Pratica commerciale scorretta
Autorità garante della concorrenza e del mercato
Sentenza del 21 Giugno 2010
Bollettino 22
Provvedimento nr. 21175
a cura di: Matteo Ciprandi
768801
Ruben David Costa 789119
Marta Passoni
769910
PRATICA COMMERCIALE
SCORRETTA
Art. 21 del Codice del Consumo:
“È considerata ingannevole una pratica commerciale
che contiene informazioni non rispondenti al vero o,
seppure di fatto corretta, in qualsiasi modo, anche
nella sua presentazione complessiva, induce o è
idonea ad indurre in errore il consumatore medio
…
e, in ogni caso, lo induce o è idonea a indurlo ad
assumere una decisione di natura commerciale che
non avrebbe altrimenti preso.”
Codacons
Associazione
Consumatori
utenti
Professionisti
Consumatori
GOING
Segnalanti
Bluvacanze
LE PRATICHE
Pratica A
«Divulgazione di messaggi
ingannevoli»
A1
«Promozione della
struttura Grand
Diamond»
A2
«La locandina
dell’agenzia
Bluvacanze di Voghera»
Pratica B
«Variazione dei
programmi di viaggio»
Pratica C
«Pagamento
della polizza
“Viaggio Sicuro”»
IL FATTO - A1
Promozione della struttura Gran Diamond
Consumatore
Acquista da
AG Bluvacanze
Organizzato dal T.O.
Going
Grand Diamond
Hotel di Sarm el
Sheik
Pacchetto turistico
che comprende il
soggiorno fronte
mare presso
SEGNALAZIONE - A1
5 Maggio 2009
È lamentata l’ingannevolezza del messaggio circa la struttura
ricettiva “Going Grand Diamond” di Sharm El Sheik poiché,
diversamente da quanto pubblicizzato sul catalogo “Going
inverno 2008-2009” e anche mediante il sito del
professionista, la struttura non sarebbe
localizzata “direttamente sul mare”,
bensì distante e fuori dal villaggio.
IL FATTO - A2
La locandina dell’agenzia Bluvacanze di Voghera
Consumatore
Procede all’acquisto del
pacchetto
vista la locandina
esposta in vetrina
dell’AG Bluvacanze di
Voghera
Con un offerta di 699
euro per un pacchetto
turistico per due persone
a Sharm el Sheik
SEGNALAZIONE – A2
15 Febbraio 2008
Viene lamentata la difformità di prezzo poiché in
sede di prenotazione la coppia apprende che il
prezzo sarebbe di 1200 euro, dovuto
all’inclusione di costi aggiuntivi per carburante e
altre spese di agenzia.
ARGOMENTO DELLE PARTI - A
Associazioni consumatori
A1
Segnala una divulgazione scorretta di messaggi pubblicitari da
parte di Bluvacanze e Going riguardo l’immediata prossimità
rispetto al mare della struttura Gran Diamond in quanto
presume la violazione degli artt. 20 e 21 del Codice del
Consumo
A2
Segnala una divulgazione scorretta di messaggi pubblicitari da
parte di Bluvacanze in quanto l’offerta speciale di viaggio affissa
in vetrina non risulterebbe veritiera in quanto presume la
violazione degli artt. 20, 21, 22 del Codice Del Consumo
ARGOMENTI DELLE PARTI - A
GOING
A1
Non si tratta di pubblicità ingannevole, bensì di un
overbooking che ha costretto il TO a trasferire molti clienti
presso la struttura ricettiva a fianco al Gran Diamond
A2
L’episodio è imputabile all’AG Bluvacanze di Voghera. Si
stratta di un singolo episodio di pratica scorretta.
IL FATTO – B
Variazione dei programmi di viaggio
Consumatore
Compra un
pacchetto “tutto
compreso”
Presso AG
Bluvacanze
Con comunicazione
di tali modifiche
nell’immediatezza
della partenza
La quale modifica le
condizioni di
viaggio
SEGNALAZIONE – B
nel corso del 2009
Viene lamentata da parte delle associazioni dei
consumatori, la prassi del professionista di modificare
le condizioni di viaggio e di comunicare tale modifiche
nell’immediatezza della partenza, ovvero durante il
soggiorno.
Le variazioni delle condizioni di trasporto, avrebbero
comportato significativi disagi a carico dei
consumatori in termini di riduzioni del periodo di
soggiorno effettivo e per effetto dell’assenza di
adeguate misure di assistenza durante il soggiorno
ARGOMENTO DELLE PARTI - B
Professionista
1)Afferma la sua facoltà di modificare le
condizioni del trasporto (anche a prescindere
dalla necessita di variazione del volo prevista
dall’art 91 del Codice del Consumo), in quanto
ha inserito nelle proprie condizioni di
contratto “facoltà di modificare il tipo di
aeromobile e vettore”.
2)Scarica la colpa delle modifiche del contratto
di trasporto a PHONE & GO, intermediario
acquirente dei voli inerenti alla destinazione
Egitto.
ARGOMENTO DELLE PARTI - B
Associazioni consumatori
1) Mancato avviso per tempo delle modifiche
del volo ai sensi dell’art 91 del Codice del
Consumo, togliendo al consumatore la
possibilità di recessione del contratto.
2) Mancata assistenza prestata ai consumatori
ai sensi dell’art 9 del Regolamento n. 261 del
2004, mettendo il consumatore in una
situazione di disagio.
3) Inserimento di clausole nel contratto che
non tutelano il consumatore.
IL FATTO – C
Pagamento della polizza “Viaggio Sicuro”
Consumatore
Compra un
pacchetto “tutto
compreso”
Presso AG
Bluvacanze
Condizionando la
decisione del
consumatore alla
stipula del contratto
La quale aggiunge al
contratto una
Polizza Assicurativa,
con la dicitura ,
“OBBLIGATORIA”
SEGNALAZIONE – C
dal 1 Febbraio 2008
di un contratto-tipo di viaggio nel quale risulterebbe
inserita, oltre a una polizza facoltativa, anche la
previsione di una “Polizza assicurativa obbligatoria”,
denominata“Viaggio Sicuro” a fronte del pagamento di
uno specifico importo.
ARGOMENTO DELLE PARTI - C
Professionista
il professionista ha rilevato che la qualificazione della
polizza come “obbligatoria” discenderebbe dal
contratto di viaggio, il cui contenuto è liberamente
determinato da Bluvacanze;
in caso di rifiuto della polizza, resterebbe in ogni caso
impregiudicata la facoltà per i consumatori di rivolgersi
a operatori concorrenti che offrano condizioni migliori.
In ogni caso, il professionista ha dichiarato di aver
eliminato la dicitura “obbligatoria” dalle proprie
condizioni di contratto a partire dal marzo 2008.
ARGOMENTO DELLE PARTI - C
Associazioni consumatori
La presentazione della copertura assicurativa
come “obbligatoria” indurrebbe il consumatore a
ritenere di non potersi sottrarre alla
sottoscrizione della polizza, mentre l’adesione
sarebbe facoltativa e dovrebbe essere oggetto di
specifica negoziazione.
Come specificato nell’art 87 del Codice del
Consumo.
CONCLUSIONI
dell’AGCM
Pratica A
A1
non presenti, allo stato
attuale, elementi sufficienti
ad integrare una violazione
degli artt. 20 e 21 del Codice
del Consumo
A2
scorretta,
ai sensi degli artt. 20, 21,
comma 1, lettera d), e 22,
commi 1, 2 e 4, lettera c),
del Codice del Consumo
Pratica B
Pratica C
scorretta,
ai sensi degli articoli 20, 21,
lettere b), c), d), e g), 22,
commi 2, 4, lettere c), d) ed
e), e 5, 24 e 25, lettere a) e
d), del Codice del Consumo
scorretta,
ai sensi degli articoli
20 e 21, comma 1,
lettere b) e d), del
Codice del Consumo
IMPUTAZIONE
da parte dell’AGCM
Pratica A
A1.
Nessun imputabile
A2.
Bluvacanze, a cui
fanno capo le
singole agenzie
affiliate
Pratica B
La pratica in esame
risulta imputabile in
parte a Bluvacanze e
in parte a Going
S.R.L.
Pratica C
La violazione risulta
imputabile
unicamente a
Bluvacanze
MOTIVAZIONI
Pratica A
A2
Contraria alla diligenza
professionale e idonea
a indurre in errore i
consumatori sulla
convenienza
dell’offerta, falsandone
le scelte economiche.
Pratica B
Contraria alla diligenza
professionale e idonea a
falsare le determinazioni dei
consumatori circa l’esercizio
dei propri diritti, inducendoli
a rinunciare alle garanzie
previste in tema di
modifica delle condizioni
contrattuali dei pacchetti
turistici “tutto compreso”
Pratica C
Contraria alla
diligenza
professionale e
idonea a fuorviare le
scelte economiche del
consumatore medio,
inducendolo ad
acquistare un servizio
assicurativo che egli
non avrebbe
altrimenti scelto;
DELIBERA
Pratica A
Pratica B
A2
alla società Bluvacanze
S.p.A. sia irrogata una
sanzione di 36.000 €
alla società Bluvacanze
S.p.A. sia irrogata una
sanzione di 186.000 €
Al TO Going S.R.L. sia
irrogata una sanzione di
70.000 €
Pratica C
alla società Bluvacanze
S.p.A. sia irrogata una
sanzione di 90.000 €
VALUTAZIONE CONCLUSIVE
IL QUADRO NORMATIVO (I)
Articoli del CODICE DEL TURISMO
• Art 85 stabilisce che “il contratto di vendita dei pacchetti turistici deve essere redatto in
forma scritta in termini chiari e precisi”,
• Art 86 elementi essenziali del contratto di acquisto del pacchetto turistico sono, tra gli altri,
“destinazione, durata, data d’inizio e conclusione(…), durata del medesimo (..), il prezzo del
pacchetto turistico (…), caratteristiche e tipologie del trasporto, data, ora e luogo della
partenza e del ritorno”
• Art 87 comma 2, dove il tour operator e l’agenzia di viaggio sono tenuti a comunicare al
consumatore per iscritto le informazioni relative a orari del viaggio ed eventuali coincidenze.
• art 88 comma 2, per cui devono essere specificate nel contratto “la destinazione, il mezzo, il
tipo, la categoria del trasporto utilizzato”
• art 91 prevede un potere unilaterale di modifica delle condizioni contrattuali di un pacchetto
turistico prima della partenza (c.d. jus variandi) limitandolo, tuttavia, alla sola ipotesi
tassativamente indicata (“necessità”, ovvero circostanze indipendenti dalla volontà del
professionista) e sottoponendone l’esercizio a precise modalità, a tutela dei consumatori
-comma 1 stabilisce: “Prima della partenza l’organizzatore o il venditore che abbia necessità di
modificarne in modo significativo uno o più elementi del contratto, ne dà immediato avviso
al consumatore in forma scritta, indicando il tipo di modifica e la variazione del prezzo che ne
consegue, ai sensi dell’art. 90”.
VALUTAZIONE CONCLUSIVE
IL QUADRO NORMATIVO (II)
-Comma 4-5 stabilisce dopo la partenza, le disposizioni di cui ai commi 4 e 5 dell’art. 91 disciplinano le
conseguenze di veri e propri inadempimenti, per i quali sono contemplati, in via preferenziale, rimedi
alternativi a quelli solutori, salvo il risarcimento del danno. Le disposizioni, infatti, prevedono che quando
una parte essenziale dei servizi previsti dal contratto non possa essere effettuata, l'organizzatore deve
predisporre adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio programmato, senza alcun tipo
di onere a carico del consumatore, oppure rimborsare quest'ultimo della differenza tra le prestazioni
originariamente previste e quelle effettuate, salvo il risarcimento del danno. Se non è possibile alcuna
soluzione alternativa, o il consumatore non l'accetta per un giustificato motivo, l'organizzatore è tenuto a
mettere a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro
luogo convenuto e a restituire la differenza tra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni
effettuate fino al momento del rientro anticipato.
•
Art 92 Quest’ultima disposizione, relativa ai diritti del consumatore in caso di recesso o annullamento del
pacchetto, stabilisce che, fatto salvo l’eventuale risarcimento del danno subito, il consumatore ha
comunque diritto ad usufruire di un altro pacchetto turistico, di qualità equivalente o superiore, senza
alcun sovrapprezzo, ovvero di un altro pacchetto turistico qualitativamente inferiore previa restituzione
della differenza, o altrimenti di ottenere il rimborso di quanto già pagato.
•
Direttiva 90/134/CEE, in armonia della quale l'organizzatore e l’agenzia di viaggio sono tenuti a garantire
la non ingannevolezza delle indicazioni fornite nei documenti che descrivono il "servizio tutto compreso" e
ad assicurare che gli opuscoli messi a disposizione del consumatore contengano un'informazione chiara e
precisa