“Assessment di Gruppo e
colloquio individuale.
Come scegliere i propri
collaboratori”
Milano - 16 Giugno 2004
CHI SIAMO
Risorse callcenter
è una divisione di Creattività srl, specializzata nei
processi di gestione delle Risorse Umane per i call e
contact center, inhouse ed outsourcing.
- Selezione del personale
- Formazione del personale
- Valutazione del personale
Libro terza edizione
Master in “Gestione risorse umane Call e contact
center”
Corso per Supervisor/team leader (in collaborazione
con il Club- Cmmc)
+ di 1000 Persone tra formazione e
selezione negli 4 ultimi anni
Due domande semplici per
l’argomento del seminario:
1) Quale è la nostra strategia di
business?
2) Che tipo di risorse ho bisogno
per realizzarla?
1) Quale è la nostra strategia di
business?
Es. Strategie;
a) Innovazione,
b) Intimità con il cliente,
c) Low cost
E ancora il nostro è un CC In house
oppure un Outsourcer, etc
2) Quali risorse per realizzare la
nostra strategia?
a) Finanziarie
b) Clienti
c) Processi
d) Risorse umane e cultura
organizzativa ed It
Risorse umane e cultura
organizzativa
Quali sono i vostri parametri per
acquisire un computer?
E per acquisire una risorsa umana?
(le risorse umane impattano per
il 50-70 % dei costi di un CC)
La selezione del personale
Due figure principali nel mondo dei
call center
•
•
Operatore
Team Leader
Quale processo di selezione usate
nel vostro CC per queste figure?
Il processo di selezione
Pianificazione
risorse
Selezione
Definizione del profilo
della posizione
Recruiting
Scelta make or buy
Assessment
Scelta make or buy
Decisione
Processo di Selezione
1) Definizione della Job description
- Che caratteristiche deve avere il candidato
ideale
Processo di selezione
Il recruiting:
Le fonti di reclutamento;
(on line, giornali etc.)
Il processo di selezione
L’assessment
- Storicamente nasce durante la
seconda guerra mondiale con
l'Assessment program of the office of
strategic service (OSS), per il reclutamento e
l'orientamento degli agenti segreti.
Definizione
L’assessment center è:
- un contenitore di strumenti di analisi e
valutazione del potenziale che consente di rilevare
le competenze ed attitudini delle persone,
Utilizzato per;
- per obiettivi di selezione o per poterne orientare
lo sviluppo verso posizioni aziendali diverse da
quelle attuali.
Caratteristica essenziale di tale processo;
-è la presenza di più valutatori (assessor),
nonché l’integrazione delle loro osservazioni.
Come è strutturato un processo di
assessment
1.DEFINIZIONE
OBIETTIVO:
Competenze che
voglio andare ad
osservare/valutare
2. CONDIVISIONE
COMPORTAMENTI
OSSERVABILI
sottostanti alle varie
competenze
3. DEFINIZIONE
delle PROVE che
faranno emergere i
comportamenti da
osservare
4.OSSERVAZIONE
dei partecipanti
all’assessment center
5. VALUTAZIONE
INDIVIDUALE
basandosi
sull’osservato delle
varie prove
6.CONDIVISIONE
TRA ASSESSOR
delle valutazioni :
definizione del
profilo che emerge
dall’AC
7. RESTITUZIONE
al committente e/o al
candidato
FASE 1: DEFINIZIONE
OBIETTIVO
Alcune competenze individuabili:
•Pianificazione
•Organizzazione
•Problem solving
•Decision making
•Teamwork- capacitò di collaborare
•Vendita
•Gestione dello stress
FASE 2: CONDIVISIONE
COMPORTAMENTI OSSERVABILI
Momento di condivisione fra gli
assessor che condividono quali
comportamenti osservabili saranno
predittivi delle diverse competenze
FASE 3: DEFINIZIONE DELLE
PROVE
In questa fase vengono designate le prove che
verranno usate per osservare i
comportamenti/atteggiamenti dei candidati.
Es: Presentazione Personale
Test carta e
matita(personalità/conoscenze..etc)
Colloqui (di gruppo e individuali)
In-Basket
Dinamiche di gruppo/Simulazioni
Etc…
FASE 4: OSSERVAZIONE
Osservazione e registrazione dei
comportamenti nelle varie esercitazioni
proposte.
FASE 5: VALUTAZIONE
INDIVIDUALE
Ogni assessor individualmente
raccoglie le prove di ogni
candidato (test compilati o
osservazioni di dinamiche) e
stende una valutazione personale.
FASE 6: CONDIVISIONE
TRA ASSESSOR
Gli assessor condividono le valutazioni
individuali per arrivare ad una
mediazione dei giudizi che renda più
oggettivo il profilo finale del candidato
FASE 7: RESTITUZIONE
Presentazione dei profili con report di aspetti
positivi e negativi di ogni candidato
Il potere predittivo
dell’Assessment
+ 1.00
+ .65
PREDIZIONE PERFETTA
ASSESSMENT CENTER*
+ .45
Test di Abilità/Esempi sul lavoro
+ .40
Esercizi di Gruppo/Scale di personalità Composte
+ .35
Interviste strutturate
+ .15
Interviste di lavoro/ Singole Scale di Personalità
+ .10
Curriculum Vitae (NB. Secondo dati americani)
0
Astrologia
Fonte SHL international
Criteri to make or buy della selezione
Vantaggi
Svantaggi
In house
Utilizzo strutture interne
Utilizzo risorse interne e
accrescimento know how
sulla selezione
Maggior controllo procedure
Flessibilità in itinere
Possibilità di costruire
Minori costi variabili
Aumento costi fissi
Distrazione da core business
Outsourcing
Trasformazione di costi fissi
in costi variabili
Focalizzazione su servizio
Velocità di esecuzione
Esperienza specifica nelle
competenze di ricerca e
sviluppo delle risorse.
Utilizzo di professionisti di
processo
Maggior conoscenza del
settore
Maggiori costi iniziali
Difficoltà a selezionare un
idoneo fornitore.