Consumatori”, che comportano il
quotidiano contatto con il pubblico dei consumatori, e ciò con particolare rferimento all’attività
progettuale 2.1.1.1 (consumatore “anziano”) e attività progettuale 3.1.1.1. (consumatore
“migrante”), sarà valutato positivamente il possesso di uno o più dei seguenti requisiti:
 Possesso di cognizioni giuridiche, in particolare nel settore del diritto “civile”
 Esperienza di rapporto col pubblico e/o di rapporto con categorie “deboli” o “svantaggiate”
 Esperienza nel mondo del volontariato
 Esperienza con soggetti “anziani”
 Esperienza con soggetti cittadini “migranti”
 Capacità di utilizzo degli strumenti informatici
 Conoscenza di una lingua straniera
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
20
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
23) EVENTUALI RISORSE FINANZIARIE AGGIUNTIVE DESTINATE IN MODO SPECIFICO
ALLA REALIZZAZIONE DEL PROGETTO:
- Personale specifico coinvolto nel progetto e
non attinente all’accreditamento (box 8.2)
- Sedi ed attrezzature specifiche (box 25)
- Utenze dedicate
- Materiali informativi
- Pubblicizzazione SCN (box 17)
- Formazione specifica-Docenti
- Formazione specifica-Materiali
- Spese viaggio
- Materiale di consumo finalizzati al progetto
- Altro
(specificare)
TOTALE
€
€
€
€
€
€
€
€
€
€
22.000
14.000
7.000
2.000
1.500
4.000
1.500
1.000
1.500
0
€
54.500
24) EVENTUALI RETI A SOSTEGNO DEL PROGETTO (COPROMOTORI E/O PARTNERS):
Nominativo Copromotori e/o
Tipologia
Attività Sostenute
(in riferimento al punto 8.1)
Partner
(no profit, profit, università)
CLESC (Conferenza Ligure Enti No profit
metterà a disposizione del
di Servizio Civile)
progetto i propri consulenti e i
propri servizi di promozione,
sensibilizzazione,informazione.
25) RISORSE TECNICHE E STRUMENTALI NECESSARIE PER L’ATTUAZIONE DEL
PROGETTO:
I volontari in SCN saranno integrati nei processi della quotidiana attività istituzionale dell’ente, ed
avranno a disposizione tutti gli impianti tecnologici e logistici presenti nelle sedi di attuazione. In
coerenza con gli obiettivi (box 7) e le modalità di attuazione (box 8) del progetto, si indicano di
seguito le risorse tecniche e strumentali ritenute necessarie ed adeguate per l’attuazione del
progetto e fornite dal soggetto attuatore:
Risorsa 1) Stanze:
Risorsa 2) Sale riunioni:
Risorsa 3) Stanze archivio:
Risorsa 4) Scrivanie:
Risorsa 5) Computer, posta elettronica:
Risorsa 6 ) Fotocopiatrice, stampante:
Risorsa 7) Telefoni, fax:
Risorsa 8) Testi biblioteca:
Risorsa 9) Testi informativi:
Risorsa 10) Proiettore:
Risorsa 11) Automezzi:
3
2
2
6
5
3
7
60
30
1
0
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
21
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
OBIETTIVO
ATTIVITA’
RISORSA
ADEGUATEZZA
1.1
1.1.1.1
1
Garantire l’accoglienza del
pubblico dei consumatori in
condizioni di adeguata
riservatezza
Garantire la migliore
implementazione della formazione
specifica ai volontari
Garantire la migliore
conservazione dei dati e delle
informazioni raccolte durante
l’attività quotidiana
Garantire l’accoglienza del
pubblico dei consumatori in
condizioni di spazio e comodità
Garantire l’attività di raccolta dati
e produzione della
corrispondenza cartacea
Garantire la rapida formazione del
fascicolo personale di consulenza
al consumatore
Garantire la ricezione orale e/o
scritta delle comunicazioni
telefoniche del pubblico dei
consumatori in condizioni di
adeguata riservatezza
Garantire la costante ed
aggiornata reperibilità di
informazioni e basi giuridiche utili
alla migliore fornitura di
assistenza e consulenza al
consumatore
Garantire la migliore veicolazione
delle informazioni a tutela del
consumatore
Garantire la migliore efficacia
della formazione specifica tramite
slides Power Point
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1.1
1.1.1.2
7
Garantire la ricezione delle
comunicazioni telefoniche del
pubblico dei consumatori in
condizioni di adeguata
riservatezza
1.2
1.2.1.1
5
Garantire l’attività di raccolta dati
e produzione della
corrispondenza cartacea
1.2
1.2.2.1
5
Garantire l’attività di raccolta dati
e produzione della
corrispondenza cartacea
2.1
2.1.1.1
1
Garantire l’accoglienza del
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
22
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
2
3
4
5
6
7
8
9
10
3.1
3.1.1.1
1
2
3
4
5
6
pubblico dei consumatori in
condizioni di adeguata
riservatezza
Garantire la migliore
implementazione della formazione
specifica ai volontari
Garantire la migliore
conservazione dei dati e delle
informazioni raccolte durante
l’attività quotidiana
Garantire l’accoglienza del
pubblico dei consumatori in
condizioni di spazio e comodità
Garantire l’attività di raccolta dati
e produzione della
corrispondenza cartacea
Garantire la rapida formazione del
fascicolo personale di consulenza
al consumatore
Garantire la ricezione orale e/o
scritta delle comunicazioni
telefoniche del pubblico dei
consumatori in condizioni di
adeguata riservatezza
Garantire la costante ed
aggiornata reperibilità di
informazioni e basi giuridiche utili
alla migliore fornitura di
assistenza e consulenza al
consumatore
Garantire la migliore veicolazione
delle informazioni a tutela del
consumatore
Garantire la migliore efficacia
della formazione specifica tramite
slides Power Point
Garantire l’accoglienza del
pubblico dei consumatori in
condizioni di adeguata
riservatezza
Garantire la migliore
implementazione della formazione
specifica ai volontari
Garantire la migliore
conservazione dei dati e delle
informazioni raccolte durante
l’attività quotidiana
Garantire l’accoglienza del
pubblico dei consumatori in
condizioni di spazio e comodità
Garantire l’attività di raccolta dati
e produzione della
corrispondenza cartacea
Garantire la rapida formazione del
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
23
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
7
8
9
10
4.1
4.1.1.1
2
3
5
fascicolo personale di consulenza
al consumatore
Garantire la ricezione orale e/o
scritta delle comunicazioni
telefoniche del pubblico dei
consumatori in condizioni di
adeguata riservatezza
Garantire la costante ed
aggiornata reperibilità di
informazioni e basi giuridiche utili
alla migliore fornitura di
assistenza e consulenza al
consumatore
Garantire la migliore veicolazione
delle informazioni a tutela del
consumatore
Garantire la migliore efficacia
della formazione specifica tramite
slides Power Point
Garantire la migliore
implementazione della formazione
specifica ai volontari
Garantire la migliore
conservazione dei dati e delle
informazioni raccolte durante
l’attività quotidiana
Garantire l’attività di raccolta dati
e produzione della
corrispondenza cartacea
CARATTERISTICHE DELLE CONOSCENZE ACQUISIBILI
26) EVENTUALI CREDITI FORMATIVI RICONOSCIUTI:
27) EVENTUALI TIROCINI RICONOSCIUTI:
28) COMPETENZE E PROFESSIONALITÀ ACQUISIBILI DAI VOLONTARI DURANTE
L’ESPLETAMENTO DEL SERVIZIO, CERTIFICABILI E VALIDI AI FINI DEL CURRICULUM
VITAE:
La certificazione delle competenze per i giovani partecipanti al progetto verrà rilasciata, su
richiesta degli interessati, da ASVI - School for Management S.r.l. (P. Iva 10587661009).
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
24
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
FORMAZIONE GENERALE DEI VOLONTARI
29) SEDE DI REALIZZAZIONE:
La formazione generale dei volontari viene effettuata direttamente da Arci Servizio Civile
Nazionale, attraverso il proprio staff nazionale di formazione, con svolgimento nel territorio di
realizzazione del progetto.
30) MODALITÀ DI ATTUAZIONE:
In proprio presso l’ente con formatori dello staff nazionale con mobilità sull’intero territorio
nazionale con esperienza pluriennale dichiarata all’atto dell’accreditamento attraverso i modelli:
- Mod. FORM
- Mod. S/FORM
31) RICORSO A SISTEMI DI FORMAZIONE VERIFICATI IN SEDE DI ACCREDITAMENTO ED
EVENTUALE INDICAZIONE DELL’ENTE DI 1^ CLASSE DAL QUALE È STATO ACQUISITO IL
SERVIZIO:
Si
32) TECNICHE E METODOLOGIE DI REALIZZAZIONE PREVISTE:
I corsi di formazione tenuti dalla nostra associazione prevedono:
- lezioni frontali, letture, proiezione video e schede informative;
- formazione a distanza
- dinamiche non formali: incontri interattivi con coinvolgimento diretto dei partecipanti, training,
giochi di ruolo, di cooperazione e di simulazione, giochi di conoscenza e di valutazione.
La metodologia didattica utilizzata è sempre finalizzata al coinvolgimento attivo dei partecipanti
attraverso l’utilizzazione di tecniche di simulazione comportamentale.
33) CONTENUTI DELLA FORMAZIONE:
La formazione dei volontari ha come obiettivi il raggiungimento delle finalità di cui all’art. 1 della
legge 64/2001: la formazione civica, sociale culturale e professionale dei volontari. Essa intende
fornire ai partecipanti strumenti idonei all’ interpretazione dei fenomeni storici e sociali al fine di
costruire percorsi di cittadinanza attiva e responsabile. Attraverso i corsi di formazione si intende
altresì fornire ai volontari competenze operative di gestione di attività in ambito no-profit.
I contenuti della formazione generale, in coerenza con le “Linee guida per la formazione generale
dei giovani in servizio civile nazionale”, (determina Direttore UNSC del 4 aprile 2006) prevedono:
Identità e finalità del SCN
- la storia dell’obiezione di coscienza;
- dal servizio civile alternativo al servizio militare al SCN;
- identità del SCN.
SCN e promozione della Pace
- la nozione di difesa della Patria secondo la nostra Costituzione e la giurisprudenza costituzionale
in materia di difesa della Patria e di SCN;
- la difesa civile non armata e nonviolenta;
- mediazione e gestione nonviolenta dei conflitti;
- la nonviolenza;
- l’educazione alla pace.
La solidarietà e le forme di cittadinanza
- il SCN, terzo settore e sussidiarietà;
- il volontariato e l’associazionismo;
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
25
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
- democrazia possibile e partecipata;
- disagio e diversità;
- meccanismi di marginalizzazione e identità attribuite.
La protezione civile
- prevenzione, conoscenza e difesa del territorio.
La legge 64/01 e le normative di attuazione
- normativa vigente e carta di impegno etico;
- diritti e doveri del volontario e dell’ente accreditato;
- presentazione dell’ente accreditato;
- lavoro per progetti.
Identità del gruppo
- le relazioni di gruppo e nel gruppo;
- la comunicazione violenta e la comunicazione ecologica;
- la cooperazione nei gruppi.
Presentazione di Arci Servizio Civile
- Le finalità e il modello organizzativo di Arci Servizio Civile.
Ai fini della rendicontazione, richiesta dalle citate linee guida, verranno tenute 32 ore di formazione
attraverso metodologie frontali e dinamiche non formali e ulteriori 10 ore attraverso formazione a
distanza.
34) DURATA:
La durata complessiva della formazione generale è di 42 ore, questa è parte integrante dei progetti
ed è conteggiata a tutti gli effetti ai fini del monte ore.
FORMAZIONE SPECIFICA (RELATIVA AL SINGOLO PROGETTO) DEI VOLONTARI
35) SEDE DI REALIZZAZIONE:
Presso sedi di attuazione di cui al punto 16.
36) MODALITÀ DI ATTUAZIONE:
In proprio presso l’ente con formatori dell’ente.
37) NOMINATIVO/I E DATI ANAGRAFICI DEL/I FORMATORE/I:
Formatore A:
cognome e nome: VIGNOLO STEFANO
nato il: 14 Novembre 1972
luogo di nascita: Genova
codice fiscale: VGNSFN72S14D969Q
Formatore B:
cognome e nome: SABRINA NICLA GRASSI
nato il: 25 Gennaio 1980
luogo di nascita: Genova
codice fiscale: GRSSRN80A65D969R
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
26
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
Formatore C:
cognome e nome: MICOL LOMONACO
nato il: 07/02/1974
luogo di nascita: Genova
codice fiscale: LMNMCL74B47D969B
38) COMPETENZE SPECIFICHE DEL/I FORMATORE/I:
In coerenza con i contenuti della formazione specifica, si indicano di seguito le competenze dei
singoli formatori ritenute adeguate al progetto:
Area di intervento: Educazione ai diritti del cittadino
Formatore A: VIGNOLO STEFANO
Titolo di Studio: Laurea in Giurisprudenza
Ruolo ricoperto presso l’ente: Presidente Regionale “Sportello del Consumatore”
Esperienza nel settore: Consulente legale dal 1999 dello "Sportello del Consumatore", poi dal
2002 componente del Consiglio Direttivo con assunzione della carica di responsabile dell'Ufficio
Affari Legali, dal 2003 responsabile della progettazione e della formazione per il servizio civile
nazionale, dal Febbraio 2006 Vice-Presidente Regionale e dal Dicembre 2009 Presidente
Regionale. Ha curato la progettazione di Servizio Civile Nazionale nei progetti “Giusto Consumo
1”, “Giusto Consumo 2”, “Dalla parte del consumatore 1”, “Dalla parte del consumatore 2”. Ha
curato per conto dell’associazione i progetti a finanziamento ministeriale denominati “Monitoraggio
tariffe r.c. auto” e “Informaconsumatori Liguria”. Ha tenuto il coordinamento progettuale ed
operativo della convenzione di servizio tra “Sportello del Consumatore” e Comune di Genova in
essere dal 2005 al 2007.
Competenze nel settore: Patrocinatore legale dal 1997 e avvocato civilista dal 2001 specializzato
in diritto del consumo, diritto bancario e finanziario, diritto immobiliare, condominio, responsabilità
civile, contrattualistica. Superamento a pieni voti del corso di specializzazione in diritto del
consumo tenuto presso l’Università di Genova tra Gennaio ed Aprile 2008. Ottenimento del titolo di
perfezionamento universitario in diritto e tutela dei consumatori presso l’Università di Camerino,
previo corso di formazione di 400 ore tra Settembre 2007 e Aprile 2008. Conciliatore professionista
dal 2000 iscritto presso la Camera di Commercio di Genova, e poi dal 2004 arbitro della Camera
Arbitrale Immobiliare presso la Camera di Commercio di Genova. Componente dal 2000 del CRCU
(Comitato regionale per i problemi del consumo e dell’utenza). Componente del Consiglio della
Camera di Commercio di Genova dal 2002 al 2004 in rappresentanza delle associazioni di
consumatori. Relatore dal 2001 in numerosi cicli di conferenze pubbliche sul tema della tutela
giuridica dei consumatori per "Coop Liguria", per la Camera di Commercio di Genova, e per il
Servizio "Informagiovani" del Comune di Genova. Relatore dal 2002 in numerosi convegni sulle
tematiche della sicurezza alimentare e della protezione del prodotto agro-alimentare regionale. Dal
2008 membro del corpo docente della Scuola Forense di Genova e dal 2007 membro del copro
docente del Master Giurista d’Impresa dell’Università di Genova. Dal 2008 collabora, in qualità di
libero docente, con la cattedra di “Diritto del consumatore” all’Università Bicocca di Milano.
Area di intervento: Educazione ai diritti del cittadino
Formatore B: GRASSI SABRINA NICLA
Titolo di Studio: Laurea in Giurisprudenza
Ruolo ricoperto presso l’ente: Consulente Legale “Sportello del Consumatore”
Esperienza nel settore: Ha svolto il servizio civile volontario presso lo “Sportello del Consumatore”
dal Settembre 2005 all’Agosto 2006, partecipando con profitto al progetto “Giustoconsumo II”.
Proseguendo l’esperienza di volontariato, è diventata Consulente legale dello "Sportello del
Consumatore" nel Settembre 2006, quindi componente del Consiglio Direttivo dal 2007,
collaborando attivamente nelle attività di progettazione sociale e fund rainsing. OLP accreditato per
progetti di Servizio Civile Nazionale.
Competenze nel settore: Dottore in Giurisprudenza presso l’Università degli Studi di Genova.
Praticante avvocato dal 2007 e Patrocinatore Legale dal 2008, ha superato a pieni voti il corso di
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
27
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
specializzazione in diritto del consumo tenuto presso l’Università di Genova tra Gennaio ed Aprile
2008. Tra Settembre 2006 e Febbraio 2008 ha affiancato il formatore Avv. Stefano Vignolo nella
somministrazione dei moduli formativi dei progetti di Servizio Civile “Dalla parte del consumatore 1”
e “Dalla parte del consumatore 2” con particolare riferimento alle materie del diritto nazionale dei
consumatori, al diritto delle telecomunicazioni, e al diritto del turismo.
Area di intervento: Educazione ai diritti del cittadino
Formatore C: LOMONACO MICOL
Titolo di Studio: Laurea in Lettere - Antropologia
Ruolo ricoperto presso l’ente: Segretaria per la Provincia di Genova dell’Associazione “Movimento
Consumatori” e responsabile della sede di Genova.
Esperienza nel settore: Coordinatrice e organizzatrice delle attività del “Movimento Consumatori
Liguria”. Gestione delle inerenti problematiche e adempimenti amministrativi. Attività di sportello:
analisi dei casi, problem setting e problem solving. Partecipazione attiva alla progettazione sociale
e fund raising associativo.
Competenze nel settore: Ha maturato esperienza nel progetto “Equal Leader” (Reti di Iniziative
Territoriali Antidiscriminazioni) atto ad individuare e sciogliere le problematiche relative a
discriminazioni in ambito lavorativo subite dai cittadini migranti. Ha acquisito elevate capacità di
comunicazione esterna e gestione rapporti con comunità migranti anche nell’ottica
dell’orientamento socio-lavorativo. Ha acquisito una consolidata conoscenza delle dinamiche
migratorie sia a livello cittadino che nazionale, nonché della legislazione in materia di
immigrazione.
39) TECNICHE E METODOLOGIE DI REALIZZAZIONE PREVISTE:
Per conseguire gli obiettivi formativi verranno privilegiate le metodologie didattiche attive che
favoriscano la partecipazione dei giovani, basate sul presupposto che l'apprendimento effettivo sia
soprattutto apprendimento dall'esperienza.
Le metodologie utilizzate saranno:
 Lezione partecipata – consente di trasmettere elementi conoscitivi e di omogeneizzare le
disparità di conoscenze teoriche;
 Lezione frontale – finalizzata alla trasmissione diretta delle informazione di base;
 Il lavoro di gruppo – permette di suddividere il gruppo in sottogruppi, di operare in autonomia
su aspetti che prevedono la partecipazione attiva dei partecipanti, permette lo scambio delle
reciproche conoscenze ed esperienze, fa crescere l’autostima e la consapevolezza delle
proprie capacità, stimola e crea lo “spirito di gruppo”
 Learning by doing – apprendere attraverso l’esecuzione dei compiti così come si presentano in
una giornata di servizio. Si tratta di Role Playing individuale in cui si simulano in modo
realistico una serie di problemi decisionali ed operativi.
 Casi di studio – finalizzati a esemplificare le buone prassi.
La somministrazione dei moduli formativi della formazione specifica è sempre associata alla
presentazione, simulazione e soluzione di casi pratici sui quali viene chiesta ai volontari un'ipotesi
di soluzione, il tutto allo scopo di permettere l’evidenziazione delle sottese tematiche sotto la guida
del formatore-tutor che promuove una dinamica informale tesa al coinvolgimento diretto dei
partecipanti. Anche al di fuori delle lezioni vere e proprie, sono intense (soprattutto nei primi tre
mesi di servizio) le altre attività interattive di gruppo volte alla ricerca e approfondimento di
particolari temi sorti dall’attualità o da questioni teorico-pratiche emerse durante le lezioni. Gli
stretti e consolidati legami acquisiti dallo Sportello del Consumatore e dal Movimento Consumatori
con enti pubblici e privati permettono di integrare la formazione “in sede” con altri momenti
formativi all’esterno dell’associazione (es: Camera di Commercio, Università, ecc.)
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
28
Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
40) CONTENUTI DELLA FORMAZIONE:
Azione / Attività: Miglioramento della gestione logistica delle relazioni sociali ed istituzionali
Modulo 1 :
Formatore/i: VIGNOLO STEFANO
Argomento principale: Storia e dimensioni associative del consumerismo
Durata: 4 ore
Temi da trattare: Nascita e sviluppo del consumerismo in Europa ed in Italia. Il ruolo propulsivo
dell’Unione Europea. Dalla Legge 281/98 al Codice del Consumo. La legittimazione ad agire delle
associazioni di consumatori. La « class action » (cenni)
Azione / Attività: Miglioramento della gestione logistica delle relazioni sociali ed istituzionali
Modulo 2 :
Formatore/i: VIGNOLO STEFANO
Argomento principale: Panorama delle strutture pubbliche e private a tutela del consumatore
Durata: 4 ore
Temi da trattare: Associazionismo privato e politiche pubbliche. Il ruolo delle Regioni. Principio di
sussidiarietà e ruolo delle municipalità. Il mondo delle associazioni di consumatori di carattere
locale.
Azione / Attività: Miglioramento della gestione logistica delle relazioni sociali ed istituzionali
Modulo 3 :
Formatore/i: VIGNOLO STEFANO
Argomento principale: Tecniche di progettazione di gruppo
Durata: 3 ore
Temi da trattare: Lo “stakeholder”: chi è, cosa fa. La progettazione come momento di analisi delle
esigenze interne ed esterne dell’associazione. Elementi di redazione progettuale. L’attuazione del
progetto. La rendicontazione.
Azione / Attività: Miglioramento della gestione logistica delle relazioni sociali ed istituzionali
Modulo 4 :
Formatore/i: VIGNOLO STEFANO
Argomento principale: Tecniche di comunicazione sociale e “fund raising”
Durata: 3 ore
Temi da trattare: Il ruolo delle associazioni di consumatori nella società contemporanea. La
percezione del consumatore nei mass media. Come si redige un comunicato stampa. La
conferenza stampa. Come si finanzia un’associazione. Promozione dell’associazione e “fund
raising”. I limiti giuridici all’attività di raccolta dei contributi.
Azione / Attività: Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” e “virtuale”
Modulo 5 :
Formatore/i: LOMONACO MICOL
Argomento principale: Tecniche di gestione operativa
Durata: 6 ore
Temi da trattare: L’organizzazione dell’ufficio. Funzionamento della segreteria centrale. Rapporti
con le sedi periferiche. Le regole di “buon vicinato”. Il primo contatto con il consumatore. La
formazione e gestione delle pratiche. Tecniche di redazione della corrispondenza. Prove pratiche
di funzionamento delle attrezzature dell’associazione.
Azione / Attività: Istituzione del “pronto soccorso” del consumatore “anziano”
Modulo 6 :
Formatore/i: LOMONACO MICOL
Argomento principale: Tecniche di gestione operativa
Durata: 6 ore
Temi da trattare: Gestione dell’agenda appuntamenti. Il primo contatto con il consumatore
“anziano”. Tecniche di relazione con il consumatore “anziano”. Aspetti conciliativi.
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
Azione / Attività: Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” e “virtuale”
Modulo 7 :
Formatore/i: GRASSI SABRINA NICLA
Argomento principale: Diritto delle telecomunicazioni
Durata: 6 ore
Temi da trattare:
Il contratto telefonico. Il diritto di recesso. La “number portability”. Penali
contrattuali e Decreti “Bersani”. Tecniche di gestione del contenzioso telefonico. Il ricorso al
Co.Re.Com.
Azione / Attività: Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” e “virtuale”
Modulo 8 :
Formatore/i: GRASSI SABRINA NICLA
Argomento principale: Diritto civile (vendita e garanzia)
Durata: 4 ore
Temi da trattare: Il contratto di vendita nel codice civile. Il contratto di vendita di beni di consumo.
Decadenza e prescrizione dalla garanzia. I rimedi in favore del consumatore. Il termine congruo di
riparazione. Azione contrattuale e risarcimento del danno. Garanzia legale e garanzia contrattuale
facoltativa.
Azione / Attività: Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” e “virtuale”
Modulo 9 :
Formatore/i: GRASSI SABRINA NICLA
Argomento principale: Diritto del turismo
Durata: 4 ore
Temi da trattare: Il contratto di viaggio. Il contratto di acquisto del pacchetto turistico. Il danno
risarcibile ed il danno da vacanza rovinata. Ruolo dell’agenzia di viaggi e del tour operator. Il
regolamento comunitario sul c.d. “overbooking”.
Azione / Attività: Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” e “virtuale”
Modulo 10 :
Formatore/i: GRASSI SABRINA NICLA
Argomento principale: Diritto dei consumatori e degli utenti (legislazione nazionale)
Durata: 6 ore
Temi da trattare: Struttura e analisi del Codice del Consumo. Il principio di trasparenza e
correttezza contrattuale. Norme speciali esterne al Codice del Consumo.
Azione / Attività: Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” e “virtuale”
Modulo 11 :
Formatore/i: VIGNOLO STEFANO
Argomento principale: Diritto civile e commerciale
Durata: 4 ore
Temi da trattare:
Il contratto di appalto. Il contratto di somministrazione. La mediazione
immobiliare. Cenni di diritto condominiale e della proprietà. Prescrizione e decadenza. La prova del
diritto (prova scritta, confessione, testimonianza, perizia, presunzioni)
Azione / Attività: Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” e “virtuale”
Modulo 12 :
Formatore/i: VIGNOLO STEFANO
Argomento principale: Diritto bancario e delle assicurazioni
Durata: 6 ore
Temi da trattare: Il Testo Unico Bancario. Il Testo Unico Finanziario. La Direttiva MIFID (cenni). Il
contratto bancario. Credito al consumo e finanziamenti personali. Centrale Rischi e SIC. Le regole
di comportamento dell’operatore bancario nella negoziazione di titoli mobiliari. Il caso Argentina. Il
caso Parmalat.
Arci Servizio Civile è socio della Conferenza Nazionale Enti Servizio Civile (CNESC)
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
Azione / Attività: Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” e “virtuale”
Modulo 13 :
Formatore/i: VIGNOLO STEFANO
Argomento principale: Tecniche di conciliazione delle controversie e ADR
Durata: 4 ore
Temi da trattare:
Storia delle ADR. La rete delle camere di conciliazione. La conciliazione
obbligatoria. La conciliazione facoltativa. La conciliazione endo-processuale. La conciliazione
bilaterale. La procedura Co.re.com. Tecniche di mediazione delle controversie.
Azione / Attività: Potenziamento del servizio di assistenza “fisica” e “virtuale”
Modulo 14 :
Formatore/i: VIGNOLO STEFANO
Argomento principale: Azioni inibitorie e “class action”
Durata: 4 ore
Temi da trattare: Azione individuale e azione collettiva. L’evoluzione dell’azione collettiva nel
Codice del Consumo. Il modello della “class action” americana. La posizione dell’Unione Europea.
Il nuovo art. 140-bis c.cons. tra luci e ombre. Nuove prospettive organizzative per le associazioni di
consumatori.
Azione / Attività: Informazione ed educazione del “nuovo” consumatore
Modulo 15 :
Formatore/i: LOMONACO MICOL
Argomento principale: La normativa speciale di interesse per il “migrante”
Durata: 4 ore
Temi da trattare: Le leggi in tema di immigrazione. I documenti di soggiorno. Le attività della rete
antidiscriminazione. Analisi delle discriminazioni (tipologie, segnalazioni raccolte, soluzioni e buone
prassi).
Azione / Attività: Informazione ed educazione del “nuovo” consumatore “migrante”
Modulo 16 :
Formatore/i: LOMONACO MICOL
Argomento principale: Tecniche di gestione del rapporto col consumatore “migrante”
Durata: 4 ore
Temi da trattare: Gestione dell’agenda appuntamenti. Il primo contatto con il consumatore
“migrante”. Tecniche di relazione con il consumatore “migrante”. Aspetti conciliativi.
41) DURATA:
La durata complessiva della formazione specifica è di 72 ore, con un piano formativo di 16 moduli
variamente distribuibili su più giornate, è parte integrante dei progetti ed è conteggiata a tutti gli
effetti ai fini del monte ore.
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Testo di progetto – Nuova Vers. 10 (Italia)
ALTRI ELEMENTI DELLA FORMAZIONE
42) MODALITÀ DI MONITORAGGIO DEL PIANO DI FORMAZIONE (GENERALE E SPECIFICA)
PREDISPOSTO:
Formazione Generale
Ricorso a sistema monitoraggio depositato presso l’UNSC descritto nei modelli:
- Mod. S/MON
-
Formazione Specifica
Localmente il monitoraggio del piano di formazione specifica prevede:
momenti di “restituzione” verbale immediatamente successivi all’esperienza di formazione e followup con gli OLP
note periodiche su quanto sperimentato durante i percorsi di formazione, redatti sulle schede prestrutturate allegate al rilevamento mensile delle presenze dei volontari in SCN
Data
Il Responsabile Legale dell’Ente/
Il Responsabile del Servizio Civile Nazionale
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