Presidenza
Telefono 081.700.51.21
Fax
081.700.51.03
Direzione Generale Telefono 081.700.50.95
Fax
081.700.51.01
n° verde 800.48.26.44
www.ctp.na.it
[email protected]
Sede Direzionale
Sedi Periferiche
Deposito
Arzano
Deposito
Teverola
Rimessa
Pozzuoli
Centro Operativo
di Esercizio
via Ponte dei Francesi, 37/E
80146 - Napoli
Telefono 081.700.11.11
c.so S. D’ Amato, 51
80022 - Arzano
via Appia, Zona A.S.I.
81030 - Teverola
via Campana
80078 - Pozzuoli
081.700.53.16
c/o il deposito di Arzano
INDICE
- Premessa
pag. 1
- Presentazione
pag. 5
- Principi e riferimenti legislativi
pag. 2
- il sistema integrato in CTP
pag. 10
- CTP per l’ambiente
pag. 15
- CTP per il sociale
- CTP e l’innovazione tecnologica
- Fattori di qualità e standard
- Indicatori di qualità
- Indagine sulla qualità percepita
- Rapporti con la Clientela
- Associazioni utenti e consumatori
- Numeri utili
pag. 13
pag. 17
pag. 19
pag. 22
pag. 26
pag. 30
pag. 38
pag. 38
CARTA DELLA MOBILITA’ 2009
PREMESSA
La Carta della Mobilità è il documento che regola i rapporti fra le aziende che
offrono servizi di pubblico trasporto e i cittadini che ne fruiscono. Trae origine dalla Carta dei Servizi, nata con l’obiettivo
fondamentale di riqualificare, di anno in anno, l’offerta e l’organizzazione dei servizi di pubblica utilità.
La Carta della Mobilità viene redatta sulla base di un percorso
regolato da disposizioni normative; è un prezioso strumento di
“navigazione” all’interno della realtà e dei servizi CTP, rappresentando una vera e propria proposta di collaborazione tra
azienda e Cliente dove, per la prima,viene considerato come un
importante strumento di miglioramento della qualità delle prestazioni mentre, per il secondo, è un mezzo finalizzato al corretto utilizzo del servizio e alla partecipazione attiva ai
miglioramenti dello stesso.
Lo scopo della Carta è valorizzare il servizio reso al Cliente, mediante la rendicontazione dello stesso, con l’obiettivo di promuovere la sua partecipazione attiva al trasporto pubblico che trova
la sua ragione di esistere proprio nel Cliente.
Allo stesso va garantita, quale diritto fondamentale, la libertà di
potersi muovere sul territorio e la possibilità di informarsi e di
avere libero accesso alle informazioni che possano interessarlo;
è uno strumento che fornisce al Cliente la possibilità di “entrare
in azienda” non come semplice fruitore di un servizio, ma come
attore protagonista.
Rappresenta la testimonianza dell’impegno preso verso una politica d’azione tesa allo sviluppo sostenibile ed ai principi che lo
sottintendono.
Al fine di realizzare questi obiettivi e di rispettare gli impegni
presi, la Compagnia Trasporti Pubblici impegna le sue forze
nell’ascolto attivo della propria Clientela; appare necessario
quindi che anche i Clienti come protagonisti attivi del trasporto pubblico forniscano il loro contributo attraverso l’assunzione di comportamenti dettati dal buon senso civico e
volti a fornire validi suggerimenti al fine di migliorare per
quanto possibile il servizio.
Nella presente Carta vengono forniti anche i risultati del servizio
offerto, analizzato attraverso i principali requisiti che devono caratterizzare l’erogazione di un servizio di trasporto pubblico, senza trascurare
nessuna delle esigenze del Cliente.
1
LA CARTA DELLA MOBILITA’: principi e riferimenti legislativi
La Carta della Mobilità è un documento che le aziende operanti nel settore dei servizi di trasporto pubblico sono tenute ad adottare, in attuazione
dell’art. 2 della legge 11 luglio 1995 n. 273, sulla base dei principi del
DPCM del 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al DPCM
del 30 dicembre 1998.
Secondo quanto stabilito dal DPCM del 1998 i soggetti
erogatori di servizi pubblici devono:
- individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio
- adottare e pubblicare i relativi standard di qualità e
quantità di cui assicurano il rispetto
- predisporre programmi annuali per il progressivo miglioramento degli standard adottati.
La Carta dei Servizi nasce a seguito dell’attività di rivalorizzazione messa in atto da alcuni degli Stati membri della
Comunità Europea a favore dei servizi pubblici. La Carta
della Mobilità è, nello specifico, la Carta dei Servizi applicata al mondo dei trasporti.
La nascita della Carta si ispira a due pilastri della nostra
legislazione:
Art. 16 Costituzione italiana “ogni cittadino può circolare
e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio
nazionale ogni cittadino è libero di uscire dal territorio
della Repubblica e di rientrarvi”
Art. 8 Trattato di Maastricht “ogni cittadino dell’Unione
Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri”.
Sono di seguito elencati tutti i riferimenti legislativi, dalla
prima Direttiva del 1994 ad oggi, che hanno preso come
riferimento gli articoli succitati per approfondire e chiarire
i termini secondo cui elaborare la Carta della Mobilità:
- Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27
gennaio 1994 recante “Principi sull’erogazione dei
servizi pubblici”
- Art. 2 Decreto-Legge 12 maggio 1995 n. 163 convertito
in Legge 11 luglio 1995 n. 273 recante “Misure urgenti
per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”
2
- Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995 che
individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l’emanazione
degli schemi generali di riferimento
- Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 gennaio 1997
- Legge 30 luglio 1998 n. 281 recante “Disciplina dei diritti e dei doveri
dei consumatori e degli utenti”
- Decreto Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 recante “Schema generale di riferimento per la
predisposizione della Carta dei servizi pubblici del settore
trasporti”
- Delibera Regionale n. 8687 del 21 dicembre 1999. Redazione da parte delle Aziende di TPL della Carta dei Servizi pubblici del settore Trasporti (Carta della Mobilità)
- Art. 38 Legge regionale 28 marzo 2002 n. 3 recante
“Riforma del Trasporto Pubblico Locale e Sistemi di Mobilità della Regione Campania”
I principi della carta
La Carta della Mobilità si fonda su alcuni principi essenziali
definiti dalla nostra Costituzione e ripresi dalla Direttiva
della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 1994 e da
successive disposizioni normative. Nello svolgimento delle
sue attività, CTP si impegna a garantire il rispetto di questi
principi: eguaglianza ed imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia, libertà di scelta.
Eguaglianza e imparzialità
CTP si impegna a garantire:
- la parità di trattamento sia tra le diverse aree geografiche
servite sia tra le diverse categorie o fasce di Clienti
- l’accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture senza distinzione alcuna tra Clienti e fasce di Clienti
- l’accessibilità ai servizi di trasporto ed alle relative infrastrutture agli anziani e alle persone invalide, con progressive azioni ed iniziative volte ad adeguare le modalità di
prestazione del servizio alle esigenze di tali categorie di
Clienti, in rapporto alla capacità economica dell’azienda.
Continuità
CTP si impegna ad assicurare un’erogazione del servizio regolare e senza
interruzioni, fatta eccezione per quelle dovute a causa di forza maggiore,
3
caso fortuito, stato di necessità indipendente dalla volontà dell’azienda, e
in ogni caso conformi alla normativa regolatrice di settore. Si impegna, altresì, ad adottare, nei casi di funzionamento irregolare o di interruzione del
servizio, tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo,
volte ad arrecare il minor disagio possibile ai Clienti.
Partecipazione
CTP garantisce e favorisce la partecipazione dei Clienti,
anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata,
al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del
servizio. A tal fine l’azienda fornisce informazioni alla Clientela e riconosce il diritto di accesso alle informazioni che interessano la Clientela stessa. In particolare, è riconosciuto
al Cliente il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, inoltrare reclami.
L’azienda, poi, acquisisce periodicamente le valutazioni
della Clientela circa la qualità del servizio erogato.
Efficienza ed Efficacia
CTP eroga il servizio in modo tale da garantire l’efficienza
e l’efficacia dello stesso. A tal fine adotta tutte le misure
idonee e necessarie al raggiungimento di tali obiettivi od al
miglioramento degli stessi, compatibilmente con le risorse
disponibili.
Libertà di scelta
CTP, per la sua parte, unitamente a tutti gli altri enti preposti al fenomeno della mobilità (Comuni, Province, Regione) garantisce il diritto alla mobilità dei cittadini
assumendo iniziative atte a facilitare la libertà di scelta tra
più soluzioni modali, diversificando e programmando l’erogazione del servizio al fine di soddisfare le reali esigenze
del Cliente.
4
PRESENTAZIONE
La Storia di CTP
La nostra storia inizia a Bruxelles l’11 giugno 1881 quando Alfonso ed
Eduardo Otlet fondano la Societé Anonyme des tramways à vapeur de
Naples, concessionaria nell’area suburbana a nord di Napoli di servizi tramviari e di autoservizi.
Nel 1884 si ha lo scioglimento della Societé Anonyme des
tramways à vapeur de Naples e la contestuale costituzione
della Societé Anonyme des tramways provinciaux de Naples.
Nel 1957 impianti ed esercizi della società belga vengono
acquisiti dalle Tramvie Provinciali di Napoli S.p.A. di proprietà esclusiva del Comune di Napoli.
Con il passaggio dalla gestione privata a quella pubblica
inizia un intensa attività di rinnovamento ed espansione.
Dal 1957 al 1976 vengono realizzati:
- l’ammodernamento del vetusto servizio tramviario e
l’istituzione della filolinea Aversa-Napoli
- l’acquisizione di gran parte delle autolinee private della
provincia di Napoli e Caserta
- l’assorbimento delle attività ferroviarie ed automobilistiche
della Compagnia Ferroviaria del Mezzogiorno d’Italia (CFMI).
Nel 1978 la Società per Azioni viene liquidata ed al suo posto
si costituisce un Consorzio aperto tra il Comune e la Provincia
di Napoli, con quote al 50%. L’ Azienda assume la denominazione di Consorzio Trasporti Pubblici di Napoli (C.T.P).
Nel 2001 il Consorzio è trasformato in S.p.A., con azioni di
proprietà del Comune di Napoli e della Provincia di Napoli al 50% assumendo la denominazione di Compagnia Trasporti Pubblici (D.Lgs 422/97)
con partecipazione nelle seguenti società:
5
- nel 2002, STI S.p.A. (Servizi Trasporti Integrati)
- nel 2003, Vesuviana Mobilità S.r.L, Napoli CitySightseeing e NA-MET S.p.A.
- nel 2004, SIS (Società di servizi per l’ impresa e lo sviluppo).
Nel 2006 CTP ha festeggiato i suoi 125 anni di storia attraverso una manifestazione celebrativa, avvenuta il giorno 8 dicembre 2006 al Teatro Mediterraneo di Napoli.
Nel 2007 grande rinnovamento per la Compagnia Trasporti
Pubblici. L’Azienda si riorganizza rivalutando il patrimonio
immobiliare, dismette il deposito di Giugliano che ha rappresentato una tappa fondamentale in un complesso piano
di rivalutazione del Patrimonio Immobiliare, avviato qualche anno fa con la progettazione della nuova Sede Direzionale presso il deposito di Arzano mediante l’abbattimento
e la ricostruzione della fatiscente palazzina uffici e attraverso l’ampliamento del piazzale di parcheggio dello stesso
deposito di Arzano, che ha consentito la conseguente dismissione della rimessa di GestiPark nel marzo 2007.
Nell’agosto 2008 CTP diviene S.p.A. a socio unico con
proprietà esclusiva della Provincia di Napoli, su delibera
dell’assemblea ordinaria.
Alcuni dati sulla CTP (aggiornati al 31/12/2008)
- 2 Province servite (Napoli e Caserta)
- 72 Comuni serviti
- 2300 Km di rete per 131 autolinee di cui 2 filoviarie
(divise tra ordinarie, scolastiche ed operaie)
- 455 Parco mezzi efficienti
- 850 Kmq di area servita
- Bacino di utenza di 1.700.000 abitanti
- 32.000.000 passeggeri trasportati nell’anno
- 17.734.000 Km utili effettuati
- 2 depositi (Arzano e Teverola)
- 1 rimessa (Pozzuoli)
- 1.440 dipendenti
- Punta max uscita giornaliera autobus pari a 270
6
Gli Organi Sociali (al 31/12/2008)
Consiglio di Amministrazione
- Presidente - Avv. Ferdinando Scotto
- Membri - Dr. Sergio Russo, Ing. Leonardo Disa
Collegio Sindacale
- Dr. Eduardo Curcio (Presidente)
- Dr.ssa Clementina Chieffo
- Dr. Luca Gerli
Assemblea dei soci
- Provincia di Napoli - Dr. Riccardo Di Palma
VERTICI AZIENDALI (al 31/12/08)
Direttore Generale
Ing. Marcello Turrini
Direttore Tecnico e di Esercizio f.f. VDG
Ing. Alberto Salvatore
Direttore Pianificazione e Sviluppo Mercato
Ing. Giuseppe Fiorentino
Direttore Affari Generali e Assetti Societari
Avv. Raffaele Del Gaudio
Dirigente Prevenzione e Salute
Dr. Vincenzo Cangiano
Dirigente Amministrativo
Dr. Salvatore Fiore
Dirigente Personale e Rapporti Sindacali
Avv. Antonino Beninato
Dirigente Divisione Esercizio
Ing. Salvatore Iovieno
Dirigente Divisione Immobili e Patrimonio
Ing. Sergio Napolitano
7
IL SISTEMA INTEGRATO IN CTP
Al fine di migliorare gli standard del servizio offerto, CTP ha adeguato la
propria organizzazione agli standard previsti dalle norme internazionali:
dalle norme ISO 9001:2000, Sa 8000, ISO 14001:2004.
Le tre norme, proprio in quanto tali, sono assolutamente
volontarie e, dunque, la decisione di uniformarsi ad esse è
un impegno non solo in termini economici, ma soprattutto
di volontà del management di offrire ai propri Clienti un
servizio progettato su processi che si basano su azioni di
controllo e miglioramento.
Sistema Gestione Qualità ISO 9001:2000
La certificazione di qualità secondo la norma UNI EN ISO
9001:2000 è uno strumento in grado di migliorare l’immagine e la competitività di un’impresa.
Migliorare la qualità delle proprie attività vuol dire adattare
ed ottimizzare il processo aziendale tramite:
- definizione di procedure interne
- definizione di un sistema di monitoraggio in grado di
identificare gli ambiti di miglioramento
- coinvolgimento del personale
- esecuzione di audit interni
volti ad assicurare l’efficienza del sistema di gestione per la qualità.
SA 8000
La norma SA 8000 è uno
standard internazionale che
elenca i requisiti per un comportamento eticamente corretto delle imprese verso i
lavoratori.
La SA 8000 risponde a temi
fondamentali che le nuove dinamiche economiche globali non possono ignorare, quali:
- il rispetto dei diritti umani
- il rispetto dei diritti dei lavoratori
- la tutela contro lo sfruttamento dei minori
- le garanzie di sicurezza e salubrità sul posto di lavoro.
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Gestione Sistema Ambientale ISO 14001:2004
L’obiettivo di un sistema di gestione ambientale è definire volontariamente
dei traguardi per migliorare continuamente e prevenire gli impatti ambientali negativi della propria azienda.
Per tale finalità CTP ha:
- individuato gli aspetti ambientali collegati alle proprie
attività e i relativi adempimenti legislativi
- definito le procedure idonee a gestire in termini di controllo,
sorveglianza ed emergenza i singoli aspetti ambientali
- definito i programmi di gestione volti al miglioramento
delle prestazioni ambientali
Un sistema di gestione integrato sintetizza l'impegno dell'azienda verso uno sviluppo sostenibile in ogni settore della
propria attività, dalla Qualità all’Ambiente, dalla Sicurezza
alla Responsabilità Sociale.
SISTEMA
INTEGRATO
2001 2003 2005 2006 2007 2008
Sistema
Qualità
Sistema
Resp. Sociale
Sistema
Ambiente
La politica aziendale per la Qualità, l’Ambiente e la
Responsabilità sociale
La missione della CTP S.p.A. è di assicurare il proprio sviluppo e di contribuire allo a quello sviluppo del territorio su
cui opera, fornendo servizi che:
- si distinguano per l’efficienza, l’affidabilità, la capacità
di soddisfare le esigenze della collettività, conscia del
ruolo sociale che essa svolge
- consentano a CTP di essere riconosciuta tra le aziende
eccellenti nel proprio settore, sia in ambito regionale che
nazionale.
CTP considera l’etica del lavoro, la tutela della salute e della
sicurezza dei lavoratori ed il rispetto ambientale, valori fondamentali; per questa ragione, accanto alla conformità alla norma ISO
9001:2000, che guida le scelte per la fornitura di servizi di qualità, la Direzione ha individuato nelle norme SA 8000, ISO 14001:2004 e OHSAS
11
18001 le linee guida cui ispirare e progressivamente allineare attività e comportamenti che si riferiscono alla Responsabilità Sociale, ad attività di impatto
ambientale ed alla gestione della sicurezza.
L’agire di CTP risulta caratterizzato da:
- l’impegno costante del management per la definizione
di obiettivi in grado di realizzare la propria missione e
assicurare il miglioramento continuo delle condizioni di
lavoro, delle azioni in materia di responsabilità sociale e
dell’ambiente
- la capacità di migliorare costantemente i propri standard di servizio e di ricercare contemporaneamente una
sempre maggiore efficienza nel pieno rispetto dei principi
dell’etica del lavoro
- la ricerca di sempre nuove soluzioni organizzative e tecnologiche per conseguire i propri obiettivi qualitativi ed economici e soddisfare le crescenti esigenze sociali e normative,
nel campo della tutela dell’ambiente e della sicurezza
- l’individuare le esigenze dei Clienti, tradurle in standard
di servizio in grado di soddisfarle e comunicarle attraverso gli strumenti individuati ad hoc
- l’attenzione allo sviluppo delle risorse umane e alla gestione efficiente dei propri processi, al fine di utilizzare al
meglio le risorse finanziarie fornite dalla collettività, recependo al tempo stesso le leggi nazionali e locali e le convenzioni internazionali relative alla gestione del personale
- lo sviluppo di un rapporto di collaborazione con tutti i portatori di interesse e, più in generale, con il contesto sociale
- il miglioramento continuo delle proprie prestazioni per
adeguarsi alle evoluzioni del mercato
- l’impegno a favore della riduzione dell’inquinamento ed
il rispetto dell’ambiente inteso come patrimonio collettivo
da salvaguardare
- lo sviluppo di un sistema di gestione della sicurezza in
azienda in continua implementazione
- lo sviluppo di un sistema di gestione della sicurezza in
azienda in continua implementazione
- la sensibilizzazione ed il coinvolgimento del personale e
delle parti interessate, a vari livelli, sulle problematiche finora
citate.
12
LE INIZIATIVE DELLA CTP
CTP PER IL SOCIALE
La CTP, da sempre sensibile al tema sociale si è impegnata anche per il
2008 CTP ha reso alla realizzazione di numerose manifestazioni a sfondo
sociale, mettendo a disposizione disponibile sia le sue risorse
materiali che il suo personale. In tutto il 2008, CTP ha prestato il suo servizio a numerose attività di trasporto a favore
di delegazioni sportive, studenti, convegnisti, bambini, musicisti o semplici cittadini interessati a mostre e manifestazioni di vario genere.
L’auspicio dell’azienda è quello di poter sviluppare in modo
sempre più frequente progetti di sensibilizzazione all’uso
quotidiano del mezzo pubblico rapportandosi in modo costruttivo con gli ambiti scolastici e formativi in generale in
modo tale da proporsi come supporto alla formazione istituzionale.
Tra i progetti 2008:
Contact III
E’ nata la necessità di riproporre il Progetto “Contact” anche
sulle linee del territoriocon l’obiettivo di Agro-Aversano, in
modo da migliorare gli scambi di comunicazione/informazione tra persone appartenenti a culture differenti.
In relazione a questa emergenza, CTP d’intesa con la Caritas Diocesana di Napoli, ha elaborato la riedizione del progetto
denominandolo “CONTACT III”
che, come quello precedente, ha
previsto una fase formativa in aula
che vede impegnati 16 dipendenti
CTP, stavolta scelti tra le cariche
amministrative, e 12 operatori Caritas che per 6 mesi operano sulle
linee M1 che collegano Napoli
con il Litorale Domitio, secondo le
modalità operative adottate nella
I° edizione.
La medesima individuazione del territorio in cui operare, è dovuta principalmente alla forte necessità di dialogo in questo delicato momento sto13
rico - civile, ma anche alla massiccia e variegata compagine di immigrati
che abita la zona interessata dal progetto.
Gli obbiettivi raggiunti sono stati molteplici: miglior clima a bordo degli autobus, riduzione della conflittualità e maggiore sicurezza per viaggiatori e
dipendenti; i sindacati, sottoscrivendo l’accordo, hanno raggiunto l’obiettivo di tutelare maggiormente i lavoratori che esplicano l’attività di servizio sugli autobus garantendo migliori
condizioni generali di lavoro.
Progetto Discerno
Il progetto Discerno è un iniziativa co-finanziata dalla Commissione Europea che mira a promuovere e studiare le implicazioni della responsabilità sociale di un impresa nelle
attività pratiche. Il progetto è stato destinato principalmente a PMI pubbliche o miste con la mission dei servizi
di interesse generale.
Nell’ambito delle attività di progetto è stato realizzato, attraverso uno studio condotto da un gruppo di esperti, uno
strumento di auto-valutazione per analizzare la capacità
delle imprese di attuare i principi della RSI.
Tra le 269 aziende europee partecipanti all’iniziativa CTP
si è aggiudicata il certificato CEEP-RSI a conferma del continuo e costante impegno avuto in tema di responsabilità
sociale.
Tra le altre sponsorizzazioni (sociali, culturali, etc.):
- Campagna di solidarietà per bambini disabili promossa
da Smile train
- Campagna sulla sicurezza (promossa dal Comune di Napoli)
- Film Documentario “La Domitiana”
- Parole in corsa (V edizione)
- Educhiamoci
- Gran Premio Nazionale Lotteria di Agnano
- Woman running
- Rassegna “CONI per lo sport”
- Forum delle Pubbliche Amministrazioni (Roma)
- Convegno organizzato da Fondazione “Civicum”
- Evento fieristico sulle tecnologie “Futuro Remoto”
14
CTP PER L’AMBIENTE
CTP, impegnata in molteplici iniziative a tutela dell’ambiente, sia in campo
nazionale che internazionale, incentiva e promuove la mobilità sostenibile
sul territorio coniugando il servizio di trasporto pubblico al pieno rispetto
dell’ambiente.
Nel dicembre 2006 CTP firma la Carta della Mobilità Sostenibile come “Full Signatory” a testimonianza dell’impegno svolto nel
t r i e n n i o
2003/2006
verso una politica d’azione tesa
allo sviluppo sostenibile e ai
principi che lo
so t ti nte ndo n o,
quali
appunto
l’equità sociale,
l’attenzione all’ambiente e un’economia sostenibile.
Tramite il management ecologico la CTP cerca di ottenere:
risparmio nell’ambito dell’energia, dei rifiuti, dell’acqua e
delle risorse, abbassamento o mantenimento del costo per
la responsabilità civile, sicurezza legale nei confronti delle
autorità e di associazioni, innovazione produttiva, vantaggi
nella concorrenza e aumento della motivazione nei dipendenti. L’obiettivo di CTP per la Gestione Ambientale è quello
di identificare i principali aspetti ambientali dell’azienda,
di tenerli sotto controllo e di coordinare tutte le attività con
impatto ambientale.
L’ Azienda ha così acquisito due Certificati Verdi attestanti
la produzione di energia elettrica da fonte rinnovabile e rivendibile nel mercato dell’energia.
Nel 2008 CTP ha aderito ad un’ importante Campagna di
Sensibilizzazione sul Risparmio Energetico nei Settori
Trasporti e Civile, promossa dall’ Ass. all’ Ambiente del Comune di Napoli, in collaborazione con Napoletanagas
S.p.A. e Anea (Agenzia Napoletana Energia e Ambiente).
Tra i progetti, sponsorizzazioni e partecipazioni a carattere ambientale, a
15
cui CTP ha aderito nel 2008:
Mobilitiamoci - Giornata della Mobilità Responsabile
Il Comune di Napoli, a giugno 2008, ha indetto una nuova domenica ecologica denominata “Mobilitiamoci”, con blocco della circolazione dalle ore
9.00 alle ore 13.00, allo scopo di sensibilizzare la cittadinanza all’utilizzo del mezzo pubblico.
CTP ha partecipato attivamente a tale evento; infatti, come
per le altre volte, è stato possibile viaggiare in due con un
solo titolo di viaggio giornaliero Unicocampania; per l’occasione, CTP ha prolungato il percorso di alcune linee fino
a piazza Vittoria. Questa nuova domenica ecologica ha
visto concretizzarsi l’intervento sinergico sul territorio delle
varie aziende di trasporto pubblico, che hanno aderito all’iniziativa del Comune di Napoli, sensibilizzando la cittadinanza all’utilizzo del trasporto sostenibile.
Infatti, CTP ha allestito un infopoint-bus a piazza del
Gesù con lo scopo di fornire informazioni ed indicazioni
utili alla mobilità dei cittadini.
16
CTP E L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA
CTP è impegnata nello sviluppo e l’applicazione di tecnologie avanzate
che consentono di migliorare la qualità del servizio in termini di efficienza,
sicurezza e puntualità. Le azioni intraprese sino ad ora riguardano principalmente l’applicazione di dispositivi per la sicurezza dei
Clienti e del personale, il monitoraggio della flotta autobus
(presupposto indispensabile per un servizio efficiente) e la
comunicazione con il Cliente.
MobilityTech 2008
Ad ottobre 2008 ha preso il via la terza edizione del forum
sull’innovazione tecnologica
MobilityTech. Un
momento di confronto a
tutto campo sui temi dell’innovazione tecnologica e
dello sviluppo dei sistemi
di mobilità e del trasporto
pubblico in Italia e in Europa.
Il Forum MobiltyTech è stato caratterizzato da eventi specialistici di alto livello in cui interverranno i maggiori esperti
e le aziende più rappresentative del settore.
Sono stati esposti un filobus bimodale Ganz Solaris e un
autobus ibrido EPT Horus a testimonianza dell’ impegno di
CTP verso il rinnovo totale del parco mezzi vetusto con
quello ecologico.
Nuovi bus
Nel corso del 2008 la flotta CTP è stata incrementata e potenziata grazie all’arrivo di nuovi veicoli forniti dall’EAV (nell’ambito del progetto di aggiornamento dell’intero autoparco
ad opera della Regione Campania) con la quale è in essere
un contratto di usufrutto oneroso.
Tale fornitura prevede l’assegnazione complessiva di 113
veicoli di diversa alimentazione, Metano e Gasolio, conformi alle più severe norme anti inquinamento (Euro 4 ed Euro 5).
Ad oggi sono stati immatricolati 21 nuovi veicoli che hanno portato l’età
media del nostro autoparco a 5,4 anni (dato al 31/12/2008).
17
Gli autobus in questione, sono dotati delle più moderne tecnologie atte a
migliorare il confort e la sicurezza dei passeggeri. Sono inoltre installati a
bordo apparecchiature che consentono di verificare e stabilire: localizzazione geografica del veicolo attraverso sistema di GPS; sistema intelligente
di validazione dei titolo di viaggio; conteggio dei passeggeri saliti e discesi;
sistema di diagnostica avanzata dei guasti del veicolo.
La sinergia di questi sistemi, coordinati e gestiti da un
computer di bordo, unitamente all’implementazione di una
centrale operativa, consentirebbe di monitorare e tenere
sotto controllo i dati relativi all’intera flotta per ottenere informazioni e servizi fino ad ora impensabili: individuazione
in tempo reale della
posizione di tutti i
veicoli della flotta
(AVM); certificazione
del Servizio effettuato; individuazione
dei guasti per una
manutenzione predittiva degli stessi; produzione di report e
statistiche relativamente ai dati di bigliettazione e di affluenza utili ad adeguare in modo più preciso e mirato il servizio alla effettiva
richiesta dell’utenza; aggiornamento automatico delle informazioni disponibili e fruibili a bordo autobus.
L’impegno per il futuro di CTP, in questo senso, sarà quello
di integrare i sistemi di bordo (SIB) con i Sistemi Informativi aziendali già in suo possesso, tra cui ad esempio il sistema TIBET (installato sui veicoli di proprietà CTP) che
raccoglie e gestisce tutte le informazioni relative ai dati dibigliettazione relativi ai veicoli di nostro possesso.
18
FATTORI DI QUALITA’ E STANDARD
Per garantire un servizio di qualità elevata CTP, seguendo la Direttiva redatta dall’Assessorato ai Trasporti della Regione Campania che fornisce lo
schema generale di riferimento per la predisposizione delle Carte della
Mobilità, ha individuato alcuni fattori di qualità particolarmente importanti
per i Clienti viaggiatori e su questi si pone obiettivi chiari e
verificabili.
Inoltre, per migliorare la qualità e la quantità del servizio
erogato, CTP, in corrispondenza di ciascun fattore, ha individuato i principali indicatori di qualità ed i risultati dell’anno 2007 nonché gli standard di prestazione che si
impegna a rispettare per l’anno 2009.
I fattori di qualità individuati sono i seguenti:
Regolarità e puntualità del servizio
Sono assicurate da:
- esecuzione delle corse nel rispetto dei tempi e degli orari
programmati e comunicati al pubblico
- rispetto dei tempi di partenza dai capilinea
- rispetto dei tempi medi tra le corse e della copertura
giornaliera di tutte le linee
- adozione di iniziative volte a limitare, per quanto possibile, il disservizio per cause indipendenti dal funzionamento dell’azienda, ed a garantire la prosecuzione e la
conclusione del viaggio.
Pulizia e condizioni igieniche di mezzi e strutture
Sono assicurate da:
- adozione di programmi di pulizia sistematica
- controlli a campione finalizzati al mantenimento dei parametri promessi.
Sicurezza del viaggio
E’ assicurata da:
- impiego di autobus adatti alle moderne esigenze di trasporto
- attenta manutenzione programmata cui vengono sottoposti gli autobus
- professionalità del personale di guida, reclutato con criteri di
selezione specifici e formato per la specifica mansione, nonché
periodicamente sottoposto a visite mediche al fine di accertarne l’idoneità psicofisica per continuare lo svolgimento della mansione a cui è preposto.
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Sicurezza personale e patrimoniale
E’ assicurata da:
- installazione di sistemi di videosorveglianza sugli autobus
- installazione di apparecchiatura telefonica veicolare a bordo dei bus
con possibilità di collegamento con le forze dell’ordine.
Confortevolezza del viaggio
E’ assicurata da:
- impiego di autobus dotati di impianto di climatizzazione
- impiego di autobus dotati di pianale ribassato.
Attenzione all’ambiente
E’ assicurata da:
- impiego di autobus dotati di motore a scarico controllato EURO 2, EURO 3 e superiore
- impiego di mezzi ibridi ad alimentazione alternativa ed
a metano.
Informazione alla clientela
E’ assicurata da:
- preavviso di almeno 5 giorni in caso di indizione di sciopero e di 12 ore in caso di revoca
- monitor a messaggio variabile installati a bordo autobus
(dove istallati)
- autobus dotati di dispositivo elettronico indicante la
linea esercitata (dove è presente e funzionante il dispositivo elettronico)
- bacheche informative ai capilinea con indicazione di
percorsi ed orari di partenza
- paline di fermata indicanti le linee di transito
- pensiline di fermata dotate di bacheche informative
- sito internet www.ctp.na.it contenente le principali informazioni sui servizi e sull’azienda
- Ufficio Comunicazione Esterna: numero verde
800482644 (numero a pagamento 081/7005104) fascia oraria 8.00 –
15.00
Aspetti relazionali
Sono assicurati da:
- riconoscibilità del personale di esercizio attraverso la dotazione di uniforme di servizio e di tesserino di riconoscimento riportante, in modo vi20
sibile, il numero di matricola
- tenuta di una presentazione decorosa in servizio e di un comportamento rispettoso e cortese nei confronti dei Clienti, per agevolarli nell’esercizio dei loro
diritti, fornendo loro le informazioni eventualmente richieste
- effettuazione di specifica formazione del personale per promuovere la
comunicazione con la Clientela.
Servizi per viaggiatori con handicap
Sono assicurati da:
- autobus dotati di postazione attrezzata e dispositivo di
scivolo per le carrozzelle dei disabili.
Servizi di integrazione modale
Sono assicurati da:
- corse intermodali ossia confluenti, con un raggio di 500
metri, in punti di snodo con altri vettori o altre modalità
di trasporto, nell’ambito di applicazione della tariffa integrata UNICO.
Il servizio offerto
CTP, attenta alle esigenze della propria clientela, pubblica
annualmente gli opuscoli orari, suddivisi per zone geografiche identificate con differenti colori, per una semplice e
rapida consultazione del servizio di trasporto erogato. Gli
opuscoli sono distribuiti gratuitamente presso numerosi
istituti scolastici, i principali capilinea aziendali e la sede
direzionale e scaricabili dal sito aziendale www.ctp.na.it.
Bigliettazione elettronica
Il Sistema di Validazione automatico dei titoli di viaggio integrato con il sistema tariffario UNICOCAMPANIA (cofinanziato dalla Regione Campania con i fondi dedicati al sistema
regionale integrato di bigliettazione per il TPL) è entrato in
funzione da gennaio 2007 e permette l’utilizzazione sia di
biglietti magnetici che di smart card (contact less) ed è in
grado di adeguare in tempo reale la tariffazione alla zona di
riferimento.
21
INDICATORI DI QUALITA’ CARTA DELLA MOBILITA’ 2009
FATTORE
INDICATORE
Tipologia
Regolarità
Puntualità
Unità di misura
OBIETTIVO
2009
% corse effettuate/corse programmate 90%
% corse puntuali (rit. max 5 min. con
riferimento agli orari dichiarati ai viaggiatori) rispetto al totale delle corse effettuate con riferimento ai Capilinea
di partenza
97%
DE E P R
L UN EG
SE T OL
RV UA AR
IZ LI IT
IO TA A’
’
Intervallo medio tra le corse linee
gruppo A:
A 3 N - A 3 7 - A 7 2 - C 2 N - C 1 N - M 1 N - fino a 30’
M45N-P2B -P25N-P19N-P19RP10R-M14-T49NB-M1NB
Frequenza
delle
corse
Intervallo medio tra le corse linee
gruppo B:
A20-A27-A20-A31-A44-M22N-M4N- >30’ e <45’
T31-T32-T33-T41B-T46-T49R-M11M13-C1R-M52R-T51-P11N-T65
Intervallo medio tra le corse linee
gruppo C:
>45’ e <60’
111N-A85-A4R-AP7-CS3-M1BVM21-P8-P10-P7N-T45-T49N-T73T63R-T70-P11R-M45R
Intervallo medio tra le corse linee
gruppo D:
111R-A7-A8-A77B-A83-A86-A72BA77B-C1N-C13-C2R-M1N-M1NC- >60’
M1RC-M6-M54-M10-M54-M55M78-P2-P6-P9-P15-P18B-P10NP7R-P12R-M7-T65-T70RB-T41BT49-M1R-M5-T47-T53-T71
22
FATTORE
INDICATORE
Tipologia
Copertura
giornaliera
Unità di misura
Copertura giornaliera linee gruppo X:
111N-111R-A20-A27-A37-A44A58-A3N-A4R-AP1-AP2-A83-A77BA72-A87-AP6-A33-A90-A86OPA83OP-C1N-C2N-C1R-C2R-M5M7-M45N-M45R-M1BV-M1N-M4N
-M22N-M1R-M52R-M55-M21M54-M78-M56-M57-M1NB-P7NP8-P11N-P11R-P18B-P10R-P10NP9-P2-P12R-T51-T63N-T63R-T70T32-T31-T68-M13-T41B-M14-M78
Copertura giornaliera linee gruppo Y:
A85-A86-A31-C1RT-P7N-P19NT73-M11-T45-P15-T71
PULIZIA E
CONDIZIONI
IGIENICHE
DI MEZZI E
STRUTTURE
Periodicità
pulizia
interna
Periodicità
pulizia
esterna
Incidentalità
passiva
SICUREZZA
DEL VIAGGIO
Vetustà dei
mezzi
Copertura giornaliera linee gruppo Z:
A7-A8-A72B-AP4-AP5-C13-C1NC2R-M1RC-M1NC-M6-M10-P6-P18P2B-P7N-P7R-P10N-P25N-SI51-T46
-T53R-T65-T49N-T49R-T67R-T67NT49N-T47-T53
OBIETTIVO
2009
superiore
alle 16h
tra le 14 e
le 16h
inferiore
alle 14h
% autobus puliti nelle 24h sul totale
autobus in esercizio
99%
% autobus lavati nelle 72h sul totale
autobus in esercizio
99%
N° di feriti per incidente su 100.000
clienti trasportati
1,24
N° di incidenti su 100.000 Km effettuati
% autobus con oltre 12 anni rispetto
agli autobus in esercizio
23
3,87
2%
FATTORE
INDICATORE
Tipologia
Unità di misura
% autobus dotati di telefonino
SICUREZZA Sicurezza dei veicolare sul totale autobus in esercizio
PERSONALE E passeggeri % autobus dotati di telecamere a
PATRIMONIALE
bordo sul totale autobus in esercizio
% autobus dotati di impianto di
Climatizzazione
climatizzazione sul totale autobus
CONFORT
in esercizio
DEL VIAGGIO
% autobus con pianale ribassato
Accessibilità sul totale autobus in esercizio
% autobus Euro2 sul totale degli
autobus in esercizio
Autobus con % autobus Euro3 sul totale degli
ATTENZIONE motore Euro2, autobus in esercizio
ALL’AMBIENTE Euro3 e con % autobus superiori a Euro3 sul
alimentazione
totale degli autobus in esercizio
alternativa
% autobus con alimentazione
alternativa sul totale degli autobus
in esercizio
Informazione all’utenza di indizione
di sciopero
Tempestività Informazione all’utenza di revoca
dello sciopero
% autobus con dispositivo elettronico
indicante la linea esercitata sul
totale autobus in esercizio
INFORMAZIONE
ALLA
CLIENTELA
Diffusione
Reclami
% autobus con monitor interno per
informazione sul totale autobus in
esercizio
% capilinea presidiati con
indicazionedi orari e percorsi sul
totale dei capilinea prediati
% paline di fermata sul totale
fermate
% fermate con pensilina sul totale
dfelle fermate
OBIETTIVO
2009
95%
75%
97%
93%
10%
16%
70%
42%
5gg prima
dall’indizione
entro 24h
dalla notizia
ufficiale di revoca
97%
72%
100%
84%
6,0%
≤20gg dall’
Tempo medio di risposta ai reclami scritti arrivo in azienda
24
FATTORE
INDICATORE
Tipologia
Tesserino di
ASPETTI
riconoscimento
RELAZIONALI
Formazione
SERVIZI PER
VIAGGIATORI
CON
HANDICAP
Strutture
per disabili
SERVIZI DI
Sicurezza del
INTEGRAZIONE
viaggio
MODALE
Unità di misura
OBIETTIVO
2009
% di personale a contatto con il pubblico
dotato di tesserino di riconoscimento
100%
Ore di formazione del personale
6.500
% autobus con pedana e postazione per
disabili sul totale degli autobus
84%
% corse intermodali sul totale delle corse
88%
25
INDAGINE SULLA QUALITA’ PERCEPITA (CUSTOMER SATISFACTION)
La rilevazione del grado di soddisfazione dei Clienti del servizio di TPL
erogato da CTP, effettuata nel dicembre 2008, fa seguito a quelle che,
pubblicate annualmente dal 1999, hanno lo scopo di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto, migliorare la relazione con l’utenza e recepirne i suggerimenti.
L’inchiesta è stata sviluppata con lo scopo di garantire la
compatibilità dei dati con i risultati degli ultimi anni ampliando, allo stesso tempo, le informazioni disponibili per
il miglioramento del servizio ed il confronto con altre
aziende del settore.
Gli obiettivi possono essere sintetizzati come segue:
- fornire a CTP una valutazione significativa del grado di
soddisfazione dei propri clienti, sia a livello globale sia
per i singoli fattori di qualità del servizio
- fornire un confronto con i risultati delle inchieste degli
anni precedenti
- fornire agli utenti intervistati la testimonianza dell’impegno e dell’attenzione dell’azienda nei confronti dell’utenza e delle esigenze dell’intero territorio.
La rilevazione dei dati è stata attuata mediante la somministrazione diretta dei questionari agli utilizzatori del servizio presso i capolinea e altri punti di fermata e direttamente
sugli autobus, pianificando le interviste in modo da coprire
l’intero territorio servito da CTP.
L’approccio ha consentito di:
- identificare con certezza il Cliente e di rilevare la sua
percezione nel momento di fruizione del servizio
- facilitare l’effettuazione dell’intervista, grazie al rapporto
diretto con il Cliente, oltre a consentire un migliore approfondimento dei contenuti dell’intervista.
26
La pianificazione delle interviste è stata fatta in modo da avere a disposizione un campione statistico il più possibile significativo dell’universo
dell’utenza, segmentandolo in funzione delle linee, degli orari della giornata e del giorno della settimana.
Gli intervistatori sono stati scelti sulla base del livello di istruzione, di
esperienze analoghe e della capacità di comunicare con il
pubblico.
Ciascun intervistatore è
stato opportunamente
formato prima dell’effettuazione delle interviste
con la collaborazione di
CTP, al fine di assicurare il possesso della conoscenza di
base dell’azienda e del servizio erogato.
I fattori sui quali l’indagine è stata incentrata sono i seguenti:
- sicurezza del viaggio e personale
- puntualità, regolarità, frequenza delle corse, tempo di viaggio
- possibilità di utilizzo delle coincidenze
- pulizia e confort a bordo
- affollamento delle vetture
- comportamento ed aspetto del personale
- informazioni sul servizio, utilizzo del numero verde, gestione dei reclami.
I dati più rilevanti che scaturiscono dall’indagine sono di
seguito rappresentati.
I clienti si sono manifestati insoddisfatti relativamente a:
- puntualità, regolarità, frequenza delle corse, tempo di viaggio
- possibilità di utilizzo delle coincidenze
- pulizia a bordo
- utilizzo del numero verde e gestione dei reclami.
Per tutti questi parametri, inoltre, l’indice di soddisfazione
è risultato peggiorato rispetto a quello rilevato dalla indagine precedente.
I fattori per i quali l’utenza ha espresso soddisfazione sono
risultati essere:
- sicurezza del viaggio e personale
- confort a bordo
- affollamento delle vetture
- comportamento ed aspetto del personale.
27
Per questi aspetti, fra l’altro, si è registrato anche un significativo incremento dell’indice di gradimento specifico.
I fattori più importanti per i clienti, nel valutare un servizio di trasporto
pubblico, sono risultati essere gli elementi riconducibili in generale al fattore “tempo” (puntualità, tempo di viaggio, regolarità, frequenza).
Anche il fattore “affollamento” ha ottenuto un’ importanza
non trascurabile rispetto alle altre. Sono invece scese, nel
gradiente di importanza per i clienti sia la sicurezza a bordo
(intesa come stile di guida e sicurezza patrimoniale) che la
pulizia dei mezzi.
Il dato, se ad esso vuole essere data una interpretazione, fornisce
due indicazioni:
- i fattori per i quali si è avuto un risultato più positivo sono
giudicati come meno importanti (il cliente giudica come acquisito un dato fattore di qualità e pertanto punta la propria
attenzione verso gli altri che considera negativi)
- i clienti considerano come fattore non dipendente dalla
volontà del fornitore del servizio la propria sicurezza patrimoniale a bordo, ed inoltre possono tollerare che l’autobus su cui viaggiano non abbia elevati livelli di pulizia.
Tuttavia si attendono che la durata del viaggio risulti tollerabile e comunque all’interno della propria pianificazione
temporale. Rispetto al grado di soddisfazione complessivo
dato dai clienti si rileva un risultato non soddisfacente. Tale
risultato, tuttavia, è stato fortemente influenzato da un
“clima” generale di insoddisfazione, causato dalla contingente situazione economica.
Questa asserzione trova ampia giustificazione in alcune valutazioni condotte per mezzo di quesiti “civetta”, che, se
posti in forma generica fornivano una percentuale di clienti
insoddisfatti pari a quasi la totalità degli intervistati. Gli
stessi quesiti, contestualizzati rispetto alla situazione specifica e quindi liberati dalla genericità della valutazione,
fornivano valutazioni negative per meno della metà del
campione mentre la rimanente parte si riteneva sostanzialmente soddisfatta del fattore indagato nella situazione contingente del momento di intervista. Circa il 50 % del
campione cambia opinione in modo radicale se esso viene
posto al cospetto di una condizione “oggettiva” e non genericamente percepita.
Tuttavia, è impegno di CTP provvedere alla soluzione dei problemi emersi
28
non trascurando la possibilità di migliorare anche laddove lo standard offerto
risulti apprezzato dalla Clientela. I risultati ottenuti saranno quindi adoperati
per individuare quali sono i fattori di qualità considerati rilevanti dall’utenza
ed il livello di qualità percepita dai clienti rispetto agli stessi fattori, provvedendo, in definitiva a migliorare adeguatamente i livelli di qualità erogata e
quindi percepita dai clienti per ridurre sempre più la differenza
fra quest’ultima ed i livelli di qualità da essi attesi.
29
RAPPORTI CON LA CLIENTELA
Diritti del viaggiatore
Tra il cittadino che utilizza i mezzi di trasporto pubblico, munito di regolare documento di viaggio, e CTP, in qualità di vettore incaricato del servizio, si viene a determinare un impegno, di natura
contrattuale, caratterizzato da condizioni reciproche di diritto/dovere che regolano in via generale la fruizione del
servizio.
Al Cliente sono riconosciuti i seguenti diritti:
- sicurezza e tranquillità del viaggio
- continuità e certezza del servizio, anche mediante una
razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto
- pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari
e delle informazioni generali riguardanti il trasporto
- facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del
viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto, sia nelle
stazioni (pensiline-capilinea)
- tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio
con mezzi alternativi in caso di anomalie o incidenti
- igiene e pulizia dei mezzi e delle pensiline; rispetto degli
orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità
- efficienza delle apparecchiature di supporto e delle
infrastrutture
- riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte
- rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi
- facile accessibilità alla procedura dei reclami e risposta
agli stessi.
Doveri del viaggiatore
Il Cliente del servizio deve collaborare con l’azienda impegnandosi a rispettare i seguenti doveri:
- utilizzare i mezzi di trasporto solo se fornito di titolo di
viaggio regolarmente vidimato
- occupare un solo posto a sedere
- evitare di sporcare e danneggiare i mezzi nonché parti
accessorie e suppellettili
- rispettare il divieto di fumo all’interno dei mezzi
- agevolare durante il viaggio le persone anziane e i disabili e rispettare
30
le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili
- non adottare comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone
- evitare di trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e
pericolosi, rispettando le indicazioni/limitazioni stabilite dall’azienda
- usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza solo in
caso di grave ed incombente pericolo
- rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni
dell’azienda, nonché le indicazioni ricevute dagli operatori
- utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, insieme a quelle del vivere
civile, evitando di compromettere la sicurezza del viaggio
ed i livelli del servizio per se stesso e per tutti gli altri
viaggiatori.
Documenti di viaggio
L’attuale politica tariffaria
della CTP è integrata con
altre aziende di trasporto
della regione (ACMS,
AIR, AMTS, ANM, CTI/ATI, Circumvesuviana, CSTP, Metronapoli, MetroCampania nordest, SEPSA, SITA, Trenitalia e
Vesuviana Mobilità) nel sistema “UNICO CAMPANIA”.
Questo sistema, che prevede diverse tipologie di biglietti ed
abbonamenti per spostarsi sull’intero territorio campano, risulta suddiviso in fasce territoriali a tariffazione differente.
Il biglietto è utilizzabile su tutti i mezzi delle aziende che
aderiscono al Consorzio UNICOCAMPANIA nell’ambito
della sua validità temporale.
La struttura tariffaria integrata regionale è raggruppabile
nelle seguenti tipologie:
TIPOLOGIA
DESCRIZIONE
Spostamenti da Napoli e per Napoli
UNICONAPOLI
da tutti i comuni della Campania
Spostamenti tra comuni della Regione
UNICOCAMPANIA U Campania con interscambio a Napoli
Spostamenti tra comuni della regione
UNICOCAMPANIA E Campania senza interscambio a Napoli
UNICOAVELLINO
Spostamenti nelle aree urbane e
UNICOCASERTA
suburbane dei capoluoghi di Provincia
UNICOBENEVENTO
31
Per gli spostamenti tra due comuni diversi da Napoli, ma che avvengano
con interscambio a Napoli, si utilizza la tariffa UNICOCAMPANIA U acquistando il biglietto di fascia relativa al comune più distante da Napoli.
In particolare sono previsti:
- per la tipologia di biglietti UNICONAPOLI orario, giornaliero e week-end
giornaliero ed abbonamenti UNICONAPOLI
mensile,
annuale ordinario, annuale studenti, annuale
ordinario
ridotto, annuale studenti ridotto
- per la tipologia di biglietti UNICOCAMPANIA
U
orario,
giornaliero e week-end giornaliero da U2 a U11 ed abbonamenti UNICOCAMPANIA U mensile, annuale ordinario,
annuale studenti, annuale ordinario ridotto, annuale studenti ridotto suddivisi in 7 fasce da U2 a U8
- per la tipologia di biglietti UNICOCAMPANIA E (extraurbano) orario, giornaliero e week-end giornaliero da E1 a
E11 ed abbonamenti UNICOCAMPANIA E mensile, annuale ordinario, annuale studenti, annuale ordinario ridotto, annuale studenti ridotto (extraurbano) suddivisi in 8
fasce da E1 a E8
- per la tipologia di biglietti UNICOAVELLINO UNICACASERTA UNICOBENEVENTO UNICOSALERNO orario, giornaliero e week-end giornaliero ed abbonamenti
settimanale, mensile, annuale ordinario/studenti.
Per UNICOSALERNO è stato istituito anche il biglietto
week-end per 2 giorni.
Per ulteriori informazioni sui comuni appartenenti alle varie
fasce www.unicocampania.it
CTP per il comune di Acerra, emette i seguenti titoli di
viaggio:biglietti orario, giornaliero, abbonamento mensile.
32
Ai sensi e per gli effetti dell’art. 39 comma1
legge finanziaria regionale n°1/2008, la struttura tariffaria integrata e i titoli di viaggio CTP
sono stati adeguati nell’anno 2008 secondo il
meccanismo del price cap. e comunque in misura non inferiore al tasso programmato di inflazione nazionale per l’anno di riferimento.
Ogni tariffa così adeguata è arrotondata, ove
necessario, ai 10 centesimi di euro superiori.
Sanzioni
Il Cliente è tenuto ad acquistare il titolo di viaggio, presso
uno dei punti vendita autorizzati ed a vidimarlo nell’apposita obliteratrice appena sale a bordo del mezzo.
Eventuali guasti delle apparecchiature di convalida vanno
segnalati al conducente ed in caso di mancato funzionamento il Cliente è tenuto, comunque, alla convalida del titolo, secondo le indicazioni riportate sullo stesso.
Biglietti, abbonamenti ed ogni altro documento di viaggio
devono essere esibiti a richiesta del personale dipendente
dell’azienda incaricato del controllo, conducente compreso.
Le sanzioni previste per i passeggeri sprovvisti di un valido
titolo di viaggio sono le seguenti:
Trasporto Pubblico Urbano - Suburbano
- una sanzione amministrativa pari a 100 volte il costo
del biglietto (comunque non inferiore a €100,00), oltre al
pagamento del biglietto e delle spese di notifica.
Trasporto Pubblico Extraurbano
- una sanzione amministrativa pari a 100 volte la tariffa
minima tassabile, riferita alla prima fascia chilometrica
della tabella regionale (comunque non inferiore a €
100,00), oltre al pagamento della tariffa ordinaria per il
percorso che il viaggiatore dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, nonché al pagamento
delle spese di notifica.
Il pagamento in misura ridotta deve essere effettuato entro
60 giorni dalla contestazione o notificazione degli estremi
della violazione. Nel caso in cui il verbale sia stato elevato da personale di verifica UNICOCAMPANIA:
- recandosi presso il Consorzio UNICOCAMPANIA, dal lunedì al venerdì
33
dalle ore 9.00 alle ore 13.00
- oppure effettuando un versamento su c.c. postale n° 40577801, intestato a Consorzio UNICOCAMPANIA piazza Matteotti 7 Napoli, indicando nello spazio riservato alla causale il numero e la data del verbale.
Nel caso in cui il verbale sia stato elevato dal personale CTP:
- recandosi presso l’Ufficio Cassa, via Ponte dei Francesi,
37/E Napoli o presso l’Ufficio Titoli e Sanzioni del deposito
di Teverola, sito in Zona Asi, dal lunedì al venerdì dalle ore
9.00 alle ore 13.00
- oppure effettuando un versamento su c.c. postale n°
40833808, intestato a CTP – Compagnia Trasporti Pubblici – via Ponte dei Francesi, 37/E 80146 Napoli, indicando nello spazio riservato alla causale il numero e la
data del verbale.
Qualora non venga effettuato il pagamento dell’importo dovuto entro i termini previsti, sarà emessa Ordinanza – Ingiunzione di pagamento della sanzione amministrativa intera,
maggiorata del 20%, oltre al costo del biglietto e delle altre
spese sostenute per la riscossione (art.4 LR 13/98).
Contro l’Ordinanza - Ingiunzione di pagamento, gli interessati possono proporre opposizione davanti al Giudice di
Pace del luogo in cui è stata commessa la violazione amministrativa entro il termine di 30 giorni dalla notificazione
del provvedimento. L’opposizione si propone mediante ricorso al quale deve essere allegata l’ordinanza notificata
(art. 22 e art. 22 bis Legge 689/81). L’interessato ha facoltà, entro 30 giorni dalla data di contestazione o dell’eventuale notificazione della violazione, di far pervenire
all’azienda scritti difensivi e documenti e può chiedere di
essere sentito (art.18 Legge 689/81). La sanzione amministrativa non sarà applicata ai viaggiatori titolari di valido
abbonamento che non abbiano ottemperato all’obbligo di
recare con sé il documento di viaggio e che, entro e non
oltre 3 giorni feriali dalla data del presente verbale, esibiscano l’abbonamento e un valido documento di riconoscimento presso l’azienda. La mancata applicazione della
sanzione è ovviamente condizionata alla verifica da parte
dell’azienda che l’abbonamento sia stato emesso e sia
stato obliterato in data antecedente al verbale.
Minori: Al titolare della potestà sul minore va notificato, a mezzo racco34
mandata postale, entro 90 giorni dall’infrazione elevata a carico del minore, il verbale originale con bollettino di conto corrente postale, maggiorato delle relative spese sostenute. Al fine di evitare tali spese, lo stesso
tutore può presentarsi, non prima di 3 giorni e non dopo 15 dalla violazione, presso l’Azienda per avere la notifica del verbale oppure può pagarlo
contestualmente al ritiro ovvero nei 60 giorni dalla data di
notifica.
Rimborsi di titoli di viaggio CTP
I rimborsi saranno effettuati ai soli abbonati nel caso che
l’abbonamento si riferisca a tratte non più servite a seguito
di ristrutturazione del servizio e non esista una linea sostitutiva. I rimborsi saranno pari al costo dell’intero abbonamento diminuito della quota relativa ai giorni di utilizzo fino
alla soppressione.
Per tali rimborsi dovrà essere fatta richiesta scritta via posta
all’Ufficio Comunicazione Esterna CTP - Via Ponte dei Francesi, 37/E– 80146 Napoli o via e-mail all’indirizzo
[email protected] , entro 7 giorni dalla soppressione della linea.
Servizio oggetti smarriti
Nel caso di smarrimento di oggetti o altri effetti personali gli
stessi verranno custoditi per un periodo non superiore ai tre
mesi e previa identificazione del proprietario, verrà rilasciata ricevuta attestante la consegna dell’oggetto.
Atti vandalici ed eventi criminosi a bordo
Il Cliente, che sia stato vittima di un evento criminoso su un
autobus (o l’eventuale testimone
dello stesso), dovrà segnalare tempestivamente l’evento criminoso
subito alla CTP .L’azienda potrà acquisirne immediatamente le immagini registrate in forma criptata
che, in mancanza di comunicazioni, verrebbero cancellate automaticamente dopo 48 ore. Il
Cliente nel contempo dovrà presentare formale denuncia presso le Autorità di Polizia Giudiziarie che hanno autorizzazione per accedere alle
immagini in chiaro.
35
Suggerimenti e reclami
Il viaggiatore può effettuare segnalazioni, reclami e suggerimenti indirizzandoli all’Ufficio Comunicazione Esterna e/o al Contact - center della
CTP. L’Azienda si impegna a tenere nella massima considerazione le proposte dei viaggiatori elaborando, tra l’altro, rapporti informativi su quanto
indicato dai Clienti in modo da realizzare un servizio in
linea con le esigenze della Clientela.
L’Ufficio Comunicazione Esterna è operante nei giorni feriali
dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 15.00
Le segnalazioni, i reclami ed i suggerimenti possono essere
inoltrati, all’ Ufficio Comunicazione Esterna, secondo le seguenti modalità:
- numero verde 800 482644
- numero per i cellulari 081 7005104 (tariffa soggetta all’operatore utilizzato dall’utente)
- utilizzando il modulo reclami e suggerimenti inserito sul
sito web www.ctp.na.it
- scrivendo a: Ufficio Comunicazione Esterna CTP – Via
Ponte dei Francesi, 37/E, – 80146 Napoli
- con posta elettronica all’indirizzo: [email protected]
- con fax al numero: 081 7005034
Nell’istanza il viaggiatore dovrà indicare tutti gli elementi
utili all’individuazione del caso segnalato e tutti i dati personali che saranno trattati come imposto dal Decreto legislativo 196/03 sulla privacy.
CTP si impegna a fornire una risposta scritta ai reclami
scritti entro 20 giorni dalla ricezione del reclamo.
Tutela della Clientela - Responsabilità civile
CTP provvede di norma, a mezzo del proprio istituto assicuratore, al risarcimento di eventuali danni a persone o cose cagionati
per propria responsabilità civile nell’utilizzo dei mezzi e delle strutture
aziendali.
36
Il cittadino, in caso di sinistri derivanti da incidenti stradali, dovrà inviare
una lettera raccomandata A.R. (allegando copia di tutte le documentazioni
in possesso) a:
Spett.le Compagnia Trasporti Pubblici S.p.A.
Direzione Affari Generali ed Assetti Societari
Via Ponte dei Francesi 37/E 80146 Napoli
L’Ufficio Assicurazioni e Sinistri di CTP in relazione alle
procedure di richieste danni potrà essere contattata telefonicamente nei giorni dispari dalle ore 9.00 alle ore
14.00 ai numeri telefonici 081 7005203/5209/5043 ed
al fax 081 7005035 e fornirà tutti gli elementi utili alla
definizione della pratica.
CTP comunica che il proprio ente assicuratore è Assicurazioni Generali, Centro Direzionale isola b/2, 80146 Napoli,
il cui centro liquidazione danni riceve il pubblico il lunedì –
mercoledì – giovedì dalle ore 8.30 alle ore 11.30 e può essere contattato telefonicamente al numero 081 7850376
nei giorni martedì e venerdì dalle ore 8.30 alle ore 11.30.
Nell’interesse della collettività CTP inoltrerà alla locale Procura della Repubblica tutte le richieste di risarcimento
danni non veritiere.
Responsabilità del viaggiatore
Il viaggiatore è responsabile dei danni che arreca all’azienda, al personale ed al patrimonio aziendale, durante
il viaggio. Il viaggiatore è altresì responsabile dei danni alla
persona arrecati ad altri passeggeri ed alle loro cose durante
il viaggio e risponde anche dei danni arrecati durante il
viaggio a terzi non passeggeri ed alle loro cose.
Per i danni causati da Clienti disabili e/o incapaci e/o minori
di età risponde l’esercente la potestà o tutela di essi.
Responsabilità del personale aziendale
Il conducente risponde personalmente per i danni ai passeggeri arrecati con dolo o con colpa grave. Per tali danni
l’azienda è responsabile in via oggettiva, ma in ogni caso,
è fatta salva l’azione di regresso nei confronti del dipendente.L’azienda risponde secondo equità, con indennizzo
lasciato al libero apprezzamento del giudice, per i danni arrecati ai passeggeri.
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ASSOCIAZIONE DEGLI UTENTI E DEI CONSUMATORI
Utp – Associazione Utenti del Trasporto Pubblico
Adusbef – Associazione per la difesa degli utenti dei servizi bancari, postali, ed assicurativi: Via Concezione A. Montecalvario, 38 - 80139 Napoli
Adiconsum – Associazione difesa consumatori e ambiente: Via Medina,
5 – 80133 Napoli
Adoc – Associazione per la difesa e l’orientamento dei consumatori:
Piazzale Immacolatella Nuova, 5 (Int. Porto Varco Duomo) – 80133
Napoli
Assoutenti: Via Francesco Cilea, 129 – 80127 Napoli
Cittadinanzattiva: Via Degni, 25 – 80125 Napoli
Codacons: Corso Umberto I, 191 – 80138 Napoli
Federconsumatori: Stazione Marittima varco Angioino 65 Piazza Municipio – 80131 Napoli
Lega Consumatori: Piazza Principe Umberto – 80100 Napoli
Codici – Centro per i diritti del cittadino: Sede regionale Parco Ambrosio,
22 – 80047 San Giuseppe Vesuviano (Na)
Confconsumatori: Sede provinciale e regionale Corso Umberto I, 366 –
80034 Marigliano (Na)
Unione nazionale consumatori: Comitato Provinciale di Napoli e Regionale Campania Via Gian Lorenzo Bernini, 25 - 80129 Napoli
NUMERI UTILI
Ufficio Comunicazione Esterna
Reclami e Suggerimenti
n. verde 800 482644
n. per cellulari 081 7005104
Ufficio Assicurazioni e Sinistri
tel. 0817005203
tel. 0817005209
tel. 0817005043
il Cliente può contattare l’Ufficio
Comunicazione Esterna nei giorni
feriali dal lunedì al venerdì dalle
ore 8.00 alle ore 15.00
Il Cliente può contattare l’Ufficio
Assicurazioni e Sinistri nei giorni
feriali dal lunedì al venerdì dalle
ore 9.00 alle ore 14.00
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a cura del Marketing & Comunicazione CTP