Introdurre nuove tecnologie senza innovare l’erogazione dei
servizi
Parcellizzazione delle
competenze
Necessità di
informazione alla
società esterna
Visione interna
del problema
Investimenti
selezionati
Senza
sentire
l’utenza
Rapporto
costi/target
fruitori
costi
risparmiati
alla società
Mancata o difficile cooperazione tra enti diversi
Tante vie
Tanti sistemi
Tante diverse
confezioni
• sottostima delle difficoltà di progettazione e di
utilizzo/manutenzioni
• adattamento della tecnologia all’organizzazione
Al contrario l’organizzazione deve adattarsi:
• ma vi sono limiti operativi per lentezze, rigidità,
competenze regolamentari (tempi lunghi)
• eccesso di multicanalità con scarsa integrazione
• scarsa attenzione agli intermediari (l’utente che
non sapeva fare prima una pratica non la sa fare
neppure oggi anche se on-line) – per es. progetti,
modifiche
urbanistiche,
dichiarazioni
redditi,
pagamento ici, attivazione domande di contributi,
concessioni licenze edilizie e/o commerciali, ecc.
• scarsa capacità di semplificazione delle procedure
Necessità di analisi dell’utenza
Target per i servizi offerti
INDIVIDUAZIONE
UTENZA
SEGNALAZIONE
UTENZA
FLUSSI
COMUNICAZIONE
PROPENSIONE
ALL’UTILIZZO
La P.A.
deve quindi offrire un
Quantità cittadini
con propensione
immediata
e a medio
termine
ad utilizzo
diretto
Coinvolgimento
associazioni dei
consumatori,
cittadini,
sindacati di
categoria
BOUQUET
DI SERVIZI
Ampliamento
fruitori diretti
disintermediazione
(corsi per utilizzo
nuove tecnologie)
Categorie
professionali
n° soggetti
ridotti ma
Elevato n° di
pratiche
(velocizzazione)
Importanza
front-office quale
Intermediazione
degli esclusi
Adattamento mentale degli
operatori interni (ingessati,
sedimentati nelle abitudini
- MOLTO LENTO)
Valore aggiunto
per il cittadino
Adattamento
mentale dei
fruitori
(MOLTO VELOCE)
Vincoli economici
(entità investimento)
ISTITUZIONI
DEMOCRATICHE
GOVERNANCE
PARTECIPAZIONE
DISPONIBILITA’ DI RISORSE
UMANE E PROFESSIONALI
E- democracy ?
1° livello
2° livello
3° livello
informazione
consultazione
partecipazione
attiva
alla città
ai cittadini
a una via
a due vie
dei cittadini
a più vie
nr. ridotto ma professionalmente
elevato e democraticamente deciso
SPORTELLO DEI
RECLAMI
VISIONE
CARTE DEI SERVIZI
MISSIONE
CUSTOMER
SATISFACTION
INDICE GRADIMENTO
SERVIZI
ANALISI DI
CONTESTO
CRITICITA’
a) I cittadini non possono essere obbligati ad usare
la rete, ma invogliati
b) È un processo incrementale
c) Sentire l’uomo comune
d) Regole di partecipazione
e) Uso partecipativo di idee e non dello strumento
fine a se stesso