hybris + Galeries Lafayette = Fashion Forward
Il rinomato emporio francese modernizza il suo look
La società: Galeries Lafayette è uno storico emporio di lusso
internazionale con sede principale a Parigi e filiali in tutta Europa,
Asia e Medio Oriente
La sfida: sviluppare una sofisticata soluzione multi-canale
consona agli elevati standard del marchio, al fine di aumentare le
entrate delle vendite online
La soluzione: hybris Commerce Accelerator con PCM e
Customer Service Module
I risultati: un‘affascinante esperienza di shopping multicanale in grado di gestire anche i carichi di traffico più
complessi.
Con sede a Parigi, Galeries Lafayette è uno dei più
grandi empori di lusso di tutta Europa. Attualmente
dispone di 60 filiali in Francia e di un numero di
sedi all’estero in continuo aumento (comprese
succursali in Cina, Indonesia, Dubai, Marocco e
Berlino). L’attività viene svolta principalmente
in-store (nel 2012 le entrate sono state pari a
€ 2,8 miliardi, soltanto il 3% delle quali provenienti
dalle vendite online), ma attualmente la società sta
intraprendendo iniziative per aumentare le vendite
online. All’apertura del primo sito Web, nel 2008,
le Galeries Lafayette non erano ancora in grado
di quantificare con certezza il tempo, le risorse
finanziarie e l’energia necessari da investire
nell’aumento dei negozi eCommerce per le varie
filiali. Nel 2010, tuttavia, gli azionisti hanno chiesto
all’azienda di accelerare l’iniziativa eCommerce:
il mondo della vendita al dettaglio era online
e Galeries Lafayette non doveva fare eccezione.
Case Study Galeries Lafayette
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La sfida: Una Piattaforma da svecchiare
La soluzione: Puntare al massimo con hybris
Man mano che venivano intensificati gli sforzi per sviluppare online
i contenuti dell’azienda, era evidente che Galeries Lafayette non
fosse attrezzata per creare un’esperienza digitale sofisticata:
mancavano gli strumenti e le necessarie competenze. A quel
punto, Galeries Lafayette ha trasferito l’eCommerce dall’ufficio
marketing alla propria unità aziendale indipendente all’interno
della società. La società ingaggiato personale esperto, in
competenze digitali nell’intento di cambiare gli strumenti di cui
disponevano, ovvero la loro piattaforma.
Considerate le scarse funzionalità del proprio sito, per evolversi
Galeries Lafayette ha deciso di puntare su una piattaforma
completamente nuova. Dopo un’attenta valutazione, alla fine del 2011
Galeries Lafayette ha scelto hybris come nuova piattaforma
commerce. La società riteneva che hybris disponesse di tutte le
funzionalità necessarie per raggiungere i propri obiettivi multicanale, avvalendosi delle soluzioni più avanzate. Le funzionalità
multi-canale pronte all’uso e quelle di internazionalizzazione
soddisfacevano appieno le esigenze e i piani di business del marchio.
La piattaforma utilizzata fino a quel momento era infatti
inefficiente e presentava gravi svantaggi che riducevano le
performance dell’attività online. Non era in grado, ad esempio, di
gestire i periodi di intenso traffico, l’integrazione di nuovi prodotti
era complessa e inefficiente e, per aggiornare il catalogo, era
necessario disattivare l‘intera piattaforma eCommerce ogni notte
per varie ore. «La società non disponeva dei processi adatti né
degli strumenti in grado di implementare tali processi» ha
dichiarato Alexandre Aubry, CIO del Groupe Galeries Lafayette.
«Per svolgere l‘attività come sito commerce pienamente funzionale
dovevamo cambiare praticamente tutto.»
L’azienda ha dunque implementato hybris Commerce Accelerator,
che ha rappresentato un ottimo punto di partenza per impostare e
iniziare a svolgere l’attività entro tempi brevissimi, per poi, in un
secondo momento, focalizzarsi sulla personalizzazione della
soluzione al fine di soddisfare in modo ottimale le esigenze del loro
business e del marchio. Il sistema hybris Product Content
Management (PCM) ha consentito di centralizzare i dati dei prodotti
dell’azienda, ottimizzando il lavoro back-end ed espandendo le
funzionalità, raggiungendo così un livello decisamente più alto delle
funzionalità fornite dalla piattaforma usata in precedenza. Galeries
Lafayette ha utilizzato inoltre le soluzioni hybris Customer Service.
Come marchio noto per saper ascoltare e soddisfare le esigenze dei
propri clienti, il fatto di poterli assistere in modo rapido e semplice è
stato l’elemento chiave. Customer Service Cockpit riunisce i dati degli
utenti in un’unica posizione, consentendo ai customer service agent
di soddisfare le esigenze dei clienti indipendentemente dal canale
prescelto.
Nel 2011 la società ha avviato una ricerca per individuare una
nuova piattaforma per il sito. «Ci siamo resi conto molto presto che
per noi l‘obiettivo non era l‘eCommerce», ha spiegato Aubry.
«Certo, non vi erano dubbi sul fatto che dovevamo creare un sito
eCommerce, ma il vero obiettivo era che Galeries Lafayette, ovvero
il nostro marchio, fosse in grado di operare tramite una soluzione
multi-canale pienamente integrata.» Pertanto avevamo bisogno di
una piattaforma scalabile, che fosse in grado di crescere man
mano che cresceva la nostra attività, offrire un‘esperienza di alta
qualità attraverso tutti i canali e adattabile a tutti i Paesi in cui
operiamo a livello mondiale.
L’implementazione della soluzione, avvenuta tramite il partner hybris
Keyrus, ha richiesto in totale nove mesi e il lancio è avvenuto verso la
metà del 2012. Il sito francese è stato aggiornato tenendo conto
innanzitutto dei piani di internazionalizzazione previsti nei prossimi
anni.
Case Study Galeries Lafayette
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I risultati: Shopping très chic
Dopo il lancio della nuova esperienza multi-canale, il sito Web
francese di Galeries Lafayette ha registrato una crescita
esponenziale del traffico. Da 11 milioni di visitatori unici nel 2011
sono arrivati a quota 40 milioni nel 2013. «Prima», assicura Aubry,
«eravamo probabilmente l’unico online store che sperava che non
vi fosse un traffico eccessivo, poiché il sito non era in grado di
gestirlo. Dopo aver lanciato la piattaforma hybris nell’estate del
2012, volevamo ottenere il maggior traffico possibile, e il sito non è
mai venuto meno. È stato in grado di gestire perfettamente l’intero
traffico e tutti gli ordini, proprio come desideravamo!»
L’azienda ora offre promozioni e vendite esclusive online oltre a
un’esperienza di shopping multi-canale senza soluzione di
continuità. Inoltre e, secondo Aubry, i clienti hanno anche usufruito
dei nuovi servizi multi-canale come l’acquisto online e il ritiro
direttamente al negozio. «I clienti utilizzano ogni funzionalità che
offriamo. Usano il sito Web come strumento per prepararsi
all’acquisto in-store. Si connettono online e verificano i marchi
disponibili nel negozio, controllano gli orari di apertura, i prodotti;
vogliono vedere online che cosa offre il negozio.»
«A dire il vero, non si tratta di una soluzione „visionaria“, noi
semplicemente ascoltiamo i nostri clienti e facciamo quello
che ci chiedono. Ciò che desiderano i clienti, oggigiorno, è
la possibilità di effettuare gli acquisti e interagire attraverso
qualsiasi canale ed essere comunque riconosciuti come clienti
di Galeries Lafayette.»
Alexandre Aubry, CIO di Groupe Galeries Lafayette
Sin dal momento del lancio, i clienti hanno continuato ad ampliare la
loro attività online, integrando le loro abitudini di shopping. I clienti
che prima effettuavano gli acquisti esclusivamente in-store ora li
effettuano online, mentre i clienti che avevano iniziato ad acquistare
soltanto online, ora si recano al negozio per godere di un’esperienza
di acquisto completa. E non solo: stanno acquistando regolarmente
un maggior numero di prodotti.
Galeries Lafayette sta anche lavorando all’ottimizzazione del loro
CRM, consolidando i database clienti che in precedenza funzionavano
come canali separati, ovvero come «compartimenti stagni». Ciò
consente alla società di comunicare in modo più coerente ed
efficiente con gli acquirenti.
In futuro: Uno sguardo alla prossima stagione
I prossimi passi da compiere sono «going global», ossia l’avvio della
globalizzazione e lo sviluppo di siti commerce per i diversi mercati
internazionali (Asia in primis), continuando al contempo il processo di
espansione. La società intende inoltre trarre il massimo vantaggio
dall’offerta di prodotti hybris portando in-store, ossia nel negozio
fisico, l’esperienza online per consentire al personale responsabile
delle vendite di approfittare di strumenti digitali all’avanguardia
migliorando l’esperienza di acquisto dei clienti.
«La scelta della piattaforma è stato un processo importante che ci ha
impegnato a lungo», ricorda Aubry. «Un anno e mezzo dopo aver
selezionato hybris possiamo dire di aver fatto la scelta giusta. Era la
scelta corretta per la società, era la scelta giusta in quel momento ed
è la scelta giusta ancora oggi. Per il futuro, ci attende la sfida di
continuare ad aggiornare l’esperienza in modo da sfruttare ancora
meglio il prodotto e creare un’esperienza multi-canale lungimirante
per i consumatori.»
Informazioni su hybris software
point. La piattaforma “OmniCommerce™” di hybris, pensata per una perfetta gestione dei dati per il commercio e dei processi di commercio unfiicati, consente alle
aziende di tracciare il quadro completo dei propri clienti, prodotti e ordini e, ai clienti, di avere una visione unica e coerente del business dell’azienda. Costruito su
una singola piattaforma, il software omni-channel di hybris è basato su standard aperti che consentono un’innovazione senza limiti e, grazie alla sua scalabilità,
garantisce la massima efficienza e un ottimo TCO, diventando così la sola piattaforma di cui un’azienda può avere realmente bisogno. I principali analisti di settore
riconoscono la leadership di hybris e attestano l’eccezionalità della sua piattaforma posizionandola tra le prime tre attualmente disponibili sul mercato. Molto
flessibile e adatta ad aziende di ogni dimensione, la soluzione è disponibile on-premise, on-demand e in versione hosted. Più di 500 aziende nel mondo hanno
scelto hybris, sia in ambito B2B - tra queste, W.W.Grainger, Rexel, General Electric, Thomson Reuters e 3M - sia in ambito consumer, inclusi Toys“R”Us UK, Metro,
Bridgestone, Levi’s, Nikon, Galeries Lafayette, Migros, Nespresso e Lufthansa. hybris is the Future of Commerce™. www.hybris.com | [email protected]
Versione: Maggio 2014 Soggetto a modifiche senza preavviso © hybris
Case
Study Galeries
hybris è un marchio del Gruppo hybris. I nomi di altre marche costituiscono marchi commerciali e marchi registrati delle
rispettive
aziende. Lafayette
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