Sistemi di misurazione
delle performance
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Agenda
• Cos’è la misurazione delle performance e a cosa serve?
• Tipi di indicatori
• Outcome
• Requisiti minimi
• Come gestire la performance.
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Che cos’e’ la misurazione delle performance?
Processo formalizzato, che mira ad ottenere ed esprimere
informazioni descrittive riguardo alle proprietà di un oggetto
(ad es. un processo, un’attività, un gruppo di persone).
Il sistema di misurazione svolge le funzioni di acquisizione,
analisi e rappresentazione di informazioni.
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Un sistema di misurazione delle performance consiste di...
1. Indicatori: strumenti che rendono possibile l’attivita’ di
acquisizione di informazioni. Gli indicatori devono essere
legati agli obiettivi e devono puntare a generare risultati
adeguati a questi obiettivi.
2. Target: il risultato che un soggetto si prefigge di ottenere,
ovvero il valore desiderato in corrispondenza di un’attivita’ o
processo. Tipicamente questo valore e’ espresso in termini
di livello di rendimento entro uno specifico intervallo
temporale (ad es., 20 pratiche evase in 3 ore di lavoro).
3. Struttura di supporto: sistema informatico/informativo e i
soggetti che consentono che i dati siano acquisiti,
confrontati, selezionati, analizzati, interpretati e diffusi.
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Le performance si misurano al fine di:
• (ri)formulare e comunicare gli obiettivi strategici, e
verificare che questi siano stati conseguiti
• informare e guidare i processi decisionali
• gestire piu’ efficacemente sia le risorse che i processi
organizzativi
• influenzare e valutare i comportamenti di gruppi e individui
• rafforzare accountability e responsabilita’ a diversi livelli
gerarchici
• incoraggiare il miglioramento continuo e l’apprendimento
organizzativo.
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La misurazione delle performance NON crea valore se:
• non e’ legata agli obiettivi
• non supporta decisioni e azioni/attivita’
• e’ utilizzata solo per la reportistica
• e’ percepita come un dovere/adempimento
• il personale non ne comprende l’utilita’...
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Tipi di indicatori
Esempi:
• Relazione finale
• Schede elaborate / Schede pervenute
• Costo chilometrico per la costruzione delle opere stradali avviate
• Percentuale di tratte autostradali che rispettano i requisiti standard
di performance relativamente al manto stradale
• Percentuale di cittadini che possono accedere al servizio di
trasporto x
• Soddisfazione degli utenti riguardo la rete stradale concessa
• Tempo di percorrenza medio sulle strade delle 10 principali aree
urbane
Input  Processi  Output (Soddisfazione utente)  Outcome
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Outcome
Impatto, risultato ultimo di un’azione. Indica la conseguenza di
un’attività o processo dal punto di vista dell’utente del servizio
e degli stakeholder piu’ in generale.
Un outcome può riferirsi al risultato immediato di un servizio o
di un intervento (ad es. riduzione della percentuale di fumatori),
oppure allo stato finale raggiunto (ad es. riduzione dei tumori
polmonari) [cf. www.idea.gov.uk].
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La situazione nei Ministeri italiani
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Requisiti minimi
• Chiara definizione degli obiettivi strategici, strutturali e
operativi;
• Sviluppo per ogni obiettivo di indicatori e target appropriati;
• Caratterizzazione degli indicatori secondo il formato proposto
dalla Commissione;
• Collegamento degli obiettivi strategici ad outcome per le
priorita’ politiche rivolte a stakeholder esterni;
• Obiettivi operativi vs. attivita’.
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Scheda di sviluppo di un indicatore
Nome dell'Indicatore
Titolo dell’indicatore
Descrizione dell’indicatore
Per evitare ambiguita’ nell’interpretazione, come si puo’ descrivere piu’
dettagliatamente l’indicatore?
Perchè vogliamo misurare questo aspetto?
A quale programma o obiettivo si riferisce questo indicatore?
Razionale
Programma / Obiettivo (di outcome)
Legami con altri indicatori
Data di approvazione dell'indicatore
Tipo di calcolo / Formula / Formato
Target (valore desiderato)
Processo di sviluppo
Responsabile dell'indicatore e del
target se diverso
Responsabile delle performance
legate all'indicatore
Che cosa sarà fatto?
Quali sono i collegamenti tra questo indicatore e gli altri?
Quando abbiamo iniziato a utilizzarlo?
Se quantitativo, come e’ calcolato? Qual e’ la formula? Quale l’unita’ di
misura?
Da dove possiamo ottenere i dati necessari?
Quali sono i problemi nella raccolta e analisi dei dati che pensiamo
emergeranno?
Quanto spesso e’ rilevato questo indicatore? Quanto ci costa la sua
rilevazione?
A che livello di performance puntiamo?
Su quali basi e da chi è stato concordato questo target?
Chi ha l’incarico di controllare e rivedere la performance (rispetto al
target) e di raccogliere i dati?
Chi e’ accountable e responsabile per le performance rilevate tramite
questo indicatore?
Quale azione/comportamento vuol stimolare questo target/indicatore?
Reportistica
Dove vengono comunicate/pubblicate le informazioni?
Fonte/i dei dati
Qualità dei dati
Frequenza di rilevazione
Note:
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The EA approach to performance management – historic
Up to 2003
large number
of measures
activities not
outcomes
2004 - 2009
outcomes
processes
vision and strategy
customers
resources,
learning &
growth
Cummins, 2010
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The old EA balanced scorecard (2004-10)
Image of
corporat
e
scoreca
rd
Cummins, 2010
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The Environment Agency Scorecard
Our Aim
A better place
for people and
wildlife
To achieve this we will
Act to reduce
climate change
and its
consequences
Protect and
improve air,
land and water
quality
Put people and
communities at
the heart of
what we do
Be the best
we can
Work with
businesses and
the public sector
to use resources
wisely
Cummins, 2010
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The Environment Agency Scorecard
Cummins, 2010
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Le sfide della gestione delle performance
1. Tecnica: raccolta dati, sviluppo di obiettivi, target e indicatori, utilizzo
di sistemi informativi, strumenti e tecniche di miglioramento, sviluppo
di capacità, competenze e abilità del personale, ecc.
2. Gestionale: formulazione ed esecuzione della strategia, gestione dei
processi, cambiamenti nella struttura organizzativa, allocazione delle
risorse, promozione di un orientamento ai risultati, ecc.
3. Culturale: condivisione di valori comuni, allineamento di
comportamenti e attitudini, sviluppo di pratiche condivise e routine,
ecc.
4. Leadership: formulazione e comunicazione di una visione condivisa,
supporto manageriale, empowerment dei dipendenti all’interno della
struttura gerarchica, creazione di un appropriato ambiente di lavoro,
promozione dell’innovazione, ecc.
5. Comunicazione: sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione,
utilizzo di sistemi di knowledge management, ecc.
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