Il manuale è stato promosso da PromoVeneto e dalle Camere di
Commercio di Belluno, Verona e Vicenza.
Ideazione e testi a cura di Teamwork srl di Rimini. I testi sono stati scritti
da: Roberta Mariotti e Mauro Santinato.
Hanno collaborato alla realizzazione: Michela Salucci, Carla Padovan e
Vladimiro Riva.
Copyright © 2002 by Teamwork srl, Rimini, Italy
È vietata la riproduzione, anche parziale o ad uso interno o didattico, con
qualsiasi mezzo, non autorizzata dagli autori.
“La Qualità del Servizio” (2a edizione) è distribuito da PromoVeneto e utilizzato da Teamwork per la formazione aziendale.
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INDICE
Premessa
pg. 5
Introduzione
pg. 7
1. Il servizio che vende
1.1 Oltre le aspettative: sapere stupire
1.2 L’ospite: unico e speciale
1.3 Il cliente fidelizzato e la potenza del passaparola
1.4 La qualità del servizio: un obiettivo di tutti
pg. 9
pg. 13
pg. 14
pg. 18
pg. 20
2. Comunicazione efficace
2.1 Comunicazione verbale e non verbale
2.2Per comprendere il cliente: l’empatia
pg. 24
pg. 25
pg. 30
3. L’accoglienza: conquistare il cliente
3.1 L’importanza della prima impressione
3.2Strategie dell’accoglienza
pg. 33
pg. 35
pg. 37
4. Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
4.1 I momenti della verità
4.2La gestione del reclamo
pg. 44
pg. 45
pg. 49
5. La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
5.1 Qualità del servizio al ricevimento
5.2Qualità del servizio della piccola colazione
5.3Qualità del servizio al ristorante
5.4Qualità del servizio ai piani
5.5 Qualità del servizio bagagli e manutenzione
pg. 57
pg. 59
pg. 62
pg. 65
pg. 67
pg. 70
Idee dal mondo per un servizio memorabile
pg. 72
Conclusioni
pg. 75
Appendice
pg. 77
Bibliografia
pg. 93
www.teamwork-rimini.com
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Indice
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Premessa
Visto il successo del primo manuale di questa collana, testimoniato dalle
oltre 3.000 copie distribuite e dalle continue richieste degli operatori dell’ospitalità, abbiamo deciso di riproporre una ristampa di “La qualità del
Servizio” che esce oggi rinnovato e aggiornato nei contenuti.
Come molti operatori ormai riconoscono, la qualità del servizio nelle
imprese alberghiere rappresenta l’elemento chiave del successo, raggiungibile grazie a professionalità, qualità nella prestazione, cura e attenzione
al cliente.
Tuttavia i gusti e le necessità di una clientela sempre più esperta ed esigente in fatto di ospitalità conoscono una continua evoluzione, così come
mutano le prospettive di stili e strumenti nell’offerta di servizi; occorre
quindi, da parte degli albergatori, costanza nell’aggiornamento del proprio operato e nella riflessione sugli obiettivi attesi e conseguiti, legati
all’ospitalità offerta dal proprio servizio.
Consapevoli del fatto che la Qualità è un processo inarrestabile, ci auguriamo che la lettura di questo manuale offra agli operatori nuovi spunti di
riflessione per conquistare e mantenere i viaggiatori del Terzo Millennio.
Vladimiro Riva
Segretario Generale PromoVeneto
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Premessa
Giuseppe Bruni
Presidente PromoVeneto
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Introduzione
Il successo ottenuto dal primo numero della collana dei manuali per l’ospitalità, “La qualità del servizio”, non solo ha aperto la strada ad una
maggiore sensibilizzazione verso le tematiche del servizio e della qualità
in albergo, ma conferma anche l’esigenza degli albergatori italiani di conoscere nuovi metodi e strumenti per il continuo miglioramento degli standard di qualità del servizio.
Per queste ragioni abbiamo realizzato un aggiornamento del manuale,
adattandolo alle nuove esigenze della clientela da un lato e degli albergatori dall’altro.
Il successo di qualsiasi struttura alberghiera si fonda su un servizio di qualità puntuale e costante: “catturare” un nuovo cliente non significa infatti
averlo conquistato per sempre. La qualità è un continuo e incessante processo di miglioramento nell’offrire prodotti e servizi che soddisfino la
clientela, la spingano a tornare e a mantenere un ricordo piacevole del
soggiorno e della struttura.
Chi sceglie un albergo desidera infatti trovare, oltre a pulizia e igiene, un
ambiente piacevole e accogliente dove trascorrere un gradevole soggiorno e fare un’esperienza memorabile.
I gusti, i desideri e i bisogni dei clienti sono così molteplici e si evolvono
con tale rapidità che solo un’accoglienza speciale (dove niente è lasciato
al caso e le esigenze dell’ospite non vengono solo soddisfatte, ma anche
anticipate) può fare la differenza da albergo a albergo e conquistare il loro
cuore.
Il servizio non è frutto di doti personali innate, si impara con impegno e
costanza: richiede competenza, professionalità, disponibilità verso gli
altri, lavoro di squadra per attuare procedure efficaci ed efficienti da svolgere in collaborazione con gli altri reparti. La capacità di offrire un servizio
di qualità dipende, quindi, da tutto il personale alberghiero, dagli addetti
al ricevimento alle camerieri ai piani.
Per intraprendere un percorso di miglioramento della qualità in albergo il
primo passo da fare deve essere proprio ripensare all’accoglienza e pro-
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Introduzione
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gettarla, stabilire degli standard, dei metodi di lavoro e misurarli. Le risorse umane sono dunque un fattore chiave di successo per l’albergatore che
intenda migliorare la qualità del servizio al cliente e, di conseguenza,
incrementare i suoi profitti.
L’obiettivo del manuale è proprio quello di coinvolgere albergatori e collaboratori di ogni reparto sul perfezionamento continuo degli standard di
qualità, descrivendo procedure e metodi efficaci per offrire alla clientela
un servizio indimenticabile.
1. Il servizio che vende
Se non ti prendi cura dei clienti lo farà qualcun altro.
H. McAlindon
Cosa rende veramente ospitale una struttura ricettiva, degna cioé di essere ricordata? Provate a ripensare alle volte in cui voi stessi avete ricoperto
il ruolo di “clienti”, che cosa distingueva una struttura alberghiera ospitale da una che non lo era? Cosa caratterizzava l'albergo in cui siete tornati
con piacere almeno una seconda volta?
L'“ospitalità” è comunemente considerata un elemento astratto, un'esperienza soggettiva, qualcosa che si può provare ma non toccare e che è difficilmente misurabile; tuttavia per l’albergatore rivolto al miglioramento
della qualità della propria struttura è di fondamentale importanza divenire consapevole che, a dispetto di ciò che generalmente si pensa, anche la
componente “ospitalità” può essere controllata e definita da criteri “tangibili”.
L’albergo è un’azienda che vende oltre al prodotto, la parte materiale che
possiamo definire “hard” (ovvero la struttura, i letti, i cibi, la piscina, il
giardino, il parcheggio, etc.), anche un servizio, la parte “soft”, che inizia
al momento della prenotazione e dura fino alla partenza, costituita dalla
qualità ospitale dell’accoglienza, dalla professionalità e dagli atteggiamenti del personale.
Nel settore dell’ospitalità, sebbene entrambi importanti, il servizio solitamente prevale sul prodotto: camere confortevoli e ben arredate non saranno quindi sufficienti a soddisfare completamente il cliente se il personale
incontrato, dal primo all’ultimo, non sarà in grado di dimostrare professionalità, attenzione, cortesia.
Mentre quindi
un buon servizio può migliorare un cattivo prodotto,
un buon prodotto non può migliorare un cattivo servizio.
Questo è ancora più evidente se si considera che un buon servizio vende
il prodotto. Il cameriere che non consegna semplicemente il menu, ma
consiglia ai clienti i piatti descrivendoli anche con parole suggestive, che
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Introduzione
Il servizio che vende
propone gli abbinamenti più adeguati, ricordando magari i gusti personali ed i nomi degli ospiti più assidui, con il suo servizio può, ad esempio,
incrementare la vendita di alcune portate.
Ma non è tutto. Un buon servizio valorizza il prodotto, è vero, ma il cliente
si aspetta proprio questo da voi e paga per avere qualità in entrambi: soddisfarlo in questi termini significa, perciò, non renderlo scontento.
Spingendovi ancora oltre, cosa rende invece un cliente entusiasta, fedele
all’albergo e quindi una costante risorsa per voi? Ancora una volta è il servizio, che, in questo caso non deve essere però semplicemente buono, ma
addirittura eccellente, impeccabile, degno di nota, in grado di stupire e di
essere ricordato. In questi termini il servizio diventa un vero e proprio
valore aggiunto.
Nella stessa parola servizio, in inglese SERVICE, sono racchiusi i suoi elementi basilari:
Socievolezza: interesse genuino per le persone e per le loro esigenze.
Effervescenza: capacità di affrontare il lavoro quotidiano, anche se non
sempre stimolante, con vitalità e vivacità.
Rispetto: mostrare rispetto per se stessi, per i colleghi, per i clienti e per
i compiti da svolgere.
Valori: credere in ciò che si fa e nell’importanza di trasmettere agli altri
l’immagine di affidabilità e serietà.
Inventiva: essere creativi nel lavoro e capaci di anticipare le esigenze
dei clienti.
Coinvolgimento: possedere spirito di squadra avendo ben chiaro l’obiettivo comune, cioè la soddisfazione dell'ospite.
Entusiasmo: nell’affrontare il lavoro e nell’offrire con piacere un servizio al cliente.
La grande sfida del settore alberghiero è, quindi, proprio quella di riuscire
a fornire un servizio almeno ottimale, tanto determinante per il successo
dell’albergo quanto difficile da gestire perché prodotto del comportamento umano, ovvero dei gesti, degli sguardi, delle mille piccole attenzioni che
il personale rivolge ai clienti e che si riflettono nella cura per gli ambienti
e per ogni dettaglio. Sarà questo, più della struttura, a creare l’atmosfera,
a trasformare l’offerta alberghiera in calda ospitalità e a restare impresso
nella mente degli ospiti. Imparare a prestare attenzione ai clienti e alle
loro esigenze considerandoli come interessanti opportunità, come l’aspetto più vivo, imprevedibile e quindi stimolante del vostro lavoro piuttosto che come potenziali seccature, contribuirà sicuramente a facilitare il
vostro compito.
Professionalità, autocontrollo, sinergia tra i membri del personale, lavoro
di squadra e capacità di affrontare anche spiacevoli inconvenienti, costituiscono gli aspetti fondanti del servizio. Occorre perciò imparare ad unire
alla personale attitudine ad occuparsi degli altri (fino a deliziarli, più che
semplicemente soddisfarli) anche procedure corrette, efficaci ed efficienti. Personale cortese ed attento, ma lento e disorganizzato, comunicherà
più o meno inconsapevolmente al cliente: “Ci stiamo impegnando per servirla, ma realmente non sappiamo cosa stiamo facendo”. È quindi necessario mettere in opera i giusti atteggiamenti, gli appropriati stili di servizio
e le corrette procedure affinché, nel vostro albergo, tutti i membri dello
staff comunichino sempre ad ogni ospite “Siamo qui per occuparci di lei e
siamo in grado di soddisfare le sue esigenze”.
La capacità di fornire un buon servizio, o un servizio eccellente, non è
qualcosa di spontaneo, di innato, che alcuni sono in grado di proporre al
contrario di altri, bensì una competenza che tutti possono acquisire con il
tempo, l’applicazione, la motivazione.
La scelta e l'addestramento del personale sono, di conseguenza, momenti cruciali per poter fornire un servizio come minimo buono e certamente
rappresentano un investimento di energie e tempo per tutte le persone
coinvolte; considerate comunque che a parità di prezzo e qualità del pro-
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Il servizio che vende
Il servizio che vende
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dotto, i clienti solitamente preferiscono sempre l’albergo che offre loro il
miglior servizio. Pensate ancora a cosa accadrebbe se per esempio serviste piatti ricercatissimi….che il cameriere non riuscisse però a descrivere!
Oppure se, dopo aver predisposto una sala fitness innovativa ed efficiente, molti clienti lasciassero l'albergo senza nemmeno sapere della sua esistenza!
D’altra parte, se puntare ad un servizio buono è la necessità, mirare all’eccellenza diventa un investimento! Il cliente esige e quindi si aspetta di
essere trattato con cortesia e professionalità, di essere preso in considerazione ed accolto con un sorriso; non si aspetta invece di salire in camera e….trovare sul letto un cigno magnifico composto da asciugamani! Allo
stesso modo l'ospite che il giorno del suo compleanno soggiorna in albergo non si aspetta di ricevere gli auguri persino dalla cameriera ai piani,
oppure, per le festività natalizie, di vedersi recapitare a casa propria una
lettera personalizzata con gli auguri di tutto lo staff e magari una foto dei
suoi componenti vestiti da Babbo Natale!
Questi sono solo alcuni degli innumerevoli esempi di servizio che fa la differenza tra l'offerta rispondente alle esigenze e agli standard di qualità e
quella che, puntando all'eccellenza, va oltre le aspettative. Differenza che
può giustificare la diversità dei prezzi tra due alberghi simili per categoria,
prodotto e struttura, ma non nei livelli di servizio.
Alla luce di tutto ciò, è evidente
come la cura del servizio e l'attenzione e preparazione riguardanti tutte le persone che lo
offrono risultino un investimento necessario, concreto e fattibile, che porta all'albergo un
innegabile ritorno economico e
d'immagine, conferendo inoltre
al personale grande sicurezza rispetto alla propria professionalità.
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Il servizio che vende
1.1 Oltre le aspettative: sapere stupire
Le aspettative sono di importanza cruciale quando servite dei clienti. Soddisfatele, e soddisferete i clienti. Superatele, e i clienti vi ameranno.
R. A. Peterson
Come è già stato detto, qualità e orientamento al cliente sono un prerequisito indispensabile per la soddisfazione dell’ospite, ma non sono più
criteri di preferenza, vale a dire elementi sufficienti per renderlo fedele ad
una specifica struttura, perché chiunque entra oggi in un albergo si aspetta di ricevere prodotti e servizi di qualità. Le cause di questo fenomeno
sono da ricercarsi nell’evoluzione degli stili di vita e di consumo dei clienti, che, diventati esperti ed esigenti, conoscono ed hanno provato diversi
tipi di ospitalità e sanno metterle a confronto.
Solo un servizio memorabile sarà ricordato e consigliato ad altri e garantirà il ritorno dell’ospite. E’ per questo motivo che possedere qualche
attributo esclusivo, sorprendere il cliente con qualcosa di inaspettato, di
particolarmente utile, fargli vivere un’esperienza nuova ed appagante,
offrirgli un servizio originale, creare un’atmosfera unica e suggestiva,
costituiscono fattori di differenziazione che non devono assolutamente
mancare.
E’ possibile sorprendere allora i clienti con degli extra, con un prodotto o
un servizio che possano farli sentire importanti, che regalino loro esperienze che li appaghino e li conquistino ogni volta. Anche ciò che li circonda può regalare forti emozioni: l’arredamento, i colori e gli oggetti scelti
possono catturare l’attenzione e trasmettere l’atmosfera e lo spirito dell’albergo. Alcuni alberghi in Inghilterra,
ad esempio, hanno lasciato spazio ad
estro ed inventiva, decorando le aree
comuni e le camere con oggetti e forme
d’arredo originali, come enormi vasi di
fiori, panche a forma cubica realizzate
con pietre tenute insieme da reti di
ferro, tubi a neon sulle pareti e corridoi
che sembrano vere e proprie opere
d’arte.
Il servizio che vende
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Indipendentemente dai materiali utilizzati e dalle scelte fatte in merito, ciò
che conta è saper creare un ambiente d’effetto, capace di far vivere un’emozione e restare impresso nella mente di chi fa quell’esperienza.
E’ infatti possibile stupire gradevolmente l’ospite anche con un budget
minore e senza troppe rivoluzioni strutturali: cogliendo il suggerimento di
alcuni ristoranti, si potrebbe, ad esempio, apparecchiare per i bambini con
tovagliette in carta resistente da colorare o disegnare e fornire loro mini
confezioni di pastelli colorati, economici e versatili, così da offrire la possibilità ai piccini di ingannare l'attesa delle portate con una delle attività
che più amano. Inoltre, impegnati a disegnare, i bimbi limiteranno anche
le solite corse nella sala che tanto innervosiscono i genitori e che intralciano spesso il lavoro dei camerieri!
Altro extra piacevole, con grande potere emozionale sul cliente, è un
omaggio inaspettato, come ad esempio una torta o una bottiglia di champagne in occasione del compleanno
dell’ospite, un libro di fiabe o un
orsacchiotto nelle camere con bambini, una sauna o un massaggio gratis in omaggio agli ospiti che festeggiano l’anniversario di matrimonio.
Servizio di qualità significa dunque, in questo senso, saper incontrare e
superare le aspettative del cliente. Conquistare gli ospiti con particolari e
dettagli anche piccoli, ma studiati su misura per sorprenderli ed emozionarli, è la strada percorribile se si vuole avere successo, incrementare i
profitti e vedere crescere la reputazione della propria struttura.
1.2 L'ospite: unico e speciale
La fedeltà va costruita su base individuale, un cliente alla volta.
Il servizio non diventa memorabile tout court, includendovi soltanto elementi che sono extra rispetto ad altre strutture alberghiere, magari puntando su caratteristiche dell'offerta atipiche ed originali; anche se necessario, questo non è sufficiente se non viene affiancato da un servizio per-
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Il servizio che vende
sonalizzato, cioè differenziato da cliente a cliente.
Provate ad immaginare quale possa essere la diversa percezione dell'ospite rispetto ad un servizio che sia "extra" e ad un altro che sia anche su
misura per lui. Utilizzate l'esempio di una semplice situazione concreta:
pensate che un albergo dove avete trascorso un soggiorno vi abbia inviato un opuscolo promozionale ad inizio stagione. La busta è in carta pergamenata molto ricercata e artigianale, la aprite e compare un foglio altrettanto prezioso, ma le prime righe che leggete si limitano ad un "Gentile
Cliente, siamo lieti di.."; non pensate forse che un "Caro Mario" o un
"Caro dott. Rossi" avrebbero certo valorizzato l'unicità del destinatario?
Non è deludente sentirsi trattare come un cliente qualunque?
Limitarsi ad inseguire standard di perfezione del prodotto, trattando però
tutti esattamente allo stesso modo, non corrisponde a ciò che si intende
per “servizio di qualità eccellente”.
Ciascun cliente arriva infatti all’albergo con una serie di bisogni,
obiettivi, motivazioni ed aspettative differenti e compito di chi lo
accoglie è quello di appagare e
soddisfare ogni sua esigenza, aiutandolo a raggiungere i propri
obiettivi ed incontrando le sue aspettative: diverse tipologie di ospiti
avranno quindi necessità di prodotti, servizi ed ambienti diversi, solo così
si potrà ottenere un alto livello di soddisfazione in ognuno di loro.
Il cuore del cliente, vale a dire fiducia e fedeltà, si conquista quindi mettendo ogni ospite sempre al primo posto, al centro di ogni iniziativa, superando le sue stesse aspettative. La cosa più gradita a chi soggiorna in
albergo è, infatti, proprio il ricevere attenzione e sapere di poter contare
su uno staff di persone che fa il possibile per accontentarlo, che non lo
considera un semplice numero di camera (“quello della 102”), bensì una
persona (“il signor Rossi”) con i suoi gusti, le sue esigenze, le sue caratteristiche che lo rendono unico; in sintesi, ogni cliente chiede un servizio
ed un rapporto personalizzato, ritagliato quasi su misura, che vada oltre
lo standard di servizio.
Il servizio che vende
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Non è una novità, ad esempio, che i clienti gradiscano particolarmente
essere riconosciuti e chiamati per nome, apprezzino dipendenti che ricordano se a colazione preferiscono caffè o cappuccino e che dimostrano
interesse per i loro problemi. “Go the extra miles” dicono gli americani,
per intendere proprio l’andare oltre tutto ciò che i clienti si aspettano di
ricevere.
Ma come si può offrire un servizio personalizzato? Innanzitutto non sarà
sufficiente provvedere semplicemente a dar loro ciò che chiedono, perché
non di tutto ciò di cui i clienti hanno bisogno e che si aspettano di ricevere sarà fatta una richiesta diretta. E’ invece necessario che ogni collaboratore possieda buon spirito di osservazione e buone capacità di ascolto ed
impari a soffermarsi su chi ha di fronte, cercando di raccogliere quante più
informazioni possibili, non solo dalle sue parole, ma anche dai comportamenti, in modo da cogliere i suoi bisogni e proporgli ciò che può essere
per lui più interessante.
Cosa potrebbe voler vedere, chiedere o fare un determinato ospite del
vostro albergo? Pensate a quante opportunità di rispondere a domande di
questo tipo hanno ogni giorno i membri dello staff e a quante occasioni
possono esistere per impressionare favorevolmente gli ospiti con qualche
gesto cortese e inatteso.
Certamente un viaggiatore d’affari avrà aspettative e bisogni differenti da una famiglia in vacanza
o da un gruppo di sportivi e, pur
desiderando tutti ricevere delle
attenzioni, ovviamente queste
non potranno essere le stesse:
ognuno di loro ha orari, abitudini, un genere di alimentazione e
un approccio con ciò che lo circonda di tipo differente, dipendente inoltre anche delle diverse motivazioni del viaggio. All’interno di ciascuna tipologia di ospite esistono poi ulteriori differenze riconducibili, più che ai ruoli sociali, semplicemente a personalissimi gusti e preferenze. Per fare un esempio, al ristorante un ospi-
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Il servizio che vende
te può gradire una bistecca al sangue mentre un altro carne ben cotta:
conoscere e ricordare ciò che i due clienti preferiscono aiuta il cameriere a
consigliare la specialità che meglio risponde ai loro gusti e ad offrire un
servizio su misura sicuramente gradito.
Se questo è piuttosto semplice e naturale
da attuare con una clientela affezionata, con
una famiglia che soggiorna per la prima
volta nel vostro albergo come ci si comporta? Cercando di anticiparne i bisogni proponendo qualcosa che si pensa possa gradire,
giusto? Ad esempio, se si capisce che sono
persone attive e amanti dello sport, si
potrebbe consigliare loro un’escursione in
bicicletta in una zona suggestiva del territorio, oppure far conoscere le altre opportunità di praticare sport o suggerire di provare il centro fitness dell’albergo. Si tratta di clienti salutisti?
Allora si possono proporre loro con entusiasmo le specialità del ristorante
dell’albergo, a base di prodotti biologici e naturali.
Per aiutarsi a ricordare le informazioni apprese e renderle accessibili a
tutto lo staff dell'albergo, anche negli anni successivi, si dimostra utile e
semplice annotare le richieste dei clienti e le loro particolari necessità,
così da sapere esattamente cosa gradisce ciascuno di loro. È possibile
creare per ogni cliente una scheda cartacea (o meglio, per i più pratici, servirsi di un data base) da consultare ed aggiornare all'occorrenza.
Immaginate l’espressione di piacevole stupore di un ospite quando, tornato da voi dopo due anni, si vede servire una squisita bistecca mentre un
cameriere sorridente dice "Al sangue, proprio come piace a lei signor
Rossi".
Bastano dunque semplici attenzioni inaspettate e soprattutto su misura,
piccoli gesti di cortesia che riescano ad anticipare la domanda del cliente,
per sorprenderlo favorevolmente e conquistarlo completamente, e quando la sua fiducia è catturata la strada diventa in discesa, perché egli sarà
disposto a perdonare anche eventuali errori o distrazioni qualora si dovessero presentare.
Il servizio che vende
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1.3 Il cliente fidelizzato e la potenza del passaparola
Un albergo è come un orologio, con lancette piccole e grandi. Se si fermano quelle piccole,
tutto si arresta. Per questo è importante mostrare per le piccole cose la stessa cura e attenzione che abbiamo per le grandi.
F. Schutzman
Offrire un servizio personalizzato e creare un rapporto duraturo con la
clientela porta ad ottenere molti vantaggi non solo in termini di immagine,
ma, cosa non meno importante, anche economici: per conservare un cliente abituale occorre ad esempio un minor investimento di tempo e denaro
rispetto al doverne conquistare uno nuovo; inoltre un cliente fedele,
essendo sicuro del valore del prodotto che acquista, è anche meno sensibile al fattore prezzo e sarà anche più disponibile a spendere nell’albergo,
dato che non si sente minacciato dall’intenzione di ricavare profitti da lui.
Altrettanto importante, nello svolgimento del vostro lavoro, è il fatto che il
cliente abituale è certamente più facile da soddisfare: voi conoscete bene
i suoi gusti, potete così anticiparne meglio le richieste, e lui si fida di voi;
in questo senso, quando gli proponete qualcosa, andate sul sicuro.
Inoltre, i risvolti positivi di un servizio in grado di catturare i clienti non
si fermano al "qui ed ora" del rapporto tra voi ed i vostri ospiti. Jerry
Wilson ricorda che “le voci positive
cominciano quando le aspettative
del cliente vengono costantemente
superate”. Ciò significa che se si
riesce a conquistare l’ospite con un servizio memorabile, fatto anche di
piccole cose ma mai comuni e standardizzate, la persona si ricorderà della
struttura in cui ha soggiornato e ne parlerà bene ad altri. Non solo si avrà
quindi il ritorno dei vecchi clienti, ma si innescherà anche un passaparola
positivo, a costo zero, che porterà nella struttura anche altre persone spinte dal loro suggerimento.
Il passaparola non ha sempre e comunque effetti positivi. Per l’albergatore disattento può diventare, infatti, anche un vero e proprio boomerang: è
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Il servizio che vende
dimostrato che mentre è difficile che un servizio “sufficientemente buono”
venga menzionato, dal momento che questo è il minimo che il cliente si
aspetta di ottenere, esiste invece una generale propensione a raccontare
ad altri esperienze meno felici, con la conseguente perdita di nuovi clienti
potenziali.
E’ estremamente importante quindi che il servizio sia perlomeno ottimo,
meglio ancora se eccellente, perché solo così l’ospitalità offerta lascerà un
ricordo positivo nel cliente che non perderà poi occasione per raccomandare l’albergo ad amici e conoscenti.
> Il servizio fa la differenza
> La percezione che il cliente ha
rispetto al servizio offerto
conta più della realtà
> Una personale attitudine a trattare con gli altri unita a
procedure efficaci ed efficienti sono gli ingredienti di un
servizio di qualità
> Nessuno parla del servizio normale
> Solo il servizio eccellente, che supera le aspettative del
cliente, viene ricordato
> Conquistare i clienti serve ad innescare un passaparola
positivo che porterà nuovi clienti
> Il cliente è al centro!
Il servizio che vende
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1.4 La qualità del servizio: un obiettivo di tutti
E’ leggero il compito quando molti si dividono la fatica.
Omero
Il percorso per raggiungere l’eccellenza non è certo breve e soprattutto
deve coinvolgere tutti coloro che lavorano in albergo, dal proprietario (o
gestore) al receptionist, ai camerieri, al facchino; questo perché se ad un
addetto cortese se ne affianca un altro senza le stesse caratteristiche, lo
sforzo del primo viene offuscato dal cattivo comportamento del secondo e
la promessa di servizio eccellente perde di credibilità ed efficacia.
In questo senso, in albergo ciascun
dipendente deve essere anche un
buon venditore di prodotti e servizi
eccellenti. Nel momento in cui si
pone al servizio del cliente e svolge
il suo lavoro - al ricevimento come
al ristorante o ai piani - con l’attenzione e la cura per gli ospiti, l’impegno nel soddisfare le loro richieste e nell’anticiparne esigenze e desideri, il dipendente dimostra di perseguire l'obiettivo di un servizio memorabile che spingerà la clientela a preferire quei prodotti e servizi alberghieri a quelli della concorrenza, contribuendo quindi ad incrementare le
vendite.
Chiunque sia coinvolto nella gestione di un’impresa alberghiera dovrebbe
essere consapevole che tutti possono sviluppare l’attitudine positiva
verso il cliente e l’atteggiamento propositivo nell’offrire un prodotto o un
servizio prima ancora che il cliente li abbia richiesti. Tutti possono imparare a riconoscere e ad offrire un servizio che fa la differenza.
L’aspetto umano, responsabile di questa differenza, è costituito dalle
conoscenze tecniche, dalla capacità (sia tecnica che relazionale) delle singole persone di svolgere effettivamente il proprio lavoro, e dall’atteggiamento orientato al cliente (attitudine mentale positiva); tale aspetto rappresenta il principale ponte che collega l'immagine della vostra attività, la
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Il servizio che vende
professionalità e le competenze possedute alle esigenze ad ai giudizi dei
clienti. La capacità dell'intero staff di rendere significativa l’interazione
con gli ospiti, lasciando loro un segno positivo tanto da essere ricordato a
lungo, è senza dubbio l'elemento chiave della possibilità di fornire un servizio memorabile.
Risulta quindi indispensabile che tutti i componenti dell’albergo possiedano un’ottima conoscenza sia del prodotto e del servizio “venduto” da
loro direttamente, che di quello offerto negli altri reparti, oltre che dello
stile dell'albergo e dei differenti segmenti di clientela, in modo da poter
dialogare con i clienti in maniera competente e poter fornire loro risposte,
sia verbali che operative, adeguate: l’informazione e l’aggiornamento
costante rappresentano quindi un’imprescindibile necessità per evitare di
rimanere fermi a standard e modalità operative ormai sorpassate.
Le conoscenze tecniche -il sapere- di ciascun componente dello staff devono essere poi associate anche a buone competenze nella pianificazione,
organizzazione e svolgimento del proprio lavoro -il saper fare-, oltre a
buone capacità comunicative e relazionali e, soprattutto, ad un atteggiamento adeguato, senza il quale il proprio lavoro perderà di efficacia.
Un atteggiamento mentale positivo, indispensabile in qualsiasi lavoro a
contatto con il pubblico, deriva non solo dal possedere una sincera disposizione ed apertura verso gli altri, ma anche dall’esercitarsi nel selezionare, fra i tanti modi e atteggiamenti possibili da adottare nei confronti del
cliente, quello più adatto ed efficace per ciascun contesto di interazione.
Quello che si riceve è il frutto di quello che viene dato, quindi una reazione positiva all’albergo sarà la risposta di un’azione positiva nei confronti
dei clienti. Occorre dunque prestare attenzione ad evitare non solo atteggiamenti negativi (reazioni scortesi, di nessun aiuto, antipatiche o restie),
ma anche atteggiamenti di indifferenza (trattare i clienti con sufficienza o
con freddezza, sbarazzarsi in fretta di loro, sballottarli da un addetto all’altro, lavorare come automi).
Per molti clienti l’atteggiamento del personale è un elemento
più importante del prezzo e del prodotto in sè .
Il servizio che vende
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Tuttavia va aggiunto anche che l'eccellenza del servizio è raggiungibile solamente attraverso la cooperazione e
coordinazione tra i vari reparti e ruoli,
evitando cioè che questi, anche se ottimi singolarmente, nell’insieme poi non
funzionino affatto. All’interno dell’albergo tutte le mansioni, da quella del
cuoco che rimane dietro le porte della cucina a quella del receptionist che
sta tutto il giorno a contatto con i clienti, hanno la stessa importanza e
sono come gli anelli di una catena: la debolezza di un elemento compromette la forza dell’intera catena.
Quando il cliente cerca qualcosa spesso non ha bene in mente con chiarezza a chi rivolgersi ed è per questo motivo che di fronte a lui non deve
rendersi evidente una netta distinzione tra le varie funzioni aziendali. Il
cliente è in grado di percepire il clima in cui i dipendenti lavorano tanto
quanto loro e, se questi ultimi sono collaborativi e in buoni rapporti, anche
lui riceverà più facilmente un’impressione positiva dell’albergo e un servizio migliore.
Nel settore dell’ospitalità il successo non si raggiunge senza un buon lavoro di squadra: essere in sintonia con i propri colleghi, rivolgersi a loro con
cortesia e garbo ed accettare i loro consigli, non solo facilita il lavoro e lo
rende più piacevole, ma è anche molto apprezzato dai clienti che, come
abbiamo già detto, percepiscono un ambiente positivo ed efficiente e, sentendosi in buone mani, si rilassano facilitando i compiti di tutto lo staff.
Per favorire un atteggiamento collaborativo tra il personale, che rispetti
sia i colleghi che gli ospiti, vi riportiamo nella pagina seguente alcune
basilari regole di comportamento che tutto lo staff dovrà seguire.
Queste possono essere illustrate durante una riunione preliminare, o consegnate direttamente ad ogni nuovo assunto. Un'altra copia inoltre
potrebbe essere appesa in bacheca, in un luogo ad uso privato del personale.
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Il servizio che vende
LE REGOLE DEL NOSTRO STAFF:
Per ogni modifica all'orario di servizio (ritardi o anticipi rispetto
al turno) avvisiamo la Direzione.
Durante il nostro tempo libero evitiamo di trattenerci in albergo.
Gli spazi comuni sono a disposizione di chi lavora e degli ospiti;
inoltre, sarà più rilassante uscire dall'ambiente di lavoro!
Gli ospiti si aspettano da tutto il personale cortesia e
professionalità, anche quando siamo stanchi e nervosi.
Siamo sempre disponibili verso gli ospiti ed assicuriamoci che le
loro richieste ottengano una risposta adeguata.
Evitiamo di masticare (cibo o chewing gum) e di bere di fronte
agli ospiti.
Mentre parliamo con gli ospiti sorridiamo, ascoltiamoli con
attenzione e manteniamo una postura corretta (ad esempio,
evitando di appoggiare i gomiti sul tavolo o la schiena contro un muro).
Non alziamo mai la voce, non usiamo parole sconvenienti, né
facciamo commenti sugli ospiti, per nessun motivo.
Evitiamo che gli ospiti assistano ad eventuali discussioni con i
colleghi. In caso di discussione facciamo in modo che nessuno
veda o ascolti.
Per problemi di difficile soluzione con i nostri colleghi
rivolgiamoci sempre alla Direzione.
Evitiamo commenti sgradevoli sui colleghi davanti agli ospiti;
non è un segnale di professionalità e si verrebbe giudicati male.
Per qualsiasi bisogno, urgenza, consiglio, ci riferiamo al direttore
che farà il possibile per offrire l’aiuto necessario.
Il servizio che vende
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2. Comunicazione efficace
Comunicare l’un l‘altro, scambiarsi informazioni è natura; tener conto delle informazioni che
ci vengono date è cultura.
J. W. Goethe
Ogni genere di relazione, rapporto, scambio con altre persone presuppone il possesso di una buona competenza comunicativa. Ognuno in cuor
suo pensa normalmente già di possederla ed asserire il contrario suonerebbe a molti come dire a qualcuno senza impedimenti fisici che non sa
camminare; tuttavia il poter parlare, il sapersi esprimere non significano
automaticamente saper comunicare bene. Tutti noi, peccando forse di presunzione, ci sentiamo dei validi comunicatori, eppure quante volte i colleghi, gli amici, i familiari non hanno compreso correttamente le nostre
parole? E quante volte ci è capitato di non riuscire a convincere un interlocutore sulla bontà delle nostre idee?
Questo perché la competenza comunicativa non è una dote innata e da
tutti posseduta in eguale misura, bensì un'abilità da apprendere, allenare,
mantenere ed aggiornare. In ogni tipo di relazione, e quindi anche in ambito lavorativo, specie quando si ha a che fare con un vasto contesto umano,
la comunicazione diventa addirittura il principale strumento di riuscita,
una fondamentale risorsa e l'arma vincente per il successo.
Pensate che, in media, circa l'80% del tempo totale lavorativo viene impegnato in comunicazioni, ciò significa che migliorare la comunicazione si
traduce direttamente in un aumento dell'efficacia e dell'efficienza dell'attività lavorativa stessa; non solo, il saper comunicare è un'abilità cosiddetta "trasversale", che cioè si può apprendere ed applicare in diversi e
molteplici contesti relazionali. Per fare un esempio: se imparate a sorridere parlando con i vostri clienti, a guardarli negli occhi e a salutarli ricordando il loro nome, vi verrà spontaneo fare altrettanto con i vostri collaboratori - i clienti interni - ottenendo così un riflesso positivo per l'intero
albergo. Similmente, esercitandovi nell'ascolto attivo migliorerete una
competenza che è essenziale nel rapporto con il cliente, ma anche con il
collega, i figli, la moglie, il marito, la suocera, insomma chiunque.
Per non essere troppo generici chiariamo che la comunicazione è buona
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Comunicazione efficace
quando diventa efficace, ossia quando produce un risultato concreto che
si traduce nella modificazione, singolarmente o contemporaneamente,
dell'atteggiamento, del comportamento e delle credenze dell'interlocutore. Affinché questo avvenga occorre che ogni comportamento comunicativo abbia alla base prima di tutto uno scopo, un obiettivo perseguito da chi
lo attua.
Inoltre comunicare efficacemente significa anche:
1) sapersi esprimere in modo chiaro e sintetico, suscitando interesse,
2) verificare la comprensione dell’interlocutore,
3) ascoltare attivamente e capire ciò che viene detto.
Per fare tutto questo bisogna prepararsi, evitando l’improvvisazione: per
quanto la spontaneità a volte possa premiare, perché genuina e spesso
accattivante, in molti casi non basta o può diventare addirittura controproducente, specie con la clientela più sensibile, attenta, esperta di ospitalità spesso più
dello stesso albergatore. Esistono quindi
tecniche di comunicazione semplici e facilmente applicabili che, unite alle doti personali e all’esperienza acquisita, permetteranno di ottenere comunicazioni proficue anche
nei momenti più difficili.
2.1 Comunicazione verbale e non verbale
La comunicazione precede ed accompagna tutte le attività di chi svolge un
servizio ospitale, sia in rapporto a colleghi e superiori che ai clienti, ed utilizza come canali sia ciò che si dice (comunicazione verbale) sia come lo si
dice (comunicazione non verbale). Oltre al contenuto delle parole anche il
tono della voce, gli sguardi, le espressioni del volto, il modo di camminare o di stare fermi trasmettono quindi agli altri messaggi che possono
essere interpretati in positivo o in negativo e che costituiscono di conseguenza elementi che devono essere tenuti sotto controllo.
Comunicazione efficace
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incontrate si creano un’opinione sulla base di
come apparite, di come siete vestiti e di come vi
comportate, oltre a ciò che dite. Ogni volta che
si comunica con qualcuno non si trasmette infatti solo una semplice informazione, ma si stabilisce anche una relazione che sarà diversa a
seconda del tono di voce e del comportamento
che accompagneranno le parole pronunciate,
fattori che potranno indicare ad esempio disponibilità o chiusura, fiducia o sfiducia, interesse o
disinteresse, flessibilità o rigidità.
IL COMPORTAMENTO NON VERBALE
• sguardo
• espressioni del viso
• strette di mano
• postura del corpo
• modo di camminare
• uso delle braccia
• distanza dagli altri
• gesti e segnali
Per stabilire una buona relazione con il proprio interlocutore occorre dunque fare attenzione a:
• abbigliamento
• voce (tono, intensità, ritmo)
Contatto visivo:: guardate negli occhi il cliente per comunicargli la vostra
attenzione, ma evitate lo sguardo fisso, invadente o imbarazzante.
• aspetti paralinguistici (pause, intercalari)
L’incisività nella comunicazione è infatti determinata da tre diversi elementi che assumono ciascuno un peso diverso:
- il 55% dipende dal comportamento non verbale
- il 38% dipende dal tono, timbro, volume e ritmo della voce
- il 7% dipende dal significato delle parole.
Immaginate di essere un cliente che arriva in albergo: fa caldo e avete
fatto un lungo e faticoso viaggio, appena varcate la soglia trovate un
addetto, spettinato e trascurato, che, girandovi le spalle, si appoggia al
banco visibilmente stanco o annoiato. Che impressione ricevereste?
Sicuramente non quella di avere incontrato un professionista pronto a
prendersi cura di voi.
E’ importante ricordare che sul lavoro, qualunque sia il ruolo che voi ricoprite, in ogni momento state rappresentando l’albergo e le persone che
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Comunicazione efficace
Gestualità:: accompagnate il discorso con gesti per sottolineare l’importanza di alcune parole e per rinforzarne alcuni concetti; fate però attenzione a tenere sotto controllo la vostra gestualità, facendo sì che sia sempre naturale ed evitando che questa diventi stereotipata, esagerata e
comunichi quindi ansia e nervosismo.
Postura:: siate fluidi, rilassati ma composti. Evitate posizioni eccessivamente dominanti o ostili (mani sui fianchi, braccia o gambe incrociate) o
posizioni che esprimono noia o stanchezza (camminare chini, chiusi tra
le spalle o in modo scomposto e rallentato).
Espressione facciale:: siate sorridenti ed espressivi. Imparate a conoscere la vostra mimica facciale, spesso involontaria e inconsapevole, chiedendo a chi vi conosce bene quali siano le espressioni che usate con più
frequenza e che più tradiscono alcuni stati d’animo: in questo modo
potrete prestarvi maggiore attenzione e riuscire a controllarle in maniera
migliore.
Molto utile è quindi, oltre a fare attenzione a ciò che si dice, imparare ad
Comunicazione efficace
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utilizzare il linguaggio non verbale per rafforzare il messaggio trasmesso
e soprattutto non contraddirlo: la comunicazione diventa infatti efficace e
credibile se si manifesta coerenza tra linguaggio verbale e non verbale,
mentre quando questa viene a mancare l’interlocutore tenderà a non fidarsi delle parole dette e si baserà in primo luogo su ciò che gli viene trasmesso attraverso il comportamento non verbale dell’altra persona. Se,
ad esempio, un cameriere dice ad un cliente giunto in ritardo a pranzo e
dispiaciuto per questo, "Non si preoccupi, faccia pure con comodo", mentre pochi minuti dopo viene colto più volte a guardare l'orologio ed a sbuffare rivolto ad un altro cameriere, pensate che l'ospite terminerà sereno e
rilassato il suo pasto?
Per rafforzare inoltre la credibilità e l’efficacia della propria comunicazione verbale è opportuno anche limitare l’utilizzo di parole che esprimono rassegnazione (purtroppo, disgraziatamente, comunque …), dubbio (forse, eventualmente,
probabilmente, può darsi …), incertezza (se, semmai
…) o valore assoluto (mai, sempre, tutto, tutti …), evitando se possibile anche intercalari come “uhm”,
“cioè”, “ehhh”, che trasmettono insicurezza e comunicano scarsa fiducia in sé o in quello che si sta dicendo.
Cercate anche di non aver fretta di parlare e di non
interrompere mai l’interlocutore: nel caso in cui gli si
debbano rivolgere delle domande allo scopo di conoscere al meglio le sue esigenze, richieste e bisogni,
occorre attendere il momento giusto, senza imporsi.
Inoltre, aspetto essenziale delle abilità comunicative e, in particolare, dell'ascolto attivo, è sapere al momento giusto riformulare e riassumere ciò
che è stato detto, per essere sicuri di aver compreso e di essere stati compresi bene, dimostrando anche grande attenzione: "Se ho ben capito, lei
mi sta chiedendo di..", "Quindi per ora, abbiamo deciso di..", "Forse non
sono stato abbastanza chiaro, quello che intendo dire in sintesi è…."
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Comunicazione efficace
PROMEMORIA:
> quando si è in presenza di altre persone è impossibile non comunicare: anche i silenzi saranno in qualche modo interpretati;
> in ogni comunicazione non si trasmettono solo dei contenuti, delle
informazioni, ma si ha il potere di stabilire un qualche tipo di relazione
con il proprio interlocutore;
> ogni comunicazione è costituita da parole, modo di parlare e linguaggio del corpo;
> le parole possono anche mentire, ma il corpo raramente ci riesce e
quindi può inviare messaggi che sono in contraddizione con quanto
detto verbalmente.
In un lavoro in cui si è continuamente a contatto con il pubblico, la comunicazione costituisce un importantissimo strumento che per essere efficace richiede però flessibilità e capacità di sintonizzare ed adattare stili
comunicativi diversi, in funzione delle diverse caratteristiche dell’interlocutore e non semplicemente delle proprie inclinazioni personali; per far
questo sarà dunque indispensabile sia sviluppare una buona capacità di
osservazione e di ascolto attivo, che imparare a tener conto anche di tutti
i feedback che si ricevono dal cliente stesso. È possibile così imbattersi
per esempio nell'anziano avvocato, degno di nota e di prestigio, il quale
può preferire, dopo i primi contatti, essere chiamato solo per nome; al
contrario possono esserci anche clienti ormai affezionati ed abituali che,
nonostante i molti anni della vostra conoscenza, rinuncerebbero a malincuore all'appellativo di dottore o professore. D’altra parte dimostrare interesse e comprensione per i clienti fa parte del lavoro di chi si occupa di
ospitalità ed essere dei professionisti significa anche saper sfruttare al
meglio tutte le risorse personali e comunicative per poter offrire un servizio di qualità.
Comunicazione efficace
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2.2 Per comprendere il cliente: l'empatia
Chi desidera procurare il bene altrui ha già assicurato il proprio.
Confucio
Una delle maggiori difficoltà, nel lavoro a contatto con i clienti, è quella di
saper controllare le proprie reazioni e gestire il coinvolgimento emotivo:
anche se è umano ed inevitabile lasciarsi a volte coinvolgere troppo da
certe situazioni e provare simpatia o antipatia per qualche ospite, non è
però professionale abbandonarsi a questi sentimenti. D'altra parte non
producono ovviamente buoni risultati nemmeno l’indifferenza, l’apatia,
l’automatismo e lo scarso coinvolgimento. Per gestire il rapporto con il
cliente e controllare al meglio le proprie reazioni, la strada più efficace
risulta imparare ad essere empatici, ovvero a calarsi nei panni degli altri.
EMPATIA: “attitudine e capacità di far sentire all’interlocutore che percepiamo i suoi sentimenti e li comprendiamo”.
Il principio che sta alla base dell’empatia è quello di provare ad immaginare ciò che sentono gli altri chiedendosi “Se io fossi al suo posto, come
mi sentirei? Di cosa avrei bisogno?” In questo modo non solo si riusciranno a comprendere meglio le necessità degli altri e a soddisfarle in modo
più adeguato, ma questi ci riconosceranno come persone capaci di rispettare le diverse individualità, genuinamente interessate a conoscerle e a
coglierne le differenze.
Più che una capacità innata, l’empatia è quindi una tecnica di comportamento utile per dosare il proprio coinvolgimento emotivo, che si apprende
con l’esperienza e che non va però confusa con la simpatia, rispetto alla
quale esistono profonde differenze.
La simpatia è il forte coinvolgimento nell’emozione altrui e per questo
rende più difficile offrire il giusto sostegno all’altro nel momento del bisogno (in questo caso l’ospite in difficoltà). Questo sentimento offusca le
idee e non permette di ragionare con lucidità, impedendo quindi di trovare soluzioni soddisfacenti per l’ospite che pretende una risposta rapida ed
esauriente.
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Comunicazione efficace
Ben diversa è invece l’empatia che permette di ascoltare l’altra persona in
maniera più obiettiva, immedesimandosi nella sua situazione, senza però
lasciarsi coinvolgere troppo emotivamente. L’interesse che si prova per
l’altro è sincero, ma esclusivamente professionale e non tocca la sfera personale. Dato che l’emozione non prende il sopravvento, è più facile trovare la risposta adatta ad ogni singolo caso, agendo in modo puntuale, professionale e affidabile.
Naturalmente è consigliabile evitare anche tutti gli atteggiamenti di apatia nei confronti del cliente, ovvero quelle espressioni verbali o non verbali che comunicano disinteresse verso i suoi problemi o necessità.
Ecco di seguito 3 esempi di come può cambiare l’efficacia di una frase se
chi la dice è influenzato da sentimenti personali o, al contrario, se utilizza
un atteggiamento empatico.
 ESEMPIO 1
APATIA: “Non so cosa farci, signora. Se l’ha lasciato in giro...”
SIMPATIA: “Signora Rossi, non posso crederci, ma nessuno riesce a trovare il suo anello. Se il personale facesse più attenzione, certe cose qui
non accadrebbero...!”
EMPATIA: “Signora Rossi, capisco perfettamente il suo dispiacere... che
peccato smarrire un caro ricordo di famiglia. Ma non si preoccupi, stiamo setacciando l’albergo da cima a fondo...”
 ESEMPIO 2
APATIA: “Non so cosa dirle, qui è vietato tenere i cani!”
SIMPATIA: “Signor Pancaldi, sono davvero dispiaciuta per il suo cane
che deve passare la notte in auto...”
EMPATIA: “Signor Pancaldi, capisco che vorrebbe con lei il suo cane,
ma possiamo trovare insieme la soluzione più idonea...”
Comunicazione efficace
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3. L'accoglienza: conquistare il cliente
 ESEMPIO 3
Un sorriso non dura che un istante, ma nel ricordo può essere eterno.
APATIA: “Se vuole chiamare un dottore, lì ci sono i telefoni. Comunque
da qualche parte dovremmo avere la cassetta del Pronto Soccorso...”
SIMPATIA: “Signor Amadei, chissà che fastidio deve provare... Non è
affatto piacevole essere punti da un insetto...”
EMPATIA: “Signor Amadei, purtroppo non è raro da queste parti imbattersi in una vespa. Comunque non si preoccupi, abbiamo tutto l’occorrente per disinfettare la puntura. Se vuole, posso anche contattare il
nostro medico di fiducia...”
Controllare la propria emotività non è affatto semplice, poiché i fattori in
causa sono molti e non sempre dipendono direttamente dall’ambiente di
lavoro: dietro un atteggiamento sbagliato possono esserci problemi personali o semplicemente un momento di stanchezza, ma se non è possibile eliminare la propria soggettività, occorre però imparare a controllare il
proprio comportamento. Questo atteggiamento porterà benefici non solo
agli ospiti, ma anche al proprio lavoro e a quello dei colleghi, dal momento che dal benessere e dalla serenità di ognuno dipende il grado di collaborazione e di sostegno reciproco e quindi il successo e la soddisfazione
di tutti.
F. Schiller
L'importanza del primo incontro tra
voi ed il cliente, l'accoglienza cioè
che gli riserva l'albergo, è ormai
nota a tutti; innegabile è inoltre il
peso che questo ha nella successiva interazione tra gli ospiti e il personale, nella percezione che i primi
avranno del servizio e nel giudizio che immediatamente si formeranno del
vostro albergo. È da notare comunque che quanto espresso vale tanto per
il cliente nuovo, quanto per quello abituale; quest'ultimo infatti si ripresenta spesso a voi con l'attesa di essere immediatamente trattato come
speciale, anche perché fedele. Avete presente l’espressione di quei vostri
vecchi clienti quando entrano in albergo, soprattutto se è passato qualche
tempo dall’ultima volta che li avete visti? Si fermano sulla porta, appoggiano le valige e, sfoggiando un largo sorriso, aspettano che li riconosciate e andiate loro incontro, facendogli una grande festa. Guai deluderli!!!
Quando varca la soglia di un hotel, ogni cliente vuole sentirsi sempre un
ospite gradito.
Le comunicazioni rivolte ai clienti frequentemente cominciano con “A tutti
i nostri graditi ospiti...”, spesso però alle parole non seguono i fatti e i
clienti non sempre sono considerati ospiti e tanto meno graditi.
Di solito è proprio l'atteggiamento sbagliato da parte del personale dell'albergo, fin dalle prime battute, a provocare insoddisfazione nei clienti
ed è quindi la principale motivazione alla loro perdita.
I dati di seguito chiariscono, a questo proposito, quali sono i motivi e le
rispettive entità del perché molti ospiti non tornano una seconda volta
nello stesso albergo.
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Comunicazione efficace
L’accoglienza: conquistare il cliente
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I MOTIVI PER CUI I CLIENTI NON TORNANO*:
- L'1% muore, e questi non saranno presi in considerazione.
- Il 3% si sposta altrove e noi non possiamo farci niente.
- Il 5% cambia abitudini, prova qualcosa di nuovo per un po' e poi
cambia ancora; in questo caso possiamo solo sperare di avere elementi di novità per attirare qualcun altro.
- Il 9% non viene più perché attratto dai concorrenti. Possiamo forse
riconquistarli con un’efficace attività di marketing e con nuove
offerte e servizi.
- Il 14% ci lascia perché insoddisfatto del prodotto. In questo caso
si può migliorare il prodotto, aumentare gli standard qualitativi e
lavorare per farli ritornare.
- Il 68% non ritorna perché ha incontrato un atteggiamento di indifferenza da parte nostra.
* fonte: Istituto TARP
l’albergo, infatti, ha maggiormente bisogno del vostro aiuto per sentirsi da
subito a proprio agio nel nuovo ambiente ed avere la sensazione di aver
scelto il posto giusto. Ricordatevi allora di non trattare i nuovi clienti con
indifferenza, ma di riservare loro particolari attenzioni: in futuro potrebbero diventare clienti fedeli!
Ogni persona, in sostanza, desidera ricevere
un'accoglienza adeguata al caso e su misura; non dimentichiamo inoltre che paga per
questo e quindi si aspetta un trattamento
ottimale che non sia fortuito ed incostante,
bensì legato alla professionalità delle persone coinvolte. L’esperienza, ma anche piccoli fondamentali accorgimenti,
permettono di soddisfare questa esigenza così importante per mettere il
cliente a suo agio e quindi porlo in atteggiamento positivo verso di voi.
Converrete tutti che un cliente soddisfatto è più facile da gestire (e dà più
soddisfazioni) di un cliente insoddisfatto. Ma un cliente è facile o difficile
a seconda del trattamento che riceve. E questo è compito vostro!
Trattate gli ospiti come voi stessi vorreste essere trattati!
Ogni anno le strutture alberghiere spendono fatica e denaro in pubblicità
e promozioni con lo scopo di catturare nuovi clienti, utilizzando frasi accattivanti, avvolgenti, che li convincano a scegliere quell’albergo piuttosto
che un altro, ma le persone hanno ormai imparato che molte volte si tratta di frasi fatte, svuotate del loro significato e difficilmente si lasciano
“ingannare dalle apparenze”.
Per questo rappresenta una felice sorpresa entrare in un albergo e trovarsi di fronte persone sinceramente sorridenti, che sanno accogliere con
calore, facendo sentire l’ospite atteso e gradito.
Proprio perché i nuovi clienti spesso sono un po' scettici, particolarmente
circospetti e a volte addirittura spaesati, come a molte persone accade di
fronte alle novità delle situazioni, spetta a voi dunque il compito e l'abilità di colpire subito positivamente l'ospite. Soprattutto chi non conosce
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L’accoglienza: conquistare il cliente
3.1 L’importanza della prima impressione
Non avremo mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione!
La prima impressione è l’immagine che ci si crea dell’altro quando lo si
incontra per la prima volta, sono sensazioni percettive ed emotive, più o
meno consapevoli, sulle caratteristiche e sul modo di essere dell’altra persona, che vengono esperite durante i primi secondi del contatto, ma che
avranno poi influenza su tutta l’interazione successiva. Se il primo giudizio degli altri nei nostri confronti non è positivo, sarà molto più difficile
stabilire in seguito una buona relazione. Occorre quindi fare attenzione ai
L’accoglienza: conquistare il cliente
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primi istanti dell'incontro con i clienti, perché è fin dalle prime fasi dell'accoglienza che questi hanno modo di farsi un’idea di voi e del vostro
albergo, ed è già da quei pochi iniziali secondi di contatto che possono
decidere se darvi fiducia oppure se preferire, al più presto o la prossima
volta, un'altra sistemazione.
Già il modo in cui viene dato il benvenuto al cliente in albergo permette di
comunicare, in un breve saluto o in una risposta telefonica, messaggi
come ad esempio:
“Siamo felici che abbia scelto proprio il nostro albergo”
“Siamo qui per riceverla e per fare in modo che si senta a suo agio”
“Il nostro lavoro consiste nel trovare una risposta alle sue esigenze”
“Ci prendiamo cura di lei volentieri”.
È importante quindi che lo staff, anche e soprattutto nei momenti di comprensibile stanchezza,
sia sempre consapevole degli obiettivi del proprio
lavoro (che includono quello di dare un servizio di
qualità) e dell’importanza del cliente verso cui si
devono dimostrare gratitudine, disponibilità e cordialità fin da subito perché, sostanzialmente, se
non ci fosse lui, non avrebbe senso nemmeno la
propria presenza in albergo!
Siate allora sempre pronti a trasmettere tutti una
buona prima impressione, perché è faticosissimo
ottenere una seconda opportunità: sapete quanto difficilmente le persone
cambiano le proprie idee!
I vostri atteggiamenti, molto più delle vostre parole, determineranno la
prima opinione che il cliente si farà di voi. Già l’aspetto, o il tono di voce
se siete al telefono, possono comunicare disponibilità e professionalità.
La cura dell'abbigliamento e dell’igiene personale, così come un cordiale
sorriso, una stretta di mano decisa ed un lieto e brillante tono di voce, trasmettono sempre la sensazione di competenza ed affidabilità. La sicurezza e la cortesia con cui ci si rivolge al cliente completano l’opera.
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L’accoglienza: conquistare il cliente
3.2 Strategie dell’accoglienza
Non basta sapere, si deve anche applicare; non è abbastanza volere, si deve anche fare.
J. W. Goethe
Per rendere più facile il vostro lavoro, dare più efficacia alle vostre azioni
e ottenere risultati positivi, cucite lo stile della vostra accoglienza su misura del cliente che avete di fronte.
Imparate quindi ad esempio ad individuare gli stili di comportamento che
caratterizzano le diverse persone nelle loro interazioni sociali. Potete aiutarvi in questo genere di osservazioni raggruppando, come fanno gli
esperti, le diverse modalità d'interazione attuate dagli individui in quattro
principali stili comportamentali:
Stile dominante: l'individuo che manifesta uno stile dominante sa imporsi, sembra più interessato ai risultati da ottenere che alle persone con cui
interagisce, è concreto, chiaro e rapido nel prendere decisioni. Appare
una persona rigida, inflessibile e molto esigente; possiede un comportamento non verbale che comunica sicurezza in se stesso, fermezza e decisione.
Per non avere problemi con questo tipo di cliente occorre tenerlo costantemente aggiornato e coinvolto nelle vostre attività. Con lui è importante
essere discreti, tolleranti, ma dimostrare il suo stesso 'polso'.
Stile compiacente: la persona che possiede uno stile compiacente è
orientata alla relazione, amichevole, desidera piacere agli altri ed è facile da accontentare, risultando quindi più semplice da gestire. In compenso però richiede molto tempo ed attenzioni da parte vostra anche
perché, se insoddisfatta, difficilmente reclamerà apertamente, anzi, il
più delle volte non lo farà affatto, lasciando l'albergo senza darvi possibilità di rimediare e di migliorare le prestazioni insoddisfacenti.
L’approccio deve essere personale, caloroso ed amichevole. È bene
apparire informali, sereni, rilassati ed offrire soluzioni e garanzie chiare
e specifiche.
Stile espressivo: colui che adotta questo stile appare solitamente egocentrico, orientato a sé ed emotivo. Può essere facile da trattare, anche
L’accoglienza: conquistare il cliente
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se a volte è intollerante e molto impulsivo.
Occorre farlo sentire importante, chiedendogli le sue opinioni così da
potergli offrire un servizio migliore.
Stile analitico: è tipico di una persona attenta ai dettagli, riflessiva, razionale, che analizza sempre tutto risultando spesso prevedibile e quindi
facile da conquistare e gestire. La sua presa di decisione richiede tempo
in quanto necessita di un’attenta analisi di tutte le informazioni.
Questo tipo di persona non ama sentirsi sotto pressione, quindi occorre
lasciargli il tempo di verificare tutto ciò che gli viene offerto.
Ovviamente, trattandosi di una classificazione, sarà difficile trovare clienti che rappresentano uno stile puro, più facilmente si troveranno invece
persone che presentano caratteristiche di uno come dell’altro stile e starà
a voi riconoscere quale di questi è il prevalente.
Riconoscere il comportamento del vostro interlocutore è utile per comprenderlo meglio, al fine di poter interagire più efficacemente con lui. È
vero che questo per voi comporta certo grande attenzione e capacità di
adattarvi alle diverse situazioni, proprio perché il vostro non è un lavoro di
routine né deve diventarlo; è altrettanto vero che ciò rappresenta anche il
lato interessante del vostra professione, in cui ogni giorno è diverso dall’altro e, se compirete i passi giusti, le soddisfazioni non mancheranno,
qualunque sia il vostro ruolo dentro l’albergo.
In particolare, alla base della qualità e dell'eccellenza vi sono alcuni atteggiamenti e comportamenti che non possono essere trascurati da chiunque
si occupi di ospitalità. Per rendere davvero professionale, efficiente e positivo ogni contatto con il cliente, non solo al suo arrivo, ma per tutta la
durata del soggiorno, occorre che ognuno faccia propri alcuni semplici
suggerimenti:
1) Dare importanza ai primi momenti
2) Guardare il cliente negli occhi
3) Impostare bene la voce
4) Sorridere
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L’accoglienza: conquistare il cliente
5) Chiamare il cliente per cognome
6) Evitare frasi fatte (chiedere se il cliente ha fatto buon viaggio…il quattordici di agosto!)
7) Far sentire importante il cliente (dando valore alle sue opinioni e valorizzandone l'individualità)
8) Rispettare la privacy del cliente.
Esaminandole una ad una, scoprirete perché quelle che possono sembrare ovvietà sono invece comportamenti cruciali per garantire un servizio di
qualità ai vostri clienti.
Dare importanza ai primi momenti
Siate sempre pronti ad accogliere in modo adeguato i nuovi ospiti in arrivo nella vostra struttura, non lasciate mai scoperta la postazione addetta
al ricevimento, evitando che il cliente in arrivo si trovi in un ambiente
deserto e sia costretto a cercare qualcuno che lo accolga. Anticipate sempre l’ospite, salutandolo per primi anche se non lo conoscete e facendogli
capire che il vostro compito è quello di occuparvi di lui. Se siete impegnati e non potete dedicarvi subito a lui, dategli conferma di averlo visto (con
un sorriso, un cenno del capo, un gesto della mano), non fatelo sentire
abbandonato nella hall in attesa che vi liberiate. Riconoscere prontamente il cliente è il primo passo per rendere l’ambiente piacevole e l’atmosfera positiva.
Guardare il cliente negli occhi
Gli occhi parlano e a volte comunicano più delle parole stesse. Con uno
sguardo cordiale e sorridente farete sentire il cliente ben accolto ed egli,
fin dai primi istanti del suo arrivo, si sentirà in buone mani. Attenzione
però a non usare lo sguardo per soddisfare la vostra curiosità: il contatto
visivo deve essere discreto, professionale, senza mai infastidire il cliente
che prima di tutto chiede il rispetto della sua privacy. Guardandolo dovrete quindi comunicargli non curiosità, ma il vostro interesse a porgli attenzione e soddisfarlo. Osservare attentamente, ma discretamente, la perso-
L’accoglienza: conquistare il cliente
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na che vi sta di fronte vi permetterà di ottenere subito molte informazioni
su di lei, utili per personalizzare il servizio fin dal primo momento e di evitare situazioni imbarazzanti, come ad esempio non riconoscere un cliente
appena incontrato!
giornata, si è stanchi e magari non si vede l’ora di fermarsi, il sorriso deve
apparire sincero, caldo, spontaneo, o si rischia di vanificare tutto lo sforzo
fatto.
Impostare bene la voce
Il tono della voce, l’accento, il ritmo che viene usato sono spesso più significativi delle parole che si dicono: una frase di benvenuto detta meccanicamente, senza enfasi, suona falsa e fa sentire il cliente solo come un
numero fra tanti. E’ importante scegliere le parole, ma ricordate che il tono
e l’inflessione della voce possono modificarne il significato. Quando ad
esempio non si dice la verità la voce diventa tesa e aumenta sia di tono che
di intensità. Anche il ritmo della conversazione deve essere adattato a
quello del cliente: se è lento, rallentate anche il vostro, o dovrete ripetere
più volte quanto detto; se invece è rapido, siate più veloci o correrete il
rischio di annoiarlo e perdere la sua attenzione. E’ necessario quindi che
impariate a controllare e a gestire strategicamente la vostra voce e le
vostre parole che devono risultare il più possibile chiare e senza inflessioni dialettali.
Chiamare il cliente per cognome
Se è praticamente impossibile imparare i nomi (ovvero i cognomi) di tutti i
vostri clienti, è comunque possibile conoscerne alcuni (quelli dei più fedeli, delle persone “importanti”, di coloro che si fermano più a lungo o che
vi colpiscono per delle particolarità, etc.). Perché fare questo ulteriore
sforzo? Perché il vostro lavoro viene semplificato. Infatti, chiamando le
persone con il loro nome durante una conversazione, si mantiene alta la
loro attenzione, si instaura un immediato contatto, si dà loro importanza
(elemento in più di gratificazione per il cliente). Anche quando non conoscete un ospite potete scoprire come si chiama dai suoi documenti, dal
conto, dalla prenotazione, dai messaggi che dà o riceve durante il suo soggiorno. Conoscere il nome di un cliente serve anche per rammentarne il
viso ed individuarne meglio gli spostamenti. Per questo, se non avete altro
modo per saperlo, potrete chiederglielo cortesemente. Per farlo la via
migliore è presentarvi per primi (anche se siete muniti di badge di riconoscimento), rendendovi disponibili per ogni necessità.
Sorridere
Il sorriso è un messaggio universalmente riconosciuto e, pur nella sua semplicità, costituisce un
potente strumento di accoglienza. Il neonato
impara a sorridere dopo pochi giorni di vita e, con
il suo sorriso, riesce a conquistare chi lo guarda e
ad ottenere ciò che desidera. Anche nell’adulto il
sorriso è un’arma di grande efficacia: rende più
luminosi, più piacevoli, fa apparire più sicuri di sé
e rassicuranti. Difficilmente un sorriso non viene
contraccambiato: farlo è quasi automatico, anche quando il sorriso proviene da una foto.
Il sorriso rivolto al cliente non deve però essere stereotipato, fatto meccanicamente ed inespressivo. Anche quando occorre sorridere per tutta la
Evitare frasi fatte
Nel vostro lavoro utilizzerete sicuramente frasi collaudate quando comunicate con i vostri clienti. Si tratta in genere di espressioni standard di cortesia, di saluto o di richieste entrate nell’uso quotidiano dell’albergo.
Queste frasi, essendo ripetute più volte al giorno, facilmente rischiano di
scolorirsi e di perdere il loro potere (quello di comunicare al cliente professionalità e gentilezza), restando dei contenitori vuoti, quasi senza
significato. Cercate quindi di averne pronte diverse, da utilizzare alternativamente o a seconda della persona che vi sta davanti (non tutti desiderano essere trattati allo stesso modo). Cercate anche di non parlare imitando un collega più esperto. La comunicazione deve essere ritagliata non
solo sul cliente, ma anche su voi stessi per essere sincera e spontanea pur
mantenendo intatti cortesia e professionalità. I vostri clienti vi ricordano
positivamente, infatti, se apparite autentici e, perché no, originali. Ogni
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L’accoglienza: conquistare il cliente
L’accoglienza: conquistare il cliente
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ospite deve poter contare allo stesso modo su tutti voi, ma deve anche
avere l’occasione di conoscervi, di distinguervi l’uno dall’altro, per apprezzare meglio le doti specifiche di ciascuno. Avete un ruolo da interpretare e
apparirete più sinceri, realistici e sicuri di voi se utilizzerete il vostro stile,
piuttosto che quello di un’altra persona.
Far sentire importante il cliente
In altre parole, rinunciate a mettere voi stessi in primo piano e dimenticate per un attimo le vostre esigenze. Questo non significa porvi in una posizione di inferiorità, subendo il cliente, ma semplicemente fare bene il
vostro lavoro cercando, quando è possibile, di accontentare l’ospite e di
capire cosa gli piace e quali sono le sue necessità adottando un atteggiamento empatico.
I clienti insomma sono in primo piano e, in cambio di queste attenzioni,
non mancheranno le gratificazioni personali. Attenzione però a non adularli, cercate invece di essere il più possibile sinceri con loro (la verità, lo
sappiamo, può essere detta in mille modi diversi), così non rischierete di
perdere la loro fiducia.
Rispettare la privacy del cliente
Quando il cliente lascia i suoi dati per il check-in voi siete obbligati alla privacy; talvolta egli chiede esplicitamente di non chiamarlo per nome o, in
caso qualcuno lo cerchi per telefono, di negare che alloggia nel vostro
albergo. E’ indispensabile che queste regole siano rispettate, è un suo
diritto e un vostro dovere, stabilito perfino da una legge.
Oltre a questo aspetto, però, privacy significa anche rispetto dell’altro
affinché sia sempre a proprio agio e non si senta mai in imbarazzo, ad
esempio, per una vostra frase inopportuna. Mostrate quindi rispetto e discrezione, evitando di prendervi troppa confidenza con i clienti e imbarazzarli con domande invadenti. Evitate, inoltre, discussioni di qualunque
tipo per non correre il rischio di annoiarli o, ancora peggio, di offenderli su
argomenti quali religione, razza o politica.
Da bandire anche i commenti sugli altri ospiti dell’albergo, perché il cliente penserà che farete lo stesso con lui appena se ne andrà e perderà fidu-
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L’accoglienza: conquistare il cliente
cia in voi.
Ecco alcuni suggerimenti che vi eviteranno di incorrere in situazioni imbarazzanti:
> quando non conoscete i clienti che arrivano in coppia usate i termini
“signore e signora” piuttosto che “marito” o “moglie”, perché potrebbero
non esserlo, evitando così di metterli a disagio;
> se entrano accompagnati da un’altra persona che non conoscete non
accennate a precedenti visite;
> quando ad entrare in albergo è una ragazza giovane e siete indecisi se
chiamarla signora o signorina, tralasciate l’inutile domanda: “Signora o
Signorina?”. Ormai signorina non si usa più, converrà chiamare tutte
“Signora…”.
Comportarsi nel rispetto della privacy significa anche controllare il linguaggio che utilizzate ed essere discreti con chi telefona per il cliente.
Ricordiamoci inoltre che i messaggi, così come la posta, devono essere
consegnati sola alla persona a cui sono indirizzati. Un’altra cosa che il
cliente non gradisce è far vedere il suo conto ad altre persone che si trovano lì, prestiamo attenzione quindi a far sì che ciò non accada!
L’accoglienza: conquistare il cliente
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4. Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
Non esistono problemi: ci sono soltanto soluzioni.
A. Gide
Come già è stato sottolineato, in albergo sarebbe difficile, ma anche noioso e poco gratificante, prevedere ogni cosa in anticipo e pre-confezionare
un prodotto standardizzato e accettabile per tutti i “consumatori”, come
invece accade in altri settori. Nell’ospitalità infatti il ruolo principale lo
gioca il servizio, che viene prodotto in tempo reale nel momento in cui il
cliente lo richiede e il cui livello di qualità può essere variabile, dipendendo in gran parte dal comportamento di chi lo fornisce. A ciò si aggiunge la
difficoltà di capire con esattezza quale sia (o sarà) l’esigenza del cliente:
non sempre, infatti, questa viene manifestata chiaramente e quindi sta a
voi, alla vostra bravura ed esperienza, capire ed interpretare i messaggi
che vengono inviati. Inoltre il vostro è un lavoro di squadra e questa funziona solo se si è in grado di operare efficacemente e in perfetta sintonia,
cosa non sempre semplice a realizzarsi, specie nei momenti di maggior
stress e tensione, quando magari qualche ospite riferisce il suo malcontento.
Viste queste premesse, e dunque l’effettiva complessità del lavoro in un
albergo, è naturale incappare a volte in qualche spiacevole errore o disguido.
zi fatti. Apprezzate inoltre chi reclama poiché non è un cliente noioso né un
nemico, ma un vostro amico sincero, perché vi mostra dove occorre correggersi e migliorare, facendovi risparmiare tempo, fatica, denaro ed è disposto a ridarvi la sua fiducia se voi glielo permettete; in ultima analisi una
vera risorsa! Oltretutto anche rara, poiché solo 1 su 25 dei clienti insoddisfatti reclama (il 4%), mentre 24 se ne vanno senza dire nulla o addirittura in anticipo con qualche scusa banale, nascondendo un malcontento che
non intendono rivelare, convinti che sarebbe del tutto inutile. Questi ospiti vi abbandonano lasciandovi nell’illusione che tutto sia andato bene,
mettendovi però nella condizione di ripetere il vostro errore con altri clienti. Difficilmente li rivedrete ancora, senza sapere il perché e, in aggiunta,
subirete anche gli effetti del loro passaparola negativo.
E’ quindi compito vostro cercare di identificare anche questi clienti insoddisfatti, facendo attenzione ai segnali di malcontento espressi sia a livello
non verbale (ad esempio nel tono e nelle inflessioni della voce, nelle
espressioni del volto, nello sguardo, nell’atteggiamento), che attraverso
manifestazioni comportamentali (il cliente smette di salutarvi o chiede di
anticipare la partenza).
4.1 I momenti della verità
Occorrono mesi per trovare un nuovo cliente e pochi secondi per perderlo!
Quando un ospite segnala un problema, reale o supposto, qualunque sia
l’entità e la vostra responsabilità in ciò, cercate di non irritarvi anche se il
cliente lo riferisce in modo brusco; pensate invece che generalmente non
lo fa per il gusto di mettervi in difficoltà ma, al contrario, perché crede
nelle vostre capacità e nel suo diritto, assolutamente legittimo, di soggiornare piacevolmente nel vostro hotel e godere del servizio che paga. La
gestione pronta ed efficiente del problema in questione diverrà l’occasione per aumentare la sua fiducia nei vostri confronti e farà sì che l’ospite,
confidando ormai nelle vostre capacità, torni ad avvertirvi qualora si presenterà un inconveniente, permettendovi così di evitarlo ad altri.
Accettate quindi di buon grado le critiche, anche quando bruciano, perché
vi aiuteranno a migliorare il vostro servizio e a rendere più efficaci gli sfor-
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Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
Abituatevi a non sottovalutare i piccoli inconvenienti, quelli che vi sembrano banalità, ma che possono invece irritare gli ospiti (una porta che
cigola, il rubinetto che perde, il telecomando difettoso).
Proprio questi sono infatti i cosiddetti “momenti della verità”, ovvero i
momenti critici in cui la vostra professionalità e la vostra capacità di autocontrollo vengono messi alla prova, e il saperli affrontare è una delle doti
che i clienti maggiormente apprezzano nel personale d’albergo.
A volte lievi carenze facilmente risolvibili, se trascurate, possono farvi perdere il cliente o generare veri e propri reclami, sicuramente più complicati
da risolvere.
La cameriera subito disponibile a sostituire una lampadina o a fornire
Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
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asciugamani puliti; il receptionist attento e premuroso nel cambiare una
stanza non gradita o a soddisfare una richiesta particolare; il cameriere
attento a sostituire un piatto che non ha riscosso il gradimento del cliente; l’addetto alle sale convegni pronto a rimpiazzare un microfono o a portare una prolunga supplementare: questi sono i dettagli del servizio che il
cliente apprezza e che aiutano a trasformare i problemi in opportunità per
dimostrare cortesia, efficienza e professionalità.
Per affrontare gli inconvenienti nel modo più corretto e produttivo per l’ospite e per l’albergo dovete assumere il giusto atteggiamento. Per prima
cosa, imparate a dominare la tensione, a non farvi coinvolgere eccessivamente in quello che vi sta succedendo. Potete aiutarvi pensando che in
fondo lasciarsi travolgere dagli eventi porta solo ad un peggioramento,
quindi a rendere le cose più difficili.
Provate ora a immaginare di essere al vostro posto di lavoro e di vedervi
Caro albergatore,
sono un cliente gentile, che non si lamenta mai. Mi conoscono tutti bene, al suo hotel. A volte
chiamo per chiedere un’informazione o altro, solo per sentire il telefono suonare nove o dieci
volte. Non mi lamento neppure quando vengo messo in attesa prima ancora di potere rispondere all’ “attendapregooo”. Non dico nulla quando devono passare parecchi giorni prima che mi si
richiami - sempre che qualcuno lo faccia. A volte mi domando se qualche essere umano guarda
le fatture che mi manda, perché sono invariabilmente sbagliate. Mi meraviglio di me stesso
quando devo reiterare una seconda e poi una terza volta le richieste. Tuttavia, operando io stesso nel settore commerciale, conosco i disservizi che possono insorgere dall’assenteismo e dalla
rottura di strumenti, quindi non reclamo. Non faccio uso della mia autorità. Cerco di riflettere.
Quando un membro del personale non mi dà spiegazioni o mi fa la predica invece di aiutarmi,
sono il più educato possibile. Dopo tutto, la maleducazione non è nel mio stile. Non attacco mai
né polemizzo o critico né mi sogno di fare scenate. Non è il caso.
Ma sono il cliente che non tornerà mai più.
Questo è il mio modo di mostrare insoddisfazione. Non mi lamento, perché so che ho a disposizione un’altra strada assai più letale per vendicarmi di lei. Lascio la sua impresa e così dovrà
spendere molti più soldi per sostituirmi. Solo lei è rimasto fermo a questa strategia: non è ancora cresciuto. In realtà, bastano pochi clienti gentili come me a rovinarle gli affari. Non la promuoviamo più ai nostri amici. Raccontiamo loro i nostri disagi, che renderanno ancora più difficile per lei rimpiazzarci. Probabilmente la danneggiamo ogni qualvolta ci viene chiesta un’opinione. Forse andremo in un posto con meno attrezzature e prestigio, ma dove sono abbastanza
svegli da assumere personale che pensa innanzitutto al cliente.
Dunque, a dispetto di tutta la sua campagna pubblicitaria, poiché non mi ha dato assistenza né
frasi gentili né un sorriso, né qualche attenzione, io creerò garbatamente grossi problemi ai suoi
affari, semplicemente diventando il cliente che non tornerà mai più.
Sinceramente.
Mario Rossi (il cliente perso)
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Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
recapitare la seguente lettera.
Dopo averla letta, come vi comportereste? Liquidereste la faccenda pensando che il signore in questione è il solito seccatore che è meglio perdere che trovare oppure, dopo un primo istante di smarrimento, riflettereste
sulle sue parole e vi dareste da fare per evitare che altri vostri clienti diventassero tanti Mario Rossi? E con il signor Rossi stesso, cosa fareste?
Ricordate: prima di darvi per sconfitti, usate tutte le armi che avete per
recuperare un cliente! Ne va del vostro profitto e della vostra soddisfazione personale!
Prima di proseguire nella lettura del manuale, cercate di pensare a cosa
fareste per risolvere il grave elenco di reclami riportati dal signor Rossi;
quindi valutate l’efficacia delle azioni che pensate di intraprendere alla
luce dei consigli che troverete nelle pagine successive di questo manuale.
Ricordate che i clienti non dipendono da voi,
ma voi dipendete decisamente da loro!
Ecco perché è importante imparare a prevenire gli inconvenienti o almeno
ad evitare il rischio che si ripetano, con risultati spiacevoli per i vostri ospiti e controproducenti per i vostri affari.
È inevitabile avere a che fare con clienti insoddisfatti: è possibile perdere
un cliente per un disguido a volte anche banale e facilmente risolvibile con
un’adeguata preparazione. Inoltre, non vi è mai successo, anche curando
i dettagli personalmente, di notare un’espressione di perplessità nello
sguardo del vostro ospite? Tuttavia è impensabile poter sempre controllare ogni situazione personalmente e alla perfezione, soprattutto nei
momenti di particolare pressione.
Dunque, cosa fare?
Certamente risolvere una insoddisfazione come quella del signor Rossi
non è un compito invitante. Il cliente ha, infatti, deciso irrimediabilmente
di non prendervi più in considerazione, dal momento che vi aveva già dato
Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
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più di una possibilità per assicurarvi la sua simpatia e la sua fiducia e voi
l’avete sprecata oppure non avete compreso la sua insoddisfazione.
Tuttavia, anche se l’aveste capita, sareste riusciti a fargli cambiare idea sul
vostro conto? Sareste stati davvero propensi ad aiutare un cliente così difficile?
Ebbene, il Signor Rossi rappresenta perfettamente la stragrande maggioranza dei vostri ospiti insoddisfatti, quel 96% che esce dall’albergo “silenziosamente scontento” e non vi torna mai più. Questa premessa per dimostrare come sia importante dare il giusto valore a ogni lamentela, sforzarsi di prevenire i disservizi e cogliere le espressioni di insoddisfazione celate dalla maggioranza dei clienti scontenti.
Giudicate più pericoloso un rumoroso 4%, che però vi lascia la possibilità
di rimediare a un errore di gestione, o un insidioso 96% che esce per non
tornare e con molta discrezione vi fa una pessima pubblicità, minando le
basi della vostra credibilità sul mercato? Una volta compreso questo, converrete con noi sulla necessità di ringraziare di cuore chi reclama ad alta
voce.
Molto spesso un ospite che reclama e ottiene soddisfazione diventa il
vostro migliore cliente, il più fedele e anche il più sincero, perché sa di
potere liberamente esprimere il suo giudizio ed essere preso in alta considerazione. Il passaparola positivo di un cliente del genere è la migliore
pubblicità che vi possa capitare!
Il reclamo è dunque una critica costruttiva, perché vi permette di migliorare e maturare. Del resto chi meglio dell’ospite, che vive sulla propria pelle
le scelte di gestione dell’hotel e l’atteggiamento di tutti voi, può giudicare il vostro operato ed in particolare il vostro servizio?
La regola base resta una: ai reclami occorre dare una risposta veloce ed
efficace. Tuttavia prima di iniziare le procedure per rimediare all’accaduto
ricordate che:
Promettere soluzioni che non si possono mantenere
equivale ad amplificare l’insoddisfazione dell’ospite.
Se l’inconveniente di cui è stato vittima è fuori dalla vostra portata, non
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Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
promettete a caso, ma consultate chi di competenza e, se siete impossibilitati, spiegate con semplicità la situazione al cliente, senza cercare giustificazioni, proponendo poi esclusivamente alternative certe e attuabili in
breve tempo.
Altrettanto importante nel creare un'impressione di professionalità, organizzazione e rapidità di soluzione del problema è cercare di fare in modo
che chiunque riceva la lamentela si renda da subito parte attiva della sua
soluzione; questo significa che se il cliente si scomoda a riferire l'inconveniente, ma lo fa con il dipendente meno competente ad aiutarlo, sarà
comunque compito di quest'ultimo contattare personalmente il collega
più adatto, risparmiando all'ospite ulteriori seccature (recarsi altrove, cercare ed attendere il dipendente in grado di aiutarlo o il direttore, ripetere
ancora le rimostranze).
4.2 La gestione del reclamo
Un uomo che ha commesso un errore e non l’ha riparato, ha commesso un altro errore.
Confucio
Quando comunicate con un cliente insoddisfatto, voi siete la voce e il volto
pubblico del vostro hotel, perciò la vostra capacità di comunicare bene con
l’ospite è di importanza fondamentale.
Fate dunque attenzione a tutte le forme di comunicazione possibili: il
vostro atteggiamento, le vostre azioni (espressioni facciali, movimenti
della testa, gesti), cosa dite e come lo dite (voce, tono, accento, cadenza).
Innanzitutto:
> mantenetevi calmi, evitate gesti di stizza e tantomeno minacciosi
(braccia conserte, pugni chiusi, indice puntato, mani sui fianchi);
> evitate di polemizzare;
> modulate attentamente la vostra voce (non deve essere stridula e
il tono non deve alzarsi);
> osservate il modo di muoversi dell’altra persona (ovvero il suo
linguaggio del corpo);
Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
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> mantenete il contatto visivo con l’ospite, evitando di guardarvi in
giro con indifferenza;
> quando parlate, usate la prima persona (IO-NOI) per assumervi
delle responsabilità e offrire delle sicurezze; evitate TU-LEI-VOI,
per non cadere in accuse rivolte al cliente;
> non gettate la colpa sui colleghi di fronte all’ospite.
Altri specifici accorgimenti vi aiuteranno a trattare ogni reclamo con efficacia e rapidità:
• Prestate immediatamente attenzione al cliente: interrompete qualsiasi
altra cosa state facendo, smettete di parlare e date all’ospite l’opportunità di spiegare le sue preoccupazioni.
• Ascoltate attivamente: ovvero non limitatevi a sentire solo ciò che viene
detto, ma cogliete anche i sottintesi e ogni sfumatura. Fate domande per
capire meglio, riassumete e riformulate quanto esposto.
• Siate empatici: anche se non siete d’accordo con il cliente, cercate di
mettervi al suo posto, mostrando comunque coinvolgimento e comprensione, comunicandogli che capite i suoi sentimenti e le sue motivazioni.
• Identificate la natura esatta del problema: cercate di ottenere una
descrizione precisa dell'inconveniente (tempi, modi, persone coinvolte),
escludete che quello che il cliente lamenta non sia la punta dell'iceberg di
un problema più grave o di un insieme di problemi.
• Scusatevi per l’inconveniente: anche se non è dipeso direttamente da
voi, dovete farlo a nome dell’albergo.
• Ricercate il motivo del problema: se necessario investigate e andate a
fondo di ciò che è successo anche dopo avere salutato il cliente, perché
non si ripeta la stessa situazione spiacevole.
• Offrite una o più soluzioni: proponete diverse alternative che possano
rimborsare o soddisfare il più possibile le attese dell’ospite.
• Lasciate decidere all’ospite se la soluzione che proponete è accettabi le: chiedete al cliente cosa pensa della soluzione che gli avete proposto.
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Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
Se non è soddisfatto, fate dire a lui cosa dovrebbe essere fatto per correggere la situazione, quindi, cercate di avvicinarvi ad essa il più possibile compatibilmente con le direttive della gestione.
• Agite immediatamente: se accetta la soluzione proposta, intervenite
subito per risolvere la situazione.
• Ringraziate l’ospite per avervi informato: mostrate interesse, considerazione e apprezzamento per avervi permesso di rimediare e migliorarvi.
• Verificate la risoluzione del problema ed informatene l’ospite: monitorate le tappe della risoluzione del disguido con telefonate ai colleghi che
se ne occupano e, una volta risolto, informate l’ospite dei rimedi trovati.
Ricordate: gli ospiti si aspettano la vostra attenzione
quando vi rivolgono un reclamo!
4.2.1 Alcuni esempi di gestione diretta del reclamo
FACCIA A FACCIA
Tenendo a mente i passi da compiere, ricordate che
il reclamo è una richiesta di aiuto ad un professionista e non una critica personale, e che lo stesso
ospite in genere trova molto stressante parlare del
problema, motivo per cui spesso sta sulla difensiva.
1) Siate quindi sempre professionali e cortesi. Non scherzate mai sul reclamo, non siate sarcastici, né superficiali e distaccati, ma nemmeno troppo
confidenziali.
2) Cercate di portare l’ospite insoddisfatto fuori dalla vista e dall’udito di
altri ospiti.
3) Usate segnali d’ascolto quali sorrisi, cenni di assenso, inclinazione e
orientamento del corpo in direzione del cliente, contatto visivo. Usate il
suo nome e mostratevi attenti.
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4) Dedicate la vostra totale attenzione al cliente e ascoltatelo accuratamente, anche al di là delle parole. Permettete all’ospite di raccontarvi la
sua storia senza interruzioni, cercando di mettervi nei suoi panni, e intanto osservate il comportamento non verbale che accompagna le sue parole.
5) Determinate l’esatta natura del problema, tenendo presente che il
vero problema è spesso mascherato dietro reclami minori.
6) Identificate ciò che vuole davvero: scuse, rimborsi, spiegazioni. Se l’ospite sembra poco chiaro, aiutatelo a chiarire che cosa vuole e ciò di cui ha
bisogno ponendogli domande al riguardo.
7) Confermate ciò che avete ascoltato, ripetendo e chiarendo ciò che sta
dicendo l’ospite e, se necessario, verificate ogni fatto esposto dal cliente.
8) Una volta conosciuta la causa del problema, fornitegli spiegazioni
sulla situazione in termini chiari e concreti, senza addentrarvi però in lunghe delucidazioni e stando attenti ad evitare ammissioni non intenzionali
che possano pregiudicare il vostro hotel. Cercate comunque anche di non
giustificare l’hotel inventando scuse sul perché dell’inconveniente.
9) Scusatevi, anche se il problema non è stato causato da voi o dall’hotel.
Le scuse non sono un’ammissione di colpa o di debolezza, ma dimostrano
che vi assumete la responsabilità per ciò che è successo. Anche se non
siete d’accordo con l’ospite nei fatti, potete comunque comprenderne i
sentimenti, legittimandoli.
10) Non partecipate alla ricerca del colpevole, né mostratevi d’accordo con
osservazioni negative, ma siate positivi sul vostro albergo. Accusare un
altro reparto del problema non vi aiuterebbe e peggiorerebbe solo l’immagine complessiva della vostra struttura.
11) Cercate di risolvere il problema offrendo una soluzione efficace che
possa soddisfare il cliente e sia per lui accettabile, sempre muovendovi
nei limiti della vostra autorità.
12) Assicurate all’ospite che sarete sempre disponibili per lui. Se non potete risolvere tutto subito, accordatevi per farlo prima possibile. Fate sapere
al cliente il tempo approssimativamente necessario e, all’occorrenza, offri-
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Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
tegli un caffè o altro mentre attende.
13) Ringraziate il vostro cliente per avervi messo al corrente della situazione, accomiatatevi con una frase o con un gesto adatti e ricordate di
mantenere il contatto visivo. Nel caso in cui il problema non fosse stato
risolto immediatamente, fate una telefonata in camera per informare il
cliente della sua risoluzione.
AL TELEFONO
Quando comunicate per telefono con un cliente insoddisfatto potete comunque applicare molte delle tecniche già riferite per il colloquio a tu per tu, tenendo
conto però di alcune fondamentali differenze.
La più evidente è che non ci si può guardare negli occhi
e quindi l’unico strumento da utilizzare è la voce che
dovrà risultare calma, disponibile all’aiuto, professionale, gentile, ma al tempo stesso sicura (il farvi sentire intimoriti o impacciati fornirà solo “un’arma” in più al cliente insoddisfatto). Il tono di voce
deve essere mantenuto a volume moderato e il ritmo deve essere controllato.
In generale, quando squilla il telefono non lasciatelo mai suonare a lungo
(al massimo tre volte). Inoltre, in caso di un reclamo, interrompete ciò che
state facendo (eventualmente chiedendo aiuto a un collega) e concentratevi sulla conversazione. Iniziate con un saluto cortese e cercate di sorridere quando parlate. Il vostro sorriso verrà percepito all’altro capo del
telefono e vi aiuterà a calmare anche l’interlocutore più offeso. Prendetevi
la responsabilità della chiamata dicendo il vostro nome ed offrendo il
vostro aiuto.
Proprio perché non è possibile vedersi, al telefono è più difficile spiegarsi,
perciò occorrono massima attenzione e chiarezza nell’uso delle parole.
Non dite cose inutili, non tergiversate, ma arrivate al nocciolo del problema offrendo una soluzione (o comunque la vostra disponibilità a trovarla).
Chiamate il cliente per nome e, al termine della conversazione, ringraziatelo sinceramente.
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PER LETTERA
Un reclamo scritto deve essere subito preso in considerazione. Non lasciate un ospite a domandarsi che fine abbia fatto la sua lettera. Potete
rispondere per iscritto, ma potreste anche optare per un contatto più personale e diretto telefonando. Questo vi darà l’opportunità di ottenere
informazioni più dettagliate e forse l’opportunità di scoprire che molte lettere “arrabbiate” nascondono un ospite piacevole, sebbene insoddisfatto.
La risposta scritta, invece, va inviata il più velocemente possibile. L’ospite
merita garanzia di attenzione personale al suo problema e, per questo
motivo, occorre preparare una lettera personalizzata.
Leggete il reclamo e verificate la situazione il giorno stesso dell’arrivo con
il responsabile in servizio. Come sempre, dovete cercare di capire quale
sia il vero problema.
Quando scrivete siate cortesi, scusatevi e cercate di offrire dei vantaggi.
Potete strutturare la risposta come segue:
a) Ringraziate il cliente per avervi informato
b) Scusatevi e mostrate comprensione per il suo disagio
c) Ditegli che cosa state facendo per risolvere il problema
d) Indicate una soluzione e/o un rimborso: a volte una spiegazione o delle
scuse non soddisfano le aspettative del cliente. Non esitate a ricompensare, potrà servirvi come migliore pubblicità
e) Invitatelo a tornare, offrendogli un soggiorno vantaggioso (ad esempio
un weekend gratuito in un periodo di minore affluenza): è un tentativo per
non perderlo.
Ricordate che una lettera sbagliata o poco professionale squalifica voi e il
vostro albergo, attenzione quindi a cosa scrivete! Rispetto al telefono o al
colloquio faccia a faccia avete il tempo per riflettere su ciò che volete dire
al cliente, perciò non potete permettervi di sbagliare!
Non scrivete mai a mano e assicuratevi che la lettera sia perfetta, priva di
correzioni ed errori di ortografia o di grammatica. Per questo vi consigliamo
di farla leggere anche ad un collega che potrà notare difetti a voi sfuggiti.
vuto un cattivo servizio al bar.
Perché sia efficace e plachi l’irritazione dell’ospite, vi suggeriamo di scrivere il testo seguendo questi argomenti:
- il ringraziamento per aver esposto il reclamo all’albergo,
- le scuse da parte dell’albergo,
- l’immediato intervento per riparare al danno commesso,
- il riconoscimento dell’importanza per l’albergo del suo malcontento,
- la volontà a mantenere un rapporto duraturo,
- il saluto finale.
ESEMPIO DI RISPOSTA AD UNA LETTERA-PROTESTA
Egregio Signor Rossi,
La ringrazio del tempo che ci ha dedicato a scriverci riguardo al suo recente soggiorno nel nostro albergo....
Ci dispiace che lei non abbia ricevuto un buon servizio al
nostro bar e per questo ci scusiamo.
Ho parlato personalmente con il cameriere in servizio
durante la sera del suo soggiorno. Si è reso conto dell’errore e posso assicurarle che d’ora in poi sarà più pronto e
attento agli ordini degli ospiti.
Grazie ancora signor Rossi per la sua segnalazione. Gli ospiti come lei ci permettono di migliorare e di evitare il ripetersi di eventuali errori.
Speriamo che riporrà ancora la sua fiducia in noi e nel
nostro albergo, tornando di nuovo a trovarci. In questo
modo ci darà la possibilità di dimostrarle quanto teniamo a
lei e ai nostri ospiti.
Rinnovandole le nostre scuse più sincere, le inviamo un cordiale saluto e un augurio di felice rientro a casa.
Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
MENTO
R SCRIT
PER AVE
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SCUSE
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AZIONI IN
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SCIMEN
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ANVO DI M
TENTATI
LTA’
LA FEDE
TENERE
O
CONGED
Aldo Bianchi
Il direttore
Nella pagina seguente vi riportiamo un esempio di lettera scritta da un
direttore in risposta ad un reclamo di un cliente che riteneva di aver rice-
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RINGRAZIA
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Concludendo uno degli argomenti più spinosi per chi lavora a contatto con
il pubblico, il consiglio ultimo è quello di tranquillizzarvi comunque, perché è naturale per chiunque commettere qualche errore e i clienti stessi
non pretendono da voi la perfezione assoluta, ma l'impegno e la capacità
nel porre rimedio a piccoli o grandi disguidi e seccature.
Se è vero che la bravura di un marinaio si dimostra soprattutto nel mezzo
della tempesta, allo stesso modo ogni nuovo problema può diventare per
voi l'opportunità di dimostrare ai clienti quanto siete in gamba nella conduzione della vostra nave-albergo, qualsiasi cosa accada. E state pur certi
che ogni ospite è particolarmente colpito da chi si attiva per aiutarlo, per
soddisfarlo nonostante gli sgradevoli imprevisti, dimostrando di fare il
possibile; questo è forse uno dei modi più efficaci per conquistare stabilmente la sua fiducia.
5. La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
Tutto ciò che merita di essere fatto, merita di essere fatto bene.
P. Chesterfield
L'eccellenza, come obiettivo di un servizio di qualità, si può raggiungere
necessariamente solo partendo dalle sue basi. Questo significa che, come
un maestoso castello ha bisogno di fondamenta forti ed adeguate, così gli
"extra" che definiscono un servizio memorabile devono essere conseguenza di e poggiare su una grande cura in quelli che sono i livelli base,
gli standard lavorativi che ogni membro dello staff in un albergo deve soddisfare.
È necessario quindi prima di tutto stabilire le caratteristiche di base di servizi e prodotti offerti all’interno dei diversi reparti, così da garantire a tutti
gli ospiti omogeneità di trattamento e professionalità, migliorare la coordinazione tra i diversi reparti e facilitare il lavoro di tutti i dipendenti, compresi i neoassunti. Ciò che occorre, e che spesso è sottovalutato, è definire in modo chiaro e dettagliato il metodo di lavoro da adottare e i prodotti e servizi da offrire ai clienti per ciascun reparto (ad esempio per il reparto ristorante: servire le bevande usando sempre un vassoio, servire i vini
rossi alla temperatura di 17° C e quelli bianchi a 6° C, versare ancora vino
nel bicchiere del cliente entro 5 minuti da quando è vuoto), verificando
quindi quotidianamente l’andamento del servizio per fare in modo che tali
standard vengano rispettati da tutti i dipendenti ed adottati per tutti gli
ospiti.
Generalmente il compito di scegliere, definire, comunicare e verificare gli
standard spetta al gestore/direttore dell'albergo; i capireparto possono
comunque a volte avere la delega della loro comunicazione e verifica,
mentre i pareri di ogni dipendente, grazie alla propria esperienza operativa, sono di grande utilità nella loro definizione.
Gli standard prefissati rappresentano la dimensione procedurale riguardante gli aspetti tecnici, i tipi e i tempi di servizio; sono la quantificazione
esatta dei risultati che si vogliono raggiungere ed indicano quindi ai
dipendenti quali sono in concreto i passi da fare.
56
Problem solving: trasformare i problemi in opportunità
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
57
Per poter essere efficaci gli standard di servizio devono però essere
SMART", ovvero:
"S
Specifici: chiari e ben definiti in ogni più piccolo dettaglio
Misurabili: occorre poter determinare concretamente e facilmente se sono
stati rispettati o meno
Accordati: comunicati e condivisi con tutti i dipendenti di ciascun reparto
Realistici: concretamente ed effettivamente raggiungibili
Timing: ben definiti nei tempi.
In questo modo non solo i componenti dello staff sapranno esattamente
che cosa devono fare e che cosa ci si aspetta da loro, ma saranno anche
più motivati e più responsabilizzati sugli effetti del loro lavoro e sui risultati che raggiungono.
Se i dipendenti non sanno dove, come e perché andare,
è difficile che arrivino.
Gli standard di servizio, che devono essere necessariamente rispettati per
raggiungere un livello di qualità almeno buono, contengono linee guida e
regole di comportamento generali, valide per tutti i membri dello staff
(alcune già menzionate nel paragrafo "La qualità del servizio: un obiettivo
di tutti"), riguardanti per esempio la cura dell'aspetto personale, il modo
di rivolgersi ai clienti e salutarli, ma anche comportamenti tra i collaboratori, come i modi ed i tempi per comunicare cambiamenti di turno o permessi. Vi sono poi aspetti più specifici, facenti parte sempre degli standard, che riguardano le regole di comportamento e le procedure di servizio per ogni singolo ruolo. Per esempio chi serve a tavola dovrebbe evitare di portare anelli vistosi, unghie lunghe e passarsi le mani tra i capelli,
dovrebbe poi servire rispettando i tempi (salutare i clienti entro un minuto da quando si sono seduti e servire l'appetizer entro cinque minuti), ecc..
Come si può intuire, ognuno di questi aspetti rappresenta anche un indi-
58
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
catore di qualità.
Solo quando ogni membro dello staff garantisce l'adempimento di linee
guida, regole di comportamento e procedure specifiche per reparto, si può
parlare di un buon livello di qualità del servizio e soddisfare così i clienti.
Da qui si può poi partire per mirare all'eccellenza, a piccoli passi, migliorando ancora, una cosa alla volta. Dall'anticipare le richieste dei clienti
all'adottare uno stile comunicativo suggestivo ed accattivante, dall'augurare buon compleanno agli ospiti al ricordare tutti i loro nomi, dal receptionist che parla sei lingue a quello che racconta favole ai piccoli ospiti
mentre i genitori svolgono le pratiche del check-in, dal fornire la possibilità di riscaldare i biberon al preparare piatti speciali per chi ha intolleranze
alimentari: tutti "extra" che fanno la differenza, che possono stupire, deliziare e fidelizzare i clienti, che permettono innegabili ritorni d'immagine
ed economici all'albergo.
Nei paragrafi seguenti vengono suggerite alcune linee guida e procedure
standard suddivise per reparti: un modo per controllare e verificare lo
stato del servizio attuale nel vostro albergo, ma anche efficaci consigli per
muovere i primi passi verso l'eccellenza della qualità.
5.1 Qualità del servizio al ricevimento
Vedere per prevedere, prevedere per provvedere.
Seneca
Chi lavora alla reception sa di essere il principale punto di riferimento sia per i clienti
che per i colleghi degli altri reparti. E’ alla
reception infatti che convergono tutte le
richieste da parte dei vostri ospiti che, per ogni necessità che vi competa
o meno (richieste di ulteriori dotazioni in camera, eventuali guasti, esigenze al ristorante, domande su cosa fare, come muoversi dentro e fuori
l’albergo), si rivolgono immediatamente a voi. Dovete essere voi, quando
è il caso, ad indirizzare le richieste ai colleghi o a trasferire al cliente even-
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
59
tuali comunicazioni provenienti da altri reparti dell’albergo. Quante volte
vi capita di accogliere richieste di questo tipo: “Potresti dire al signor
Rossi che.....”, “Dì alle ragazze ai piani che......”, “Dov’è il facchino? Me lo
trovi subito?”, e via di questo passo!
La reception, lo sapete, è il perno attorno a cui ruota la vita di un albergo.
Nessuno più di voi sa cosa succede e succederà al suo interno. Ecco perché spesso e volentieri tutti si rivolgono a voi, anche per questioni di cui
non potete essere al corrente. Invece di irritarvi, di ritenere che tutti scarichino i loro problemi su di voi, pensate che questo aspetto è una componente essenziale del vostro lavoro; infatti, più siete al corrente di quello
che capita in albergo e più facilmente riuscite a svolgerlo. E’ anche gratificante riuscire a dare sempre (o quasi) la risposta giusta, ottenendo così la
considerazione e la stima di ospiti, colleghi e superiori.
Accettare di buon grado questo fatto, significa mantenere un atteggiamento cortese e professionale sia con i clienti che con i vostri colleghi,
senza perdere la calma. Sicuramente sapete come frenare un’eccessiva
mole di richieste, rispondendo con garbo, ma con fermezza.
Non solo potete farlo con i colleghi, ma anche con i clienti, quando ad
esempio tendono a rivolgersi a voi troppo spesso, generalmente per il piacere di fare quattro chiacchiere. Infatti è bene intrattenere i clienti, ma non
troppo a lungo: un’eccessiva confidenza non è mai consigliabile. Per questo, dopo alcuni minuti di conversazione (in cui avrete attentamente evitato ogni pettegolezzo e critica rivolta a colleghi o ad altri ospiti), chiudete il dialogo con una frase semplice ed educata: “Signora Rossi, grazie di
questa piacevole chiacchierata, ora però dovrebbe scusarmi.
Naturalmente sono sempre a sua disposizione. Grazie ancora e buona
giornata!”.
Ricordate che voi più di ogni altro dovete mantenere ottimi rapporti con
colleghi ed ospiti, altrimenti il vostro lavoro si complicherà notevolmente.
Provate a pensare, ad esempio, come sarebbe difficile chiedere ad una
cameriera ai piani con cui non corre buon sangue di trattenersi qualche
minuto in più o di rifare velocemente una camera, perché il cliente è arrivato in anticipo!
60
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
Per questo, eccovi alcuni consigli grazie ai quali eviterete imbarazzi e difficoltà.
Quando arriva una famiglia con dei bambini di solito questi ultimi sono
stanchi, nervosi, affamati, assetati o devono andare in bagno; spesso
piangono o si lamentano. Per evitare che il loro comportamento rallenti le
procedure di check-in e irriti i loro genitori (probabilmente già affaticati
dal viaggio), proponete subito ai piccoli una bibita fresca o un piccolo
gelato, naturalmente offerto dalla direzione. Si sentiranno subito meglio,
i genitori si rilasseranno e il vostro lavoro non subirà inciampi.
Invece, se si tratta di clienti d’affari, ricordate che per costoro il servizio
migliore è quello più rapido ed efficiente, soprattutto alla partenza. Inoltre
un cliente d’affari spesso e volentieri la sera lavora in camera, quindi,
quando assegnate la stanza, assicuratevi che sia il più possibile silenziosa e che luci e telecomando siano perfettamente funzionanti.
Diverso il discorso per i clienti abituali, che sono maggiormente disposti a
perdonare qualche piccolo inconveniente se in cambio ricevono un’accoglienza calorosa e si sentono riconosciuti. Per questo motivo evitate di
chiedere loro, per l’ennesima volta, il documento d’identità, ma fate riferimento al vostro data base!
Anche i nuovi clienti vanno accolti con un sorriso cordiale e ad essi vanno
date le più importanti indicazioni riguardanti l’albergo (orari del ristorante, presenza della piscina e di altre dotazioni e servizi che possano interessarli).
Siate cortesi sempre e con tutti, anche con chi entra per “curiosare”. Se
potete, dedicategli tempo e comunque lasciategli il depliant del vostro
albergo: in futuro potrebbe tornare e decidere di pernottare nella vostra
struttura.
Una delle situazioni più faticose da gestire è l’arrivo di un gruppo. Siate
preparati, sia psicologicamente che sul piano del lavoro. Tenete aggiornata la rooming list e individuate immediatamente il capogruppo che vi
affiancherà nell’assegnazione delle camere. Non fatevi prendere dal panico e neanche mostratevi nervosi o la vostra tensione contagerà immediatamente anche i clienti. Se manterrete l’autocontrollo ed apparirete sicuri
di ciò che fate anche i componenti del gruppo saranno più pazienti e si affi-
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
61
deranno a voi.
Tenete sempre a portata di mano i numeri utili, le procedure di sicurezza e
le istruzioni su cosa fare o a chi rivolgersi in caso di emergenza o di guasti.
In generale, cogliete sempre l’occasione per promuovere i servizi dell’albergo. Potete farlo con i nuovi clienti ma anche con i vecchi, informandoli
ad esempio sulle novità, anche piccole, che possano aver migliorato o
ampliato i servizi offerti. Trasformate ogni contatto in un’occasione di vendita!
Tenete sempre pulito e ordinato il banco del ricevimento. Tenete puliti i
posacenere (anche quelli della hall, se vedete che sono sporchi), cambiate l’acqua ai fiori, riordinate depliant, riviste, stampati e tutto quanto è
posizionato sul front desk. Lo stesso vale anche per carte, quaderni e
documentazioni varie che riguardano il vostro lavoro, per non impazzire a
cercarli quando vi servono (o servono ai vostri colleghi).
Soprattutto, quando avete terminato il turno, lasciate tutto in perfetto
ordine e prendetevi il tempo necessario perché il passaggio di consegne
sia preciso e completo.
H. McAlindon
Se è vero che il buongiorno si vede dal mattino, il servizio della piccola colazione è
importantissimo. Spesso è l’ultimo servizio
che il cliente consuma prima di pagare il
conto: lasciargli un buon ricordo è dunque
fondamentale per persuaderlo a ritornare.
Ricevere gli ospiti nella sala delle piccole
colazioni è un compito importante che di
solito viene svolto dai camerieri di sala.
Oggi, anche in Italia, gli albergatori più attenti stanno inserendo la figura
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Di seguito, vi proponiamo i suoi compiti. Se nel vostro albergo non esiste
questa figura e siete voi ad occuparvi delle colazioni al mattino, leggete
questa parte con attenzione e cercate di trarre dei suggerimenti per
migliorare la vostra accoglienza e garantire un ottimo servizio.
La receptionist comincia mezz’ora prima dell’orario di apertura della sala
colazioni, così da avere il tempo di controllare come è stato preparato il
buffet (la disposizione dei cibi e la varietà della frutta e dei dolci).
Quando tutto è in ordine e la sala colazioni apre le sue porte,
comincia il vero lavoro della receptionist che:
• Accoglie i clienti col sorriso (già da lontano).
• Li saluta con calore appena si avvicinano
(come se fossero clienti di vecchia data, anche se non lo
sono).
5.2 Qualità del servizio della piccola colazione
Come la qualità un servizio buono è giudicato dal cliente.
di una receptionist specificamente addestrata a svolgere questo ruolo. I clienti
l’apprezzano molto e il ritorno in termini
di immagine è notevole. Più il buffet è
ricco, più la clientela è internazionale e
più il ruolo della receptionist risulta prezioso.
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
• Li fa accomodare al tavolo e chiede cortesemente (se non lo conosce)
il loro numero di camera (per poterli chiamare successivamente con il
loro cognome).
• Dopo che si sono comodamente seduti al tavolo, fa loro qualche breve
domanda sulla qualità del loro soggiorno (se hanno dormito bene, se
la camera è di loro gradimento).
• Quindi, prendendo il numero di riferimento del tavolo:
- chiede loro cosa gradiscono di caldo;
- offre loro il quotidiano, scegliendo tra i due messi a disposizione
dalla casa; se poi il cliente dovesse preferirne uno diverso dai due,
prende nota e lo prenota in portineria per la mattina seguente;
- li invita ad accomodarsi al buffet per servirsi da soli e vedere loro
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
63
stessi ciò che l’albergo offre (guardare, a volte, è meglio che ascoltare!);
- se nota che il cliente, ritornando al proprio tavolo, non ha preso le
posate (forchetta e cucchiaio), è pronta a portargliele personalmente.
• Una volta preso l’ordine, lo passa al cameriere.
• Tiene sempre d’occhio il buffet e quando termina qualcosa
provvede al rimpiazzo.
• Di tanto in tanto ripassa dai clienti e, senza essere invadente, chiede se
tutto va bene, se gradiscono un altro caffè o un cappuccino oppure, a
fine colazione, un espresso. Se il cliente non ha notato i croissant o la
macchina tostapane, chiede se gradisce una brioche calda o un po’ di
pane tostato. Quando il pasticciere della cucina prepara una buona
torta, la propone ai clienti.
• Molto spesso i clienti chiedono indicazioni circa le strade, i negozi, le
attrattive della zona. In questi casi è pronta a rispondere alle loro
domande.
• Se vi sono clienti anziani, è ancora più paziente; se ci sono dei gruppi
stranieri arricchisce il buffet con qualcosa di tipico del loro Paese e
qualcosa in più anche del nostro.
Inoltre la receptionist:
> Dedica almeno 2 minuti ad ogni cliente, in modo che nessuno si fermi
in sala colazione senza aver prima scambiato almeno due parole con
lei.
> Può anche servire ai tavoli e sbarazzarli a mano a mano che passa.
> Memorizza i gusti dei clienti abituali e non, in modo da anticiparli
quando arrivano in sala. E’ questo particolare che fa sentire il cliente
“a casa sua”.
> In occasioni particolari (San Valentino, la Festa della Donna, Natale,
Pasqua) organizza il buffet in modo da dare risalto a queste ricorrenze.
> Fa in modo di stabilire un buon rapporto con i camerieri: cerca di
coinvolgerli affinché anche loro collaborino, rivolgendosi ai clienti con
garbo e professionalità.
64
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
> Si occupa anche di seguire il servizio in camera, sia per colazioni e
snack, che per il servizio vip o cortesia (frutta, dolci o vino in camera).
> Dalla lista delle presenze controlla i possibili compleanni e fa
pervenire gli auguri con un regalo (che si decide al momento) o con un
dolce (se sappiamo che il cliente si ferma a cena).
> Tiene i contatti con il fioraio al quale si rivolge per i fiori dell’albergo e
per quelli del ristorante.
5.3 Qualità del servizio al ristorante
La ristorazione è come il tennis: coloro che hanno un buon servizio finiscono sempre per vincere.
Pam Emmons, Ristoranti Hof’s Hut
L’accoglienza al ristorante è fondamentale per far sentire subito a proprio agio i clienti.
In alcuni ristoranti è la receptionist
che si occupa dell’accoglienza dei
clienti e della regolazione ottimale dei
flussi. Si tratta di due compiti molto importanti per garantire il massimo
comfort ai clienti e per mantenere alta l’immagine del locale.
Anche dove questa figura non esiste, il maître e/o i camerieri di sala devono svolgere questo ruolo di accoglienza e attenzione in ogni momento:
quando i clienti entrano in sala, durante la loro permanenza nel locale e
mentre lasciano il ristorante.
Un aspetto gradevole e un atteggiamento cordiale e sorridente sono indispensabili quando si tratta con gli ospiti, anche nei momenti di maggiore
carico di lavoro.
E’ importante rivolgere a tutti i clienti un saluto caloroso, anche a chi entra
per la prima volta. Inoltre, occorre avere una buona memoria, anche visiva, per riconoscere i clienti abituali o le persone importanti, sia del luogo
(il sindaco, l’assessore, il comandante dei carabinieri, etc.) che non.
Ognuna di queste persone va salutata con il proprio cognome preceduto
dal titolo professionale. Un cliente che si sente porgere un cordiale
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
65
“Bentornato Signor......” quando non se lo aspetta si sentirà certamente
gratificato.
L’archivio informatico di cui è dotato l’albergo consente infine di conoscere particolari ricorrenze riguardanti gli ospiti (compleanni, anniversari,
ecc.). Chiedete ai colleghi del ricevimento di comunicarveli al mattino.
7 REGOLE PER GARANTIRE UN BUON SERVIZIO AL RISTORANTE
1) Con la vostra accoglienza calorosa ogni cliente che entra deve sentirsi il più importante che ci sia nel locale. Non c’è niente di più sgradevole per un cliente, quando entra
al ristorante, che sentirsi anonimo, quasi “invisibile”.
2) Cercate di mettere vicine tipologie di clientela simili. Evitate quindi di affiancare una
coppia di mezza età ad un gruppo di giovani e non ammucchiate i clienti tutti vicini,
lasciando delle aree della sala vuota. Voi camminate meno, ma i clienti non lo apprezzano di certo.
3) Date priorità assoluta ai clienti con bambini piccoli: fateli accomodare velocemente,
meglio se in una zona un po’ appartata e se c’è bisogno portate loro un seggiolone e
offrite immediatamente qualcosa ai bambini affinché l’attesa non li innervosisca troppo (una bibita, un gioco, un piccolo gadget, etc.).
4) Fate attenzione che nessun cliente aspetti troppo (chi attende di mangiare si guarda attorno e vede immediatamente se persone arrivate dopo di loro vengono servite
prima). Se i tempi di attesa possono essere un po’ lunghi, offrite loro un aperitivo con
qualche stuzzichino.
5) Consigliate sinceramente i vostri clienti. Cercate di capire i loro gusti. Un bravo
cameriere riesce ad accontentare i clienti, tenendo però conto delle esigenze e dei
tempi organizzativi della cucina.
6) Quando proponete il menu non limitatevi a fare un semplice “elenco della spesa”.
Raccontate i vostri piatti, usando un linguaggio semplice ma al tempo stesso accattivante, che li renda più attraenti (usate parole come freschissimo, fatto in casa, preparato secondo la tradizione, prodotto dal nostro contadino, etc.).
7) Mantenete buoni rapporti con i vostri colleghi, sia in sala che in cucina. Non sempre
è facile, a volte sembra addirittura impossibile, ma è indispensabile per ottenere buoni
risultati e diminuire la tensione. Nel caso si verifichino delle divergenze tra voi, mai e
poi mai i clienti dovranno percepirlo!
66
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
5.4 Qualità del servizio ai piani
Non c’è bisogno di definire la qualità: la si riconosce a prima vista.
R. Pirsing
Normalmente non si dà la meritata rilevanza
al ruolo della cameriera ai piani, spesso considerato elementare e, per questo, trascurato. E’ piuttosto raro trovare albergatori disposti a fare seguire corsi di formazione al
proprio personale ai piani, preferendo investire denaro in corsi e training per gli addetti alla prima linea.
In realtà, pulizia e ordine sono requisiti assolutamente necessari e irrinunciabili per poter garantire la qualità. Inoltre troppo spesso si considera la cameriera come un’ombra invisibile che lavora senza incontrare gli
ospiti o, comunque, senza una funzione comunicativa rilevante. Niente di
più lontano dalla realtà. Se la comunicazione al ricevimento è fondamentale per l’accoglienza e l’organizzazione del soggiorno dell’ospite, il colloquio che intercorre tra i clienti e le cameriere può diventare altrettanto
importante, ma per motivi e scopi diversi.
Innanzitutto, l’incontro tra la cameriera ai piani e il cliente avviene molto
frequentemente e in situazioni assai più confidenziali e personali di quanto avviene per un receptionist, poiché si svolge vicino, se non dentro, la
camera abitata dall’ospite e pulita dall’addetta. Il rapporto tra personale
ai piani e clienti, dunque, deve essere di estrema fiducia e deve poter
garantire rispetto della privacy, discrezione, affidabilità, nonché accuratezza, prontezza, efficienza. Alcune cameriere di solito sono restie a trattare con gli ospiti, perché pensano non sia di loro competenza. Eppure
spesso il cliente preferisce rivolgersi più a loro che al receptionist; nessuno meglio di una cameriera ai piani conosce abitudini e caratteristiche dei
clienti di un albergo!
Per lei il dialogo, anche breve, con il cliente, è importante per soddisfarlo
maggiormente, prevenendone le necessità. Più si conosce il cliente e
meglio si lavora, perché si evitano errori e si ricevono in cambio ringraziamenti e gratificazioni.
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
67
Proprio per migliorare e personalizzare maggiormente il rapporto tra
cameriere ai piani e ospiti, gli albergatori più sensibili fanno indossare il
badge di riconoscimento al personale e in ogni
camera fanno lasciare un cartoncino di saluto con
il nome della cameriera che si occupa della pulizia
di quella stanza.
Anche per questo ruolo esistono delle regole che,
se applicate, servono a migliorare il servizio offerto. Oltre a garantire una
perfetta pulizia, infatti, anche la cameriera deve interagire con i clienti in
maniera cortese e professionale. Ecco di seguito alcuni suggerimenti utili.
1.
Curate il vostro aspetto
• Pulizia e igiene personali sono ancora più importanti quando si fa
un lavoro faticoso come il vostro. Inoltre è una forma di rispetto per il
cliente che affida a voi le sue cose più personali.
• Dovendo stare in piedi molte ore, usate scarpe comode, ma evitate
le ciabatte che danno senso di disordine e possono far inciampare.
• Non eccedete nel trucco e negli accessori e apparirete molto più
ordinate. Inoltre, il trucco con il sudore cola e collane e bracciali risultano di impaccio durante il lavoro.
• Per la stessa ragione tenete i capelli puliti e raccolti.
• Usate deodoranti e profumi con moderazione. Il profumo migliore è
quello della saponetta (e costa anche meno!)
• Prendetevi cura delle vostre mani, tenendo le unghie corte e pulite
e scegliendo smalti dai colori sobri: ricordatevi che con le mani toccate gli oggetti dei vostri clienti.
• La vostra divisa dovrà sempre essere pulita e in ordine, senza strappi e zone consumate. Se è ora di cambiarla, fatelo presente al vostro
responsabile (e se avete dei suggerimenti per realizzare divise più
comode, dateli).
2. Rispettate la privacy dei vostri ospiti
• Quando siete nei corridoi pensate che qualche cliente potrebbe
68
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
ancora dormire e con i rumori lo disturbereste (perché mettere di cattivo umore un cliente, rendendolo irritabile ed esigente?). Perciò parlate sottovoce e fate attenzione a non urtare contro muri e porte.
• Non fate commenti e pettegolezzi su questo o quel cliente: non è
professionale ed inoltre inavvertitamente potreste farvi sentire (e
qualcuno potrebbe prendersi il disturbo di raccontarlo).
• Quando vi trovate in una camera occupata, non fate entrare nessuno a meno che non si tratti di esigenze di servizio. Potrebbe sparire
qualcosa o il cliente potrebbe non gradire queste intrusioni.
• Non utilizzate il telefono delle camere per chiamare. Fatelo solo in
caso di necessità se dovete mettervi in contatto urgentemente con un
collega. Evitate assolutamente le chiamate personali.
• Quando pulite una camera occupata non aprite né armadi né cassetti. Gli indumenti lasciati in giro dal cliente riponeteli in ordine su
una sedia o appesi all’attaccapanni, mai in armadi o cassetti.
3. Comunicare con cortesia e professionalità
• Quando incontrate un cliente non abbassate lo sguardo, ma sorridetegli guardandolo negli occhi e salutandolo per prime con un bel
“Buongiorno/Buonasera” (ricordatevi che si tratta di un vostro ospite). Se ne conoscete il cognome, utilizzatelo: “Buongiorno/Buonasera
signor Bianchi!”
• Non fate pettegolezzi con i clienti, neanche quando sono loro a
volerlo, né parlate male dei vostri colleghi. Non ne va solo della reputazione dell’albergo, ma anche della vostra.
• Se un cliente vi fa una richiesta, annotatela immediatamente, per
evitare di dimenticarla, quindi occupatevene subito di persona (se vi
compete) o comunicatela al più presto al ricevimento.
• Se il cliente si rivolge a voi, anche se siete impegnate, interrompete un attimo il vostro lavoro e ascoltatelo. Se la cosa non vi compete,
non rispondetegli con uno sbrigativo “Non lo so”, ma consigliate il
collega cui può rivolgersi.
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
69
4. Entrare in camera senza disturbare
• Bussate sempre prima di entrare in una camera occupata, anche se
credete che la stanza sia vuota. Bussate una volta e annunciatevi
(“Buongiorno sono Giulia, la cameriera”). Se non sentite risposta bussate ancora e annunciatevi. Solo a questo punto, se non avete ottenuto risposta, potete entrare.
• Per bussare utilizzate sempre e solo le nocche delle mani (chiavi o
altri oggetti fanno suoni sgradevoli e rovinano le porte).
• Quando entrate, dopo aver bussato due volte, fatelo con delicatezza. Anche se il cliente non ha risposto, potrebbe essere comunque in
camera e non aver sentito (perché dorme o sta facendo la doccia).
Entrare in una stanza occupata senza disturbare è una delle qualità
più apprezzate di una cameriera ai piani!
Chesterfield
Anche il ruolo dei facchini e manutentori,
come quello delle cameriere ai piani,
viene spesso sottovalutato perché ritenuto elementare, veloce, con un contatto
sporadico con la clientela. Non si pensa,
invece, che facchini e manutentori sono le
persone che hanno a che fare con il cliente in momenti molto delicati: al loro arrivo (quindi affaticati dal viaggio) e
in caso di guasti (perciò molto probabilmente innervositi dal disagio).
Poiché delle rapide manutenzioni generalmente si occupano i facchini,
sono loro a dover trattare con i clienti in entrambe queste occasioni. In
70
Ecco alcuni suggerimenti utili per fornire un buon servizio.
> Quando i clienti arrivano al parcheggio e vi affidano i bagagli, salutateli per primi, sorridendo e guardandoli negli occhi: “Ben arrivati
all’Hotel.....… Spero abbiate fatto buon viaggio!”.
> Se li accompagnate in ascensore, utilizzate quei momenti per intrattenere i clienti con qualcosa di positivo: i clienti sono stanchi e hanno solo
bisogno di buone notizie. Per questo evitate di parlare del maltempo o di
altre cose negative e date loro invece le prime sommarie indicazioni sulle
caratteristiche e i servizi che offre l’albergo. Invitateli a provare il ristorante o i drink preparati dal barman.
> Dopo aver depositato i bagagli in camera, chiedete se potete essere
ancora utili, quindi salutate con cortesia e, sorridendo, augurate un felice
soggiorno.
5.5 Qualità del servizio bagagli e manutenzione
Sii più saggio degli altri se puoi, ma non glielo dire.
particolare, sono proprio loro a dare il primo benvenuto ai clienti all’arrivo
(andando loro incontro per prendere i bagagli) e a salutarli per ultimi
quando ripartono (portando le valigie all’auto).
Per questo è molto importante che anche i facchini siano consapevoli dell’importanza del loro ruolo.
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
> Alla partenza dei clienti salutate con calore, chiamando gli ospiti con
il loro cognome (se lo sapete): “Buon viaggio signor Rossi, speriamo di
rivederla presto!”. Naturalmente, se vi accorgete che il cliente in partenza
è irritato, limitatevi a un cortese saluto.
> Se dovete occuparvi di un problema di manutenzione, prima di incontrare il cliente, preparatevi: sapete che probabilmente la persona è innervosita e forse avrà modi un po’ bruschi o sarà semplicemente insofferente. Per questo non “combattete” con il cliente, evitate di dire che non è
colpa vostra, né incolpate qualche altro collega per l’inconveniente.
Piuttosto, scusatevi a nome dell’albergo e cercate di riparare il guasto il
più velocemente possibile. Comunicate quindi in direzione o al ricevimento i risultati del vostro intervento.
La qualità ad ogni livello e per ogni reparto
71
Idee dal mondo per un servizio memorabile
Una volta raggiunti e consolidati in ogni reparto gli standard di servizio
che garantiscono un buon livello di qualità, il vostro albergo può procedere verso l’eccellenza introducendo via via qualche cambiamento, anche
minimo, ma efficace e su misura, per stupire e deliziare i clienti.
Con l’intento quindi di offrire ulteriori suggerimenti e spunti concreti per
migliorare la qualità del servizio nel vostro albergo a partire da tanti piccoli dettagli, insoliti e sorprendenti, sono qui di seguito raccolte alcune
delle idee più originali adottate e sperimentate con successo in diversi
alberghi in tutto il mondo.
Il giorno del compleanno la cameriera lascia per il cliente un simpatico
messaggio di auguri a fianco di una piccola confezione di dolci, cioccolatini o una rosa per le signore.
Sandy Beach (Port Douglas, Australia)
Entrando nella propria camera gli ospiti trovano splendide orchidee e, in
bagno, la vasca è ricoperta da fiori freschi che galleggiano nell’acqua.
Raffles Hotel (Singapore)
Al cliente che arriva tra le 16.00 e le 18.00, dopo essere entrato in camera,
viene servito il the con biscotti fatti in casa.
Wynfield Inn (Avon, Colorado, USA)
Il the e i biscotti sono accompagnati da un messaggio di benvenuto firmato dalla governante.
The Peninsula (Hong Kong)
Se gli ospiti si trovano senza bagagli per errore della compagnia aerea, la
governante consegna un kit completo da bagno ed un accappatoio.
Sandy Beach (Barbados)
72
Idee dal mondo per un servizio memorabile
Al loro arrivo gli ospiti vengono accompagnati in camera dalla governante
che illustra brevemente i servizi della camera.
Radisson Suite Hotel (Ogden, Utah)
Se un ospite è a letto ammalato, la governante si accerta se ha bisogno di
qualcosa e gli porta dei fiori freschi.
The Peninsula (Hong Kong)
Le cameriere fanno trovare in camera ogni giorno le riviste sui programmi
televisivi, aperte nella pagina del giorno.
Ritz-carlton (Buckhead, Atlanta)
La cameriera ai piani lascia in ogni camera una rosa fresca.
Harrah's Hotel (Lake Tahoe, Nevada)
Brevi note di benvenuto, scritte nelle principali lingue straniere, forniscono i nomi e gli interni degli impiegati che sono in grado di aiutare gli ospiti nella loro lingua madre.
The Huntington Hotel (San Francisco)
Prima della partenza degli ospiti un facchino lava il parabrezza della loro
auto.
Hostellerie Claire-Fontaine (St-Nabord, Francia)
L'albergatore si offre di scattare una foto agli ospiti che poi sarà loro spedita, accompagnata dalla newsletter dell'hotel.
Chalfont House (Bishop, California)
Un addetto al ricevimento, in costume tirolese, accoglie gli ospiti al loro
arrivo.
Schlosshotel (Igls, Austria)
Al momento del check-in, l'addetto alla reception accoglie gli ospiti nella
Idee dal mondo per un servizio memorabile
73
loro lingua, dicendo: "Benvenuti, siete a casa ora, sarete stanchi: lasciateci il vostro passaporto, provvederemo a compilare i vostri moduli di registrazione e ve li porteremo noi in camera".
Sidi Bou Said Hotel (Tunisi)
Alla fine del pasto, il maître porta al tavolo un bellissimo piatto cinese contenente tartufi (in inglese truffles come il nome dell'albergo) di cioccolato
e li offre ai clienti.
Truffles Restaurant (Four Seasons Hotel, Toronto, Canada)
Le cameriere indossano un abito rosa che riprende il colore delle tovaglie
e un grembiule bianco e rosa che riprende i colori dei tovaglioli.
Hotel Cap-aux-Pierres (La Baleine, Quebec, Canada)
Le cameriere indossano grembiuli e camicie fatti nello stesso stile che
veniva usato a metà dell'800.
Hotel Spielweg (Munstertel, Germania)
Alcuni camerieri servono cioccolata calda o caffè all'interno e all'esterno
dell'albergo utilizzando i pattini per spostarsi.
Skytop Lodge (Skytop, Pennsylvania)
Il portiere in abiti da cowboy accoglie gli ospiti all'ingresso dell'albergo.
The Ritz-Carlton (Aspen, Colorado)
Un sommelier accompagna gli ospiti del ristorante nella cantina, per scegliere il vino desiderato tra quelli della vasta collezione dell'albergo.
E B Green's Hyatt Regency Hotel (Buffalo, New York)
Al loro arrivo gli ospiti vengono accompagnati in camera dove viene effettuata la registrazione mentre viene offerto loro un drink di benvenuto.
Alegre Beach Resort (Cebu island, Filippine)
74
Idee dal mondo per un servizio memorabile
Conclusioni
Un proverbio cinese recita: “Chi non sorride, non dovrebbe neppure aprir
bottega”. A ciò si potrebbe aggiungere che chi non sa prendersi cura dei
clienti e offrire un buon servizio, non dovrebbe neppure candidarsi a lavorare nel settore dei servizi e, in particolare, dell’ospitalità.
E’ infatti proprio la qualità del servizio l’elemento chiave che costituisce il
vantaggio competitivo delle aziende in tutto il mondo.
Chi spontaneamente, per caso, per cultura o per formazione ha imparato
l’arte dell’accoglienza, conosce perfettamente uno dei più importanti
segreti del successo: “sse non ti prendi cura dei tuoi clienti lo farà qualcun
altro”.
Saper ricevere i clienti e offrire un eccellente servizio non è solo frutto di
cultura, di educazione o di buona disposizione d’animo, ma è segno di
professionalità, qualunque sia il vostro ruolo; l’entusiasmo con cui affrontare il lavoro completa l’opera e vi permette di comunicare al cliente: “Mi
piace il mio lavoro, sono contento che tu, cliente, abbia scelto il nostro
albergo e io sono qui proprio per soddisfare le tue esigenze”.
E’ questa la capacità dei professionisti dell’ospitalità, di coloro che sono
in grado di far spendere bene e volentieri i soldi ai propri clienti. Le persone, infatti, preferiscono in genere trattare (e quindi spendere i loro soldi)
con persone affidabili, piacevoli, che sappiano capire le loro esigenze e
soddisfarle.
E questo è ciò che, in definitiva, chiedono i clienti: un servizio che rispecchi le loro aspettative.
Ma voi potete spingervi addirittura oltre quelle aspettative, ponendovi
come obiettivo, non solo il riuscire a soddisfare il cliente e non deluderlo,
ma stupirlo, impressionarlo, anticiparne esigenze e desideri e perfino suggerirne di nuovi.
Occorre perciò rimanere al passo con l’evoluzione dei gusti, delle attese e
delle conoscenze della clientela, ma anche con l’offerta concorrente del
mercato e con il progresso negli strumenti e stili di servizio. Questo
manuale può servirvi, in tal senso, come un prezioso aggiornamento sui
Conclusioni
75
modi e gli strumenti per condurre la qualità del vostro albergo ad un progressivo miglioramento, puntando su un servizio memorabile e concorrenziale.
Appendice
A. Analisi di casi concreti
Il manuale, riedizione del primo volume della collana di manuali per l’ospitalità, è in grado di consolidare un già collaudato successo attraverso
una rielaborazione più attuale dei contenuti, in base alle sempre nuove
esigenze del settore dell’ospitalità e dei clienti.
Per migliorare la qualità del servizio nel vostro albergo questo è certamente uno degli strumenti efficaci e concreti che vi si offrono, a voi sta il
desiderio di metterlo all’opera e la buona volontà!
Buon lavoro a tutti!
Vi proponiamo di seguito alcuni casi concreti che potete leggere da soli o
insieme ai vostri colleghi per poi confrontare le vostre risposte.
Naturalmente, pur trattandosi di casi reali, abbiamo utilizzato nomi inventati sia per gli alberghi che per le persone coinvolte.
1) Richiesta di prenotazione telefonica
EPISODIO
Sono le 20 e il signor Ranieri sta cercando una stanza d'albergo per uno
dei suoi colleghi di lavoro che è appena arrivato inaspettatamente a
Milano. la sua prima telefonata è all'Hotel Business. Dopo 10 squilli qualcuno risponde al telefono.
Receptionist: "Buonasera, Hotel Business, desidera?"
Cliente: "Buonasera sono Ranieri, avete a disposizione una stanza per
questa sera?"
Receptionist: "Un momento prego."
Il signor Ranieri viene messo in attesa e dopo 2 minuti il receptionist
riprende la linea.
Receptionist: "Mi dispiace, ma questa sera siamo al completo..."
Cliente: "Che peccato, sa indicarmi il nome di qualche albergo nella vostra
zona che potrei chiamare? Ho bisogno di una camera per un collega molto
importante della nostra filiale Londra..."
Receptionist: "No, mi dispiace, questa sera a Milano tutti gli alberghi sono
al completo."
Cliente: "Bene, grazie per l'informazione."
Receptionist: "Grazie a lei, buonasera."
RIFLESSIONE
Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate a
76
Conclusioni
Appendice
77
rispondere alle seguenti domande.
rispondere alle seguenti domande.
1. Qual è la necessità del cliente?
1. Cosa si aspetta il dottor Medri?
2. Quali sono le sue aspettative?
2. Secondo voi quali opportunità di vendita sono state perse?
3. Cosa avreste fatto voi al posto del receptionist per aiutare il signor
Ranieri?
3. Cosa avreste risposto voi a questo potenziale cliente?
3) Visita della sala meeting
2) Richiesta di informazione telefonica
EPISODIO
EPISODIO
Il dottor Medri chiama il Grand Hotel Medici di Firenze per avere informazioni.
Receptionist: "Buonasera Grand Hotel Medici, sono Giorgia"
Cliente: "Buonasera, sono Medri. Vorrei avere qualche informazione sul
vostro albergo. Uno dei nostri manager verrà a Firenze il prossimo mese
con la sua famiglia. Mi può aiutare a dargli qualche informazione?"
Receptionist: "Sì, ad esempio le tariffe?"
Cliente: "Sì, grazie."
Receptionist: "Per il prossimo mese...un momento per favore."
Poco dopo...
Receptionist: "Bene, la tariffa per una camera singola è 195 Euro e per una
doppia 220 Euro."
Cliente: "Come le ho detto, il cliente viene con la sua famiglia, è possibile
avere camere comunicanti?"
Receptionist: "Si, non è un problema."
Cliente: "Questo sarà di grande aiuto, stiamo cercando una sistemazione
dove la famiglia resti per una settimana. Grazie per le informazioni."
Receptionist: "E' stato un piacere."
RIFLESSIONE
Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate a
78
Appendice
Il signor Bruni entra all'Hotel Verdi di Roma per ricevere informazioni sulle
sale meeting.
Cliente: "Con chi posso parlare per le sale congressi?"
Receptionist: "Il suo nome signore? E il suo numero di camera?"
Cliente: "Sono Bruni, non soggiorno qui."
Receptionist: "Se si vuole accomodare un momento, le cerco qualcuno per
lei."
Dopo 10 minuti, arriva il responsabile congressi.
Responsabile congressi: "Mi dispiace di averla fatta aspettare!"
Cliente: "Non si preoccupi, mi chiamo Bruni. La mia azienda aprirà un
nuovo ufficio a Roma il prossimo anno. Potremmo avere bisogno di alcune
sale meeting."
Responsabile congressi: "Al momento non ho una sala meeting disponibile, a meno che non voglia tornare stasera."
Cliente: "Posso dare un’occhiata velocemente?"
Responsabile congressi: "Ci potrebbe essere una sala che posso mostrarle subito, se il meeting non è ancora iniziato."
Il cliente dà un'occhiata alla sala, ma poiché il responsabile congressi
viene coinvolto in una conversazione da un collega, il cliente da solo dà
uno sguardo anche alle altre due sale aperte.
Cliente: "Ho già visto le altre due sale, avrebbe una piantina e le tariffe
meeting?"
Appendice
79
Responsabile congressi: "Le piantine dovrei chiederle al nostro ingegnere..."
Cliente: "Posso avere almeno un depliant dell'albergo?"
Responsabile congressi: "Si, ma non include informazioni sulle sale meeting."
Cliente: "Mi può indicare le vostre tariffe meeting?"
Responsabile congressi: "Si, se mi vuole lasciare il numero della sua
camera, le farò avere tutto il materiale..."
Cliente: "Non alloggio qui. Le manderò un fax con il mio indirizzo."
Responsabile congressi: "Bene, attendo sue notizie!"
RIFLESSIONE
Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate a
rispondere alle seguenti domande.
1. Che cosa si aspetta di ricevere questo cliente e quali sono le sue
esigenze?
2. Secondo voi quali opportunità di vendita sono state perse?
Dopo qualche minuto di attesa il cliente non sente più nulla e decide di
riattaccare. Riprova quindi a richiamare l’albergo.
Receptionist: "Buongiorno, Hotel Town, sono Erika."
Cliente: "Buongiorno Erika ho chiamato qualche minuto fa, sono rimasto
in attesa per un po’, poi non ho sentito più nulla …"
Receptionist: "Si, mi scusi, al ristorante sono molto occupati in questi
giorni!"
Dopo qualche altro minuto di attesa il cliente riesce a parlare con l'addetto al ristorante.
Receptionist del ristorante: "Buongiorno."
Cliente: "Buongiorno! Volevo prenotare un tavolo."
Receptionist del ristorante: "Per quando?"
Cliente: "Per due persone per sabato sera, possibilmente vicino alla finestra."
Receptionist del ristorante: "Faremo il possibile! Che nome metto?"
Cliente: “Fantini.”
Receptionist del ristorante: “Grazie per aver prenotato da noi e a sabato."
Cliente: "A sabato sera.."
RIFLESSIONE
Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate a
rispondere alle seguenti domande.
3. Cosa avreste fatto voi al posto del receptionist?
4. Cosa avreste fatto voi al posto del responsabile congressi?
1. Che cosa si aspetta di ricevere questo cliente e quali sono le sue
esigenze?
4) Prenotazione del tavolo al ristorante
EPISODIO
Receptionist: "Buongiorno, Hotel Town, sono Erika."
Cliente: "Buongiorno, mi chiamo Fantini. Sabato e domenica prossimi sarò
nel vostro albergo con mia moglie. Vorrei prenotare un tavolo al ristorante
per sabato sera... Sa, festeggeremo il nostro anniversario."
Receptionist: "Un momento per favore."
80
Appendice
2. Cosa avreste fatto voi al posto del receptionist?
3. Cosa avreste fatto voi al posto del receptionist del ristorante?
4. Come vi sembra sia organizzata la collaborazione tra reception e
ristorante? Avete suggerimenti in merito?
Appendice
81
5) Un drink al bar
EPISODIO
Sabato sera, Andrea e Flavia arrivano all'Hotel Fenice di Taormina. Dopo il
check-in vanno al bar per un drink. Poiché non ci sono tavoli liberi, i due
prendono posto ad un tavolo che ha ancora alcuni bicchieri sporchi e
attendono. Il barman li vede e si avvicina al tavolo.
Barman: "Volete pagare?"
Clienti: "No, siamo appena arrivati, questi sono i bicchieri dei clienti precedenti!"
Barman: "Cosa prendete?"
Clienti: "Due bicchieri di vino."
Barman: "Quello della casa, presumo."
Clienti: "Cosa avete?
Barman: "Dolce o prosecco."
Clienti: "Due bicchieri di prosecco."
Il barman sbarazza il tavolo e dopo qualche minuto serve il prosecco ai
due clienti.
Cliente: "Mi scusi, sono Donati, alloggio alla 502. Qualcuno potrebbe pulire subito la mia camera? Sa, tra un'ora dovrò ricevere due clienti per una
trattativa riservata... e vorrei farlo nel salottino della mia suite."
Cameriera: "Non si preoccupi, provvedo subito."
Cliente: "La ringrazio molto."
Il cliente scende a far colazione. Dopo circa una mezz'ora torna nella sua
suite e, non vedendola ancora pulita, esce a cercare la cameriera.
Cliente: "Mi scusi, ma non mi aveva detto che avrebbe provveduto personalmente a rifare la mia camera? La camera è ancora da rifare e tra mezz'ora arriveranno i clienti! Non è la prima volta che vengo da voi, sapete
che ho spesso esigenze di questo tipo!"
Cameriera: "Mi scusi, ma in questa settimana abbiamo così tanto lavoro
che non sempre siamo rapide nel venire incontro a tutte le esigenze degli
ospiti! Avviso subito la mia collega che venga a pulire la sua camera."
Cliente: "D'accordo, ma faccia in modo che sia pronta per le 9!"
Cameriera: "Non si preoccupi, il tempo di chiamarla e la sua camera sarà
pronta prima dell'arrivo dei suoi ospiti."
RIFLESSIONE
RIFLESSIONE
Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate a
rispondere alle seguenti domande.
Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate a
rispondere alle seguenti domande.
1. Che cosa si aspetta il signor Donati?
1. Che cosa si aspettano di ricevere i due clienti?
2. Cosa avreste fatto voi al posto della cameriera?
2. Quali domande avreste fatto al posto del barman?
3. In cosa potreste migliorare il servizio ai piani?
3. In cosa potreste migliorare il servizio al bar?
6) Richiesta di precedenza di pulizia in camera
7) La lampadina fulminata
EPISODIO
EPISODIO
Sono le 8.00 e all’Hotel Resort un cliente, uscendo dalla sua camera,
incontra una cameriera ai piani.
Sono le 20.00 e all’Hotel Majestic una cliente è in bagno per prepararsi al
gala dinner che inizierà alle 21 nel salone dell’albergo. Purtroppo, però,
82
Appendice
Appendice
83
non fa in tempo ad accendere la luce in bagno che si fulminano entrambe
le lampadine. La visuale è compromessa e la signora non può truccarsi.
Decide allora di chiamare il ricevimento.
Cliente:"Buonasera, le lampadine del mio bagno si sono fulminate e non
riesco a vedere nulla. Può venire qualcuno subito a sostituirle?"
Receptionist: "Certo signora Terenzi, chiamo immediatamente il manutentore."
B. La gestione del reclamo
Di seguito vi riportiamo alcuni esempi che mostrano tre differenti risposte
date al cliente che presenta un reclamo. Solo una di queste (l'ultima) rappresenta quella più efficace affinchè le aspettative del cliente non restino
deluse.
ESEMPIO 1
Dopo circa 30 minuti, arriva il tecnico con le lampadine.
Cliente: "Ma come mai è arrivato così tardi? Io ho chiamato il ricevimento
più di mezz’ora fa e mi hanno detto che avrebbero subito mandato qualcuno!"
Addetto alla manutenzione: "Mi scusi, abbiamo molto da fare oggi con i
preparativi per la festa, così mi sono liberato solo ora. Posso vedere le
lampadine fulminate? Ci metto un attimo a sostituirle."
Cliente: "Sono in bagno."
Addetto alla manutenzione: "Ecco adesso funzionano. Nel caso abbia
qualche problema, non esiti a chiamarmi. Buonasera."
Cliente: "Buonasera".
Cliente: “Lei mi ha detto che la mia carta di credito non è stata accettata.
Ho telefonato al numero verde dell’assistenza clienti e mi hanno risposto
che la mia carta è a posto. Probabilmente quando ha chiesto l’autorizzazione ha trascritto male il numero.”
Risposta negativa: “E' impossibile, non ho fatto errori. E' evidente che la
carta è stata rifiutata.”
Risposta non corretta: “Il numero sbagliato? Non penso, mi avrebbe
segnalato l’errore. Credo che il problema sia nella sua carta di credito.”
Risposta positiva: “Signor Bianchi, mi lasci riprovare, probabilmente ho
digitato erroneamente il numero.”
RIFLESSIONE
Dopo aver letto attentamente la situazione sopra presentata, provate a
rispondere alle seguenti domande.
1. Qual è la necessità urgente della signora Terenzi?
ESEMPIO 2
Cliente: “Parlo con il ricevimento? Mi scusi, sono nella mia camera e vorreileggere, ma la lampada sul comodino ha una luce molto fioca. Potrei
avere una lampadina più luminosa?”
Risposta negativa: “Oh, so di cosa parla. Molti ospiti chiamano il ricevimento per questo motivo, ma sa abbiamo un programma di risparmio
energetico. Lamentarsi non porterà a niente, il direttore dirà semplicemente che sta contribuendo alla salvaguardia ambientale.”
2. Cosa avreste fatto voi al posto del receptionist?
3. Cosa avreste risposto al posto dell’addetto alla manutenzione?
Risposta non corretta: “Sa, molti ospiti viaggiano con una luce tascabile,
in modo da poter leggere a letto. Penso che ne abbiamo qualcuna in vendita qui in albergo. Vuole che che la metta in contatto con il nostro addetto?”
84
Appendice
Appendice
85
Risposta positiva: “Signor Smith, grazie per avermelo comunicato. Faccio
venire subito qualcuno da lei. Probabilmente abbiamo montato una lampadina inadatta, ma provvediamo immediatamente a sostituirla. Le dispiace se le mando adesso in camera Luigi, il nostro addetto?”
del suo bagaglio. Grazie per avermi chiamato e avermi dato la possibilità
di risolvere l’inconveniente.”
ESEMPIO 5
Cliente: “Come mai è così elevato l'addebito delle chiamate sulla mia ricevuta? Ho usato il telefono solo per un paio di telefonate locali!”
ESEMPIO 3
Cliente: “Mi scusi, sono Fabbri e chiamo dalla camera 171. Il telecomando
della TV non funziona...”
Risposta negativa: “Oh, purtroppo adesso non c'è nessuno che possa aiutarla. Provi a usare direttamente i tasti della TV.”
Risposta non corretta: “Il telecomando non funziona? Sembra sia un problema di batterie. Se ha con sè delle batterie adatte, provi a metterle nel
telecomando. Altrimenti, venga al ricevimento e vedremo di sostituirle.”
Risposta negativa: “Lo so che il costo delle telefonate è alto. Scommetto
che mi sta per dire che non ha fatto queste chiamate! Avrebbe dovuto utilizzare il cellulare, come fanno molti clienti.”
Risposta non corretta: “Siamo un albergo. Tutti alzano il costo delle telefonate. Non ha letto la nota nella directory sui costi delle chiamate? Forse
dovrebbe parlare con il direttore.”
Risposta positiva: “Signor Fabbri, grazie per averci chiamato. Posso mandarle adesso Antonio, il nostro addetto, a sostituirle le batterie del telecomando?”
Risposta positiva: “In effetti, signor Maggi, la cifra è piuttosto alta. Mi lasci
verificare il dettaglio delle telefonate da lei effettuate, così potrà controllare personalmente ogni chiamata e se c’è qualche errore provvederò a
correggerlo. Mi dà qualche minuto per la ricerca?”
ESEMPIO 4
ESEMPIO 6
Cliente: “Mi scusi, sono appena arrivato. Le avevo detto chiaramente che
ero stanco e che avevo bisogno di una camera tranquilla. Perché mi ha
dato proprio una camera vicino all'ascensore?”
Cliente: “Mi scusi, visto che è qui, posso chiederle una lampadina? La lampada da tavolo della mia camera è senza lampadina.”
Risposta negativa: “Siamo al completo e non possiamo assecondare ogni
richiesta dei clienti sulla camera che preferiscono. Lei si ferma solo una
notte. Lasci accesa la TV e vedrà che non sentirà più il rumore dell’ascensore.”
Risposta non corretta: “Non è colpa mia, è il computer che assegna automaticamente le camere!”
Risposta positiva: “Mi scusi per il disguido signor Perfetti. Provvedo a
cambiarle immediatamente la camera. Mi lasci controllare... posso assegnarle la camera 502 che si trova in fondo al corridoio, sullo stesso piano.
Le mando subito Andrea che le consegnerà la nuova chiave e si occuperà
86
Appendice
Risposta negativa: “Una lampadina? Potrei dargliela, ma il direttore vuole
che riceviamo in cambio quella vecchia!”
Risposta non corretta: “Certo, sono qui, ma dovrebbe chiamare il ricevimento. Così un addetto provvederà a chiamarmi e potrò portarle la lampadina. E’ la procedura.”
Risposta positiva: “Certamente signor Angeli. Vado subito a prendere una
nuova lampadina nell’office e gliela porto. Mi scusi per l’inconveniente e
grazie per avermelo comunicato.”
ESEMPIO 7
Cliente: “Mi sono fermato al ricevimento alcune ore fa per sapere se fosse
Appendice
87
arrivato il mio bagaglio dall'aeroporto. Nessuno, però, mi ha chiamato per
comunicarmi se sono arrivate le mie valige.”
Risposta negativa: “Veramente lei dovrebbe parlare con la compagnia
aerea. Noi non siamo responsabili della consegna dei bagagli degli ospiti.”
C. Verifica sulla qualità del servizio offerto
Già nei primi istanti del suo arrivo in albergo, il cliente riesce a capire se è
capitato nel posto giusto. Quattro elementi, infatti, gli comunicano se
avete una marcia in più rispetto agli altri:
1. il vostro aspetto e la cura personale,
Risposta non corretta: “Ha perso i bagagli? L'ha comunicato alla compagnia aerea? Ha lasciato loro il nostro numero di telefono? Bene, probabilmente il suo bagaglio sarà qui con il prossimo volo!”
Risposta positiva: “Signor Miller, mi spiace che non abbia ancora ricevuto
il suo bagaglio. Ho chiamato il nostro contatto all'ufficio reclami e mi ha
assicurato che mi chiamerà appena ritrovano le sue valigie. C'è qualcosa
che posso fare per lei nel frattempo? Posso farle portare uno spazzolino
da denti o qualcos’altro di cui ha immediata necessità?”
ESEMPIO 8
Cliente: “Parlo con il ricevimento? Vorrei aggiungere un'altra camera alla
prenotazione del 24 luglio. So che siete al completo, ma potrei essere
messa in lista di attesa? Mia madre che ha 79 anni vuole raggiungerci per
fare una sorpresa a mio marito e avrei bisogno del vostro aiuto per procurarle una camera, in modo da stare tutti insieme.”
Risposta negativa: “Non posso aiutarla, siamo al completo, inoltre non
abbiamo una lista di attesa. Ci dispiace, se vuole provi a richiamarci fra
qualche giorno.”
Risposta non corretta: “Un'altra camera? No, siamo pieni per quella data.
Un altro giorno le andrebbe bene?”
Risposta positiva: “Signora Martini, vorrei soddisfare subito la sua richiesta, ma per il momento in quella data le camere sono tutte prenotate.
Tuttavia, se per lei va bene, mi segno di chiamarla immediatamente se
riceviamo qualche cancellazione. Ha un numero di cellulare a cui posso
chiamarla? ... La terrò informata. Eventualmente potrebbero andarle bene
anche due camere comunicanti?”
88
Appendice
2. il vostro modo di fare, di comunicare,
3. l’efficacia del lavoro di squadra,
4. la vostra spigliatezza nell’affrontare il lavoro.
Provate adesso a verificate con la massima obiettività se date già il vostro
meglio in queste quattro aree o se sono possibili dei miglioramenti.
Le schede seguenti vi aiuteranno ad effettuare la vostra auto-valutazione.
1. ASPETTO E CURA PERSONALE
L’immagine che offrite di voi stessi è fondamentale perché riflette quella
del vostro albergo. Pulizia, cura personale, sobrietà sono simboli di professionalità e di rispetto per il vostro lavoro e per i vostri clienti.
Leggete ora le seguenti affermazioni e assegnatevi un punteggio da 0 a 10,
a seconda della vicinanza tra la vostra realtà e l’affermazione stessa.
Poiché si tratta di affermazioni che comprendono sia l’aspetto femminile
che maschile, rispondete tenendo conto solo delle caratteristiche che vi
riguardano:
a) ho sempre i capelli puliti, in ordine e portati come
desidera la direzione
_______
b) uso moderatamente trucchi, profumi, lozioni
_______
c) le mie mani sono pulite e le unghie corte e curate,
con smalti dai colori tenui
_______
d) se indosso gioielli (orologi) sono piccoli e discreti
_______
e) la mia uniforme è in buone condizioni e sempre
pulita e stirata
f ) ho sempre il badge con il mio nome
appuntato sul petto
Appendice
_______
_______
89
g) non fumo, non bevo, non mastico davanti ai clienti
TOTALE
_______
_______
Fate la somma dei punteggi. Come minimo dovreste aver raggiunto 42
punti. In caso contrario, è bene riflettere sul vostro aspetto.
2. MODO DI FARE E DI COMUNICARE
Il vostro modo di comunicare deve essere in sintonia con il vostro aspetto.
Anche in questo caso dovete esprimere professionalità e rispetto per voi
stessi e per gli altri.
Fate l’esercizio di controllo e datevi un punteggio da 0 a 10:
a) saluto le persone in modo cortese, cercando di
dare calore al mio saluto
_______
b) quando le saluto sorrido e le guardo negli occhi
_______
c) le mie parole e i miei gesti sono sempre essenziali
ed educati
_______
d) parlo correttamente, evitando espressioni gergali e
dialettali
_______
e) non alzo mai la voce, neanche se devo chiamare un
collega a distanza
_______
f ) ogni volta che parlo con un cliente mi alzo in piedi
_______
TOTALE
_______
Anche in questo caso fate la somma dei punteggi. Il minimo ottenuto deve
essere 36 punti.
3. L’EFFICACIA DEL LAVORO DI SQUADRA
Nel settore dell’ospitalità il successo non si raggiunge senza un buon lavoro di squadra. Essere in sintonia con i propri colleghi non solo facilita il
lavoro e lo rende anche piacevole, ma viene molto apprezzato dai clienti
90
Appendice
che percepiscono un ambiente positivo ed efficiente, si sentono in buone
mani e si rilassano, facilitandovi i compiti. Leggete le affermazioni ed
assegnatevi un punteggio da 0 a 10:
a) mi rivolgo ai miei colleghi con cortesia e garbo
_______
b) mi sento parte di un gioco di squadra che coinvolge
tutto l’albergo e non solo il mio reparto
_______
c) accetto i consigli dei miei colleghi
_______
d) accetto la diversità tra me e i miei colleghi
_______
e) mi assumo la responsabilità delle mie azioni
_______
f ) se sono in difficoltà so di poter contare sui miei colleghi
_______
g) se c’è molto da fare, mi trattengo anche se il mio
turno è finito
_______
TOTALE
_______
In questo caso si devono raggiungere almeno 42 punti. Voi che punteggio
avete ottenuto?
4. SICUREZZA ED EFFICIENZA NELL’AFFRONTARE IL LAVORO
Rapidità, spigliatezza, interesse per le novità, voglia di migliorarsi sono
caratteristiche che non devono mancare a chi lavora nel settore dell’ospitalità. Pensate di possederle? Vi aiutiamo a scoprirlo proponendovi altre
affermazioni.
a) anche se sono in difficoltà i clienti non se ne
accorgono mai
_______
b) preferisco un ritmo di lavoro sostenuto ad uno lento
_______
c) il bello del mio lavoro è avere a che fare con clienti
sempre diversi
_______
d) conquistare i clienti difficili è una sfida che riesco
generalmente a vincere
_______
e) sono attento alle nuove tecnologie che aiutano
il mio lavoro
_______
Appendice
91
f ) amo leggere riviste di settore e/o frequentare
corsi di aggiornamento
Bibliografia
_______
A.A.V.V. (1996), Turned On, HarperBusiness, New York.
TOTALE
_______
Il punteggio minimo da raggiungere è 36. Se lo avete superato, complimenti! Non dimenticate tuttavia di continuare sulla strada della qualità
ponendovi sempre nuovi obiettivi.
A.A.V.V. (1995), Managing Housekeeping Operations, Educational
Institute AHMA, Michigan.
A.A.V.V. (1989), Il cliente è la chiave, Franco Angeli, Milano.
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92
Appendice
Bibliografia
93
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Pubblicati nella stessa collana:
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2. Il mailing efficace per il successo dell’albergo
Martin W.B. (1999), Servizio clienti di qualità, Franco Angeli, Milano.
3. Marketing per meeting e seminari
Martin W.B. (1986), Quality Service - The Restaurant Manager’s Bible,
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4. Marketing per il mercato giapponese
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6. Web marketing per l’impresa alberghiera
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8. L’arte della vendita
McKenzie Bell D. (1995), Come assicurare il ritorno dei clienti, Franco
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1. La qualità del servizio (2a edizione)
5. Marketing per il turismo organizzato
7. Persone, Performance, Profitti
9. La qualità in albergo dalla A alla Z
10. La qualità del servizio ai piani
McLuhan M. (1967), Gli strumenti del comunicare, Il Saggiatore, Milano.
Morris D. (1990), L’uomo e i suoi gesti, Mondadori, Milano.
Pascal B. (1996), Pensieri, Rizzoli, Milano.
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Bibliografia
I manuali per l’ospitalità
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