MODULO
6. Il front office
Lezione 29
Il front line
1/3
Una squadra
Front line
Insieme dei reparti che operano a contatto
con il cliente
Front office
Ricevimento,
portineria, segreteria,
cassa, centralino
2/3
Organizzazione del front office
Responsabile
Capo ricevimento
Front desk
Operazioni: informazioni, accoglienza e assistenza clienti, emissione e
incasso conto, emissione documenti fiscali, gestione reclami, centralino
Addetti: receptionist, cassiere, primo portiere, portiere di notte, altri
operatori di portineria
Back office
Operazioni: segreteria, gestione pratiche di soggiorno e contabilità,
raccolta buoni consumazioni, maincourante, previsione arrivi e partenze
Addetti: segretario, addetto alla contabilità, addetto alle prenotazioni
3/3
Arredi e attrezzature
del front office
Front desk
Arredi: bancone, poltroncine ufficio, scaffali, espositori, casellario chiavi
Attrezzature: PC, centralino, stampanti, citofoni e videocitofoni, monitor per
il videocontrollo, pulsanti apertura porte, cercapersone, calcolatrice, POS,
fotocopiatrice, fax, cassa
Back office
Arredi: scrivanie, scaffali, armadi
Attrezzature: PC, scanner, stampanti, fotocopiatrice, calcolatrice
Casellario delle chiavi
Per la conservazione delle chiavi tradizionali
La posizione della chiave è significativa
MODULO
6. Il front office
Lezione 30
Il personale di front desk
1/3
Il caporicevimento
(front office manager)
Requisiti
Cultura ed esperienza
Capacità organizzative, comunicative e relazionali
Conoscenza di più lingue straniere
Preparazione contabile e informatica
Funzioni
Coordinamento e controllo del lavoro del personale di reparto
Gestione dei rapporti con i clienti
Definizione delle politiche di vendita e controllo del flusso delle presenze
Controllo della qualità dei servizi
Contatti con altri reparti
Direzione
Reparto piani
Food & beverage
Reparto congressi
2/3
I professionisti del front desk
Requisiti
Buona formazione di base
Padronanza delle principali lingue straniere
Educazione, cortesia, puntualità, pazienza, autocontrollo
Predisposizione al lavoro di squadra
Funzioni
Receptionist:
- accoglienza e assistenza dei clienti
- comunicazione di arrivi e partenze alla sala e ai piani
- aggiornamento della gestione corrente giornaliera
Cassiere:
- preparazione e incasso del conto
- custodia dei valori
- cambio valuta
Contatti con altri reparti
Tutti i reparti dell’albergo
3/3
Gli operatori di portineria
Funzioni
Servizi ai clienti
Registrazioni di legge
Professioni
Primo portiere
Portiere turnante
Portiere di notte
Commissioniere
Conduttore
Facchino
Portiere esterno o vetturiere
Garagista
MODULO
6. Il front office
Lezione 31
Il personale di back office
1/4
Le figure professionali (1):
addetto alla segreteria
Requisiti
Conoscenza di più lingue straniere
Conoscenza dei software informatici utilizzati
Capacità relazionali
Funzioni
Responsabilità sulle attività di back office
Cura delle pratiche riguardanti clienti, ditte, agenzie
Cura dei pagamenti
Gestione di archivi, corrispondenza commerciale, pratiche burocratiche
Redazione contratti con agenzie e tour operator
Contatti con altri reparti
Direzione
Reception
2/4
Le figure professionali (2):
responsabile booking
Requisiti
Conoscenza di più lingue straniere
Conoscenza dei software utilizzati
Capacità relazionali
Funzioni
Gestione delle prenotazioni
Controllo dei dati relativi alle camere assegnate alle agenzie
Gestione dei contatti con i clienti prenotati
Contatti con altri reparti
Reception
3/4
Le figure professionali (3):
segretario maincourantier
Requisiti
Conoscenza dei software utilizzati
Capacità di calcolo
Funzioni
Gestione delle operazioni contabili
relative ai clienti alloggiati
Contatti con altri reparti
Food & beverage
Tutti i reparti che forniscono prestazioni extra
4/4
La segreteria business
Funzioni
Fornitura di servizi personalizzati ai clienti business:
- prenotazione e conferma voli
- acquisto e ritiro biglietti ferroviari
- servizio fax e posta elettronica
- ricezione e deposito pacchi e documenti
- trasferimenti da / per aeroporto
- prenotazioni escursioni in auto
- prenotazione posti in altri alberghi della catena
- informazioni su eventi culturali
- prenotazione ristoranti
…
MODULO
6. Il front office
Lezione 32
Nuove figure professionali
1/3
I nuovi professionisti
dell’ospitalità (1)
Professioni trasversali determinanti il successo e
l’affermazione dell’albergo
Addetto alle PR (pubbliche relazioni)
Gestisce la comunicazione con i media, la comunità, i sindacati,
i dipendenti
Organizza eventi per promuovere l’immagine dell’albergo
Quality manager
Controlla la qualità dei servizi offerti
Definisce l’organizzazione più efficace
in base alle preferenze dei clienti
2/3
I nuovi professionisti
dell’ospitalità (2)
Responsabile eventi
Cura l’organizzazione di feste, congressi, meeting ecc.
per conto del cliente
Definisce con il cliente le caratteristiche dell’evento,
elabora il preventivo e perfeziona il contratto
Segue l’organizzazione e lo svolgimento dell’evento
Verifica la soddisfazione del cliente
Animatore in albergo
Organizza eventi culturali e attività di svago destinati alla clientela
Resort adviser
Illustra ai clienti in arrivo i servizi e le opportunità di intrattenimento
3/3
I nuovi professionisti
dell’ospitalità (3)
Guest relation
Collabora con il ricevimento nell’assistenza
ai clienti
Personal shopper
Consiglia e accompagna il cliente a fare acquisti
Butler
Maggiordomo personale
pronto a soddisfare ogni richiesta del cliente
Training manager
Collabora con il responsabile del personale nella ricerca, selezione e
formazione delle risorse umane
Valuta periodicamente il lavoro dello staff