LE FASI DEL CLIENTE IN ALBERGO.
Le attività di front office.
Il ciclo cliente in albergo può essere definito, come l’insieme di attività e operazioni svolte dal personale della
struttura ricettiva in ogni momento di contatto e assistenza al cliente, da prima della prenotazione a dopo il
termine del soggiorno . In base a questo criterio, si distinguono cinque tre fasi che nella loro interessa
costituiscono il cosiddetto “ciclo cliente”.
Fase ante
Il periodo che precede l'arrivo del cliente in albergo.
Comprende le operazioni di richiesta di servizi e prezzi, prenotazioni, disdette, variazioni, ecc.
La modulistica utilizzata nella fase ante:
- Scheda di prenotazione;
- Booking o libro del giorno;
- Planning;
- Ricevuta di caparra.
Fase Check-in
Corrisponde all'arrivo del cliente comprende tutte le prestazioni di assistenza: accoglienza, registrazione dei dati
personali, adempimento della legge sulla privacy, assegnazione della camera.
La modulistica utilizzata:
- Scheda di notificazione
- Modulo di consenso
- Lista degli arrivi
- Ticket di arrivo
- Quadro camere
- Il conto albergo
- Registro degli arrivi e partenze
- Archivio clienti
- Modello ISTAT c/59
- Ex registro pubblica sicurezza.
Fase Live-in
E' il periodo del soggiorno dell'ospite che ha la possibilità di usufruire dei
vari servizi predisposti dalla struttura per rendere più confortevole il suo
soggiorno. Molte di queste prestazioni sono fornite all'ospite gratuitamente
come informazioni, servizio sveglia, custodia valori, acquisto giornali,
prodotti farmaceutici, fiori, ritiro pacchi, spedizione corrispondenza, piccole
commissioni, ecc. mentre altre a pagamento.
La modulistica utilizzata:
- Giornale d'albergo o Main courante:
- Buoni consumazioni;
- Registro delle conversazioni telefoniche;
- Buoni telefono;
- Orario ferroviario
- Schede esborsi dal personale di ricevimento
- Scheda di ricevuta custodia valori;
- Libro sveglia del giorno
- Nota Biancheria, ecc. ecc.
Fase Check-out
E’ il momento della partenza del cliente, di fondamentale importanza, in quanto l’addetto al front office deve
essere in grado di capire in pochi istanti se i servizi offerti dall’albergo siano stati di gradimento del cliente.
Operazioni di Check-out:
- Aggiornamento e controllo del conto;
- presentazione del conto;
- emissione del conto fiscale;
- incasso del conto;
- conti sospesi;
- aggiornamento registri: registro dei corrispettivi, prima nota, registro delle fatture d'acquisto.
Fase post
Il compito del front office non si esaurisce con la partenza dell'ospite.
Potrebbe aver dimentico oggetti o altro, potrebbe essere cercato da qualcuno che necessita mettersi in contatto
con lui.
Gli invieremo gli auguri al suo compleanno o nelle festività importanti.
Continueremo, per quanto è possibile, ad aver un rapporto con lui.
GLI ADEMPIMENTI OBBLIGATORI
Gli adempimenti obbligatori previsti dalla legge sono:
* registrazione sugli stampati obbligatori in materia di alloggio, mediante la trascrizione dei dati del cliente dal
documento di identità alla scheda di notificazione che dovrà essere firmata dal cliente dichiarante;
* gestione delle statistiche di movimento, mediante la compilazione del modello ISTAT C/59;
* contatti con l'autorità di P.S. locale, mediante la consegna della schedina di notifica;
* conservazione delle scritture obbligatorie da esibire in occasione dei controlli da parte delle autorità
competenti.