QC
QA
CQI
Quality Control
(anni ‘60)
Quality Assurance
(anni ‘80)
Continuous Quality
Improvement
(anni ‘90)
• Agenzia esterna di controllo
• Standard prefissati
• Coinvolgimento degli operatori
• Definizione degli standard di
qualità
• Individuazione dei problemi
• Elaborazione strategie correttive
• La Q.A. diventa parte integrante
delle strategie organizzative dei
servizi
• Innovazione della cultura
organizzativa (gruppi – teams per
la qualità)
La VRQ è un processo attraverso il quale si
misura, e quando necessario, si migliora la
qualità delle prestazioni di un servizio sociosanitario.
Il solo controllo di qualità rappresenta una parte
importante, ma insufficiente del processo di
VRQ.
(Gruppo di lavoro OMS)
Valutazione
(evaluation)
Miglioramento
(improvement)
Misurazione
Sistema informativo
Raccolta dei dati
Analisi epidemiologica
Conoscenze scientifiche
Dimensione
tecnicoscientifica
•
•
•
•
•
Dimensione
etico-politica
• Centralità dell’utenza
• Criteri di qualità
• Partecipazione degli attori del
processo di cura
• Garanzie
C.Q.I.
Miglioramento Continuo di Qualità

È:




Cambiamento culturale
Responsabilità dei vertici aziendali
Metodo sistematico di miglioramento dei servizi
Un approccio strutturato alla soluzione di
problemi
 Basato sui fatti
 Messo in pratica da tutti
 Fondato sul lavoro in gruppo


Un processo da cui non si può tornare indietro
Un obbligo alla trasparenza
C.Q.I.
Miglioramento Continuo di Qualità

NON È:
Un’iniziativa di cosmesi organizzativa
 Un programma fra tanti
 Da delegare ad uffici ad hoc
 Una crociata
 Basato sugli slogan
 Una disciplina da specialisti
 Attività da “ranger” solitario

Strutture
Processi
Risultati
Esiti
Insieme delle risorse disponibili (attrezzature,
edifici, personale) e della loro organizzazione
Comportamenti professionali degli operatori
socio-sanitari che conducono agli esiti.
Si traducono in prestazioni erogate all’utenza
Raggiungimento di obiettivi di processo nel
cammino che porta agli esiti
Modificazioni delle condizioni di salute dovute
all’intervento dei sanitari
Criterio
Indicatore
Valore soglia
Elemento variabile,
rilevato in modo
riproducibile ed
accurato, che permette
di esprimere un
giudizio di valore circa
aspetti strutturali,
procedurali o di
risultato di un servizio.
Variabile, per lo più
numerica, rilevata
attraverso il sistema
informativo che
esprime la frequenza
di determinati eventi o
il rapporto fra di essi.
Non permette di
valutare direttamente
la qualità delle
prestazioni, ma indica,
se supera un valore
soglia, la possibile
esistenza di un
problema.
Valore o frequenza di
un indicatore al di
sopra o al di sotto del
quale si conviene che è
necessario avviare una
indagine conoscitiva
per accertare la
presenza di problemi
che riducono la qualità
del servizio
L’accreditamento istituzionale obbligatorio
(senza il quale non è concessa facoltà di
esercitare alcuna attività sanitaria) è in fase
di applicazione, più o meno avanzata in
tutte le regioni, e gli standard di qualità per
l’accreditamento sono stato definiti , anche
se con modalità diverse da regione a
regione secondo il DPR del 14/01/1997,
utilizzando spesso il riferimento fornito
dalle norme ISO 9000.
VRQ E ACCREDITAMENTO NON SONO SINONIMI


L’accreditamento è un processo attraverso il quale
un’agenzia indipendente valuta se un servizio o un
programma soddisfano requisiti predeterminati.
Attraverso di esso vengono verificati quei criteri
selettivi di natura strutturale ed organizzativa
considerati fattori favorenti la qualità. (finalizzato ad
orientare la PA nelle scelte di finanziamento).
Accreditamento non è :
Ispezione (rimozione delle carenze)
Autorizzazione (verifica della rispondenza a normative
esistenti effettuata da un organo istituzionale),
 Certificazione di qualità (verifica di conformità a
determinate specifiche di produzione)


L’accreditamento fra pari può esse definito
un “Processo di autovalutazione e di
revisione esterna fra pari, finalizzato a
valutare accuratamente il proprio livello di
performance e per attivare modalità di
miglioramento continuo del sistema
sanitario”
 (International Society for Quality in Health Care – 1998)

Obiettivi della certificazione UNI ISO 9001:2000




Migliorare le prestazioni del servizio attraverso l'attenta
analisi dei processi gestionali, clinici ed assistenziali al
fine di individuare, gestire e prevenire i rischi e migliorare
l'interazione fra i diversi servizi aziendali.
Migliorare la soddisfazione dell'utente/paziente
attraverso il riordino del sistema aziendale (in ottica
Vision) e la valutazione del livello di qualità percepita.
Aumentare l'efficacia e l'efficienza delle prestazioni
attraverso una precisa analisi di monitoraggio e
misurazione del servizio erogato.
Ridurre i costi attraverso una gestione del processo di
budget che integri produzione, costi e qualità dei risultati
dell'attività socio-sanitaria al fine di aumentare
l'efficienza, la sicurezza e la qualità delle cure.

EFQM
(European Foundation for Quality Management )
è un’organizzazione non profit su base associativa
fondata nel 1988 per iniziativa di alcune tra le
principali aziende europee. La fondazione ha lo
scopo di promuovere un modello di riferimento
(Modello EFQM) allo scopo migliorare le prestazioni
aziendali attraverso un approccio complessivo più
esteso ed articolato rispetto ai modelli classici ISO
9000.
 Questo modello consente alle aziende di
autovalutarsi e di partecipare all' European Quality
Award (EQA), premio gestito dalla stessa
fondazione.

Modello per l’eccellenza
Il modello EFQM sembra essersi dimostrato un
valido strumento culturale, un
 modello mentale, flessibile e non prescrittivo, da
affiancare agli altri strumenti della qualità, atto ad
 introdurre nell’assistenza sanitaria un approccio
olistico, basato su concetti condivisi di






leadership,
miglioramento continuo,
apprendimento e innovazione,
lavoro di squadra
cultura centrata sul cliente




Perchè valutare ?
Chi valuta ?
Cosa valuta ?
Come si valuta ?
Management
Tecnici
Cittadini
utenti
I requisiti di buona qualità delle cure e l’importanza che ad
essi viene assegnata dipendono dal punto di vista considerato
cliente
operatore
sanitario
amministratori
efficacia attesa
*
***
***
efficacia pratica
**
***
**
competenza
tecnica
**
****
*
accettabilità
****
**
*
*
**
****
adeguatezza /
accessibilità
***
**
***
appropriatezza
*
***
*
variabili
effiicienza

ACCESSIBILITA’ (spazio-temporale)
- logistica
del servizio
- relazionale
- in termini di equità
dell’erogazione
- in termini d’imparzialità
La valutazione dell’accessibilità dell’assistenza
dovrebbe aiutare
 ad individuare anche i bisogni non soddisfatti
della popolazione di riferimento

studiare le cause che impediscono a
determinati gruppi di ricevere l’assistenza
 proporre e mettere in atto le possibili
soluzioni.

EFFICIENZA (rapporto input/output senza
sprechi)
- economica
- di competenza tecnica
- nei tempi necessari
Si distinguono


efficienza clinica (operatori sanitari)
efficienza di produttività (istituzione)
Sono più efficienti i servizi che,

a parità di risultati costano meno

a parità di risorse, offrono i migliori risultati

EFFICACIA
- capacità di cambiare la storia naturale della
malattia
+
- umanizzazione
dell’assistenza
- personalizzazione
Si distinguono
 efficacia attesa = miglior risultato possibile allo stato
delle conoscenze e delle tecnologie disponibili
Scopo: Fare solo ciò che è utile
 efficacia pratica = miglioramento ottenuto con le cure
effettivamente erogate (dalle condizioni ideali alla
pratica quotidiana)
Scopo: Fare solo ciò che è utile, nel modo migliore

PARTECIPAZIONE (da “paziente” a “cittadino”)
Permeabilità alle istanze di tutte le componenti in causa
- clienti esterni = utenza
- clienti interni = dipendenti
- … la società nel suo complesso (cittadini)
4 possibili piani della partecipazione nell’ambito della salute
1) Individuale: relazione di cura operatore-utente (compliance
consenso informato e fiducia relazionale)
2) Relazionale/reticolare: rapporto con famiglia o reti
solidaristiche (compliance da individuale a collettiva)
3) Politico: partecipazione collettiva alle scelte connesse ai processi
decisionali nelle strutture di servizi (ascolto - coinvolgimento partecipazione)
4) Globale: (rivendicazione alla) partecipazione nelle decisioni in
merito al rapporto genere umano-rischio ambientale (salute
individuale - salute collettiva - salute del pianeta)