CAPITOLATO TECNICO
SERVIZI DI RECEPTION E VIGILANZA PER LE SEDI ITALIANE DELLA CASSA DEPOSITI E
PRESTITI S.P.A.
LOTTO 1 – RICEVIMENTO CIG 56316096C2
LOTTO 2 – VIGILANZA CIG 5631619F00
1
Sommario
1
2
PREMESSA ............................................................................................................................................... 3
1.1
DEFINIZIONI ......................................................................................................................................... 3
1.2
STRUTTURA DEL DOCUMENTO .............................................................................................................. 3
PRESCRIZIONI GENERALI COMUNI AI DUE LOTTI ............................................................................. 4
2.1
COPERTURA DEI SERVIZI ...................................................................................................................... 4
2.2
CONSUNTIVAZIONE DEI SERVIZI EROGATI............................................................................................... 5
2.3
RESPONSABILITA’ DEL FORNITORE........................................................................................................ 5
2.4
PERSONALE DEL FORNITORE................................................................................................................ 6
2.4.1 Sostituzione degli addetti del Fornitore Aggiudicatario ................................................................. 7
2.4.2 Responsabile del Servizio............................................................................................................. 7
2.4.3 Coordinatore Territoriale ............................................................................................................... 8
3
DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI ................................................................................................. 8
3.1
Lotto 1 - Servizi di Reception ............................................................................................................ 8
3.1.1 Caratteristiche del servizio richiesto ............................................................................................. 8
3.1.2 Finestra di erogazione e volumi di servizio ................................................................................... 9
3.1.3 Caratteristiche del personale addetto al servizio di Reception ...................................................10
3.1.4 Referente Interno del servizio di Reception ................................................................................ 11
3.2
Lotto 2 - Servizio di Vigilanza armata.............................................................................................. 12
3.2.1 Caratteristiche del servizio richiesto ........................................................................................... 12
3.2.2 Finestra di erogazione e volumi di servizio ................................................................................. 13
3.2.3 Caratteristiche del personale addetto al servizio di Vigilanza Armata ........................................14
3.2.4 Servizio Videosorveglianza remota (opzionale).......................................................................... 15
4
SLA E MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI EROGATI..................................................16
4.1
Service Level Agreement e Penali .................................................................................................. 16
4.2
Report di servizio ............................................................................................................................. 19
2
1
PREMESSA
Il presente capitolato ha lo scopo di definire i requisiti per la fornitura dei servizi di reception e vigilanza
armata presso le sedi di Cassa depositi e prestiti S.p.A. attualmente ubicate in:
Roma – Via Goito, 4
Milano – Via Cordusio, 4
Milano – Corso Magenta, Palazzo Busca
La gara sarà articolata in due lotti, per ognuno dei quali si applicano tutte le modalità descritte nel presente
capitolato:
-
Lotto 1 Servizi di reception
Lotto 2 Servizi di vigilanza armata
Il presente Capitolato Tecnico contiene pertanto le specifiche tecniche e i requisiti minimi con riferimento
ai servizi oggetto dell’appalto, ai quali il Fornitore Aggiudicatario dovrà attenersi.
Si precisa che ciascun Concorrente con la presentazione dell’Offerta tecnica garantisce la rispondenza dei
servizi che saranno erogati a tutti i requisiti minimi richiesti nel presente Capitolato tecnico.
Qualora non diversamente specificato, i termini temporali espressi nel presente Capitolato Tecnico sono
tutti da intendersi come solari (di calendario).
1.1 DEFINIZIONI
Con rifermento ai termini utilizzati nel presente Documento valgono le definizioni di seguito indicate:
CDP/Committente: Cassa Depositi e Prestiti S.p.A.
Fornitore Aggiudicatario/Aggiudicatario/Fornitore: l’impresa (singola, RTI o Consorzio) che risulta
aggiudicataria della procedura di affidamento per ciascun Lotto cui il presente Documento si riferisce;
Capitolato Tecnico: il presente Documento;
Concorrente: l’Impresa, i Raggruppamenti Temporanei di Imprese o i Consorzi che presentano Offerta
tecnico/economica per la partecipazione alla procedura di affidamento;
Offerta Economica: documento del Concorrente contenete la proposta economica per la gara in oggetto;
Offerta Tecnica: il documento del Concorrente contenente la soluzione tecnica per l’erogazione dei servizi
descritti nel presente capitolato;
CCNL: Contratti Collettivi Nazionali di Lavoro relativi ai servizi ad oggetto di gara.
1.2 STRUTTURA DEL DOCUMENTO
Il presente Capitolato Tecnico si compone di più parti dalle seguenti finalità:

il presente capitolo Errore. L'origine riferimento non è stata trovata., introduttivo riporta gli
obiettivi della gara e descrive i contenuti dell’intero documento,
3



2
il capitolo Errore. L'origine riferimento non è stata trovata., riporta le prescrizioni generali di
erogazione dei servizi comuni ai due lotti di fornitura
il capitolo 3 che descrive le specifiche prestazionali dei servizi richiesti per ciascun lotto, le fasce
orarie di erogazione e i volumi in termini di ore lavorative,
il capitolo 4 che descrive il livelli di qualità del servizio richiesti (SLA, Service Level Agreement), le
eventuali penali da applicarsi in caso di mancato rispetto degli stessi e le modalità per la
consuntivazione dei servizi erogati.
PRESCRIZIONI GENERALI COMUNI AI DUE LOTTI
Quanto riportato nel presente capitolo deve intendersi come indicazione comuni ai due Lotti di gara.
2.1 COPERTURA DEI SERVIZI
Con lo scopo di dare indicazione sull’organizzazione dei servizi in base alle attuali necessità operative, nei
paragrafi successivi si fornisce uno schema esemplificativo delle fasce orarie e delle unità di personale
suddiviso per le attuali sedi CDP, precisando che tali informazioni non si intendono in alcun modo
vincolanti per CDP in termini di quantità minima di servizi richiedibili al fornitore. Pertanto, quanto indicato
nel seguito, nelle rispettive sezioni per ciascuna tipologia di servizio, in termini di orari di copertura dei
servizi e volumi complessivi di servizio richiesti, contribuirà alla determinazione di un monte ore
complessive per ciascuna tipologia di servizio (es. monte ore per servizi di Ricevimento, monte ore per
servizi di Vigilanza).
Si ribadisce che il monte ore così definito non costituirà vincolo alcuno per la Committente in termine di
quantità minima dei servizi da erogare, che i servizi saranno remunerati “a consumo” (cfr. “Report di
servizio”) e che il monte ore definito costituirà comunque una soglia massima, esaurita la quale
l’erogazione del servizio previsto dal contratto si considererà conclusa.
Al Concorrente sarà richiesta la proposizione di un’Offerta Economica, con riferimento a ciascuno dei
monti ore così determinati.
Nell’arco dell’intera durata contrattuale la Committente si riserva, quindi, la facoltà di modificare, per
intervenute nuove esigenze aziendali, gli orari di copertura dei servizi di Reception e Vigilanza, nonché le
sedi di erogazione dei medesimi (aggiungendo o diminuendo, nel caso, ulteriori sedi sul territorio
nazionale).
In particolare, si precisa che la richiesta di variazione, da parte di CDP, degli orari di copertura degli specifici
servizi potrà avvenire in una duplice modalità:

richiesta di modifica di lungo termine, che incida significativamente sull’organizzazione dei servizi
(es. apertura/chiusura di una sede o di un servizio, prolungamento stabile degli orari di copertura
di un servizio, ecc.): con un preavviso minimo di 30 giorni solari la Committente si riserva di
chiedere al Fornitore la variazione, a tempo indeterminato per tutta la durata del Contratto
comprensiva di eventuale proroga ovvero fino ad ulteriore richiesta di variazione da parte della
Committente, dell’orario di copertura dello specifico servizio;
4

richiesta di modifica con carattere di urgenza: in caso di sopraggiunte ed impreviste necessità
operative, costituirà facoltà della Committente richiedere al Fornitore Aggiudicatario:
I.
il prolungamento del termine dell’orario di servizio per un massimo di 2 (due) ore oltre il
termine standard concordato e indicato nelle specifiche sezioni che seguono. La richiesta
sarà effettuata nella giornata di erogazione del servizio con un preavviso di almeno 2 (due)
ore dall’orario di fine servizio.
II.
l’anticipo dell’inizio dell’orario di una specifica tipologia di servizio per un massimo di 2
(due) ore entro l’orario di inizio standard concordato e indicato nelle specifiche sezioni che
seguono. La richiesta sarà effettuata il giorno lavorativo precedente entro il termine di 2
ore dalla fine dell’orario di servizio previsto
Il Fornitore dovrà perciò dotarsi di un’apposita struttura in termini organizzativi e di risorse umane in grado
di far fronte sia ai servizi descritti nel presente documento sia alle eventuali ulteriori esigenze richieste da
CDP; dovrà utilizzare, per la verifica/rendicontazione degli orari di servizio, un proprio sistema di
rilevamento delle presenze. A tal proposito, nulla sarà imputabile a carico della Committente ovvero
adducibile come motivazione per mancata consuntivazione dei servizi prestati.
2.2 CONSUNTIVAZIONE DEI SERVIZI EROGATI
I servizi saranno remunerati sulla base delle ore effettivamente erogate per ciascun mese di riferimento:
nulla oltre a quanto previsto dalla Offerta economica sarà dovuto dalla Committente per la remunerazione
dei servizi prestati dal Fornitore. Qualsiasi variazione negli oneri previdenziali e assicurativi per gli
operatori è a rischio dell’aggiudicatario il quale non potrà pretendere da CDP compensi o indennizzi di
sorta.
Il Fornitore aggiudicatario sarà tenuto entro il 10 di ogni mese a presentare a CDP il report mensile
“Rendiconto mensile dei servizi” relativo al mese precedente, secondo lo schema previsto al successivo §
4, con indicazione delle ore di servizio e del personale che ha eseguito i servizi stessi distinti per singola
sede e con dettaglio delle eventuali ore extra orario (ore erogate al di fuori delle fasce orarie predefinite di
inizio e fine servizio).
2.3 RESPONSABILITA’ DEL FORNITORE
Il Fornitore è responsabile a tutti gli effetti dell’esatto adempimento alle condizioni di contratto e della
perfetta esecuzione e riuscita del servizio, restando esplicitamente inteso che le norme contenute nel
presente Capitolato tecnico sono dal Fornitore riconosciute idonee allo scopo; la loro osservanza quindi
non è ne limitata né riduce comunque la disponibilità.
Il Fornitore si impegna a garantire a CDP la continuità operativa, ovvero dovrà dotarsi di un’organizzazione
dei servizi tale da gestire i periodi di assenza del personale addetto con lo scopo di garantire sempre e
comunque un nucleo operativo in grado di adempiere nel rispetto del livello qualitativo richiesto alle
prestazioni pianificate.
Il Fornitore dovrà adottare, nell’espletamento dei servizi richiesti, procedimenti e cautele di qualsiasi
genere, atti a garantire l’incolumità degli addetti e di terzi, nonché ad evitare danni ai beni di CDP,
osservando le disposizioni previste dalla normativa vigente.
5
Il personale dovrà in particolare essere adeguatamente assicurato contro i pericoli di morte, infortunio e
danni a terzi, e dovrà essere reso edotto sia dei rischi specifici che delle misure di prevenzione e di
emergenza connessi con l’esecuzione del servizio. La Stazione Appaltante si riserva, pertanto, il diritto di
verificare il rispetto delle norme poste a presidio della sicurezza dei lavoratori.
Il Fornitore deve essere dotato, ovvero si impegna a stipulare, di una polizza assicurativa a copertura dei
rischi RCT, RCC, RCO di almeno 5.000.000 di Euro (ciascuna RC) come valore massimale offerto per anno e
per sinistro.
Tutti i servizi richiesti dovranno essere erogati nel pieno rispetto delle direttive in essere all’interno dei
locali di CDP e nel rispetto dei vincoli logistici comunicati, ovvero nel tassativo rispetto delle disposizioni
comunicate da CDP.
Nell’esecuzione del servizio il Fornitore si impegna al rispetto del D.lgs. 30 giugno 2003 n. 196 e s.m.i. in
materia di protezione dei dati personali.
CDP si riserva durante il periodo di vigenza del contratto di modificare, anche in corso d’opera, le modalità
di esecuzioni di seguito descritte, dandone congruo preavviso al Fornitore. Tali modalità di esecuzione
potranno essere congiuntamente riviste, su proposta del Fornitore, e potranno essere concordate
opportune semplificazioni o variazioni in funzione delle specificità dei singoli obiettivi.
Inoltre CDP si riserva di chiedere al Fornitore di utilizzare prodotti o modulistica specifica, messi a
disposizione da CDP a supporto della gestione delle attività della fornitura.
2.4 PERSONALE DEL FORNITORE
Nessun rapporto di lavoro di lavoro viene a stabilirsi tra CDP e gli operatori addetti al servizio, in quanto
questi ultimi sono alle esclusive dipendenze dell’impresa e le loro prestazioni sono compiute sotto
l’esclusiva responsabilità ed a totale rischio di questa. CDP rimane estranea anche ai rapporti di natura
economica tra l’impresa e i suoi dipendenti, salvo quanto previsto dalla normativa di riferimento in materia
di appalti.
Il Fornitore sarà responsabile della capacità professionale e del corretto comportamento nell’esecuzione
del servizio anche nei riguardi di terzi e di tutti i propri dipendenti e si obbliga ad allontanare quei
dipendenti che risultassero, a insindacabile giudizio di CDP stessa, non idonei o indesiderabili. Nel caso in
cui dovessero aver luogo avvicendamenti del personale addetto al servizio, il Fornitore si impegna a
salvaguardare CDP sostenendo a proprio carico l’eventuale periodo di affiancamento necessario per
l’acquisizione delle relative conoscenze.
Il Fornitore è tenuto a rispondere dell’opera e del comportamento di tutti i propri dipendenti utilizzati per
l’esecuzione del servizio ed è comunque direttamente responsabile dei danni di qualsiasi natura provocati
da questi, per imperizia o qualsiasi altro motivo, risentiti da CDP o da terzi in dipendenza delle esecuzione
del servizio
Il Fornitore è sottoposto a tutti gli obblighi, verso i propri dipendenti, risultati dalle disposizioni legislative e
regolamentari vigenti in materia di lavoro e di assicurazioni sociali ed assume a suo carico tutti gli oneri
relativi.
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A seguito della stipula del Contratto il Fornitore Aggiudicatario dovrà consegnare alla Committente un
elenco nominativo di tutto il personale preposto all’erogazione dei servizi, completo di:
•
•
•
dati anagrafici,
numero di matricola,
numero della tessera di riconoscimento aziendale.
Ogni operatore dell’Aggiudicatario dovrà essere munito di apposita divisa e di tesserino di identificazione
con fotografia.
L’elenco nominativo del personale e dei relativi riferimenti dovrà essere sempre mantenuto aggiornato dal
Fornitore Aggiudicatario a seguito di variazione del personale preposto all’erogazione dei servizi ad esso
richiesti. In caso di variazione/sostituzione di personale, l’Aggiudicatario è tenuto a darne comunicazione
alla Committente, per la relativa approvazione, nel rispetto delle tempistiche massime indicate nel § 4.
I costi dei servizi di Direzione, Gestione e Coordinamento con le reperibilità riferite alle figure in elenco
dell’Aggiudicatario si intendono interamente remunerate all’interno dell’Offerta Economica presentata.
2.4.1 Sostituzione degli addetti del Fornitore Aggiudicatario
Con lo scopo di garantire un adeguato livello di efficacia dei servizi prestati e un minimo impatto
sull’operatività della Committente, CDP si riserva la facoltà di richiedere al Fornitore Aggiudicatario la
sostituzione del personale ritenuto non idoneo a proprio insindacabile giudizio.
2.4.2 Responsabile del Servizio
Si richiede che il Fornitore Aggiudicatario nomini un proprio “Responsabile del Servizio” con ruolo di
supervisione e coordinamento a cui CDP farà riferimento per ogni aspetto contrattuale nell’ambito della
gestione dell’appalto.
Il Responsabile di Servizio deve:
•
•
•
•
essere reperibile nell’orario di erogazione del servizio in caso di richiesta di informazioni,
segnalazioni e controlli di qualsiasi natura
assicurare il regolare svolgimento del servizio concordato, garantisce l’attivazione delle risorse e il
rispetto degli standard contrattuali
essere dotato di adeguate competenze professionali e di idoneo livello di responsabilità e di delega
decisionale
rappresentare l’organo di governo della commessa per la corretta gestione dei rapporti con CDP.
Qualora il rappresentante di CDP incaricato di controllare l’esecuzione del servizio rilevi carenze o
problematiche di qualsiasi natura nell’esecuzione del servizio, ne darà comunicazione al Responsabile del
Servizio, il quale dovrà immediatamente provvedere ad eliminare i disservizi. Se ciò non dovesse avvenire in
maniera soddisfacente, CDP si riserva il diritto di applicare le penali previste. Tutte le comunicazioni e le
contestazioni di eventuali inadempienze, fatte anche in contraddittorio con il referente del Fornitore,
dovranno intendersi effettuate direttamente al Fornitore aggiudicatario.
7
Si richiede che il Responsabile del servizio abbia un esperienza di almeno 5 anni nel ruolo avendo seguito la
gestione per primaria clientela pubblica o privata, deve essere diplomato e avere capacità decisionali
relazionali e organizzative attestate anche con corsi di formazione specifici.
2.4.3 Coordinatore Territoriale
Si richiede che il Fornitore Aggiudicatario nomini almeno un “Coordinatore Territoriale” per ciascun lotto
oggetto dell’appalto.
I Coordinatori Territoriali avranno il compito di coordinare i gruppi operativi in gestione, per supportarli nei
cambi turno, nell’integrazione o riposizionamento delle risorse, per la logistica e per la fornitura di quanto
necessario per lo svolgimento dell’attività nelle varie sedi; dovranno essere reperibili in h24 (dotati di
telefono cellulare con possibilità di ricezione delle mail al fine di essere contattati da parte della
Committente per poter recepire richieste inerenti le modalità di erogazione dei servizi oggetto del
Documento e di conseguenze implementare le opportune soluzioni).
I Coordinatori Territoriali dovranno avere pluriennale esperienza nell’ambito dei servizi di vigilanza e
sicurezza o di controllo accessi e accoglienza, esperienza di coordinamento di gruppi di lavoro operativi.
3
DESCRIZIONE DEI SERVIZI RICHIESTI
3.1
Lotto 1 - Servizi di Reception
Il servizio da svolgere presso le sedi CDP è finalizzato ad una accoglienza degli ospiti spesso anche di rilievo
e per questo deve essere improntato ad elevati standard di qualità ed efficienza in modo da soddisfare le
esigenze di CDP non solo in termini di controllo degli ingressi da parte di esterni ma anche garantire un
immagine di alto profilo istituzionale.
A tal fine si richiede un consolidato know-how aziendale nel settore ed impegno delle risorse umane che
saranno adibite all’espletamento del servizio.
Costituirà, quindi, obbligo dell’Aggiudicatario erogare servizi di Reception che rispettino le caratteristiche
di seguito descritte nella presente sezione e nei relativi sottoparagrafi.
3.1.1 Caratteristiche del servizio richiesto
Il servizio di Reception richiesto al Fornitore Aggiudicatario consiste nella completa presa in carico della
gestione dell’Ufficio ricevimento delle sedi della CDP S.p.A. di cui Tabella 1 (ovvero modificate a seguito di
successiva richiesta da parte della Committente, cfr. § Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.).
Costituirà in particolare obbligo dell’Aggiudicatario lo svolgimento delle attività di seguito descritte:
•
presidio dell’ingresso con accoglienza degli ospiti in entrata e accoglienza di ospiti stranieri almeno
nelle lingue inglese e francese:
8
tempestivo avviso degli interlocutori interni al fine di rendere minimi i tempi di attesa degli
ospiti,
- accompagnamento degli ospiti presso il personale CDP o di aziende consociate presenti
nelle stesse sedi;
congedo degli ospiti in uscita;
assistenza agli ospiti portatori di handicap;
registrazione e conservazione dei dati relativi a tutti gli ospiti, nel rispetto della normativa vigente;
custodia dei badge;
vigilanza in grado di garantire l’ingresso alle sole persone autorizzate da CDP S.p.A.;
gestione e messa a punto delle sale riunioni;
prenotazione di taxi per dipendenti e ospiti;
gestione materiale di consumo cucina: acqua, bevande, caffè, ecc. (richiesta approvvigionamento e
ricezione) a seguito di richiesta da parte di personale della Committente autorizzato (i nominativi
autorizzati alle predette richieste saranno comunicato dalla Committente al Fornitore
Aggiudicatario nei tempi opportuni a seguito dell’aggiudicazione);
piccole commissioni all’esterno delle sede;
fotocopiatura ed eventuale rilegatura di documentazione non riservata;
ricezione di chiamate telefoniche;
effettuazione delle chiamate ai corrieri ed eventuale presa in consegna dei documenti, ove
espressamente richiesto dalla Committente;
gestione operativa di eventuali sistemi di sicurezza (controllo accessi, allarme ascensori, rilevazione
allarmi antincendio e antiallagamento, sistemi antintrusione, ecc.), con conseguente rilancio di
allarmi nei confronti degli organi competenti o delle strutture interne preposte;
esecuzione delle disposizioni relative al Piano di sicurezza in caso di emergenza, secondo quanto
stabilito dal Piano di emergenza dell’immobile;
eventuale presidio, anche con ‘ausilio di strumenti di videosorveglianza, dei varchi di accesso con
lo scopo di evitare ostacoli al libero accesso alle sedi da parte di autoveicoli o persone;
eventuale accoglienza e supporto ad operazioni di carico e scarico materiali;
eventuale custodia dei bagagli lasciati per un tempo limitato dagli ospiti;
eventuale custodia e gestione delle chiavi che consentono l’accesso (ad es. in caso di emergenza) a
tutti i locali dell’immobile.
-
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
L’Aggiudicatario dovrà inoltre, con propria organizzazione e mezzi, ovvero con strumenti eventualmente
messi a disposizione da CDP, provvedere alla registrazione su supporto informatico dei dati relativi al
personale in transito presso il ricevimento, secondo le specifiche che saranno di seguito indicate da CDP.
Si precisa che l’elenco sopra riportato è da considerarsi esemplificativo e non esaustivo potendo CDP
richiedere integrazioni alle attività sopra definite. Tali integrazioni di attività saranno oggetto di
comunicazioni scritta da parte di CDP.
3.1.2 Finestra di erogazione e volumi di servizio
Salvo diversa indicazione di CDP, comunicata preliminarmente all’avvio di erogazione dei servizi, il
Fornitore Aggiudicatario dovrà prestare il servizio di Reception nel rispetto dei vincoli indicati nella
seguente tabella, in termini di:
•
sede CDP di erogazione;
9
•
•
finestra temporale di erogazione del servizio;
volumi di servizio in termini di numero minimo di addetti utilizzati in contemporanea ai fini
dell’erogazione del servizio.
Sede CDP
Roma
Via
Castelfidardo
Roma
Via Goito
Milano
Via Cordusio
Milano
Corso
Magenta
•
07:30 – 09:00
09:00 – 17:00
17:00 – 21:00
Numero minimo di addetti
utilizzati in contemporanea
ai fini dell’efficace
erogazione del servizio
1
2
1
06.30 – 21:00
1
08:00 – 19:00
1
07:30 – 19:30
2
19:30 – 23:30
1
08:30 – 13:30
1
Finestra temporale di erogazione del
servizio
Da lunedì a
venerdì, festivi
esclusi
Da lunedì a
venerdì, festivi
esclusi
Da lunedì a
venerdì, festivi
esclusi
Da lunedì a
venerdì, festivi
esclusi
1 sabato al
mese
Tabella 1 – Servizio di Reception, finestra di erogazione e volumi di servizio
Si precisa, inoltre, che per la sede di Roma Via Goito dalle 9:00 alle 17:00, l’Aggiudicatario dovrà effettuare
delle statistiche sull’afflusso di ospiti ed effettuare le dovute correzioni alla copertura del servizio con lo
scopo di garantire una coda di attesa non superiore a due ospiti, senza oneri aggiuntivi, rispetto a quanto
indicato nelle tabelle di cui sopra.
3.1.3 Caratteristiche del personale addetto al servizio di Reception
Per garantire la qualità del servizio, il Fornitore dovrà curare al massimo la scelta del proprio personale, che
dovrà essere accuratamente selezionato e formato. In particolare, dovranno essere accertati i requisiti
fisici, morali e professionali tali da consentirgli di espletare correttamente le attività richieste secondo
quanto di seguito specificato.
Il personale dovrà essere in numero tale da garantire il rispetto degli obblighi contrattuali e di legge
nonché in possesso di idonea qualifica, inquadramento ed adeguata specializzazione.
Nell’ambito dell’erogazione dei servizi di Reception richiesti, il Fornitore aggiudicatario dovrà utilizzare
personale in possesso dei seguenti requisiti:
•
•
•
almeno un anno di esperienza nel servizio di reception,
puntualità, discrezione, cortesia, decoro e flessibilità.
possedere requisiti di riservatezza: non visionare documenti in arrivo o in partenza né divulgare
notizie in merito a dati e informazioni di cui sono venuti a conoscenza in relazione allo
10
•
•
•
•
•
•
•
•
svolgimento dell’attività e non comunicare in alcun modo, a persona non qualificata ad averne
conoscenza, documenti o informazioni che non siano di dominio pubblico;
prestare servizio indossando una idonea divisa di lavoro adeguata ai compiti da svolgere
composta da abiti civili, giacca, pantalone e cravatta per gli uomini, giacca e gonna o pantalone
per le donne con foulard;
conoscere le basilari disposizioni in materia di sicurezza e di trattamento dei dati personali;
avere conoscenze di base di informatica (conoscenza dei principali applicativi Microsoft Office,
Internet browsing) ;
attestazione riguardante il livello di conoscenza dell’uso del PC;
assicurare l’accoglienza almeno in lingua inglese e francese;
dimostrare attitudine al front office;
possedere attestazione relativa alla partecipazione, con esito positivo, al corso per lavoratori
addetti alla prevenzione incendi, lotta antincendio e gestione dell'emergenza (rischio elevato,
D.M. 10.03.98) e al corso per lavoratori designati al primo soccorso (gruppo B, D.M. 388/03)
possibilità, a seguito di richiesta della committente, di abilitazione al trattamento di
informazioni di tipo riservato, per tutte o alcune delle risorse preposte all’erogazione dei
servizi.
Il personale addetto al servizio di reception dovrà:
•
•
•
•
•
•
•
svolgere i compiti inerenti il servizio con cura, attenzione e professionalità;
mantenere un comportamento corretto e cortese;
mostrare sempre la massima disponibilità, efficienza e rapidità di risposta;
non divulgare notizie in merito a dati e informazioni di cui sono venuti a conoscenza in
relazione allo svolgimento del servizio;
evitare di intrattenersi con altre persone, eccezion fatta per i motivi inerenti al servizio;
impedire l’accesso ai locali dove si svolge il servizio a persone non addette;
avere cura della propria divisa che dovrà essere sempre pulita, indossata tenendo ben in vista i
contrassegni e il tesserino identificativo
3.1.4 Referente Interno del servizio di Reception
Il Fornitore Aggiudicatario nominerà un proprio “Referente Interno del Servizio” che dovrà garantire la
corretta esecuzione operativa.
Il Referente Interno dovrà erogare un servizio continuativo di coordinamento delle risorse operanti in tutte
le sedi di erogazione del servizio e dovrà essere immediatamente reperibile presso la sede di Via Goito in
maniera dedicata, fuori turnazione, per almeno 8 ore al giorno dal lunedì al venerdì di tutte le settimane,
al fine di recepire richieste inerenti le modalità di erogazione dei servizi oggetto del Documento e di
implementare le opportune soluzioni.
In particolare riceverà tutte le comunicazioni ed le eventuali segnalazione di problematiche da parte di CDP
implementando le opportune soluzioni operative.
Il Referente Interno del Fornitore Aggiudicatario dovrà essere inquadrato nel CCNL utilizzato dal Fornitore
ad un livello superiore agli addetti della reception e accoglienza.
Il Referente Interno dell’Aggiudicatario sarà responsabile:
•
della gestione dei rapporti con la Committente;
11
•
•
•
•
•
•
•
dell’organizzazione dell’erogazione dei servizi in conformità con le specifiche richieste e nel rispetto
dei livelli di servizio definiti;
del coordinamento di tutte le attività contrattualmente previste;
della consegna alla Committente dei report di monitoraggio previsti nell’ambito del servizio (cfr. §
4);
dell’applicazione delle procedure, delle metodologie concordate e del corretto funzionamento dei
processi in atto;
della partecipazione, a seguito di esplicita richiesta della Committente, ad incontri di SAL (Stato
Avanzamento Lavori) allo scopo di fornire aggiornamenti sullo stato di avanzamento di erogazione
dei servizi e di condividere ogni azione correttiva che si renda necessaria per il rispetto dei tempi e
degli obiettivi di qualità del servizio previsti;
dell’accoglimento, nonché della relativa attuazione, delle richieste di modifica dei servizi prestati (in
termini di orario/sede di riferimento) da parte della Committente, come nel seguito meglio
specificato;
del monitoraggio periodico della qualità del servizio erogato nelle diverse postazioni.
Il Referente Interno dell’Aggiudicatario dovrà infine possedere requisiti personali quali puntualità,
discrezione, gentilezza e flessibilità.
3.2
Lotto 2 - Servizio di Vigilanza armata
Il servizio da svolgere presso le sedi CDP è finalizzato ad una costante sorveglianza volta a garantire la
sicurezza e l’incolumità dei beni e del personale che svolge attività presso le sedi CDP, per questo deve
essere improntato ad elevati standard di qualità ed efficienza in modo da soddisfare le esigenze di CDP in
termini di sicurezza e di immagine con alto profilo istituzionale.
A tal fine si richiede un consolidato know-how aziendale nel settore ed impegno delle risorse umane che
saranno adibite all’espletamento del servizio.
Costituirà, quindi, obbligo dell’Aggiudicatario erogare servizi di Vigilanza Armata che rispettino le
caratteristiche di seguito descritte nella presente sezione e nei relativi sottoparagrafi.
3.2.1
Caratteristiche del servizio richiesto
Il servizio di Vigilanza Armata richiesto al Fornitore Aggiudicatario sarà erogato presso le sedi della CDP
S.p.A. di cui Tabella 1 (ovvero modificate a seguito di successiva richiesta da parte della Committente, cfr. §
Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.).
Il servizio si articolerà nelle seguenti macro tipologie:
•
•
•
servizio di vigilanza armata, con sistema di tracciatura di ispezione dei locali (punzonatura) a
seguito di almeno 2 ronde notturne e 4 diurne (I percorsi e gli orari delle ronde saranno in ogni
caso comunicate nei modi e nei tempi opportuni a valle della stipula del Contratto);
servizio di vigilanza armata per il controllo radiogeno di plichi/pacchi;
servizio opzionale di videosorveglianza da remoto.
Costituirà in particolare obbligo dell’Aggiudicatario lo svolgimento delle attività di seguito descritte:
12
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
controllo degli accessi con accertamento della qualifica dei dipendenti della Committente e di tutti
coloro che chiedano l’accesso ai vari reparti della specifica sede, impedendo l’ingresso a persone
non autorizzate;
monitoraggio dei segnali di allarme, dei quadri sinottici e di tutti i segnali disponibili nella
postazione di vigilanza;
garanzia della sicurezza delle persone, delle opere esposte e degli impianti;
prevenzione di atti di sabotaggio, vandalismo, ecc.,
interventi di ordine pubblico, relativamente a quanto avviene all’interno della sede;
segnalazione di principi d’incendio, perdite d’acqua, fughe di gas, ecc.;
controllo della chiusura delle porte e delle finestre dei vari ambienti a fine turno lavorativo;
periodiche visite di controllo nell’ambito della struttura;
prevenzione ed eventuale repressione di atti inconsulti;
intervento in caso di flagranza di reato, con la possibilità di comminare le sanzioni amministrative
previste dalla legge, in caso di violazione del “divieto di fumo”;
ricezione di chiamate telefoniche.
l’apertura e chiusura dei locali, con cadenza giornaliera, con contestuale attivazione e/o
disattivazione dei relativi sistemi di allarme.
L’Aggiudicatario dovrà, con propria organizzazione e mezzi, ovvero con strumenti eventualmente messi a
disposizione da CDP, provvedere alla registrazione su supporto informatico dei dati relativi ai transiti
giornalieri dei visitatori, dei fornitori e dei veicoli non appartenenti a CDP in particolare provvederà a
controllare le attività di carico e scarico merci autorizzate e delle ditte fornitrici .
Eventuali integrazioni alle attività definite nel presente paragrafo potranno essere attivate previo accordo
scritto tra le parti.
3.2.2 Finestra di erogazione e volumi di servizio
Salvo diversa indicazione della Cassa Depositi e Prestiti, comunicata dalla Committente preliminarmente
all’avvio di erogazione dei servizi, il Fornitore Aggiudicatario dovrà prestare il servizio di Vigilanza nel
rispetto dei vincoli indicati nella seguente tabella, in termini di:
•
•
•
sede CDP di erogazione;
finestra temporale di erogazione del servizio;
volumi di servizio in termini di numero minimo di addetti utilizzati in contemporanea ai fini
dell’erogazione del servizio.
Sede CDP
Roma
Via Goito
Milano
Corso
Magenta
Finestra temporale di erogazione del
servizio
Da lunedì a
venerdì, festivi
esclusi
Tutti i giorni,
inclusi i festivi
Numero minimo di addetti
utilizzati in contemporanea
ai fini dell’efficace
erogazione del servizio
09:00 – 18:00
1
H24
1
Tabella 2 – Servizio di Vigilanza, finestra di erogazione e volumi di servizio
13
3.2.3 Caratteristiche del personale addetto al servizio di Vigilanza Armata
Per garantire la qualità del servizio, il Fornitore dovrà curare al massimo la scelta del proprio personale, che
dovrà essere accuratamente selezionato e formato. In particolare, dovranno essere accertati i requisiti
fisici, morali e professionali tali da consentirgli di espletare correttamente le attività richieste secondo
quanto di seguito specificato.
Il personale dovrà essere in numero tale da garantire il rispetto degli obblighi contrattuali e di legge
nonché in possesso di idonea qualifica, inquadramento ed adeguata specializzazione.
Il servizio dovrà essere assicurato esclusivamente da Guardie Particolari Giurate (G.P.G.), in divisa ed
armate, in possesso del prescritto decreto di nomina nonché di regolare licenza di porto d’arma da fuoco,
che in base alla loro particolare competenza tecnica ed esperienza specifica, assicureranno i servizi
descritti nel presente Capitolato Tecnico.
In particolare il personale addetto al servizio dovrà:
-
-
possedere la qualifica di guardie particolari giurate;
essere munite decreto prefettizio di approvazione di nomina con annotazione dell'avvenuto
giuramento e di licenza di porto d'armi e del relativo libretto in corso di validità;
aver superato con profitto il corso teorico-pratico ai sensi dell'allegato D, punto 1.c, D.M. 269/2010;
possedere attestazione relativa alla partecipazione, con esito positivo, al corso per lavoratori addetti
alla prevenzione incendi, lotta antincendio e gestione dell'emergenza (rischio elevato, D.M. 10.03.98)
e al corso per lavoratori designati al primo soccorso (gruppo B, D.M. 388/03);
possedere attestazione riguardante il livello di conoscenza dell’uso del PC.
aver frequentato corsi teorici e pratici finalizzati all’apprendimento e all’aggiornamento delle norme
che disciplinano l’attività di vigilanza privata, le mansioni di G.P.G. e la sicurezza sul lavoro.
Durante l’orario di lavoro il personale dovrà indossare l’uniforme d’ordinanza, essere munito di pistola di
ordine di servizio, portare ben visibile il tesserino o altro contrassegno di riconoscimento dell’istituto di
appartenenza, essere in possesso di apparecchi radiofonici ricetrasmittenti collegati tra loro e con la sala
operativa del Fornitore, mantenere un contegno irreprensibile ed attenersi scrupolosamente alle
disposizioni elencate nella documentazione di gara e nel contratto d’appalto o che verranno comunque
concordate con CDP.
Il Fornitore dovrà adottare, nell’espletamento dei servizi richiesti, procedimenti e cautele di qualsiasi
genere, atti a garantire l’incolumità degli addetti e di terzi, nonché ad evitare danni ai beni della
Committente, osservando altresì le disposizioni previste dalla normativa vigente.
Il personale dovrà in particolare essere adeguatamente assicurato contro i pericoli di morte, infortunio e
danni a terzi, e dovrà essere reso edotto sia dei rischi specifici che delle misure di prevenzione e di
emergenza connessi con l’esecuzione del servizio. CDP si riserva, pertanto, il diritto di verificare il rispetto
delle norme poste a presidio della sicurezza dei lavoratori.
14
3.2.4
Servizio Videosorveglianza remota (opzionale)
Costituirà altresì obbligo del Fornitore Aggiudicatario l’erogazione di un servizio di videosorveglianza
remota e di controllo remoto degli allarmi, relativamente alle sedi, alle caratteristiche e agli orari di
erogazione (fatte salve eventuali richieste di modifica di lungo termine da parte della Committente, come
in precedenza indicato) di cui al presente paragrafo. Tale servizio verrà attivato su specifica richiesta scritta
di CDP.
Si precisa che il servizio di videosorveglianza remota richiesto al Fornitore Aggiudicatario:
• si intende opzionale per la Committente ossia potrà essere erogato dal Fornitore Aggiudicatario
solo a valle di esplicita richiesta da parte della medesima,
• costituirà obbligo a carico del Fornitore Aggiudicatario in caso di aggiudicazione e di esplicita e
successiva richiesta da parte della Committente,
• sarà remunerato, solo in caso di attivazione da parte della Committente.
• in caso di attivazione a seguito di esplicita richiesta di CDP , il periodo di erogazione di tali servizi
dovrà ricadere nel periodo di vigenza del contratto ovvero alla scadenza del contratto si intenderà
automaticamente cessato anche tale servizio opzionale.
Il Fornitore Aggiudicatario dovrà erogare i servizi richiesti utilizzando una o più Sale Operative
opportunamente attrezzata per garantire il monitoraggio degli allarmi tramite un’attività di
videosorveglianza remota delle immagini prodotte dalle telecamere installate presso le sedi della
Committente e di proprietà della medesima.
Con lo scopo di dare indicazione sull’organizzazione dei servizi di Videosorveglianza Remota, si fornisce il
seguente schema esemplificativo delle fasce orarie e del numero di telecamere che dovranno essere
oggetto di monitoraggio, suddiviso per le attuali sedi CDP:
Sede CDP
Roma, Via Goito
Roma, Montesacro
Milano, Corso Magenta
Milano, Via Cordusio
Numero di telecamere
presenti nella sede
60 telecamere tra interne
ed esterne
6 telecamere tra interne
ed esterne
6 telecamere tra interne ed
esterne
3 telecamere tra interne ed
esterne
Fascia oraria richiesta per
l’erogazione del servizio
H24 (festivi inclusi)
H24 (festivi inclusi)
H24 (festivi inclusi)
H24 (festivi inclusi)
Tabella 3 – Servizio di Videosorveglianza remota
In particolare costituirà obbligo del Fornitore Aggiudicatario:
•
•
fornire, implementare e manutenere, per l’intera durata del Servizio di Videosorveglianza, tutte le
infrastrutture (hardware e software) necessarie a garantire la remotizzazione dei segnali (via
protocollo TCP/IP), presenti nelle Sale Controllo delle sedi della Committente, presso la propria Sala
Operativa;
monitorare H24 le aree perimetrali esterne delle predette sedi della Committente al fine di
individuare immediatamente tentativi di effrazione e atti di vandalismo o simili, quando gli stessi
sono segnalati dai sistemi di “motion detection” (di cui le telecamere di proprietà della
15
•
•
Committente sono fornite), seguendo le procedure che saranno comunicate nei tempi e nei modi
opportuni dalla Committente;
monitorare H24 i quadri sinottici dei principali allarmi (anti-incendio, anti-allagamento,
temperatura in locali critici come le Sale Server, etc.) seguendo le procedure che saranno
comunicate nei tempi e nei modi opportuni dalla Committente;
attivare immediatamente strumenti alternativi per effettuare i monitoraggi descritti ai punti
precedenti in caso di indisponibilità, parziale o totale, dei segnali (allarmi e videosorveglianza)
remotizzati presso la Sala Controllo del Fornitore (es. Vigilanza in loco).
Ai fini del dimensionamento del servizio si precisa che lo stesso sarà effettuato H24 per 365 giorni all’anno
e sarà remunerato a canone.
4
SLA E MONITORAGGIO DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI EROGATI
I Service Level Agreement (SLA) definiscono i parametri di qualità del servizio che devono essere rispettati
dall’Aggiudicatario, il quale dovrà assicurare la qualità della Fornitura attraverso:
•
•
•
il rispetto dei criteri di qualità dei propri processi;
il rispetto dei parametri di SLA definiti di seguito;
l’attivazione di eventuali azioni correttive a fronte del loro mancato rispetto.
Nel seguito del presente Capitolo sono pertanto descritti:
•
•
4.1
livelli di servizio che l’Aggiudicatario dovrà obbligatoriamente rispettare e le penali da applicarsi in
caso di mancato rispetto dei livelli di servizio di cui sopra;
gli obblighi dell’Aggiudicatario con riferimento alla redazione dei report di servizio contenente le
modalità di misura dei livelli di servizio e consuntivazione dei servizi erogati.
Service Level Agreement e Penali
Nel presente paragrafo sono definiti i parametri di SLA che l’Aggiudicatario dovrà obbligatoriamente
rispettare nell’ambito dell’erogazione dei servizi richiesti nel presente Capitolato Tecnico. Per ciascuno di
tali parametri è stabilito un valore target (nel seguito SLA target) al superamento del quale scatta il
meccanismo di applicazione delle penali, fatto salvo l’eventuale risarcimento del maggior danno subito.
Tutti i parametri di SLA definiti nella presente sezione sono misurati, in funzione dello specifico ambito di
servizio Lotto 1 - Reception e Lotto 2 - Vigilanza, all’interno della finestra di erogazione prevista.
Nelle seguenti tabella sono indicati i parametri di SLA (misurati nell’arco di un mese solare salvo specifica
indicazione diversa) e il relativo valore di SLA target per i due lotti:
16
LOTTO 1 – SERVIZI DI RECEPTION
Codice
SLA
RSL01
RSL02
RSL03
RSL04
RSL05
Parametro
SLA Target
Penali
Rispetto degli orari di erogazione dei servizi di Reception
Il parametro misura i minuti di ritardo nell’inizio del servizio
da parte degli addetti al servizio. È prevista una tolleranza di
15 minuti per mese totale tra tutte le sedi oggetto del servizio.
Numero di assenze di uno degli addetti ai servizi di Reception
È definito come il numero di giorni di assenza di una risorsa del
Fornitore addetta all’erogazione del servizio di Reception
senza sostituzione della risorsa stessa.
15 minuti per mese
100 € per ogni
ulteriori
15
minuti di ritardo
0 zero
500 € per ogni
turno di assenza
di un addetto
senza
sostituzione.
Inadeguatezza del comportamento o dell’abbigliamento degli
addetti al servizio
Il parametro misura il numero di eventi in cui un addetto alla
reception assume comportamenti non corretti o indossa
abbigliamento non adeguato o non decoroso ad insindacabile
giudizio della Committente.
Ritardo nella comunicazione in merito alla sostituzione di un
addetto al servizio È il tempo, misurato in giorni lavorativi, che
intercorre (nel caso di sostituzione da parte dell’Aggiudicatario
di un addetto) fra la data di comunicazione alla Committente e
la data di effettiva entrata in servizio del nuovo addetto.
0 zero
50 € per evento
rilevato
10 (dieci) giorni
lavorativi
prima
della
data
di
effettiva entrata in
servizio del nuovo
addetto
Entro il giorno 10
(dieci)
di
ogni
mese. Il termine
viene posticipato al
primo
giorno
lavorativo utile in
caso di festività.
50 € per ogni
giorno di ritardo
Ritardo nella consegna del “report di servizio”
È definito come la data entro cui deve essere consegnato il
“report di servizio” redatto dal Fornitore Aggiudicatario.
100 € per ogni
giorno di ritardo
Tabella 4 - Parametri di SLA, valori di SLA target e Penali per il Lotto 1
17
LOTTO 2 – SERVIZI DI VIGILANZA ARMATA E VIDEOSORVEGLIANZA REMOTA Opzionale
Codice
SLA
VSL01
VSL02
VSL03
VSL04
VSL05
VSL06
Parametro
SLA Target
Penali
Rispetto degli orari di erogazione dei servizi di Vigilanza
Il parametro misura i minuti di ritardo nell’inizio del servizio da
parte degli addetti al servizio. È prevista una tolleranza di 15
minuti per mese totale tra tutte le sedi oggetto del servizio.
Numero di assenze di uno degli addetti ai servizi di Vigilanza
È definito come il numero di giorni di assenza di una risorsa del
Fornitore addetta all’erogazione del servizio senza sostituzione
della risorsa stessa.
15 minuti
mese
Mancata ronda interna per ispezione locali
L’esecuzione delle ronde previste verranno verificate tramite
sistema di punzonatura (a carico dell'Appaltatore).
Ritardo nel tempo di intervento in caso di emergenza o
ritardo nella segnalazione di un allarme
Il parametro misura i minuti di ritardo nell’intervenire in caso
di emergenza rispetto al momento in cui si è attivato l’allarme
o è stato comunicato l’evento di emergenza.
Inadeguatezza del comportamento o dell’abbigliamento degli
addetti al servizio
Il parametro misura il numero di eventi in cui un addetto alla
reception assume comportamenti non corretti o indossa
abbigliamento non adeguato o non decoroso ad insindacabile
giudizio della Committente.
Ritardo nella comunicazione in merito alla sostituzione di un
addetto al servizio È il tempo, misurato in giorni lavorativi, che
intercorre (nel caso di sostituzione da parte dell’Aggiudicatario
di un addetto) fra la data di comunicazione alla Committente e
la data di effettiva entrata in servizio del nuovo addetto.
1 una per mese
VSL07
Ritardo nella consegna del “report di servizio”
È definito come la data entro cui deve essere consegnato il
“report di servizio” redatto dal Fornitore Aggiudicatario.
VRSL01
(OPZ.)
Tempo di attivazione del servizio di videosorveglianza
opzionale
È il tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre fra la
data di richiesta di attivazione del servizio da parte di CDP e la
data di implementazione, con avvenuto collaudo (a carico e
per
0 zero
100 € per ogni
ulteriori
15
minuti di ritardo
800 € per ogni
turno di assenza
di un addetto
senza
sostituzione.
200 € per ogni
ulteriore evento
10
minuti
dall’allarme
50 € per ogni
minuto di ritardo
0 zero
50 € per evento
rilevato
10 (dieci) giorni
lavorativi
prima
della
data
di
effettiva entrata in
servizio del nuovo
addetto
Entro il giorno 10
(dieci) di ogni
mese. Il termine
viene posticipato
al primo giorno
lavorativo utile in
caso di festività.
30 giorni lavorativi
dalla richiesta di
CDP
50 € per ogni
giorno di ritardo
100 € per ogni
giorno di ritardo
100 € per ogni
giorno di ritardo
18
VRSL02
(OPZ.)
VRSL03
(OPZ.)
spese del Fornitore Aggiudicatario) della soluzione.
Tempo di disponibilità dei segnali da monitorare (allarmi e
telecamere) presso la Sala Controllo del Fornitore.
È il tempo di disponibilità, misurato in minuti, durante il quale
le attività di monitoraggio presso la Sala Controllo del
Fornitore vengono effettuate per corretta disponibilità dei
segnali remotizzati.
Tempo di attivazione delle misure alternative di
monitoraggio.
È il tempo che intercorre tra l’interruzione, parziale o totale,
dei segnali remotizzati e l’adozione degli strumenti alternativi
(es. Vigilanza in loco) per effettuare i monitoraggi previsti
(allarmi e videosorveglianza).
99% misurata su
base mensile
500 € per ogni
punto % inferiore
15 minuti
evento
50 € per ogni
minuto di ritardo
per
Tabella 5 - Parametri di, valori di SLA target e Penali per il Lotto 2
Il Responsabile del Servizio di CDP, qualora rilevi un evento oggetto dei parametri di SLA, ne darà
comunicazione scritta (e-mail) al Referente del Fornitore Aggiudicatario.
4.2
Report di servizio
Costituirà obbligo del Fornitore Aggiudicatario redigere e inviare, con cadenza mensile ed in formato
elettronico, alla Committente un “report di servizio” contenente informazioni relative a ciascun parametro
di SLA, come indicato nella seguente tabella.
Il “report di servizio” sarà consegnato entro il giorno 10 (dieci) di ciascun mese successivo a quello di
riferimento
LOTTO 1 – SERVIZI DI RECEPTION
Codice SLA
RSL01
Parametro
Rispetto degli orari di erogazione dei
servizi di Reception
RSL02
Numero di assenze di uno degli addetti ai
servizi di Reception
RSL03
Inadeguatezza del comportamento o
dell’abbigliamento degli addetti al servizio
RSL04
Ritardo nella comunicazione in merito alla
sostituzione di un addetto al servizio
RSL05
Ritardo nella consegna del “report di
servizio”
Contenuto del Report
Indicare, per ciascun evento del mese di riferimento e
per ciascun operatore addetto l’entità del ritardo
nonché conteggio dei minuti di ritardo nel mese.
Indicare, per ciascun giorno del mese di riferimento e
per ciascun operatore:
• evento di assenza
• motivazione dell’assenza,
• numero totale di assenze nel mese
Indicare, per ciascun evento del mese di riferimento e
per ciascun operatore addetto:
• segnalazioni di inadeguatezza del comportamento
• segnalazioni di mancato decoro nell’abbigliamento
• motivazione dell’inadeguatezza riscontrata
Per ogni richiesta, indicare la data di richiesta e la data
di entrata in servizio del nuovo addetto, evidenziando i
giorni di ritardo rispetto allo SLA Target
Nel report stesso, dare evidenza della data di
comunicazione, evidenziando i giorni di ritardo rispetto
allo SLA Target
19
Tabella 6 – Report di servizio Lotto 1
20
LOTTO 2 – SERVIZI DI VIGILANZA ARMATA E VIDEOSORVEGLIANZA REMOTA Opzionale
Codice SLA
VSL01
Parametro
Rispetto degli orari di erogazione dei
servizi di Vigilanza Armata
VSL02
Numero di assenze di uno degli addetti ai
servizi di Vigilanza
VSL03
Mancata ronda interna per ispezione locali
VSL04
Ritardo nel tempo di intervento in caso di
emergenza o ritardo nella segnalazione di
un allarme
VSL05
Inadeguatezza del comportamento o
dell’abbigliamento degli addetti al servizio
VRSL01
(OPZ.)
Tempo di attivazione del servizio di
videosorveglianza opzionale
VRSL02
(OPZ.)
Tempo di disponibilità dei segnali da
monitorare (allarmi e telecamere) presso
la Sala Controllo del Fornitore.
VRSL03
(OPZ.)
Tempo di attivazione delle
alternative di monitoraggio.
misure
Contenuto del Report
Indicare, per ciascun evento del mese di
riferimento e per ciascun operatore addetto
l’entità del ritardo nonché conteggio dei minuti di
ritardo nel mese
Indicare, per ciascun giorno del mese di
riferimento e per ciascun operatore:
• evento di assenza
• motivazione dell’assenza,
• numero totale di assenze nel mese
Indicare, per ciascun giorno del mese di
riferimento:
• numero di ronde previste,
• eventuali ronde non effettuate,
• motivazioni del mancato svolgimento della
ronda
Indicare, per ciascun giorno del mese di
riferimento
• eventuali eventi di allarmi o emergenza
• nominativo dell’addetto presente,
• ora di inizio e fine dell’allarme o emergenza
• eventuali minuti di ritardo rispetto allo SLA
Target
• descrizione delle attività svolte dall’addetto
Indicare, per ciascun evento del mese di
riferimento e per ciascun operatore addetto:
• segnalazioni di inadeguatezza del
comportamento
• segnalazioni di mancato decoro
nell’abbigliamento
• motivazione dell’inadeguatezza riscontrata
Indicare l’eventuale data di richiesta del servizio
ed il giorno di collaudo e attivazione, evidenziando
i giorni di ritardo rispetto allo SLA Target
Indicare la percentuale di disponibilità,
evidenziando lo scostamento rispetto allo SLA
Target (es. 30 giorni su 30 = 100%, 29 giorni su 30
= 100*29/30 = 96,67% con scostamento = 2,33%)
Per ogni evento, indicare il servizio eventualmente
indisponibile (totalmente o parzialmente), la data
e ora di interruzione, la data e ora di attivazione
degli strumenti alternativi, evidenziando i giorni di
ritardo rispetto allo SLA Target
Tabella 7 – Report di servizio per Lotto 2
Nel caso nel mese di riferimento si fossero verificati dei ritardi o mancati raggiungimento di SLA il Report
conterrà un’apposita sezione con il calcolo del valore di parametro non rispettato e il calcolo delle relative
Penali.
21
Contestualmente alla presentazione del “Report di servizio” entro il giorno 10 del mese successivo a quello
di riferimento il Fornitore Aggiudicatario dovrà presentare un rendiconto mensile dei servizi al fine di
consuntivare le ore di servizio erogate nel mese precedente.
Il Rendiconto mensile sarà presentato in formato cartaceo e firmato dal Responsabile del Servizio e
conterrà indicazione delle ore erogate nel mese per singola sede distinguendo tra le ore di servizio
rientranti nelle fasce orarie concordate e le ore di servizio extra orario eventualmente richieste da CDP.
Sarà altresì riportata l’importo delle tariffe applicate (tariffe orarie offerte in sede di gara) e il corrispettivo
totale in Euro per l’erogazione del servizio nel mese.
Il riconoscimento dei pagamenti mensili da parte di CDP sarà effettuato esclusivamente a seguito dell’invio
da parte del Fornitore e accettazione da parte del Referente della Committente della documentazione
prevista.
CDP si riserva la facoltà di richiedere, per effettuare opportuni controlli, di allegare al rendiconto l’elenco
delle risorse che hanno erogato i servizi nel mese di riferimento con i relativi orari e/o cartellini presenza.
In particolare si richiede che il modulo, sia per il Lotto 1 che per il Lotto2, riporti per ciascuna sede i dati in
forma tabellare come di seguito indicato:
Servizio di: ..........................................
Sede del Servizio: ………………………..
N. ore erogate nella fascia oraria prevista
N. ore erogate extra orario
Sede del Servizio: ………………………..
N. ore erogate nella fascia oraria prevista
N. ore erogate extra orario
Sede del Servizio: ………………………..
N. ore erogate nella fascia oraria prevista
N. ore erogate extra orario
Sede del Servizio: ………………………..
N. ore erogate nella fascia oraria prevista
N. ore erogate extra orario
Mese di riferimento: ……………………….
Tariffa oraria in €
Importo Totale in €
Totale € per sede nel mese
Tariffa oraria in €
Importo Totale in €
Totale € per sede nel mese
Tariffa oraria in €
Importo Totale in €
Totale € per sede nel mese
Tariffa oraria in €
Importo Totale in €
Totale € per sede nel mese
Totale generale SEDI MESE €
Canone Servizio di Sorveglianza Remota (Opzionale) €
Tabella 8 – Report di consuntivazione servizi per entrambi i lotti
22