MODULO
1. Lavorare al front office
Lezione 1 ABC del lavoro al front office
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Il ciclo cliente
Definizione
Insieme di attività e operazioni svolte dal personale della struttura
ricettiva in ogni momento di contatto e assistenza al cliente, da
prima della prenotazione a dopo il termine del soggiorno
Fasi e personale addetto
Ante check-in (prenotazione)
responsabile booking /
addetti al ricevimento
Check-in (accoglienza, registrazione, sistemazione)
addetti al ricevimento / operatori di portineria
Live-in (assistenza durante il soggiorno)
front office
Check-out (partenza)
cassiere
Post check-out (dopo la partenza)
front office
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L’arrangiamento
Definizione
Trattamento e servizio concordato con il cliente
Tipi di arrangiamento e sigla
Solo pernottamento (RO)
Pernottamento e prima colazione (B&B)
Mezza pensione (HB)
Pensione completa (FB)
Tutto compreso (AI)
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La sistemazione
Definizione
Tipo di alloggio di cui il cliente usufruisce
Tipi di sistemazione e sigla
Camera singola con doccia (XD)
Camera matrimoniale o doppia con bagno (XXB)
Camera tripla con doccia (XXXD)
Matrimoniale più letto aggiunto con bagno (M+XB)
Junior suite
Suite
MODULO
1. Lavorare al front office
Lezione 2
Le risorse di reparto
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Il team del front office
Fattori che determinano la composizione
Organizzazione, capacità ricettiva e tipo di servizio dell’azienda
Caratteristiche della clientela
Immagine che si vuole associare all’azienda
Obiettivi
Prestazione dei servizi di ospitalità
Mantenimento dei livelli qualitativi predefiniti
Caratteristiche delle mansioni
Suddivisione dei ruoli con relativa intercambiabilità
Nei grandi alberghi: specializzazione
Nei piccoli alberghi: flessibilità
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Organigramma tipico
Front office
manager
Vicecaporicevimento
Ricevimento
Cassa
Portineria
Segreteria
Receptionist
Addetto
alla cassa
Portiere
Segretario
Portiere
di notte
Addetto
booking
Altri
operatori
di portineria
Segretario
maincourantier
Hospitality
desk
Centralinista
MODULO
1. Lavorare al front office
Lezione 3 Etica professionale e immagine
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Regole di comportamento
Gentilezza, cortesia e disponibilità
Calma e autocontrollo
Tolleranza
Puntualità
Prontezza
Sollecitudine
Riservatezza
Affidabilità
Chiarezza e precisione
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Immagine e igiene
Uomini
Capelli puliti, pettinati, tagliati sopra il collo
Barbe corte e curate
Denti puliti
Mani curate, unghie pulite e ben tagliate
No orecchini, tatuaggi, accessori vistosi
Deodorante poco intenso
Donne
Capelli puliti, pettinati, con colorazioni naturali e legacci discreti
Trucco discreto
Denti puliti
Mani curate, unghie pulite e ben tagliate, smalti discreti
No piercing, tatuaggi, accessori vistosi
Deodorante poco intenso
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La divisa
Funzioni
Identifica il personale con il rispettivo ruolo
Distingue l’immagine dell’azienda
Preserva l’igiene
Divisa maschile
Abito completo classico
Camicia chiara abbottonata + cravatta
Calzini in tono
Badge
Divisa femminile
Tailleur classico
Camicia chiara + foulard o cravatta
Collant trasparenti o in tono
Scarpe classiche
Badge
MODULO
1. Lavorare al front office
Lezione 4 La comunicazione in albergo
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Di che cosa parliamo?
Definizioni
Comunicazione = trasmissione di informazione da un emittente a
un ricevente
Processo di comunicazione = successione di atti verbali e non
verbali attraverso cui avviene la comunicazione
Elementi della comunicazione
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Comunicazione verbale
e non verbale
Comunicazione verbale
Attraverso le parole
Scelta del canale e del codice per essere positivamente
comunicativi
Comunicazione non verbale
Attraverso gesti, postura, mimica del volto
Anche in ricezione
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La comunicazione al F.O.
Parlare con sicurezza
Chiarire l’obiettivo della comunicazione
Conquistare l’attenzione dell’interlocutore
Evitare di disperdere l’attenzione
Concludere il discorso al momento giusto
Parlare in modo corretto
Rivolgersi in modo caloroso, ma con il Lei
Non alzare il tono di voce e modularlo secondo la situazione
Non essere precipitosi e non anticipare le risposte
Non sottrarsi alle richieste
Non intervenire nelle discussioni altrui se non interpellati
Scegliere le parole giuste
MODULO
1. Lavorare al front office
Lezione 5 La comunicazione telefonica
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Comunicare al telefono
Regole generali
Alla risposta: nome dell’azienda + nome dell’operatore
Parlare alla prima persona plurale
Usare le formule di cortesia
Rivolgersi al cliente con il suo cognome
Esprimersi in modo professionale, chiaro e conciso
Sorridere
Al termine della conversazione: salutare
Lasciare che sia il cliente a riagganciare
per primo
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Rispondere a una telefonata
Suggerimenti
Avviare una conversazione: aiutare l’interlocutore ad arrivare al
punto
Chiudere una conversazione: parlare al passato, ricapitolare
quanto detto e spiegare ciò che si farà, ringraziare
Interrompere una conversazione: gratificare, spiegare, accordarsi
per richiamare, congedarsi cortesemente e senza fretta
Annotare un messaggio: trascrivere per esteso nome e numero
telefonico, chiedere informazioni utili, ringraziare, annotare ora e
data
Tenere in attesa: far presente al secondo interlocutore la
situazione, annotare i dati per richiamarlo, tornare al primo
interlocutore quanto prima
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Effettuare una telefonata
Suggerimenti
Chiedere di una persona: usare un tono sicuro, spiegare il motivo
della chiamata
Farsi richiamare: pronunciare chiaramente nome dell’operatore e
dell’azienda, spiegare il motivo della chiamata, lasciare
il numero telefonico
Lasciare un messaggio alla segreteria telefonica: non perdersi in
preamboli, lasciare messaggi concisi e completi