IL VALORE DEL CLIENTE:
IMPLICAZIONI PER LA
COMPAGNIA E PER
L’AGENTE
Prof. Claudio Cacciamani
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DAL MASS MARKETING AL CRM
Fino agli anni ‘90, l’impresa assicuratrice
seguiva il principio commerciale basato sul
mass marketing:
– Aumento del portafoglio
– Scarsa attenzione ai servizi post vendita e
alla qualità delle prestazioni fornite
– Assenza di visione di lungo termine
– Approccio ai prodotti e non ai clienti
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DAL MASS MARKETING AL CRM
Solo negli ultimi anni si è passati a una visione
diversa del mercato:
– Maggior attenzione rivolta al cliente
– Obiettivo: FIDELIZZARE
– Strategie promozionali più mirate e selettive:
portafoglio selezionato con criteri qualitativi (e
non quantitativi)
– Life time value e customer satisfaction imperativi
aziendali imprescindibili
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DAL MASS MARKETING AL CRM
Nuova prospettiva cambia radicalmente
l’idea di cliente della compagnia
d’assicurazione
– Il cliente è fonte di valore
– Il cliente è una risorsa importante
– Il cliente deve essere fidelizzato
Come gestire il nuovo rapporto
compagnia – cliente?
Prof. Claudio Cacciamani
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DALL’ASSICURATORE AL
CONSULENTE ASSICURATIVO
La rete agenziale non deve essere un
semplice punto di raccolta premi
…ma
un efficace punto di contatto con il cliente
che offra il servizio desiderato, in termini di
consulenza e di soluzioni (non prodotti!) ai
suoi problemi
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DALL’ASSICURATORE AL
CONSULENTE ASSICURATIVO
L’agenzia è l’ unico punto di contatto con la
clientela e quindi il nodo cruciale per la
creazione di valore aziendale
La compagnia deve valorizzare la rete
agenziale:
– Miglior ubicazione e distribuzione territoriale
– Format standardizzati e riconoscibili per tutte le sedi
– Incentivi e differenti criteri di premiazione agli agenti e
venditori
– Rafforzamento brand image e corporate identity
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DALL’ASSICURATORE AL
CONSULENTE ASSICURATIVO
Rivoluzione informatica
– Sia in agenzia:
Più efficiente gestione dei processi e dei flussi produttivi
Più rapida gestione di back and front office
Utilizzo integrato delle informazioni (CRM)
– Sia in direzione:
Migliore gestione dei processi e flussi produttivi
Più veloce gestione del processo liquidativo dei sinistri
Aumentata comunicazione tra direzione e agenzie, spesso
collegate in tempo reale
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IL NUOVO CONCETTO DI
VALORE
Il processo di cambiamento che ha investito le
compagnie di assicurazione è lento e ancora
non è giunto a termine a causa delle seguenti
situazioni:
– Non tutti gli attori del processo hanno accettato le
nuove realtà aziendali e la mentalità non è ancora
cambiata alle nuove sfide
– Sono necessarie strategie di comunicazione di lungo
termine concertate tra direzione e singole agenzie
(macro e micro marketing)
– Il mercato stenta a capire l’importanza e l’utilità dello
strumento assicurativo
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IL NUOVO CONCETTO DI
VALORE
L’impresa assicuratrice del futuro sarà orientata
al cliente e sempre più multifunzionale. Il
mercato vuole flessibilità, maggiore trasparenza
e consulenza mirata.
Il prossimo sforzo deve essere concentrato su
FORMAZIONE e PRODOTTI standard per il
centro (compagnia), ma personalizzabili per la
periferia (agenti vs clienti).
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IL NUOVO CONCETTO DI
VALORE
Occorre che la compagnia:
Comunichi al mercato tale valore
Fornisca al mercato (analisti) un sistema
di valutazione (come per l’embedded
value, l’EVA© etc)
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IL NUOVO CONCETTO DI
VALORE
Il valore della compagnia sarà quindi dato da:
– agenti e relativi collaboratori, che dovranno
essere molto preparati e abili nel fornire
consulenza (in ottica risk & insurance oriented)
– clienti, fidelizzati e soddisfatti, dal rendimento
unitario elevato e stabile nel tempo
TRASFERIRE AL MERCATO TALE VALORE!
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IL NUOVO CONCETTO DI
VALORE
Questo traguardo è ancora distante a causa di
diverse situazioni:
– Un mercato spesso diffidente e poco avvezzo
all’investimento in prodotti assicurativi
– Il core business delle compagnie deve essere
nuovamente rifocalizzato sul ramo danni, diminuendo
la presenza nel vita – finanza
– Domanda di mercato potenziale ancora molto alta,
ma latente
– Il cliente è ancora percepito come somma di prodotti
da vendere e non come soggetto portatore di
esigenze
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IL VALORE DEL CLIENTE: SFIDE
PER L’AGENTE
Egli è maggior fatica a gudagnare il
primo migliaio, che poi col primo
migliaio, il decimo e il vigesimo.
G. Della Casa
Lettera al nipote Annibale Rucellai
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IL VALORE DELL’AGENTE: SFIDE
PER LA COMPAGNIA VERSO IL
MERCATO
Se non dici niente,
non ti chiederanno
di ripeterlo.
J. Bartlett
Familiar quotations
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