LA DESTINAZIONE DI
SUCCESSO
I MOMENTI DELLA VERITA’
NEI SERVIZI
MOMENTI DELLA VERITA’ NELL’ACCOGLIENZA
1. Ante Partenza
2. Arrivo
SI
SI
Ricerca su
WEBCatalogoAmici
Percepito,
prima
impressioneaiutogadgetcardet
dell’ospite,
courtesy kit
3. Permanenza
4. Partenza
SI
SI
Punti
accoglienza,
animazione,
segnaletica
Arrivederci,
questionario,
assistenza
logistica
5. Ricordo
SI
Foto, souvenir,
eccita il
passaparola,
fidelizazzione
CENTRI DI ACCOGLIENZA
IERI-OGGI
Addetti svogliati
Risposte passive
La cartina non basta
Elenco htl non basta
Scelta già fatta
Ricerca di
assicurazioni
DOMANI
Informazioni
Promozione
Vendita sevizi
Animazione
Ricerca di mercato
ATTIVITA’ CENTRO ACCOGLIENZA
INFO
@; FAX; WWW; TEL; CEL; ELENCO;
CATALOGO
“Quanti lupi”
PROMO
VANTAGGIO, PROMESSA; CO-MKTG
“A tu per tu con il lupo con Ciesse Piumini”
VENDITA
SERVIZI
Prenotazione; telefonata; dove andare; gadget;
guide
“Transfer di appostamento”
ANIMAZIONE
Attività culturali, sportive, intrattenimento…
“ Guida con etologo”
RICERCA
MERCATO
Questionario, data base.
“ Socio del Club del Lupo”
Struttura dei Centri d’Informazione
DOVE
CENTRO, FISSI; MOBILI
ORARIO
24H anche virtuale, NUMERO VERDE
PERSONALE
BADGE, “DIVISA”, FORMAZIONE,
ADDESTRAMENTO, GESTIONE RECLAMO,
LINGUE, EDUCAZIONE, CULTURA, EMPATIA.
STRUTTURA
COLORI, SIMBOLI, COORDINAMENTO, SPAZI,
MOBILI, PULIZIA, ORDINE, PC, BAR, SNACK,
…
SEGNALETICA TURISTICA
CONTENUTO
COSA, PERCHE’, DOVE SEI, DOVE SARAI,
COLORI, GRAFICA, LINGUE
INDICATORI
DIREZIONE
La destinazione si “autospiega”
Walking Tour
Segnaletica al suolo
Racconto
Cuffie audio, GPS, PAD
GESTIONE DEI FLUSSI
CITY CARD
VISITE
GUIDATE
Prepagati per servizi, breve validità,
gestione complessa.
Professionalità, animazione, visite a
tema; autoguida con cellulare
SightseeingBoat trip
Percorso chiuso, percorso flessibile
CARNET
SCONTI
Per trasporti, ristorazioni, distribuiti dai
TO. Passaporti gastronomici, co-mktg
ORGANIZZAZIONE DESTINAZIONE TURISTICA
INTEGRARE IMPRESE DIVERSE VERSO UN UNICO
OBIETTIVO
INNOVARSI PER FIDELIZZARE
CREARE VALORE: i servizi materiali devono soddisfare le
esigenze immateriali, rispondere alle aspettative.
AUTENTICITA’: ricerca di servizi “omologati” (Villaggio
Club) opposta alla ricerca di originalità (no Disneyland, no
Las Vegas)
QUALITA’ NEI SERVIZI TURISTICI
QUALITA’ ISO (STANDARD)
QUALITA’ TOTALE (ECCELLENZA)
QUALITA’ ?…CUSTOMER SATISFACTION & CARE
QUALITA’ INTEGRALE (di tutti i prodotti componenti)
Quasi impossibile?
DEFINIRE I REQUISITI MINIMI
(controllo, ristorazione, parcheggi, htl, pulizia)
COME?…PEOPLE!!!
QUALITA’ NEI SERVIZI TURISTICI
COME?…PEOPLE!!!
CARTE DELLA QUALITA’
PASSAPORTI DELLA QUALITA’
COINVOLGIMENTO POPOLAZIONE
BENEFICI PER LA COMUNITA’
Servizi pubblici migliori anche per il residente
Creazione di posti di lavoro dove non c’è industria
Investimenti per il pubblico e il privato
Lavoro non solo stagionale e di bassa qualifica, ma nuove
professioni (guide, tecnici di mktg)
Per contro: inquinamento da controllare!
COINVOLGIMENTO DELLA COMUNITA’
PIANO DI COMUNICAZIONE
INCONTRI CON LE ORGANIZZAZIONI LOCALI
PASSAPORTO QUALITA’
FORMAZIONE
GESTIONE IN RETE
• Destinazione che non è in World Wide
Web (WWW) non è sul mkt!
• IPK e TUI: 21% usa Internet, 8%
prenota on line
• Possibile fare Direct MKTG
• E-Traveller: fai da te
SITO
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Errore 1: struttura troppo tecnologica
Errore 2: copia del cartaceo
Errore 3: non aggiornato
Errore 4: essere esauriente
Errore 5: lingue
SITO
• Valgono le regole del MKTG: target e
segmentazione, logica consequenziale!
• Curare i link, attivi e passivi
• Non dimenticare il B2B