LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI
SERVIZI CATASTALI
Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007
Roma, ottobre 2007
Indice
•
OBIETTIVI E METODOLOGIA
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
•
I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
2 di 24
Obiettivi e metodologia
Obiettivo principale dell’indagine
misurare il livello di soddisfazione degli utenti
dei Servizi Catastali erogati presso gli Uffici
provinciali dell’Agenzia del Territorio
Sono state inoltre rilevati:
• il profilo degli utenti dell’Agenzia del Territorio;
•i livelli di soddisfazione per categoria di ufficio, frequenza di visita e tipologia di utente;
•l’opinione sull’utilità della presenza dei servizi di accoglienza;
•la conoscenza dei servizi di Contact Center e di prenotazione degli appuntamenti
tramite internet.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Obiettivi e metodologia
La soddisfazione sul servizio
offerto è stata valutata
rispetto a il servizio considerato in
maniera globale
in relazione a 17 componenti in cui il
servizio può essere articolato
Le componenti sono state individuate attraverso una griglia riconducibile ai seguenti fattori
di soddisfazione:
 Aspetti tangibili
 Aspetti
relazionali
 Aspetti funzionali
Si è analizzato anche il contributo alla soddisfazione globale delle
singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:
Quali componenti del servizio
sono considerate più rilevanti
dagli utenti
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Quali sono le aree che
richiedono priorità d’intervento
per migliorare il servizio
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Obiettivi e metodologia
L’indagine è stata realizzata, su un campione di 13.361 unità, attraverso un
questionario autocompilato, distribuito dal 4 all’8 giugno agli utenti presso gli
Uffici provinciali del Catasto
Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio
giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).
Il livello di soddisfazione è stato analizzato
mediante i seguenti indicatori
il voto medio
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
l’indice di
soddisfazione
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Indice
•
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
•
I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Il profilo degli utenti
Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le
caratteristiche dell’utenza dei servizi.
Dall’analisi emerge che gli utenti
che frequentano l’Agenzia del
Territorio sono principalmente
tecnici e professionisti
(63,84%). A seguire troviamo i
privati cittadini (18,40%).
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Il profilo degli utenti
La maggior parte degli
intervistati frequenta
abitualmente gli uffici del
catasto, (circa il 45%
una volta a settimana)
Generalmente si va agli uffici
per la consultazione (visure,
certificati, ecc.) e gli atti DOCFA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Indice
•
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
•
I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Confronto con l’indagine del 2005
Agenzia del territorio - Indagine sui servizi catastali
Confronto tra gli ndici 2005 e 2007
Dal confronto con l’indagine del
2005 emerge un
miglioramento.
Solo nel caso dei tempi di coda
allo sportello visure si riscontra
un peggioramento della
percezione del campione
nazionale.
0
20
60
80
100
47,7
51,1
Soddisfazione
com plessiva
42,3
Aspetti tangibili
49,2
43,4
45,1
Tem pestività
In particolare c’è stato un
miglioramento per gli uffici di
tipo A, coinvolti in un
progetto di miglioramento
del Front Office:
40
48,4
51,6
Sem plicità e chiarezza
55,1
58,6
Aspetti relazionali
voto medio 2005: 2,55
Indici di soddisfazione 2005
Voto medio 2007: 2,74
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Indici di soddisfazione 2007
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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I risultati
Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono
ampie aree di miglioramento
Dall’analisi dei questionari emerge che:
•La valutazione sui singoli aspetti non sempre presenta la sufficienza (voto 3)
così come la percentuale di coloro che hanno espresso un giudizio di soddisfazione
(voti 4 e 5) in alcuni casi è inferiore al 40%.
•Tra le caratteristiche più soddisfacenti emergono quelle appartenenti all’area
relazionale, in particolare la cortesia e la disponibilità del personale è valutata 3,46.
Tra gli aspetti funzionali risultano pienamente sufficienti i tempi di approvazione degli
atti (3,28) e la qualità dei dati rilasciati (3,15).
•Aree di miglioramento tra gli aspetti funzionali sono i tempi di coda allo sportello
visure (2,63) e agli sportelli DOCFA e PREGEO (2,79).
•In linea con questo giudizio, tra gli aspetti tangibili, l’adeguatezza del numero di
postazioni self-service non risulta soddisfacente (2,72).
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Grado di soddisfazione nazionale: voto medio
Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Percentuale di soddisfatti
% Soddisfatti
(4+5)
Item del Questionario
Cortesia e disponibilità del personale
Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi
Tempi di approvazione atti catasto terreni
Contenuto delle informazioni ricevute presso gli sportelli
Qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di aggiornamento)
Orari di apertura al pubblico
Chiarezza della segnaletica interna
Pulizia dei locali per il pubblico
Semplicità e chiarezza delle procedure per le richieste di
correzione/rettifica
Semplicità e chiarezza delle procedure in genere
Tempi di evasione richieste di correzione/rettifica
Confortevolezza dei locali per il pubblico
Modalità di gestione delle file (sistema eliminacode)
Pulizia e dotazioni servizi igienici
Tempi di coda agli sportelli DOCFA e PREGEO
Adeguatezza del numero delle postazioni self service
Tempi di coda allo sportello Visure
Giudizio sintetico
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
47,3%
40,0%
28,0%
36,5%
29,3%
29,4%
28,9%
29,9%
Risultati
% Parzial.te
%
CSI
Soddisfatti Insoddisfatti
(0-100)
(3)
(1+2)
32,6%
16,9%
61,5
33,0%
21,3%
57,2
28,3%
14,0%
57,0
39,7%
18,2%
57,0
41,0%
20,2%
53,7
42,4%
24,2%
52,0
40,8%
24,6%
51,4
41,4%
24,8%
51,3
24,3%
36,9%
23,7%
50,7
25,7%
23,5%
26,4%
25,3%
21,8%
16,9%
15,9%
18,7%
19,6%
40,3%
32,9%
36,5%
32,4%
31,1%
27,9%
22,3%
33,5%
44,3%
25,8%
26,8%
31,4%
31,3%
27,5%
27,6%
28,4%
44,3%
22,0%
50,5
48,6
47,8
47,1
46,7
44,8
43,1
40,8
49,4
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Grado di soddisfazione a livello regionale e nazionale
La Basilicata ottiene il
voto medio più alto.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Grado di soddisfazione nazionale segmentato
I privati cittadini hanno il giudizio complessivo del servizio più alto: voto medio pari a
3,29.
I più critici sono i tecnici professionisti che assegnano un voto medio pari a 2,88.
Analizzando gli utenti per presenza presso gli uffici risulta un livello di
soddisfazione inversamente proporzionale alla frequenza di visita.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Grado di soddisfazione nazionale segmentato
E’ stata fatta un’analisi anche in relazione alla categoria di Ufficio. Gli Uffici
dell’Agenzia sono classificati, in base alla loro complessità gestionale e
produttiva, con le lettere che vanno da A (uffici grandi con complessità maggiore)
a D (uffici piccoli con minore complessità).
La categoria di ufficio che presenta la percentuale di utenti più soddisfatti (al
netto delle sezioni distaccate) è la D (voto medio 3,05).
Infine, l’analisi rileva che gli utenti residenti nel centro Italia sono i più
soddisfatti del servizio complessivo (3,05).
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Per identificare le aree prioritarie
d’intervento è fondamentale
considerare il peso attribuito dagli
utenti alle singole componenti del
servizio rispetto alla valutazione del
servizio globale. Gli indici sono stati
ottenuti attraverso il coefficiente
ottenuto calcolando la regressione
multipla.
I fattori ritenuti più importanti
dagli utenti sono gli orari di
apertura al pubblico ed i tempi di
coda agli sportelli DOCFA e
PREGEO e allo sportello visure
L’aspetto meno rilevante è
la pulizia dei locali
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Servizi catastali / ottobre 2007
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Mappa delle priorità d’intervento
La mappa delle priorità è costruita proiettando le componenti in funzione del loro
rispettivo punteggio medio e coefficiente di regressione.
Elevato impatto, scarsa
performance
Tempi di coda agli sportelli
DOCFA, PREGEO e visure
oltre al sistema elimina
code e alle procedure di
richiesta correzioni e
rettifica, sono
estremamente importanti
nella valutazione del
servizio ma non sono
ancora abbastanza graditi
come qualità erogata.
Sono considerati aspetti
fondamentali e riportano
un apprezzamento
sufficiente:
Orari di apertura,
assistenza del personale,
cortesia e disponibilità e
semplicità e chiarezza dei
processi di correzione e
rettifica.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
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Nota metodologica
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Indice
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L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
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I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
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Nota informativa
Soggetto che ha realizzato il sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e IpoStat S.r.l.
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi catastali offerti
dagli Uffici Provinciali.
Il grado di soddisfazione è stato valutato su 17 componenti del servizio,
oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a
5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.
La rilevazione ha coinvolto un campione di utenti, agli Uffici è stato
chiesto di raccogliere il seguente numero di questionari:
•210 per gli uffici di tipo ”a” (6 uffici) = 1.260 questionari
•160 per gli uffici di tipo ”b” (6 uffici) = 960 questionari
•130 per gli uffici di tipo “c” (25 uffici) = 3.250 questionari
•110 per gli uffici di tipo “d” (64 uffici) = 7.040 questionari
Estensione territoriale dell’indagine
La rilevazione si è effettuata in tutti gli Uffici provinciali che offrono servizi
catastali
Periodo di realizzazione dell’indagine
4-8 Giugno 2007
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario distribuito all’utenza dal personale degli uffici e
autocompilato
Testo delle domande
Il questionario è riportato qui di seguito
Consistenza del campione degli
intervistati
Il campione totale degli intervistati è di 13.361 unità statistiche.
“Rappresentatività” dell’indagine
Il campione presenta, con un livello di fiducia del 95%, un errore inferiore
all’1%.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
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Questionario
Obiettivi e metodologia
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Questionario
Obiettivi e metodologia
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