Il front office
La struttura
e l’organizzazione
Il reparto del sorriso
Costituisce il primo punto di contatto tra cliente e albergo e
rappresenta, attraverso la fase di accoglienza, un momento
delicato e fondamentale per l’immagine e l’organizzazione
dell’azienda.
Comprende i servizi di:
Ricevimento
Portineria
Cassa
La struttura dei banconi
 Banco unico
Prevede Ricevimento, Portineria e Cassa
nello stesso bancone
 Banco sdoppiato
Può essere realizzato in modi diversi:
Soluzione a due banconi:
1. Ricevimento e Cassa
2. Portineria.
Soluzione a tre banconi:
1. Ricevimento
2. Portineria
3. Cassa
.
Le attrezzature
Il front office necessita di numerose attrezzature per il corretto svolgimento
del lavoro, che variano in base alle dimensioni, all’organizzazione e alla
tipologia dell’albergo.
Bancone di front desk, completo di cassetti, scaffali, casellario. Ha un
piano di appoggio alto circa 110/115 cm. Al suo interno, a quota inferiore,
si trova un altro piano di lavoro
Sedie
Centralino telefonico
Personal computer
Calcolatrice
Fax
Pos
Sistema di presentazione a video
Modulistica di vario genere
Le funzioni del front office
 Accogliere i clienti
 Assegnare la camera
 Gestire le prenotazioni
 Mantenere i contatti con le Agenzie di Viaggio
 Gestire i rapporti con i diversi reparti dell’hotel (piani,
ristorante, cucina, bar ecc.)
 Occuparsi delle prenotazioni delle sale congressi
 Gestire eventuali reclami
Le funzioni del front office
 Gestire il servizio custodia chiavi
 Smistare la posta
 Vigilare sulla sicurezza dell’hotel
 Fornire informazioni ai clienti (ristoranti, negozi, orari di treni e
aerei, luoghi da visitare ecc.)
 Gestire il servizio sveglie
 Organizzare il servizio trasporto bagagli
 Effettuare le registrazioni obbligatorie per legge
 Gestire il servizio ascensori
 Occuparsi di diversi servizi come commissioni interne ed
esterne l’hotel, prenotazioni spettacoli ecc.
Le funzioni del front office
 Chiusura del conto cliente
 Incasso dei contanti delle carte di credito e di tutti i
mezzi di pagamento
 Gestione delle caparre
 Emissione dei documenti fiscali
 Cambio valuta
 Custodia valori
 Rapporti con le banche, le agenzie di viaggio e gli altri
reparti
Le principali figure del front office
RICEVIMENTO
PORTINERIA
 Capo ricevimento
 Primo portiere
 Aiuto ricevimento
 Portiere di notte
 Addetto alle prenotazioni
 Centralinista
 Commissioniere
CASSA
 Vetturiere
 Cassiere
 Facchino
 Aiuto cassiere
 Conduttore
Il back office
Ubicato dietro al front office,
il back office è un ufficio
vero e proprio dove si
svolgono tutte quelle
operazioni non a diretto
contatto con il cliente, che
richiedono particolare
tranquillità e
concentrazione.
.
Le attrezzature e i compiti
 Scrivanie (comprensive di
cassetti e di sedie)
 Armadi e scaffali
 Cassaforti
 Dotazioni d’ufficio (raccoglitori,
cartelline, cancelleria ecc.)
 Telefoni, fax, fotocopiatrici,
calcolatrici, personal computer
 Gestire la maincourante
 Aggiornare il conto dei clienti
 Effettuare chiusure contabili
giornaliere
 Evadere la corrispondenza
 Tenere i rapporti con gli altri
reparti
 Pannelli di controllo
.
Le fasi operative
Il lavoro svolto all’interno del front office può essere
suddiviso in cinque momenti principali chiamati in
termini tecnici fasi operative
 La prenotazione
2. CHECK-IN
1. ANTE
 L’arrivo
Le fasi operative
 La permanenza
3. LIVE-IN
 La partenza
4. CHECK-OUT
5. POST
 Dopo la partenza