L’ORIENTAMENTO
ALL’UTENZA NEI SERVIZI
DI E-GOVERNMENT
UN’ANALISI DEI PROGETTI DEL
PRIMO AVVISO
Questa iniziativa editoriale è stata realizzata dal Formez nell’ambito del
“Progetto per l’Assistenza Formativa, Informativa e Progettuale alle Autonomie
Locali sui progetti di e-government” promosso e finanziato dal DFP, il cui
responsabile Formez è Carlo Buttari.
Il volume vuole essere una testimonianza e uno stimolo alla riflessione per
quanti intendono avvicinarsi con spirito critico all’analisi dello sviluppo dell’egovernment.
Corretta individuazione dell’utenza, coinvolgimento degli intermediari, scelta e
combinazione ottimale dei canali, sfida dell’interoperabilità, gestione della
relazione con l’utente, riprogettazione dei processi amministrativi, sono i 6
punti su cui ruota e si sviluppa l’analisi delle esperienze di e-government.
Il gruppo di lavoro
L’analisi dei progetti di e-government è stata condotta da Marco Mena, Paolo Testa
e Stefano Armenia, del Formez.
Il report è stato realizzato con la collaborazione di: Nicola Recchia - tutor di
processo per le attività on line; Allegra Triulzi - progettazione e coordinamento
delle attività on line; Santino Luciani - progettazione, sviluppo dell’ambiente
virtuale e supporto tecnico; Luca De Pietro - consulente scientifico; Valeria
Babino - consulente.
Si ringrazia inoltre il gruppo di lavoro sulle attività formative del progetto: Paola
Bartuli, Tiziana De Domenico, Marco Schiaffini ed il pool di docenti dei moduli
formativi relativi al “servizio pubblico on line”.
I casi studio sono a cura dei consulenti messi a disposizione dalle Regioni e dagli
Enti Locali dal “Progetto per l’Assistenza Formativa, Informativa e Progettuale
alle Autonomie Locali sui progetti di e-government”.
Gli autori
Introduzione e Capitoli 1, 2, 3, e 4: Marco Mena
Capitolo 5: Paolo Testa e Marco Mena
Capitolo 6: Paolo Testa
Capitolo 7: Stefano Armenia (7.1), Chiara Gallino, Giuseppe Giliberto, Michela
Pollone, Claudia Simonato (7.2.1), Andrea Benigno, Gianluca Currao, Antonio
Ospedale (7.2.2), Lorenzo Bandelli, Nicoletta Nicolini, Annamaria Cosattini
(7.2.3), Fabrizio Rho, Maria Giovanna Burceri, Piero Rota (7.2.4), Lorenzo
Amadei (7.2.5).
Appendice: Marco Mena (A), Allegra Triulzi (B), Paolo Testa (C)
Supervisione e coordinamento editoriale: Marco Mena
Coordinamento redazionale: Stefano Armenia
Stampa a cura di:
Edigraf srl
Via degli Olmetti, 38
Formello (Rm)
Finito di stampare nel mese di febbraio 2004
2
Indice
1.
1.1
1.2
2.
2.1
2.2
2.3
2.4
2.4.1
PREMESSA
5
INTRODUZIONE
9
UN APPROCCIO METODOLOGICO ALL’ANALISI
DEI SERVIZI DI E-GOVERNMENT
13
Il “rischio e” e il “rischio gov”
nei servizi di e-government
Le aree di rischio ed i possibili gap
nell’orientamento all’utenza
15
20
L’INDIVIDUAZIONE DELL’UTENZA TARGET E LA SCELTA
DEI SERVIZI DA EROGARE
23
Quali servizi per quali utenti
Conoscere e segmentare l’utenza
“Confezionare” i servizi in rete
“Bundling” o “killer application”?
Il portale territoriale come modello per i servizi
di e-government
25
25
28
28
3.
IL RUOLO DEGLI INTERMEDIARI
31
3.1
3.2
3.3
3.4
33
34
36
3.4.1
3.4.2
Il ruolo di Internet nella “disintermediazione”
Pubblica Amministrazione e “disintermediazione”
Perché gli intermediari
Il ruolo degli intermediari nei progetti
di e-government del primo avviso
AtoB Piemonte
PMM
4.
LA MULTICANALITÀ
41
4.1
4.1.1
Le problematiche dell’erogazione di un servizio
su più canali
Il Progetto Sanit@inrete
43
44
5.
L’INTEROPERABILITÀ DEI PROCESSI AMMINISTRATIVI
47
5.1
5.2
5.3
Perché l’interoperabilità è rilevante
Interoperabilità ed e-government
L’analisi dei fattori critici dell’interoperabilità
organizzativa
L’analisi dell’interoperabilità nei progetti
di e-government del primo avviso
Il Progetto “Enterprise”
Il Progetto “AtoB”
Il Progetto “LC Card”
49
50
5.4
5.4.1
5.4.2
5.4.3
29
37
38
39
54
59
59
61
61
3
6.
6.1
6.1.1
6.1.2
6.1.3
6.2
7.
7.1
7.1.1
7.1.2
7.1.3
7.1.4
7.1.5
7.1.6
7.1.7
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.2.4
7.2.5
LA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON GLI UTENTI
ATTRAVERSO IL WEB
L’accesso ai servizi di e-government:
dalla qualità dei siti al CRM
Perché la qualità dei siti è rilevante per i progetti
di e-government
La qualità dei siti nei servizi di e-government:
alcune indicazioni operative
La personalizzazione del servizio all’utente: i sistemi di CRM
La gestione della relazione con il cliente nei progetti
di e-government del primo avviso
75
LA RIPROGETTAZIONE DEI PROCESSI NELL’OTTICA
DEL SERVIZIO
79
65
66
68
72
L’approccio di analisi utilizzato
Analisi del contesto
Analisi del prodotto/servizio
Analisi dei processi
La matrice gap/criticità
Le ipotesi di intervento
La Matrice SWOT
La riprogettazione
La riprogettazione dei processi nei progetti
di e-government del primo avviso
Il progetto A2C “Comune Facile”
Il progetto Se.O.L.
Il progetto “Enterprise”
Il progetto “LC CARD”
Il progetto POLESINE-gov
92
93
116
134
145
159
APPENDICE
167
A.
B.
Il percorso formativo: obiettivi e logica
L’ambiente di lavoro virtuale e il processo di attività
on line a supporto del project work
B.1
Obiettivi dell’ambiente virtuale
B.2
Il processo delle attività on line a supporto del Project work
B.3
I servizi dell’ambiente virtuale
B.3.1 Gestione documenti: la condivisione di informazioni
e conoscenze
B.3.2 Forum: comunicare per cooperare
B.3.3 Chat: lo scambio in tempo reale
B.4
Sessioni di aula virtuale sincrona e confronto in chat
con testimoni privilegiati
B.5
Alcune considerazioni conclusive sull’ambiente
di lavoro virtuale
C.
Una griglia di analisi dell’orientamento all’utenza
nei progetti di e-government
BIBLIOGRAFIA
4
63
81
82
83
85
89
90
90
90
167
169
169
170
171
172
173
175
176
180
181
189
Premessa
di Carlo Buttari
Questo volume rappresenta una testimonianza e uno stimolo
alla riflessione.
Testimonianza, in quanto il materiale pubblicato fa parte di
un’esperienza di formazione che, nella primavera-estate del
2003, il “Progetto per l’Assistenza Formativa, Informativa e
Progettuale alle Autonomie Locali sui progetti di
e-government”, ha rivolto ai consulenti che affiancano le
Regioni e gli Enti Locali nello sviluppo dell’e-government.
Riuscire a trasporre i contenuti di un percorso formativo in
un testo è un’attività tutt’altro che semplice. E l’operazione
è ancora più complessa quando il “corso” si snoda, come in
questo caso, in un’attività mista di lezioni in aula, confronti
a distanza (e-learning), lavoro di indagine e di analisi svolto
singolarmente e in gruppo, sul campo e a tavolino, per
approfondire la conoscenza dei progetti di e-government
usati come casi studio. Su questi aspetti, le appendici
a) e b) forniscono maggiori dettagli.
L’effetto della trasposizione, nonostante diverse rielaborazioni
operate sui materiali per amalgamare e omogeneizzare il tutto,
è associabile ad un pezzo musicale con una chiara melodia e
una ritmica di fondo, sulle quali sono innestate libere
improvvisazioni, a volte in buona sintonia, altre volte un po’
dissonanti con l’insieme. L’impegno profuso nel lavoro,
l’importanza e l’attualità dei temi trattati e la ricchezza delle
informazioni raccolte, ci hanno indotto a decidere di
condividere questo materiale, proponendolo come una
testimonianza e un primo passo di un lavoro di più ampio
respiro. Se riuscirà a produrre nel lettore curiosità, interrogativi
e voglia di approfondire e capire meglio, piuttosto che la
soddisfazione di aver trovato risposte certe, pensiamo che la
pubblicazione abbia raggiunto il suo obiettivo.
5
Stimolo alla riflessione, per coloro che intendono
avvicinarsi con spirito critico all’analisi delle esperienze di
innovazione della pubblica amministrazione, racchiusa nel
termine di sviluppo dell’e-government.
Risposte chiare, certezze sugli esiti e percorsi ottimali di
questa trasformazione sono ancora difficili da dare, perché il
fenomeno è davvero nuovo, poco sviluppato e molto
complesso. E’ altrettanto vero, però, che le maggiori criticità
e i nodi principali da affrontare per conseguire il risultato
voluto da tutti – una pubblica amministrazione più
efficiente, amichevole, meno costosa per il contribuente, ma
anche in grado di dare un servizio di qualità, soddisfacente
per tutti – sono oramai abbastanza bene identificati.
Più avanti nel testo, questi nodi sono definiti come le sei
“aree di rischio” dell’e-government:
1. la corretta individuazione dell’utenza in funzione dei
diversi tipi di servizio offerti;
2. il coinvolgimento degli intermediari che, soprattutto per i
servizi alle imprese, giocano in genere un ruolo
determinante;
3. la scelta e la combinazione ottimale dei diversi canali
possibili di erogazione dei servizi, in funzione dei servizi
stessi e delle categorie di utenti;
4. la sfida della interoperabilità, cioè lo scambio di dati tra
i sistemi informativi delle diverse pubbliche
amministrazioni, che è indispensabile per offrire servizi
integrati, eliminare davvero la circolazione di certificati,
evitare che il cittadino fornisca gli stessi dati più volte ad
enti diversi, e così via;
5. la gestione della relazione con l’utente, che va largamente
ripensata per la trasformazione degli sportelli da fisici a
virtuali, con tutto ciò che ne consegue;
6. infine, la riprogettazione dei processi amministrativi,
incentrata sulle esigenze dell’utenza e volta alla massima
semplificazione delle procedure, che costituisce la grande
opportunità offerta dall’innovazione tecnologica, ma anche il
6
grande rischio di fallimento, qualora non venga
adeguatamente sfruttata.
Un’altra area critica, che sta emergendo come importante e
che qui è trattata solo indirettamente in relazione ai punti
4, 5 e 6, è in senso lato la riqualificazione e l’empowerment
dei dipendenti pubblici. E’ dalla capacità, motivazione e
organizzazione di chi lavora nella pubblica amministrazione
che dipenderà infatti, in ultima istanza, l’impatto reale
dell’innovazione tecnologica in atto.
Gran parte del volume è dedicato a presentare i sei temi
suddetti, le loro dimensioni principali, le indicazioni che i
primi studi ed esperienze sembrano suggerire per affrontarli.
Il grado di dettaglio e profondità proposti sono variabili, ma
sufficienti a comprendere la sostanza e l’importanza di
ciascun tema e ad orientare il lettore verso successivi
approfondimenti. Qui e là, a titolo esemplificativo, sono
ripresi anche gli elementi conoscitivi emersi dall’analisi dei
progetti di e-government selezionati dai partecipanti al corso
per i loro “project work”.
Il capitolo 7 costituisce il cuore metodologico e informativo
del volume. Nella prima parte, viene presentato l’approccio di
analisi proposto per lo studio dei casi. Questo forse è il
punto più difficile del testo, perché in poco spazio sono
proposti modelli, chiavi di lettura e un percorso di lavoro
davvero articolato e complesso, che richiede ben altre
spiegazioni (qui forse è massimo lo scarto tra i testi
riprodotti e quanto è stato possibile illustrare e commentare
in aula). La seconda parte del capitolo presenta invece la
rilettura di cinque tra i diversi progetti di e-government
considerati nel percorso formativo.
E’ importante chiarire che il lavoro, maturato a valle della
definizione e avvio dei progetti, non è consistito nella
riprogettazione in senso proprio dei processi di servizio, ma
in un’attività di analisi finalizzata ad evidenziare quanto e
come l’impostazione dei progetti aveva eventualmente
affrontato questo tema e, prescindendo da ciò, a individuare
7
e comprendere le problematiche relative a tale tema nei
progetti considerati. La lettura può quindi fornire ai soggetti
che sono attualmente coinvolti nell’attuazione dei progetti di
e-government analizzati, o in altri con caratteristiche simili,
utili spunti di riflessione per capire e affrontare le questioni
sollevate.
In questa prospettiva, sempre con una finalità primaria di
comprensione e miglioramento degli approcci all’innovazione
digitale nelle PA locali, vi è l’intenzione di riprendere
l’esperienza illustrata in questo volume, ritornando sugli
stessi progetti quando essi avranno raggiunto uno stato
finale di attuazione, per verificare lo sviluppo che avranno
avuto le sei “aree di rischio” discusse nelle prossime pagine.
8
Introduzione
Questo rapporto nasce come risultato di un processo di formazione sviluppato nell’ambito del “Progetto per
l’Assistenza Formativa, Informativa e Progettuale alle
Autonomie Locali sui progetti di e-government”. A tal fine è
stato sviluppato appositamente un percorso di analisi dei
progetti di e-government cofinanziati dal Ministro per
l’Innovazione e le Tecnologie (MIT) sul primo avviso.
L’obiettivo di tale processo (svoltosi nella prima metà del
2003) è stato quello di permettere ai partecipanti al corso
di impadronirsi di alcuni strumenti innovativi di analisi dei
servizi di e-government, con particolare riferimento alle
tematiche di impatto organizzativo, riorganizzazione dei
processi interni e di orientamento all’utenza. La comprensione di questi aspetti non prettamente tecnologici è infatti
necessaria per valutare l’efficacia dei servizi on-line e la
buona riuscita dei progetti in corso. Essa è quindi in definitiva uno dei tasselli utili per garantire il successo della diffusione dell’e-government a livello locale.
Per quanto attiene i contenuti, è approccio ormai condiviso
che la progettazione e realizzazione di servizi on line di
qualità necessita di un’analisi del processo di erogazione
che focalizzi l’attenzione sugli aspetti non tecnici, cioè
sugli aspetti che vanno al di là della tecnologia attraverso
cui si realizzano; il servizio pubblico deve dunque, come si è
già detto, essere visto come un processo di scambio di
informazioni che può essere agevolato dall’utilizzo intelligente delle nuove tecnologie.
Parole come processi di cambiamento, innovazione tecnologica, evoluzione normativa, business process reengineering, sono oramai diventati degli slogan nella pubblica
amministrazione, e come tutti gli slogan tendono, nel
tempo, a perdere significato: nel disegnare il percorso for-
9
mativo si è voluto ripartire dal sistema di competenze tradizionali della pubblica amministrazione, per valorizzarlo
ed arricchirlo grazie alle esperienze di settori contigui,
nonché contestualizzarlo rispetto alle sfide che vengono
poste oggi dalla domanda dei mercati di riferimento e dalle
tecnologie.
La logica dell’analisi (e dell’intervento formativo a cui l’analisi era finalizzata) non parte quindi dal presupposto di
come e perché si deve cambiare, bensì cerca di sviluppare
un ragionamento sul come progettare servizi efficaci utilizzando le tecnologie dell’informazione senza ricadere in
trappole che potremmo oggi definire “culturali” (ad es. il
mito della disintermediazione portata da Internet, oppure
quello del portale come luogo di accesso privilegiato, e
così via).
I 134 progetti di e-government co-finanziati dal MIT sul
primo avviso rappresentano da questo punto di vista un
prezioso patrimonio di esperienza per l’introduzione dell’innovazione tecnologica e per la riprogettazione dei servizi pubblici. Patrimonio che va esplorato a fondo, per sviluppare ragionamenti e conclusioni che vanno messi a fattor comune all’interno della community dell’e-government
locale.
Rendere consapevoli delle sfide poste dall’e-government,
delle opportunità di modernizzazione derivanti dall’introduzione delle nuove tecnologie nel rapporto con l’utenza,
ma anche delle criticità e dei rischi a cui i progetti vanno
incontro, sono stati gli obiettivi che hanno spinto il
Formez a progettare il percorso di analisi dei progetti di
e-government e di formazione che sta alla base di questo
rapporto.
I risultati di questo percorso sono due:
– uno, più tangibile, è rappresentato da una serie di considerazioni sulle criticità e le aree di rischio dei progetti di
e-government, di strumenti operativi per l’analisi delle
principali tematiche, di esempi tratti dai progetti;
10
– l’altro risultato, meno visibile ma non per questo meno
importante, è relativo al rafforzamento delle conoscenze
di chi si occupa di e-government a livello locale ed ancor
più dalle competenze acquisite, in particolare dall’aumento di consapevolezza della complessità sempre crescente
delle logiche di innovazione e della necessità di affinare
gli strumenti per affrontarla.
Infine, si riporta l’elenco dei progetti che sono stati sottoposti ad analisi per la messa a punto del percorso formativo
e per la redazione di questo volume. Si tratta di alcuni dei
134 progetti ammessi al co-finanziamento dal MIT, selezionati nell’ambito della formazione.
– AtoB Piemonte
– AtoC Comune Facile
– Enterprise
– LC Card
– PMM
– Polesine.gov
– Sanit@inrete
– Se.O.L.
– VICINO.
11
UN APPROCCIO METODOLOGICO
ALL’ANALISI DEI SERVIZI
DI E-GOVERNMENT
1.
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
1.1 Il “rischio e” e il “rischio gov”
nei servizi di e-government
L’introduzione delle nuove tecnologie, a fronte delle opportunità e dei vantaggi potenzialmente conseguibili, corrono sempre dei rischi di insuccesso o anche solo di rallentamento
dei processi di adozione o di dispersione delle risorse. Due sono in particolare le considerazioni preliminari che si vogliono portare all’attenzione nel contesto dell’e-government.
La prima considerazione riguarda un rischio tipico dell’innovazione tecnologica dei processi e dei servizi: il rischio di introdurre le nuove tecnologie senza innovare veramente la modalità di erogazione dei servizi. In particolare si tratta del rischio di trasportare in rete la complessità burocratica dei procedimenti della pubblica amministrazione, riproducendovi le tipiche caratteristiche di inefficacia ed inefficienza: la parcellizzazione delle competenze, la scarsa trasparenza dei processi, la molteplicità dei contatti,
i vincoli di firma e di presentazione della documentazione (anche se da cartacea diviene
digitale), ecc. Chiameremo questo rischio, connesso alla “tecnologia senza innovazione”,
il “rischio gov”.
La seconda considerazione riguarda il rischio di un eccesso di confidenza nelle nuove
tecnologie di comunicazione. Il contesto in cui è cresciuta la consapevolezza dell’importanza dell’e-government e in cui sono nati molti dei progetti oggi in corso di realizzazione
(l’euforia seguente alla “New Economy”, la pubblicazione del primo piano di e-government)
possono ingenerare questo rischio. Infatti da un lato l’e-government, contrariamente all’ebusiness, ha goduto di una certa “onda lunga”, che non ha mai messo in discussione la
sua strategicità anche durante il crollo della New Economy, ed anzi lo ha caricato di attese
mano a mano che le prospettive del settore ICT derivanti dalla crescita dell’e-business scemavano. Dall’altro il tema dell’e-government ha assunto un peso “politico” crescente, divenendo sempre più oggetto di iniziative governative. In Italia, in particolare, la nomina di
un Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie e la creazione ex-novo di un Dipartimento
della Presidenza del Consiglio dedicato all’Innovazione, hanno contribuito al rilancio dell’egovernment.
In questo contesto favorevole molte amministrazioni sia centrali sia soprattutto locali
hanno acquisito una particolare sensibilità all’innovazione tecnologica ed hanno sviluppato importanti idee progettuali. Quindi, se il primo avviso per progetti di e-government
ha trovato un terreno assai favorevole, però proprio per queste ragioni alcuni progetti
di e-government sono ancora “figli della New Economy”, mostrando alcune convinzioni
tipiche dei progetti Internet di quel periodo:
15
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• la convinzione che la diffusione di Internet presso gli utenti sarebbe stata molto veloce e completa (come la TV o il cellulare) e che tutti avrebbero di lì a poco usufruito
dei servizi on-line in modo per così dire “naturale”;
• la convinzione che fosse sufficiente offrire dei servizi su Internet per poter catturare
l’utenza potenziale, senza preoccuparsi troppo di come farsi conoscere, farsi trovare,
farsi usare dall’utenza stessa;
• la convinzione che il portale fosse il “luogo simbolo” di Internet e quindi il più indicato per posizionarvi i servizi on-line e lo strumento di maggior utilizzo da parte dell’utenza.
Di conseguenza vi è il rischio che i progetti pongano eccessiva enfasi sullo strumento
tecnologico, in certa misura “dando per scontato” che gli utenti lo utilizzino.
Chiameremo questo rischio, connesso all’approccio technology-driven, il “rischio e”.
Dall’incrocio di questi due rischi, nascono delle aree di criticità molto evidenti.
Il “rischio gov”
Il “rischio gov” è un rischio già ampiamente noto, a chi si occupa di innovazione nella
pubblica amministrazione, di cui si richiamano qui i principali elementi:
• la
PARCELLIZZAZIONE DELLE COMPETENZE,
che trasposta in rete porta a problemi nella scelta
dei servizi, nella loro rappresentazione in ottica utente, nel presentare più amministrazioni in un’unica interfaccia rivolta all’utente: in una parola, il “confezionamento”
dei servizi. La parcellizzazione poi rivela la necessità di integrare nel back-office le
pubbliche amministrazioni, creando anche in rete degli one-stop-shop, e quindi
ponendo il problema dell’interoperabilità dei processi amministrativi e dei sistemi
informativi per permettere ad un’amministrazione che deve erogare un servizio ad un
cittadino (indipendentemente dal canale) di acquisire le informazioni necessarie dalle
altre amministrazioni che eventualmente le possiedono.
• la VISIONE ORGANIZZATIVA TUTTA INTERNA, che si traduce spesso in:
– scarsa conoscenza dell’utenza, scarsa abitudine alla sua segmentazione ed a
coglierne le differenti esigenze: particolare rilievo assumono in questo contesto
la scarsa conoscenza delle modalità di approccio dell’utenza ai servizi (come si
organizza l’utenza per accedere ai servizi, ad esempio utilizzando degli intermediari professionali come i commercialisti, i consulenti del lavoro, gli ingegneri,
ecc.), la gestione della relazione con l’utente (che comprende temi quali qualità,
personalizzazione dei servizi, customer satisfaction, CRM), l’identificazione dell’utenza;
16
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
– incapacità di rappresentare all’esterno il proprio sistema di servizi in ottica
utente, ponendo quindi anche in questo caso problemi di “confezionamento” dei
servizi e di capacità di differenziazione dei canali di erogazione e relativo adattamento dei processi interni (multicanalità);
– scarsa cooperazione con le altre amministrazioni, che pone problemi di interoperabilità dei processi amministrativi, dal punto di vista organizzativo e di comunicazione prima ancora che tecnologico.
• la
SCARSA CAPACITÀ AUTONOMA DI RIPROGETTARE LE PROCEDURE
nell’ottica dell’erogazione del
servizio ed in particolare della semplificazione; spesso si pone infatti un problema di
informatizzazione delle procedure senza che prima si sia proceduto a quello che si
chiama BPR (Business Process Re-engineering, o semplicemente reingegnerizzazione
dei processi);
• vi è poi un elemento abbastanza recente che contiene in sé dei rischi potenziali: l’ECCESSIVA ATTENZIONE ALLA IMPLEMENTAZIONE DI INIZIATIVE CON RICADUTE VISIBILI SUL CITTADINO,
che
provoca nei progetti una enfasi sul front-office a scapito del back-office, con il rischio
di non reingegnerizzare i processi interni e i collegamenti con le altre amministrazioni
e di erogare servizi con basso contenuto di semplificazione per l’utente; le problematiche in termini di BPR, interoperabilità, confezionamento dei servizi (es. eccessivo
bundling di servizi non integrati) sono evidenti.
Il “rischio e”
Il “rischio e” è invece relativamente nuovo, non solo perché Internet è di per sé tecnologia recente, ma per la ancora scarsa riflessione sulle criticità dell’utilizzo di Internet,
specialmente se comparata con la corposa letteratura sulle potenzialità delle tecnologie
di rete. Gli elementi che generalmente risultano sottostimati sono due: da un lato le difficoltà di progettazione, gestione e utilizzo della tecnologia (vi è cioè un’eccessiva fiducia nelle opportunità tecnologiche), dall’altro gli impatti dello “spazio virtuale” sul processo di erogazione dei servizi. In particolare:
• la
SOTTOSTIMA DELLE DIFFICOLTÀ DI PROGETTAZIONE, GESTIONE E UTILIZZO DELLE TECNOLOGIE
provoca
delle aspettative eccessive, ad esempio:
– l’adattamento della tecnologia ai processi organizzativi, e non viceversa (come
invece a volte si scopre in fase di implementazione), che pone delle problematiche
importanti in termini di BPR e, nel rapporto con altre amministrazioni, di interoperabilità del back-office, troppo spesso data per scontata e delegata alle altre amministrazioni;
17
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
– l’apertura di nuovi canali di erogazione del servizio su base tecnologica (call o
contact center, siti web, terminali mobili, reti terze, ecc.); questa tendenza, che va
sotto il nome di multicanalità, rischia di provocare la pura e semplice moltiplicazione dei canali, senza la necessaria integrazione delle componenti del servizio e ingenerando una complessità che diviene difficile da gestire e troppo costosa.
• la
SOTTOSTIMA DEGLI IMPATTI DELLO
DEI SERVIZI,
“SPAZIO
VIRTUALE” SUL PROCESSO DI EROGAZIONE
(E
FRUIZIONE)
invece, provoca le seguenti aree critiche:
– il “posizionamento” dei servizi nello spazio virtuale, con problematiche di scelta dei servizi da erogare in rete, visibilità/reperibilità dei servizi stessi su Internet,
e così via, insomma, quello che è stato in precedenza chiamato il ”confezionamento” dei servizi; in particolare è stato fino ad ora (e ne sono testimonianza molti
dei 134 progetti di e-government del primo avviso) dalle amministrazioni privilegiato il “portale” come luogo dello spazio virtuale dove posizionare i propri servizi;
a parte il fatto che troppi portali depotenziano il concetto stesso di portale (che è
pensato per essere punto di ingresso per una gran massa di utenti in rete), è tutto
da dimostrare che l’affollamento dei servizi su uno stesso sito (il cosiddetto “bundling”, retaggio della New Economy) sia più efficace dell’erogazione di servizi puntuali e mirati a specifiche esigenze;
– la tendenza alla disintermediazione (anch’essa tipica degli anni di entusiasmo per
Internet) ha portato spesso a concepire i servizi on-line per raggiungere direttamente l’utenza, scavalcando gli attuali intermediari che gli utenti spesso utilizzano
(commercialisti per pratiche fiscali, ingegneri/architetti per pratiche edilizie, ecc.)
nel rapporto con la PA; gli impatti sulle modalità ed abitudini degli utenti sono
stati sottostimati (se un contribuente ha sempre utilizzato un commercialista per
calcolare l’ICI, predisporre i bollettini e pagarla, non è detto che la disponibilità di
questi servizi su Internet lo induca/convinca a fare da sé, spesso perché non sa
come si fa, non ha voglia di imparare, non ha comunque tempo di occuparsene –
che non è solo il tempo della transazione, ma il tempo e lo sforzo di seguire la
tematica). L’enfasi sulle iniziative visibili al cittadino rischia sicuramente di favorire
questa tendenza alla disintermediazione. Pertanto il ruolo degli intermediari è una
delle aree di criticità più interessanti da analizzare;
– la verifica della “identità virtuale” dell’utente, che pone problematiche del tutto
diverse dai metodi tradizionali di sportello fisico; la strada perseguita negli ultimi
anni, quella della “identità elettronica” su smart card (che sia la CIE - Carta
d’Identità Elettronica - o la CNS - Carta Nazionale dei Servizi), è sicuramente ideale
ed all’avanguardia, ma appare troppo lenta nella sua introduzione e da fattore abili-
18
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
tante si sta trasformando in fattore frenante; pertanto, legare troppo strettamente
alle smart card la migrazione su Internet di un servizio rischia di rallentarlo invece
che accelerarlo (anche perché spesso i progetti prevedono di utilizzare le carte già
distribuite, e non di emetterle loro stessi, ma è ovvio che il meccanismo funziona se
qualcuno si fa carico di diffondere velocemente queste carte agli utenti); è probabilmente più opportuno prevedere, eventualmente nel transitorio, la possibilità di
accedere ai servizi con semplici username e password, anche perché l’utilizzo delle
smart card dal PC di casa o dell’ufficio richiede la presenza di lettori, che per quanto
poco costosi, ad oggi non sono presenti che raramente sui terminali d’utente;
– infine, ultimo elemento ma non meno importante, è del tutto nuovo il rapporto con
l’utente virtuale: da un lato l’utenza target sui canali ad alto contenuto tecnologico va individuata, segmentata e differenziata opportunamente rispetto a quella che
utilizza i canali tradizionali; dall’altro, se è vero che le tecnologie presentano grandi
potenzialità sul fronte della personalizzazione dei servizi, della qualità dell’interfaccia, del CRM (Customer o Citizen Relationship Management), della Customer
Satisfaction, ebbene tutti questi concetti relativi alla gestione della relazione del
cliente sono da reinventare nello spazio virtuale, ed in particolare nello spazio virtuale dei servizi della PA.
L’insieme di questi elementi porta all’evidenziazione di sei aree di rischio principali per i
progetti di e-government:
1. La corretta individuazione dell’utenza target, in relazione alla scelta dei servizi da
erogare on-line.
Figura 1 - Le aree di rischio dei progetti di e-government
“Rischio gov”
Parcellizzazione competenze
Visione organizzativa interna
Aree di “rischio e-gov”
Individuazione
utenza target/
scelta servizi
“Rischio e”
Sottostima difficoltà
di progettazione e
gestione tecnologie
Adattamento tecnologia a processi
Scarsa conoscenza dell’utenza
Ruolo intermediari
Incapacità di rappresentazione
in ottica utente
BPR
Scarsa cooperazione con altre
amministrazioni
Scarsa capacità di semplificazione
Interoperabilità
back-office
Enfasi sul front-office
Gestione relazione
con utente
Apertura nuovi canali
Sottostima impatti
dello spazio virtuale
“Posizionamento” servizi nel virtuale
Tendenza alla disintermediazione
Multicanalità
Verifica identità virtuale
Rapporto con l’utente virtuale
19
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
2. Il ruolo degli intermediari.
3. La progettazione di una corretta multicanalità, nell’ottica di coordinare e integrare i
canali, e non solo di moltiplicarli.
4. L’interoperabilità del back-office interamministrativo per l’erogazione di servizi integrati e la comunicazione tra amministrazioni.
5. La gestione della relazione con l’utente, che comprende vari aspetti, dalla qualità dei siti
alla customer satisfaction, dalla identificazione dell’utente fino alle tecniche di CRM
(Customer o meglio Citizen Relationship Management).
6. La riprogettazione delle procedure incentrata sulle esigenze dell’utenza, anche ai fini di
semplificazione sia interna che verso l’esterno (BPR).
1.2 Le aree di rischio ed i possibili
gap nell’orientamento
all’utenza
Le aree critiche sopra evidenziate possono essere analizzate in termini di gap riscontra1
bili nella progettazione dei servizi di e-government , con particolare riferimento alle cri-
ticità che emergono nell’area dell’orientamento all’utenza.
Figura 2 - I possibili gap nell’orientamento all’utenza dei servizi di e-government
Amministrazione
Utenza
Area dell’orientamento all’utenza
1
Qui si riporta una elaborazione, ad opera dell’autore, della metodologia di analisi dei gap di Parasuraman.
20
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
La rilevazione delle criticità nell’orientamento all’utenza può pertanto avvenire nei due
momenti di:
1. analisi del bisogno, che può non riuscire a “leggere” il bisogno stesso;
2. progettazione del servizio, che può non riuscire a “tradurre” in (idea di) servizio da
erogare un bisogno pur adeguatamente rilevato.
Esaminando in particolare questi due gap, vengono evidenziati tre elementi su cui porre
l’attenzione, che sono:
1. il servizio che si vuole erogare ed il rapporto con gli altri servizi;
2. l’utenza a cui il servizio si rivolge;
3. il canale con cui viene erogato ed il rapporto tra i diversi canali, qualora ne vengano
attuati (come è sempre più frequente) più di uno.
I gap sono pertanto quelli evidenziati nella figura seguente.
Figura 3 - I gap nell’area dell’orientamento all’utenza
Confezionamento dei servizi
Individuazione dell’utenza
Scelta e progettazione dei canali
Individuazione dei servizi da erogare
Scelta della modalità di identificazione e accesso ai servizi
Individuazione della modalità di interazione
Progettazione della relazione con l’utente
21
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Si delinea così una “triade” composta da servizio/utenza/canale, di cui deve essere
assicurata la coerenza.
SERVIZIO
UTENZA
CANALE
Si tratta in particolare di scegliere il servizio (o il mix di servizi) in relazione all’utenza
target e di erogarli secondo i canali che l’utenza predilige o utilizza normalmente, senza
creare barriere all’uso.
22
L’INDIVIDUAZIONE DELL’UTENZA
TARGET E LA SCELTA
DEI SERVIZI DA EROGARE
2.
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
2.1 Quali servizi per quali utenti
La scelta dei servizi e l’individuazione dell’utenza target sono due elementi fortemente
interconnessi tra di loro. In linea di massima la scelta si pone fra due modalità estreme
di relazione tra amministrazione e utenza:
• il “portale”, inteso come sito web rivolto a tutti gli utenti potenziali e contenente un
gran numero di servizi (idealmente, tutti quelli che esistono);
• un insieme mirato di servizi, rivolto ad una determinata categoria di utenza, che quei
servizi li usa frequentemente o comunque per la quale l’accesso e la transazione online può rappresentare un valore aggiunto.
Mentre il portale ha caratteristiche di grande visibilità e reperibilità in rete, massima
apertura al maggior numero possibile di utenti, ampia gamma di informazioni e servizi, linguaggio omogeneo, in una parola è caratterizzato dalla “universalità”, invece
l’insieme mirato di servizi è caratterizzato dall’essere circoscritto ad una determinata
comunità di interesse, non di rado ad accesso riservato, gamma di servizi limitata ma
personalizzata sulle esigenze della categoria, linguaggio specifico, in una parola dalla
“particolarità”.
La scelta dipende quindi da come si affrontano i due elementi (utenza e servizi), che qui
si analizzano separatamente per metterne in luce gli aspetti fondamentali.
2.2 Conoscere e segmentare l’utenza
Nello sviluppo dei servizi di e-government, deve essere compiuto un approfondimento
sull’utenza dei servizi che si vanno ad implementare. Ciò in particolare riguarda alcuni
aspetti dell’utenza:
• l’individuazione;
• la segmentazione;
• l’evidenziazione dei flussi di comunicazione;
• la propensione all’utilizzo del canale web.
Questi aspetti vanno affrontati in una modalità che si può definire “a cannocchiale”,
approfondendo così via via le caratteristiche dell’utenza, fino a determinare l’utenza che
effettivamente l’amministrazione può ragionevolmente aspettarsi che interagisca sul
canale Internet (o su altri canali innovativi).
25
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Figura 4 - Analisi dell’utenza target dei servizi di e-government
U
T
E
N
Z
A
Individuazione
utenza
Segmentazione Evidenziazione
flussi di
utenza
comunicazione
utenza-amm.
Propensione
all’utilizzo
del canale web
S
E
R
V
I
Z
I
E
G
O
V
Analizzando più in dettaglio tali aspetti, si evidenziano le seguenti considerazioni:
• l’individuazione degli utenti del servizio in generale (e non solo di quello online), non deve apparire scontata in quanto troppo spesso gli utenti vengono identificati nei “cittadini” e nelle “imprese” in modo del tutto generico. Invece in molti
casi una opportuna distinzione permetterebbe di individuarli con maggiore chiarezza. Facendo l’esempio dei tributi comunali, la tassa rifiuti e l’ICI sono tributi che
hanno una platea di contribuenti abbastanza diversa (anche solo limitandosi agli
immobili ad uso abitativo): gli occupanti di immobili (tendenzialmente i residenti,
ma non solo) per la prima ed i proprietari per la seconda (che possono non risiedere
nello stesso Comune ed avere per ciò stesso una diversa necessità di accedere al servizio da remoto). Ad esempio, applicare ai contribuenti ICI le stesse caratteristiche
della popolazione generale si può tradurre in un errore: l’età media è probabilmente
più elevata, il reddito maggiore, e quindi cambiano anche tutti i parametri solitamente usati per valutare l’utenza: la propensione ai canali innovativi, il ricorso agli
intermediari, ecc..
• la segmentazione dell’utenza per sottocategorie si rende necessaria per poterne
cogliere le esigenze puntuali. La segmentazione non deve avvenire solo in termini di
distinzione tra “cittadini” e “imprese”, ma anche all’interno di queste categorie: ad
esempio, sempre nel caso dei tributi comunali, distinguere tra chi abita in una casa di
proprietà (che può essere interessato ad una qualche forma di integrazione informativa
o transattiva tra i diversi tributi) e chi possiede tanti immobili in un territorio comunale (che può invece essere interessato a forme di razionalizzazione delle dichiarazioni
e dei pagamenti). Trattare gli utenti in maniera indifferenziata non consente di evi-
26
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
denziare il valore aggiunto dei servizi di e-government rispetto alle loro esigenze. Tra
l’altro la segmentazione o meno dell’utenza ha implicazioni sulla progettazione stessa
del servizio di e-government: infatti il concetto di “portale”, così in voga nei 134 progetti di e-government (ben 44 di essi sono classificati come portali), comporta proprio
il rivolgersi a tutta l’utenza in modo indifferenziato, ovviamente fornendo a tutti i servizi richiesti; dall’altra parte la segmentazione permette l’erogazione di servizi mirati,
approccio che può rivelarsi più efficace nel raggiungere certi target di utenza;
• l’identificazione dei flussi su cui si basa l’attuale comunicazione tra utenza e
amministrazione è essenziale per capire come gli utenti si rapportano con l’amministrazione, secondo quali logiche organizzative e quali possono essere quindi le motivazioni che li possono spingere o frenare nell’utilizzo del canale innovativo. In particolare occorre porre particolare attenzione all’evidenziazione del ruolo che hanno i cosiddetti intermediari (commercialisti, ingegneri/architetti/geometri, consulenti del lavoro, ecc.), e la valutazione dell’impatto che l’implementazione di servizi di e-government ha su tale comunicazione. Questo aspetto del ruolo degli intermediari è trattato
con maggior approfondimento nel capitolo seguente;
• l’individuazione dell’utenza del canale innovativo rispetto ai canali tradizionali si
rende necessaria in quanto la propensione all’utilizzo delle nuove tecnologie varia
molto in funzione di varie caratteristiche (età, reddito, composizione del nucleo
familiare o dimensione aziendale, ecc.); ciò si traduce non solo nella analisi della
propensione all’utilizzo di Internet, ma in una più approfondita analisi delle modalità stesse di utilizzo di Internet (tipologia di siti visitati, abitudine alla comunicazione virtuale, cioè e-mail e chat, confidenzialità con le transazioni, ecc.); molte
2
ricerche hanno già da tempo evidenziato che solo una minoranza di giovani utiliz-
zatori di Internet (che sono la categoria a più elevato tasso di penetrazione di
Internet) accede ai siti di e-government, per cui non è detto che un utente Internet
sia per ciò stesso un utente interessato/propenso all’e-government.
In sintesi, va qui sottolineato uno dei più classici rischi tra quelli che abbiamo chiamato
“rischi e”, derivanti cioè da un eccesso di confidenza nelle nuove tecnologie di comunicazione: non esiste un’equazione “utente di Internet = utente di servizi di egovernment”, ma questa relazione va costruita con politiche mirate (di progettazione di servizio, di progettazione tecnologica, di segmentazione dell’utenza, di comunicazione, e così via).
2
Vedi ad es. i dati Nielsen/Netratings, Febbraio 2002 e il report TNS-Abacus, 2003.
27
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
2.3 “Confezionare” i servizi in rete
Quali servizi portare in rete? In realtà per un ente il “confezionamento” dei servizi da
erogare on-line e la loro rappresentazione in ottica utente rappresentano una scelta fondamentale.
Ciò per tre motivi:
• dal punto di vista dei singoli servizi, il canale web rappresenta senz’altro un nuovo
canale di erogazione da integrare con gli altri in un’ottica il più possibile “paritaria”,
evitando cioè l’effetto assai paradossale di rendere il servizio on-line meno flessibile di
quello allo sportello; cioè evitare che su web si possano effettuare solo transazioni di
un certo tipo (es. iscrizioni ad un certo servizio, e non anche variazioni di dati di precedenti iscrizioni); o riservate solo a certi utenti (tipicamente gli utenti più recenti, i
cui dati risiedono in archivi dotati di tecnologie più avanzate che meglio si interfacciano con il web), e così via.
• dal punto di vista dell’interfaccia web dell’amministrazione, il mix di servizi (ampiezza
e livello di interattività) fornisce il grado di innovazione del progetto di e-government, ma occorre che venga assicurata anche la coerenza interna nell’insieme di servizi, evitando di dare l’impressione di aver scelto i servizi da erogare sulla base di logiche puramente “interne” (ad esempio procedure o archivi di informatizzazione recente,
più adatti ad essere interfacciati con il web).
• infine dal punto di vista delle politiche di innovazione tecnologica, i servizi di egovernment sono destinati ad assumere un ruolo essenziale nelle aspettative da parte
dell’utenza potenziale, che vede tra i servizi maggiormente desiderati proprio quelli
della pubblica amministrazione. I servizi di e-government possono quindi essere i servizi in grado di convincere l’utenza potenziale ad utilizzare Internet e a far compiere
un salto significativo nella penetrazione di Internet presso le famiglie. Anche questo
elemento deve essere preso in considerazione.
2.4 “Bundling” o
“killer application”?
Si tratta quindi di definire un “bouquet” di servizi coerente con l’impostazione strategica
iniziale (portale per tutti o servizi mirati). Ciò implica comunque alcune scelte di fondo
che vengono qui di seguito descritte.
28
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Occorre puntare sul “bundling” dei servizi oppure cercare una “killer application”? Per
“bundling” si intende la sovrapposizione e giustapposizione di numerosi servizi rivolti
all’utenza, con l’obiettivo di raggiungere una massa critica di utenti mettendo insieme
più utenze di più servizi. Per “killer application” si intende invece il servizio che è in
grado da solo di attirare una gran massa di utenti, e quindi di far decollare una determinata tecnologia. Quindi, cosa è in grado di convincere l’utenza dell’e-government: una
grande quantità e varietà di servizi, oppure una applicazione così mirata da convincere
da sola una larga fetta di utenza? Questa domanda è una classica domanda del marketing dei servizi on-line. Se non sembra (ancora) esistere la killer application per l’utenza
in generale, è vero però che segmentando opportunamente l’utenza è possibile trovare
delle applicazioni mirate che risolvono alcuni problemi di determinate categorie di utenti; ciò significa però analizzare profondamente l’utenza, al fine di coglierne le esigenze
puntuali e progettare le soluzioni sulla risoluzione di tali esigenze. La scelta di implementare un portale conduce inevitabilmente verso una soluzione che contempla il
“bundling” di servizi per tutti, mentre servizi web più specifici si rivolgono a settori più
limitati di utenti, ma proprio per questo possono avere una penetrazione maggiore.
Esistono e sono fattibili delle soluzioni intermedie, sul modello di quelli che un tempo
venivano chiamati “portali verticali” (o “vortal”)? Si tratta di confezionare dei servizi
per categorie particolari di utenza (ad esempio gli artigiani, i commercialisti, i genitori con figli in età scolastica, gli anziani, e così via), implementando un gran numero
di servizi diversi ma tutti rivolti a queste categorie. E’ evidente che vanno messi in
campo diversi strumenti, dall’accordo con le associazioni di categoria (per le categorie
di utenza di tipo economico) fino all’integrazione tra le procedure di diverse amministrazioni. Esistono però poche esperienze di questo tipo nella pubblica amministrazione: le più famose sono le “extranet” del fisco per i commercialisti e dell’INPS per i
consulenti del lavoro, che tuttavia faticano ad uscire dalla logica dei servizi della singola amministrazione per integrarsi con i servizi di altre, in particolar modo le amministrazioni locali.
2.4.1 Il portale territoriale come modello per i servizi di egovernment
All’interno dei 134 progetti di e-government, si assiste ad una quasi paritetica suddivisione tra le due diverse impostazioni strategiche descritte all’inizio: infatti su 94 progetti di
servizi a cittadini e imprese, 44 sono classificati come “portali”, gli altri 50 possono
essere considerati servizi mirati, rivolti cioè a determinate categorie (es. i 27 progetti di
29
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
servizi alle imprese), o riguardanti specifiche aree applicative (mobilità e trasporti, sanità, lavoro, ecc.), il che si traduce comunque in una segmentazione dell’utenza.
I portali territoriali sono quindi un modello a cui gli enti locali hanno fatto ricorso massicciamente nella progettazione dei servizi di e-government in occasione del primo avviso. I 44 progetti di portali si suddividono a loro volta sulla base del territorio di riferimento: 28 sono portali “comunali o territoriali”, 8 “provinciali” e 5 “regionali” e 3 per
“comunità montane”. Al di là della denominazione e delle differenze tra queste diverse
nomenclature, il concetto è che un cittadino di un determinato territorio trova su questi
portali un gran numero di servizi riferiti a quel territorio, indifferentemente dalla singola
amministrazione titolata ad erogare un determinato servizio. E’ evidente che in tal caso
appare essenziale che “dietro” il portale vi sia un elevato livello di integrazione tra le
diverse amministrazioni coinvolte, che è il modo migliore di aggiungere valore ai servizi
erogati da ogni singola amministrazione, altrimenti il valore aggiunto del portale è solo
nella aggregazione di più servizi su di un unico sito web. Il che può essere considerato
un risultato poco innovativo. L’interoperabilità dei processi amministrativi è un aspetto
trattato con maggior approfondimento in un capitolo a parte.
Va detto che la gran parte dei progetti realizza tale integrazione tra amministrazioni.
Solo in pochi casi la denominazione “portale” appare sinonimo di sito web dell’amministrazione, dal momento che nel progetto vi si ritrovano poco più che i servizi del livello
di amministrazione a cui si rierisce.
30
IL RUOLO
DEGLI INTERMEDIARI
3.
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
3.1 Il ruolo di Internet
nella “disintermediazione”
Il ruolo degli intermediari nei servizi on-line è dibattuto da molto tempo. Il fascino
della rete Internet come fenomeno di “disintermediazione” ha, soprattutto al culmine
della New Economy, attratto molto gli operatori del settore.
La possibilità, offerta dalle reti, di “scavalcare” i canali tradizionali, attivando rapporti diretti tra fornitore e utente del bene o del servizio, è stata sopravvalutata da molti
studiosi, che avevano pronosticato un futuro radioso e soprattutto immediato (“dietro
l’angolo”) per Internet. Sono noti i motivi che hanno indotto il fallimento di queste
previsioni:
• la “nuova economia”, fatta da investitori finanziari (venture capitalist) e aziende
“start-up” ad elevata intensità tecnologica con modelli di business basati sull’e-commerce, non ha retto alla prova dei fatti e, al di là delle previsioni di mercato sbagliate, la finanza non ha più avuto intenzione di finanziare business plan in questa area.
• le grandi aziende protagoniste dei mercati “tradizionali”, che sono in generale le uniche a poter effettuare investimenti così massicci (non tanto nelle nuove tecnologie,
quanto nei processi di riorganizzazione dei canali distributivi), non hanno avuto il
coraggio di investire pesantemente in questa direzione;
• gli studiosi e gli analisti hanno sopravvalutato la resistenza non solo dei fornitori, ma
anche dei consumatori, ad abbandonare i canali distributivi tradizionali, anche a
motivo della importanza che riveste il tradizionale contatto fisico con la merce o con
il servizio, un valore aggiunto che la rete non è (o non è stata ancora) in grado di
fornire al consumatore.
Lo scoppio della bolla speculativa borsistica ha non solo bloccato lo sviluppo dell’e-business, ma lo ha addirittura fatto regredire, instaurando un clima di pessimismo da parte
degli investitori sui progetti imprenditoriali basati sulle nuove tecnologie.
Gli unici settori in cui la disintermediazione sembra fino ad ora aver funzionato sono
quelli del turismo (grazie soprattutto ai cosiddetti “last minute”), dei trasporti (biglietti
aerei “low cost” soprattutto), dello spettacolo (biglietterie per concerti, manifestazioni
musicali, ecc.), oltre a qualche grosso operatore della vendita on-line a livello internazionale, come Amazon.com per i libri e eBay.com per le aste on-line (sembra però che la
necessità di raggiungere grandi economie di scala non consenta ad altri competitor
nello stesso segmento di poter raggiungere gli stessi risultati).
33
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
3.2 Pubblica Amministrazione e
“disintermediazione”
Il tema della disintermediazione è stato spesso, in passato, affrontato anche nel caso
dei servizi della Pubblica Amministrazione.
In questo caso alla disintermediazione è stato dato un connotato positivo, in quanto
nella vision dell’e-government che prevede semplicità di accesso, sburocratizzazione dei
rapporti e semplificazione del linguaggio, il ricorso agli intermediari è sempre stato
ritenuto un vero e proprio indicatore negativo del livello di servizio: se un cittadino o
un’impresa ricorre ad un intermediario, ciò significa un fallimento della pubblica amministrazione, che non sa dialogare direttamente con il cittadino.
Il caso emblematico (e forse per certi aspetti vero) è quello dell’agenzia pratiche, dove il
valore aggiunto del servizio è tutto nella conoscenza di dove si trovano gli uffici, di
quali sono le procedure, nel mettere a disposizione del tempo per “fare la fila”, e in
alcuni casi della conoscenza di persone all’interno dell’amministrazione in grado di
“velocizzare” la pratica.
Tuttavia l’equazione “intermediari = agenzie pratiche” è approssimativa e non tiene
conto del fatto che l’intermediazione nasce da esigenze vere dell’utenza, che risultano
essere fattori positivi anche sotto il profilo dell’impatto economico.
Le motivazioni del ricorso agli intermediari da parte degli utenti possono essere raggruppate sostanzialmente in quattro categorie di valore aggiunto:
• esternalizzazione di funzioni non “prioritarie” per l’utente: è la funzione di livello
più basso, e comprende il reperimento delle informazioni preliminari, l’ottenimento
della modulistica, arrivando fino alla fila allo sportello; anche se questo valore
aggiunto è del tipo “agenzia pratiche”, la sua importanza non va sottovalutata come
valore che si aggiunge alle categorie successive; e poi non è detto che l’intermediario
non riesca a fornire un vero valore aggiunto, come sanno tutti coloro che trovano più
semplice pagare il modulo F24 tramite internet banking che tramite le complesse procedure del Fisco on-line;
• specializzazione del know-how: molte procedure complesse (fiscali, edilizie, ecc.)
richiedono una “pratica” che si acquisisce con l’esperienza, e raramente da chi svolge queste procedure una volta ogni tanto; del resto questo è il motivo per cui sono
nate molte categorie di intermediari (es. i commercialisti);
• informazione/orientamento/consulenza: spesso l’utente non sa se ha diritto ad un
determinato servizio, come si fa ad ottenerlo, se un provvedimento lo riguarda, e
34
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
soprattutto l’utente a volte non sa se, rispetto alla propria condizione, gli conviene o
no usufruire di un dato servizio, far valere un diritto, sfruttare un’opportunità: raccogliere informazioni complete, correlarle a quelle sulla propria condizione, effettuare
simulazioni e valutazioni di diverse alternative, tutte operazioni che richiedono uno
sforzo considerevole e spesso conoscenze che il cittadino non ha o comunque preferisce delegare a qualcun altro che lo consigli;
• certificazione dello svolgimento della pratica: alcuni intermediari sono riconosciuti
dall’amministrazione come operanti in nome e per conto dell’utente in certi settori, e
tale riconoscimento si traduce in una certezza per l’utente stesso.
Queste motivazioni del ricorso all’intermediazione ovviamente non devono esimere l’amministrazione dal semplificare maggiormente i procedimenti amministrativi: ciò però
dovrebbe essere fatto non solo dal punto di vista dell’utente, ma anche dell’intermediario stesso, di modo che esso possa fornire migliori servizi alla propria utenza.
In altre parole, non è detto che tutto il valore aggiunto dei servizi che l’utente desidera
debba essere fornito dall’amministrazione, ma esso potrebbe essere fornito dagli intermediari stessi, in accordo con l’amministrazione.
E’ possibile effettuare una analisi del ruolo degli intermediari nei flussi comunicativi
dei servizi della PA evidenziandone il valore aggiunto.
Questo schema, rappresentato nella tabella seguente con alcuni esempi di intermediari,
può essere utilizzato per la valutazione di un servizio di e-government. La valutazione è
qui data a titolo esemplificativo su una scala da 1 a 3. Essa andrebbe effettuata più in
dettaglio su specifici servizi e discutendo più a fondo i criteri di valutazione. Ad esempio, il valore aggiunto dell’esternalizzazione delle funzioni non prioritarie può essere
Tabella 1 - Categorie di intermediari e valore aggiunto dell’intermediazione: alcuni
esempi
Valore aggiunto fornito
Settore
Intermediari
Esternalizz. funz.
non prioritarie
Specializzazione
know-how
Tributi, fisco
Commercialisti,
ecc.
++
+++
++
++
Edilizia,
urbanistica
Ingegneri, architetti,
geometri
+++
+++
+++
+++
Impiego
Consulenti
del lavoro
++
+
+++
++
Medici di base (per
servizi amministrativi,
es prenotazioni)
+++
++
++
+
Sanità
Orientamento CertifiConsulenza cazione
35
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
misurato rispetto al sovraccarico burocratico a cui l’utente viene sottoposto (numero di
contatti, ecc.), alla frequenza di utilizzo del servizio (le pratiche edilizie sono in genere
sporadiche, diversamente dagli adempimenti fiscali, che sono periodici), alla tipologia di
utenza considerata (cittadini, imprese).
Inoltre, nel valutare il ruolo degli intermediari, occorre evidenziare due elementi che
influiscono sulle scelte di innovazione dei servizi:
1. se il ricorso agli intermediari è obbligatorio (ad es. i notai per varie tipologie di
pratiche); in tal caso non è possibile operare una “disintermediazione”, e gli interventi di razionalizzazione sono orientati più all’efficienza del sistema (es. nell’input
dei dati) che all’efficacia, anche se gli impatti possono essere considerevoli per i cittadini, ad es. la velocizzazione delle pratiche.
2. la tendenza a sfruttare dei soggetti della comunità di interesse come intermediari per tipi di servizi diversi da quelli per i quali sono normalmente utilizzati (es. i
medici di base, intermediari obbligatori per le prescrizioni diagnostico-terapeutiche e
farmaceutiche, possono essere utilizzati anche per le prenotazioni degli esami e per
la ricezione dei referti); in tal caso gli intermediari devono essere opportunamente
motivati ad assumersi anche un ruolo diverso, nell’interesse dei loro utenti.
3.3 Perché gli intermediari
Il coinvolgimento degli intermediari nell’innovazione dei servizi consente all’amministrazione di raggiungere considerevoli vantaggi:
• gli intermediari sono (relativamente) poco numerosi, rispetto alla più vasta platea
degli utenti finali; ciò permette di valutare gli impatti delle innovazioni, di gestire
l’informativa sia pro-attiva (es. opuscoli promozionali) che reattiva (risposta a chiarimenti).
• spesso sono noti o comunque individuabili (es. in quanto iscritti ad un albo); ciò permette di fare marketing e promozione dei servizi innovativi direttamente presso di loro;
• quasi sempre sono riuniti in associazioni di categoria oppure ordini, il che permette
di facilitare la raccolta delle esigenze, di impostare delle campagne informative, di
aumentare il consenso e di avere un organismo con cui dialogare a livello istituzionale;
• hanno un alto livello di informatizzazione e telematizzazione, comunque molto più
elevato di quello degli utenti finali (in particolare dei cittadini), per cui l’erogazione
di servizi telematici può trovare maggiore riscontro;
36
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• parlano lo stesso “linguaggio” dell’amministrazione, per cui la comunicazione è
spesso più immediata; ciò facilita l’amministrazione in molti aspetti: ad esempio la
semplificazione del linguaggio nei confronti dell’utente viene di fatto delegata all’intermediario, che ha il rapporto diretto con l’utente.
Per fare un esempio di come varia l’impatto nel caso di innovazione nei servizi rivolti
all’utenza finale rispetto a servizi rivolti agli intermediari, basti pensare alla comunicazione di un progetto innovativo: raggiungere tutta la popolazione con messaggi omogenei comporta uno sforzo considerevole, mentre con gli intermediari è possibile impostare
un percorso più concreto, visibile e con risultati migliori.
Va inoltre sottolineato come uno dei risultati che può essere ottenuto dall’attivare servizi on-line rivolti agli intermediari è che alla fine siano essi stessi ad erogare “servizi
telematici” (magari meno strutturati, ma ugualmente virtuali) nei confronti dei loro
clienti: è sicuramente più semplice pensare a contribuenti che dialogano via e-mail con
il proprio commercialista (che li avvisa circa le scadenze fiscali, richiede integrazione di
documentazione fiscale, comunica gli importi, ecc.) o un paziente con il proprio medico
(per fissare un appuntamento, per una semplice comunicazione asincrona a fini di follow-up, per richiesta di rinnovo di prescrizioni farmaceutiche, per avvisare dell’arrivo di
referti, ecc.) che ad un dialogo tra contribuenti e Agenzia delle Entrate o tra paziente e
ASL, che per il cittadino sono interlocutori altamente spersonalizzati con i quali è possibile attivare solo una comunicazione burocratica e formale.
Va infine sottolineato che gli intermediari non sono solo i professionisti, ma anche le
associazioni di categoria delle imprese, che tendono a farsi sempre più tramite nei rapporti tra PA ed i loro associati. Il loro coinvolgimento appare peraltro utile per creare
consenso intorno alle innovazioni introdotte nella riorganizzazione dei servizi, oltre che
per farle conoscere.
3.4 Il ruolo degli intermediari
nei progetti di e-government
del primo avviso
Ai fini di analizzare il ruolo degli intermediari nei progetti di e-government co-finanziati
sul primo avviso, si è cercato di evidenziare l’orientamento complessivo dei progetti
verso la tematica degli intermediari, e in particolare a verificare dei casi significativi ed
espliciti delle tendenze emerse.
37
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Nei progetti di e-government del primo avviso, si riscontrano essenzialmente due orientamenti all’utenza:
PROGETTI CHE RICALCANO I FLUSSI COMUNICATIVI ATTUALI DELL’UTENZA,
a)
comprendendo quindi
anche gli intermediari tra gli interlocutori. Il ragionamento che sta alla base di questo approccio è che l’e-government crea valore alla comunicazione (tempestività,
accessibilità, ecc.), ma senza stravolgere l’organizzazione dei flussi all’interno della
comunità di interessi, formata da ente, utenti e intermediari. Il ricorso agli intermediari pone peraltro dei problemi relativi alla verifica della delega dell’intermediario ad
operare in nome e per conto del suo cliente (che è l’utente finale).
PROGETTI CHE TENDONO ALLA DISINTERMEDIAZIONE,
b)
cercando di fornire all’utente finale trami-
te l’e-government parte almeno del valore aggiunto che tradizionalmente viene fornito dagli intermediari; l’idea che sembra essere alla base di questi progetti è che l’egovernment è in grado di far evitare agli utenti (o almeno ad una fetta di essi) il
ricorso agli intermediari. In particolare essi cercano di aggiungere valore nei seguenti elementi:
– integrando più enti diversi su un’unica piattaforma: ciò evita agli utenti di ricostruire la complessa attribuzione di “quale ente eroga quale servizio”: ciò avviene
però in un’ottica diversa dal portale con interfaccia “eventi della vita”, ma si applica a ben determinate aree di servizio (es. i tributi locali) dove questa attribuzione
è veramente complicata per l’utente (ad es. in alcuni casi il tributo va pagato al
Comune, in altri al Concessionario) ed in prospettiva in forte evoluzione e crescente applicazione (in seguito al federalismo);
– erogando il servizio su canali diversi, presidiandoli più a lungo e raggiungendo
economie di scala che permettono un presidio difficilmente raggiungibile da un
singolo ente su ogni canale.
In generale, va detto che quasi tutti i portali mostrano una certa tendenza alla disintermediazione, determinata dalla natura stessa di “portale” (che è per definizione un sito
pensato per l’”ingresso” in rete, e rivolto quindi alla massa degli utenti finali).
3.4.1 AtoB Piemonte
Un caso assai significativo di riconoscimento del ruolo degli intermediari si trova nel
progetto AtoB Piemonte (Administration-to-Business), che ha come coordinatore la
Provincia di Torino e come enti sviluppatori altre 5 province piemontesi, e che si propone di mettere on-line una serie di servizi alle imprese. Il progetto si caratterizza per una
sistematica attenzione alla presenza di intermediari tra la PA e le imprese nei diversi
38
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
settori e servizi che sono oggetto dell’intervento. Il coinvolgimento degli intermediari è
assicurato dando ad essi l’accesso ai servizi.
Nella tabella che segue sono riportati i principali servizi sviluppati da AtoB Piemonte, le
categorie di intermediari coinvolti e le modalità di coinvolgimento nell’erogazione dei
servizi, da cui si evince che il progetto mostra due elementi particolarmente qualificanti:
1. la capacità di differenziare e graduare le modalità di accesso degli intermediari
in funzione delle loro caratteristiche ed in particolare della titolarità o meno della
“pratica”
2. la conseguente opportunità di decentrare lo “sportello” presso gli intermediari
stessi.
Tabella 2 - Principali servizi di AtoB, categorie e modalità di coinvolgimento
Tipologia Servizi
Intermediari coinvolti
Modalità di coinvolgimento
Sportello polifunzionale per
l’autotrasporto
Mediatori professionali (studi
di consulenza automobilistica)
Mediatori non professionali
(studi commercialisti, consorzi, agenzie d’affari, ecc.)
Accesso tramite propria UserID
e password (o CIE/CNS), in
associazione con la firma digitale dell’utente finale
Accesso tramite CIE/CNS
Servizi on-line per le opere
pubbliche
Professionisti
non specificato
Servizi on-line per il mondo
rurale
Associazioni di Categoria,
studi professionali
Estensione dell’accesso al
sistema dell’ente, previa
autenticazione dell’intermediario e verifica della delega
dell’utente finale
Servizi on-line per il lavoro e
la formazione professionale
Agenzie di mediazione, agenzie interinali, associazioni di
categoria, studi professionali
Estensione dell’accesso al
sistema dell’ente, previa
autenticazione dell’intermediario e verifica della delega
dell’utente finale
Servizi on-line per l’ambiente
Società o studi di consulenza
che istruiscono le diverse pratiche
Accesso al servizio in nome e
per conto dell’utente finale
Servizi on-line per il turismo
Aziende di promozione turistica locali
Accesso tramite autenticazione con certificato digitale e
verifica del livello di autorizzazione
3.4.2 PMM
Un caso interessante di progetto che tende alla disintermediazione, ma con qualche
distinguo, è PMM (Portale Metropolitano Multicanale), coordinato dal Comune di
Napoli. Infatti da un lato le caratteristiche del progetto, come la ricchezza di contenuti,
39
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
la multicanalità e l’applicazione di metodi di qualità dei siti, Customer Relationship
Management e Customer Satisfaction lasciano intravedere una chiara strategia di
massimizzare l’utilizzo del portale da parte degli utenti finali. Infatti gli obiettivi sono:
facilità d’accesso, user-friendliness, velocizzazione della comunicazione tra cittadino ed
ente. Dall’altro lato, però, uno dei canali di diffusione è rappresentato proprio dalle
cosiddette “reti terze”, in questo caso le postazioni del “Comune sottocasa”,
(rappresentate da tabaccherie, ricevitorie, agenzie di pratiche, ecc.), che dovrebbero
consentire l’accesso ai servizi on-line agli utenti non dotati di PC e svolgere funzioni di
incasso di alcuni tipi di pagamenti. Si tratta per la verità di un tipo di intermediari diversi
da quelli visti in precedenza, in quanto operano su delega dell’ente e non dell’utente.
Prendiamo un esempio di servizio significativo sotto il profilo degli intermediari: i tributi. PMM si rivolge a “cittadini e imprese”, sebbene non dimentichi gli intermediari fiscali
per i quali prevede “funzionalità dedicate” (non usano quindi gli stessi servizi dei cittadini, ma dei servizi pensati ad hoc). Citando letteralmente il progetto: «I vantaggi attesi
per i Cittadini e le Imprese consistono principalmente in una maggiore rapidità e trasparenza. L’utente è reso autonomo in molte delle funzioni che lo mettono in contatto con
l’ente locale, anche per mezzo di uno strumento “amichevole” ed efficiente, in qualunque
momento della giornata, eliminando i vincoli di orari, luoghi diversi e competenze specifiche di enti ed uffici. Il sistema lo mette inoltre nelle condizioni di controllare direttamente
la propria situazione contributiva.» In particolare l’accenno al fatto che il servizio rende
l’utente autonomo in molte delle funzioni che lo mettono in contatto con l’ente locale dà
un quadro molto chiaro dell’orientamento di PMM alla disintermediazione.
40
LA MULTICANALITÀ
4.
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
4.1 Le problematiche
dell’erogazione di un servizio
su più canali
Uno dei trend che si sono maggiormente affermati anche nella pubblica amministrazione
è la cosiddetta “multicanalità”, e cioè la capacità di erogare, in maniera il più possibile
integrata, lo stesso servizio su più canali (dallo sportello fisico fino ad Internet, passando per i chioschi, il telefono, il fax, le reti terzi, ecc.).
Se sulla carta questo elemento appare chiaro, esso presenta tuttavia molti problemi:
• la difficoltà di coniugare la specializzazione di un servizio su un determinato canale con l’integrazione dei diversi canali: infatti un servizio può essere riorganizzato
per l’erogazione su un determinato canale (es. web) sfruttando appieno le potenzialità
di quel canale; ma a volte capita che le potenzialità di un canale si trasformino in
vincoli per un altro canale (ad es. l’input del codice fiscale è facile ed immediato su
Internet, molto meno tramite telefono in modalità audiotex, che recepisce input prevalentemente numerici o vocali); in tal caso la multicanalità implica uno sforzo di
progettazione e di userfriendliness considerevole;
• la necessità di scegliere tra l’integrazione di più servizi erogati tramite uno stesso
canale (ad es. un call center che risponde su tutti i servizi di una amministrazione) e
l’integrazione di più canali per uno stesso servizio (ad es. un pool di specialisti dei
tributi che rispondono a richieste di informazioni e transazioni via telefono, e-mail,
fax, ecc.); nel primo caso infatti viene migliorata la reperibilità del canale (es. un
numero unico telefonico), ma il presidio organizzativo non può che essere sul canale e
non sul contenuto che vi viene veicolato; nel secondo caso invece viene attuata la
migliore multicanalità servizio per servizio (poiché ogni servizio avrà le proprie opportunità ed i propri vincoli nell’utilizzo di un canale piuttosto che di un altro) e viene
mantenuto un presidio organizzativo legato al contenuto erogato, ma per converso si
perdono le economie di scala e di know-how che si realizzano nel primo caso.
• la necessità di attuare la multicanalità integrando i diversi canali in maniera flessibile all’interno di una stessa procedura, che ad esempio può iniziare per telefono,
continuare attraverso uno scambio di documenti elettronici via e-mail, ed eventualmente concludersi con un invio via fax (in attesa della firma digitale) oppure con una
transazione di pagamento su Internet.
• la conflittualità potenziale tra esigenze di erogazione di servizi integrati e la
multicanalità: è più semplice pensare all’integrazione del back-office nel caso di un
43
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
portale che nel caso di un call center interamministrativo (o anche semplicemente di
uno sportello fisico), che pone, non banali, problematiche organizzative e di polifunzionalità degli operatori.
Poiché appare impensabile (oltre che costoso e velleitario) progettare fin dall’inizio
“tutti i servizi su tutti i canali”, occorre compiere delle scelte tra le alternative poste
qui sopra, almeno inizialmente. Può infatti esistere ed essere pianificato un percorso di
migrazione verso la multicanalità, che non può che essere graduale, dovendo coinvolgere
pesantemente l’organizzazione interna di una amministrazione.
Un altro elemento strategico che va posto, riguarda gli obiettivi dell’amministrazione nel
ricorso ai diversi canali. Per fare un esempio estremo, ma significativo: l’obiettivo deve
essere la massimizzazione delle modalità di interazione a distanza, magari con la riduzione o chiusura degli sportelli fisici (come è stato per le aziende di servizi pubblici,
molte delle quali stipulano contratti o effettuano variazioni ormai solo a distanza),
oppure ci si pone obiettivi meno ambiziosi? E qual è la soglia di utilizzo dell’e-government (in termini di % di utenza o meglio di % di transazioni) che consente dei risparmi
rispetto alle modalità tradizionali, e giustifica gli investimenti effettuati? E in che misura tutto ciò va poi misurato in termini di miglioramento della qualità del servizio erogato e di customer satisfaction?
4.1.1 Il Progetto Sanit@inrete
Uno dei possibili approcci alla multicanalità nei progetti di e-government è quello di
allargare lo spettro dei canali di un servizio già esistente.
A tale proposito, il progetto Sanit@inrete della Regione Liguria si prefigge di partire
dall’esperienza del CUP metropolitano genovese (si parla di 3.500.000 accessi all’anno,
quindi di un utilizzo del servizio già molto elevato in partenza), per allargare il progetto
in due direzioni:
1. da un lato aumentare il bacino di utenza integrando nel sistema anche le altre
Aziende Sanitarie e Ospedaliere liguri; nel caso in esame il tentativo è quello non
solo di integrare le disponibilità delle agende di prenotazione delle diverse strutture
sanitarie, ma anche di arrivare ad una maggiore omogeneizzazione dei trattamenti
dei pazienti (ad esempio nell’integrazione del ricovero ospedaliero con l’assistenza
domiciliare);
2. dall’altro incrementare le modalità di accesso aumentando il numero dei canali, anche
attraverso il ricorso a canali innovativi quali Internet e l’intermediazione dei medici
di base (presso i cui studi avverrebbe la prenotazione).
44
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Pur trattandosi di elementi che, presi singolarmente, appaiono non nuovi, tuttavia il
disegno che li unisce appare abbastanza innovativo, in particolare sotto il profilo dell’orientamento all’utenza. Infatti in questo caso la multicanalità è concepita come un valore aggiunto ad un servizio esistente (e non una mera moltiplicazione di canali di accesso
ad un “nuovo” servizio) e diventa pertanto un modo per “unificare” (in senso logico)
l’interfaccia della sanità ligure verso il cittadino: è evidente infatti che allargare il CUP
mantenendo i canali esistenti rischierebbe di creare dei colli di bottiglia nell’accesso.
Inoltre tale operazione diventa premessa indispensabile per un’efficace integrazione nel
back-office (tra le diverse aziende sanitarie ed ospedaliere), la quale, senza l’unificazione di interfaccia, spesso avviene molto lentamente e con limitato conferimento di agende di disponibilità, vanificando il risultato.
45
L’INTEROPERABILITÀ DEI
PROCESSI AMMINISTRATIVI
5.
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
5.1 Perché l’interoperabilità
è rilevante
Come sa bene chi lavora nelle amministrazioni, è molto raro che una procedura (e quindi
l’erogazione del servizio che da questa viene generato) si apra e si chiuda all’interno di
uno stesso ufficio o anche di una stessa amministrazione.
Applicando questo ragionamento ai servizi previsti dai progetti di e-government, si evidenzia che il valore aggiunto dato dall’erogazione di un servizio attraverso la rete sta
nella “informatizzazione” dell’intero processo di produzione ed erogazione del servizio
stesso, proprio per evitare di trasporre su Internet le stesse inefficienze che si verificano
nei processi tradizionali: lentezza nei tempi di “lavorazione” della pratica da parte del
singolo ufficio e di attraversamento tra uffici, replicazione di attività già svolte da altre
amministrazioni, inadeguata sequenza delle fasi procedimentali, mancata responsabilizzazione degli operatori.
Ci pare opportuno rilevare in quest’ottica che sarebbe necessario, prima di avviare un
percorso di informatizzazione, indagare a fondo sugli aspetti di miglioramento del processo, per comprendere e intervenire in modo mirato sulle sue inefficienze. La recente
esperienza degli Sportelli Unici per le attività produttive, che hanno riscontrato a seconda dei differenti contesti territoriali notevoli successi o clamorosi fallimenti, testimonia
dell’impossibilità di applicare in modo pedissequo soluzioni tecnologiche che non “partono” dal miglioramento organizzativo.
Questo obiettivo è raggiungibile principalmente in presenza di sistemi che consentono
ai back-office di ciascuna amministrazione di dialogare tra loro, scambiandosi dati, accedendo a banche dati a loro riservate, controllando la veridicità dei dati autocertificati
dai cittadini.
Già oggi si può dire che all’interno di molte singole amministrazioni l’obiettivo della
“unificazione” del back office è stato raggiunto; ma il problema permane nei rapporti tra
amministrazioni differenti, in particolare per quello che riguarda i piccoli Comuni, gli
uffici periferici (non solo in senso geografico) dei ministeri e gli ex enti pubblici non
economici che hanno tutti sviluppato al proprio interno soluzioni ottime ma autonome,
quindi non immediatamente fruibili da tutti coloro che dovrebbero farlo in logica di
interoperabilità.
Del resto la diminuzione drastica dei certificati emessi dalle pubbliche amministrazioni,
realizzata nel recente passato, ha avuto delle rilevanti ricadute esterne (riduzione dell’onere a carico del cittadino), ma poche ricadute interne: essa non si è affatto tradotta
49
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
in una spinta all’acquisizione d’ufficio dei dati per via telematica tra amministrazioni,
come inizialmente si poteva pensare, e non ha potuto esercitare quel ruolo simbolico di
“traino” per gli altri servizi di e-government che da più parti gli veniva attribuito.
Va qui aggiunto che in questo capitolo con il termine “interoperabilità” facciamo riferimento all’accesso più o meno automatico del sistema informativo di un’amministrazione
al sistema informativo di un’altra, più nell’ottica dell’accesso al dato informatico che non
in termini di flussi documentali. Pertanto non viene qui affrontato il tema del protocollo
informatico, in quanto considerato fino ad ora una specifica area di applicazione dell’egovernment, e non ancora un’applicazione trasversale. Lo dimostra il fatto che nei 134
progetti di e-government del primo avviso vi sono dei “sottogruppi” specifici di progetti
che riguardano l’applicazione del protocollo informatico o l’integrazione di sistemi di protocollo. Non sembra essere ancora un tema trasversale e pervasivo di tutti i progetti,
mentre lo è in generale l’accesso agli archivi delle altre amministrazioni. D’altronde oggi,
in mancanza di interoperabilità tra amministrazioni, la richiesta di accesso ad un dato
detenuto da un’altra amministrazione dà luogo ad un documento formale e cartaceo che
deve essere quindi protocollato sia in uscita che in entrata da parte delle due amministrazioni coinvolte. Si spera che l’interoperabilità informatica non si traduca nella mera
informatizzazione di quello scambio documentale (producendo cioè un documento elettronico da protocollare informaticamente), ma consenta, pur nel rispetto delle regole di
filtro, autorizzazione e registrazione, l’accesso agli archivi delle altre amministrazioni a
quelle che ne hanno interesse e diritto per lo svolgimento delle proprie pratiche.
5.2 Interoperabilità ed
e-government
I primi approcci all’e-government (ci riferiamo alle riflessioni e alle azioni messe in
campo a partire dalla seconda metà degli anni ’90) partivano dall’esigenza di semplificare il rapporto dell’amministrazione con i propri utenti; a cominciare dal contatto fisico,
che si voleva ridurre quantitativamente in modo significativo, eliminando il problema
delle code agli sportelli e dei tempi di attesa. In quest’ottica, i programmi di innovazione tecnologica della PA che si sono succeduti in questi anni hanno avuto, tra gli altri,
l’obiettivo di rovesciare il ruolo del cittadino, che da “fattorino” costretto a recapitare le
informazioni che lo riguardano da una amministrazione all’altra, diventa interlocutore di
un unico soggetto istituzionale che si fa carico di acquisire per lui dalle altre ammini-
50
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
strazioni le informazioni necessarie. Secondo questa logica, l’utente di un servizio pubblico avrebbe potuto accedervi facendosi esclusivamente riconoscere dall’amministrazione erogatrice del servizio (ad esempio attraverso il proprio codice fiscale), senza dover
presentare alcun dato certificato da altre amministrazioni, come rappresentato nella
figura seguente.
I progetti di e-government sono in generale orientati a questa problematica ma occorre verificare che essa non venga affrontata con una prevalente attenzione agli aspetti
tecnologici/procedurali, piuttosto che con una forte “visione organizzativa” che
dovrebbe condizionare la tecnologia.
Figura 5 - Dal cittadino “fattorino” delle informazioni all’interoperabilità delle pubbliche amministrazioni
AMMINISTRAZIONE A
AMMINISTRAZIONE D
AMMINISTRAZIONE B
AMMINISTRAZIONE C
AMMINISTRAZIONE
AMMINISTRAZIONE
AMMINISTRAZIONE
AMMINISTRAZIONE
51
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Al contrario, una visione technology driven (cioè “guidata” dalla fiducia nelle opportunità tecnologiche) si manifesta attraverso una certa disattenzione al “valore” che deve
essere “aggiunto” nel prodotto/servizio in ogni fase del processo di produzione ed erogazione del servizio pubblico da ciascuna amministrazione coinvolta. Occorre evitare
che queste ultime vengano considerate come semplici terminali (non nel senso informatico, ma organizzativo) che ricevono e restituiscono informazioni, ma venga invece
chiaramente evidenziata la funzione di elaborazione delle informazioni, che è in realtà
il momento in cui si producono quegli elementi che fanno la differenza tra un servizio
qualsiasi e un servizio che soddisfa le esigenze degli utenti.
Nella progettazione occorre pertanto evitare di indicare genericamente la necessità di
“acquisire un certo dato da un’amministrazione in formato elettronico”, ma va invece
opportunamente precisato che l’amministrazione che detiene quel dato deve predisporlo,
certificarlo, metterlo in rete, proteggerlo, verificarne l’accesso, autenticarne il contenuto, ecc. ecc. Tutto questo “lavoro” deve essere preso in considerazione, calcolando anche
il “valore” che viene aggiunto al dato dalla modalità con cui viene reso disponibile: in
tempo reale o batch, singolo o a gruppi di dati, grezzo o confrontato con un valore di
soglia, e così via.
E’ noto che il Testo Unico sulla Documentazione Amministrativa (DPR 445/00) prevede,
in caso di acquisizione diretta di documenti per verifica delle autocertificazioni (art. 43,
comma 5), che le “informazioni sono acquisite, senza oneri, con qualunque mezzo idoneo ad assicurare la certezza della loro fonte di provenienza”. Nulla viene detto sugli
oneri relativi a quei valori aggiunti sopra descritti: chi li paga? L’amministrazione titolare dell’archivio? L’amministrazione che richiede il dato? Un terzo soggetto interessato,
nel bene dell’efficacia ed efficienza dell’azione amministrativa, a stimolare l’interoperabilità di quel dato (e che magari la sviluppa anche per altri dati)?
E’ noto il ritardo, accumulato in passato, nello sviluppo dell’interoperabilità dei sistemi
informativi della PA. Parte di questo ritardo può essere imputato alla mancanza di sistemi idonei di certificazione e riconoscimento in rete (motivo a cui si è cercato di porre
rimedio accelerando l’entrata in vigore della Carta d’Identità Elettronica e della Carta
Nazionale dei Servizi). D’altra parte vanno affrontate in sede di progettazione alcune
questioni relative all’interoperabilità tra i sistemi, in parte già descritte, e che qui riassumiamo nei seguenti punti:
a) Abbinare al miglioramento del front-office anche la risoluzione dei problemi del backoffice; senza la quale, ricordiamo, si rischia di replicare anche su web (se non amplificare, in funzione della crescita delle aspettative dei cittadini e delle imprese) le
“tradizionali” inefficienze della burocrazia.
52
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
b) Non limitarsi a collegare i sistemi informativi alle reti della PA (SPC, RUPAR,
Community Network, ecc.), ma sforzarsi di progettare in proprio la cooperazione
applicativa. Infatti lo sviluppo autonomo dei progetti di interconnessione tra i sistemi informativi della PA è stato più lento del previsto; in particolare, il terzo strato
3
(cooperazione applicativa) della RUPA (ora SPC, Sistema Pubblico di Connettività)
ha mostrato le maggiori difficoltà sia in termini di implementazione che di utilizzo
(ancora all’inizio nel 2002 il 90% circa del traffico RUPA avveniva all’interno dei vari
domini delle amministrazioni, ed era quindi trascurabile lo scambio dati tra amministrazioni diverse).
c) Attivare nuovi modelli di rapporti istituzionali tra amministrazioni per la messa a disposizione delle proprie banche dati. Essi infatti non sono unanimemente stabili, e,
nonostante le previsioni del Testo Unico sulla semplificazione della documentazione
amministrativa (DPR. 445/00), rimangono irrisolti gli aspetti operativi che dovrebbero consentire di comprendere “come” i dati vengono scambiati.
d) Preoccuparsi di rendere disponibili all’interno delle amministrazioni gli apparati di
sicurezza che garantiscono la riservatezza dell’accesso ai dati, quali ad esempio la
firma digitale per i dipendenti pubblici che consentirebbe di avere informazioni
“certe” (nel senso del diritto amministrativo) su chi accede alle informazioni.
e) Tenere conto, nella valutazione delle esigenze, che a livello regionale si registra
ancora una forte disomogeneità nella realizzazione e messa in opera delle diverse
RUPAR, con ricadute sulle procedure che hanno una trasversalità sovraregionale.
In realtà, occorre evitare di cadere in un loop, cioè in un circolo vizioso tra la non ancora piena disponibilità delle cosiddette “infrastrutture abilitanti” (RUPA/SPC, CIE/CNS,
firma digitale, ecc. ecc.) e la mancanza di servizi applicativi di interscambio: tutti
aspettano che tali strutture siano disponibili per poter implementare i servizi, ma se
nessuno implementa i servizi non si crea un interesse vero a implementare le infrastrutture: in tal modo il circolo (vizioso) si chiude.
E’ evidente che nell’attesa della effettiva disponibilità di una rete che connetta “tutti
con tutti” e relativi annessi di sicurezza, autenticazione e identificazione, occorre che
ogni amministrazione faccia un passo avanti, selezionando i flussi comunicativi ed attivando strumenti mirati per le singole esigenze e che possono essere diversi tra di loro.
3
La Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione era logicamente distinta in tre livelli: servizi di trasporto, servizi di interoperabilità, servizi di cooperazione applicativa. Mentre i primi due livelli sono stati attivati (affidando tramite gara a due
soggetti privati la fornitura di tali servizi), il terzo livello non ha mai raggiunto un adeguato livello di diffusione. Nel
2001 è stato avviato un processo di ridefinizione della Rete Unitaria, che dovrebbe portare a fine 2004 o inizio 2005 alla
nascita del Servizio Pubblico di Connettività (SPC) come strumento di interconnessione delle amministrazioni.
53
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
5.3 L’analisi dei fattori critici
dell’interoperabilità
organizzativa
Una volta determinata la rilevanza dell’analisi del processo di lavoro per la corretta
impostazione della sua informatizzazione, vediamo quali sono i fattori critici da analizzare e che influenzano le modalità di interconnessione, le regole organizzative degli
uffici (numero delle persone dedicate, qualità e tipologie delle loro competenze, collegamento con il front office) e i canali di trasmissione con le altre unità organizzative
coinvolte.
Prima dell’analisi, torniamo a ricordare che questa ha un significato esclusivamente a
livello di singolo servizio; alcuni dei 134 progetti di e-government prevedono una quantità e varietà di servizi (andando ben al di là dell’elenco dei servizi prioritari) che considerarli in modo monolitico sarebbe sbagliato e fuorviante.
È evidente (e negli ultimi anni si è lavorato molto in questa direzione) che la soluzione
a tutti i problemi di interoperabilità sia una rete (o più di una) in grado di gestire in
sicurezza una grande quantità di dati e di raggiungere tutte le amministrazioni italiane.
Questa soluzione però comporta ingenti investimenti e l’accordo di tutte le differenti
componenti della PA centrale e locale. In questa logica, infatti, se anche un piccolo
Comune o un ufficio di un ministero coinvolti in una procedura di servizio non sono collegati alla rete, tutta la procedura si blocca e torna a percorrere l’iter tradizionale.
L’analisi di questi fattori ci indica alcune possibili soluzioni, che rispondono a criteri di
fattibilità ed economicità nell’attesa che siano disponibili le infrastrutture e le applicazioni per operare in logica di rete unificata.
Osservando i processi di lavoro che portano all’erogazione dei servizi di e-government,
scopriamo che esistono due fattori critici in grado di condizionare le modalità operative,
le logiche e i canali su cui attivare l’interoperabilità tra amministrazioni differenti: la
quantità dei dati che è richiesto a vario titolo produrre per ottenere l’erogazione di un
servizio e il numero delle amministrazioni coinvolte all’interno del processo di produzione ed erogazione del servizio.
1. La quantità delle informazioni necessarie per l’erogazione del servizio, sia in
termini di numerosità/frequenza dei contatti che di dimensione del singolo flusso
informativo. È immediato comprendere che per un’amministrazione la necessità di
avere da un’altra la conferma di un singolo dato (ad esempio anagrafico) relativo ad
una sola persona una volta la settimana è molto differente rispetto a dover verifica-
54
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
re la presenza all’interno di una banca dati (in questo caso, l’anagrafe) di centinaia
di persone tutti i giorni. Questo ragionamento, nella sua banalità, in realtà non è
stato così praticato in passato, in occasione della trasposizione su web di alcuni
servizi pubblici. Ricordiamo che il T.U. sulla documentazione amministrativa (DPR.
445/2000), che richiama all’obbligo della gratuità della circolazione dei dati all’interno delle amministrazioni pubbliche, nulla dice rispetto alle modalità operative
con le quali questa circolazione deve avvenire, lasciando alle amministrazioni la
libertà di stabilire di volta in volta le modalità più corrette per farlo. Il “come” (nel
senso di “quale forma”: singolo dato elaborato in modo che sia già utile all’amministrazione ricevente, insieme di dati da rielaborare, ecc.) il dato viene messo a disposizione delle altre amministrazioni coinvolte nel processo di erogazione del servizio,
determina la fattibilità di progetti di informatizzazione delle procedure amministrative. Basti pensare a procedure che prevedono la verifica di un dato anagrafico quale
la residenza della persona: per evitare tempi lunghi di elaborazione, sarebbe necessario che il dato fosse già “pulito” da informazioni inutili, in un linguaggio utilizzabile in modo automatico dal ricevente e aggiornato al momento dell’erogazione del
servizio. In effetti, le amministrazioni nel passato hanno incontrato difficoltà nello
stabilire, ad esempio, su chi dovessero gravare i costi di interconnessione o di “traduzione” delle banche dati in linguaggi universali, e nulla lascia presagire che per il
futuro (ad esempio al momento dell’implementazione operativa dei 134 progetti di
e-government) questi problemi si debbano risolvere in modo semplice e immediato.
Possiamo citare il caso dell’anagrafe tributaria, vale a dire la raccolta delle dichiarazioni dei redditi di tutti i contribuenti italiani, tenuta dall’Agenzia delle Entrate. Per
la sua costruzione e manutenzione è stata attivata in modo relativamente semplice
e sicuramente efficace, una procedura per lo scambio di dati con tutti i Comuni
d’Italia, che in contropartita hanno la possibilità di consultare l’anagrafe tributaria
a titolo gratuito per verificare i dati reddituali dei propri cittadini; cosa che non
altrettanto facilmente possono fare altre amministrazioni, ugualmente interessate ai
dati reddituali (Università, ASL, ecc.), ma che non hanno “dati” interessanti da mettere a disposizione per lo scambio.
2. La quantità delle amministrazioni coinvolte nel processo e più in particolare la
tipologia del contatto che le mette in collegamento tra loro: uno a uno, uno a
molti, molti a molti. A seconda infatti della tipologia si può pensare che le modalità
di interconnessione si basino su accordi specifici tra due sole amministrazioni,
accordi programmatici dove una singola amministrazione mette a disposizione i propri dati ad una vasta platea di destinatari, la presenza di un intermediario che si
55
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
occupa esclusivamente di governare gli scambi tra tutte le amministrazioni coinvolte, la necessità di una rete di vaste dimensioni e portata, tale da reggere efficaci
sistemi di cooperazione applicativa. All’interno di una stessa procedura si può verificare la possibilità che una stessa amministrazione debba ricevere un dato da un’altra amministrazione (uno a uno) e ritrasmetterlo elaborato a molte (uno a molti). È
pensabile che mentre per il primo caso si possa facilmente accordarsi sul “come” (ad
esempio suddividendosi i costi di transazione), per il secondo si dovranno (per mantenere la logica del miglioramento dei processi informatizzati) costruire delle procedure automatiche che rendano il dato immediatamente fruibile da tutti i differenti
riceventi.
Nella figura sotto vediamo come questi fattori sono in collegamento tra loro e quanto
influenzano i canali e le modalità di relazione tra amministrazioni coinvolte in una stessa procedura.
Figura 6 - Scambi tra amministrazioni coinvolte nella stessa procedura
D. POCHI SCAMBI
CON TANTE
AMMINISTRAZIONI
C. TANTI SCAMBI
CON TANTE
AMMINISTRAZIONI
TANTE
INTERMEDIARI
NUMERO
AMMINISTRAZIONI
RUPA/SPC
A. POCHI SCAMBI
CON POCHE
AMMINISTRAZIONI
POCHE
FAX o E-MAIL
BASSA
B. TANTI SCAMBI
CON POCHE
AMMINISTRAZIONI
ACCORDI DI INTERCONNESSIONE
QUANTITÀ DATI
CIRCOLANTI
ALTA
Le differenti possibilità indicate nella matrice sopra riportata sono in dettaglio:
a) Pochi scambi con poche amministrazioni: questo caso, che è molto più frequente
di quanto si possa immaginare, viene agevolmente risolto con l’utilizzo del fax (che,
56
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
forse è necessario ricordare, rimane l’unico strumento diffuso universalmente per la
trasmissione a distanza di documenti con valore legale) o dell’e-mail certificata.
b) Tanti scambi con poche amministrazioni: in questo caso il percorso di azione passa
per un accordo (non difficile da raggiungere, dato il basso numero di amministrazioni
coinvolte) finalizzato alla realizzazione di procedure automatiche di interconnessione, quali porte applicative o interrogazione batch delle banche dati. L’accordo riguarda innanzitutto gli oneri da sostenere, visto che come già ricordato, lo scambio dei
dati deve essere gratuito, ma la loro messa a disposizione in una forma “utile” per
l’amministrazione ricevente ha comunque dei costi.
c) Tanti scambi con tante amministrazioni: siamo nel caso in cui è giustificato l’investimento nella costruzione e mantenimento di una rete in grado di gestire flussi
informativi di grande dimensione. Parliamo di una rete sicura, che consente di standardizzare linguaggi e prassi per un numero considerevole di amministrazioni, con
una presenza capillare su tutto il territorio e che consente di intervenire a livello
centrale per favorire gli scambi: insomma della RUPA/SPC.
d) Pochi scambi con tante amministrazioni: questo caso è tipico di processi che coinvolgono i Comuni, che sappiamo essere molto numerosi e dispersi sul territorio e
vede la necessità dell’esistenza di intermediari che si facciano carico degli investimenti (o più semplicemente dei costi) per il coordinamento della transazione, laddove questi non possono (per convenienza economica) essere sostenuti dalle amministrazioni direttamente coinvolte nel processo, che non hanno interesse a razionalizzare le procedure di interscambio dati.
Come si può notare, se è chiaro che una soluzione tipo SPC permette di soddisfare tutte
le esigenze, essa riguarda solo una parte di esse. Le altre esigenze possono essere risolte
con strumenti più immediati e/o più facili da mettere in campo.
Insieme a questi fattori critici, se ne possono rilevare altri che, in misura minore o complementare, influiscono sulle soluzioni di interoperabilità.
• Il ruolo (inteso come insieme dei compiti) dei singoli uffici coinvolti nel processo.
Ci riferiamo qui al fatto che a seconda delle differenti fasi del processo, gli uffici sono
chiamati a “produrre” un’informazione originale (ad esempio, la graduatoria finale per
l’accesso all’asilo nido), ad esercitare un ruolo di controllo della veridicità dell’informazione ricevuta da altri (la corrispondenza a verità di un dato reddituale autocertificato per l’accesso alla graduatoria dell’asilo nido), oppure di semplice “mantenimento” e/o pubblicazione di dati prodotti e controllati da altri (l’elenco dei bambini
ammessi all’asilo). In quest’ottica ciascun ufficio avrà compiti e obiettivi differenti
57
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
(per non dire contrastanti) che li porteranno ad esercitare responsabilità differenti,
che mal si coniugano con la standardizzazione verso cui spingono taluni sistemi di
interscambio dati.
• La reale propensione a dichiarare il falso da parte dei cittadini, in funzione dell’acquisizione di un beneficio, è un fattore che influenza (o dovrebbe influenzare) il comportamento delle amministrazioni nei compiti di controllo e tenuta dei dati.
L’acquisizione d’ufficio e il controllo dovrebbero infatti essere effettuati principalmente
per quei dati che consentono ai cittadini di acquisire dei benefici, e non in maniera
indiscriminata per tutti i dati. Dibattuto a lungo in occasione della pubblicazione del
Testo Unico DPR. 445/00, non sempre, tale fattore, viene considerato con la dovuta
attenzione dai progetti di e-government, che rimandano questo compito a non meglio
identificate procedure informatiche.
• La crescente complessità dei dati lavorati influisce sulla scelta del canale da utilizzare per il loro trasferimento. In presenza di dati complessi (per lunghezza, per la
presenza di specifiche tecniche di difficile riproducibilità, ecc.) e/o di scarsi flussi tra
poche amministrazioni, sarebbe preferibile utilizzare porte applicative o comunque
procedure che non costringano a rischiose operazioni di data entry manuale o semimanunale.
Le problematiche qui sopra accennate si amplificano se si considera che molti dei progetti approvati sono relativi a portali che “mettono insieme” differenti soggetti di uno
stesso territorio, e che spesso nascono con l’obiettivo di raccogliere e promuovere servizi già progettati (o addirittura realizzati) dalle singole amministrazioni, con una debole
attenzione alle logiche di riprogettazione dei processi.
In questi casi appare ancora più complicato intervenire sui processi interamministrativi,
perché questi stessi sono frutto di regole e prassi spesso consolidate che possono contrastare con i disegni di standardizzazione o omogeneizzazione che dovrebbero portare
alla fruizione dei servizi su web.
58
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
5.4 L’analisi dell’interoperabilità
nei progetti di e-government
del primo avviso
Rispetto a quanto evidenziato nei paragrafi precedenti, qual è l’atteggiamento dei progetti di e-government?
Sostanzialmente sono ravvisabili tre tipi di situazioni:
1. progetti che rimandano alla fase implementativa la scelta operativa di come interconnettersi con le altre amministrazioni. In genere viene data per scontata una soluzione del tipo RUPA/SPC, in grado di supportare l’interconnessione “any-to-any”; a
ciò andrebbe abbinata una analisi di fattibilità di cosa è oggi disponibile ed in che
modo, per evitare che il progetto, al momento della entrata in funzione manchi di
alcune componenti di interconnessione significative;
2. progetti che basano le soluzioni di interconnessione tra gli enti con le reti oggi già
disponibili, spesso la semplice Internet, con procedure di sicurezza, autenticazione e
identificazione che saranno da valutare ex-post, ma che in linea generale dovrebbero
essere state già valutate in sede di approvazione dei progetti;
3. progetti che hanno attivato soluzioni di interoperabilità ad hoc per i servizi in
oggetto, basandosi su un’analisi effettiva dei flussi, ed eventualmente attivando procedure di comunicazione nel back-office di tipo tradizionale (es. l’acquisizione d’ufficio dei dati in forma cartacea dalle amministrazioni titolari), ove lo scambio telematico non fosse già disponibile.
E’ stato più volte sottolineato prima come l’integrazione tra amministrazioni non sia
solamente una semplice automazione dei flussi, ma consenta l’erogazione di servizi
innovativi, permettendo dei risultati che senza tecnologie non sarebbero possibili.
D’altro lato l’approccio non deve essere solamente tecnologico, ma la tecnologia deve
essere l’occasione per ripensare i servizi in modo innovativo e riprogettarli reingegnerizzando i processi.
5.4.1 Il Progetto “Enterprise”.
Un caso emblematico è rappresentato dal progetto Enterprise (coordinatore Comune di
Pordenone), un progetto di sportello unico on-line dei 51 Comuni della provincia di
Pordenone, che ha sfruttato l’occasione di portare on-line il servizio per:
59
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
avviare un’analisi e riorganizzazione dei processi all’intero di ogni singola amministrazione coinvolta;
integrare in un’unica interfaccia i servizi alle imprese delle amministrazioni coinvolte,
con positive ripercussioni sulle modalità di presentazione della PA del territorio alle
imprese;
aggregare in un protocollo territoriale i 51 Comuni e le altre 8 amministrazioni interessate, condividendo così non solo la piattaforma tecnologica, ma anche gli strumenti di lavoro (linguaggio, modulistica), ed in definitiva, probabilmente, lo stesso orientamento all’utente (come risultato ultimo di questo processo di condivisione).
Questo è un caso in cui il servizio di e-government non si aggiunge meramente ai canali
tradizionali, ma ripensa radicalmente il servizio. Esso rappresenta anche un caso interessante di gestione di un servizio di e-government (e non solo) in forma associata.
Dal punto di vista tecnologico, è interessante sottolineare che il sistema gestisce il
workflow tra gli sportelli unici e le amministrazioni aderenti, attivando telematicamente
i vari procedimenti (concessione edilizia, certificato prevenzione incendi, ecc.) presso
gli enti competenti. Il sistema però non si occupa dell’automazione delle procedure
all’interno dei singoli enti, a causa di disomogeneità dei procedimenti interni, di diverso
dimensionamento dei flussi tra ente ed ente e disomogeneo livello di informatizzazione
di partenza degli enti. Questa scelta da un lato può apparire limitativa rispetto ad un
obiettivo di e-government più ampio, dall’altro però appare realistica, perché sarebbe
stato probabilmente eccessivo pretendere di entrare nelle scelte informatiche dei singoli
enti, magari con una soluzione standard che non avrebbe accontentato tutti. Limitarsi
alla comunicazione, “fermandosi sulla soglia” degli enti, se può considerarsi sub-ottimale da un punto di vista ideale, ha permesso probabilmente di raggiungere proprio per
4
questo dei risultati in tempi brevi . Sarà interessante seguire l’evoluzione del progetto
per capire se i Comuni meno informatizzati saranno stati spinti dalla partecipazione al
progetto ad automatizzare le procedure interne, il che sarà un positivo effetto di traino
del progetto.
Il progetto Enterprise è interessante anche perché permette l’accesso in back-office dai
diversi Comuni al sistema tramite RUPAR oppure tramite Internet, lasciando libero l’utente di scegliere la soluzione preferita.
4
Va qui ricordato che questo approccio in altri settori ha permesso i migliori risultati: ad es. in sanità, nei processi di telematizzazione dei medici di base, la gran parte dei progetti che hanno tentato di “imporre” un SW di cartella clinica al
medico è andata incontro a numerose difficoltà e ad un sostanziale fallimento rispetto alle aspettative. I progetti che
hanno puntato invece solo sugli aspetti di comunicazione, hanno registrato risultati decisamente migliori.
60
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
5.4.2 Il Progetto “AtoB”.
Per confronto, si esamina il caso di AtoB Piemonte, progetto di servizi on-line alle imprese
coordinato dalla Provincia di Torino e a cui partecipano le altre Province piemontesi oltre
ad altri enti. Esso ha posto la reingegnerizzazione dei processi al centro della propria azione, sfruttando il momento di discontinuità rappresentato dal passaggio di competenze alle
Province in diversi settori. Tuttavia l’opera di razionalizzazione del back-office ha riguardato essenzialmente i sistemi informativi dei singoli enti, mentre l’adozione di strumenti
telematici nei flussi tra amministrazioni diverse non è avvenuta nonostante la reingegnerizzazione dei processi abbia riguardato anche quelli. Ne è esempio particolare lo Sportello
Polifunzionale per l’Autotrasportatore, in cui sono state realizzate una serie di intese interamministrative tra Provincia, Camera di Commercio e Motorizzazione Civile, per l’acquisizione d’ufficio di dati, tuttavia ancora in forma cartacea. Il motivo è probabilmente da
ricercare nella priorità data dal progetto all’utilizzo dell’e-government per organizzare (più
che ri-organizzare, visto che le competenze nei confronti dell’utenza sono nuove) il frontoffice. In altre parole, l’e-government è stato visto come uno strumento per riorganizzare
le attività dell’ente Provincia, che fino ad ora erano “prevalentemente rivolte all’interno
della macchina amministrativa”, nel verso di “ri-orientare l’organizzazione provinciale
verso l’esterno, cioè in funzione delle esigenze dell’utente”.
5.4.3 Il Progetto “LC Card”.
Il progetto LC Card, promosso dalla Provincia di Lecco, ha l’obiettivo di erogare dei servizi tramite la Carta Regionale dei Servizi (CRS), che ha avuto fino ad ora, ed in particolare proprio nel territorio della provincia di Lecco, un uso finalizzato ai servizi sanitari.
Tra l’altro la CRS dovrebbe convergere, come standard, sulla Carta Nazionale dei Servizi (e
quindi sulla Carta d’Identità Elettronica), e pertanto l’esperienza di questo progetto può
essere preziosa per gli utilizzi della CNS/CIE.
Il progetto prevede una notevole semplificazione per l’utente in fase di front-office,
anche grazie ad una elevata interoperabilità interna tra alcune delle banche dati di ogni
singolo Comune, mentre ancora sono da mettere a punto gli aspetti di interoperabilità
tra i sistemi informativi di enti diversi (Comuni, INPS, ecc.). Si veda il caso studio su LC
Card (cap. 7) per un approfondimento sul servizio di verifica dell’ISEE.
Qui ci si vuole soffermare su un altro dei servizi erogati tramite carta, che è definito
“autocertificazione”: si tratta in pratica della possibilità per l’utente via Internet di scaricare e stampare dei moduli per l’autocertificazione pre-compilati per la parte anagrafi61
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
ca. La pre-compilazione avviene accedendo in rete all’archivio anagrafico di residenza
(nella fattispecie dei Comuni della provincia di Lecco che risultano collegati all’Indice
Nazionale delle Anagrafi - INA) tramite l’inserimento della Carta Regionale dei Servizi in
un lettore di smart card collegato al PC.
La finalità del progetto è quella di far sì che il cittadino presenti una autocertificazione
5
che sia in qualche misura “validata” e “sicura” , ed eviti al back-office dell’ente che rice-
ve l’autocertificazione di effettuare dei controlli su quei dati. Di conseguenza l’impatto
sull’organizzazione interna è considerevole, anche se va sottolineato come ciò si traduca
nell’esternalizzazione verso il cittadino dell’onere di reperire le informazioni: di fatto, è
come se si stesse richiedendo al cittadino un certificato, anche se ottenibile via web e
quindi in modo più semplice e senza spostamenti fisici e code. Un passo in avanti
potrebbe essere fatto permettendo all’operatore di sportello l’accesso in rete all’anagrafe
del cittadino che richiede il servizio (sempre tramite la CRS del cittadino, anche se non
ve ne sarebbe bisogno, in quanto la verifica dei dati anagrafici di un cittadino che
richiede un servizio ad un ente dovrebbe essere nelle possibilità di verifica di un operatore di sportello di quel determinato ente). In tal modo si avrebbe, almeno per i dati in
esame, l’acquisizione d’ufficio delle informazioni e la cosiddetta “eliminazione dell’autocertificazione”.
E’ chiaro che in prospettiva un servizio di questo tipo richiede che l’INA sia effettivo e
funzionante per un numero molto elevato di Comuni (ovviamente il cittadino non è
tenuto a sapere se il suo Comune ha collegato l’anagrafe all’INA oppure no) ed anche
che i tempi di risposta in rete siano molto bassi, in modo da non creare attese agli sportelli e non scoraggiare sia l’operatore che il cittadino dal ricorrere a questo servizio.
5
Il termine “autocertificazione validata” o “sicura” non ha ovviamente significato giuridico, ma sta ad indicare un’autocertificazione che contiene uno o più dati che, per la modalità con cui sono stati raccolti, non devono essere soggetti a
verifica da parte di chi riceve l’autocertificazione.
62
LA GESTIONE DELLA RELAZIONE
CON GLI UTENTI ATTRAVERSO
IL WEB
6.
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
6.1 L’accesso ai servizi
di e-government:
dalla qualità dei siti al CRM
La gestione della relazione con l’utente rappresenta un tema cruciale e decisamente
nuovo e innovativo nel momento in cui l’utente perde la sua fisicità e diventa “virtuale”.
Il tema comprende vari aspetti, qui raggruppati in due aree logicamente distinte:
la qualità dei siti per l’accesso ai servizi di e-government;
la personalizzazione dei servizi di e-government e l’applicazione di metodologie CRM
(Customer - o Citizen - Relationship Management).
Si tratta di due tendenze nate in ambiti diversi dall’e-government (inteso come servizi
transattivi via web) e ad esso applicati di recente.
Infatti gran parte della tematica sulla qualità dei servizi pubblici su Internet si è sviluppata intorno ai servizi di informazione e comunicazione (leggi reti civiche, siti degli URP,
e così via). L’applicazione di queste metodologie ai servizi di e-government transattivi
non è mai stata verificata con altrettanta attenzione. Da un lato, molto raramente i
responsabili dei servizi sono stati investiti del problema della qualità dei loro servizi sull’interfaccia web, mentre è possibile che lo siano stati sui canali più tradizionali, come lo
sportello fisico o quello telefonico. Dall’altro, i responsabili dei sistemi informativi hanno
come esperienza passata quella della qualità delle procedure informatiche per l’operatore
di sportello, che è cosa molto diversa dal servizio direttamente fruibile dall’utente finale.
Dal punto di vista dell’utente finale, poi, un conto è ricercare una informazione, un altro
è inoltrare una dichiarazione o effettuare un pagamento. Nel caso dei servizi transattivi,
la criticità percepita dell’interazione è maggiore, per cui l’attenzione posta alla qualità
deve essere maggiore.
Il CRM nasce invece dalla registrazione, memorizzazione ed elaborazione delle interazioni degli utenti di un’organizzazione tramite call center, per individuare le esigenze puntuali dell’utenza stessa ed essere in grado di personalizzare il servizio erogato (o almeno
l’approccio all’utente) sulla base delle caratteristiche dell’utente stesso e della “storia”
della sua interazione con l’amministrazione.
L’applicazione di questo concetto all’utente web è senza dubbio molto affascinante,
ma presenta numerose criticità, a partire dal fatto che le motivazioni del contatto di
un utente con l’amministrazione attraverso il web non sempre sono esplicitate e devono pertanto essere “interpretate” attraverso il suo comportamento di navigazione.
65
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Pertanto il problema della gestione della relazione con l’utente nei servizi di egovernment transattivi è un problema relativamente nuovo, che va esplorato.
La figura seguente rappresenta sinteticamente i fattori rilevanti e per questi i criteri sui
quali nel seguito vengono fornite alcune possibili indicazioni operative (ovviamente
senza nessuna pretesa di esaustività o di completa originalità) dalle quali trarre spunti
per la progettazione dei propri servizi.
Figura 7
GESTIONE DELLA RELAZIONE CON L’UTENZA
PERSONALIZZAZIONE
QUALITÀ
funzionalità
design grafico
contenuti
CRM
Criteri:
• usabilità
• accessibilità
• linguaggio
Criteri:
• customer satisfaction
• tracciabilità
• storia dei contatti
UTENTE
6.1.1 Perché la qualità dei siti è rilevante per i progetti
di e-government
Da tempo, al centro del dibattito sul rapporto tra amministrazione e cittadini troviamo il
confronto tra le differenti logiche e metodologie per la misurazione e il miglioramento
della qualità dei servizi pubblici. Come è accaduto per i servizi tradizionali, allo stesso
modo per i servizi erogati via web dobbiamo ritenere che presto non sarà più soddisfacente per l’utente la “presenza” di un servizio pubblico su Internet, ma dovranno essere
rispettati e mantenuti una serie di criteri che determinano la qualità del servizio stesso.
In caso contrario, possiamo prevedere che la loro mancanza decreterà in molti casi il fal-
66
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
limento della migrazione dei servizi su web, laddove gli utenti continueranno a preferire
un servizio di buona qualità erogato in modo “tradizionale” piuttosto che uno erogato
via web ma che non soddisfa appieno la loro domanda.
In questo senso sono illuminanti le esperienze di alcuni servizi erogati da soggetti privati: ci riferiamo in particolare all’e-commerce di beni non standardizzati dove, dopo un
primo periodo di “prova” che ha visto salire le vendite via web, gli acquirenti sono progressivamente e velocemente ritornati alle modalità tradizionali di acquisto, non di rado
decretando addirittura il fallimento delle imprese stesse. Anche considerando i molteplici
fattori (finanziari, imprenditoriali, congiunturali) che hanno condizionato il successo
delle molte aziende che si sono affacciate al mondo Internet nel recente passato, non
possiamo trascurare il fatto che si manifesta “una tendenza da parte dei cittadini a
domandare anche alla Pubblica Amministrazione la stessa qualità dei servizi che sono
abituati a ricevere dal privato”, dato che “anche se non si paga la singola transazione, il
servizio è finanziato dal gettito fiscale” (Il call center nelle amministrazioni pubbliche, a
cura di T. Schael, G. Sciarra, A. Tanese – Collana dell’innovazione del Dipartimento
Funzione Pubblica, Rubbettino 2003).
Proviamo innanzitutto a dare una (pur sommaria) definizione di qualità: intendiamo qui,
l’uniformità tra un bisogno espresso dal destinatario dell’azione pubblica (persone e
imprese in tutte le loro differenti possibili nature) e la risposta a questo bisogno che
l’amministrazione fornisce attraverso l’erogazione di un servizio.
Rimandiamo per un approfondimento del concetto di qualità ai numerosi materiali rego6
lativi e di studio prodotti anche nel recente passato .
Ben consapevoli del fatto che la qualità del servizio si costruisce lungo tutto il processo
che porta alla sua erogazione (definizione dell’idea, pianificazione e progettazione, realizzazione, monitoraggio e valutazione) in queste pagine ci riferiamo esclusivamente al
momento dell’erogazione, che per quel che riguarda i servizi di e-government, si concretizza nel contatto tra cittadino e amministrazione attraverso un sito o un’altra qualsiasi
interfaccia telematica.
6
La norma UNI EN ISO 8402, Gestione per la qualità ed assicurazione della qualità, termini e definizioni, 1995 (che recepisce l’analoga norma ISO del 1994) definisce la qualità come: “l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un’entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite”. Il ruolo fondamentale dell’utenza nella valutazione della qualità è definitivamente riconosciuto dalle iniziative di normazione più recenti della ISO. La
revisione in corso della ISO 9001, il progetto Vision 2000, definisce la qualità come “la capacità delle caratteristiche
di un’entità (prodotto, sistema, servizio, processo) di soddisfare i requisiti fissati dall’utente”, ovvero la definisce come
un obiettivo di gestione aziendale finalizzato alla soddisfazione dell’utente. Perciò la norma dedica ampio spazio tra i
requisiti di un sistema aziendale di gestione della qualità a quanto viene fatto per monitorare la soddisfazione utente
e per ottenerla e/o mantenerla. Nota “un sistema qualità per la pubblica amministrazione” Gianluigi Raiss – quaderni
AIPA n. 5 novembre 2000
67
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
In termini operativi, il primo più elementare livello di qualità è quello garantito dal
rispetto delle regole contenute in direttive o circolari pubblicate da enti autorevoli che
frequentemente sono corredate da apposite guide alla verifica. Tra le linee guida oggi
disponibili per quanto riguarda i siti della PA italiana troviamo: la circolare della
Funzione Pubblica del 13 marzo 2001, n. 3; la circolare AIPA del 6 settembre 2001, n.
AIPA/CR/32; la direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 30 maggio 2002.
Allo stesso modo sono ormai numerose le metodologie di analisi che consentono di
conoscere il livello di qualità di un sito. Tra le altre, segnaliamo qui il metodo ARPA-L
(Analisi delle Reti delle Pubbliche Amministrazioni Locali), sviluppato da Rur-Censis, e
utilizzato per il Rapporto sulle Città Digitali in Italia, presentato ogni anno in collaborazione con il Formez.
Si tratta di un metodo dinamico, perché deve adattarsi ai veloci cambiamenti che interessano le tecnologie informatiche, le tecniche di comunicazione, la PA. Il metodo prevede sei indici settoriali e un folto numero di indicatori (sono oltre 120), che rappresentano dimensioni ritenute rilevanti per un sito Internet istituzionale. Gli indici contribuiscono alla formazione di un indice sintetico e quindi all’elaborazione di un rating o
classifica finale che assegna ad ogni ente un punteggio indicativo del livello qualitativo
raggiunto.
6.1.2 La qualità dei siti nei servizi di e-government:
alcune indicazioni operative
Parlare di qualità nei servizi di e-government, significa in questa sede procedere all’analisi di tre differenti aspetti: la funzionalità dell’interfaccia, l’adeguatezza dei contenuti e
il design grafico del sito (o più in generale del canale attraverso il quale l’utente fruisce
del servizio).
A loro volta questi tre aspetti si compongono di differenti fattori critici tra loro correlati
che riteniamo possano determinare il successo di un servizio: l’usabilità, l’accessibilità e
la chiarezza del linguaggio.
Sulla funzionalità dei siti è stata prodotta in questi anni una corposa letteratura alla
quale faremo riferimento per l’analisi dei fattori critici sopra accennati.
a. L’usabilità
Per usabilità intendiamo la possibilità per l’utente di interagire con le informazioni contenute in un sito web in modo semplice, efficace, facilmente memorizzabile, senza com-
68
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
mettere molti e gravi errori e con soddisfazione. Non mettere in campo tutte le azioni
che possono garantire che l’utente svolga i propri compiti nel modo migliore (nel nostro
caso accedere ad un servizio pubblico via web) significa non fornire un servizio di qualità e rischiare di decretarne l’abbandono da parte degli utenti.
Su questo tema si può fare riferimento sia alle indicazioni tratte dai siti www.webpertutti.it della Fondazione Bordoni e www.usability.gov che raccolgono sull’argomento numerose ed interessanti riflessioni, sia ai principi euristici di Jacob Nielsen, ritenuto il maggior studioso mondiale delle logiche di realizzazione di interfacce grafiche, per sistemi
computazionali interattivi ad uso umano.
Con particolare riferimento a Nielsen, i principi della usabilità sono i seguenti:
1. visibilità dello stato del sistema: è molto importante mantenere gli utenti informati sullo stato delle loro azioni: dove sono e cosa stanno facendo all’interno del
sito. L’esempio più comune in questo senso è quello del colore dei link che si modifica al passaggio del cursore e dopo il loro utilizzo.
2. corrispondenza tra il sistema ed il mondo reale: è sempre bene conoscere ed utilizzare il linguaggio degli utenti finali, nonché concetti a loro famigliari, sia nei testi
che in eventuali elementi grafici. Questo accorgimento assicura, da un lato, una
migliore comprensione e memorizzazione dei contenuti a chi visita il sito, e dall’altro
evita che l’utenza interessata alle informazioni che vi sono contenute esca dal sito
senza averle visionate, perché ingannata da una terminologia e da immagini che non
conosce (o che non riesce ad associare alle informazioni che sta cercando).
3. dare all’utenza controllo e libertà: in genere, è bene lasciare agli utenti il controllo
sul contenuto informativo del sito, permettendo loro di accedere agevolmente agli
argomenti presenti e di navigare tra essi, a secondo delle proprie esigenze.
Per questo motivo è fondamentale segnalare i link in modo adeguato, senza ambiguità di significato (evitando quindi di creare false aspettative nell’utenza) e posizionandoli nella pagina dove l’utente si aspetta di trovarli rispetto alle pagine precedenti. In questo modo chi visita il sito per la prima volta può capire con facilità se vi
siano contenuti che soddisfano le proprie necessità e se si, quali approfondire.
4. consistenza: è fondamentale riportare in ogni pagina alcuni elementi testuali e/o
grafici, sempre uguali, che riconfermino all’utente il fatto che si sta muovendo all’interno dello stesso sito. Se, ad esempio, passando da una pagina all’altra, gli utenti
incontrassero uno stile grafico diverso da quello della pagina appena visitata, sarebbero costretti ad analizzare ogni oggetto presente per verificare se si trovano ancora
nello stesso sito (e se si, in quale settore), o se ne sono usciti per errore.
69
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Rimarrebbero così ben poche energie per consultare e memorizzare il contenuto informativo delle pagine. Soddisfare il requisito della consistenza, quindi, aiuta gli utenti
nel loro compito di ricerca ed utilizzo delle informazioni del sito.
5. prevenzione dall’errore: occorre evitare, dove possibile, di porre l’utente in potenziali situazioni critiche o di errore; ed in ogni caso, assicurare la possibilità di uscirne tornando alla stato precedente (o ad uno, comunque, più confortevole).
In un sito Web, dove le difficoltà incontrate dagli utenti hanno così spesso a che fare
con il reperimento delle informazioni, è bene segnalare chiaramente in quali pagine
conducono i link e cosa vi si troverà, così da non generare false aspettative, poi disilluse, o confusione nella scelta del link da visitare.
6. riconoscimento più che ricordo: in generale, è consigliata la scelta di layout semplici e schematici, per facilitare l’individuazione e la consultazione delle informazioni
sulle pagine. Ciò nonostante sappiamo che non si può contare sulla capacità degli
utenti di ricordare, da una visita all’altra, il posizionamento dei vari oggetti che
caratterizzano le pagine (come si è già detto, immagini o testi).
E’ bene quindi segnalare sempre chiaramente i link, ed altri elementi utili alla navigazione, per evitare che gli utenti debbano “scoprirli” da soli ogni volta che entrano
nel sito.
7. flessibilità d’uso: è bene dare agli utenti la possibilità di una navigazione differenziata all’interno del sito, a seconda della propria esperienza nell’utilizzo del Web e/o
della conoscenza del sito stesso.
Per gli utenti meno esperti, o che visitano il sito per la prima volta, è utile offrire un
accesso gerarchico ai contenuti (che quindi renda esplicito il progressivo approfondimento degli argomenti); al contrario, per gli utenti esperti si consiglia di mettere a
disposizione, anche già dalla Home page, le cosiddette shortcuts (o scorciatoie) per
raggiungere direttamente i settori del sito più adatti alle loro esigenze. Anche in
questo caso, è importante che le shortcuts siano adeguatamente segnalate, cosi da
essere notate rispetto agli altri elementi della pagina.
8. design ed estetica minimalista: gli elementi grafici inseriti nelle pagine (siano questi elementi di navigazione, immagini o foto) se troppo colorati, elaborati e/o di
dimensioni troppo grandi rispetto ai testi, rischiano di mettere in secondo piano il
contenuto informativo della pagina: gli utenti saranno infatti troppo impegnati ad
individuare il significato delle immagini e a cercarne la coerenza con i restanti elementi del sito, per dedicarsi all’analisi dei contenuti informativi delle pagine.
9. aiutare gli utenti a riconoscere, diagnosticare e recuperare dagli errori: è sempre
utile cercare di prevedere quali errori potrebbero essere compiuti dagli utenti finali sul
70
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
sito. Se, ad esempio, si mette loro a disposizione una pagina nella quale è possibile
inserire ed inviare dei propri dati, è sempre bene prevedere anche una pagina di conferma, a seguito della prima, che informi gli utenti della riuscita o meno dell’invio.
Ad esempio, qualora l’utente non avesse compilato correttamente uno o più campi a
disposizione sulla pagina, il messaggio successivo all’invio dovrebbe segnalargli quali
errori sono stati commessi, cosi da permettergli di recuperare con facilità all’invio
successivo.
b. L’accessibilità
Un forte richiamo a mettere l’accessibilità tra i principali criteri per la realizzazione di
un sito di servizi pubblici è il Piano d’azione eEurope 2002, che esorta “…consentire a
tutti i cittadini di accedere ai siti web delle pubbliche autorità è altrettanto importante
quanto garantire l’accesso agli edifici pubblici. Per quanto riguarda le persone con esigenze speciali, la sfida consiste nel garantire il massimo livello di accessibilità alle tecnologie dell’informazione in generale e la compatibilità di queste ultime con le tecnologie ausiliarie. Inoltre, spesso le nuove tecnologie risultano più facili da usare da parte di
tutti se, sin dalle prime fasi di progettazione, vengono presi in considerazione i requisiti
di usabilità di tutte le potenziali categorie di utenti”. Anche alla luce di queste indicazioni, lo scorso gennaio è stata emanata dal Ministro Stanca la legge 4/2004 che contiene disposizioni per favorire l’accesso delle persone disabili agli strumenti informatici.
Questa legge rafforza il concetto secondo il quale per i siti della Pubblica
Amministrazione l’accessibilità è un dovere istituzionale, essendo la fruizione delle
informazioni digitali per via telematica correlata a diritti costituzionali fondamentali.
Come tutti sapranno, in questa direzione opera da tempo il World Wide Web Consortium
(W3C), il consorzio internazionale che sviluppa tecnologie che garantiscono l’interoperabilità (specifiche, guidelines, software e applicazioni) per guidare il Web fino al massimo
del suo potenziale, agendo da forum di informazioni, comunicazioni e attività comuni. Il
W3C ha istituito nel 1997 la Web Accessibility Initiative (WAI) e ha sviluppato le linee
guida per l’accessibilità dei contenuti Web (WCAG versione 1.0, 1999), note come “Linee
guida”, riconosciute come la norma mondiale per la progettazione di siti Web accessibili.
Le soluzioni tecniche sono le tecnologie assistive hardware e software, la realizzazione
di siti conformi alle linee guida (le WCAG 1.0 – Web Content Accessibility Guidelines –
del W3C www.w3.org), la progettazione secondo le regole della “progettazione universale” (ogni attività di progettazione deve tenere conto della varietà di esigenze di tutti i
potenziali utilizzatori), la separazione dei contenuti dalla loro rappresentazione (ad
esempio, con i fogli di stile - CSS).
71
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
c. La semplificazione del linguaggio
Tutti concentrati come siamo sugli aspetti e sui significati più innovativi del processo di
e-government, si potrebbe rischiare di dimenticare alcune più consolidate (ne siamo poi
così sicuri?) regole che non di rado consentono ad un testo di essere compreso o ad un
modulo di essere compilato in modo adeguato. Stiamo parlando delle regole di buona
scrittura, alle quali ci si dovrebbe sempre rifare per la redazione dei documenti amministrativi, compresi quindi i contenuti dei siti delle amministrazioni pubbliche. Rimandiamo in questo caso al “Manuale di stile” di Alfredo Fioritto, unanimemente riconosciuto come il testo di riferimento per la scrittura di documenti amministrativi leggibili e
chiari. I suggerimenti forniti dalla Guida riguardano tre aspetti del testo:
• l’organizzazione logico-concettuale, cioè il modo in cui le informazioni sono presentate: pianificare il testo cercando innanzitutto di comprendere la natura del
destinatario, aver le idee chiare sul contenuto del testo e definire in modo inconfutabilmente chiaro l’obiettivo dello scritto, organizzare le informazioni, senza fare
riferimento a conoscenze implicite e fare attenzione a fornire tutte e solo le informazioni necessarie);
• la sintassi, cioè il modo in cui le parole si collegano tra loro e formano le frasi, ricordando sempre che un testo è tanto più facile da leggere e da capire quanto più le sue
frasi sono brevi, ma anche semplici e lineari.
• il lessico, cioè le parole scelte per comunicare, che debbono sempre essere di uso
comune perché sono più facili e comprensibili e di significato immediato e concreto,
evitando dove possibile termini tecnici o ricorrendo a glossari dove necessario.
6.1.3 La personalizzazione del servizio all’utente:
i sistemi di CRM
Sempre di più (e ciò traspare anche dalla definizione che sopra abbiamo dato del termine) la qualità di un servizio viene associata con la sua personalizzazione: un servizio è
tanto migliore quanto più è personalizzato rispetto alle esigenze del singolo utente. In
questa direzione le tecnologie, nonostante il parere dei “nuovi scettici” di Internet,
sono generalmente riconosciute come fondamentale leva per il miglioramento della qualità dei servizi. Infatti è proprio grazie alle tecnologie dell’informazione e della comunicazione che le amministrazioni hanno a disposizione una serie di benefici: la tracciabilità dei dati consente una corretta profilazione delle preferenze dell’utente, non è mai
stato così facile avere a disposizione e gestire una quantità rilevante di dati sugli uten-
72
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
ti, si sono moltiplicati i canali attraverso i quali attivare e gestire il contatto con l’utente, viene semplificato il rapporto con le istituzioni per le persone con handicap fisici.
Proprio in questa direzione si muove la check list di autovalutazione per l’accessibilità in
previsione della registrazione delle amministrazioni pubbliche al dominio .gov.it, che
fornisce alcune preziose indicazioni per la costruzione di un sito. Ci pare di particolare
interesse riportare i punti relativi al monitoraggio, perché indicano alcuni di quegli elementi di personalizzazione di cui stiamo trattando.
• È indicata la possibilità di inviare e-mail all’amministrazione?
• Tale possibilità è immediatamente visibile nella home page?
• L’amministrazione risponde tempestivamente al mittente?
• Sono disponibili funzioni per la rilevazione della soddisfazione utenti e relative statistiche?
• Tale possibilità è immediatamente visibile nella home page?
• Gli esiti dell’interazione con i cittadini vengono utilizzati per migliorare la qualità dei
servizi?
• Esiste un’organizzazione unitaria e riconosciuta responsabile della qualità del sito?
• Esiste un responsabile del sito di adeguato livello professionale?
In tema di personalizzazione del servizio, si deve obbligatoriamente fare riferimento alle
logiche e agli strumenti del “Customer Relationship Management”, o come spesso viene
tradotto in ambito pubblico il “Citizen Relationship Management”(CRM). Il CRM è un
approccio complessivo che propone un insieme di metodologie di gestione dei processi e
delle attività inerenti il governo della relazione con l’utente: dalla fase di individuazione
e segmentazione, all’acquisizione, alla fidelizzazione, fino allo sviluppo di relazioni di
lungo periodo. In particolare, il CRM risponde all’esigenza di ottenere informazioni attraverso le quali personalizzare i servizi erogati rendendoli effettivamente aderenti alle esigenze dei singoli individui e quindi aumentandone il valore.
Nella figura, tratta da materiali didattici di Claudio Forghieri, Responsabile della Rete
Civica del Comune di Modena, viene data una visione semplificata delle azioni da compiere e delle relazioni che intercorrono tra i diversi soggetti che concorrono alla personalizzazione dei servizi pubblici.
Partendo dall’utente vediamo che è innanzitutto necessario dotarsi di un sistema di
misurazione della sua soddisfazione (customer satisfaction) e dei suoi bisogni, possibilmente correlandola alla sua propensione a sostenerne l’onerosità. Questo processo, insieme alle informazioni che provengono da altre amministrazioni e dai servizi di comunicazione (tipicamente gli Uffici di Relazione con il Pubblico) alimenta il sistema decisionale
73
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
dei dirigenti e degli amministratori. Essi, a loro volta, seguendo le differenti modalità
relazionali esistenti, possono procedere alla segmentazione dell’utenza e alla progettazione di servizi personalizzati, in base agli elementi informativi acquisiti. Questi progetti (commisurati a criteri di fattibilità economica e operativa) si esplicano in un sistema
integrato di back office, servizi e canali in grado di rispondere ad esigenze differenziate
e di generare un ciclo di miglioramento continuo del servizio. Grande rilevanza assumono
in questa ottica i sistemi che consentono la tracciabilità dei dati e la ricostruzione delle
preferenze di navigazione del singolo utente, in modo da fornire a ciascuno un percorso
personalizzato “disegnato” su misura delle proprie esigenze.
Dalla figura inoltre si apprende che è poco produttivo analizzare la customer satisfaction
dei servizi on line in modo scoordinato dai tradizionali canali “fisici” (un’analisi dettagliata è condotta in: La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche, a cura di
A.Tanese, G.Negro, A.Gramigna, Rubbettino 2003). Anche questi ultimi possono fornire
tracce: feed back raccolti agli sportelli, contact history dei call center e degli Uffici per le
Relazioni con il Pubblico, rilevazione degli accessi, ecc.
In questo senso si deve pensare ad un approccio integrato tra i diversi canali, in particolare per quello che riguarda la storia dei contatti che il singolo utente intrattiene con
l’amministrazione, in modo da averne un “profilo” che informa l’operatore riguardo alla
pratica in corso ed eventuali altre interazioni che quell’utente ha avuto in passato con
l’amministrazione.
Figura 8 - Il CRM nella Pubblica Amministrazione perfetta
Fonte: C. Forghieri (Com. Modena)
74
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
6.2 La gestione della relazione
con il cliente nei progetti di
e-government del primo avviso
I progetti di e-government del primo avviso, ponendo in primo piano il front-office,
sono sulla carta tutti molto attenti alla gestione della relazione con il cliente. Tra i progetti che sono stati considerati per questa analisi, tuttavia, ben pochi sono quelli che
sviluppano a fondo il tema, limitandosi il più delle volte a semplici dichiarazioni di principio. D’altronde non è facile per chi compie l’analisi misurare la qualità di un sito dai
documenti progettuali, dovendo fare ciò almeno su un prototipo funzionante.
Pur tuttavia è possibile avanzare le seguenti considerazioni:
i progetti di portali tendono maggiormente a considerare i temi della qualità dell’interfaccia (dall’usabilità fino al CRM) rispetto ai livelli di servizio;
i progetti di servizi più mirati sembrano invece al contrario più attenti ai livelli di
servizio che non alla qualità dell’interfaccia.
Questo perché i progetti di portali prendono in considerazione il canale (o multicanale)
nella sua interezza, preoccupandosi della coerenza dell’interfaccia tra servizi in origine
molto diversi. I progetti di servizi mirati invece sembrano tradire la preoccupazione di
voler aumentare con l’e-government il livello di servizio oggi raggiunto dalle modalità di
interazione tradizionale.
Possiamo fare tre esempi:
a) il progetto PMM del Comune di Napoli riserva una quota importante delle azioni da
implementare alla realizzazione di uno strumento di CRM, che fornisca, tramite la
profilazione dell’utenza, la traccia di tutte le interazioni dell’utente e permetta di
ricostruirne la storia. D’altro canto, l’elaborazione dei dati derivanti dal sistema CRM
viene considerata come una leva fondamentale per il supporto alle decisioni su come
gestire, migliorare e incrementare i servizi del portale.
b) Il progetto VICINO della Regione Marche, prevede l’evoluzione dell’attuale call center
regionale verso un sistema di Contact Management System per la gestione e la tracciatura del contatto proveniente dai diversi canali di accesso ai servizi. Questo sistema permetterà di gestire attraverso un’interfaccia applicativa unificata tutte le interazioni con gli utenti, semplificare il processo di lavoro e individuare i corretti interlocutori “interni” per la singola pratica, fornire agli operatori di call center informazioni sempre corrette e adeguate in funzione di una relazione con gli utenti del tipo
“uno ad uno“.
75
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
c) Il progetto Enterprise, invece, ha individuato, quale misura della qualità del servizio, una serie di parametri ed indicatori suddivisi in aree, riportati nella tabella
seguente.
Tabella 3 - Parametri ed indicatori dei livelli di servizio (progetto Enterprise)
AREA
PARAMETRO
INDICATORE
FACILITÀ D’USO
Comprensibilità comunicazione
Metafora utilizzata
Lingua utilizzata
N° servizi disponibili
Livello interazione UE
N° codici d’ accesso al portale e ai
servizi
Carte di pagamento
Mappa del sito
Click per raggiungere il servizio
Motore di ricerca
Memorizzazione dati utente
(registrazione)
N° ore
N° punti fisici pubblici (N°
Sportelli unici per le attività produttive)
N° punti fisici/virtuali pubblici
(N° punti web per orientamento/assistenza)
N° canali
N° errori interrogazione banca
dati procedimenti
Riduzione tempo rispetto al canale tradizionale
N° link non funzionanti
Periodicità aggiornamento informazioni
Tempo download pagine (su connessione commutata internet
ISDN con 32 Kbit banda min.
garantita)
Servizi disponibili
Interazione dei servizi
Facilità d’accesso ai servizi
Sistemi di pagamento
Struttura del sito
Time saving
FRUIBILITA’
AFFIDABILITA’
Orario di apertura sportello fisico
Possibilità d’accesso
Canali d’accesso attivi
Transazioni
Velocità erogazione servizio
Aggiornamento del sito
Velocità del sito
(segue)
76
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
AREA
PARAMETRO
INDICATORE
CUSTOMER CARE
Modalità accesso Help Desk
Qualità Help Desk
Canali HD
Tempo medio risposta HD (su procedimenti)
Tracking pratiche
Mezzi utilizzati e tempi di notifica
FAQ
Differenza costi erogazione
rispetto al servizio tradizionale
Costo aggiuntivo richiesto all’utente finale (esclusa transazione
bancaria per pagamenti)
Adesione normativa privacy
Lato utente e lato sistema
Sistema di sicurezza delle trasmissioni
ECONOMICITA’
Informazioni stato pratiche
Notifica pratiche
Pubblicazione FAQ
Costo
Costo per l’ utente finale
SICUREZZA E
PRIVACY
Privacy
Sicurezza (security and safety)
Contenuto comunicazioni
(pagamenti)
77
LA RIPROGETTAZIONE
DEI PROCESSI NELL’OTTICA
DEL SERVIZIO
7.
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
7.1 L’approccio di analisi utilizzato
La scarsa capacità autonoma degli enti pubblici di riorganizzare le procedure di erogazione dei servizi, nel momento in cui si introducono delle innovazioni tecnologiche, è un
tema classico dell’innovazione amministrativa.
L’interrogativo di base è il seguente: come poter passare da una logica di procedimento/adempimento ad una logica di fornitura di servizi efficaci, attraverso processi efficienti e trasparenti?
Ciò non può prescindere da un percorso di progettazione basato sull’analisi congiunta
del prodotto/servizio, del processo di costruzione/erogazione e dell’allocazione delle
risorse. La difficoltà principale consiste dapprima nel pensare e poi attuare un cambiamento in parallelo negli strumenti utilizzati, nelle modalità organizzative e nell’ambiente in cui il lavoro viene concettualizzato e strutturato, al fine di sviluppare ed innovare
l’organizzazione (la PA) adottando nel contempo soluzioni vantaggiose, anche in termini
economici, ed aumentando la trasparenza verso il fruitore/consumatore.
I vantaggi apportati da questo approccio innovativo di analisi sono essenzialmente i
seguenti:
• Focalizzazione del risultato finale e degli obiettivi strategici complessivi.
• Analisi e ricostruzione della sequenza più efficiente e trasparente delle operazioni.
• Stimolo all’ottimizzazione, all’integrazione sul processo ed alla cooperazione.
Figura 9 - Il modello di analisi
81
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Richiamando alcuni dei concetti espressi in precedenza, ed osservando la figura 8, il
metodo può essere riassunto nei seguenti passi:
1 Analisi del contesto, ed in particolare dell’ambito di intervento del progetto.
2 Analisi del servizio e degli scostamenti nella qualità del servizio (Parasuraman).
3 Analisi e riorganizzazione dei processi di back office e di erogazione del servizio
(BPR).
4 Disegno ed analisi della matrice di riprogettazione (detta Matrice Sinergica).
5 Individuazione delle ipotesi di intervento.
6 Riprogettazione e verifica (feedback sul contesto).
7.1.1 Analisi del contesto
Questo primo passo costituisce di fatto una fase preliminare che prevede una sorta di
raccolta di informazioni e dati preliminari relativi al contesto di riferimento ed all’ambito di intervento del progetto. E’ fondamentale chiarire quali siano gli attori del progetto
e delineare le classi di appartenenza di eventuali destinatari ed intermediari nell’erogazione dei servizi offerti. Inoltre è importante chiarire le necessità sia degli attori e sia
dei destinatari, effettuando la lettura dei bisogni della popolazione di riferimento. A tal
proposito, si possono identificare tre aspetti principali da analizzare:
i.
esplicitare gli obiettivi strategici
tali obiettivi possono essere senza dubbio identificati nel raggiungimento di un
valore aggiunto sia per il cittadino (in termini di qualità ed innovazione nel servizio e di effettiva utilità del bouquet dei servizi offerti) che per la PA (in termini di
raggiungimento di una maggior efficienza interna ed efficacia nell’erogazione, grazie anche all’ausilio delle tecnologie e delle tecniche di BPR);
ii.
elenco del sistema dei vincoli di realizzazione del progetto
possono essere i cosiddetti vincoli di sistema, piuttosto che vincoli tecnologici,
organizzativi o addirittura di carattere normativo;
iii. formalizzazione della logica di intervento
stabilire se si vuole intervenire con un primo progetto pilota oppure realizzare un
progetto che costituisca un’innovazione radicale o anche solo incrementale o
migliorativa.
Oltre a questi aspetti, altrettanto importante risulta essere, come detto, l’analisi del
bisogno, della domanda e dell’utenza potenziale. L’analisi degli aspetti organizzativi
richiede infatti di estendere l’analisi dei progetti a tutti i soggetti coinvolti in un progetto. E’ necessario tuttavia distinguere tra enti sviluppatori ed enti riutilizzatori (questi
82
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
ultimi da coinvolgere successivamente alla realizzazione dei progetti). Tale fase è importante in quanto l’analisi del contesto rappresenta un passo importante per l’inquadramento del progetto. Si può dire che analizzare il contesto ed il progetto consente di stabilire una dicotomia sinergica equivalente ai due concetti pittorici di sfondo e figura.
7.1.2 Analisi del prodotto/servizio
Effettuare l’analisi partendo dallo studio del prodotto/servizio consente di individuare
chiaramente l’obiettivo strategico finale che si intende perseguire, di concentrarsi sulle
caratteristiche essenziali del prodotto/servizio e non sulle sue attuali modalità di realizzazione/erogazione e di poter eventualmente ripensare in parallelo anche il processo
relativo.
L’analisi del prodotto/servizio può essere condotta attraverso tre passi principali,
mostrati nella figura seguente.
Figura 10 - Definizione prodotto/servizio
83
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Le domande fondamentali cui si deve dare una risposta sono le seguenti:
1. Come posso definire bene il prodotto/servizio anche a fronte di eventuali prodotti
intermedi
2. Chi è il fruitore del servizio (profilazione dell’utenza e dunque della domanda).
3. Che tipo di relazione c’è tra fornitore e fruitore (intervengono intermediari? Vi è una
logica push, pull o push-pull di partnership, nella richiesta/erogazione del servizio?).
4. Quali sono gli indicatori di misura della qualità del servizio (tempi di fornitura/erogazione, economicità, semplicità, affidabilità, usabilità interna ed esterna, trasparenza,
tempestività, conformità, ecc.).
5. Quali sono i possibili gap tra servizio fornito (dal fornitore) e servizio desiderato (dal
fruitore).
6. Quali sono i potenziali punti per il miglioramento.
In generale, a fronte di modelli mentali differenti del prodotto/servizio che sia il fruitore
che il fornitore si creano (e soprattutto in mancanza di una forte partnership e comunicazione anche in termini di co-progettazione del prodotto/servizio), il mix di indicatori
sia per il fruitore che per il fornitore può cambiare ed evolvere nel tempo.
A fronte di ciò, è possibile individuare diversi tipi di gap:
a. gap di modello (il modello che ha in mente il fruitore è diverso da quello del fornitore);
b. per il fornitore: gap tra ciò che vorrebbe fornire e ciò che effettivamente fornisce;
c. per il fruitore: tra la percezione di quanto sta ricevendo e di ciò che in realtà vorrebbe ricevere;
a. gap tra offerto e percepito.
Tali scostamenti sono ben rappresentati nel noto modello di Parasuraman della qualità
dei servizi (vedi figura precedente) e sono riconducibili anche alla seguente tabella:
Tabella 4
Gap a
Scostamento Parasuraman 1
Gap b
Gap c
x
Scostamento Parasuraman 2
x
Scostamento Parasuraman 3
x
Scostamento Parasuraman 4
Scostamento Parasuraman 5
84
Gap d
x
x
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Figura 11
7.1.3 Analisi dei processi
Un processo è lo sviluppo in successione di attività, fra loro interconnesse, che producono un output che può essere destinato ad un utente esterno, ad un’altra unità organizzativa interna o ad un archivio. Nella forma più semplice, un processo è caratterizzato
(come si può vedere dalla tabella seguente) dalla trasformazione di un input in output
attraverso l’utilizzo di risorse (umane, tecnologiche, finanziarie, ecc.) ed in base ad
alcuni vincoli (attività, ruoli, informazioni).
85
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Figura 12 - Modello di analisi del processo.
→→ INPUT →→
da chi
che cosa
TRASFORMAZIONE
• con quali tecnologie
• con quali risorse umane
• con che ruolo
• su quali attivita’
• con quali vincoli
• con quali informazioni
→→ OUTPUT →→
• a chi
• che cosa
Ogni processo può essere interpretato come una sequenza fornitore-fruitore, ovvero come
una catena di trasformazioni. Inoltre ogni processo può essere letto a diversi livelli in funzione degli obiettivi descrittivi ed analitici che ci si pone. In tal caso, ad ogni livello gli
attori che si trovano in una certa sequenza di trasformazioni, sono a loro volta fruitori del
processo che sta a monte e fornitori del processo che sta a valle.
Nella Fig. 12 si può osservare quello che è il modello di analisi del processo, che si dovrà
utilizzare a valle dell’analisi del prodotto/servizio. In particolare si può notare come da
tale modello siano chiaramente identificabili dei passi fondamentali verso l’analisi delle
criticità di processo:
a. Individuazione dei confini del processo
Dopo aver identificato il prodotto/servizio ottenuto a “valle” del processo, occorre identificare i confini “a monte”, ovvero chi attiva il processo, individuare gli input e definire
i vincoli esterni. Molto spesso, tali confini non coincidono con una sola unità organizzativa, poiché il processo attraversa più strutture. In tali casi, per una corretta visibilità
di tutto il processo, è necessario ampliare i confini dell’analisi oltre i limiti del singolo
ufficio, coinvolgendo direttamente, quando possibile, gli attori reali nell’analisi.
b. Individuazione del responsabile di processo
Il responsabile di processo è colui il quale valuta le richieste in entrata, cura la comunicazione interna/esterna, ha la responsabilità “organizzativo-gestionale” del risultato
finale e del rispetto delle regole e dei tempi. A tal fine, esercita il monitoraggio sullo
svolgimento dell’intero processo interloquendo con i responsabili delle singole fasi;
deve dunque dotarsi di un sistema di controllo coerente con gli obiettivi da presidiare.
c. Segmentazione in fasi logiche
Un insieme di attività costituisce una fase se:
– è possibile individuare un obiettivo comune ben definito;
– esiste un output o un insieme di output chiaramente identificato ed il cui rilascio
è completato in un certo istante ben definito;
86
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
– le attività della fase richiedono un mutuo adattamento tra i ruoli preposti o, quantomeno, sono svolte in stretta interazione;
– la fase così definita è di norma in relazione sequenziale con le altre fasi e gli eventuali ricicli fisiologici sono chiaramente individuabili e se necessario formalizzabili;
– se l’analisi è svolta a livello “macro”, la fase è considerabile come una “scatola
nera” le cui modalità operative per l’ottenimento dell’output possono dunque esulare dallo scopo dell’analisi (ma attenzione, il collo di bottiglia potrebbe annidarsi
proprio al suo interno!);
– posizionandosi ad un livello più basso, invece, la stessa macro-fase può essere
scomposta in un processo segmentabile con gli stessi criteri.
Figura 13
Fig 14
In linea generale, un processo amministrativo è descrivibile utilizzando un numero ben
definito di fasi (circa da 3 a 6) ed in particolare, molto spesso può essere segmentato
nelle seguenti fasi logiche:
AVVIO: Tipicamente rappresenta il sottoprocesso di avvio della pratica. Un esempio può
essere quello della presentazione di una pratica ad uno sportello e l’espletazione di quelle procedure di base necessarie per portare poi la suddetta pratica alla fase successiva,
ovvero quella di istruttoria.
87
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
ISTRUTTORIA: Questa fase è la fase “core” dell’intero processo, ovvero quella in cui si
raccolgono le informazioni o ci si documenta per poter avere un quadro completo della
situazione e dunque poter successivamente prendere una decisione (fase 3).
DECISIONE: E’ appunto la fase in cui, noto il quadro della situazione, delineato con la
fase precedente, si decide l’esito del processo, ovvero se mandarlo in attuazione o meno.
Nel caso di una domanda di accesso ai servizi sociali agevolati, ad esempio, una volta
raccolte in fase di istruttoria tutte le necessarie informazioni, in questa fase si decide se
dare esito positivo alla domanda o meno.
ATTUAZIONE: Nel caso in cui la fase decisionale abbia dato esito positivo, si passa alla
fase esecutiva del processo, ovvero alla messa in opera di quanto richiesto nella fase di
avvio.
d. Analisi delle fasi: quadro d’insieme.
In questa fase è necessario stabilire quali sono gli obiettivi, quali gli input, quali gli
output ed i destinatari, i costi ed i tempi di realizzazione delle singole fasi. Gli attori
possono essere ruoli e/o strutture interne o soggetti esterni, ed il loro apporto al
processo può essere segnalato, evidenziandone le relative responsabilità in merito
alle fasi, in una tabella del tipo di quella in fig. 13.
Una volta identificati gli attori che intervengono nell’intero processo, è possibile
popolare la tabella riportata nella figura precedente inserendo in corrispondenza di
ogni attore e di ogni fase il pallino corrispondente a responsabilità primaria o secondaria. Inoltre, per ogni fase, è buona norma identificare se e quali sono gli eventuali
output intermedi.
e. Analisi del sistema di controllo e dei vincoli.
In generale è necessario avere un sistema di controllo (continuo, a campione, ecc.)
ogni qual volta vi sia la necessità di verificare e migliorare le performance (efficienza, efficacia, ecc.), valutare le risorse in uso e a disposizione, garantire la legittimità
ed il rispetto delle regole, innovare l’organizzazione ed il processo. In tal senso,
risulta importante focalizzare quali possono essere degli opportuni indicatori di performance da tenere sotto monitoraggio.
f. Analisi delle criticità interne (colli di bottiglia, ecc.).
Per ogni fase, è possibile individuare una o più criticità rilevanti e riferibili ad indicatori di processo (tra questi, alcuni sono rappresentati da quelli riferibili alla legge
241, ovvero efficienza, semplicità, tempistica di produzione, partecipazione, comunicazione, trasparenza, ecc.). E’ possibile ad esempio popolare una matrice come quella
seguente:
88
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Figura 15
MACRO-FASI
EFFICIENZA,
SEMPLICITÀ
TEMPI DI
PRODUZIONE
PARTECIPAZIONE
COMUNICAZIONE
TRASPARENZA
ALTRE
CRITICITÀ
AVVIO
+
+
-
-
ISTRUTTORIA
-
+
-
-
DECISIONE
+
+
+
+
ATTUAZIONE
-
-
-
+
I segni positivi, indicano snellezza procedurale, o comunque una positività di quel particolare aspetto in una fase, mentre i segni “meno” denotano, appunto, una criticità di un
certo aspetto in una fase.
7.1.4 La matrice gap/criticità
Dopo aver effettuato l’analisi del prodotto/servizio e del processo, ed aver individuato i
relativi gap e le criticità, il passo successivo è quello di confrontare i risultati ottenuti,
allo scopo di individuare le aree su cui intervenire. Per uno sguardo d’insieme è possibile
utilizzare la cosiddetta matrice sinergica gap/criticità, rappresentata in figura 16.
Figura 16
Fig 17
89
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Può verificarsi che:
• Vi siano gap che non trovano alcun incrocio esplicativo con le criticità elencate in
tabella. Dunque, tali gap verranno riportati nelle relative caselle a fondo tabella.
• Ovvero criticità che non danno ragione di alcun gap. Tali criticità verranno riportate
nelle caselle all’estremità destra della tabella.
Quando ciò avviene è opportuno:
• Nel primo caso, riflettere sull’analisi del processo per verificare che non siano sfuggite
criticità rilevanti, oppure ricercare al di fuori del processo operativo una causa esplicativa e verificare le possibilità di influire sulla stessa.
• Nel secondo caso, assumere la criticità rilevata come sintomo di inefficienza e valutare come intervenire su di essa per migliorare il processo.
7.1.5 Le ipotesi di intervento
Una volta evidenziati gli incroci di interesse nella matrice gap/criticità, è necessario
incrociare ulteriormente questi dati con le possibili aree di intervento, ovvero realizzare
quegli incroci la cui risoluzione può portare degli effetti benefici che potrebbero ripercuotersi a catena su tutti gli altri incroci critici (ovvero i punti di cambiamento ad alto
effetto leva).
Nella figura precedente (figura 17), sono riportate in verticale alcune delle possibili aree
ove è ipotizzabile che si collochino degli eventuali incroci gap/criticità. Naturalmente, è
possibile identificarne ed aggiungerne delle nuove, anche a fronte dello specifico incrocio gap/criticità individuato.
7.1.6 La Matrice SWOT
L’analisi può proseguire con un momento di riflessione sui punti di forza e debolezza,
nonché sui rischi e le opportunità connessi allo stato attuale del progetto a monte della
riprogettazione. La stesura di questi importanti punti consente di riassumere le caratteristiche più importanti del progetto nonché di delineare un quadro strategico all’interno
del quale trovare le motivazioni/giustificazioni ad un successivo rimaneggiamento dei
servizi e dei processi.
7.1.7 La riprogettazione
Una volta identificate le aree di intervento e l’incrocio gap/criticità che vi si configura,
ed analizzata la situazione da un punto di vista strategico, si può passare a prendere in
considerazione l’ipotesi di intervento sulla propria struttura organizzativa.
90
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
La riprogettazione viene effettuata attraverso diversi passi esecutivi:
PASSO 1: indicare le priorità
Stabilire quali tra aspetti come l’efficacia (soddisfazione del cliente), la trasparenza dell’attività e dell’interazione, l’economicità (costi), la tempestività (tempi), la semplificazione dei processi di erogazione, ecc., abbiano priorità nella riprogettazione.
Ciò può essere fatto anche in base all’analisi di alcuni indicatori fondamentali quali indici di Customer Satisfaction, l’analisi dei costi e dei benefici, i ritorni economici attesi,
l’analisi per centri di costo, indici di attraversamento medi di una pratica, ecc.
PASSO 2: precisare le aree e le variabili di intervento
E’ possibile distinguere tra aspetti Hard (BPR, organizzazione/processo, sistemi di controllo, risorse) e Soft (risorse, clima e dinamiche organizzative).
Nel caso di reingegnerizzazione dei processi (aspetti Hard), alcune tipiche ipotesi di
intervento possono essere costituite dalle seguenti:
– make or buy (riprogettazione o esternalizzazione)
– riprogettazione: miglioramento delle prestazioni e/o parallelizzazione di fasi
– eliminazione o esternalizzazione di fasi
– integrazione front-back, multifunzionalità, ecc.
Per quanto concerne gli aspetti Soft, invece, bisogna tenere bene in considerazione aspetti
come le competenze professionali e la loro valorizzazione in maniera opportuna, gli orientamenti motivazionali, le esigenze personali e gli atteggiamenti verso il cambiamento.
PASSO 3: valutare la fattibilità e riconoscere i vincoli
In questa fase, l’ausilio di strumenti simulativi può aiutare a valutare il vero impatto dei
cambiamenti che si intende realizzare, prevenendo eventuali errori che si pagherebbero
cari in seguito. Un buon metodo inoltre può essere quello dell’analisi SWOT, ovvero dei
punti di forza/debolezza e delle opportunità/rischi nella risoluzione delle criticità.
PASSO 4: pianificare l’intervento
Oltre ad una corretta pianificazione dell’intervento, è necessario prendere in debita considerazione i fattori di contesto dell’innovazione ovvero quelle variabili/leve che possono incoraggiare od ostacolare irrimediabilmente la riorganizzazione (leve sociali e leve
conoscitive). Alcune variabili di intervento tipiche sono costituite da quelle afferenti a
tre aree principali, ovvero:
1. Organizzazione/Processi (Struttura organizzativa, Riequilibrio attività/carico di
lavoro, Standardizzazione delle attività, Reingegnerizzazione dei processi, Accentra-
91
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
mento o Decentramento delle funzioni di controllo, Eliminazione/duplicazione cicli,
Modifiche prassi/metodi in vigore, Modifiche agli accessi informativi, ecc…)
2. Sistemi di controllo (Diverse regole di controllo/esecuzione, Controllo procedurale,
Controllo per obiettivi e prestazioni, ecc.)
3. Risorse (Tecnologia, Risorse economico-finanziarie, Competenze Professionali, Mix
Qualità/Quantità, Aspettative e Motivazioni, Comportamenti, ecc.)
Per quanto riguarda il processo di cambiamento, dati gli obiettivi ed i vincoli, il responsabile ha a disposizione diverse modalità di intervento.
In particolare esse sono relative sia alla struttura fisica dell’organizzazione che alla sfera
relativa alle risorse umane. Ovviamente le leve per il cambiamento possono anche essere
applicate a se stessi, ovvero ai responsabili delle sottostrutture collegate.
Tabella 5
AREA
Organizzazione
Responsabile
Risorse Umane
CLASSE LEVE
Leve Strutturali
Leve Sociali
Leve Conoscitive
TIPI LEVA
• Processi
• Gestione del gruppo
• Formazione
• Sistema di controllo
• Stile di direzione
• Tutorship
• Tecnologie
• Tipi di relazione
• Rotazione turni
•…
• Clima e valori
• Autoaddestramento
• …
•…
E’ interessante notare come nel contesto pubblico sI siano sempre adoperate le leve
strutturali privilegiandole alle altre due tipologie. Tuttavia nella gestione del cambiamento le leve sociali e conoscitive sono fondamentali, per cui bisogna usare in modo
integrato i tre approcci gestionali.
7.2 La riprogettazione dei processi
nei progetti di e-government
del primo avviso
In questo paragrafo sono riportati alcuni dei casi studio redatti dai partecipanti al corso
durante il percorso di formazione relativo alla riprogettazione secondo la logica del servizio on-line. Si tratta di casi di studio relativi ad alcuni dei progetti in maggiore stato
di avanzamento e che dunque hanno consentito di portare avanti l’analisi secondo la
metodologia sopra esposta.
92
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
7.2.1. Il progetto A2C “ComuneFacile”
♦ DESCRIZIONE DEL PROGETTO
Il progetto A2C – ComuneFacile è finalizzato all’ampliamento dei servizi on line offerti al
cittadino e ai professionisti, mediante la realizzazione di uno Sportello Unico in grado di
integrare molteplici servizi e permettere l’espletamento di svariate pratiche, utilizzando
il medesimo portale. La logica che sta alla base del progetto è che tutti i fruitori di servizi devono avere uguale diritto di accesso agli stessi indipendentemente dal livello di
informatizzazione e dalle dimensioni del comparto territoriale in cui vivono e operano.
In particolare, ComuneFacile propone la costruzione di un sistema innovativo web-based
per la gestione dei diritti/doveri che l’essere cittadino comporta e la razionalizzazione e
semplificazione del contatto fra cittadino e PA.
Il progetto propone servizi innovativi (nuovi servizi o nuovi canali per la fruizione di servizi
esistenti), classificati in base agli eventi della vita, rispondendo pertanto a necessità del
cittadino, compatibili con sistemi di pagamento sicuri che permettono di concludere la
transazione on-line. Il livello di interattività è pertanto molto elevato, il più alto tra i 4
7
livelli della classificazione di e-europe . I servizi sono rivolti ad una fascia di popolazione
molto ampia: il progetto riveste particolare interesse, per l’ampio ambito territoriale di
applicazione. All’interno del vasto target di utenza, vi sono fasce particolarmente predisposte all’utilizzo delle nuove tecnologie: non vi sono infatti servizi mirati a utenze con difficoltà e scarsa familiarità nei confronti delle ICT.
♦ OBIETTIVI
L’obiettivo principale è la realizzazione di un primo insieme di servizi, etichettati come
prioritari per i cittadini ed i professionisti, per verificarne le caratteristiche operative,
eventualmente indirizzate a determinate fasce di utenza. L’architettura che sta alla base
consentirà nel tempo di ampliare il numero dei servizi offerti.
♦ CONTESTO
Il progetto ComuneFacile, promosso dalla Città di Torino in qualità di Ente capofila, è
stato approvato all’unanimità dalla Conferenza Permanente Regione – Autonomie Locali
il 22 maggio 2002 e risponde alle seguenti linee di azione indicate nel Piano di egovernment piemontese:
• cooperazione tra le Amministrazioni attraverso il Sistema Piemonte;
• interventi infrastrutturali;
• nuovi servizi on line a cittadini e imprese;
7
Come è noto, tale classificazione prevede 4 livelli di interattività: 1) informazione; 2) interazione unidirezionale (es.
download della modulistica); 3) interazione bidirezionale (es. compilazione di un modulo in rete); 4) transazione completa (es. pagamento).
93
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• accesso dei cittadini alle risorse disponibili;
• partnership pubblico e privato;
• standardizzare le modalità di interazione fra i Cittadini e la Pubblica Amministrazione
(schema comune).
Il progetto nasce, in particolare, dall’esperienza del Comune di Torino su un ampio insieme di servizi offerti tramite il sito internet del Comune e la carta TorinoFacilissima, nell’obiettivo di generalizzarla a tutto il territorio regionale.
♦ FASI DI REALIZZAZIONE
Il Progetto offre servizi applicativi, sotto forma di applicazioni Web-based, alle Pubbliche
Amministrazioni collegate in RUPAR, che saranno sviluppate nell’arco di 24 mesi. In tale
contesto sono di primaria importanza le due funzioni di Autenticazione ed Autorizzazione
degli Utenti, mediante le quali si identificano coloro che chiedono il servizio e si determina
il loro profilo di utenza, ossia i servizi di cui possono usufruire ed i dati di cui hanno visibilità. Per questo motivo il progetto dà priorità allo sviluppo del Servizio di Riconoscimento e
Abilitazione in Rete (codice IRIDE), piattaforma infrastrutturale del Sistema Piemonte a
supporto dell’erogazione dei servizi telematici nelle diverse accezioni (AtoA, AtoB, AtoC),
nonché alla piattaforma di e-commerce per consentire i pagamenti on-line.
♦ ATTORI
• Ente Capofila, con responsabilità complessiva sulla realizzazione dell’intero Progetto,
previo accordo con gli Enti sviluppatori sulla ripartizione dei compiti per la conduzione delle singole macro-attività: Comune di Torino.
• Enti “partecipanti”, che apportano risorse finanziarie per lo sviluppo del progetto
e/o la gestione di una o più macro-attività di progetto: 43 comuni piemontesi, 2 province (Province di Torino e Vercelli), 1 comunità montana (Com. Mon. Dora Baltea).
• Enti “riutilizzatori”, che potranno beneficiare, senza oneri economici, delle soluzioni
organizzative e degli applicativi informatici via via collaudati tra gli Enti sviluppatori
e potranno partecipare con ruolo consultivo alle varie fasi di attuazione del progetto:
la Regione Piemonte, 6 province (Provincia di: Alessandria, Asti, Verbano C.O., Cuneo,
Novara, Biella), 6 tra Comuni e Comunità Montane (Comunità Mont. Val Sangone,
Borgofranco, Castellamonte, Romano Canadese, Rivarolo Canadese, Com. Mont. Valli
Orco e Soana), Ordine degli Architetti Pianificatori Paesaggisti e Conservatori della
Provincia di Torino.
• Ente “sviluppatore”: CSI Piemonte.
I partner esterni, secondo le proprie finalità istituzionali, agevoleranno la diffusione
94
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
delle informazioni all’interno delle proprie Organizzazioni e supporteranno le attività di
progetto, senza tuttavia sopportare oneri economici collegati.
♦ CONTESTO SOCIO-ECONOMICO DI RIFERIMENTO
Il progetto ComuneFacile sperimenta servizi a cittadini e professionisti dei Comuni partecipanti e riutilizzatori, nell’intento di allargare la propria sfera d’azione su tutta la Regione
Piemonte, che ne costituisce pertanto il contesto di riferimento effettivo.
Utenti target del progetto sono:
• cittadini residenti in tutti i comuni coinvolti nel progetto AtoC;
• imprese del territorio, limitatamente ai servizi informativi sulla viabilità;
• professionisti .
Il bacino di utenza del progetto è potenzialmente costituito dal numero di abitanti dei
comuni aderenti, che ammonta a circa 4.300.000 persone.
8
Secondo una recente indagine sul livello di penetrazione e utilizzo delle ICT in Piemonte ,
il 55.5% delle famiglie piemontesi possiede almeno un PC disponibile all’uso privato e il
44.7% dispone anche di un collegamento ad Internet, con forti differenze determinate da
età e reddito, istruzione e sesso. La diffusione delle connessioni in banda larga è scarsa
mentre i telefoni cellulari sono disponibili al 70.4% della popolazione.
Per quanto riguarda le imprese, si è verificato che le dotazioni informatiche di base
(computer e collegamenti ad Internet) sono ormai adottate da pressoché tutte le aziende presenti nel territorio regionale con scarsa diffusione di connessioni a banda larga.
Diffusissimo è l’utilizzo di siti web aziendali come “vetrina commerciale”. Numerose sono
infine le imprese dotate di applicazioni software specifiche alle esigenze delle diverse
funzioni aziendali (amministrazione, commerciale, produzione, ecc.). Le attività di ebusiness sono ancora ad uno stato embrionale.
Dal lato delle pubbliche amministrazioni, la ricerca ha rilevato come i comuni piemontesi siano per la quasi totalità connessi ad Internet, anche se tipicamente dispongono solo
di connessioni ISDN (80.3% dei comuni collegati ad Internet). Il 7.3% dei comuni utilizza una Intranet per la gestione e la condivisione dei documenti in formato elettronico. I Personal Computer sono utilizzati da ben il 68% dei dipendenti comunali piemontesi ma con usi “tradizionali”, mentre decisamente più bassa è la percentuale di dipendenti pubblici che utilizzano l’e-mail come regolare strumento di comunicazione interna ed
8
“Rapporto sulla Società dell’Informazione in Piemonte” – rapporto “Regional-IST”, finanziato dall’Unione Europea nell’ambito del V Programma Quadro e realizzato dall’Istituto Superiore Mario Boella e dal Politecnico di Torino su incarico
della Regione e dedicato all’attuazione dell’e-government e dell’e-business in cinque regioni europee (Piemonte,
Catalunya, Baden-Württemberg, Ungheria e Portogallo).
95
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
esterna (33.6%).
Per quanto riguarda le iniziative di e-government i livelli di penetrazione sono molto buoni nei
comuni di medie-grandi dimensioni, scarsi nei piccoli comuni. L’utenza nel suo complesso (cittadini e imprese) appare ricettiva ed interessata alla possibilità di usufruire di servizi on-line,
dimostrando una diffusa sensibilità ai vantaggi che il nuovo rapporto con la PA può offrire.
♦ SERVIZI
I servizi previsti dal progetto AtoC Piemonte Comune Facile fanno parte delle seguenti
categorie di “eventi della vita”:
• Essere Cittadino. Essere cittadino in AtoC significa essere riconosciuto dal sistema in
modo univoco ed uniforme grazie a informazioni anagrafiche normalizzate e costantemente aggiornate, realizzate indipendentemente dai sistemi gestionali dei singoli Enti
e tali da consentire gli stessi diritti di accesso/fruizione per tutti i cittadini del territorio. Il servizio garantisce l’alimentazione delle basi dati anagrafiche normalizzate, a
partire dalle basi dati gestionali dei singoli comuni, presupposto per la realizzazione
dei servizi offerti.
• Abitare. Abitare in un comune significa poter svolgere le pratiche per aver diritto a
una casa, poterla ristrutturare poterla gestire attraverso modalità semplificate. In
questa fase del progetto si privilegia la realizzazione del servizio di dichiarazione di
cambiamento di abitazione (in ambito cittadino).
Questo servizio realizzato in via prototipale per la città di Torino prevede l’invio diretto allo sportello anagrafico dell’istanza di “Dichiarazione di cambiamento di abitazione”: mediante form predefinite, il cittadino compila la modulistica, che verrà inviata
agli uffici anagrafici via E-mail. L’estensione del servizio che si vuole realizzare in
questo progetto è la predisposizione del sistema che consente di aggiornare direttamente le basi dati comunali e la comunicazione di ritorno al cittadino.
L’aggiornamento delle basi dati gestionali non è ovviamente diretto a seguito della
domanda presentata ma mediato dal funzionario comunale (che utilizza il servizio di
back-office).
• Pagare le tasse . In questa prima fase del progetto l’evento della vita “Pagare le
tasse” è istanziato sul Tributo ICI. In una fase successiva saranno implementati tutti i
tributi. Il servizio prevede il calcolo e il pagamento dell’ICI (stampando il bollettino e
pagando presso un riscossore, oppure effettuando il pagamento on-line con Carta di
Credito o prelievo da Conto Corrente con minori costi di commissione per operazione).
Allo stesso modo possono essere pagate eventuali violazioni a seguito della comunicazione da parte del Comune dei soggetti interessati alle violazioni e dei relativi
96
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
importi, ed essere presentate una denunce di variazione immobiliare ai fini ICI.
Tramite il servizio di visura tributaria il cittadino può visualizzare la propria posizione
tributaria e segnalare via e-mail all’Ente eventuali incongruenze rispetto alla situazione reale.
• Muoversi in città:
a) possedere un automobile: offerta di servizi WEB al cittadino, realizzabili per
tutti gli enti locali che partecipano al progetto, per:
– richiedere la visura delle contravvenzioni;
– pagare le infrazioni al codice della strada;
– presentare i ricorsi sulle infrazioni al codice della strada
– richiedere l’emissione o il rinnovo dei permessi di circolazione.
b) stato del suolo e viabilità: invio di pagine testuali su variazioni ed eventi da
comunicare ai cittadini e protocolli di interscambio informativo tra gli attori
coinvolti nell’organizzazione dei lavori che intervengono sullo stato della viabilità.
• Possedere un immobile. In questa fase del progetto l’evento della vita “Possedere un
immobile” è associato alle concessioni di pratiche edilizie ed in particolare all’individuazione del MUPE (Modello Unico delle Pratiche Edilizie). Al professionista vengono
messi a disposizione, dai certificatori accreditati a livello nazionale, strumenti per
l’autenticazione della firma digitale per la presentare, istruire e pagare pratiche, online.
♦ BENEFICI INDOTTI E COERENZA DEL BOUQUET
Rispetto all’erogazione tradizionale dei servizi al cittadino, il progetto apporta come
benefici principali:
• Identificazione univoca dell’utente mediante dati anagrafici ed identificativi certificati, usati trasversalmente da ogni procedimento tecnico-amministrativo.
• Interfaccia unica ed uniforme utilizzando servizi e procedure “standardizzate” e
replicate su un buon numero di comuni.
• Monitoraggio dello stato dei procedimenti e loro storicizzazione.
• Localizzazione univoca delle iniziative sul territorio, ove necessario, mediante i dati
toponomastici usati trasversalmente da ogni procedimento tecnico-amministrativo.
L’insieme dei servizi copre un variegato e ampio numero di eventi della vita. La scelta
dei servizi è stata fatta in base ai servizi già implementati e ampiamente sperimentati
sul Comune di Torino.
97
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Figura 18 - Scheda generale ComuneFacile
♦ SERVIZI ANALIZZATI
Si è scelto di analizzare il progetto AtoC poiché presenta un focus sui servizi ai cittadini
che lo distingue dagli altri progetti cofinanziati. Oltre all’elevato numero di Enti locali
coinvolti nel progetto, interessante la valutazione delle ricadute in termini di riorganizzazione e reengineering della macchina amministrativa. Un altro motivo della scelta
risiede nel fatto che ComuneFacile nasce dall’esperienza forte del Comune di Torino fatta
con il sito web e la carta TorinoFacilissima, che insieme rappresentano una prima forma
di realizzazione del progetto.
Il progetto si articola in numerosi servizi identificati secondo il modello “fasi della vita”,
tra i quali sono stati scelti alcuni ambiti specifici analizzati nei paragrafi successivi, in
particolare i servizi “Possedere un automobile” e “Possedere un immobile”.
9
A) I servizi di “Possedere un automobile”
Il progetto punta all’alto livello di interattività del canale di erogazione dei servizi.
Tramite la piattaforma e-commerce del multiprogetto “Sistema Piemonte” è, infatti, possibile concludere una o più transazioni on-line (pagamento e visura di multa e/o bollo
virtuale)
Un ulteriore valore aggiunto del servizio offerto è la multicanalità, garantita attraverso
9
L’analisi è stata effettuata tramite intervista al Responsabile di progetto e ad un analista funzionale.
98
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
un’attenta e specifica integrazione del cosiddetto Back End.
Il sistema opera, inoltre, in modo che la reingegnerizzazione del servizio risulti totalmente trasparente agli operatori comunali coinvolti e non comporta difficoltà o ristrutturazioni del lavoro del back office.
• Descrizione approfondita.
La procedura POSSEDERE UN’AUTOMOBILE consente di:
– effettuare consultazioni e pagamenti delle contravvenzioni e di attivare eventuali
ricorsi;
– presentare richiesta di transito e/o sosta nelle zone a traffico limitato.
Il servizio WEB è istanziabile per tutti gli enti locali che aderiscono al progetto,
secondo modalità strettamente dipendenti dal livello di informatizzazione dell’ente e
dal servizio scelto.
Il progetto nasce dal settore Servizi Informativi del Comune di Torino e rientra fra le
azioni prioritarie del Piano triennale.
• Situazione attuale.
Consultare le contravvenzioni: il cittadino, per ricevere le informazioni sulle proprie
infrazioni al Codice della Strada, deve telefonare o recarsi agli sportelli della sede
della Polizia Municipale.
Pagare le contravvenzioni: Nel Comune di Torino, il pagamento dei verbali può essere
Figura 19 - Procedura attuale: consultare le contravvenzioni
99
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
effettuato tramite Polizia Municipale, Poste e/o tabaccai, tramite Lottomatica.
Figura 20 - Procedura attuale: pagare le contravvenzioni
Opporre ricorso: Per opporre ricorso ai verbali di infrazione al Codice della Strada, il
cittadino può presentarsi agli sportelli della Polizia Municipale oppure inviare una
raccomandata con ricevuta di ritorno.
Richiesta permesso ZTL: per richiedere ed ottenere il permesso di circolazione in
Figura 21 - Procedura attuale: opporre ricorso
100
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
ZTL, il cittadino, deve recarsi presso i preposti sportelli dell’ATM.
Figura 22 - Procedura attuale: richiesta permesso ZTL
• Riprogettazione del servizio on-line.
Consultare le Contravvenzioni. Il progetto nasce dall’esigenza di potenziare i canali
di erogazione dei servizi, ai cittadini, di Polizia Municipale. L’obiettivo principale consiste nel realizzare un servizio WEB, accessibile via browser, che consenta al cittadino
di consultare le contravvenzioni a carico del proprio veicolo, per verificare lo stato di
lavorazione e visualizzare l’immagine del relativo verbale).
Il cittadino per consultare la pratica, dovrà:
1. Inserire i dati del veicolo e il periodo di riferimento;
2. L’out-put consisterà nella visualizzazione della lista di contravvenzioni presenti in
archivio, secondo i parametri immessi.
Gli obiettivi del servizio riprogettato possono essere così sintetizzati:
1. Identificare il cittadino che si connette al sito, utilizzando i sistemi di autenticazione;
2. nel rispetto della privacy, realizzare i moduli che consentano la verifica, tramite
accesso all’archivio Regionale dei bolli auto, dell’effettiva proprietà del veicolo da
parte del richiedente;
3. realizzare i moduli che consentano al cittadino di visualizzare le informazioni
101
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
del/dei verbali (accertamenti, contestazioni) a proprio carico, evidenziando esattamente lo stato di lavorazione nel quale il/i verbali si trovano (da pagare, pagato, notificato, ecc.) e l’importo (da pagare, pagato, eventuali differenze ancora
dovute);
4. se disponibile, visualizzare l’immagine del verbale.
Figura 23 - Nuova procedura: consultare le contravvenzioni
Pagare le Contravvenzioni. Il servizio nasce dall’esigenza di estendere, nei confronti
dei cittadini, le possibili modalità di pagamento delle sanzioni amministrative pecuniarie (verbali o notifiche). Il servizio si affiancherebbe come ulteriore canale di incasso
a quelli attualmente già presenti.
Rispetto ai pagamenti tramite Poste o Lottomatica, questa modalità è più efficiente
per il fatto che, avendo a disposizione in linea la base dati dei verbali, l’importo che
verrebbe pagato dal cittadino corrisponderebbe esattamente all’importo dovuto. Ciò
comporta degli indubbi vantaggi per il Comune perché si ridurrebbero i costi di verifica di quanto corrisposto rispetto a quanto dovuto, si avrebbe un risparmio sulle spese
di notifica al cittadino per la richiesta dell’importo ancora da pagare in caso di pagamenti insufficienti; per il cittadino maggiore tranquillità in quanto sapendo, esattamente quanto deve pagare, ha la certezza di non commettere errori e di risparmiarsi
ritorni e code.
Il cittadino deve immettere (o selezionare dalla lista delle multe elencate nel servizio
102
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
“Consultare le contravvenzioni”) i dati identificativi della contravvenzione che intende pagare. Il pagamento delle violazioni può avvenire in 2 modalità:
a) stampa del bollettino preimpostato e pagamento del cittadino presso l’ufficio
postale;
b) pagamento on-line con Carta di Credito o con prelievo da Conto Corrente a minor
costi di commissione per operazione.
Gli obiettivi del servizio riprogettato possono essere così sintetizzati:
1. Identificare il cittadino che si connette al sito, utilizzando i sistemi di autenticazione;
2. legittimare l’accessibilità da parte del cittadino ai dati delle infrazioni, utilizzando
il sistema di verifica previsto nel progetto “Consultare le Contravvenzioni”;
3. visualizzare le informazioni delle contravvenzioni, utilizzando i sistemi già previsti
nel progetto “Consultare le Contravvenzioni”;
4. realizzare i moduli che consentano al cittadino di pagare, on-line, tramite le classiche funzionalità di un sistema di commercio elettronico, le contravvenzioni
(anche se già notificate).
Opporre Ricorso. L’obiettivo prioritario del progetto si concretizza nella realizzazione
Figura 24 - Nuova procedura: pagare le contravvenzioni
103
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
e messa in esercizio di un servizio WEB che consenta al cittadino di innescare i ricorsi
sulle infrazioni al Codice della Strada rilevate sul proprio veicolo.
Il cittadino deve immettere:
a) i dati identificativi della contravvenzione per cui intende opporre ricorso (o
selezionarla dalla lista delle multe elencate nel servizio “Consultare le contravvenzioni”);
b) i dati relativi alle motivazioni del ricorso.
Gli obiettivi del servizio riprogettato possono essere così sintetizzati:
1. identificare il cittadino che si connette al sito, utilizzando i sistemi di autenticazione;
2. legittimare l’accessibilità da parte del cittadino ai dati delle infrazioni, utilizzando
il sistema di verifica previsto nel progetto “Consultare le Contravvenzioni”;
3. visualizzare le informazioni delle contravvenzioni, utilizzando i sistemi già previsti
nel progetto “Consultare le Contravvenzioni”;
4. realizzare i moduli che consentano al cittadino di richiedere l’attivazione di un
ricorso su uno o più verbali a lui ascritti, con contestuale possibilità di stampa di
una ricevuta.
Rilasciare i Permessi di Transito in Zone a Traffico Limitato. Il progetto si con-
Figura 25 - Nuova procedura: opporre ricorso
104
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
cretizza nella realizzazione e messa in esercizio di un servizio WEB che consenta al
cittadino di richiedere, in modalità telematica, l’emissione, il rinnovo, oppure il
duplicato dei permessi di circolazione (e/o sosta) nelle zone a traffico limitato
(ZTL). Il cittadino deve immettere i dati relativi alla richiesta di emissione o al rinnovo dei permessi di transito ZTL e riceve l’informazione di ritorno, via e-mail, direttamente dal Comune. Il Comune verificata l’ammissibilità della richiesta può via email richiedere ulteriori informazioni o fornire le informazioni sull’esito dell’istruttoria della pratica.
Gli obiettivi del servizio riprogettato possono essere così sintetizzati:
1. identificare il cittadino che si connette al sito, utilizzando i sistemi di autenticazione;
2. realizzare i moduli che consentano al cittadino di inserire le informazioni necessarie per la richiesta di emissione, rinnovo, o duplicazione dei permessi di circolazione, e/o sosta, nelle zone a traffico limitato (ZTL);
3. realizzare i moduli che permettono l’invio di una e-mail al cittadino richiedente,
sull’esito dell’istanza.
• Scenario utente. Utenti finali dei servizi relativi a “Possedere un automobile” sono i
Figura 26 - Nuova procedura: richiesta permesso ZTL
105
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
cittadini. Il potenziale bacino di utenza è rappresentato non solo dal numero di abitanti dei comuni aderenti al progetto A2C – COMUNEFACILE (CIRCA 4.300.000 persone),
ma da qualunque utente Internet identificabile mediante meccanismi di autenticazione validi a livello nazionale. Il bacino d’utenza effettivo sono i residenti con patente
di guida o che possiedono un ciclomotore (al di sopra dei 14 anni). Potrebbe rivelarsi
utile, per individuare in modo puntuale l’ampiezza del bacino d’utenza utilizzare dati
di rilevazione del traffico o il numero medio di multe annue (in sostanza utilizza il
sistema chi ha ricevuto una multa). Oltre agli utilizzatori specifici del sistema si possono individuare specifiche parti interessate con funzione di fornire dati utili ad alimentare il sistema con le nuove infrazioni e di allineare gli stati di avanzamento dei
verbali: si tratta della Polizia Municipale e dei Sistemi Informativi dei Comuni interessati dal progetto. Ulteriori soggetti coinvolti nel servizio sono gli istituti di credito
cui è delegata la riscossione dei pagamenti. In particolare esiste un accordo, totalmente trasparente e integrato al servizio, con specifici istituti di credito che permette
risparmi al cittadino. Il servizio viene erogato dalla Polizia Municipale in regime di
monopolio, ma giacché si presenta come un canale parallelo a quelli tradizionali, si
può considerare in concorrenza rispetto ad essi.
I principali benefici che possono derivare al cittadino e alla Polizia Municipale dall’erogazione del servizio di consultazione, pagamento e attivazione ricorsi con il nuovo
canale vengono elencati di seguito:
a) Fruibilità 24h su 24 da qualunque postazione e riduzione delle code agli sportelli
(sono disponibili le informazioni sull’iter delle contravvenzioni ai cittadini responsabili delle trasgressioni anche fatte in comuni diversi da quello di residenza).
b) Riduzione dell’impegno dei pubblici ufficiali per l’erogazione delle informazioni e
la registrazione delle richieste (pagamenti, ricorsi, ecc.), mediante acquisizione
alla fonte delle informazioni in formato elettronico.
c) Trasparenza iter contravvenzioni (sono ampliati e migliorati i canali di accesso alla
consultazione di infrazioni e del relativo iter).
d) Riduzione dei costi di gestione (la tempestività delle informazioni sui pagamenti
incassati e la correttezza dell’importo pagato permettono la riduzione delle attività
di accertamento e costi di avviso necessari al recupero dei pagamenti insufficienti).
e) Grazie all’accordo NOICOM-Comune usando la carta Noicom la commissione si riduce notevolmente.
f) Il cittadino ha a disposizione la distinta a costo 0 (mentre prima poteva avere la
ricevuta solamente via posta e a pagamento).
L’unico vincolo all’utilizzo del canale per il pagamento è possedere ed utilizzare la
106
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
carta di credito.
I benefici forniti dal servizio WEB di richiesta dei permessi di transito in ZTL possono
essere sintetizzati come di seguito descritto:
a) Riduzione delle code agli sportelli (il cittadino si reca presso gli uffici preposti al
trattamento delle pratiche solo per il ritiro del contrassegno corrispondente e il
pagamento del medesimo; in questo modo viene limitata l’affluenza agli uffici preposti e conseguentemente le code agli sportelli).
b) Possibilità di richiesta di assistenza per la scelta della tipologia di permesso e di
informazioni on line relativamente all’ammissibilità della domanda e/o al tipo di
permesso adeguato alle caratteristiche del destinatario (in base alla tipologia, alle
zone di transito, alla durata del permesso medesimo, ecc.), evitando la compilazione di moduli inadeguati alle esigenze e/o alle peculiarità del cittadino/impresa/ente.
c) Semplificazione delle operazioni necessarie per la richiesta del permesso di circolazione, in particolare se:
– il Comune sia diverso da quello di residenza o di abitazione del destinatario,
poiché quest’ultimo potrà ottenere informazioni e/o assistenza – qualora necessarie – e la modulistica di riferimento dalla propria abitazione, ovunque geograficamente dislocata;
– il destinatario non possa presentarsi personalmente negli orari di ufficio per la
consegna del modulo e/o il ritiro del contrassegno: il servizio WEB permetterà
di svolgere le attività necessarie all’istruzione della pratica dalla propria abitazione, inclusa la possibilità di specificare – contestualmente alla compilazione
del modulo di richiesta – un delegato autorizzato al ritiro del contrassegno in
sua vece.
Su esplicita indicazione del Comune di Torino, il servizio deve essere fruibile ai portatori di handicap e in multicanalità. Gli applicativi sono pertanto progettati per la
fruizione tramite più canali (ad es. televideo).
107
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Analisi punti di Forza/Debolezza - Opportunità/Rischi
DEBOLEZZE
PUNTI DI FORZA
• Difficoltà da parte dei comuni non infor• Effettivi benefici per i cittadini (servizio
matizzati a modificare le proprie modalirapido, comodo, gratuito) e la Polizia
tà di lavoro (da gestione dei dati in carMunicipale (riduzione code in particolare)
taceo a inserimento dei dati su web)
• Canale innovativo, con scarso utilizzo di
• Ad oggi non è previsto un help desk, se
banda e richiesta di dotazioni HW di
non per il Comune di Torino. Gli altri
base
comuni possono usufruire dell’help desk
• Alcuni servizi previsti dal progetto sono
CSI, se consociati
già erogati con successo nella città di
• Non tutto il servizio può essere erogato
Torino
on-line (nel caso dei permessi ZTL il
• Il progetto è coerente con gli obiettivi
contrassegno può essere ritirato solo di
regionali e dell’ente attuatore
persona o via posta)
• Trasparenza e scarso impatto sul proces• Mancano azioni formative dirette agli
so. Sono peraltro previsti interventi forutilizzatori finali poiché non si conoscomativi per il Comune di Torino, che ha il
no le realtà di riferimento dei diversi
compito di formare gli altri settori coincomuni
volti
• Difficoltà nel personalizzare il servizio,
• Sono previste attività di coinvolgimento
soprattutto per quanto riguarda permessi
degli enti partecipanti, soprattutto su
ZTL
interfacce e funzionalità del servizio
• Analisi del livello di informatizzazione
dei comuni che partecipano al progetto
e conseguente personalizzazione del servizio
• Attenzione a accessibilità
• L’integrazione tra i canali e garantita dal
mantenimento del BO proprio del comune o dell’inserimento delle informazioni
nel BO di AtoC
OPPORTUNITÀ
• Eventuale aumento di traffico e multe
• Estensione del panel di servizi
108
RISCHI
• Aggiornamento e tempi di acquisizione
delle informazioni sono critici: è necessario prevedere strumenti di controllo
• Se l’utente inserisce i dati in modo scorretto o il vigile reperisce verbale con
codice errato si generano comunicazioni
errate ai cittadini (es: prescrizione per
verbali pagati)
• Non è previsto un piano di comunicazione nel progetto ma le attività di comunicazione agli attori impattati sono di
responsabilità dell’ente capofila
• Sicurezza nei pagamenti on-line
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• Osservazioni. Le procedure interne all’ente sviluppatore CSI Piemonte, aderenti alle
norme ISO, prevedono specifici strumenti di monitoraggio della Customer Satisfaction
e dell’utilizzo dei servizi, nonché di rilevazione dei rischi.
Tra le criticità esplicitamente identificate:
a) Il livello di informatizzazione dei Comuni è sbilanciato: Comuni informatizzati con
archivio accessibile da AtoC permettono l’accesso diretto dal web al proprio BO in
cooperazione applicativa; comuni con BO non direttamente accessibile da AtoC
(con applicativi locali non compatibili con l’archivio AtoC) richiedono l’intervento
di un sistema che estragga i dati in formato ASCII e li depositi nel DB AtoC; piccoli Comuni non informatizzati che gestiscono i dati in cartaceo o su archivi non
accessibili richiedono l’inserimento dei dati via web direttamente sul DB AtoC
b) Necessità di parametrizzare i controlli per ogni Comune: ogni Comune ha regolamenti propri e specifiche attività di gestione dei servizi che richiedono personalizzazione del servizio. L’ente sviluppatore prevede, pertanto, in fase di avvio un
confronto ed un’analisi con i Comuni interessati dal progetto. In particolare, gli
attori sono stati coinvolti da CSI per le specifiche tecniche, mentre il comune di
Torino si è occupato del coinvolgimento degli istituti di credito. Si rileva inoltre la
possibilità che la personalizzazione influenzi la progettazione dei moduli web e
della banca dati.
c) Autenticazione e coerenza con CIA: uno dei punti di forza del multiprogetto piemontese sta nel riferimento ad un’unica piattaforma di autenticazione, IRIDE, che
si occupa di collegare le anagrafi di tutti i Comuni. Questo costituisce anche un
rischio, non essendo indicata né garantita una data di rilascio. La criticità del collegamento fra le anagrafi viene risolta da IRIDE con la predisposizione di un software di interconnessione, con la possibilità che entri in conflitto con altri sistemi
di interconnessione che dovranno essere sviluppati a livello nazionale.
d) I permessi ZTL sono particolarmente vincolati. Esiste un elevato numero di moduli
specifici per la richiesta dei permessi, che richiedono informazioni diverse (solo il
comune di Torino ne ha 16): questo crea forti difficoltà in fase di realizzazione.
L’analisi dei “rischi di progetto” sopra esposta, tuttavia, non propone miglioramenti
complessivi, di intervento sistemico, ma assume un atteggiamento prettamente tecnologico. E’ importante che si assuma un approccio maggiormente “ecologico” (pensare globalmente e agire localmente), più attento all’analisi del servizio/processo
piuttosto che all’individuazione di problemi specifici cui offrire soluzioni che ne minimizzino l’impatto. In questo modo si potrebbe scegliere dove intervenire avendo consapevolezza della dimensione globale, gestendo al meglio le risorse.
109
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• Gap di modello. Il Comune e la Polizia Municipale hanno in mente un servizio che
permetta la visura/pagamento delle multe e la richiesta di permessi ZTL senza intervento degli operatori allo sportello, nonché un servizio che fornisca tutte le informazioni e i dati necessari limitando al minimo le possibilità di errore. Di contro, il cittadino ha in mente un modello di servizio che renda disponibili informazioni in modo
trasparente, che consenta il pagamento delle multe e la richiesta di permesso ZTL 24
ore su 24, da qualunque postazione di lavoro. I due modelli sono compatibili e non
entrano in conflitto. L’analisi del bisogno dell’utente si ferma ad indagini utilizzate
per la stesura dell’intero progetto AtoC. In particolare si tratta di un censimento svolto da CSI Piemonte su 80 comuni piemontesi. Esistono inoltre indagini sull’utilizzo di
“TorinoFacile” non mirate al progetto ma riutilizzate, ma manca una vera e propria
analisi e rilevazione del bisogno.
• Gap di qualità. Comune e Polizia Municipale richiedono al servizio, in ordine di
importanza relativa: economicità, sicurezza e semplificazione. Il cittadino richiede al
servizio: semplicità d’uso (interfacce amichevoli e accessibili), accesso (che si realizza
tramite l’interoperabilità fra gli archivi dati del back-office), trasparenza, sicurezza. Le
priorità sono differenti e in ordine diverso. C’è il rischio che l’ente sviluppatore tenga in
maggior conto le priorità del Comune di Torino (committente), con cui sono in programma incontri e specifiche attività di coinvolgimento nella progettazione (soprattutto per
quanto riguarda interfacce e funzionalità del servizio) piuttosto che dei cittadini e degli
altri Comuni, che sono coinvolti indirettamente dal Comune di Torino stesso.
• Il processo. L’analisi dei rischi non prende in considerazione criticità nella reingegnerizzazione del processo. In effetti il servizio è del tutto trasparente per gli operatori
della Polizia Municipale e non sono necessarie riorganizzazioni o cambiamenti delle
modalità operative. Il processo “as is” è molto parcellizzato se si fa riferimento ai
diversi canali di erogazione del servizio: questo può determinare problemi di affidabilità (possibilità di errore), indirizzamento e tempistica, che l’informatizzazione del servizio (“to be”) può agevolmente superare, soprattutto grazie all’interoperabilità dei BO
dei diversi comuni. Il sistema “to be” supera inoltre le carenze in termini di risorse
allo sportello, grazie all’accesso 24h/24 e al conseguente superamento delle code. Lo
sportello fisico continuerà ad esistere, ma con maggior efficienza e rapidità nell’erogazione del servizio. I flussi interorganizzativi principali avvengono tra il Comune di
Torino e il CSI Piemonte, mentre la polizia municipale appartiene al Comune stesso. Un
altro flusso avviene con gli istituti di credito per il pagamento e con l’archivio univoco
della Regione sui bolli auto, con cui il CSI ha un accordo. Non sembra pertanto che ci
siano criticità nel processo. Esiste un sistema di comunicazione di progetto per il coin-
110
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
volgimento dei diversi attori. E’ il settore Sistemi informativi del Comune di Torino ad
occuparsi di avviare attività di comunicazione e informazione rivolte ai cittadini e a
tutti gli attori in qualche modo coinvolti dal progetto, utilizzando la propria struttura
di comunicazione. L’ente sviluppatore ha contatti diretti esclusivamente con il settore
Sistemi Informativi del Comune di Torino e al proprio interno (in senso gerarchico, dal
basso verso l’alto: rapporti settimanali a responsabile di AtoC - dall’alto verso il basso:
il responsabile dei progetti e-gov comunica stato di avanzamento e le linee guida di
AtoC ai responsabili dei diversi servizi). L’ente sviluppatore si è tuttavia occupato delle
iniziative di comunicazione verso i vigili e verso i Comuni, per analizzarne il livello di
informatizzazione. Il progetto prevede infatti, in fase preliminare, un confronto con i
comuni per verificare la modulistica e la tipologia di informatizzazione di alcuni di essi
presi a campione. Inizialmente tale censimento era funzionale al singolo servizio, mentre ora è portato avanti per l’intero progetto AtoC. Un buon lavoro di cooperazione e
coinvolgimento degli interlocutori istituzionali è avvenuto sul tema dell’accessibilità.
L’analisi del processo è stata svolta dall’ente sviluppatore, tramite una prima intervista,
diretta e non strutturata, alla Polizia Municipale, volta a comprendere l’iter procedurale
(capire il dominio), seguita da un operazione di coinvolgimento per arrivare ad una
soluzione condivisa (collaborare alla soluzione).
10
B) I servizi di “possedere un immobile”
Il progetto propone un canale innovativo di erogazione, volto a rispondere alle esigenze,
di risparmio di tempo, dell’utenza. Il livello di interazione è anche qui massimo (conclusione della transazione on-line).
Non è stata analizzata la progettazione, ma dall’analisi del bisogno l’utenza risulta ancora poco propensa all’utilizzo del nuovo mezzo.
• Descrizione approfondita. Il servizio fa parte del progetto AtoC Piemonte e copre la
fase della vita identificata come “possedere un immobile”. In questa fase il servizio
viene associato alle concessioni di pratiche edilizie ed in particolare è relativo all’individuazione del Modello Unico delle Pratiche Edilizie (MUPE). Il MUPE rappresenta il primo
passo fondamentale per un progetto che preveda il graduale e progressivo passaggio
dalla pratica cartacea a quella completamente elettronica. La realizzazione del MUPE per
il Comune di Torino pone le premesse e le condizioni per il diffondersi verso gli altri
Comuni delle medesime funzionalità, sebbene con metodologie e strumenti differenti,
dovuti alle dimensioni degli enti e alle articolazioni organizzative interne.
10
L’analisi è stata condotta sull’utenza del servizio.
111
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• Contesto di riferimento: la relazione tra il professionista e la pubblica amministrazione. Il campo lavorativo di un professionista edile, sia esso Geom., Arch. o
Ing., è vasto e diversificato a seconda del tipo di intervento che si intende operare, e
la normativa tecnica vigente è notevole e specifica per ogni settore. Un tecnico ordinario durante lo svolgimento del proprio lavoro si può trovare a dover operare in
diversi ambiti che si possono così sintetizzare:
– Edilizia residenziale privata o pubblica (ad es. edifici di civile abitazione ecc.);
– Edilizia commerciale, terziaria, industriale; pubblica o privata (es. negozi, uffici,
piscine, industrie, complessi sportivi, ecc.);
– Edilizia scolastica (es. scuole, asili, ecc.);
– Edilizia infrastrutturale (es. ponti, strade, viadotti, ferrovie, ecc).
Per quanto attiene all’edilizia residenziale privata si può fornire un quadro di massima
di quello che è il lavoro ed il grado di preparazione che un tecnico deve possedere e
dimostrare in campo. Come in ogni settore (sia pubblico che privato) un ruolo importante è rivestito dal committente che in base alle proprie esigenze, ogni qualvolta
decide di operare soluzioni che comportano una trasformazione sostanziale o meno
all’attuale assetto urbanistico e/o edilizio del territorio, si rivolge, o meglio si
dovrebbe rivolgere, ad un professionista abilitato che saprà e dovrà consigliarlo al
meglio. Sentito il punto di vista del committente, il professionista deve vagliare le
proposte e verificare la fattibilità e la coerenza normativa.
L’edilizia in genere deve rispettare una serie di norme e leggi che impongono dei limiti inderogabili (es. densità edilizia, altezza dei fabbricati, distanze dai confini, cubatura, superfici di verde, standard igienici ecc.), che interessano nello specifico, anche
in campo strutturale (opere in c.a. ed a struttura metallica), il campo impiantistico
(si pensi alla vastità di norme che regolano la progettazione termotecnica e quella
elettrica) e di recente anche la sicurezza nei cantieri.
Il professionista è pertanto chiamato a presentare l’istanza di eventuali variazioni alla
PA per una verifica di coerenza e fattibilità normativa.
• Situazione attuale. Dopo aver valutato a fondo il caso in esame (variabile necessariamente di volta in volta), il professionista si reca presso gli uffici preposti della pubblica amministrazione (es. ufficio tecnico del Comune oppure presso la soprintendenza
dei beni Artistici ed Archeologici, ecc.) e tramite colloquio diretto cerca di valutare,
in collaborazione con il dipendente pubblico, la strada migliore da seguire. Dopo questo studio preliminare, valutate tutte le opportunità, viene individuato l’atto autorizzativo
idoneo ad ottenere l’approvazione da parte dell’Ente preposto per eseguire i lavori (es.
Concessione Edilizia, Autorizzazione Edilizia, Denuncia di Inizio Attività, ecc.).
112
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
La procedura varia a seconda del tipo di intervento, ma si può generalizzare come
segue:
a) Predisposizione del progetto (tavole grafiche, relazioni, conteggi, modulistica in
genere, ecc.);
b) Presentazione della domanda presso l’ufficio competente;
c) Tempi di attesa per l’istruzione della pratica;
d) Eventuale presentazione di integrazioni richieste dall’Ente;
e) Rilascio dell’atto autorizzativo da parte dell’Ente;
f) Versamento degli oneri (quando dovuti);
g) Comunicazione di inizio lavori (quando dovuto; denuncia delle opere in c.a. se
dovuta; inoltro delle notifiche preliminari all’ASL e Direzione Provinciale dei lavori
ai sensi della vigente normativa sulla sicurezza quando dovute);
h) Inizio dei lavori in cantiere (progetti esecutivi strutturali, impiantistici, architettonici, ecc.);
i) Predisposizione e presentazione di eventuali varianti incorso d’opera;
l) Comunicazione di fine lavori;
m) Richiesta di abitabilità o agibilità (richiesta delle certificazioni di conformità
varie degli impianti tecnologici, catasto aggiornato, ecc.).
Solo a questo punto cessa il rapporto diretto con la pubblica amministrazione. Si fa
presente che nel caso di lavori pubblici riveste notevole importanza tutto ciò che
riguarda e regola il pagamento delle prestazioni fornite dalle varie imprese che operano in cantiere e che richiede notevole impegno al fine di conteggiare e valutare i
diversi stati di avanzamento dei lavori.
• Riprogettazione del servizio on-line.
Si propone di offrire, tramite accesso con smart-card al sito WEB del Comune:
– la presentazione di istanze;
– il pagamento di istruttoria grazie a sistemi di tipo RID/RES (integrazione con la
piattaforma di pagamento);
– download e consultazione di cartografia tecnica e PRG.
I dati firmati elettronicamente (busta di e-government formato XML) riconducibili in
modo particolare alla compilazione on-line della parte relativa all’anagrafica della
pratica (che si sostanzia in tre elementi chi cioè il proprietario dell’intervento, cosa
cioè l’oggetto specifico della richiesta, dove cioè la localizzazione dell’intervento),
sono registrati e processati da uno strato di software realizzato in modo specifico per
adattare e collocare le informazioni nella struttura dati gestionale. La forma di paga-
113
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
mento espressa attraverso la formula del RID o RES, entrambe riconducibili a sistemi
interbancari, e l’introduzione del bollo virtuale, sono sicuramente elementi che possono essere riusati per tutti i Comuni e per tutte le tipologie di istanze che vengono
presentate all’ente locale, in quanto elementi ed informazioni condivisibili e riconducibili all’attività di ogni ente comunale.
Si prevede l’aggiornamento tecnologico e l’adeguamento del servizio presente sul sito
internet TorinoFacile per lo scarico di cartografia comunale. Questo servizio darà l’opportunità ai professionisti di scaricare l’estratto di carta tecnica e consultare il Piano
Regolatore Generale Comunale in rete. Condizione necessaria per l’erogazione del servizio è tuttavia che i comuni aderenti al progetto dispongano di cartografia in formati adeguati e compatibili con il sistema di consultazione.
• Scenario utente. Il bacino di utenza è potenzialmente costituito dal numero di abitanti dei comuni aderenti, che ammonta a circa 4.300.000 persone. In realtà il target
di riferimento è rappresentato dai cittadini maggiorenni (circa 3.700.000 persone)
che possono possedere un immobile, e in particolare gli architetti. Per la realizzazione
di questo servizio è infatti prevista la collaborazione diretta dell’Ordine degli
Architetti Pianificatori Paesaggisti e Conservatori della Provincia di Torino, che sono
intermediari e target del servizio stesso.
Analisi punti di Forza/Debolezza - Opportunità/Rischi
PUNTI DI FORZA
• cittadini e professionisti aggiornati
sullo stato avanzamento della pratica in
tempo reale e on-line;
• aumenta l’efficienza operativa da parte
dei Servizi coinvolti, la trasparenza dell’azione svolta dai reparti attraverso la
pubblicazione delle informazioni, l’uniformità ed omogeneità di procedura
adottata per le pratiche trattate.
DEBOLEZZE
• Lettura del bisogno poco approfondita:
il professionista non utilizza mezzi di
comunicazione indiretti verso il funzionario comunale
OPPORTUNITÀ
• Digitalizzazione della cartografia in
tutti i comuni
RISCHI
• Mancanza di collegamento tra catasto e
comuni
• Problema del bollo virtuale: riconosciuto a norma di legge nei rapporti tra
amministrazioni, ma sottoposto a vincoli nel rapporto tra cittadino e P.A.
114
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• Gap di modello.
Dal punto di vista dell’ente sviluppatore, i vantaggi della presentazione elettronica
dell’istanza per la P.A. sono:
a) riduzione del data-entry da parte degli operatori allo sportello;
b) risoluzione a monte dei problemi di controllo formale delle istanze;
c) acquisizione alla fonte delle informazioni in formato elettronico;
d) riduzione delle file presso gli sportelli di protocollazione e di cassa;
e) rendere disponibili informazioni sull’iter ai professionisti e titolari di istanze;
f) rendere disponibili funzioni di pagamento on-line.
In termini di benefici per il cittadino la presentazione delle pratiche on-line, permette, secondo l’ente sviluppatore:
a) di semplificare e di uniformare, tramite modelli, la presentazione delle istanze;
b) la compilazione dei modelli diventa guidata;
c) l’introduzione del bollo virtuale;
d) di garantire la completezza dei dati di minima, necessari per istruire una pratica;
e) di evitare, o quantomeno ridurre, le code agli sportelli, oggi necessarie per la presentazione al protocollo edilizio delle istanze e alla cassa edilizia per i pagamenti;
f) di ottenere informazioni sullo stato avanzamento della pratica e dei relativi pagamenti;
g) di realizzare un canale di comunicazione fra il professionista/cittadino e gli
addetti dell’ufficio tecnico comunale.
Da un’analisi del bisogno effettivo del target del servizio, tramite intervista, emerge
tuttavia che i servizi di cui gli architetti vorrebbero fruire on-line, sono esclusivamente:
a) download Piano Regolatore Generale comprensivo delle Norme Tecniche di
Attuazione;
b) download della mudulistica completa di ogni singolo Comune o Ente;
c) download dei fogli di mappa del Catasto Terreni e del Catasto Urbano aggiornati
di ogni singolo Comune;
d) download delle visure Catastali urbano e Terreni.
Manca il riferimento alla presentazione delle pratiche on-line, che risulta essere il fulcro e l’elemento maggiormente innovativo del servizio, secondo quanto indicato nel
progetto. Nonostante le attuali leggi vigenti rivestano perlopiù carattere nazionale
115
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
(ad esclusione di alcune leggi o regolamenti che riguardano singolarmente regione
per regione), si riscontra, infatti, spesso, l’applicazione di modulistiche personalizzate da parte dei diversi Comuni, che interpretano e operano in modo differente. I professionisti ritengono, pertanto, utile, sbrigativo e sicuramente positivo e proficuo, il
contatto diretto con il tecnico preposto al fine di poter dialogare, confrontarsi ed
avere un punto di riferimento sicuro a cui rivolgersi nel caso di ulteriori chiarimenti,
giustificazioni, rimostranze o solleciti a pratiche in corso e per eventualmente avviare
i lavori in attesa dell’effettiva validazione.
Il problema delle code agli sportelli è sicuramente sentito dai professionisti, che oggi
risolvono la questione accumulando più pratiche per razionalizzare tempi e costi.
Utile ma non sempre possibile è scegliere orari e giorni differenti evitando i periodi
dell’anno più caldi quali il mese di agosto e di dicembre.
Si rischia di creare un falso servizio, che non risponde al bisogno del target cui si
rivolge. Considerando che attualmente il sistema catastale è fortemente informatizzato sarebbe utile la possibilità di presentazione delle pratiche per via telematica a
condizione di poter avere un riscontro diretto e sicuro dell’approvazione immediata
della pratica.
7.2.2 Il progetto Se.O.L.
♦ DESCRIZIONE DEL PROGETTO
La Provincia Regionale di Catania, che ha già intrapreso dei progetti di miglioramento
tramite l’adozione di soluzioni di e-government, intende da un lato attuare un processo
di completamento di tali soluzioni, dall’altro offrire un’occasione ai Comuni della propria
area di partecipare ad alcune delle applicazioni realizzate, contribuendo a progettarle.
La Provincia, infatti, ha da tempo individuato nel canale telematico un veicolo imprescindibile per lo sviluppo futuro dei servizi ai cittadini ed alle imprese. In tale ottica la
logica di sviluppo di questo Progetto si pone degli ambiziosi obiettivi in termini di
implementazione di nuovi canali di consultazione e veicolazione di documentazione tra
utenti (cittadini ed imprese) e Pubblica Amministrazione locale.
Lo sviluppo progettuale tiene conto delle principali criticità che mediamente caratterizzano l’azione degli Enti locali e in particolare nell’Area di competenza della Provincia di
Catania:
• carenza di un necessario Sistema Informativo aggiornato, dedicato alle caratteristiche
dei campi di intervento e dell’utenza, con conseguenti difficoltà di programmazione
delle attività;
116
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• assetti organizzativi ancora ispirati principalmente al criterio della “competenza per
materia” anziché orientati ai destinatari delle attività;
• scarsa integrazione funzionale tra settori diversi degli Enti, che “ribalta” sull’utenza
l’onere di interloquire con essi, i quali spesso agiscono con criteri difformi;
• l’adozione e l’utilizzo di supporti informatici in logica settorialistica con rischio di
sprechi e di frammentazione dei rapporti con l’utenza;
• mancanza di collegamenti in rete tra soggetti ed Enti che esercitano competenze
diverse nei confronti di una medesima utenza.
♦ OBIETTIVI
L’obiettivo principale del progetto è la realizzazione di un sistema integrato dei portali
della Provincia Regionale di Catania e di 27 Comuni della propria area territoriale, con le
seguenti caratteristiche fondamentali:
1. disponibilità di informazioni sull’organizzazione e le attività degli Enti;
2. fruizione interattiva di una predeterminata tipologia di servizi;
3. uniformità di accesso ai servizi stessi;
4. collegamento diretto tra i vari portali degli Enti partecipanti al progetto in modo da
rendere possibile, in maniera naturale ed intuitiva, l’acquisizione delle informazioni e
la fruizione dei servizi erogati da ciascuno di essi.
Il primo tangibile vantaggio del sistema è rappresentato dal risparmio di tempo per i
cittadini (eliminazione dei fastidi derivanti dallo spostamento fisico presso gli uffici
degli Enti, fornendo altresì un piccolo, ma comunque valido contributo allo snellimento
dei flussi di traffico urbani) e per le imprese (in termini di minor perdita di ore lavoro e
contenimento dei costi).
Inoltre non è trascurabile la considerazione del risparmio, stimabile nell’ordine del 60%
circa, rispetto alla somma di quanto spenderebbero i singoli Enti se realizzassero questi
servizi ognuno per proprio conto.
Per la realizzazione del sistema si intendono perseguire i seguenti obiettivi fondamentali, correlati a specifici benefici attesi:
– organizzazione dell’informazione relativa alla struttura degli Enti ed ai servizi dagli
stessi erogati, per migliorarne l’utilizzo da parte dei cittadini e delle imprese
(un’Amministrazione vicina e amichevole per gli utenti). Un evidente vantaggio, connesso a questo obiettivo, è rappresentato dalla possibilità di attingere informazioni,
complete e tempestivamente aggiornate da parte degli uffici dei diversi servizi degli
Enti, attraverso una consultazione continuamente fruibile (H24) mediante il collegamento con il sito web degli Enti, grazie ad un normalissimo collegamento internet. I
117
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
cittadini, potenzialmente interessati al servizio, residenti nei territori degli Enti partecipanti al progetto sono:
• Provincia di Catania
: 1.101.936
• N. 27 Comuni
:
354.537
– Fruizione dei servizi erogati su più canali di accesso, sia fisici che virtuali, e sviluppo
di nuovi servizi per soddisfare accertate esigenze dell’utenza.
Il progetto è orientato alle seguenti tipologie fondamentali di servizi on-line:
a) Possibilità di consultazione dei Bandi e dei Capitolati di gara, con download della
documentazione e della relativa modulistica per le autocertificazioni. Organizzazione
delle informazioni circa le modalità di partecipazione alle gare, assistenza tecnicoamministrativa ed avvisi anche personalizzati circa l’indizione delle gare.
Al fine di dimensionare il servizio in questione ed i relativi utenti, di seguito si forniscono i dati relativi al 2001:
Tabella 6
Gare espletate
Imprese partecipanti
Importo messo a gara
Prov. Reg. di CT
98
10.928
e 11.863.610
27 Comuni del prog.
441
9.132
e 33.627.520
Totale
539
20.060
e 45.491.130
b) Razionalizzazione ed estensione dei servizi relativi ai finanziamenti alle imprese di
competenza degli Enti: organizzazione dell’informazione sulle opportunità e le condizioni di finanziamento, “personalizzazione” degli avvisi e disponibilità della modulistica on-line, inviabile dagli interessati per posta elettronica agli uffici competenti
degli Enti. I beneficiari della linea di servizio in questione appartengono a tipologie
molto diverse, definite sia dalle competenze formalmente attribuite agli Enti che
dalle scelte di priorità delle singole Amministrazioni.
Di seguito si forniscono i dati 2001 del bacino di utenza interessato al progetto:
Tabella 7 - Contributi ad associazioni sportive, culturali, turistiche e gerenti attività diverse
N° destinatari
Importi erogati
Prov. Reg. di Catania
1.412
e 7.789.469
27 Comuni del prog.
486
e 1.344.333
Totale
1907
e 9.133.802
Tabella 8 - Contributi ad artigiani ed agricoltori, erogati dalla provincia regionale di Catania
N° destinatari
Importi erogati
118
189
e 5.887.608
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
– Sviluppo dei servizi per la Scuola lungo due direttrici:
a) realizzazione (nei portali dei Comuni partecipanti e del Provveditorato agli Studi di
Catania) di un’area dedicata all’organizzazione e diffusione delle informazioni relative
agli Istituti scolastici ed alle loro attività, alla comunicazione scuola-famiglia ed alla
razionalizzazione degli interventi degli Enti per il sostegno alle attività scolastiche e
parascolastiche. In questo ambito è previsto lo sviluppo di servizi sperimentali per
gli Istituti scolastici della città di Catania (rete wireless) con l’impiego della piattaforma a banda larga dell’Università di Catania, oltre all’erogazione di alcuni servizi
(e-mail, e-learning, portfolio) per gli studenti;
b) razionalizzazione degli interventi di manutenzione e delle forniture da parte degli
Enti locali agli Istituti scolastici per la programmazione, il monitoraggio ed il controllo degli stessi.
Con riferimento al 2001 di seguito si forniscono i dati dei beneficiari dei servizi del
bacino di utenza interessato al progetto:
Tabella 9 - Sistema scolastico provinciale
N° Istituti scolastici
N° studenti
N° docenti
Importi erogati
Prov. Reg. di Catania
93
57.160
5.286
e 2.854.038
27 Comuni del prog.
82
29.575
2.577
e 1.275.571
Totale
175
86.735
7.863
e 4.129.609
Per quanto concerne il Provveditorato agli Studi (C.S.A.) di Catania, va precisato che l’utenza finale non è costituita solo dagli studenti, ma anche da tutti gli altri soggetti
interessati alle molteplici attività amministrative funzionali al regolare avvio di ogni
anno scolastico.
In tale processo sono, pertanto, coinvolti, su piani diversi:
– le famiglie (in provincia di Catania gli alunni iscritti nelle scuole statali e non statali
sono oltre 190.000);
– il personale docente e non docente titolare, con contratto a tempo indeterminato
(interessato alle annuali procedure di mobilità volontaria o d’ufficio in funzione degli
organici definiti per ciascuna istituzione scolastica), che supera le 20.000 unità;
– il personale docente e non docente precario, in attesa di eventuale stipula di contratto a tempo indeterminato o determinato (oltre 40.000 unità), interessato alle
annuali procedure di reclutamento e di aggiornamento delle graduatorie provinciali e
di scuola.
119
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Altri obiettivi del progetto sono:
– Realizzazione degli assestamenti gestionali, coerenti con gli obiettivi prima indicati,
mediante la revisione dei processi di produzione dei servizi e la formazione finalizzata
degli addetti, al fine di conseguire migliorie di efficienza sulla base dello sviluppo
dell’integrazione funzionale tra le varie parti dell’organizzazione dell’Ente.
– Razionalizzazione della dotazione di risorse hardware, software, dei servizi di connettività telematica, housing del portale, ecc., e relative azioni di formazione-addestramento finalizzate, funzionali alla realizzazione dei precedenti obiettivi.
– Realizzazione di un piano di comunicazione integrata per la diffusione della conoscenza relativa alle caratteristiche ed alle opportunità offerte dalle innovazioni attuate dal
progetto.
– Il progetto qui esposto risulta coerente con le linee orientative del Piano territoriale
della Regione Sicilia e, per alcuni aspetti, anticipa la prospettiva che si potrà realizzare con la prevista cablatura del territorio e lo sviluppo della piattaforma della regione.
♦ FASI DI REALIZZAZIONE
Ai fini della formulazione del progetto, si è svolta una fase di confronto e ricognizione
con gli enti divenuti successivamente partner dell’aggregazione.
Il percorso si è svolto in due direzioni per acquisire il consenso e la collaborazione,
ciascuno in funzione del proprio ruolo, dagli enti candidati partner. Da un lato si è
avviato un confronto con l’Università e il CSA (ex Provveditorato agli Studi) di Catania
per quanto attiene i servizi previsti per studenti, loro famiglie, docenti e personale
ATA degli Istituti scolastici dell’area provinciale, dall’altro con i Comuni dell’area provinciale.
Il confronto con i Comuni ha comportato due momenti: uno di presentazione delle linee
progettuali e di ricognizione dello “stato dell’arte” dei servizi comunali attinenti al
“bouquet” dei servizi del progetto (portale, servizi alle imprese e servizi per gli Istituti
scolastici); l’altro, di presentazione e discussione del progetto.
Molti Comuni hanno presentato la propria adesione al di là della scadenza stabilita e ciò
ha comportato la loro esclusione dal progetto Se.O.L. E’ comunque intenzione della
Provincia di Catania esperire tutte le vie possibili per estendere i contenuti del progetto
a tutti i Comuni della propria area.
L’adesione definitiva degli enti partner al progetto è avvenuta mediante la sottoscrizione
di dettagliati protocolli d’intesa tra il Presidente della Provincia ed i rappresentanti legali degli enti partner.
La Provincia di Catania ha provveduto con delibera consiliare di variazione del bilancio
120
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
ad inserire nel proprio bilancio pluriennale delle specifiche postazioni di spesa e di
entrata (corrispondenti ai costi rimodulati del progetto ed alle quote di cofinanziamento), in modo da garantire la praticabilità finanziaria del progetto e la gestione “one to
one” con gli enti cofinanziatori.
Pur assumendo la quota maggioritaria di risorse finanziarie proprie, necessarie per la
realizzazione del progetto, ed i costi relativi alle azioni di avvio dello stesso (celebrazione delle gare per l’acquisizione delle forniture necessarie), la Provincia di Catania ha
concordato con gli enti partner nei protocolli d’intesa le loro quote di finanziamento
destinate alla realizzazione del progetto. Le quote dei Comuni sono state parametrate
sulla base della dimensione abitativa degli stessi.
Oltre a ciò la Provincia di Catania, sempre nei protocolli d’intesa, ha conferito agli enti
partner delle quote finanziarie a destinazione vincolata, parametrate, per i Comuni, sulla
base della loro dimensione abitativa, per supportare la remunerazione delle attività extra
orario di lavoro contrattuale e le missioni dei referenti del progetto. Su questa base la
Provincia ha fornito agli enti partner delle indicazioni circa le specifiche postazioni, da
inserire nei propri bilanci di esercizio, al fine di consentire la regolare applicazione delle
norme dettate dai protocolli d’intesa.
L’insieme concordato di soluzioni, ha permesso di definire con gli enti partner la struttura, i
criteri ed i ruoli di coordinamento del progetto, di seguito sinteticamente descritti.
♦ ATTORI
L’idea del progetto Se.O.L. si è generata all’interno del Nucleo di Valutazione (N.d.V.)
della Provincia di Catania, di cui è Presidente il Direttore Generale dell’Ente, come frutto
di una riflessione congiunta su diversi elementi, dalle analisi di contesto effettuate in
precedenza, ai dati dell’osservatorio dei progetti di sviluppo dell’Ente collegati alla produttività finalizzata dei dipendenti, confrontando il tutto con la strategia dell’Ente.
In particolare si è notato che alcuni progetti di sviluppo avevano determinato la creazione di banche dati relative al territorio ed all’utenza, ed avevano sviluppato i preliminari sperimentali per azioni di verifica della customer satisfaction.
Il coordinamento del progetto Se.O.L. è stato realizzato secondo l’esigenza di:
• favorire la cooperazione tra i Comuni;
• diffondere le capacità di lavorare per progetti.
Di conseguenza, in linea bottom-up, sono previsti e sono stati attivati i seguenti livelli
e ruoli di coordinamento:
• singoli Enti: equipe interna coordinata dal referente di progetto, che partecipa al
Comitato d’Area e riferisce al medesimo;
121
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• Comitato d’Area: costituito dai referenti del gruppo di Comuni gravitanti in ciascuna
delle 6 aree territoriali individuate; il referente è stato individuato nell’ambito dei
referenti comunali partecipanti al Comitato;
• Comitato per il coordinamento generale del progetto: ha sede presso la Provincia di
Catania, è costituito dai 6 coordinatori dei Comitati d’Area, dal referente della
Provincia (coordinatore del Comitato con staff di 2 professionisti per gli aspetti gestionali e funzionali), ed è integrato dai referenti dell’Università e del CSA di Catania per
quanto attiene ai servizi per la scuola.
A questo Comitato compete di:
a) coordinare le attività dei partner;
b) presidiare gli obiettivi del progetto e garantire la gestione di tempi e risorse;
c) presidiare il monitoraggio del progetto avendo come punto di riferimento le milestone
dello stesso;
d) fornire direttive funzionali ai Comitati d’Area;
e) svolgere riunioni ad hoc a fronte di specifiche richieste dei Comitati d’Area.
♦ CONTESTO SOCIO-ECONOMICO DI RIFERIMENTO
Nelle fasi di ideazione e stesura del progetto, la Provincia di Catania ha utilizzato come
strumenti base il rapporto EURISPES 2003 (2° rapporto finanziato dall’Ente per l’analisi
della propria area) e le banche dati attivate negli ultimi anni in diversi Settori della propria struttura.
Rispetto alle scelte prioritarie, operate in Se.O.L., merita anzitutto ricordare l’incremento
dei residenti nel territorio provinciale, imputabile al saldo naturale dell’area, nonostante
il fenomeno, tipico di gran parte del Mezzogiorno, della negatività del saldo migratorio.
Nell’ambito del significativo tasso di crescita della popolazione catanese le classi più
giovani sono quelle più rappresentate: quasi un cittadino su cinque ha un’età compresa
tra 0 e 15 anni di età.
Oltre a ciò è da rilevare che la provincia di Catania con 96 Istituti scolastici superiori, si
colloca al primo posto tra le province siciliane per numero detenuto di scuole di questo
tipo. E’ comprensibile quindi che, nell’ambito della propria strategia di sviluppo del rapporto scuola-territorio e in prospettiva scuola-lavoro, la Provincia abbia ritenuto prioritario stabilire un rapporto di partenariato con il CSA e l’Università di Catania per promuovere specifici servizi per la scuola, nell’ambito di Se.O.L. Complessivamente il progetto, grazie anche al partenariato con 27 Comuni, coinvolge 175 Istituti scolastici,
86.735 studenti e 7.863 docenti.
122
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Per quanto riguarda le scelte relative ai servizi che Se.O.L. prevede di destinare alle
imprese, si riportano gli aspetti più rilevanti che emergono dalle analisi del contesto di
riferimento.
Durante gli anni novanta si è registrata nell’area provinciale una forte riduzione del reddito
prodotto dall’agricoltura e uno scarso incremento del reddito industriale: in questa fase di
bassa congiuntura, i servizi sono diventati il settore trainante dell’economia catanese. Tra
il 1995 e il 2000, si è registrato un trend di crescita del settore imprenditoriale e la sua
densità per 100 abitanti si è attestata all’8,3 %: il dato è comunque inferiore alla media
siciliana (8,6 %), a quella del Mezzogiorno (8,9 %) e a quella nazionale (9,9 %), evidenziando un ampio margine di sviluppo del tessuto produttivo catanese.
Dall’analisi delle imprese per settori economici di attività, si individua un intenso processo di terziarizzazione, dovuto anche ad una notevole fioritura di insediamenti high-tech,
che hanno sicuramente trascinato, direttamente e indirettamente, l’economia della provincia. L’evidente crescita del terziario, si può ricondurre anche all’incremento dell’attività
di intermediazione finanziaria non bancaria (che include le imprese di assicurazione).
I servizi alle imprese ed i trasporti si sono rivelati una leva importante per la crescita
del terziario. Il settore dei trasporti, in particolare, ha registrato nel 2001 un numero di
imprese pari a 6.469 unità, comprese quelle ausiliarie.
L’incidenza delle imprese artigiane sul totale delle imprese registrate si è dimostrata
consistente (20,7 % sul totale, dato comunque inferiore a quello nazionale). Si deve
rilevare che molte tipologie di imprese di servizi nate sull’onda della new economy possono aderire perfettamente alla fisionomia artigianale, perlomeno nella fase iniziale (si
pensi ad esempio alle imprese che sviluppano piccole applicazioni web, o a quelle che
effettuano consulenze tecnologiche in ambiti limitati), soprattutto se si tiene conto
della presenza, sul territorio catanese, di alcune multinazionali dell’ICT, come IBM,
Nokia, ST Microelectronics, le quali hanno dato impulso alla nascita di una serie di
imprese di servizi collaterali a quelli offerte dalle stesse multinazionali, diventandone, in
qualche caso, business partner.
La sfida che a livello nazionale è rivolta alle imprese artigiane è quella di modernizzarsi
e adattarsi alle nuove tecnologie e ai nuovi mercati. Questo obiettivo può essere raggiunto dalle imprese artigiane catanesi non solo orientandosi alla net economy, ma
anche traendo il maggior frutto possibile dalla presenza sul territorio di centri di competenza che vendono tecnologia in tutto il mondo e dai “prodotti congiunti” del progetto
Se.O.L.
Durante la realizzazione del progetto si prevedono, come già accennato, dei confronti
con le Associazioni di categoria, non solo per meglio tarare i servizi agli specifici target
123
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
di impresa, ma anche per perseguire un obiettivo di partenariato, per lo sviluppo della
progettualità, e per tentare di conseguire delle sponsorizzazioni come acquisizione di
risorse aggiuntive: economico-finanziarie, beni, servizi, know-how, etc.
Infine, durante la realizzazione di Se.O.L., si prevede di approfondire l’analisi delle organizzazioni no-profit e di sviluppare momenti di confronto con le rappresentanze delle
stesse per meglio orientare anche in questa sfera gli obiettivi del progetto.
♦ SERVIZI
Si ritiene che il progetto Se.O.L. sia coerente con quanto espresso dalla Regione Sicilia
nel Programma Operativo Regionale 2000-2006 e nel Complemento di Programmazione
che ne rappresenta il documento attuativo. La Provincia di Catania ha pilotato la formulazione del progetto Se.O.L. puntando alla capitalizzazione dei servizi già realizzati ed
allo sviluppo degli stessi.
A. IL RUOLO DEL PORTALE
L’obiettivo del progetto è la creazione di una rete di portali, interconnessi e rispondenti
ad alcuni standard prefissati, nel rispetto delle specificità dei singoli Enti partner.
Questa prospettiva è coerente con le azioni progettuali intraprese, volte a creare le basi
per lo sviluppo di un effettivo marketing territoriale. Il sistema dei portali, infatti,
costituirà un veicolo essenziale delle politiche concertate dagli Enti.
Tra breve il progetto Se.O.L. disporrà di un proprio sito specifico articolato in 2 aree:
a) una aperta all’esterno, anche in chiave interattiva, per far conoscere il progetto ed i
suoi stati di avanzamento e per raccogliere opinioni e suggerimenti utili alla definizione delle specifiche di realizzazione;
b) la seconda riservata agli addetti ai lavori del progetto, per velocizzare la realizzazione delle azioni progettuali e per creare una palestra nella quale le equipe degli Enti
partner possano crescere nella capacità di lavorare on line (prospettiva di avvio di
comunità professionali in rete).
B. PUBBLICA ISTRUZIONE
Sulla base della nuova geografia delle competenze in questo campo, la Provincia ha realizzato dei propri progetti volti alla creazione di banche dati relative al patrimonio edilizio
scolastico, alle pertinenze ed alle attività promosse dall’Ente negli Istituti scolastici, anche
su richiesta degli stessi. Si sono voluti creare dei quadranti del futuro Sistema Informativo
Integrato, che potrà consentire la promozione del rapporto scuola-territorio e scuola-lavoro.
Il progetto Se.O.L. intende estendere questa logica a tutto l’insieme dei rapporti scuolaenti locali. Base essenziale di questa prospettiva è la connessione con la banda larga tra
Provincia, Università, CSA e 26 Istituti scolastici superiori di Catania.
124
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Nell’economia del progetto, coerentemente con la strategia sin qui esposta, si prevede
che tutti gli Enti partner, in relazione alle proprie competenze, realizzino i seguenti
obiettivi fondamentali:
a) area informativa della pubblica istruzione nel sistema dei portali con possibilità di
fornitura diretta delle informazioni da parte degli Istituti scolastici (attività scolastiche e parascolastiche svolte, iscrizioni, POF, news, anagrafe scolastica, etc);
b) web dei servizi manutentivi relativo all’anagrafica degli Istituti scolastici, alla programmazione ed al monitoraggio degli interventi di manutenzione (è previsto il rapporto on line enti locali-istituti scolastici ed il rilascio agli stessi di alcune specifiche gestionali per la programmazione delle richieste di interventi manutentivi ed il
monitoraggio degli stessi);
c) servizi innovativi sperimentali (a cura dell’Università di Catania con l’impiego della
banda larga) orientati alla creazione di indirizzi e-mail per studenti e docenti, servizio di assistenza ed orientamento, “portfolio”, per gli studenti, e-learning per
l’alfabetizzazione informatica e la lingua inglese, la creazione di giornate di studio
disponibili on line per studenti e docenti.
In questo campo il progetto Se.O.L. contribuisce al perseguimento di uno dei contenuti
più rilevanti della mission della Provincia: l’investimento nella cultura e nelle capacità
delle nuove generazioni.
Un’altra dimensione di coerenza del progetto con la strategia della Provincia, riguarda la
promozione del “global service” dei servizi manutentivi per stimolare l’azione delle
imprese verso investimenti promozionali sulle attività pubbliche; in questa direzione,
durante e dopo la realizzazione di Se.O.L., si prevede di attivare un processo per l’acquisizione di sponsorizzazioni a muovere dal sistema dei portali, data la consistenza dei
target raggiungibili.
C. APPALTI
La Provincia da tempo utilizza il proprio sito web per la diffusione di tutto quanto
riguarda gare, appalti e capitolati. In questo campo Se.O.L. punta a diffondere tra gli
Enti partner questa esperienza e ad estendere e migliorare l’offerta del servizio. Il progetto prevede i seguenti servizi per le imprese:
a) selezione ordinata delle gare in sezioni differenziate per oggetto, fattispecie e norme
regolative, in relazione alle specifiche tecniche e di progettazione dei singoli appalti;
b) disponibilità delle informazioni sulle normative specifiche degli appalti e circa le
modalità di istanza ed accesso;
c) pubblicazione on line delle cadenze temporali della celebrazione delle gare e degli
esiti di aggiudicazione dei contratti;
125
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
d) possibilità di compilazione delle istanze in autocertificazione ed assolvimento del
compito di acquisizione delle certificazioni necessarie ad opera degli Enti, mediante
acquisizione a loro carico in connessione con gli Uffici responsabili (Uffici giudiziari,
Camera di Commercio, etc.);
e) a regime si offrirà alle imprese l’opportunità, previa registrazione e rilascio dei dati
richiesti dall’Ente, di ricevere via SMS e via e-mail, l’avviso della pubblicazione di
un nuovo bando di gara, ovviamente consultabile on line.
In prospettiva, coerentemente con la strategia della Provincia, si intende operare
per lo sviluppo delle procedure telematiche di acquisto (DPR 4/4/’02 n. 101) e per favorire la creazione di gruppi di acquisto.
D. SERVIZI ALLE IMPRESE
In questo campo la Provincia ha sviluppato da tempo alcune iniziative di sviluppo centrate sull’istituzione dell’Osservatorio Europeo e sull’impostazione delle banche dati relative alle imprese destinatarie di contributi e finanziamenti. Di recente è stato avviato lo
sportello “Medpoint” come punto di riferimento istituzionale per le imprese che intendono muovere i primi passi verso i mercati esteri.
Coerentemente con questa strategia Se.O.L. intende estendere i servizi a tutti gli Enti
partner e sviluppare gli stessi.
Il primo obiettivo è la sistematizzazione e lo sviluppo dell’informazione e dei servizi di
assistenza relativi alle opportunità di finanziamento ed all’orientamento delle imprese
verso le possibilità di ampliamento dei propri mercati.
Il secondo obiettivo riguarda i contributi ed i finanziamenti erogati dagli Enti: si prevede la realizzazione di un applicativo per la pubblicazione semplificata di documenti e
modulistica scaricabile on line in un primo step e, nel secondo step, compilabile sul sito
web ed inviabile per e-mail all’Ufficio di competenza dell’Ente che si farà carico di protocollare ufficialmente la documentazione elettronica inviata dall’impresa.
Anche in questo caso il progetto prevede la possibilità di estendere i servizi, già posti in
essere nella modalità on line (consultazione da sito web), anche attraverso altri canali.
A regime si offrirà alle imprese l’opportunità, previa registrazione e rilascio dei dati
richiesti dall’Ente, di ricevere via SMS ed e-mail l’avviso della pubblicazione di una nuova
opportunità di finanziamento, ovviamente consultabile on line.
♦ SERVIZI ANALIZZATI: SERVIZI ALLE IMPRESE
• Descrizione approfondita. La pubblicazione on line, da parte dell’Ente, di avvisi, criteri di erogazione o informazioni su opportunità di finanziamento da parte di Unione
Europea, Regione, e/o altri enti, consente di raggiungere direttamente il
126
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
cliente/utente del servizio (ad. es. le imprese), o il target degli “influenzatori” che
indirettamente possono essere interessati ad usufruire servizio.
Associazioni di categoria, consulenti aziendali, stakeholders, quindi, nella loro attività di assistenza alle imprese, sono i soggetti più idonei a sensibilizzazione l’impresa ad accedere al servizio on-line e ad inserire il proprio nominativo nella mailing
list per l’aggiornamento continuo. Se è possibile pensare, infatti, che l’artigiano
non sempre sia dotato di PC e pertanto non possa facilmente accedere all’informazione, non è altrettanto verosimile ritenere che l’associazione di categoria cui questi
appartiene, piuttosto che i professionisti che con lui interagiscono (architetti, commercialisti, etc) non siano informatizzati.
Nella logica di e-government, la Pubblica Amministrazione che eroga i suoi servizi
tramite Internet, e-mail e/o SMS, ottimizza i processi e riduce le distanze spaziotemporali dalle imprese,
Il progetto Se.O.L. si propone, così, l’obiettivo di realizzare, in Collaborazione con
Università e CSA, un sistema integrato di portali della regione, della provincia, e dei
relativi 27 Comuni, per offrire:
A - Informazioni trasversali e verticali sull’organizzazione e le attività degli Enti
(carta d’identità e servizio di consultazione delle attività dell’ente).
B - Fruizione interattiva di servizi, documenti e modulistica semplificati ed interattivi
per le aree di attività considerate dal progetto (Pubblica Istruzione, Sport, Sviluppo
economico, Attività produttive, Turismo, Osservatorio europeo, Appalti e contratti,
Edilizia scolastica, Ecologia).
L’utente/cliente del servizio appartiene ad almeno due categorie diverse:
– l’intera popolazione della provincia di Catania (e oltre) per quanto previsto al
punto A) di cui sopra;
– il mondo delle imprese, le associazioni, gli artigiani, gli studenti, le scuole, per
quanto previsto al punto B) di cui sopra;
– La coerenza tra utenza del servizio (impresa) e canali scelti per l’erogazione (internet, e-mail. SMS) deve essere necessariamente elevata. Ciò anche in considerazione
che la maggior parte delle imprese (gioco forza) utilizza questi canali come ordinari strumenti di lavoro.
Per ogni tipologia di servizio, è inoltre possibile individuare quale target di impresa
risulta il destinatario ideale:
a) avvisi, bandi, aggiudicazioni di gara: imprese che partecipano a gare d’appalto o
accedono a finanziamenti pubblici, che necessitano di “accreditarsi” nella mailing,
degli Enti partner, strutturata per categorie merceologiche;
127
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
b) contributi e finanziamenti: imprese individuate dalle norme e dai regolamenti che
disciplinano questi tipi di interventi;
c) informazioni ed assistenza: imprese interessate a fruire di finanziamenti, a partecipare ad eventi promozionali (fiere, mostre, convegni, etc.), ad ampliare il proprio
mercato anche all’estero (la gamma dei servizi previsti è particolarmente mirata
alle PMI).
Per l’erogazione di tali servizi saranno attivati più canali (sito internet, e-mail e
SMS) strettamente integrati tra loro. L’impresa che richiede (previa registrazione sul
portale) di essere avvisata sull’opportunità di appalti e/o finanziamenti sia di un singolo Ente, o di tutti gli Enti aderenti al progetto, riceverà automaticamente (in
tempo reale) tramite e-mail e/o SMS la comunicazione di quanto richiesto.
Se.O.L., come soggetto promotore dei servizi e insieme degli Enti partner, risulta in
grado di gestire tali attività in concorrenza con altri soggetti, sia pubblici, sia privati.
Ciò vale per i bandi di gara, per i contributi e finanziamenti, erogati anche da altri
enti pubblici o negoziabili a titolo oneroso con soggetti privati, e per le informazioni
e l’assistenza tecnica erogate da Camere di Commercio, Associazioni di categoria, e
quanti altri.
I servizi, che sono erogati gratuitamente, rispondono essenzialmente ad una domanda
individuale anche se ovviamente si manifestano orientamenti collettivi, espressi tramite
le Associazioni di categoria o emergenti dall’analisi delle richieste delle singole imprese.
• Progettazione del servizio on-line. Gli uffici degli Enti che dovranno erogare via web
i servizi alle imprese (gare, appalti e finanziamenti vari), saranno oggetto di revisione dei processi di produzione e il relativo personale parteciperà ad un’attività di formazione finalizzata a conseguire miglioramenti di efficienza sulla base dello sviluppo
dell’integrazione funzionale tra le varie parti dell’organizzazione di ogni Ente.
Gli obiettivi prefissi sono:
• Identificare le criticità dei processi e dei procedimenti, confrontarle con le prospettive di sviluppo dei servizi e definire le razionalizzazioni necessarie.
• Sviluppare le capacità dei responsabili e degli addetti, necessarie per monitorare i
risultati dei processi, le modalità operative di realizzazione degli stessi ed il loro
eventuale adeguamento nel tempo.
• Impostare la valutazione della customer satisfaction.
• Consentire la realizzazione degli strumenti di rappresentazione dei processi e dei procedimenti con modalità informatizzate.
128
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Il progetto prevede la possibilità di estendere i servizi (già posti in essere presso l’URP e
lo sportello dell’ufficio competente) nella modalità on line (consultazione da sito web) e
anche attraverso altri canali. A regime, infatti, si offrirà alle imprese l’opportunità, previa
registrazione e rilascio dei dati richiesti dall’Ente, di ricevere via SMS e via posta elettronica, l’avviso della pubblicazione di una nuova opportunità di partecipazione a gare o di
ottenimento di un finanziamento, ovviamente consultabile anche on line.
L’erogazione dei servizi on-line, previsti dal progetto, comporterà una revisione del modo
di operare di tutte le amministrazioni interessate, con l’obiettivo finale di migliorare la
qualità dei servizi erogati a cittadini e imprese, aumentando il livello di soddisfazione
degli stessi.
In fase di progetto si sono tenute in considerazione le raccomandazioni del D.I.T. ed in
particolare:
1. Facilità d’uso: informazioni chiare e complete ed utilizzo di processi semplici per il
completamento delle transazioni.
2. Fruibilità: i servizi saranno erogati on-line 24 ore su 24 e durante l’orario normale di
lavoro, presso l’URP e gli sportelli degli altri uffici locali.
3. Accessibilità: il linguaggio utilizzato sarà semplice e supportato da una grafica
comunicativa (portatori di handicap conoscitivi) e sarà garantita, inoltre, la possibilità di accesso per i non vedenti attraverso una “voce guida sintetica”.
4. Affidabilità: il sito sarà aggiornato, frequentemente, dai referenti di servizio di ogni
Ente; i tempi di accesso alle pagine saranno brevi ed altrettanto veloci saranno le
transazioni e i download dei documenti richiesti.
5. Customer care: sarà possibile inoltrare domande ed ottenere risposte personalizzate
on-line, direttamente dai servizi interessati, in tempi brevi.
6. Economicità: l’impatto economico sia per gli utenti che per gli Enti eroganti sarà
basso, per gli utenti perché non dovranno più spostarsi fisicamente presso gli uffici
per ottenere il servizio, per gli Enti perché con la riorganizzazione saranno più razionalizzati ed efficienti.
7. Sicurezza: il sistema prevede l’attivazione di un sistema di sicurezza delle trasmissioni e il rispetto della normativa sulla privacy, quali garanzie, per l’utente, dell’alta
affidabilità del servizio.
Nell’ambito del progetto Se.O.L., per quanto concerne il processo di erogazione del servizio on-line, è prevista un’azione progettuale consistente in 3 edizioni di un percorso di
action learning, diretto alle equipe progettuali degli Enti partner, volto all’applicazione
del BPR ai processi e derivato, con gli opportuni adattamenti alle specificità del proget-
129
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
to, da un piano di formazione-intervento realizzato per i quadri della Provincia di
Catania con riferimento a 9 specifici processi.
Il percorso prevede l’alternanza di formazione in aula con fasi applicative, condotte da
docenti esterni, in modalità e-learning, dove i discenti sono chiamati a riproporre nei
propri contesti quanto appreso e simulato nell’attività d’aula ed a realizzare autonomamente i “prodotti” del percorso.
Strutturalmente il percorso è articolato in 4 fasi:
1) definizione e rappresentazione dei processi vigenti in fasi-risultati (input-output) ed
individuazione delle responsabilità (mappa delle responsabilità);
2) selezione delle principali caratteristiche dei clienti dei risultati finali dei processi e
sperimentazione su un campione degli stessi degli strumenti di valutazione dei gradi
di soddisfazione (matrici della customer satisfaction); la medesima logica della catena fornitore-cliente è impiegata per la valutazione della dimensione del processo
interna all’Ente;
3) elaborazione della mappa delle criticità e definizione delle migliorie da apportare;
4) ridisegno dei processi con l’impiego degli strumenti di cui in parte 1.
In 2 fasi distinte, si procederà successivamente all’analisi e descrizione grafica dei procedimenti (micro-organizzazione), con l’impiego del diagramma attori-operazioni e flowchart, al fine di razionalizzare le sequenze procedurali e la modulistica.
Con l’azione progettuale, qui sinteticamente descritta, s’intende non solo far realizzare
dagli operatori degli Enti partner gli adeguamenti organizzativo-gestionali, necessari a
garantire l’effettiva realizzazione delle nuove modalità di fornitura dei servizi, ma creare,
altresì, un patrimonio permanente di capacità, per aggiornare nel tempo i processi considerati, ed estendere in prospettiva l’approccio ad altri processi.
Gli utenti durante la realizzazione del progetto ed in prospettiva, a regime di esercizio
dei processi ridisegnati, costituiscono la fonte primaria di indicazione delle esigenze
di miglioria e sviluppo dei servizi e delle modalità di resa degli stessi (customer satisfaction).
L’individuazione di un primario responsabile di ciascun processo, costituisce una variabile fondamentale sia per coordinamento del processo stesso, sia per consentire agli utenti
dei risultati di avere un referente interlocutore.
Evidentemente, in relazione ai gradi di complessità dell’organizzazione dei singoli Enti e
dei processi considerati, si devono prevedere delle deleghe di esercizio della responsabilità, di tipo secondario, che favoriscano l’effettivo controllo del processo stesso da parte
del responsabile primario.
130
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• Scenario utente. Il progetto Se.O.L. intende realizzare, on-line e in multicanalità,
servizi che risultano rispondere alle esigenze prioritarie delle imprese così come evidenziato dalle recenti ricerche di mercato in materia, dai confronti attuati con le
Associazioni di categoria e dai primi tentativi sperimentali di verifica della Customer
Satisfaction.
In particolare i benefici attesi per le imprese, per effetto dei servizi progettati, sono:
a) informativi: più ampia e precisa conoscenza dei servizi offerti dagli Enti e delle
opportunità di fruizione degli stessi, tempestività di segnalazione delle opportunità e “personalizzazione” degli avvisi (razionalizzazione dei tempi necessari per la
predisposizione degli adempimenti);
b) di accesso: facilità di accesso ai servizi e contrazione dei tempi necessari per
conseguirli, facilità di utilizzo della modulistica on-line, rapidità di inoltro della
stessa e diminuzione degli adempimenti (autocertificazione) con conseguente
diminuzione delle diseconomie interne;
c) di qualità: trasparenza nei rapporti con l’Ente, disponibilità di assistenza tecnicoconsulenziale e possibilità di fruire delle opportunità offerte da tutti gli Enti del
sistema.
Si è consapevoli che l’esclusiva messa in onda dei servizi progettati non può automaticamente conseguire le dimensioni di valore aggiunto ora indicate, per tale motivo
Se.O.L. prevede la realizzazione di un piano di comunicazione integrata ed azioni di
diffusione tramite le Associazioni di categoria. Si ritiene, infatti, che sia necessario
intervenire anche a livello di culture consolidate (rapporti “fisici” impresa-ente pubblico) e, quindi, anche sulla rappresentazione che l’utente ha dei servizi, delle modalità di erogazione degli stessi e dei vantaggi che si possono conseguire.
Non è banale ribadire che uno degli obiettivi principali da perseguire è far conoscere
le caratteristiche dei servizi tramite un’adeguata politica di marketing.
131
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Analisi punti di Forza/Debolezza – Opportunità/Rischi
PUNTI DI FORZA
1. Elevato grado di coordinamento/coinvolgimento della committenza ( Prov.
Reg. di Catania).
2. Elevato grado di coinvolgimento degli
enti partner dell’aggregazione.
3. Piano di comunicazione integrato (campagna multimediale, associazioni di
categoria, incontri, ecc.).
4. Elevata coerenza dei contenuti dei servizi con quanto previsto nel Quadro di
Riferimento Strategico (QRS) regionale,
contenente le linee orientative della
Società dell’Informazione (SI).
5. Coerenza/integrazione dei canali scelti
per l’erogazione del servizio.
6. Suddivisione dell’aggregazione in 6 aree
territoriali (6 Comitati d’area).
CRITICITÀ
1. Pericolo mancata collaborazione degli
Enti Locali più piccoli.
2. Mancata esplicitazione dei processi che
porteranno all’erogazione on-line dei
servizi.
3. Coinvolgimento di altre amministrazioni (per i bandi di gara: Camera di
Commercio, Uffici giudiziari, etc.), con
le quali occorre cooperazione.
OPPORTUNITÀ
1. Il terziario è diventato il settore trainante dell’economia catanese.
2. Presenza sul territorio di alcune multinazionali dell’ITC (IBM, Nokia, ST
Microelectronics).
3. I Servizi alle imprese rappresentano
una leva importante per la crescita del
terziario.
RISCHI
1. Resistenza al cambiamento.
2. Basso grado di disponibilità, degli
utenti, a contribuire alla verifica “di
impatto” dei servizi.
♦ CONCLUSIONI
Il punto di forza del progetto Se.O.L. consiste nel coinvolgimento/assenso della parte politica. Infatti, a livello locale, il progetto Se.O.L. si inserisce nel programma della Provincia
di Catania, orientata a sviluppare il proprio ruolo di Ente intermedio, vocato all’assistenza
tecnica, al coordinamento delle azioni di sviluppo dei Comuni della propria area (v. art. 19,
lettera L, commi 1 e 2 del D. Lgs. 18/8/2000 n. 267) ed allo sviluppo delle necessarie connessioni in rete con i soggetti rilevanti per le attività degli Enti locali.
La Provincia ha già coordinato diversi progetti PASS ed attualmente coordina e/o partecipa alle seguenti dimensioni progettuali:
– 6 Patti territoriali;
– 1 Contratto d’Area;
– 5 progetti Leader II;
– PRUSST (Progetto di eccellenza esteso anche a parte delle aree di Messina e Siracusa).
132
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Dopo la presentazione del Programma Cantieri (Roma 20/2/03), la Provincia ha presentato al Dipartimento della Funzione Pubblica il progetto CIAL (Centro per l’Innovazione
nelle Amministrazioni Locali), a capitale prevalentemente pubblico. Promosso dalla
Provincia, dal Comune di Catania e dai Comuni dell’area provinciale, il progetto accoglie
l’adesione di partner privati selezionati e si configura come strumento atto a:
– fornire sostegno agli Enti locali, in particolare quelli di minor dimensione e/o con
arretratezze/difficoltà nella realizzazione attività di gestione innovative;
– favorire forme di cooperazione per concentrare le risorse (economie di scala) su specifici obiettivi, concordati con gli Enti;
– creare una rete per lo scambio permanente di informazioni tra gli Enti, diffondere
“best practices” e realizzare percorsi formativi anche su piattaforme e-learning.
Gli obiettivi operativi iniziali del CIAL sono:
– sviluppo della rete dei referenti e dell’Osservatorio provinciale della Formazione;
– diagnosi della situazione organizzativo-gestionale dei Comuni;
– analisi dei processi decisionali delle Amministrazioni per lo sviluppo di ipotesi prioritarie di “sovracomunalità”.
Il primo avviso per i progetti di e-government è stato letto ed interpretato in questa
logica di sviluppo ed il progetto Se.O.L. lo dichiara esplicitamente nella sua parte introduttiva.
Infine la Provincia di Catania ha visto valutato positivamente il suo PIC (Piano Integrato
di Cambiamento), elaborato nell’ambito del progetto “I Successi di Cantieri”. In esso vi
sono contenuti progettuali che costituiscono integrazione e premessa di sviluppo del
progetto Se.O.L., quali:
– il completamento e lo sviluppo della rete interna per giungere all’intranet di Ente;
– lo sviluppo della capacità di comunicazione per giungere al piano di comunicazione
integrata di Ente;
– l’integrazione dei diversi settori del sistema informativo per porre le basi di un’effettiva politica di marketing territoriale.
In prospettiva immediata la Provincia di Catania, assumendo un ruolo di coordinamento
e di “trainer”, intende far affluire i Comuni della propria area alla seconda edizione del
progetto “I Successi di Cantieri” facendo leva prioritaria sui 27 Comuni partner del progetto Se.O.L.
133
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
7.2.3 Il progetto “Enterprise”
♦ DESCRIZIONE DEL PROGETTO
Il progetto ”Enterprise” è un’avanzata soluzione territoriale di Sportello Unico per le
attività produttive, Marketing territoriale e altre soluzioni “front end” per tutti i 51
Comuni della Provincia di Pordenone. Il progetto è un modello di “Sportello virtuale”,
secondo il concetto recentemente indicato dal Ministero della Funzione Pubblica, per cui
l’impresa può dialogare, on-line, direttamente con la Pubblica Amministrazione, evitando
gli impedimenti burocratici.
”Enterprise” nasce per iniziativa della Camera di Commercio di Pordenone, nel febbraio
del 2000, quando ancora la Legge Regionale, istitutiva dello Sportello Unico per le
Attività Produttive, era in fase di definizione (approvata poi nel febbraio 2001).
Il progetto è stato selezionato e co-finanziato, nell’ambito del I° avviso per l’e-government, dal Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie con un importo pari a 550.000
euro, attribuendo così una percentuale di finanziamento sul totale dei costi del progetto
pari al 33,64. Al momento dell’approvazione il progetto era già in avanzata fase di realizzazione.
11
I principali indicatori di esercizio del progetto
sono: 51 Comuni partecipanti, 285.409
abitanti, 27.000 imprese, 12 Sportelli Unici operativi, 472 pratiche presentate, 239 pratiche aperte, 233 pratiche chiuse, di cui l’89% con esito positivo. La media degli accessi
giornalieri al portale è pari a 1.200 con un numero massimo di accessi pari a 1.633.
Entro la fine del 2004 sarà conclusa anche la fase dei pagamenti on-line.
”Enterprise” è stato selezionato dall’EIPA - European Institute of Public Administration
per partecipare all’e-Europe Awards, il premio europeo per le migliori realizzazioni di egovernment. La selezione ha interessato 65 progetti europei, di cui 13 italiani, tra più di
350 candidature, tra cui, appunto, il progetto “”Enterprise””, lo sportello unico delle
imprese che, primo in assoluto in Friuli-Venezia Giulia, ha messo insieme l’intero sistema
delle autonomie locali.
Le parole d’ordine di ”Enterprise” sono la centralità dell’impresa e il sistema pubblico a
servizio del tessuto economico. Un esempio di marketing territoriale, quindi, che genera
economie di scala, ponendo a rete le 51 amministrazioni locali del Friuli occidentale,
uniformando procedure e modulistica e al tempo stesso fornendo implementazioni tipiche di una piattaforma aperta. Non a caso “”Enterprise”” è un sistema esportabile in
altre realtà, sia regionali, sia nazionali.
11
I dati sono aggiornati al maggio 2003.
134
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Il riconoscimento avuto da parte del Governo ha premiato lo sportello unico di
Pordenone come una delle migliori soluzioni a livello nazionale, che testimonia la vocazione del Progetto di essere punta di diamante dell’innovazione.
♦ OBIETTIVI
”Enterprise” è fortemente focalizzato sulle imprese, utenti finali del servizio. La componente di gran lunga più significativa del progetto è il front-end, un sistema di interfaccia utente che consente all’impresa di conoscere in anticipo e in una unica soluzione
tutti gli adempimenti necessari (procedimenti, iter, moduli, allegati, tempi di evasione,
oneri e spese) per ottenere le autorizzazioni da parte del Comune e delle altre
Amministrazioni interessate.
Il progetto prevede una profonda attività di reingegnerizzazione dei procedimenti amministrativi dei Comuni e di altri 24 Enti interessati ai procedimenti per le imprese. Il frutto di tale attività di reingegnerizzazione consiste in una banca dati strutturata, nella
quale sono censiti oltre 400 procedimenti amministrativi, declinati in oltre 700 interventi, che combinati con i 120 settori di attività permettono la gestione di circa 20.000
soluzioni, tante quante sono le possibili esigenze di un’impresa.
Inoltre, “Enterprise” consente alle imprese di presentare, con firma digitale, la documentazione in formato elettronico e di effettuare il pagamento online dei diritti e degli oneri
relativi, direttamente dal proprio ufficio. Le pratiche, infatti, sono gestite da un sottosistema di back-end, sia in formato cartaceo che elettronico, integrato con firma digitale.
Altri indirizzi progettuali della Camera di Commercio e del Comune di Pordenone, già realizzati, sono:
• massimo livello di “automazione” del procedimento unico, per consentire all’utente
finale di effettuare l’intera transazione online: dalla fase di orientamento e formazione
del procedimento unico, alla fase di download di domande, moduli e allegati, dalla
fase di presentazione della domanda unica e successivamente alle richieste di integrazione, alla notifica, alla consegna e al pagamento online;
• la dimensione territoriale del progetto deve interessare almeno l’intero territorio della
provincia di Pordenone, al fine di ottenere il massimo livello di uniformazione organizzativa e documentale, di economie di scala e di livello di servizio anche per i
Comuni di più piccole dimensioni.
♦ FASI DI REALIZZAZIONE
Il piano di lavoro è organizzato in diverse fasi che, nel dettaglio, rappresentano lo sviluppo della realizzazione e della gestione dello Sportello Unico fino al 2006.
135
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Dopo una prima fase esplorativa, tramite la quale sono stati coinvolti gli amministratori
comunali, l’Amministrazione Provinciale e le altre Amministrazioni della provincia interessate ai procedimenti di Sportello Unico e le principali Associazioni di categoria, si è
sviluppata l’attività di progettazione di massima, di elaborazione del business plan e di
elaborazione delle convenzioni tra i Comuni partecipanti al progetto, allo scopo di dare
vita all’aggregazione ex art.30 D.Lgs. 267/200.
Nel febbraio 2001 sono iniziate contemporaneamente, la progettazione esecutiva del
progetto e la formale stipula delle convenzioni tra Camera di Commercio e i Comuni per
terminare, rispettivamente, nell’ottobre 2001 e nel febbraio 2002. I tempi di completa
formalizzazione delle convenzioni per la costituzione dell’aggregazione sono stati, come
si nota, più lunghi di quelli della progettazione esecutiva.
L’analisi organizzativa, che consiste nel complesso delle attività necessarie alla reingegnerizzazione dei procedimenti amministrativi e che ha avuto termine tredici mesi dopo,
si è conclusa con la validazione delle procedure dell’intera banca dati da parte di tutti i
Comuni aggregati.
Nell’ottobre 2001 è iniziata l’implementazione del software di Generazione Iter, l’avvio
della realizzazione del portale, delle funzioni avanzate e delle implementazioni di backend. Si sono quindi costituite le strutture organizzative deputate alla governance del
sistema (Comitato Strategico e Comitato Esecutivo), subito dopo la stipula delle convenzioni dell’aggregazione.
Tra aprile 2002 fino a dicembre 2003 è stato avviato il progetto, che include il training degli operatori, per mezzo di vari interventi formativi articolati in fasi distinte
(addestramento, approfondimento e formazione continua), con la conclusione della
distribuzione dei dispositivi per la firma digitale e delle smart card. Nel gennaio 2000
è iniziata l’attività di esercizio in corrispondenza con l’avvio del Centro di
Competenza. L’attività di monitoraggio ha preso invece avvio con la costituzione del
Comitato Strategico e del Comitato Esecutivo e si protrarrà fino al termine della convenzione.
♦ ATTORI
Gli utenti finali del servizio sono le 27.000 imprese e i 285.409 abitanti del territorio
della provincia di Pordenone. Il progetto, attualmente coordinato dal Comune di
Pordenone, è stato realizzato dall’Azienda Speciale della Camera di Commercio Promecon,
che si è avvalsa della collaborazione dei partner tecnologici Wego, per le attività di project management e le principali realizzazioni di profilo organizzativo e tecnologico, e
Infocamere, per le infrastrutture di firma digitale e posta elettronica certificata. Hanno
136
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
supportato il Progetto “Enterprise” anche la Provincia di Pordenone e la Fondazione
CRUP.
Attualmente aderiscono ad “Enterprise” tutti i 51 Comuni della provincia di Pordenone,
in forma singola o associata, 6 altri enti (Vigili del Fuoco, ASL, ISPELS, Prefettura,
Provincia e Camera di Commercio), con i quali sono state formalizzate, sempre a cura
della Camera di Commercio, specifiche convenzioni.
La governance del sistema territoriale è affidata a due livelli di rappresentanza:
• un comitato strategico che riunisce tutti i Comuni, con funzioni di pianificazione e
controllo;
• un comitato esecutivo per la gestione del progetto.
La configurazione organizzativa del progetto in forma di e-government è dovuta all’iniziativa del Comune di Pordenone, che si è fatto ente coordinatore dei Comuni della provincia e che, tramite un apposito protocollo d’intesa con la Camera di Commercio, ne
coordina oggi le attività.
♦ CONTESTO SOCIO-ECONOMICO DI RIFERIMENTO
Nella fase di progettazione, sono stati utilizzati come spunti per la redazione del progetto, i dati statistici ISTAT forniti dalla Camera di Commercio di Pordenone e lo studio
“Dimensionamento organizzativo di uno Sportello Unico per il consorzio CISE/zona industriale “Ponterosso”, a cura del C.I.S.E.S. (Consorzio Intercomunale per lo Sviluppo
Economico e Sociale), contenente dati su: analisi del territorio, analisi demografica,
composizione socio economico industriale del territorio ecc.
Sono state realizzate indagini volte a individuare le categorie di professionisti interessate.
Tramite incontri, interviste e colloqui con i professionisti (es. architetti, geometri ecc.)
che accedono ai servizi per conto delle imprese, sono state, inoltre, compiute analisi dei
requisiti necessari al progetto. Grazie a tale si sono potute focalizzare le priorità dei
servizi. Sono stati anche ascoltati i referenti di settori specifici, ed è stato, quindi, compiuto uno studio di fattibilità.
♦ SERVIZI
Il sistema è erogato attraverso il portale dei servizi www.amministrazionefuturo.com,
accessibile a tutti gli utenti (imprese, professionisti, comuni e altri enti interessati). I
servizi offerti sono:
• Orientamento e assistenza. ”Enterprise” prevede la realizzazione di strumenti “intelligenti” (“generazione dell’iter”) che, sulla base della banca dati, sono in grado di
individuare i procedimenti associati alle specifiche esigenze dell’imprenditore.
137
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Il principale obiettivo di questa funzione è di fornire all’imprenditore risposte esaurienti ed efficaci sulle azioni da intraprendere per ogni specifica esigenza. Attraverso
semplici domande si individuano i procedimenti che occorre attivare: il sistema interroga la banca dati, e, in relazione ad ogni specifica esigenza, individua i procedimenti, gli enti coinvolti, la modulistica e gli allegati (anch’essi determinati sulla base del
caso specifico).
La funzione di “generazione dell’iter” è uno strumento di orientamento dell’imprenditore,
che gli consente di ottenere in anticipo tutte le informazioni sull’iter del procedimento
unico della propria pratica.
• Gestione procedimento. ”Enterprise” fornisce uno strumento di trasporto elettronico
dei documenti, integrato con le tecnologie di firma digitale.
• Marketing del territorio.
Il progetto prevede le seguenti funzionalità:
– sistema di visualizzazione degli strumenti urbanistici, sia di origine digitale che
cartacea
– aggiornamento autonomo da parte dei comuni dei propri contenuti di marketing
del territorio (servizi, tributi, dati socio-demografici ecc.)
– dati e contenuti a livello provinciale.
• Banche dati.
”Enterprise” rende disponibili:
– alcune banche dati informative di Infocamere: legislazione (governo locale e
impresa), agevolazioni e strumenti finanziari, avviamento o modificazione di un’attività economica, analisi e consistenze sui dati registro imprese;
– integrazione con la Banche dati Regionali di cui all’art. 5 della L.R. 12.2.2001 n° 3.
”Enterprise” prevede l’erogazione di servizi in forma di outsourcing full service per la
durata (quinquennale) della convenzione. Le Amministrazioni interessate saranno pertanto seguite costantemente, non solo sotto il profilo tecnico, ma, soprattutto, dal
punto di vista della competenza (centro di competenza, formazione continua online
ecc.).
Tutte le funzionalità e i contenuti di ”Enterprise” sono gestite attraverso il portale
amministrazionefuturo tramite strumenti di:
– piattaforma editoriale, orientata alla capacità autonoma dei Comuni di alimentare i
contenuti del portale, in particolare per il marketing del territorio, quali gli strumenti urbanistici dei Comuni aderenti all’iniziativa e la carta tecnica numerica della
Provincia di Pordenone;
– motore di ricerca interno;
138
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
– sistema di registrazione (login unico);
– communities (forum, newsletter, ecc.).
È stato inoltre costituito, fin dalle prime fasi del progetto, un Centro di Competenza
territoriale, che costituisce il punto di riferimento organizzativo, formativo e normativo per tutti gli enti partecipanti, al quale i responsabili unici di procedimento possono fare riferimento per i problemi di competenza tecnica e procedurale.
Sono inoltre previsti interventi di formazione su tre livelli: formazione di base, formazione continua (intera durata del progetto), formazione continua online.
♦ SERVIZI ANALIZZATI: SPORTELLO UNICO ONLINE
• Descrizione approfondita.
Dall’analisi delle attività dello sportello unico, emergono le seguenti caratteristiche
del servizio:
a) il Responsabile Unico di Procedimento ha il totale controllo del processo, la piena
consapevolezza del percorso della pratica. Vi è pieno controllo nel back-end, dove
è prevista una funzione di agenda che segnala i procedimenti più urgenti.
b) Gli Enti sono inoltre coinvolti ognuno per le proprie responsabilità.
c) Vi è un coinvolgimento totale di tutti gli Enti interessati (tramite gli impegni
presi attraverso le convenzioni stipulate) poiché tutti lavorano su di uno stesso
fascicolo.
d) Vi è totale trasparenza: chiunque vede le domande presentate e l’imprenditore ha
sempre la traccia della sua pratica.
e) per quanto riguarda la semplificazione si può notare che:
– tutti gli enti utilizzano stesse procedure, moduli, termini, linguaggio. Vi è dunque un omogeneità nel processo.
– presto sarà possibile compilare un unico modulo singolo.
f) Per quanto riguarda la sicurezza informatica, i dati che circolano non sono particolarmente sensibili e non richiedono complessi sistemi di controllo. Per quanto
riguarda poi la documentazione elettronica, sarà utilizzata la firma digitale.
• Situazione attuale.
L’attività dello Sportello Unico si può così riassumere:
a) Richiesta informazioni e orientamento
Per ottenere informazioni e consulenza che riguardano la propria istanza, l’imprenditore o il professionista intermediario, si possono rivolgere allo sportello
unico o consultare il portale amministrazionefuturo.
139
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Per controllare l’avanzamento dello stato delle pratiche direttamente tramite il
portale, l’impresa richiedente si deve iscrivere ai servizi attraverso la sezione
“imprese” del portale ammistrazionefuturo.
b) Presentazione della domanda
Ottenute le informazioni richieste, il richiedente compila e invia la domanda
unica, corredata dai documenti necessari.
c) Avvio di procedimento
Lo sportello carica i dati dell’impresa nel software entro max 24 ore dal ricevimento, perché i tempi di decorrenza per la richiesta di integrazione da parte degli
Enti terzi decorre dal momento dell’inserimento dei dati nel SW.
Lo sportello dà comunicazione elettronica e cartacea al Comune di trasmissione
pratica per l’istruttoria.
d) Integrazione domanda
Se il procedimento unico corrisponde ad un solo procedimento semplice, lo SU
invierà la richiesta di documenti integrativi all’utente, appena l’ente terzo ne farà
richiesta.
In caso di procedimento complesso, che coinvolge più enti, lo SU entro il termine
stabilito di 30 giorni, raccoglierà tutte le diverse domande di integrazione e poi
le invierà in un’unica soluzione all’utente.
e) Trasferimento delle integrazioni all’Ente che le ha richieste
Lo sportello riceve le integrazioni richieste, le inserisce nel portale e stampa le
comunicazioni da trasmettere agli enti di competenza.
f) Raccolta integrazioni e provvedimento finale
Raccolte tutte le integrazioni, lo SU le inserisce in un provvedimento ricognitorio
finale. Lo SU avvisa via fax l’utente che il provvedimento finale è pronto per il ritiro
allo sportello, e che la pratica sarà inviata con raccomandata RR al richiedente dopo
5 giorni.
• Riprogettazione del servizio online.
“Enterprise” prevede l’utilizzo di una metodologia di analisi organizzativa fortemente
orientata a:
– cogliere i problemi dal punto di vista dell’imprenditore; in tal senso sono stati realizzati gli strumenti necessari per “spacchettare” l’istanza di sportello unico in una serie di
“interventi” specifici gestibili dalla Pubblica Amministrazione;
– definire le possibili relazioni tra le esigenze dell’imprenditore e i procedimenti amministrativi, spesso caratterizzati da un livello di aggregazione elevato;
140
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
alcuni procedimenti amministrativi complessi (come quelli edilizi, ad esempio)
possono prevedere numerosi possibili iter e, a seconda del caso, possono essere
necessari documenti, allegati e pareri diversi.
L’approccio metodologico di ”Enterprise” prevede, pertanto, l’esistenza di un ulteriore
strato informativo (gli interventi) in grado di relazionare l’esigenza dell’impresa con il
procedimenti amministrativi della Pubblica Amministrazione attraverso le condizioni
di attivazione.
Ciascun intervento, una volta individuato, identifica:
– il procedimento amministrativo collegato con tale intervento
– il tracciato del provvedimento, ovvero l’iter previsto per quel caso specifico. E’ questo
un tema di elevata complessità, basti pensare che al procedimento amministrativo di
“concessione edilizia” vengono associate nove diverse connotazioni funzionali (interventi), a seconda del caso (nuova costruzione, riorganizzazione degli spazi, sbancamenti, costruzione di serre, ecc.) o, per fare un altro esempio, il procedimento “autorizzazione edilizia” si suddivide in ben diciassette diversi casi specifici.
Una volta identificati i procedimenti, questi hanno bisogno di essere internamente
“guidati” tra tutti i possibili iter. Significa individuare, sin da subito, documenti, allegati e pareri eventualmente necessari. Ciasun intervento contiene, quindi, le “istruzioni” per “guidare” l’iter del procedimento individuato.
In seguito a considerazioni metodologiche, relative alla riprogettazione del servizio la
fase di analisi e progettazione organizzativa non si limita all’individuazione dei procedimenti interessati da sportello unico (descrizione, modulistica, termini, riferimenti
normativi, ecc.), ma individua anche il tracciato del provvedimento, cioè l’iter.
Tutte le precedenti informazioni sono memorizzate all’interno di una banca dati strutturata che consente di realizzare le funzioni di orientamento e assistenza. Gli “interventi” censiti sono 700; le variabili gestite sono oltre 20.000.
Gli interventi vengono “raggiunti” attraverso un albero di domande la cui gerarchia e
contenuti vengono definiti in questa fase. Tali domande vengono proposte automaticamente dal software di generazione dell’iter.
• Scenario utente. “Enterprise” è nato come soluzione territoriale. Ne consegue che
tutti gli investimenti sono stati tarati sulle dimensioni del territorio. Grazie alle economie di scala, che si sono generate, e ad un’attenta politica di pricing, anche i Comuni
più piccoli possono usufruire di servizi e soluzioni ad alto profilo, a costi molto contenuti. Per le imprese si apporta un beneficio in termini di costi, poiché conoscono
141
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
immediatamente tutti i procedimenti da attuare; dall’altro lato i Comuni hanno l’indubbio vantaggio di ricevere dagli imprenditori una domanda già strutturata (non semplice
e generica come accadeva prima).
Il valore complessivo del progetto “Enterprise”, compresi i costi interni, i costi esterni e i costi di esercizio effettivamente sostenuti dall’aggregazione dei Comuni della
provincia di Pordenone, lungo tutto l’orizzonte temporale del progetto, corrispondente ai 5 anni di validità delle convenzioni, ammonta a 7.237.466,62 euro (Iva compresa), pari ad un importo medio annuo di 1.447.493,324 euro.
Risulta presentabile alla rendicontazione solo il 23% di tale importo, in relazione ai
vincoli e ai limiti del bando di e-government. Va considerato che, nella situazione
specifica, i Comuni dell’aggregazione e i loro partner e sponsor, si sono già assunti
formalmente con le Convenzioni, l’impegno a sostenere comunque il costo del progetto per 5 anni.
Si ricorda che il progetto “Enterprise” è già in esercizio: le principali infrastrutture di
progetto (applicativi software, hardware e altre strutture tecnologiche, web portal,
centro di competenza, servizi ASP) sono state realizzate e da novembre 2001 è cominciata l’erogazione dei servizi in rete, tanto che, ad oggi, sarebbe possibile rendicontare
circa il 72 % del progetto, oggetto della presente domanda di ammissione al bando di
e-government.
Possono essere identificati tre parametri di misura dei benefici attesi riferiti alle
imprese:
1. riduzione di tempo
2. maggior sicurezza, ovvero riduzione del grado di incertezza e della percezione del
rischio
3. opportunità, in termini di efficienza e livelli di servizio, traducibile principalmente
in riduzione dei costi di gestione.
Considerando che i costi complessivi del progetto sono pari a 7,25 milioni di euro
circa e che, di questi, circa 5 milioni sono costi interni, possiamo concludere che:
• pur considerando che il progetto “Enterprise” vada a pieno regime in 5 anni;
• pur non valorizzando i vantaggi derivanti dalle funzioni di carattere informativo e
consulenziale che “Enterprise” comunque già rende disponibili;
• non valorizzando altresì i vantaggi derivanti dalle funzioni di promozione e sostegno alle attività produttive, che verosimilmente si svilupperanno comunque nell’orizzonte temporale del progetto (5 anni);
• considerando prudenzialmente soltanto i benefici di tipo amministrativo;
142
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• i ritorni del progetto “Enterprise” sono ampiamente positivi ed evidenziano la
seguente situazione nell’orizzonte temporale di riferimento (5 anni) per quanto
riguarda i parametri riduzione di tempo e riduzione dell’incertezza.
La proiezione, condotta secondo criteri di massima prudenza e riportata nella scheda
B1, porta a stimare in almeno 37 milioni di Euro il vantaggio competitivo diretto del
territorio di Pordenone dopo 5 anni dall’avviamento dello Sportello Unico. Il break
even (punto di pareggio) è addirittura raggiunto nel corso del primo anno. Il margine
appare così significativo da rendere poco necessarie analisi più accurate, in termini di
attualizzazione dei dati e di analisi, attraverso indici di valutazione dell’investimento.
• Analisi punti di forza/debolezza-opportunità/rischi. La principale criticità emersa
dalle interviste, sia al capo progetto che alla consulente per lo Sportello unico, riguarda la firma digitale. Lo schema di regolamento sulle firme elettroniche, varato dal
Consiglio dei Ministri il 31 gennaio 2003, ha introdotto la differenza tra “firma digitale
pesante” e “firma digitale leggera” prevista dalla nuova normativa. Nonostante la
materia sia ancora in divenire, oggi risulta che la “firma digitale pesante” ha valore
PUNTI DI FORZA
- I servizi previsti dal progetto sono già
erogati all’80%.
- È coincidente con la strategia complessiva locale, in quanto il multiprogetto
"Enterprise" e DOOR (soluzione territoriale di gestione documentale integrata
e di protocollo informatico) sono stati
individuati come obiettivi d’azione prioritari nel piano d’azione territoriale, elaborato dall’aggregazione dei 51 Comuni
della provincia di Pordenone.
- Coerenza con la strategia dell’Ente: i servizi erogati sono stati individuati e proposti dai Sindaci dei Comuni.
PUNTI DI DEBOLEZZA
- Manca un’analisi approfondita dei bisogni sulla popolazione target.
- Il progetto è coerente con gli obiettivi
regionali e con il Piano d’azione
Territoriale da quest’ultima adottato, ma
non è stato ricondotto all’interno dei
progetti contenuti in esso.
- Difficoltà di coordinamento tra gli enti.
- Difficoltà di coordinamento tra gli sportelli dei diversi Comuni.
OPPORTUNITÀ
- Riuso di un progetto sperimentato con
successo.
- Il progetto "Enterprise" sarà integrato
con il progetto DOOR (soluzione territoriale di gestione documentale integrata
e di protocollo informatico).
MINACCE
- Resistenza al cambiamento.
- Firma digitale.
143
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
giuridicamente probante e consente di firmare i files. Se invece si vuole firmare un
messaggio di posta elettronica, occorre ricorrere alla “firma digitale leggera”, che non
ha valore giuridicamente probante.
Fatta questa premessa, il problema riguarda la presentazione delle istanze di sportello
unico che comprendono un modello unico ed eventuali allegati (planimetrie, dichiarazioni ecc.). Per consentire un alto grado di efficienza e funzionalità del servizio,
sarebbe oltremodo utile comporre un messaggio di posta elettronica comprendente il
modello unico e gli allegati, e firmarlo digitalmente (usando le funzionalità del client
di posta, come Outlook o Netscape). In questo modo in un’unica soluzione si firmerebbero tutti i documenti. Non avendo però la “firma digitale leggera” un valore giuridicamente probante, si dovrà chiedere all’impresa di firmare (con il software DIKE di
Infocamere, in questo caso) uno per uno i documenti e successivamente allegarli al
messaggio di posta elettronica certificata con gli inevitabili problemi che ne conseguiranno.
144
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
7.2.4 Il progetto “LC CARD”
♦ DESCRIZIONE DEL PROGETTO
Il progetto LC CARD si inquadra in un più ampio pacchetto progettuale finalizzato allo
sviluppo della Società dell’Informazione nell’ambito territoriale della Provincia di Lecco.
Il pacchetto progettuale si inserisce, a sua volta, nel contesto del Tavolo Territoriale di
Confronto, cui è attribuito il compito di coinvolgere le Autonomie Locali e funzionali e
le parti sociali nelle attività di verifica preventiva della programmazione regionale e di
monitoraggio del raggiungimento degli obiettivi del Piano Regionale di Sviluppo.
Sul territorio provinciale, sono attive alcune significative sperimentazioni, in partnership
con la Regione Lombardia, basate sulla diffusione e sull’utilizzo della Carta Regionale dei
Servizi che utilizza gli standard dettati per la Carta Nazionale dei Servizi; uno dei primi
servizi attivati sulla Carta è relativo al Sistema Informativo Socio Sanitario, positivamente sperimentato su un campione di circa 10.000 Carte, esteso a tutta la popolazione
della provincia e per il quale recentemente la Giunta Regionale ha deliberato l’estensione
a tutto il territorio regionale.
♦ OBIETTIVI
Il progetto è finalizzato al miglioramento dei servizi erogati a cittadini ed imprese e ad
una maggiore efficacia delle attività della Pubblica Amministrazione, in particolare:
– estensione dell’utilizzo della Carta Nazionale dei Servizi con l’attivazione di nuovi servizi;
– gestione autonoma da parte del “cliente” della Pubblica Amministrazione di una serie
di eventi attraverso un front office sicuro e multi canale;
– abbattimento significativo delle attività di produzione di “modulistica” da parte della
Pubblica Amministrazione ed incremento delle attività più tipicamente consulenziali e
finalizzate allo sviluppo del territorio.
L’obiettivo principale del progetto è quello di “diminuire la distanza” fra Amministrazione Pubblica e cittadino, elevando il grado di efficienza e qualità nei servizi offerti, ottimizzando, nel contempo, l’uso delle risorse disponibili. In particolare, il progetto
LC CARD permetterà al cittadino di beneficiare dell’accresciuto livello di efficacia nella
gestione dei servizi sociali e non solo.
Ciascun utente avrà in mano una chiave di accesso universale ai servizi offerti dalla pubblica amministrazione, la Carta personale a microprocessore, che consentirà di semplificare notevolmente le procedure di accesso ai servizi della PA.
Le principali caratteristiche della Carta Regionale dei Servizi (CRS) sono:
145
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• certificato digitale di autenticazione, conforme a quanto stabilito per la Carta Nazionale
dei Servizi (CNS), per consentire l’identificazione ed autenticazione del cittadino da
parte dei servizi esposti dalle pubbliche amministrazioni;
• possibilità di ospitare la firma digitale rilasciata da un certificatore accreditato, per i
cittadini che intendono fruire di questo servizio.
La Carta Regionale dei Servizi rappresenta una straordinaria innovazione nei rapporti tra
Regione Lombardia e i suoi cittadini, per una nuova e più immediata modalità di interazione con la Pubblica Amministrazione lombarda. La carta sarà utilizzata dal cittadino
per tutti i rapporti con le varie articolazioni della Pubblica Amministrazione ed ha la sua
prima pratica applicazione quale strumento di accesso ai servizi socio-sanitari.
Tutti gli sforzi sono mirati ad offrire al cittadino un significativo miglioramento della
qualità dei servizi e a ridurre i tempi di attesa: a tal fine nel progetto si concentrano
avanzate tecnologie ed elevate competenze professionali necessarie al raggiungimento, dopo la fase sperimentale in Lecco e Provincia, degli ambiziosi risultati prefissi.
♦ CONTESTO SOCIO-ECONOMICO DI RIFERIMENTO
La Provincia di Lecco conta oltre 310.000 abitanti e 22.200 imprese, dislocati su un territorio percorribile con difficoltà, a consistente rischio di delocalizzazione e tipicamente
votato, in buona parte, al “digital divide”.
Si rende quindi necessario sopperire a tali carenze portando “informazione” e “servizi”
laddove sono richiesti e limitando il più possibile gli spostamenti dei richiedenti. Un
front office della Pubblica Amministrazione, fruibile senza accedere agli uffici della stessa, contribuisce a risolvere problemi logistici e a fidelizzare il proprio territorio. Lo strumento di accesso a tali servizi non può che essere la Carta Nazionale dei Servizi che consente autenticazione certa del possessore ed una gamma di servizi ampliabile anche ai
servizi sanitari e finanziari, costituendo lo strumento di base per l’e-government.
♦ SERVIZI
• Servizi Socio Sanitari. Il progetto, che vede direttamente coinvolta la Regione
Lombardia, è stato prototipato con il supporto di Lombardia Informatica S.p.A. e
LISIT S.p.A.
Il servizio è già attivo su una parte del territorio; occorre ampliarne l’utilizzo a tutto
il territorio provinciale estendendo allo stesso le attività di normalizzazione e d’integrazione delle basi dati anagrafiche, completando la distribuzione delle Carte, effettuando attività di sensibilizzazione all’uso della Carta e monitorando il livello di efficacia del servizio con analisi statistiche sull’utilizzo.
146
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
L’attivazione del servizio consentirà la realizzazione, a livello provinciale, dell’Indice
Nazionale delle Anagrafi (INA), l’eliminazione di falsi servizi, un significativo snellimento dei rapporti tra Comuni e Sanità, un miglioramento dei servizi erogati al cittadino e un maggior controllo della spesa sanitaria.
L’accesso al servizio sarà reso possibile su tutti i punti di connessione alla rete sanitaria predisposti: dal medico di base, ai laboratori, al CUP (che vedrà una sensibile
estensione dei punti di accesso), agli ospedali e ad ogni accesso Internet autorizzato, attraverso il sistema di autenticazione della Carta.
• Autocertificazione. Il processo di autocertificazione, se da una parte ha alleggerito
le attività degli sportelli di anagrafe, dall’altra ha incrementato le attività di back
office destinate al controllo dei dati autocertificati.
Al fine di incrementare ulteriormente il processo di autocertificazione, senza appesantire le attività di back office, il progetto prevede la realizzazione, attraverso la
CRS, di una autocertificazione “validata” e “sicura”.
Il cittadino, anziché compilare direttamente il modulo di autocertificazione, si collega,
via Internet, da stazioni presidiate e non, al sistema depositario dell’Indice delle
Anagrafi, si autentica attraverso la CRS e richiede lo specifico modulo di autocertificazione che gli sarà fornito precompilato con i dati di sua competenza prelevati direttamente dal data base del comune di residenza che gestisce i suoi dati anagrafici.
I benefici riguardano la disponibilità del servizio senza limiti di orario, all’accessibilità da diversi punti di contatto e su diversi canali, il decongestionamento degli uffici
anagrafe dei comuni, sia per le attività di emissione dei certificati sia per le attività
di controllo delle autocertificazioni.
• Accesso ai Servizi Sociali Agevolati - ISEE
Il progetto si propone di definire ed attuare un percorso logico articolato, in accordo
alla normativa vigente per l’accesso ai servizi da parte del cittadino:
– informazione: è la fase di acquisizione degli elementi conoscitivi necessari per
sapere quali sono i servizi a cui può accedere, valutare se esistono le condizioni
per ottenere le agevolazioni, raccogliere i dati reddituali necessari all’ottenimento
della certificazione ISEE;
– dichiarazione: è la fase in cui il cittadino presenta al Comune la Dichiarazione
Sostitutiva con tutti i dati anagrafici, patrimoniali e reddituali del proprio nucleo
familiare;
– certificazione: è la fase di elaborazione dei dati reddituali relativi al nucleo familiare del richiedente; alla fine di tale processo il richiedente ottiene la certificazione ISEE da parte di INPS;
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
– domanda: in base alla certificazione ottenuta il richiedente inoltra, al settore comunale competente, la domanda per ottenere i servizi in maniera agevolata.
L’applicazione di tale servizio sulla CRS facilita sensibilmente il processo, in quanto
consente l’identificazione certa del richiedente, il prelievo automatico dall’archivio
anagrafico dei dati relativi al nucleo familiare, l’attestazione, tramite firma digitale,
della transazione relativa all’immissione dei dati contenuti nella dichiarazione sostitutiva.
♦ SERVIZI ANALIZZATI: ISEweb
• Descrizione approfondita. Il servizio analizzato prevede la possibilità di utilizzare la
Carta Regionale dei Servizi (CRS) per l’accesso del cittadino ai servizi sociali agevolati, con la definizione dell’Indicatore della Situazione Economica Equivalente (ISEE).
L’applicazione, in corso di sperimentazione presso il Comune di Lecco, si basa sull’impiego dei dati anagrafici del cittadino e del suo nucleo familiare e sulle funzioni di
dichiarazione di possesso e firma digitale (PIN) presenti sulla CRS, tramite l’integrazione verso le basi dati anagrafiche degli applicativi di settore.
Obiettivo dell’analisi è l’individuazione delle criticità organizzative nel processo di
implementazione del servizio.
La normativa
12
lega l’erogazione agevolata dei servizi sociali al reddito del nucleo
familiare del richiedente, il cui livello è definito da un Indicatore della Situazione
Economica Equivalente; il valore dell’ISEE è determinato da algoritmi e tabelle previsti nei decreti legislativi sopra citati.
In estrema sintesi, l’iter da seguire per ottenere le prestazioni sociali agevolate è il
seguente:
a) Il cittadino che vuole accedere alle prestazioni sociali agevolate presenta al
Comune una Dichiarazione Sostitutiva dove, nei vari quadri previsti, indica:
– i propri dati anagrafici,
– i componenti del nucleo familiare,
– la situazione patrimoniale mobiliare ed immobiliare del nucleo familiare,
– il reddito dei componenti del nucleo familiare;
b) il Comune riceve la dichiarazione sostitutiva e rilascia un’attestazione, riportante
il contenuto della dichiarazione e gli elementi informativi necessari per il calcolo
della situazione economica;
12
L’erogazione delle prestazioni sociali agevolate da parte dei Comuni è stata introdotta dal Decreto legislativo 31 marzo
1998, n. 109, succcessivamente modificato ed integrato dal Decreto legislativo 3 maggio 2002 n. 130.
148
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
c) la dichiarazione, munita dell’attestazione rilasciata, può essere utilizzata, nel
periodo di validità, da ogni componente il nucleo familiare per l’accesso alle prestazioni agevolate di cui al presente decreto;
d) il Comune verifica la veridicità della situazione familiare e provvede ad ogni adempimento conseguente alla non veridicità dei dati dichiarati. Il Comune può anche
richiedere idonea documentazione atta a dimostrare la completezza e la veridicità
dei dati dichiarati, anche al fine della correzione di errori materiali o di modesta
entità;
e) il Comune rilascia un’attestazione, riportante il contenuto della dichiarazione e gli
elementi informativi necessari per il calcolo della situazione economica. La dichiarazione, munita dell’attestazione rilasciata, può essere utilizzata, nel periodo di
validità, da ogni componente il nucleo familiare per l’accesso alle prestazioni agevolate;
f) l’ente, a cui è stata presentata la dichiarazione sostituiva unica, trasmette i dati
della dichiarazione sostitutiva e altri dati eventualmente risultanti dalle verifiche fatte, a una apposita banca dati costituita e gestita dall’Inps.
g) l’Inps calcola e rende disponibile ai componenti del nucleo familiare, per il quale è
stata presentata la dichiarazione, e al Comune l’indicatore della situazione economica equivalente.
Nella sintesi sopra esposta si è indicato per semplicità solo il Comune come ente erogatore, ma il decreto legislativo prevede che la dichiarazione possa essere presentata
anche ai Centri di Assistenza Fiscale o direttamente all’amministrazione pubblica alla
quale è richiesta la prima prestazione o alla sede Inps competente per territorio; gli
stessi Enti rilasciano l’attestazione di cui al precedente punto e).
• Situazione attuale. Il Comune di Lecco eroga alcuni servizi sociali agevolati che
richiedono la determinazione dell’ISEE. L’assistenza al cittadino è fornita da tre uffici
differenti, ognuno dei quali si occupa di un settore specifico. Di seguito si elencano
gli uffici e le prestazioni agevolate fornite.
a) Tramite gli Uffici del Settore Famiglia e Servizi alla Persona si erogano
– l’Assegno per il nucleo familiare;
– l’Assegno di maternità.
b) Tramite l’Ufficio per l’Istruzione si erogano
– i Buoni Scuola;
– le Borse di Studio;
c) Tramite l’Ufficio Casa del Settore Patrimoni si erogano
– gli Affitti Agevolati.
149
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Il cittadino deve recarsi presso ciascun ufficio competente per presentare la/e
domanda/e relativa/e alla/e prestazione/i per cui ha diritto. Allo stato attuale l’erogazione dei servizi si basa esclusivamente sulla presentazione dei documenti attestanti la situazione reddituale. A breve sarà adottato un regolamento che prevede l’erogazione dei servizi sociali attraverso l’indicatore ISEE.
Il cittadino che ha necessità, per sé e per il suo nucleo familiare, di accedere in
maniera agevolata ai servizi sociali del Comune deve seguire il percorso logico,
descritto in precedenza, che prevede 4 fasi:
– informazione
– dichiarazione
– certificazione
– domanda
• Riprogettazione del servizio on-line.
Ogni cittadino che sia in possesso della CRS può presentare la dichiarazione sostitutiva ed ottenere l’attestazione ISEE con le seguenti modalità:
• recandosi presso gli Uffici comunali preposti al ricevimento delle dichiarazioni
sostitutive,
• fornendo all’operatore la CRS e digitando il proprio PIN di riconoscimento, a fronte
del quale il sistema informativo comunale verificherà l’esistenza in anagrafe del
richiedente ed estrarrà i dati relativi ai componenti del nucleo familiare,
• indicando eventuali variazioni alla composizione del nucleo familiare,
• fornendo all’operatore i dati reddituali e patrimoniali dei componenti del nucleo
familiare,
• sottoscrivendo con la CRS e con il proprio PIN di riconoscimento la dichiarazione
sostitutiva e la domanda di accesso ai servizi sociali agevolati
• ritirando l’attestazione ISEE, copia della dichiarazione sostitutiva e della domanda
di accesso ai servizi sociali agevolati.
Nella pagina seguente è raffigurata una rappresentazione schematica del funzionamento dei servizi.
L’interfaccia di Ise Web offre quattro funzionalità:
1. FUNZIONALITÀ “PRESTAZIONI SOCIALI”
Contiene l’elenco personalizzato delle varie iniziative attivate nel sociale dal Comune.
Il livello di interattività è minimo, in quanto le informazioni contenute sono di tipo
statico (vetrina) con una frequenza di aggiornamento relativamente bassa.
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Figura 27
151
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Una sezione laterale riporta l’elenco delle iniziative sociali del Comune: ad ogni
servizio erogato corrisponde una scheda informativa sulle caratteristiche, modalità di
accesso, orari, responsabile e recapiti utili. Il cittadino, quindi, può analizzare
analiticamente le descrizioni dei singoli servizi allo scopo di individuare quali
iniziative risultano o possono risultare di proprio interesse prima di procedere oltre
nella eventuale richiesta di una prestazione sociale.
2. FUNZIONALITÀ “DOWNLOAD DOCUMENTI E ISTRUZIONI”
Questa funzione, di interattività unidirezionale, permette all’utente interessato di
ottenere copia della modulistica necessaria per la presentazione della Dichiarazione
Sostitutiva Unica.
Data la complessità delle informazioni richieste, in questo caso, occorrerà il supporto
offerto da organismi di assistenza non-profit (patronati, sindacati, CAF) i quali,
collegati all’applicazione, possono svolgere un importante ruolo di supporto agli
interessati per l’interpretazione e la compilazione dei modelli richiesti.
3. FUNZIONALITÀ “CALCOLO ISE-ISEE””
E’ una funzione che prevede di riportare su un modello di calcolo, le informazioni
contenute nella Dichiarazione Sostitutiva Unica, permettendo di calcolare
senza
alcuna interazione con piattaforme di gestione dei DB, il valore del proprio Indicatore
Socio Economico ovvero dell’Indicatore Socio Economico Equivalente.
Attraverso questa funzione ed il suo confronto con i servizi ed i parametri di accesso
al servizio specifico, l’utente sarà, in futuro, in grado di determinare il proprio diritto
ad usufruire di una o più prestazioni sociali.
4. FUNZIONALITÀ “TRANSAZIONE”
Consente all’operatore del Comune le transazioni operative, necessarie allo svolgimento
del procedimento di erogazione delle prestazioni sociali.
L’accesso è previsto tramite user-id e password, mentre la certificazione all’accesso
avviene tramite smart-card e PIN.
In ogni momento l’utente abilitato può visionare le liste di carico relative ai seguenti
aspetti:
– Domande non ancora completate.
– Indicatori ISE e ISEE da calcolare.
– Prestazioni sociali per le quali è necessario procedere alla verifica ed al calcolo del
contributo.
Le informazioni create o importate dalla base dati anagrafica del Comune, sono
automaticamente riversate nei modelli di domanda diminuendo drasticamente i tempi
di lavorazione delle pratiche, specialmente in presenza di nuclei familiari numerosi
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• Scenario utente.
I vantaggi e le semplificazioni introdotti da queste nuove modalità procedurali, sono
numerosi:
a) miglioramento della qualità del servizio offerto al cittadino, che molto spesso non è
in grado di compilare un documento così complesso come la Dichiarazione Sostitutiva;
b) identificazione certa del richiedente e del nucleo familiare anagrafico;
c) possibilità di visura, da parte degli enti eroganti, dei formati elettronici attestati,
relativi a:
– Dichiarazione sostitutiva,
– Domanda di accesso ai servizi sociali agevolati,
– Attestazione ISEE;
d) possibilità per il richiedente di presentare una sola domanda per più servizi.
Analisi punti di Forza/Debolezza – Opportunità/Rischi
PUNTI DI FORZA
– L’accesso ai servizi avviene tramite la
CRS che è già in possesso di tutti i cittadini della provincia di Lecco.
– Alcuni servizi previsti dal progetto sono
già erogati in via sperimentale nel
Comune di Lecco.
– Il progetto è coerente con gli obiettivi
regionali: la Regione preme affinché la
CRS sia usata per servizi non solo di
natura sanitaria
PUNTI DI DEBOLEZZA
– Non è esplicitata la riprogettazione
organizzativa che si accompagnerà
all’erogazione dei servizi via web.
– Assenza di uno sportello unico per
gestire il servizio da l calcolo dell’indicatore, all’erogazione della prestazione
richiesta.
– Comunicazione del progetto finora poco
efficace
– Manca un’analisi dei bisogni e uno studio sul target dei servizi
– La riorganizzazione dei servizi all’interno dei Comuni, indispensabile per una
efficace erogazione, è fuori dal controllo del Progetto LC CARD
OPPORTUNITÀ
– Replicare sul territorio un progetto sperimentato con successo nel comune di
Lecco
– Estensione dell’utilizzo della CRS come
strumento di accesso certificato ai servizi della PA
– Il progetto LC Card sarà integrato con
gli altri progetti “Siscotel” finanziati
nell’area
MINACCE
– Resistenza al cambiamento
– Assenza di una cultura dell’innovazione
nei Comuni ove sarà realizzato il progetto
– Difficoltà di coordinamento
– La CRS è considerata soprattutto uno
strumento per accedere ai servizi sanitari
– Il Comune di Lecco non ha ancora adottato un Regolamento Ise.
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• Osservazioni. Dall’intervista realizzata con il responsabile dei sistemi informativi del
Comune di Lecco, è emerso che l’introduzione della smart card, come strumento di
accesso ai servizi sociali mediante il calcolo dell’ISEE, non ha comportato fino ad ora
un ripensamento dei processi di erogazione dei servizi sociali agevolati. Il modello
organizzativo riscontrato nel Comune non è stato infatti modificato, se non nella fase
di accettazione delle domande da parte dei cittadini che, una volta ottenuto il calcolo
(peraltro provvisorio) dell’indicatore, debbono recarsi presso gli uffici competenti per
chiedere l’erogazione dei servizi.
Figura 28
1. Interoperabilità:
I dati economici patrimoniali acquisiti dal Comune consentono la determinazione provvisoria dell’ISE. Per la certificazione definitiva dell’Indicatore Socio Economico, occorre,
infatti, trasmettere i dati all’Inps, e solo successivamente sarà possibile accedere ai servizi ed alle prestazioni agevolate previste in vari campi, dalla famiglia, allo studio, all’abitazione, ecc.
Sono previsti meccanismi di interscambio informativo con gli altri enti, ed in particolare
con l’INPS, per l’invio dei files in formato XML di richiesta di certificazione dell’ISE, così
come di invio effettivo delle informazioni per l’erogazione degli assegni di maternità e
nucleo familiare di competenza di quest’ultimo.
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Una volta selezionato il tipo di invio, sono presentati i lotti in attesa di essere trasmessi, attraverso un collegamento dinamico, al sito www.inps.it dove, fornendo i criteri di
identificazione assegnati a ciascun Ente, è possibile innescare le transazioni di trasferimento flussi dalla propria banca dati a quella dell’INPS. Questa caratteristica esalta il
potenziale di connettività della soluzione di ISE Web con la Rete della Pubblica
Amministrazione.
L’utente non è costretto ad abbandonare una soluzione applicativa per aprire un collegamento sulla rete, alla fine del quale rientrare nell’applicazione tradizionale, ma
effettua tutte le operazioni all’interno della medesima interfaccia operativa offerta dal
WEB.
2. Intermediari:
Per la presentazione della Dichiarazione Sostitutiva Unica, data la complessità delle
informazioni richieste, è utile, all’uente, il supporto offerto da organismi di assistenza
non-profit (patronati, sindacati, CAF) i quali, collegati all’applicazione, possono svolgere
un importante ruolo di supporto agli interessati, per l’interpretazione e la compilazione
dei modelli richiesti.
Il bacino e la tipologia di utenza del servizio ISE Web è proiettato verso la popolazione,
indipendentemente dall’effettivo stato di necessità, e rappresenta un’opportunità operativa per tutti gli operatori dell’area no-profit che, abilitati all’utilizzo delle funzioni
descritte, potrebbero partecipare alla creazione di una rete di servizi estesa e capillare.
Nella pagina seguente è presentato il flow-chart per il calcolo dell’ISE, secondo la sperimentazione in corso nel Comune di Lecco.
Premesso che:
1) anche se non esplicitato, il progetto LC CARD di fatto prospetta il riuso di una
soluzione in corso di sperimentazione nel Comune di Lecco;
2) il progetto è coordinato dalla Provincia di Lecco, soggetto che non erogherà i servizi in esame e che non ha il controllo dei processi organizzativi interni ai Comuni
cui sarà esteso il progetto;
3) ogni Comune deve adottare un regolamento per disciplinare l’accesso ai servizi
sociali agevolati mediante ISE;
4) fino ad oggi l’accesso ai servizi sociali agevolati è avvenuto secondo “prassi”,
essendo basato non sull’indicatore ISE ma sull’analisi della semplice situazione
reddituale del richiedente;
5) nel progetto si prevede un intervento di BPR ancora tutto da definire ed appaltare.
155
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Il flow chart di cui sopra va interpretato come il funzionamento del servizio sperimentale ISE-Web all’interno del Comune di Lecco e non come il flow chart prospettato nel progetto LC CARD.
Con queste premesse, la principale criticità osservata consiste nell’assenza di un front
office unico (“one stop shop”) ove il cittadino possa contestualmente presentare
domanda per il calcolo dell’Ise e avviare la pratica per accedere al servizio. Dal diagramma emerge come, una volta acquisite le informazioni e scaricati i moduli dal
web, il cittadino debba compilare gli stampati e consegnarli manualmente all’operatore di sportello, esclusivamente ai fini del calcolo dell’ISE. Ottenuta l’attestazione,
peraltro provvisoria della fascia di reddito di appartenenza, il cittadino deve recarsi
presso gli uffici competenti per richiedere il servizio sociale desiderato.
Nella pagina seguente si presenta un diagramma di flusso orientato all’utente che
cerca di ovviare alle criticità osservate.
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
7.2.5 Il progetto POLESINE-gov
♦ DEFINIZIONE DEL PROGETTO
Il progetto POLESINE-gov (Patti Territoriali OnLine e Servizi Innovativi di E-government)
si prefigge di realizzare un centro servizi ed un portale territoriale per la zona del
Polesine.
Il progetto risulta coerente, sia con le strategie promosse a livello locale, sia con quelle
previste a livello regionale dal Piano di Sviluppo Informatico e Telematico del Veneto.
A livello locale, infatti, il progetto si inserisce nei Patti Territoriali “Progetto Impresa
Rovigo-Europa” firmato in data 26 marzo 1999 e ad oggi del tutto operativo, con l’intento di realizzare una rete di servizi altamente informatizzata a beneficio dei soggetti
partecipanti ai Patti e più in generale dell’intero sistema economico polesano; ciò consentirà di fornire servizi ai cittadini e alle imprese, anche nel campo delle Prestazioni
Sociali ed in particolare di quelle agevolate.
Ciò sarà reso possibile anche dal fatto che il Consorzio per lo Sviluppo, soggetto gestore
dei Patti Territoriali, è anche coordinatore della rete degli Sportelli Unici per le Attività
Produttive, organizzati in Polesine secondo una logica di aree omogenee, che vedono la
presenza di sei Comuni capofila (Rovigo, Adria, Porto Viro, Lendinara, Occhiobello e
Villamarzana), cui fanno riferimento le aggregazioni dei cinquanta Comuni che costituiscono la provincia di Rovigo. Tale modello organizzativo ed istituzionale è assegnatario,
tra l’altro, di un contributo nell’ambito dell’iniziativa RAP 100.
A livello regionale, invece, la Regione Veneto con il proprio Piano di Sviluppo
Informatico e Telematico si è posta l’obiettivo di costruire una rete permanente sul territorio veneto estesa a tutti gli Enti locali ed a tutti i soggetti pubblici e privati referenziati (Extranet regionale) e di ridefinire ed innovare, nell’ambito di questa rete, le attività svolte dagli strumenti informatici/informativi ad oggi messi a disposizione dalla
Regione, tramite il SIRV, degli Enti locali e dell’impresa veneti. È a partire da questa
volontà che il progetto POLESINE-gov, in accordo con la Direzione Sistemi Informatici
della Regione del Veneto, ha come obiettivo principale quello di affrontare nella provincia di Rovigo le tematiche della Net-economy e del Net-welfare, attraverso lo sviluppo di
specifici servizi on-line a valore aggiunto; ciò tenendo conto della necessità di garantire
ricadute progettuali non solo locali, ma a vantaggio della replicabilità su tutto il territorio, a partire da quello regionale.
Per una maggior coesione con il Piano di Sviluppo Informatico e Telematico e per una
completa integrazione con gli altri progetti promossi dalla Regione Veneto, il progetto
POLESINE-gov è stato realizzato come parte integrante del multiprogetto regionale,
159
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
denominato Veneto Network, di cui fanno parte i progetti Ner-SIRV, CT-RVE, IP-Net
Veneto e DirectPA.
Da sottolineare, infine, che alcuni servizi previsti dal progetto sono già operativi, quali
ad esempio:
– Aprire una nuova attività (richiesta localizzazione attività produttiva).
– Sviluppare una attività (consultazione dati anagrafici e classificativi, visura del registro delle imprese).
– Possedere immobili (informazioni territoriali, agevolazioni fiscali per aree non metanizzate).
Si tratta di servizi già realizzati nell’ambito del progetto Sportello Unico per le Attività
Produttive, finanziato nell’ambito del progetto RAP 100.
♦ OBIETTIVI
L’obiettivo generale del progetto è quello di realizzare un Centro Servizi Territoriale, a
livello provinciale, e di realizzare un Portale territoriale per la fornitura di Servizi informativi in rete, al fine di:
– uniformare e rendere omogenee, su tutto il territorio provinciale, le procedure riguardanti le attività produttive, attraverso il coinvolgimento di tutti gli attori del procedimento stesso;
– realizzare uno Sportello Unico virtuale, con modalità multicanale, che consenta la
massima flessibilità di accesso alle imprese ed alle amministrazioni pubbliche coinvolte nel procedimento stesso;
– assicurare la disponibilità di dati che permettano di governare e di interpretare il territorio;
– realizzare un sistema informativo territoriale, a livello provinciale, che consenta di
effettuare analisi di marketing territoriale per la promozione dello sviluppo dei sistemi
locali, incentivando la creazione di reti di imprese e l’ottimizzazione della localizzazione territoriale delle stesse, rispetto alle infrastrutture ed ai servizi offerti;
– realizzare un coordinamento sulle informazioni e sull’accesso alle Prestazioni Sociali
(PS), con particolare riguardo alle Prestazioni Sociali Agevolate (PSA);
– sviluppare una rete locale, non solo telematica ma anche di relazioni permanenti per
gli operatori del sociale e del volontariato, al fine di costruire sistemi di cooperazione
on-line atti a ottimizzare le iniziative e le azioni sul territorio ed a semplificare i rapporti con la Pubblica Amministrazione;
– realizzare servizi permanenti di comunicazione e confronto con l’Amministrazione pubblica ed in particolare con la Regione (integrazione col Piano di sviluppo Informatico
e Telematico del Veneto – aree Net-welfare e Sanità on-line), in modo da rendere più
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
immediati i rapporti con gli Enti locali nonché promuovere meccanismi di democratizzazione dei processi decisionali e di costante condivisione delle visioni e scelte di sviluppo del comparto tra tutti gli attori coinvolti.
Infine, sarà messo a disposizione, dei cittadini e delle imprese, un sistema di front office multicanale, attivabile via web o attraverso operatore telefonico. Il sistema potrà fornire risposte su:
– informazioni generali a cittadini, imprese e professionisti;
– iter procedurali comunali;
– rapporti con l’organizzazione comunale;
– segnalazioni ai diversi settori comunali.
Il Portale Territoriale vuole essere un punto di accesso privilegiato e unificato, per informazioni e servizi sul territorio. Potenzialmente, esso è quindi la struttura più adeguata
per includere servizi offerti da enti diversi, quali Comuni, Amministrazioni Locali,
Pubbliche Amministrazioni Centrali, Camera di Commercio, Consorzio di Sviluppo e altri
Consorzi, Aziende di Servizio Pubblico Locale, Associazioni, Sindacati, ecc.
♦ ATTORI
Gli Enti locali partecipanti sono:
• la Provincia di Rovigo;
• il Comune di Rovigo;
• il Comune di Adria;
• il Comune di Porto Viro;
• il Comune di Occhiobello;
• il Comune di Lendinara;
• il Comune di Villamarzana.
Gli altri Enti pubblici partecipanti sono:
• il Consorzio per lo Sviluppo Economico e Sociale del Polesine;
• la Camera di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura di Rovigo.
L’elenco precedente riporta soltanto i partecipanti che hanno compiti e responsabilità di
sviluppo e di realizzazione di attività progettuali. L’aggregazione completa comprende
circa 70 enti: tutti gli altri Comuni della Provincia, Consorzi di Enti Locali, Aziende di
servizio pubblico locale, Enti coinvolti nelle procedure di Sportello Unico, società di servizi a partecipazione pubblica, ecc.
Il partner privato partecipante è Polesine Innovazione, Azienda Speciale della Camera di
Commercio di Rovigo, che già opera per conto degli Enti Locali in iniziative d’innovazione tecnologica, che sono sviluppate con il presente progetto.
161
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
♦ CONTESTO SOCIO-ECONOMICO DI RIFERIMENTO
Beneficiari del progetto sono i cittadini, le imprese, gli Enti locali (i Comuni, la
Provincia di Rovigo e la Regione del Veneto) e più in generale l’intero sistema degli Enti,
anche economici e di erogazione di servizi, delle associazioni di categoria e di volontariato, coinvolti nella reingegnerizzazione dei processi amministrativi, con ricadute di
tipo economico e sociale. La provincia di Rovigo conta 51 comuni con un totale di
242.911 abitanti e oltre 28.000 imprese attive.
♦ SERVIZI:
• Portale territoriale.
Il Portale Territoriale vuole essere un punto di accesso privilegiato e unificato per
informazioni e servizi sul territorio, integrando:
– informazioni su aree tematiche (esempio: Ambiente, Territorio, Euro, Autocertificazione);
– informazioni e servizi per tipologia di utente come ad esempio bambini, anziani,
disabili;
– informativa e servizi per tipologia di attività;
– canali di interazione con le Pubbliche Amministrazioni;
– compilazione guidata ed in linea di moduli di richiesta, che saranno immediatamente memorizzati dal Portale e messi a disposizione degli operatori di back end
per l’espletamento;
– accesso in linea ai servizi di Net-Economy e di Net-Welfare;
– accesso per consultazione al Sistema Informativo dell’Economia e del Territorio
(SIET);
– accesso per consultazione al Sistema di Marketing Territoriale (Geo-MKTG);
– accesso allo Sportello Unico per le Attività produttive (SUAP)
– accesso ai servizi di PS e PSA, ed in particolare a quelli di calcoli di ISE e ISEE;
– accesso in linea agli archivi di documenti ufficiali (atti, deliberazioni, bandi di
gara, concorsi, regolamenti, bilanci).
• Il servizio Suap-web.
Sportello Unico per le Attività Produttive sviluppato tramite web che consenta:
a) accesso ai servizi di semplificazione amministrativa nel rispetto della legislazione
vigente e degli specifici regolamenti comunali;
b) compilazione della modulistica;
c) invio, con validità di pre-accettazione, della domanda, con possibilità di allegare
tutta la documentazione in forma elettronica.
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Il Centro Servizi Territoriale realizzerà e gestirà servizi alle imprese destinati a descrivere lo stato di fatto del tessuto produttivo ed economico locale; tale conoscenza è
informazione di primaria importanza nel processo di scelta della localizzazione di
un’impresa sul territorio, attraverso la disponibilità dei seguenti servizi:
– cartografie del territorio;
– mappe tematiche corredate di relative informazioni, risultato di aggregazioni spaziali;
– mappe tematiche prodotte direttamente dai Settori operativi degli Enti;
– mappe dei reticoli infrastrutturali;
– informazioni statistiche variamente aggregate e georeferenziate sul territorio.
Alcuni esempi dei servizi destinati ai decisori delle politiche di marketing sono:
a) estrazione dalle banche dati e relativa mappatura sul territorio di particolari categorie d’imprese, loro dimensione, numero di addetti ecc.;
b) analisi spaziale dei bacini di influenza degli esercizi commerciali e delle zone di territorio che risultano ancora scoperte dalla tipologia di esercizio considerata e, di
conseguenza, potenzialmente interessanti per nuovi insediamenti;
c) servizi derivati dalla lettura e dall’analisi delle infrastrutture e delle aree di crescita.
• Net-welfare on-line. Il Centro Servizi Territoriale Net-welfare on-line ha l’obiettivo di
affrontare e risolvere gli aspetti procedurali legati all’erogazione delle PS in generale
e della PSA in particolare, per le quali è necessario procedere al calcolo dei vari indicatori socioeconomici previsti dalla normativa e dai regolamenti comunali (ISE, ISEE,
RMI) a valle della presentazione della Dichiarazione Sostitutiva Unica riportante la
situazione economico-patrimoniale dell’intero nucleo domestico.
• Il Servizio SIET. Il servizio di marketing territoriale on-line è sviluppato principalmente come evoluzione dello strumento di informazione per le imprese che siano interessate ad aprire un’attività economica nel territorio dei Patti. Esso si qualifica come un
esteso strumento finalizzato a supportare il pacchetto localizzativo, gestito dal
Consorzio per lo Sviluppo come soggetto gestore dei Patti Territoriali.
L’applicazione on-line consente di interagire con un data warehouse costruito in
collaborazione coi Comuni e gli altri Enti territoriali, oltre che con le aziende di
Servizio Pubblico Locale; consente di estrarre dati (tipicamente riguardanti la popolazione, le imprese, gli immobili, le strutture di comunicazione, le reti tecnologiche
ecc.), mapparli sul territorio, realizzare sofisticate analisi spaziali, produrre analisi
statistiche.
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
La pubblicazione dei dati via Internet consentirà in particolare di mettere a disposizione delle imprese un sistema di interrogazione per porre domande quali:
– Dove sono le imprese del tipo…?
– Ci sono aree disponibili con le seguenti caratteristiche…?
– Esistono aree in cui sono disponibili agevolazioni del tipo…?
– Dove è possibile edificare con una certa destinazione d’uso, e con che capacità edificatoria…?
Gli Enti partecipanti avranno la possibilità di gestire funzioni più evolute in back office, oltre che di gestire proprie funzioni utilizzando il sistema informativo dell’economia e del territorio, che sta alla base dell’applicazione di marketing territoriale.
♦ SITUAZIONE ATTUALE
Al momento non esiste un applicativo on line che copra tutto il territorio provinciale. Il
servizio è stato ipotizzato partendo dall’esperienza del Comune di Rovigo che ha pubblicato on line un sistema di consultazione della cartografia comunale in grado di produrre
mappe dinamiche accedendo alle banche dati del Sistema Informativo dell’Economia e
del Territorio del Comune di Rovigo.
Oggi, un’impresa che abbia la necessità di reperire informazioni riguardanti il territorio come ad esempio la distribuzione delle imprese, la localizzazione delle diverse aree
previste dai PRG comunali, ecc deve recarsi presso gli sportelli fisici di ogni singolo
Comune con grosse difficoltà nel reperire un quadro d’insieme che coinvolga più
Comuni.
♦ RIPROGETTAZIONE DEL SERVIZIO ON-LINE
Il servizio on-line prevede la realizzazione di un database territoriale integrato in cui
vengono inseriti tutti i dati georeferenziabili provenienti dai diversi comuni del territorio provinciale, in particolare quelli riguardanti i settori Demografico, Tributi,
Urbanistico, Edilizio, Attività Produttive, Statistico, Ambiente, Patrimonio.
L’utente finale (imprese, cittadini, Pubbliche Amministrazioni) utilizzando un semplice
browser può accedere alla cartografia provinciale e consultarne tutte le informazioni collegate, estraendole direttamente dal database territoriale.
In questo modo l’utente, senza doversi recare di persona presso i diversi uffici comunali,
può comodamente scaricare tutte le informazioni sul proprio Pc, eseguire misure, produrre stampe, ecc.
Il servizio consentirà all’utente di consultare in maniera integrata informazioni provenienti da più comuni contemporaneamente e da più settori dello stesso comune.
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L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Questi servizi informatici possono essere usati anche da applicazioni non propriamente
SIET (cooperazione applicativa). Si pensi ad esempio al sistema di gestione dei tributi,
che on-line richiede l’estratto di mappa di un’area fabbricabile o lo storico delle trasformazioni avvenute nel catasto relative ad un determinato mappale e che, una volta ricevuto il risultato, lo integri nell’interfaccia utente per mostrarlo all’utente nel contesto
operativo quotidiano.
Le specifiche di dettaglio del servizio sono attualmente in corso di perfezionamento al
fine di ottimizzare il servizio in funzione delle esigenze degli Enti coinvolti e delle
richieste da parte degli utenti finali.
♦ SCENARIO UTENTE
Il presente progetto consente di offrire una serie di servizi a cittadini ed imprese conseguendo importanti benefici:
• punto di contatto unico con la PA;
• informazioni sulle disponibilità dei servizi e sulle modalità di accesso;
Analisi punti di Forza/Debolezza – Opportunità/Rischi
PUNTI DI FORZA
– Punto di partenza è un servizio già esistente erogato dal Comune di Rovigo.
– Il servizio risponde ad un’esigenza
molto sentita dalle Imprese del
Polesine.
– Elevato interesse e coinvolgimento da
parte degli Enti aderenti al progetto.
– Aderenza del sistema agli standard ed
ai software distribuiti dalla Regione in
base alla Legge 54/88.
PUNTI DI DEBOLEZZA
– Scarso coinvolgimento in fase progettuale degli operatori dei singoli settori
comunali.
– Non è esplicitata la riprogettazione
organizzativa che si accompagnerà
all’erogazione dei servizi via web.
– La gestione dei dati ed il popolamento
della banca dati territoriale da parte dei
Comuni è fuori dal controllo del
Progetto.
Dato l’elevato numero di Enti coinvolti,
potrebbero verificarsi difficoltà di coordinamento.
OPPORTUNITÀ
– Possibilità di estendere l’applicazione
anche ad ambiti non strettamente SIET.
– Miglioramento della conoscenza territoriale del Polesine.
– Realizzazione di strumenti DDS
(Decision Support System) per
Amministratori della P.A.
– Replicazione del modello di cooperazione tra Enti in altre Province / Regioni.
MINACCE
– Resistenza al cambiamento.
– Mancato completamento della base dati
territoriale.
– Difficoltà di coordinamento.
165
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• riduzione dei tempi necessari all’ottenimento dei servizi;
• ottimizzazione della ricerca di informazioni finalizzate ai nuovi insediamenti produttivi.
Il ritorno per le amministrazioni locali si risolve in:
• minore afflusso agli sportelli;
• possibilità di governo amministrativo del territorio e di promozione delle sue specificità;
• maggiore produttività nell’erogazione dei servizi;
• possibilità di pianificare e ripartire le risorse e gli interventi secondo la necessità
effettiva.
166
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
APPENDICE
A. Il percorso formativo:
obiettivi e logica
Come è stato accennato nell’introduzione, all’analisi dei progetti di e-government è stato
affiancato un percorso formativo, denominato “Il servizio pubblico on line”. L’analisi e la
formazione si sono alimentate a vicenda: gli sviluppi dell’analisi sono stati di volta in
volta portati in aula introducendo nuove griglie di analisi dei fenomeni e nuove chiavi di
lettura, ed il lavoro di riflessione, svolto durante il percorso formativo (sia in aula nelle
giornate di laboratorio, sia nei project work), alimentava via via con esempi concreti il
risultato dell’analisi.
Il percorso formativo è stato, infatti, progettato e realizzato secondo una sequenza di
tematiche, a loro volta trattate e sviluppate in relative unità didattiche, supportate da
un’attività di laboratorio centrata sui progetti di e-government.
Le quattro principali aree di analisi, nei progetti di e-government, sono principalmente
costituite dalle seguenti tematiche:
1. Orientamento all’utenza e riprogettazione del servizio on-line.
2. Riorganizzazione dei processi di erogazione dei servizi (Business Process Reengineering).
3. Qualità del servizio pubblico.
4. Comunicazione dell’e-government.
Le unità didattiche, come detto, hanno ricoperto aspetti collegati alle quattro macro
aree di interesse descritte in precedenza, ovvero:
I.
Servizio Pubblico e Marketing Pubblico – Analisi del servizio.
II.
Ripensare i Processi di erogazione del Servizio Pubblico on line: come organizzare
risorse e strumenti (BPR).
III.
Misurare la Qualità del Servizio Pubblico: Sistemi di controllo.
IV.
Comunicare il Servizio Pubblico.
Ogni unità didattica è stata composta di due giornate, la prima dedicata all’apprendimento dei concetti teorici e la seconda ad attività di laboratorio, centrate sui progetti
del primo avviso.
167
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Figura 29
Qui di seguito si riportano due contributi riguardanti alcuni aspetti del percorso formativo. Il primo riguarda l’ambiente virtuale, che ha supportato i partecipanti al corso nella
redazione del project work. Si tratta di un sistema web-based di knowledge/learning
management per l’affiancamento on-line dei partecipanti ai corsi, e di supporto all’attività di analisi. Se da un lato gli strumenti utilizzati sono stati quelli classici della modalità e-learning, dall’altro va detto che essi sono stati usati tutti insieme nell’ambito
dello stesso percorso formativo ed hanno riguardato una vera comunità che sta lavorando con processi a rete. Trattandosi di una comunità che si occupa di innovazione tecnologica, il fatto che essa abbia sperimentato in prima persona e con successo le tecnologie che promuove, rappresenta un elemento concreto da evidenziare.
Il secondo contributo contiene una griglia di analisi dei progetti di e-government, che
consente di mettere a fuoco le principali aree di rischio e verificare se nella progettazione è stata posta attenzione a determinati elementi.
168
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
B. L’ambiente di lavoro virtuale e
il processo di attività on line a
supporto del percorso formativo
B.1
Obiettivi dell’ambiente virtuale
Nell’ambito del percorso formativo “Il servizio pubblico on line” finalizzato a fornire,
condividere e sperimentare approcci e metodologie per la riprogettazione dei servizi on
line, sono stati utilizzati alcuni strumenti di lavoro su web, al fine di facilitare la condivisione dei contenuti e la sperimentazione pratica delle metodologie proposte dal percorso.
Il percorso formativo ha previsto moduli d’aula dedicati allo sviluppo di temi quali: l’analisi del servizio pubblico on line; la riorganizzazione dei processi di erogazione dei
servizi; la misurazione della qualità dei servizi; la comunicazione. Nell’ambito del percorso, è stata inoltre proposta una metodologia di analisi (prodotto/processo), per la riorganizzazione dei servizi, che ha accompagnato l’intero percorso formativo ed ha visto
impegnati tutti i partecipanti nella sperimentazione pratica della metodologia proposta,
sottoforma di project work.
E’ stato dunque progettato e sviluppato un ambiente di lavoro virtuale “stanza di lavoro” e una pianificazione, in progress, di attività on line, al fine di :
1. affiancare le varie fasi che compongono il project work e la relativa sperimentazione
pratica della metodologia di riorganizzazione dei servizi;
2. dare continuità alle attività formative d’aula mediante momenti di approfondimento e
di attività di interazione on line;
3. utilizzare le potenzialità della rete per:
– condividere problematiche e soluzioni, pratiche lavorative e confronto sulle metodologie proposte, all’interno del gruppo di formazione;
– disporre di un canale di comunicazione, interazione e confronto, con gli esperti e
docenti, in affiancamento alle varie fasi del project work
– disporre di un ambiente in grado di supportare attività ed esigenze d’apprendimento diverse (attività esercitative di tipo individuale, attività di approfondimento,
attività di tipo collaborativo, co-progettazione di documenti) legate al percorso
formativo e alla metodologia di riorganizzazione dei servizi.
– Supportare e affiancare il passaggio da comunità di apprendimento (intesa come
gruppo di persone che condividono un’esperienza formativa con l’obiettivo di
169
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
acquisire competenze e conoscenze), a comunità professionale in rete (intesa
come insieme di persone accomunate dalla stessa pratica lavorativa che condividono problemi comuni).
B.2
Il processo delle attività on line
a supporto del project work
L’utilizzo di strumenti di lavoro on line, a supporto del project work, ha determinato lo
sviluppo di un percorso di tipo blended. L’alternanza, tra momenti in presenza e momenti a distanza, ha generato un continuum di attività, un processo di comunicazione e di
scambio continuo, alimentato sia da stimoli esterni (strumenti di lavoro, materiali didattici, esperti on line, tutor di processo) sia da stimoli provenienti dalla stessa comunità
(figura 30).
Figura 30 - Il processo di attività on line
In fase iniziale sono stati definiti obiettivi strategici, politiche e struttura organizzativa
(ruoli e responsabilità dei diversi soggetti coinvolti) dell’ambiente di comunità e delle
relative attività on line. Una volta progettato e sviluppato l’ambiente in funzione delle
170
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
esigenze specifiche, si è proceduto a definire, in progress, la pianificazione operativa
delle attività on line (figura 31).
Figura 31 - Attività on line a supporto del project work
In particolare, a seguito di ogni modulo d’aula (che prevedeva due giornate di cui una
dedicata allo sviluppo della metodologia e al prospetto dei passi da compiere per il project work), il community manager, ha programmato, in stretto raccordo con il tutor di
processo, il “piano di attività on line”. All’interno di tale documento sono state definite
e cadenzate – per un arco temporale di circa 1 mese - tutte le attività previste, come
ad esempio: le comunicazioni del tutor, il caricamento di materiali e strumenti di lavoro,
le scadenze per la consegna di lavori da parte dei partecipanti, gli incontri virtuali con
gli esperti, i confronti in chat con testimoni privilegiati.
Occorre sottolineare che il piano operativo di attività, utile per la programmazione degli
eventi on line (sincroni e asincroni), dei tempi e delle risorse coinvolte nelle varie attività, è da considerarsi uno strumento flessibile e suscettibile di variazioni in funzione
delle esigenze riscontrate in progress.
B.3
I servizi dell’ambiente virtuale
L’ambiente di realizzazione delle attività on line è l’ambiente di knowledge, sviluppato nell’ambito del sito crcitalia.it, in particolare le funzionalità predisposte nell’ambito di una
delle cosiddette “stanze di lavoro”, denominata, in questo caso, “formazione in rete”.
171
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Tra i servizi dell’ambiente sono descritti quelli che prioritariamente sono stati di supporto allo svolgimento delle attività on line, con le rispettive finalità.
I servizi sono:
• gestione documenti;
• forum;
• chat.
B.3.1 GESTIONE DOCUMENTI: LA CONDIVISIONE DI INFORMAZIONI E CONOSCENZE
La gestione documenti è stato l’ambiente preposto alla raccolta e condivisione di tutta la
documentazione di supporto all’attività formativa e allo sviluppo del project work.
E’ possibile delineare quattro tipologie di documenti gestiti attraverso questo servizio:
• documenti di supporto all’attività formativa d’aula;
• documenti di approfondimento, resi disponibili dai docenti, dallo staff centrale o
dagli stessi partecipanti;
• documenti di utilità specifica allo sviluppo delle varie fasi di project work (griglie di
analisi, indicazioni e guide metodologiche, strumenti di lavoro, etc);
• quadri sinottici, aggiornati di volta in volta dal tutor di processo, sugli stati di avanzamento del project work da parte dei partecipanti.
Il servizio di gestione documenti ha permesso:
• la fruizione e la condivisione dei documenti pubblicati dallo staff centrale, dai partecipanti, dai docenti;
• l’organizzazione dei documenti in maniera funzionale alle esigenze del percorso;
• il supporto a lavori di tipo collaborativo, su uno o più documenti, attraverso la funzionalità di editing esclusivo
13
e di gestione delle versioni del documento.
Quest’ultima funzione ha supportato lo scambio di semilavorati funzionali alla co-produzione di documenti e strumenti di lavoro.
La raccolta e la condivisione degli strumenti necessari al lavoro individuale e di gruppo
è di importanza cruciale laddove il percorso d’apprendimento – legato alla sperimentazione della metodologia proposta - si basa sulla costruzione progressiva delle conoscenze, dei saperi e dei processi di lavoro da parte dei membri della comunità.
13
Nel caso in cui un gruppo di lavoro sta lavorando all’elaborazione di un documento che prevede aggiornamenti e contributi, da parte di diversi autori, è possibile affidare al sistema la gestione dell’editing esclusivo. Tale funzione consente di essere informati su quali documenti sono in modifica e da parte di chi. Quando il documento in questione è in
lavorazione da parte di terzi, non è possibile effettuare il download. Tale servizio consente, inoltre, di consultare e accedere a tutte le precedenti versioni del documento.
172
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Infatti, a differenza dell’ordinaria possibilità di ogni individuo di reperire informazioni
e materiali sul web (accesso libero e individualizzato alle conoscenze), in questo contesto, occorreva strutturare il dominio informativo in funzione degli obiettivi didattici
del percorso formativo, nonché degli interessi e finalità di una comunità di utenti, che
sono, al tempo stesso, fruitori e fornitori della materia prima: i contenuti.
Il concetto stesso di condivisione, infatti, sottende la possibilità di essere fruitori-fornitori di informazioni e conoscenze, in termini di documenti e materiali messi a disposizione della “comunità degli allievi”.
Le potenzialità della rete, da un punto di vista telematico, non sono certo sufficienti a
garantire cooperazione e condivisione “attiva” delle conoscenze, pertanto questo obiettivo è rientrato tra le strategie didattiche delle attività on line.
B.3.2 FORUM: COMUNICARE PER COOPERARE
Il forum, essendo l’ambiente per eccellenza preposto allo scambio di informazioni,
esperienze e confronto su problematiche, ha contribuito a mantenere un forte collegamento all’interno del gruppo e a rafforzare il senso di appartenenza alla comunità.
Il forum ha permesso di attivare processi di comunicazione e scambio continuo tra i partecipanti, il tutor di processo e il gruppo di esperti. Tutto ciò a beneficio della condivisione, in progress, dei risultati, del confronto sulla metodologia proposta, e del dialogo
continuo tra gli allievi e gli esperti in affiancamento alle varie fasi del project work.
Al fine di supportare efficacemente il processo di attività on line, nel progettare,
ambienti e servizi, e nel pianificare le attività, si è tentato di puntare non solo al pieno
rispetto della dimensione informativa/formativa, ma di stimolare quanto più possibile la
dimensione partecipativa.
La stanza di lavoro “formazione in rete” ha quindi previsto ambienti di discussione e
confronto diversi, secondo le differenti esigenze didattiche e formative previste dal percorso e dal project work.
All’interno del forum principale, “Il servizio pubblico on line”, sono stati sviluppati 3
forum tematici a sè stanti (vedi figura 32):
1) Project work - Confronto su attività e contributi
Si è trattato dell’ambiente dedicato al confronto tra i partecipanti, il tutor e gli esperti
sulle attività e sui contributi realizzati nell’ambito delle varie fasi previste dal PW.
All’interno di questo forum, ogni partecipante è stato invitato a condividere con la comunità gli stati di avanzamento del proprio project work, le difficoltà incontrate, i risultati
raggiunti e quant’altro possa essere di utilità, alla comunità, per il confronto sugli sviluppi
173
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Figura 32 - L’ambiente di discussione on line: i tre forum tematici
del lavoro svolto. Il tutor di processo, principale interfaccia tra i partecipanti, lo staff di
progetto e l’equipe degli esperti, hanno avuto il compito di moderare l’interazione ricapitolando i passi da compiere per lo sviluppo del lavoro e raccogliendo richieste ed esigenze
provenienti dai partecipanti per il conseguente confronto con lo staff, l’elaborazione feedback di risposta e la rimodulazione dei piani di attività. Gli esperti, nell’ambito della pianificazione delle attività on line, o per richieste specifiche da parte dei partecipanti, sono
intervenuti nel forum con risposte ai quesiti, contributi e materiali integrativi, feedback
sull’attività svolta e sugli elaborati prodotti dai partecipanti stessi.
2) Project work - Metodologie e strumenti
Si è trattato dell’ambiente dedicato allo scambio di idee e al confronto sulla metodologia e sugli strumenti adottati.
Questo spazio di dialogo continuo è stato importante per condividere riflessioni critiche circa l’utilizzo di alcuni strumenti di lavoro, per discutere e concertare tarature in
progress di alcuni “passaggi” della metodologia (in funzione di contesti ed esigenze
specifiche secondo i diversi territori e/o progetti). Tra l’altro il confronto e la riflessione comune sull’applicazione e sperimentazione degli strumenti e della metodologia
di riorganizzazione di alcuni servizi, ha permesso di condividere problematiche e soluzioni derivanti dall’applicazione in diversi contesti. Ciò ha dato un grosso valore
aggiunto in termini di scambio di pratiche esperienze e di riflessione sulla trasferibilità di soluzioni.
174
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
3) Proposta di nuovi argomenti e temi
È stato lo spazio dedicato alla proposta e sviluppo di nuovi filoni di dibattito sia interni
all’attività del project work sia di interesse generale. Per le tematiche ritenute di interesse,
da parte della comunità, è stata prospettata l’ipotesi di attivare specifici forum tematici
per il pieno sviluppo delle argomentazioni, del confronto e del dibattito.
A tale riguardo, c’è stato qualche scambio di messaggi tra partecipanti circa l’interesse
di approfondire il tema “e-learning nella P.A”. Gli interessi andavano nella direzione di
approfondire modelli, prospettive di sviluppo ed esperienze realizzate in Italia e in
Europa. Non è stato però richiesto di attivare un forum specifico di supporto alle riflessioni in questione.
E’ stato inoltre attivato un ambiente di forum, non moderato, denominato “Pausa caffè”
a supporto dello scambio di impressioni, idee, informazioni e problematiche di più
ampio respiro. Questo ambiente di discussione meno tecnico (di tipo “light”), mira a
potenziare la rete di relazione tra i partecipanti al corso dislocati sull’intero territorio e
a rafforzare il senso di appartenenza alla comunità.
B.3.3 CHAT: LO SCAMBIO IN TEMPO REALE
La stanza di lavoro “formazione in rete” ha previsto, come si è già accennato, ambienti
di discussione e confronto diversi, secondo le differenti esigenze didattiche e di scambio
tra i membri della comunità. Da un lato il forum ha supportato la comunicazione (asincrona) nel rispetto dei tempi a disposizione del singolo utente (il partecipante, il tutor,
gli esperti); dall’altro lato la chat ha consentito, a due o più membri, di instaurare una
comunicazione “più diretta” per lo scambio di messaggi, in tempo reale. Questo strumento ha avuto sia un uso didattico rispondente alle esigenze del percorso, sia relazionale, essendo un servizio sempre attivo e disponibile per le comunicazioni e i necessari
14
raccordi da parte della comunità .
Abbiamo utilizzato lo strumento di chat in diverse attività, rispondendo a specifiche
finalità e sperimentando che esso può essere un interessante ambiente di lavoro nei
processi di formazione.
Il servizio di chat ha supportato:
• comunicazioni e raccordi tra il tutor e i partecipanti, finalizzati a fornire indicazioni
di supporto per lo sviluppo del project work, raccolta di richieste o esigenze da trasferire allo staff e al gruppo di esperti.
14
Ogni utente che accede alla stanza di lavoro ha la possibilità di vedere quali altri membri della comunità sono on line.
Si ha inoltre la possibilità di mandare, mediante il servizio POST-IT, un messaggio breve (es. invito a dialogare in chat)
ad un altro utente collegato.
175
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• sessioni ad hoc di confronto tra il gruppo di partecipanti, gli esperti messi a disposizione e lo staff di progetto per la condivisione collettiva degli stati di avanzamento del
project work, feedback sui lavori consegnati da parte dei partecipanti, discussione collettiva su alcuni temi critici nell’ambito dell’attuazione del processo di e-government.
• incontri in chat con alcuni testimoni privilegiati per l’analisi e la riflessione critica di
esperienze, procedure e pratiche in essere. Tali momenti di confronto sono stati contenuti in attività formative articolate in fasi distinte, che saranno descritte nel prossimo paragrafo.
La comunicazione via chat è stata moderata. In fase iniziale, il moderatore di turno ha stabilito le regole per la gestione degli interventi, al fine di rendere più proficua la comunicazione e lo scambio. Il numero medio di persone che ha preso parte agli incontri in chat è
stato circa 15. Anche a causa del discreto numero di partecipanti va rilevato che la moderazione ha subito un adattamento. Mentre nei primi incontri si è attuata in forma “leggera”
per consentire una maggiore libertà di scambio e di autogestione della comunicazione, successivamente (in particolare con i testimoni privilegiati) si è optato per una moderazione
maggiormente “presente” al fine di rendere più efficace e produttivo lo scambio.
Le sessioni di confronto con gli esperti nonché gli incontri in chat con i testimoni privilegiati, sono stati riportati nella “sezione documenti” e messi a disposizione di coloro
che non avevano potuto prendere parte alle attività e/o di coloro che volessero consultare, ex post, tale documentazione.
B.4
Sessioni di aula virtuale sincrona e confronto in chat
con testimoni privilegiati
Nell’ambito del percorso formativo, per le tematiche di approfondimento quali “Portali e
Servizi al cittadino” e “Servizi all’impresa”, sono state realizzate alcune giornate formative ad hoc, della durata di circa 6 ore, utilizzando diversi strumenti e canali di comunicazione per le diverse fasi di attività previste dalle giornate formative.
Per lo svolgimento di tale attività si è deciso di utilizzare, come strumento centrale, quello
dell’aula virtuale sincrona (piattaforma Centra http://aulavirtuale.rm.enel.it).
L’aula virtuale, oltre a permettere la realizzazione di momenti formativi e informativi con
utenti geograficamente distanti direttamente dalla propria postazione, consente:
• al docente e ai partecipanti di comunicare e interagire in tempo reale, mediante audio
conferenza integrata su web e chat di testo;
• condividere documenti e materiali nel corso della docenza virtuale (slides, documenti
di approfondimento);
176
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
• effettuare una navigazione guidata e commentata, dal docente o dai partecipanti, di
siti e banche dati;
• condividere applicazioni (es. whiteboard sulla quale gli utenti possono annotare ed
interagire; il prodotto conseguente può essere salvato per un’analisi successiva).
Se da una parte le caratteristiche di questo strumento sono state considerate funzionali
alla trattazione e allo sviluppo dei temi sopra citati (afferenti il più ampio percorso su
“Il servizio pubblico on line”), occorreva fare i conti con il limite massimo di durata di
una sessione di aula virtuale sincrona (2 ore) e con la volontà/necessità di prevedere
un’attività formativa maggiormente articolata e completa.
E’ stata quindi prevista, per ogni giornata formativa, un’articolazione in tre fasi distinte:
Fase 1. Attività individuale di ricognizione e pre-analisi di alcuni portali della PA.
Fase 2. Sessione di aula virtuale sincrona per l’approfondimento dei temi con i docenti.
Fase 3. Dibattito e confronto in chat con testimoni privilegiati.
Nel complesso sono stati realizzati 4 eventi formativi su: “Il servizio pubblico on line:
sessione di aula virtuale sincrona e confronto con testimonial su Portali e servizi al cittadino”; e “Sessione di aula virtuale sincrona e confronto con testimoni privilegiati su
Portali e servizi all’impresa”.
Il numero di partecipazione media è stato di 15 partecipanti, sono stati inoltre previsti,
per ogni evento, due docenti-moderatori, un assistente didattico (per la fase di aula virtuale) e un coordinatore dell’attività.
Di seguito sono descritte, con maggiore dettaglio, le fasi, le modalità di lavoro proposte,
i materiali forniti e il processo di attività nel suo insieme.
Fase 1: Attività individuale di ricognizione e pre-analisi di portali della PA
Obiettivo
Acquisizione di elementi informativi, conoscitivi omogenei, e sperimentazione di attività d’analisi in preparazione della discussione
collettiva in aula virtuale.
Materiali forniti
Lista di portali; strumento di checklist.
15
Questa fase ha previsto un lavoro individuale di navigazione e analisi dei portali
che
erogano servizi al cittadino o all’impresa, mediante l’utilizzo di una checklist.
15
I 3 portali proposti per l’analisi dei servizi al cittadino: Comune di Milano (www.comune.milano.it); Comune di Carpi
(www.comune.carpi.modena.it); Comune di Palermo (www.comune.palermo.it). I 3 portali proposti per l’analisi dei servizi all’impresa: Comune di Valgano: www.comune.valdagno.vi.it; Camera di commercio - Pordenone: www.amministrazionefuturo.com; Regione Basilicata: www.basilicatanet.it.
177
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
Tale strumento prevedeva 4 macro-aree di analisi:
1. parte istituzionale;
2. qualità generale del portale (accessibilità, fruibilità, facilità d’uso, sicurezza, qualità
tecnologica;
3. Servizi on line (classificazione nelle categorie: servizi informativi, servizi interattivi a
una via, servizi interattivi a due vie, servizi transazionali);
4. Elementi qualificanti i servizi on line (uso delle metafore, integrazioni di banche dati,
servizi in outsourcing, servizi personalizzati, multicanalità, valutazione della soddisfazione, etc.).
Ogni partecipante aveva a disposizione circa due ore per completare l’attività e inoltrare il proprio lavoro agli esperti chiamati a moderare le sessioni di aula virtuale sincrona. La lettura e il commento dei dati emersi dall’attività di pre-analisi rappresentavano il punto di partenza per lo sviluppo dei temi e per il dibattito con i partecipanti.
Fase 2: Sessione di aula virtuale sincrona per l’approfondimento dei temi con i
docenti
Obiettivo
Acquisizione di nuovi elementi informativi, conoscitivi e di capacità
critica sui temi oggetto della docenza, sperimentazione di gruppi di
lavoro tematici, moderati, per la condivisione e costruzione di conoscenze mediante l’utilizzo di strumenti web. Sperimentazione dello
strumento dell’aula virtuale sincrona.
Materiali utilizzati
slides, elenco di portali da navigare, checklist partecipanti,
domande per sondaggio/valutazione dei servizi erogati dai portali.
Le sessioni di aula virtuale sincrona hanno permesso lo sviluppo, l’approfondimento e il
confronto tra i docenti e i partecipanti sulle tematiche in oggetto. I due docenti/moderatori hanno potuto sviluppare i temi in audio conferenza (l’uno concentrandosi maggiormente su “i portali”, l’altro su “servizi al cittadino o all’impresa”) condividendo con i
vari partecipanti slides e documenti. Ogni partecipante aveva la possibilità, chiedendo la
parola, di intervenire per fare domande o commenti, oppure essere eletto a co-moderatore per la gestione, in prima persona, dell’interazione e degli strumenti. Lo strumento
di chat di testo (integrato nella piattaforma) ha permesso di attivare un canale parallelo
di comunicazione sia di tipo pubblico (comunicazione a tutti) che di tipo privato (messaggio privato ai moderatori).
L’uso dello strumento di web tour (navigazione collettiva guidata) è stato particolarmente
utile per approfondire l’analisi dei portali e dei diversi servizi on line. Tale attività ha per-
178
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
messo, tra l’altro, di sperimentare la richiesta di alcuni servizi (es. richiesta di apertura
di una nuova attività) per la parte del “front end” per andare poi a seguire e commentare
il processo di istruttoria e gestione della pratica nel “back end”. E’ stato inoltre possibile
sperimentare la somministrazione di alcuni “sondaggi” ai partecipanti per condividere
riflessioni e commenti su alcuni elementi qualificanti i portali e i relativi servizi.
Fase 3: Dibattito e confronto in chat con testimoni privilegiati
Obiettivo
riflessione critica sui casi/esperienze presi in esame; dialogo e
confronto con i testimoni privilegiati in chat.
Materiali forniti
documenti di presentazione dei casi/esperienze: “Il portale
di Venezia: servizi al cittadino e all’impresa” e “Il Portale
BasilicataNet: i servizi all’impresa”.
La terza e ultima fase ha previsto in primo luogo la lettura, da parte dei partecipanti,
della documentazione prodotta per la descrizione dei portali presi in esame e dei relativi
servizi, nonché la navigazione degli stessi su web. In questo modo il confronto in chat
con i testimoni privilegiati poteva contare su di un tessuto di conoscenze (seppur di
base) di contesto, approcci, caratteristiche e modalità di sviluppo e fruizione di servizi.
Il confronto in chat, anche se caratterizzato da una comunicazione costruita sulla base
di messaggi brevi e sintetici che non sempre permettono un’analisi approfondita degli
elementi, ha permesso un confronto aperto e partecipato su alcune tematiche considerate strategiche. Tra queste possiamo citare, ad esempio: le problematiche legate alla reingegnerizzazione dei procedimenti e al coinvolgimento degli utenti finali nei processi di
riorganizzazione dei servizi; la questione aperta sugli intermediari; il confronto, nell’ambito di realtà diverse (vedi portale di Venezia e BasilicataNet) circa gli utilizzatori più
frequenti dei vari servizi; il rapporto tra maggiore utilizzo di determinati servizi on line
e gli utenti finali (cittadino, impresa).
Gli incontri in chat, con i due testimoni privilegiati, hanno offerto la possibilità di
conoscere un po’ più da vicino esperienze e contesti diversi su cui poter riflettere insieme ai testimonial, agli altri partecipanti e ai docenti che hanno seguito la sessione
d’approfondimento precedente. La presenza di questi ultimi ha infatti garantito un raccordo tra le due fasi, la prosecuzione di ragionamenti e una riflessione realizzata
mediante la gestione-moderazione stessa dell’incontro in chat (uno dei due docentimoderatori è stato infatti eletto a moderatore della chat). Inoltre la riflessione critica di
tipo collettivo su casi reali, procedure e contesti, ha dato completezza al processo formativo nel suo insieme.
179
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
B.5
Alcune considerazioni conclusive sull’ambiente
di lavoro virtuale
Nell’ambito del percorso formativo, l’utilizzo di strumenti di lavoro su web, come
forum, archivio documenti, chat e aule virtuali di tipo sincrono, hanno senz’altro facilitato la condivisione di problematiche e soluzioni, permettendo un confronto e un
dialogo sempre aperto all’interno della “Comunità degli allievi”, nonché con il tutor di
processo e gli esperti messi a disposizione.
In particolare gli strumenti di tipo sincrono, come la chat e l’aula virtuale, hanno visto
una partecipazione attiva, in termini di coinvolgimento e condivisione dei flussi di
comunicazione e dei processi di attività. L’aula virtuale è stata considerata, dalla stessa
comunità dei partecipanti, un interessante strumento in grado di supportare gruppi di
lavoro tematici con esperti o testimoni privilegiati.
Nel complesso, il processo di attività on line a supporto del project work, si è rivelato
molto efficace, come si evince da indicatori quantitativi quali il numero di documenti
messi in condivisione (115 documenti nell’archivio comune) e il numero di messaggi relativi all’interazione, confronto e condivisione - all’interno degli ambienti di forum
(210 messaggi di forum) ,nell’arco temporale di 3,5 mesi di attività.
I risultati ottenuti da questa esperienza confermano la validità degli ambienti virtuali a
supporto di processi di condivisione e lavoro cooperativo. Tuttavia l’attivazione di una
consolidata comunità professionale caratterizzata da una piena “cooperazione e condivisione attiva delle conoscenze”, rappresenta il punto di arrivo di un processo di interiorizzazione di logiche organizzative e metodologie di lavoro che richiede interventi di
supporto ad hoc e di crescita progressiva nel tempo.
180
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
C. Una griglia di analisi
dell’orientamento all’utenza
nei progetti di e-government
La griglia di analisi dell’orientamento all’utenza nei progetti di e-government è frutto
del processo di realizzazione e successivo raffinamento di alcuni strumenti utilizzati nell’analisi dei progetti del primo avviso, anche al fine della stesura dei project work da
parte dei partecipanti al corso. L’obiettivo è quello di classificare i servizi offerti, di
poterne identificare l’utenza e di verificare le modalità di interazione e comunicazione
interne ed esterne ai progetti.
Nella tabella che segue sono sinteticamente riportate le aree di indagine, classificate
secondo uno schema logico.
Tabella 10
IDENTIFICAZIONE DELL’UTENZA
Target del servizio
Qualificazione: individuo/famiglia
Numero
Distribuzione geografica
Fasce d’età
Fasce professionali
INTERMEDIAZIONE
Esistono intermediari nei servizi?
Sono stati considerati?
CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI
Mappatura rispetto ai servizi prioritari
Monopolio/concorrenza
Critica ai “falsi servizi”
Analisi delle modalità di pagamento
MODALITÀ DI COMUNICAZIONE/
Verifica dell’utilizzo del canale
INTERAZIONE
Esistenza della modulistica
Servizi su richiesta o broadcast
Adattabilità dei servizi/processi al web
181
L’orientamento all’utenza
nei servizi di e-government
LA GRIGLIA DI ANALISI
Area 1. Livello di conoscenza dei destinatari del servizio
1) Il servizio è destinato ad una specifica tipologia di utenza?
Sì
No
2) Sono stati individuati destinatari specifici del servizio?
Sì
No
3) Con quale strumento di indagine sono stati individuati i destinatari del servizio?
Indagine ad hoc
Utilizzo di materiali specifici per il proprio territorio
Letteratura di settore
4) Quali delle seguenti dimensioni sono state indagate rispetto ai destinatari individuati?
Quantità
Classe anagrafica
Propensione all’utilizzo di Internet
Propensione al pagamento del servizio (se possibile)
Propensione all’uso dei sistemi di pagamento on-line (se previsto)
5) Per la progettazione di dettaglio del servizio, è stata condotta un’indagine sui bisogni dei destinatari previsti?
Sì
No
6) Quali criteri sono stati utilizzati per la composizione del portafoglio dei servizi
offerti?i
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risultati delle indagini sull’utenza
opportunità offerte dall’implementazione delle tecnologie
coerenza con le politiche locali in tema di servizi
altri criteri
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Area 2. I canali di erogazione del servizio
7) Quali sono i canali di erogazione del servizio (esclusi gli esistenti prima del
progetto)?
Sito Internet
Telefono/call center
SMS
Totem telematici
Altri
8) I differenti canali consentono tutti l’accesso allo stesso livello di servizio?
Sì
No
9) Esistono canali specifici per specifiche tipologie di utenza (a seconda delle caratteristiche di ciascuna tipologia)?
Sì
No
10) È prevista la loro integrazione in funzione della “chiusura” della pratica?
Sì
No
11) Sono state realizzate stime sulla capacità del/i canale/i prescelto/i di raggiungere
l’utente del servizio?
Sì
No
12) Sono previste iniziative di comunicazione per spingere gli utenti a utilizzare i canali
innovativi in sostituzione/integrazione a quelli tradizionali?
Sì
No
Area 3. Rapporti con gli intermediari
13) È stata analizzata la presenza ed il ruolo di possibili intermediari?
Sì
No
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14) Esistono possibili intermediari del servizio (indicare con quali modalità individuare
l’esistenza di possibili intermediari: criterio “storico” – commercialisti; criterio “professionale” – servizi che per contenuto tecnico non possono essere rivolti a utenti
comuni; criterio “economico” – servizi il cui costo in termini di impegno di tempo è
troppo elevato per essere sostenuto da utenti non preparati)?
Sì
No
15) Se sì, a chi è rivolto il servizio?
Intermediari
Utenti finali
16) Quali forme di coinvolgimento degli intermediari sono previste?
Accordi bilaterali formalizzati
Accordi non formalizzati
Nessun accordo
Area 4. Valore del servizio
17) Quali sono gli elementi a valore aggiunto che il servizio on line garantisce agli
utenti rispetto alla sua erogazione tradizionale?
Rapidità di chiusura della pratica (velocizzazione del processo di “produzione” del servizio)
Maggiore partecipazione all’intero processo (trasparenza, help desk)
Avvio/chiusura della pratica senza muoversi da casa/ufficio
Garanzia di accesso per persone disabili
Questa domanda è utilizzata per verificare la coerenza con le azioni pianificate, in particolare per le campagne di comunicazione previste, la reingegnerizzazione dei processi, il
rispetto degli standard di accessibilità.
18) Quali sono gli elementi a valore aggiunto che il servizio on line garantisce all’amministrazione rispetto alla sua erogazione tradizionale?
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Risparmio di costi di back office
Risparmio di costi per attività di sportello fisico
Maggiore trasparenza
Avvio/chiusura della pratica senza muoversi da casa/ufficio
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Area 5. Il citizen relationship management
19) Quali sono gli strumenti informatici utilizzati per la segmentazione dell’utenza?
analisi dei log/tracciatori
Altro (specificare ___________________)
Nessuno
20) Quali sono gli strumenti/modelli di customer satisfaction che si pensa di utilizzare
per il servizio progettato?
questionari agli sportelli tradizionali
questionari via web
indagini sull’universo dei destinatari
altri (specificare ____________________)
Nessuno
21) I risultati delle analisi di customer satisfaction saranno utilizzati per il miglioramento del servizio da:
responsabile della comunicazione
responsabile del servizio
direttore/segretario generale
ancora da determinare
22) È prevista una funzione di help-desk per l’assistenza telefonica agli utenti?
Sì
No
Area 6. Accessibilità e usabilità
23) Sono stati presi in considerazione gli standard di accessibilità, (W3C, WAI, ARPA -L,
ecc.)?
Sì
No
24) Sono stati presi in considerazione gli standard di usabilità dell’euristica di Jakob
Nielsen (o altri standard)?
Sì
No
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In alternativa a queste domande, che potrebbero apparire troppo generiche e secondo le
modalità di somministrazione del questionario, per quest’area si possono prevedere delle
check list molto dettagliate estrapolando gli indicatori dagli standard W3C, WAI,
ARPA -L, o altri ancora, oppure limitarsi a domande sulla presenza/assenza degli standard nella progettazione del servizio. O, ancora, le si potrebbe connotare per alcune attività specifiche in caso di servizi con particolari caratteristiche, quali scarico della modulistica in formati universali, consultazione di banche dati “aperte”, ecc.
25) Si è fatta una valutazione di coerenza tra le modalità previste di accesso ai servizi e
le reali esigenze di sicurezza e privacy?
Sì
No
Area 7. La reingegnerizzazione del processo di produzione ed erogazione del servizio
26) Esiste o è stata prodotta una rappresentazione del processo per come era prima
della realizzazione del progetto in forma di flow chart?
Sì
No
27) Esiste o è stata prodotta una rappresentazione del processo per come sarà dopo la
realizzazione del progetto in forma di flow chart?
Sì
No
28) Il lavoro di rappresentazione è stato utilizzato per pianificare il percorso di “migrazione”?
Sì
No
29) Nella riprogettazione dei servizi on line, sono stati coinvolti i responsabili dei servizi “tradizionali”?
Sì
No
30) È stata fatta una valutazione dell’impatto dell’informatizzazione del processo sulle
competenze detenute?
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Sì
No
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31) In che modo sono state coinvolte le altre amministrazioni in qualche misura interessate al processo di servizio?
In una fase preliminare del progetto
Nella fase di progettazione del servizio
Informate dopo la riprogettazione del servizio
Non coinvolte
32) Sono previste campagne di comunicazione verso l’utenza per favorire l’utilizzo del
servizio on line?
Sì
No
33) Nella predisposizione del progetto è stato coinvolto il responsabile della comunicazione?
Sì
No
34) Sono state individuate delle aree di rischio nella fase di passaggio dal servizio tradizionale al servizio on line?
Non è stata individuata alcuna area di rischio
Sono state individuate alcune aree di rischio
Non si è indagato su questa problematica
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