Roma, 21 marzo 2014
CNEL
Il comportamento del
consumatore nell’economia
reale:
il consumer sentiment
applicato alle dinamiche del
credito
I 5 paradigmi di
acquisto
Fonte: Cermes
PREOCCUPAZIONE
● maggiore riflessione
su ogni singolo
acquisto;
● concentrazione sugli
acquisti necessari.
VALUE FOR MONEY
● Elementi soggettivi
influiscono sulla
percezione finale del
valore;
● ok a pagare prezzi
alti, a patto che siano
giustificati da un altro
valore percepito.
RAZIONALITA’
● più informazione e
meno spreco;
● più attenzione alle
informazioni.
EMANCIPAZIONE
● consumatore
sempre più aperto,
meno pregiudizi e
meno fedele al brand.
● più propenso a
testare nuovi prodotti
e servizi e diverse vie
per soddisfare i propri
bisogni
● OK private labels
area di
contrazione
POLARIZZAZIONE
● comportamento dicotomico:
fascia bassa del mercato in riferimento a certe
categorie di consumo, fasce alte di prezzo in riferimento ad altre categorie
tipologie
consumatore
Grave deprivazione
(6.7 mln di utenti – 63% delle
famiglie in difficoltà)
● crollo acquisti;
● indebitamento crescente;
● acquisti da discount;
● riduzione spese mediche;
● meno acquisti ma più
consapevoli e selezionati.
Obiettivo: pagare meno
•cambio percezione
Comportamento all’atto dell’acquisto
area di
contrazione
Percezione della crisi
senza reali deprivazioni
● acquisto del “superfluo
necessario”;
● meno condizionamento
pubblicitario;
● dal SUV alla 500
ecologica.
Obiettivo: spendere sì
ma pretendendo il top
Percezione crisi e cambio comportamento
● diminuzione capacità di risparmio;
● patrimonio intaccato;
● meno attenzione al possesso come estensione dell’ego e più al valore intrinseco;
● tendenza a creare alleanze;
● acquisto on-line
Obiettivo: spendere pretendendo il meglio
tipologie
consumatore
Moroso “bad payer”:
molti pagamenti da onorare
(quindi molti recuperatori in
competizione tra di loro)
● processo di recupero creativo
per identificare e contattare i
clienti giusti al momento giusto
● necessità di mantenere una
relazione costruttiva con il
cliente
● utilizzo di soluzioni conciliative
ed orientate alla ristrutturazione
del debito
•cambio percezione
Comportamento di fronte all’insoluto
area di
contrazione
Buon pagatore
● potenziare la
comunicazione con il
cliente anche per
prevedere future difficoltà
e ridurre il rischio;
● migliorare la
fidelizzazione della
clientela.
● ottimizzare i costi
attraverso una
personalizzazione
cosciente delle reali
esigenze del consumatore
ed individuare modelli di
comportamento predittivo.
Moroso credito recente:
● necessità di contattare il cliente subito,
non appena iniziano a verificarsi irregolarità nei pagamenti, per gestire il problema prima che interessi e
more aumentino
● prevedere un tempo per valutare la situazione finanziaria e le intenzioni del cliente e per considerare più
opzioni, come posticipare i termini di pagamento o condonare determinate rate.
bibliografia
Bosio-Lozza-Novello
Ma, cos’è questa crisi? – 2009
Bosio-Lozza-Novello
Che fiducia dare alla fiducia? - 2010
Bosio-Lozza-Novello
Rethinking the crisis from the consumer
perspective. The Italian case. - 2010
CERMES - centro ricerca e marketing
dell’Università Bocconi
Dati Istat