Comunicazione TPL
CTP Napoli
La comunicazione integrata
in CTP
di Giuseppe Monda > [email protected]; Rossella Sammarruco > [email protected]; Vincenzo Meglio > [email protected];
Un sistema di comunicazione mobile interamente dedicato
alla “customer care” dei passeggeri.
C
on il sito www.ctp.na.it la multimedialità è al servizio della
clientela: il sistema “trovalinea” permette al viaggiatore
di conoscere in tempo reale orari e percorsi delle linee;
in alternativa viene offerta la possibilità di programmare, in modo
facile ed intuitivo, il proprio viaggio.
mente accattivante - rappresenta il modo più rapido ed identificativo nella scelta dell’opuscolo d’interesse.
Lo “sportello reclami e suggerimenti” rappresenta un filo diretto
tra Azienda e Cliente: attraverso la compilazione di appositi moduli CTP riceve in tempo reale comunicazioni inerenti disservizi, carenze, rapporti con il personale etc. riscontrati dall’utenza e
provvede alla verifica delle circostanze segnalate attraverso un
ampio processo interno al fine di migliorare il servizio erogato e le
attività a sostegno dello stesso: una visione interessante ed inedita che consente azioni di verifica e miglioramento delle attività
implementate.
La sezione dedicata alla “rassegna stampa”, accuratamente
aggiornata quotidianamente, offre una panoramica sul tema del
TPL nazionale e locale. Una particolare attenzione è dedicata alla
sezione “dicono di Noi”: attraverso la puntuale recensione e catalogazione di numerose testate giornalistiche si focalizzata l’attenzione sulle modalità e relativi giudizi/opinioni sulla CTP provenienti
dagli stakeholders esterni.
La sezione “news” è caratterizzata da aggiornamenti continui riguardanti gli eventi, le novità del servizio, curiosità, mentre l’area
download contiene rapporti, progetti, documenti, prodotti editoriali,
che possono essere scaricati con un semplice click. Tra questi gli
opuscoli orari, pubblicati sul web a supporto della capillare diffusione gratuita sul territorio (presso gli istituti scolastici, i comuni
serviti, le associazioni di categoria, i capilinea aziendali, le rivendite di titoli di viaggio, la sede direzionale). Il prodotto, di formato
tascabile, viene editato annualmente ed è differenziato per zone
geografiche identificate con differenti colori per una semplice e rapida consultazione del servizio di trasporto effettuato.
Questo strumento rende l‘individuazione
del viaggio quanto mai semplice, offrendo
anche informazioni sulle tariffe, le tipologie di titoli di viaggio e sull’azienda in
generale. I percorsi sono corredati da
pittogrammi indicanti punti di rilevante
interesse (ospedali, istituti scolastici,
nodi d’interscambio). La differenziazione cromatica, utilizzata in modo continuativo ormai dal 2001 - oltre che visiva-
CTP gestisce inoltre il numero verde, presidiato da un operatore
dalle 08:00 alle 23:30, attraverso cui offre in tempo reale risposte
alle numerose richieste di informazioni oppure registra eventuali
reclami e suggerimenti. Ciascun contatto con la clientela, gestito
in modo bidirezionale e utile al miglioramento del servizio, viene
costantemente monitorato dalla genesi alla conclusione al fine di
verificare la corretta gestione dello stesso e la soddisfazione dei
clienti.
La clientela, inoltre, è tempestivamente informata in caso di scioperi, cambiamenti di percorso e/o di orari etc. attraverso gli avvisi
e le informazioni presso i capilinea, i punti informativi e tutte le
strutture aziendali dislocate sul territorio (paline, pensiline).
CTP comunica con gli stakeholders anche attraverso il Rapporto
della sostenibilità. Il documento, pubblicato annualmente, individua i risultati raggiunti nelle molteplici attività in cui è l’azienda è
costantemente impegnata. In esso sono illustrate numerose
tematiche: dalla qualità del servizio al bilancio economico, dagli aspetti legati all’impatto ambientale
dell’azienda a quelli sociali interni.
La Carta della Mobilità, invece, rappresenta “il patto” tra Azienda e Cliente. Attraverso questo documento, redatto con
periodicità annuale, l’Azienda indica i
parametri qualitativi e quantitativi del
servizio di trasporto pubblico quotidianamente erogato, impegnandosi con la
propria Clientela al puntuale rispetto degli stessi. Nel documento viene descritto
inoltre l’assetto societario (gli organi sociali,
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i vertici aziendali), i dati quantitativi più rilevanti (parco mezzi, Km
effettuati, bacino di utenza, uscita programmata delle vetture) l’implementazione delle più importanti iniziative (sociali, ambientali,
tecnologiche), il servizio, gli indicatori di qualità (regolarità e puntualità, pulizia, sicurezza del viaggio, informazioni alla clientela,
servizi per diversamente abili ), i risultati dell’indagine di Customer
satisfaction e tutto quanto afferisce al rapporto con il territorio di
riferimento e la relativa clientela.
Bus Spot Channel
Sette anni fa su un bus CTP faceva timidamente la sua comparsa il sistema di comunicazione mobile interamente dedicato
ai passeggeri: Buspot Channel, poi entrato a far parte della vita
quotidiana dei cittadini in movimento sul TPL nella provincia di
Napoli. Ogni giorno su centinaia di bus vengono trasmesse tantissime informazioni utili (meteo, “ultim’ora”, scommesse, traffico e viabilità - aggiornate da “Muoversi in Campania”, nuovi film nelle sale fornite settimanalmente,
La CTP comunica all’esterno anche con:
informazione sulle farmacie di turno), programmi
di intrattenimento e pubblicità oltre a notizie sul
pubblicazioni su testate giornalistiche locaTPL offerto da CTP che arricchiscono il tempo
li, nazionali ed internazionali di settore, per divuldi viaggio con una programmazione calibrata in
gare le iniziative ed attività intraprese nell’ambito
base a orari, zone servite e tipologia di utenza. Il
della mobilità sostenibile, socio-ambientale, in
tutto aggiornato in tempo reale.
cui si dimostra sempre particolarmente attiva;
Il cuore di Buspot Channel è un modernissimo impianto aumanifestazioni finalizzate alla diffusione della mission e vision
diovisivo installato a bordo dei mezzi pubblici con schermi a coaziendale come mostre/convegno (su fonti di energia rinnovabilori di alta qualità, altoparlanti stereo ed un sistema multimediale
le, ecosostenibilità) sponsorizzazioni di eventi culturali, sociali,
veicolare, dotato di localizzazione satellitare per scegliere dove
sportivi, visite guidate all’interno dei depositi aziendali, rapporti di
concentrare la diffusione. Il tutto è controllato costantemente da
partnership con associazioni dei consumatori, istituti scolastici ed
un sistema di regia a terra che rileva in brevissimo tempo anche
enti di formazione. Tutto ciò allo scopo di rendere sempre più inla più piccola anomalia. Considerando tutte le nuove vetture in
tegrata l’Azienda con le molteplici realtà locali riuscendo a diffoncircolazione e l’arrivo dei nuovi bus fordere la cultura della mobilità soGRADIMENTO DEI PASSEGGERI
niti dall’Ente Autonomo Volturno, CTP
stenibile e la fidelizzazione di
raddoppia il numero degli autobus dotauna sempre crescente parte di
100%
ti di Buspot Channel. Già da luglio molti
clienti.
80%
clienti della CTP hanno potuto godere
video istituzionali e presenta60%
dei nuovi programmi messi in diffusiozioni ufficiali, accuratamente agne ed hanno espresso il loro apprezzagiornati, sono tra gli strumenti più
40%
mento per le nuove rubriche.
utilizzati nelle manifestazioni pub20%
La scelta di CTP di accompagnare i
bliche, seminari, convegni che ri0%
suoi clienti con Buspot Channel, a discontrano sempre alto gradimenGUARDANO
INTERESSATI
GUARDANO
stanza di sette anni dimostra di essere
to per il giusto connubio tra sintesi
SPESSO
AL SERVIZIO
REGOLARMENTE
LO SCHERMO
LO SCHERMO
stata una felice intuizione!
e chiarezza espositiva.
PIANIFICAZIONE MEDIA 2008
Le possibilità sono personalizzate,
modulari e scalabili.
Un servizio di grafica, disponibile
per approntamenti tempestivi,
è già apprezzato dai nostri clienti.
PAGINE CENTRALI
Sono graditi contributi con articoli che
descrivono soluzioni innovative e funzionanti.
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PAGINE ASSOCIATIVE
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