La Struttura del
Front Office
Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti
Il servizio Reception, costituisce il primo
contatto tra il cliente e l’albergo e
rappresenta, attraverso la fase di
accoglienza, un momento delicato e
fondamentale per l’immagine e
l’organizzazione dell’azienda. È importante
che coloro che operano in questo settore
possiedano doti di cortesia, disponibilità,
competenza, affidabilità ed efficienza, al
fine di creare un rapporto positivo e di
soddisfazione con l’ospite.
L’organizzazione alberghiera europea si è
ispirata moltissimo a quella
nord-americana, specie per le grandi
strutture, sia per quanto riguarda le
innovazioni che per la terminologia in uso
nel settore.
Un primo progetto di front office si ebbe in
America e risale al 1940.
Infatti, sull’esempio dei grandi alberghi
americani, i reparti:
PORTINERIA
RICEVIMENTO
CASSA
SEGRETERIA
Sono stati unificati in un unico grande reparto, detto per l’appunto
Front Office
Dal momento in cui il cliente entra in contatto con
un’impresa ricettiva, si ha il cosiddetto ciclo cliente.
Al front office vengono espletate le funzioni e i servizi relativi
all’intero CICLO CLIENTE, che è costituito da diverse fasi.
FASE ANTE
CHECK - IN
LIVE - IN
CHECK - OUT
FASE POST
Possiamo quindi definire il ciclo cliente come il
lasso di tempo che intercorre dal primo contatto
del potenziale ospite con la struttura ricettiva fino
alla sua partenza e spesso anche oltre.
Riguarda le prenotazioni
Consiste in un insieme di
operazioni che si fanno
PRIMA dell’arrivo
dei clienti.
E’ un insieme di operazioni relative
all’ACCOGLIENZA
ed alla REGISTRAZIONE
dei CLIENTI
È un insieme di
operazioni relative
all’ASSISTENZA per
tutta la durata
del SOGGIORNO dei
CLIENTI.
È un insieme di operazioni
relative alla PARTENZA dei
clienti incluso il
pagamento del conto.
Consiste in un insieme di
operazioni che avvengono
DOPO la partenza del cliente
(ad es. gestione dei sospesi,
fidelizzazione della clientela).
Nel F.O.
normalmente, si
riconoscono due zone:
un
FRONT DESK
Cioè il banco
dove si
svolgono tutte
le attività per le
quali è
necessaria la
presenza del
CLIENTE.
e un
BACK OFFICE
Cioè la zona separata
dove si svolgono le attività
che richiedono
maggiore riservatezza
e per le quali
non è necessaria la
presenza del cliente.
A livello organizzativo i
microreparti
portineria, ricevimento
e cassa
vengono identificati nel
Front Desk
La segreteria nel
Back Office
Negli hotel di elevata categoria
tra il front desk e il back office
si può trovare un’ulteriore zona
denominata back desk,
solitamente in questa zona
viene collocato il centralino.
Non è possibile immaginare quale layout del reparto un’unica soluzione. Vista la grande
frammentazione del parco ricettivo italiano è difficile parlare di un albergo-tipo. La tipologia
della struttura alberghiera varia in termini di categoria, di capacità ricettiva, tipo di
clientela, stagionalità, appartenenza o meno ad una catena, ecc. La ripartizione degli
spazi e delle attrezzature sarà fatta perciò in relazione al tipo di organizzazione di ogni
singola struttura.
Troviamo pertanto, nella maggior parte dei casi, un banco unico perché in Italia è
prevalente la tipologia a conduzione familiare e di bassa capacità ricettiva, nonché di
media categoria: tutte le operazioni vengono svolte da poche persone, se non addirittura
dal titolare stesso. Spesso, inoltre, lo troviamo attiguo al bar per consentire ad un solo
addetto di svolgere le due funzioni contemporaneamente (specie nei tre stelle).
Negli alberghi medio-grandi talvolta troviamo invece il Front Office diviso in due banchi
distinti posizionati in genere uno di fronte all’altro o uno di fianco all’altro: Ricevimento e
Cassa; Portineria e Centralino. In talune organizzazioni complesse si può trovare il
Centralino posto in una zona della hall a se stante per l’appunto nel back desk. In alberghi
di grandi dimensioni dove è presente un cospicuo flusso di comitive e partecipanti a
congressi, non è raro trovare un banco di Ricevimento, solo per l’accoglienza dei gruppi,
posizionato presso un secondo ingresso dell’hotel.
Le soluzioni che vengono adottate devono rispondere, da un lato, a esigenze funzionali e
dall’altro, alla necessità di contenimento dei costi di gestione. Si va pertanto dalla
massima semplificazione con un solo addetto “multifunzione” alla massima suddivisione
delle funzioni nelle grandi strutture, passando per i gradi intermedi nel rispetto dei due
principi sopra enunciati: funzionalità congiunta all’economicità.
La struttura del F.O. infatti, varia a seconda del livello
e della grandezza della struttura, quindi, negli alberghi
piccoli e/o a conduzione familiare, il front office è
rappresentato da un banco di modeste dimensioni
collocato vicino all’ingresso. Nei grandi alberghi,
nonché in quelli appartenenti a catene, il front office è
costituito da un banco di notevoli dimensioni posto
sempre in posizione evidente nella HALL.
L’area del F.O. è appunto caratterizzata da un desk,
(banco), che può essere realizzato in diversi materiali
e colori, e che rappresenta lo stile architettonico
dell’albergo e la categoria di appartenenza.
Riassumendo, esistono
due modi per disporre il
F.O.:
Banco unico: prevede ricevimento,
portineria e cassa nello stesso bancone.
Il vantaggio di questa disposizione dello
spazio, consiste principalmente nella
possibilità di ridurre considerevolmente il
costo del personale addetto, delle
attrezzature e dell’arredo necessari.
Rappresenta la soluzione ideale per gli
alberghi di piccole e medie dimensioni,
dove il numero dei clienti in arrivo e in
partenza non è molto elevato e il
personale addetto svolge più funzioni
contemporaneamente. Negli alberghi di
dimensioni superiori, anche il banco
aumenta di dimensioni e può essere
suddiviso nei tre settori (portineria,
ricevimento e cassa) attraverso la
segnaletica da banco; in questo caso il
numero di addetti è più alto e i compiti
assegnati vengono suddivisi in base al
ruolo ricoperto.
Banco sdoppiato: può essere
realizzato in modi diversi ed è
caratterizzato dalla netta
suddivisione dei reparti, ciascuno
con il proprio spazio e le proprie
attrezzature. Il personale addetto
ha un ruolo ben specificato
nell’organigramma aziendale, con
funzioni e responsabilità ben
delineate. Questa soluzione viene
solitamente adottata negli alberghi
di categoria elevata e di notevoli
dimensioni, poiché richiede un
rilevante numero di addetti
qualificati e, di conseguenza,
comporta costi maggiori.
Bibliografia
- Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi – “Cinquestelle light” Laboratorio dei servizi di ricevimento. Ed Markes
- Lucia Evangelisti, Paola Malandra – “Benvenuti” Corso e laboratorio di ricevimento. Vol. 1 e 2 Ed. Paramond.
- Lya Ferretti, Piero Ferretti – “Il nuovo libro dell’albergo” Ed. Cappelli.
Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti