L’E-Government: nuovi scenari nella
società della conoscenza
Francesco Orazi
(Univeristà Politecnica delle marche)
E-Government: una grande
trasformazione
Mutamento organizzativo e gioco del
potere: la praticabilità della riforma della
Pubblica Amministrazione.
L’E-Government visto con la lente della
sociologia
Che cosa è l’E-Government
L’E-Government è un tema centrale nella
politica della società dell’informazione,
che coinvolge tutti i livelli del governo e
dell’amministrazione, dispiegando i suoi
effetti su molteplici dimensioni territoriali:
locale, regionale, nazionale, europea e
persino globale.
Che cosa è l’E-Government 1
Si tratta di uno strumento e non di un obiettivo in sé, che dovrebbe
consentire un miglior governo in almeno tre modi:
1. rendendo possibile per i cittadini seguire ciò che fanno i loro governi
centrali, regionali e locali, e partecipare ai processi decisionali fin dalle
fasi iniziali, verificando che il denaro pubblico sia speso bene.
(governo aperto);
2. aiutando a fornire ai cittadini servizi pubblici personalizzati che
incontrino i loro bisogni specifici. Questo dovrebbe valere per qualsiasi
cosa, dai moduli personalizzati delle tasse on line, al venire incontro
alle speciali esigenze delle persone con disabilità (governo
inclusivo);
3. aiutando le amministrazioni pubbliche ad erogare più valore per il
denaro dei contribuenti, aumentando efficienza e produttività
(governo di prestazione).
La cittadinanza competente
Le tre dimensioni del governo rimandano ad una
trasformazione dei rapporti fra amministrazione e
cittadini, e a un loro ruolo di maggiore partecipazione
e responsabilizzazione nel determinare le scelte
collettive; tale processo conduce allo sviluppo della
cittadinanza competente, ovvero singoli cittadini o
gruppi di essi che partecipano all’attività relazionale
con la P.A., sollecitando scelte dettate da una
coerente conoscenza dei fatti.
E-Government e democrazia
L’E-Government si sta rapidamente sviluppando, specie
nelle società più ricche del nostro pianeta, dove la densità
sociale è più elevata e consente ampie opportunità di
interazioni fra gli attori del sistema socio-politico.
Il governo elettronico ha un senso e una praticabilità solo in
sistemi sociali aperti, mobili ed affluenti, dove la libertà
individuale, politica ed economica consente ai cittadini e
alle agenzie di governo di perseguire modelli di
rappresentanza degli interessi e gestione della forza di
tipo democratico.
I requisiti del processo
Per la sua penetrazione a vasto raggio l’E-Government necessita
di requisiti tecnici e politici molto precisi:
1)
2)
che esista una rete Internet largamente utilizzata da cittadini,
individui, imprese e organizzazioni non governative di vario
tipo;
che la Pubblica Amministrazione (PA) sia sostenuta da sistemi
informativi consolidati ed efficienti e da back office che
consentano
alle
loro
organizzazioni
di
interagire
elettronicamente con gli utenti.
Entrambi i presupposti si fondano sul fatto che le procedure
amministrative on line siano soggette a insiemi di regole
esplicite,
basate
su
standard
(leggi
e
regole),
sistematicamente applicate senza margini di arbitrarietà o
discrezione.
Le dimensioni del processo
L’E-Government rimanda ad almeno tre dimensioni di sviluppo: tecnologica,
organizzativa e politica.
La prima ha come tema di sviluppo la re-ingegnerizzazione dei processi interni alla
PA (procedure, protocolli, sistemi di produzione/erogazione dei servizi) e si
esplicita attraverso l’informatizzazione amministrativa.
La seconda si concentra sulle trasformazioni dei modelli organizzativi, sia in termini
tecnico-funzionali (efficacia/efficienza delle attività di back-office e di front-office,
centralità della prestazione, soddisfazione dei cittadini-utenti), che normativi
(de-gerarchizzazione del lavoro e riconoscimento del lavoro on line,
implementazione di sistemi formativi e di valutazione delle competenze e delle
procedure lungo una traiettoria di gestione delle performance).
La terza infine, rimanda alla questione cruciale di come sviluppare un rapporto
attivo fra amministrazione e cittadini, sfruttando le potenzialità connettive delle
ICT, in altri termini come costruire in rete un nuovo modello di democrazia
basato su relazioni comunicative orizzontali e circolari capaci di gestire forme di
controllo reciproche e dirette fra rappresentanti e rappresentati (cittadinanza
attiva e competente).
Potenzialità per un sito web di una P.A.
erogazione di informazioni ai cittadini utenti (sito vetrina nel quale
l’amministrazione si presenta al cittadino attraverso un nuovo canale di
comunicazione);
 comunicazione istituzionale (promozione dell’immagine dell’istituzione);
comunicazione normativa
(trasparenza degli atti amministrativi,
informazioni sulle attività decisionali);
comunicazione politica (argomenti di interesse generale promossi dai
soggetti politici: marketing politico);
comunicazione sociale (promozione di servizi e argomenti di interesse
generale da parte di istituzioni pubbliche, semi-pubbliche, private: marketing
sociale);
marketing territoriale (attività di promozione del territorio);
erogazione di servizi; (pagamento di tasse, ritiro di documenti, etc.
direttamente dal computer di casa);
customizzazione e fidelizzazione del cittadino utente (rilevazione della
soddisfazione dei cittadini sull’operato del governo attraverso questionari
elettronici appositamente progettati);
e-learning (formazione di una cittadinanza competente ed attiva);
democrazia elettronica (interazione tra amministrazione e cittadini sulle
decisioni politiche locali).
Modelli interpretativi: il modello di Seifert
e Petersen
Seifert e Petersen tracciano le fasi di un possibile percorso
(ideale), declinando quattro distinti momenti.
Il primo è la presenza, esso si traduce nell’implementazione
di un sito che non offre alcun servizio, in questa fase si
sottolinea il momento della testimonianza dove l’E
Government
rappresenta
uno
strumento
per
l’efficienza/efficacia della PA, ovvero un supporto tecnico di
comunicazione istituzionale del governo e una vetrina più o
meno persuasiva sul come si governa e sui risultati che si
conseguono.
Il modello di Seifert e Peterson 1
Il secondo è l’interazione che si traduce nell’offerta di
servizi elementari come la stampa di moduli e la posta
elettronica per formulare richieste, in questa fase si
sottolinea una dimensione di servizio legata alla
circolazione di informazioni utili al cittadino che surrogano
le prestazioni generiche di front-office (evitare di recarsi
fisicamente agli sportelli per ottenere informazioni). Il flusso
informativo è di tipo verticale e si concretizza in attività di
fidelizzazione del cittadino, considerato sia come un target
da intercettare e coinvolgere a scopo di consenso
sull’operato dei governanti e degli amministratori e sia un
outcomer a cui erogare servizi.
Il modello di Seifert e Peterson 2
Il terzo è la transazione, che si traduce nell’offerta di
servizi sofisticati, in questa fase si sottolinea una
dimensione di servizio che contempla la possibilità per il
cittadino di fruire di prestazioni on line come il
pagamento delle tasse e il rinnovo di documenti. Si
tratta di un modello manageriale il cui obiettivo interno
risiede nell’efficienza dei processi amministrativi e
quello esterno nell’efficacia distributiva dei servizi al
cittadino. Quest’ultimo assume le caratteristiche del
client, il flusso comunicativo ed informativo è verticale
anche se contempla un livello transattivo nella dinamica
produttore-consumatore in un’ottica di qualità del
servizio e soddisfazione del cliente.
Il modello di Seifert e Peterson 3
Il quarto è la trasformazione, che si traduce nell’offerta di
servizi sofisticati e occasioni di partecipazione per i
cittadini, in questa fase si sottolinea la relazione attiva
fra cittadinanza e amministrazione politica.
L’E Government assume le caratteristiche di uno
strumento di connessione transattivo fra governo e
cittadino, quest’ultimo non è solo un client (modello
manageriale) ma diviene un interlocutore attivo con cui
confrontarsi nelle scelte di interesse pubblico. Si
implementa così un’infrastruttura di sviluppo che genera
le condizioni per un nuovo legame sociale tra
dimensione pubblica e privata. Si opera la transizione
verso la “e democracy”, la democrazia partecipativa e
trasversale dove il cittadino è competente e la
cittadinanza è attiva.
Il modello di Chadwick
Modello Manageriale
Modello Consultivo
Modello Partecipativo