4
Modulo 4
Unità didattica 1
Il front office
Lezione 1
Definizione
di “front office”
(F.O.)
front office
La traduzione
letterale è “il davanti
dell’ufficio”, posto,
cioè, in posizione
visibile al cliente.
back office
Espressione inglese
costruita sullo stesso
modello di front
office, back office
(“ufficio sul retro”)
indica l’area ubicata in
posizione poco visibile
al cliente.
Nei moduli precedenti abbiamo fatto diverse volte riferimento al front office,
il reparto operativo dell’albergo nel quale si effettuano tutte le operazioni
di accoglienza e di assistenza nei confronti del cliente.
Il F.O. svolge tutte le mansioni che prevedono il contatto con il cliente dal
momento in cui questo prenota fino a dopo la sua partenza.
È un settore fondamentale, al punto che si è soliti definirlo “il biglietto da
visita” di un albergo, in quanto è il primo reparto con il quale il cliente entra
in contatto al suo ingresso in hotel e dal quale riceve una prima impressione
che finirà per influenzare la sua opinione su tutti gli altri reparti. Proprio dalla cortesia e dalla professionalità con cui gli addetti al F.O. accolgono il cliente, oltre che dall’ordine e dalla cura degli strumenti di lavoro di cui essi dispongono, egli ricaverà un’idea più o meno positiva dell’intera struttura.
Come l’espressione – di derivazione anglosassone – suggerisce, il front office è sempre collocato strategicamente in un punto ben visibile dal cliente che,
appena entrato nella hall, scorge il bancone – il front desk – dietro al quale
gli addetti al F.O. lo aspettano per dargli il benvenuto e svolgere insieme a lui
le operazioni di accoglienza e di assistenza: richieste di informazioni e prenotazioni, gestione delle telefonate, pagamento dei conti ed emissione dei documenti fiscali.
In una zona più privata, posta sul retro del F.O. e denominata back office,
gli addetti sbrigano le operazioni che, per la delicatezza della loro natura, richiedono maggiore riservatezza: la definizione di alcuni accordi, la stipulazione di nuovi contratti di collaborazione con agenzie di viaggi e tour operator, l’apertura dei conti dei clienti, l’addebito delle consumazioni extra sul giornale
d’albergo, la gestione della corrispondenza ecc.
L’ A N G O L O
DELLE
AT T I V I T À
1
Completa la frase seguente inserendovi i termini appropriati.
Il ................................................................... è il reparto nel quale si effettuano tutte le operazioni di
................................................................... e di ................................................................... nei confronti del cliente, dal momento in
cui questo ................................................................... fino al momento della sua ................................................................... e oltre.
2
Completa la tabella seguente inserendovi le operazioni compiute dal front office e quelle svolte dal back office.
Operazioni di front office
126
Operazioni di back office
Unità didattica 1
Lezione 2
Struttura,
dimensioni e
attrezzature
del front office
capacità ricettiva
La struttura e le dimensioni del F.O. dipendono da una serie di fattori quali la
tipologia, la capacità ricettiva, la classificazione, il tipo di gestione e di conduzione della struttura.
Negli alberghi di piccole dimensioni, di solito a conduzione familiare, le
attività del F.O. sono normalmente svolte da un esiguo numero di addetti o,
più spesso, da una sola persona (di solito il proprietario/gestore) per risparmiare sui costi del personale, che in un’azienda turistica incidono per oltre il
60% dei costi fissi di gestione. In questo caso, l’impostazione del F.O. risulterà molto semplice.
La capacità ricettiva
di un albergo
corrisponde al
numero di posti letto
di cui la struttura
dispone.
FRONT OFFICE
DI UN ALBERGO A CONDUZIONE FAMILIARE
PROPRIETARIO/GESTORE
Gestione
prenotazioni
Riscossione
conti
Contabilità
Gestione
corrispondenza
Assistenza
clienti
durante il
soggiorno
Trattative
con banche,
fornitori ecc.
Sistemazione
clienti
in arrivo
Negli alberghi di dimensioni medio-grandi, invece, gestiti secondo formule più complesse, come nel
caso delle imprese a conduzione diretta o manageriale,
il F.O. presenta una struttura organizzativa più articolata e maggiore segmentazione e specializzazione delle
mansioni degli addetti. In queste strutture è spesso presente un’ulteriore figura professionale, il room division manager, che, in qualità di direttore, assume sotto la propria responsabilità il controllo e la gestione di
un’area – la room division – che include il front office
e il reparto piani (housekeeping) e di cui avremo modo di parlare diffusamente più avanti.
In queste tipologie di strutture, è possibile individuare quattro grandi aree che compongono il F.O.
COMPARTI COINVOLTI NELLA GESTIONE DEL FRONT OFFICE
RICEVIMENTO
gestione prenotazioni,
rapporti con AdV
e T.O. ecc.
PORTINERIA
E CENTRALINO
SEGRETERIA
E CONTABILITÀ
accoglienza,
sistemazione
e assistenza del cliente
aggiornamento conti sulla
maincourante, gestione
rapporti contabili con AdV,
banche, fornitori ecc.
CASSA
cambio valuta, gestione
deposito di custodia
valori, chiusura conto
clienti in partenza
127
Modulo 4
In questa tipologia di alberghi, il front desk può essere
costituito da un blocco unico oppure sdoppiato distinguendo la zona del ricevimento da quelle della portineria e
della cassa. Il primo caso è il più vantaggioso sia per il cliente sia per l’azienda: l’ospite, disponendo di un unico bancone presso il quale chiedere informazioni, non rischia di trovarsi disorientato; l’azienda, dal canto suo, ha la possibilità di
offrire un servizio polivalente abbattendo nel contempo i costi di gestione del personale che, se necessario, può darsi il
cambio, in quanto tutti gli addetti sono in grado di svolgere anche mansioni non di loro specifica competenza.
Nei grandi alberghi, come anche nelle catene alberghiere, la struttura del F.O. è ancora più complessa e la specializzazione delle competenze capillare. In questo caso, la gestione del F.O. si colloca in un’area ancora più vasta, la room
division, coordinata, come accennato sopra, da un responNelle grandi strutture il front
sabile
d’area,
il
room
division manager. In questo ambito è frequente la suddidesk viene sdoppiato
visione del front desk in tre zone distinte: il ricevimento (a sua volta sdoppiadistinguendo la zona
ricevimento da quella adibita
to qualora si preferisca separare l’accoglienza dei clienti individuali da quella
a portineria e cassa.
dei gruppi organizzati), la portineria e il centralino.
Come la struttura e le dimensioni del F.O., anche le attrezzature delle quali questo deve essere dotato variano a seconda della tipologia dell’azienda in cui
è inserito.
Analizziamo di seguito alcune componenti essenziali e attrezzature precatene alberghiere
senti nel F.O. di una struttura di dimensioni medio-grandi.
● Front desk: non deve superare i 130 cm di altezza, per evitare di ostaLe catene alberghiere sono
colare la comunicazione tra gli operatori e la clientela; le poltroncine ricostituite da un gruppo
di alberghi che, sotto lo
servate agli addetti devono essere concepite secondo i criteri dell’erstesso nome, forniscono in
gonomia (lo studio dei rapporti che intercorrono tra l’uomo, gli ogmodo coordinato e
getti, le macchine e l’ambiente nel corso di qualunque operazione o
uniforme il loro servizio
in diverse località (tra le
attività, in particolare lavorativa, che mira a individuare i parametri
catene alberghiere più
più adatti per il corretto rapporto uomo/macchina eliminando i fattori
celebri ricordiamo
negativi e rendendo più facile e naturale l’utilizzo degli oggetti).
Sheraton, Holiday Inn,
Marriott).
La sfarzosa hall e il front desk dell’Hotel
Sheraton Royal Orchid di Bangkok.
128
Unità didattica 1
●
●
●
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●
●
Centralino telefonico: sono lontani gli anni in cui graziose signorine sedevano numerose davanti al centralino a spinotti e gestivano il traffico telefonico sia interno sia esterno. Oggi il centralino, completamente automatizzato e collegato a una stampante per la registrazione degli addebiti telefonici, permette, tra le altre cose, di gestire automaticamente il servizio sveglia per ogni cliente.
Personal computer: ha sostituito le macchine da scrivere ed è collegato con
terminali video, stampanti e scanner. Generalmente, è presente almeno un
computer in ciascuna delle aree principali (ricevimento/segreteria e portineria/cassa).
Telefax: questo apparecchio si è ormai sostituito al telex, una telescrivente
piuttosto ingombrante. Oggi, mediante il telefax, in grado di trasmettere
documenti in tempo reale tramite la linea telefonica, è gestita gran parte
della corrispondenza alberghiera.
Impianto di ricerca persone: è il cosiddetto “bip”, un sistema pratico e veloce che permette agli addetti al F.O. di mettersi tempestivamente in contatto con tutto il personale dell’albergo (governante e cameriere ai piani, facchini, addetti alla sorveglianza e alla sicurezza, tecnici e manutentori ecc.).
Stampanti e fotocopiatrici: a causa dell’impiego massiccio di stampati e
modulistica specifica, stampanti e fotocopiatrici sono continuamente in
funzione, tanto che rappresentano un costo di manutenzione elevato per il
reparto.
Orari, elenchi, annuari: presenti in gran numero, sono pubblicazioni che
riportano gli orari ferroviari, marittimi, aeroportuali, i nominativi degli abbonati degli operatori telefonici, quelli degli alberghi presenti in Italia e in
altri paesi, quelli di agenzie di viaggi e tour operator ecc.
Espositori: sono contenitori (bacheche) utilizzati per mettere a disposizione della clientela dépliant, cartine, opuscoli e altro materiale promozionale
relativo a eventi culturali, fiere, sagre, spettacoli teatrali in programma nella località in cui è ubicato l’albergo o nelle zone limitrofe.
Il telefax è uno strumento
molto utilizzato per gestire la
corrispondenza delle strutture
alberghiere.
129
Modulo 4
L’ A N G O L O
DELLE
AT T I V I T À
1
Rispondi alle domande seguenti.
1) Quali fattori influiscono sulla struttura e sull’impostazione del F.O. di un albergo?
2) Quali saranno la struttura e le dimensioni del F.O. di un albergo di città che dispone di 150
camere e lavora sia con clienti individuali sia con gruppi di adulti stranieri? Descrivine brevemente le caratteristiche, quindi illustrale in un sintetico schema.
2
Osserva il disegno riprodotto qui sotto e raffigurante la zona di un ipotetico albergo di dimensioni medio-grandi da destinare al F.O. Immagina di dover organizzare il setting del F.O. e colloca gli strumenti e le attrezzature necessari al suo corretto funzionamento negli spazi che ritieni
più adatti ai fini dell’efficienza nel disbrigo delle operazioni.
130
Unità didattica 1
Lezione 3
Le aree
del front office:
ricevimento
Facendo riferimento alle strutture ricettive di dimensioni medio-grandi che
adottano un modello organizzativo aziendale specializzato in funzioni, prendiamo in esame adesso le attività e le figure professionali che caratterizzano le
diverse aree del F.O.
FRONT OFFICE
RICEVIMENTO
PORTINERIACENTRALINO
SEGRETERIA
CASSA
Il primo reparto con il quale il cliente viene in contatto quando entra in
hotel è quello del ricevimento.
Il termine “ricevimento” – o “reception”, come spesso si sente dire – è sinonimo di accoglienza e ospitalità: questo settore si occupa, infatti, dei rapporti con il
cliente, dal momento in cui egli prenota e fino a dopo la sua partenza.
Responsabile del settore è il caporicevimento, capo anche dell’intero F.O.
Egli lavora in collaborazione con altre figure professionali che prendono il nome di receptionist e, insieme, si occupano delle seguenti mansioni:
● gestione di tutte le prenotazioni, sia individuali sia di gruppi organizzati
(comitive, congressi ecc.);
● accoglienza e sistemazione dei clienti vip e di quelli con prenotazioni complesse;
● gestione di eventuali reclami da parte dei clienti;
● coordinamento degli orari e dei turni di lavoro di tutti gli addetti al F.O.;
● gestione delle informazioni verso e da tutti gli altri reparti (cucina, sala, bar,
piani, economato) relative agli arrivi e alle partenze giornalieri o a richieste
particolari dei clienti alloggiati;
● mantenimento costante dei contatti con l’ufficio commerciale (per la definizione di strategie di vendita) e con l’ufficio del personale (per il reclutamento degli addetti al proprio staff ).
●
●
●
●
L’ A N G O L O
1
I requisiti fondamentali degli addetti al ricevimento sono:
buona conoscenza di almeno due lingue straniere;
ottima preparazione culturale generale;
padronanza dei mezzi informatici e della contabilità;
capacità di gestire non solo i rapporti con i clienti, ma anche quelli con i
membri del proprio staff assieme ai quali devono coordinare e pianificare
le attività.
DELLE
AT T I V I T À
Matias, caporicevimento del Grand Hotel del Viaggiatore, sta organizzando l’orario di lavoro dei
suoi tre colleghi: Ramos, Selene e Francesca.
I quattro svolgono la loro attività presso un albergo a 4 stelle che lavora sia con clientela individuale sia con gruppi di adulti stranieri. Il maggior movimento della giornata si verifica dalle
ore 18.00 alle ore 20.00.
Sapendo che il caporicevimento entra in servizio ogni giorno dalle ore 09.00 alle ore 16.00 e
che ciascun addetto presta 7 ore di servizio al giorno, come organizzeresti il turno di lavoro dei
tre receptionist al posto di Matias?
131
Modulo 4
Lezione 4
Le aree
del front office:
portineria
e centralino
porterage
Il porterage è il servizio
di carico e scarico
dei bagagli effettuato
dai facchini.
Subito dopo il ricevimento, il cliente entra in contatto con la zona della portineria e del centralino, i cui addetti hanno il delicato compito di gestire il rapporto quotidiano con l’ospite.
Il responsabile della portineria è il primo portiere, dal quale dipendono altre figure professionali come il secondo e il terzo portiere, il portiere turnante, il portiere di notte, il commissioniere, il conduttore e il vetturiere.
I membri che compongono lo staff di portineria si occupano delle seguenti mansioni:
● accoglienza e sistemazione dei clienti in arrivo (sistemazione auto, facchinaggio, porterage ecc.);
● disbrigo delle operazioni previste dalla legge;
● custodia delle chiavi delle camere;
● controllo della sicurezza dell’albergo;
● assistenza al cliente per tutta la durata del suo soggiorno (servizio sveglia,
gestione del centralino, messaggi, posta, commissioni ed esborsi del portiere, prenotazione di spettacoli ecc.).
●
●
●
●
●
Tra le mansioni del portiere
di notte rientra la vigilanza
su locali e attrezzature
dell’albergo.
132
I requisiti fondamentali degli addetti al reparto portineria sono:
buona conoscenza di almeno due lingue straniere;
ottima preparazione culturale generale;
ottima memoria visiva;
prontezza di spirito;
capacità decisionale.
Analizziamo adesso nel dettaglio alcune delle principali figure professionali attive nel reparto.
Il portiere di notte ricopre un ruolo polivalente, in quanto, oltre al disbrigo delle operazioni di
portineria, deve essere in
grado di preparare il conto
per clienti che partono improvvisamente nottetempo
oppure di effettuare il
check-in per clienti che arrivano in ritardo sull’orario
concordato.
Tra le sue mansioni più
importanti rientrano la vigilanza sui locali, sugli impianti e sulle attrezzature
dell’albergo e la salvaguardia della sicurezza e della
tranquillità dei clienti.
Il suo lavoro ha inizio
con il passaggio delle consegne da parte del portiere
di giorno, che lo informa
circa il movimento della
giornata.
Il commissioniere, spesso uno studente delle scuole
alberghiere desideroso di fa-
Unità didattica 1
Il vetturiere è una figura
presente solo nelle strutture
di alta categoria.
Un’altra figura presente
nelle sole strutture di alta
categoria: il conduttore.
re esperienza, si occupa delle commissioni interne ed esterne all’albergo anche per
conto dei clienti.
Il vetturiere, presente solo negli alberghi di alta categoria, ha il compito di
sorvegliare l’entrata principale dell’albergo e di aiutare il cliente nelle operazioni di carico e scarico dei bagagli, di sistemazione della vettura ecc.
Il conduttore, presente, come il vetturiere, solo negli alberghi di alta categoria, si occupa del trasferimento della clientela, mediante i mezzi dell’azienda, dall’albergo a stazioni ferroviarie, aeroporti ecc. o, al contrario, da questi all’albergo.
Per quanto riguarda il centralino, gestito, fino a non molti anni fa, autonomamente da un numero di addetti specializzati nella mansione, la semplificazione indotta ai nostri giorni dai mezzi informatici ha fatto sì che esso sia stato inglobato dal reparto portineria e, di conseguenza, gestito dai suoi addetti.
Nella maggior parte delle strutture ricettive, infatti, sono in uso programmi
che, collegando l’elaboratore al centralino telefonico, consentono di addebitare automaticamente il costo delle telefonate direttamente sul conto dei clienti
e di registrare il numero chiamato, l’ora della chiamata nonché l’importo relativo agli scatti effettuati; tutte mansioni che, un tempo, necessitavano di personale specializzato per essere svolte.
L’ A N G O L O
1
DELLE
AT T I V I T À
Presso il Grand Hotel del Viaggiatore arriva un gruppo di adulti stranieri che richiedono il servizio di porterage. Sono in totale 22 persone,
ognuna delle quali ha con sé due valigie. Se il prezzo del servizio ammonta a € 2,50 a pezzo, a quanto ammonta il costo del porterage, di
cui si farà carico il capogruppo?
133
Modulo 4
Lezione 5
Le aree
del front office:
segreteria
e cassa
Il terzo reparto di cui si compone il F.O. è la segreteria, il cui responsabile, il
primo segretario, assieme ad alcuni collaboratori assicura lo svolgimento delle seguenti mansioni:
● supporto al caporicevimento nello svolgimento delle principali attività di F.O.;
● cura del check-in e del check-out;
● aggiornamento del conto dei clienti.
In questo reparto opera anche un’altra figura professionale importante, il
responsabile delle prenotazioni: alle dirette dipendenze del caporicevimento,
si occupa specificamente dei contatti dell’albergo con i clienti, le aziende, le
agenzie di viaggio. Nei grandi alberghi, il responsabile delle prenotazioni dispone di un ufficio, detto booking, che gestisce autonomamente.
L’ultimo reparto che compone il F.O. è quello della cassa, al quale il cliente può rivolgersi, durante il soggiorno, per il cambio della valuta e per la custodia dei valori o, al momento della partenza, per saldare il conto. Data l’importanza che riveste il reparto, la sua gestione è affidata a personale qualificato
e responsabile. Il primo cassiere, a capo del reparto, è coadiuvato da colleghi
presenti in numero variabile a seconda delle dimensioni dell’albergo. Tra i principali compiti del reparto rientrano:
● l’incasso dei conti e l’emissione dei relativi documenti fiscali;
● la gestione dei rapporti con le banche;
● la gestione dei rapporti con le agenzie di viaggi (per quanto riguarda i conti in sospeso e il calcolo delle commissioni);
● la custodia valori;
● il cambio valuta.
La segretaria svolge un ruolo
di primaria importanza
all’interno del front office.
L’ A N G O L O
1
DELLE
AT T I V I T À
Immagina di essere l’addetto alla segreteria e alla cassa del Grand Hotel
del Viaggiatore e calcola l’ammontare del conto finale del Signor Magotti
che, durante la permanenza in albergo, ha usufruito dei seguenti servizi.
– Prenotazione di n. 1 camera matrimoniale a regime di mezza pensione al costo di € 125,00 a notte a persona (il soggiorno ha avuto luogo
dal 15/06/06 al 20/06/06).
– Consumazione dei seguenti extra:
cantina
€ 84,00;
bar
€ 33,00;
telefono
€ 12,60;
biancheria
€ 59,00;
garage
€ 100,00.
134
Unità didattica 1
L’ARGOMENTO
DEL GIORNO
Il linguaggio dei simboli
Nel corso delle varie Lezioni abbiamo osservato come le strutture ricettive siano dotate oggi di una serie di materiali illustrativi (cartine turistiche e stradali,
annuari, guide ecc.) in grado di orientare il cliente verso le località che intende visitare. Ecco perché è necessario che gli addetti al F.O. possiedano anche
un’ottima conoscenza della simbologia turistica alberghiera più ricorrente che
consenta loro di aiutare il cliente nella lettura delle informazioni contenute in
quelli che potremmo definire i “manuali del turista”. Per questa ragione, ci sembra interessante proporre di seguito un elenco piuttosto nutrito della simbologia alberghiera maggiormente in uso tratta dall’Annuario degli Alberghi d’Italia.
All’addetto al F.O. può anche capitare, soprattutto durante la fase del livein, di dovere spiegare al cliente la direzione da seguire, a piedi o servendosi dei
mezzi pubblici, per raggiungere un determinato luogo. Anche in questo caso,
gli addetti al F.O. non potranno farsi trovare impreparati ma saranno invece
tenuti a improvvisare una piantina, un semplice schizzo, facendo il più possibile riferimento ad alcuni punti di facile individuazione per un cliente poco
pratico della zona (per esempio, un semaforo, una piazza, una fontana, una stazione di servizio).
135
Modulo 4
V
E
R
I
F
I
C
A
1
Vero/Falso (2 punti per ciascuna risposta esatta).
1) Nella fase detta “ante check-in” gli addetti al F.O. svolgono le operazioni
legate al momento dell’arrivo del cliente.
2) Il F.O. è l’area operativa dell’albergo nella quale sono effettuate le operazioni
di accoglienza, sistemazione e assistenza del cliente.
3) Il front desk è collocato sempre in un punto ben visibile nella hall
dell’albergo.
4) La capacità ricettiva di un albergo è data dal numero complessivo
delle camere di cui dispone.
5) Negli alberghi di piccole dimensioni – a conduzione familiare – le attività del F.O.
sono svolte da pochissimi addetti.
6) I costi del personale d’albergo incidono per meno del 40% sui costi fissi
di gestione.
7) Gli addetti alla cassa si occupano del cambio valuta per conto del cliente.
8) Gli addetti al ricevimento si occupano anche dell’accoglienza e
della sistemazione dei clienti vip.
9) L’ergonomia è lo studio della corretta impostazione del rapporto tra l’uomo
e la macchina.
10) Il traffico telefonico, oggi, è gestito da addette specializzate che lavorano
a un centralino a spinotti.
2
Quesiti a risposta multipla (3 punti per ciascuna risposta esatta).
1) Quale tra le seguenti attività non rientra nelle mansioni degli addetti al ricevimento?
a) La gestione dei reclami da parte della clientela
b) La custodia e il controllo delle chiavi delle camere
c) La gestione del booking
d) L’accoglienza e la sistemazione dei clienti vip
V
F
2) Quale tra le seguenti attività rientra nelle mansioni della portineria?
a) Il coordinamento degli orari dei turni di lavoro di tutti gli addetti al F.O.
b) La gestione del flusso di comunicazione verso e da tutti gli altri reparti
c) La preparazione del conto per clienti che partono all’improvviso di notte
d) L’aggiornamento degli extra sul conto dei clienti
3) Quale tra i seguenti requisiti è fondamentale per gli addetti alla portineria?
a) Ottima conoscenza dei mezzi informatici
b) Ottima memoria visiva
c) Capacità di gestire i rapporti non solo con i clienti ma anche con gli altri membri del
proprio staff
d) Ottima conoscenza della contabilità e dell’amministrazione d’albergo
4) Quale tra i seguenti è un compito svolto dal vetturiere?
a) Il disbrigo di tutte le commissioni interne e/o esterne anche per conto del cliente
b) Il trasferimento dei clienti – con i mezzi dell’azienda – dalle stazioni ferroviarie, aeroportuali
ecc. e, viceversa, dall’albergo a queste
c) Le operazioni di porterage e di sistemazione dell’auto in garage
d) Il check-in dei clienti che arrivano oltre l’orario concordato
136
Unità didattica 1
5) A quale reparto del F.O. è stato unito il centralino negli ultimi anni?
a) Alla direzione
b) Al ricevimento
c) Alla segreteria
d) Alla portineria
6) Quale tra i seguenti compiti rientra nelle mansioni del primo cassiere?
a) L’aggiornamento dei conti dei clienti sul giornale d’albergo
b) La gestione dei rapporti con le agenzie di viaggi e con i tour operator
c) L’assistenza al cliente durante tutta la permanenza in hotel
d) Il cambio valuta
7) In quale reparto del F.O. opera il commissioniere?
a) Al ricevimento
b) In portineria
c) Ai piani
d) In segreteria
8) Il costo complessivo del servizio di porterage per un gruppo di 48 adulti (considerando che
ogni adulto ha con sé 2 valigie, che il prezzo del servizio è pari a € 3,00 a pezzo e che ogni
20 persone paganti è concessa una gratuità) ammonta a:
a) € 276,00
b) € 288,00
c) € 144,00
d) € 138,00
9) Il conto complessivo giornaliero di un cliente che ha prenotato 1M + 1X, in HB, alla tariffa di
€ 102,00 per person per day con un supplemento per la camera singola pari a € 30,00,
ammonta a:
a) € 336,00
b) € 306,00
c) € 396,00
d) € 276,00
10) A quanto deve corrispondere l’altezza del front desk per non ostacolare la comunicazione tra
l’addetto e il cliente?
a) Non deve essere superiore a 100 cm
b) Non deve essere superiore a 130 cm
c) Non deve essere superiore a 90 cm
d) Non deve essere inferiore a 130 cm
3
Quesiti a risposta aperta.
1) Perché il F.O. è definito il “biglietto da visita” di un albergo? (3 punti)
2) Spiega perché in un F.O. è sempre preferibile distinguere una zona front office propriamente
detta da una zona dedicata al back office. (4 punti)
3) Elenca e descrivi le componenti e le attrezzature essenziali di un moderno F.O. (8 punti)
4) Quale struttura e quali dimensioni ha il F.O. nelle diverse tipologie di aziende ricettive e come
sono ripartite al suo interno le attività delle varie figure professionali? (10 punti)
5) Elenca le mansioni e i requisiti fondamentali degli addetti al ricevimento. (5 punti)
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