Carta dei Servizi
MASI & C.
Masi & C. SaS - Via Durazzo, 28 - 00195 Roma
tel. 06/45683555-4-3-2-1 Fax 06/45683550
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PREMESSA
La CARTA dei SERVIZI puntualizza i criteri di comportamento, corretto e trasparente, che l’Albergo
s’impegna a garantire per la migliore soddisfazione del Consumatore.La CARTA dei SERVIZI è stata
redatta con la collaborazione del CODACONS (Associazione leader per la tutela dei Consumatori e
dell’Ambiente) che ha messo a disposizione dell’Albergo la sua esperienza, maturata nell’ultratrentennale azione di tutela, per individuare i requisiti che
ne determinano l’efficacia, anche promuovendo la
conciliazione preventiva in caso di controversia. La
CARTA dei SERVIZI non garantisce la qualità tecnica degli apparati e delle strutture poiché riguarda
specificatamente il comportamento definito per ottimizzare la corrispondenza tra le attese generate e
l’effettiva erogazione dei servizi.
L’adozione e il rispetto della CARTA DEI SERVIZI rende l’Albergo AFFIDABILE con la definizione OK CODACONS.
L’attività dell’Albergo... si ispira ai principi di:
TRASPARENZA, EFFICIENZA,
UGUAGLIANZA-IMPARZIALITÀ,
CORTESIA-DISPONIBILITÀ.
TRASPARENZA, l’Albergo si impegna a:
1 comunicare con chiarezza i tempi di preavviso
per eventuali disdette chiarendo le modalità per
la restituzione di anticipi e caparre, applicando
le specifiche garanzie e protezioni a favore del
Consumatore, nel caso di recesso o annullamento previste dal Codice del Consumo-Turismo;
2 esporre, in maniera ben visibile, un listino che
elenchi i prezzi riferiti al pernottamento e che
evidenzi i costi per i servizi non compresi nelle
tariffe standard;
3 riferire, prima di procedere ad una prenotazione, l’eventuale esigenza di lavori di manutenzione interna che possano alterare la fruizione
ai servizi offerti;
4 garantire una descrizione puntuale e conforme
dell’alloggio evidenziando eventuali caratteristiche che lo posizionano sotto gli standard di
accreditamento; analoga garanzia per i servizi
accessori e collaterali.
EFFICIENZA, l’Albergo si impegna a:
5 garantire una risposta cortese, tempestiva, competente alle richieste dei Clienti;
6 garantire un’accurata e quotidiana pulizia dei locali, con particolare attenzione all’igiene dei servizi e delle aree ristorazione;
7 assicurare gli standard per la salute e la sicurezza nella struttura, garantendo i relativi controlli;
8 evidenziare la disponibilità di menù specifici dedicati a soggetti con patologie alimentari;
9 stabilire orari ottimali per il check-in e il checkout, garantendo la custodia del bagaglio nel caso
di partenze e arrivi fuori dagli orari previsti;
10 trasferire a proprie spese il Cliente presso un’altra struttura di pari livello o superiore in caso
di mancata disponibilità della stanza prenotata
(overbooking);
11 garantire una risposta entro 6 ore (in relazione
agli orari di reception) in caso di prenotazione
online.
Albergo
UGUAGLIANZA-IMPARZIALITÀ,
l’Albergo si impegna a:
12 offrire alloggio e servizi a chiunque ne faccia richiesta, rifiutando l’accoglienza unicamente nei
seguenti casi: hotel completo e mancata esibizione di un documento di riconoscimento;
13 assumere un comportamento che non sia in
nessun modo discriminante sulla base di etnia,
sesso, handicap, reddito o convinzioni religiose
e politiche;
14 garantire la tutela degli effetti personali e della
struttura, attraverso cassette di sicurezza e sorveglianza;
15 evidenziare l’accettazione degli animali, specificandone le condizioni;
16 segnalare l’esistenza di un servizio multilingue
per l’assistenza al turista straniero
CORTESIA-DISPONIBILITÀ,
l’Albergo si impegna a:
17 garantire la disponibilità del personale a fornire informazioni corrette e obiettive su attività
economiche e culturali nel territorio circostante,
curandone, senza interessi personale, la prenotazione e/o la presentazione eventualmente richiesta;
18offrire soluzioni tempestive e confortevoli in
caso di ritardi nel check-in;
19 predisporre un servizio specifico per la restituzione di oggetti smarriti o lasciati in Albergo.
ASSISTENZA CLIENTI
L’Albergo garantisce un’efficace Assistenza Clienti, tramite il personale addetto.
Le segnalazioni e i suggerimenti provenienti
dall’utenza sono presi in considerazione nell’ottica del miglioramento della qualità del servizio
offerto; l’Albergo si impegna a farli propri se ritenuti validi.
Vengono considerati gli eventuali reclami sulla qualità delle prestazioni fornite, valutandone
sempre la fondatezza.
Per motivi di chiarezza si riportano le definizioni: suggerimento: proposte e pareri del Cliente
per migliorare un servizio che risponde ai suoi
bisogni; segnalazione: azione del Cliente diretta
a comunicare all’Albergo fatti, eventi, disservizi
o malfunzionamenti che ritiene rientrino nell’interesse della stessa e sui quali ritiene debba essere posta attenzione; reclamo: espressione di
insoddisfazione rivolta all’Albergo dal Cliente che
richiede una risposta o attenzione in relazione al
mancato rispetto degli impegni fissati nella Carta
dei Servizi.
L’Albergo garantisce sulla professionalità e serietà dei suoi Agenti organizzando incontri programmati di formazione e aggiornamenti mirati
a fornire tutte le informazioni per una corretta
preparazione dei soggiorni nell’attività di commercializzazione.
In Particolare:
- affinché il Cliente possa sentirsi a suo agio,
come a casa propria, il servizio non può creare problemi di sorta nel suo godimento; ogni
eventuale reclamo o suggerimento ha la sua
naturale accoglienza, positivamente accettata,
anzi favorita da apposita struttura che ordina
le notizie sui disservizi in maniera strutturata
e trasparente, riconoscendo un ruolo attivo dei
ALBERGO
ADOTTA LA CARTA DEI SERVIZI
OK CODACONS
Clienti nell’operatività aziendale.
- il servizio Clienti è raggiungibile al numero di telefono ….....................a cui risponde ……………..
- per facilitare la comprensione delle procedure
vengono realizzate delle FAQ - risposte standardizzate alle domande più frequenti; sono predisposte sul sito internet e in appositi opuscoli
le risposte ed i chiarimenti che più frequentemente vengono dati ai Clienti; il monitoraggio
delle risposte e dei chiarimenti, unitamente
agli approfondimenti ed alle integrazioni adottate, che interessano maggiormente il servizio
Clienti, è strutturato e ordinato.
Puntualità e rispetto del livello
di prestazioni proposte
Ogni segnalazione su eventuali disservizi può anche essere inoltrata al Codacons al numero telefonico………………….., che si attiverà per la
sua definizione nel modo più veloce e semplice
possibile.
In caso di controversia con l’Albergo generata
a qualsiasi titolo o per qualsiasi motivazione, è
competente il Foro di residenza o domicilio elettivo del Cliente. L’Azienda, comunque, s’impegna a
tentare la conciliazione preventiva con l’assistenza del CODACONS.
Completezza e congruità della comunicazione
La comunicazione è improntata a criteri di comprensibilità, chiarezza e trasparenza, in particolare per le avvertenze, i regolamenti e le procedure:
le Condizioni Generali di Contratto dovranno rispettare i principi ed i criteri della presente Carta
dei Servizi (oltre al Codice del Consumo-Turismo), comprese le integrazioni e le specificazioni
necessarie e peculiari per ciascun servizio.
Ogni informazione atta a ottimizzare il godimento
del prodotto/servizio offerto, oltre che a prevenire ogni disagio o insoddisfazione, è stata divulgata in ogni canale informativo a disposizione
dell’Albergo e reso disponibile all’acquirente al
momento dell’acquisto.
Tutela dei dati personali
L’Albergo si impegna ad osservare le vigenti disposizioni normative riguardo la tutela di riservatezza dei dati dei suoi Clienti, adottando le
opportune misure tecniche e organizzative per
salvaguardare la tutela e la riservatezza dei dati.
I dati personali potranno formare oggetto di trattamento per l’adempimento di obblighi di legge
o contrattuali, nonché per finalità promozionale,
pubblicitaria e di marketing. Il trattamento sarà
effettuato con strumenti idonei a garantire la sicurezza e la riservatezza anche attraverso strumenti automatizzati.
Come previsto dall’art. 7 del D.Lgs. 196/2003 il
Cliente potrà far valere ogni suo diritto, compresi
quelli di avere accesso ai suoi dati, alla loro cancellazione o modificazione, rivolgendosi presso
la sede della società, al responsabile del trattamento.
Il responsabile della tutela è
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