LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI SISTER
Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007 per l’Agenzia
Roma, ottobre 2007
Indice
•
OBIETTIVI E METODOLOGIA
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
•
I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
2 di 21
Obiettivi e metodologia
Obiettivo indagine
misurare il livello di soddisfazione del
servizio on line Sister
(http://sister.agenziaterritorio.it/)
Valutando analiticamente le
19 componenti in cui il
servizio può essere articolato
A livello globale
Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale
delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:
Quali componenti del servizio
sono considerate più rilevanti
dagli utenti
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Quali sono le aree che
richiedono priorità d’intervento
per migliorare il servizio
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
3 di 21
Obiettivi e metodologia
La rilevazione è stata condotta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web
Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel
periodo 25 settembre – 25 ottobre.
Il questionario è stato disponibile nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area
news.
Degli 80.000 utenti abilitati hanno compilato il questionario 4.335 persone.
Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio
giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).
Il livello di soddisfazione è stato analizzato
mediante i seguenti indicatori
l’indice di
soddisfazione
il voto medio
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
4 di 21
Indice
•
OBIETTIVI E METODOLOGIA
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
•
I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
5 di 21
Il profilo degli utenti intervistati
Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le
caratteristiche dell’utenza dei servizi.
Dall’analisi emerge che gli utenti
che frequentano l’Agenzia del
Territorio sono nel 42,77% dei
casi Professionisti e risiedono
principalmente (54,76%) al Nord
Italia
Professionista
42,77%
Utente Geoweb
21,13%
Comune
16,93%
Altro ente pubblilco
6,44%
Utente Notartel
4,68%
Organizzazione
dell'agricoltura
3,11%
Centri di Assistenza
Fiscale
Banche
1,18%
0,44%
Altro
3,32%
0%
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
10%
20%
30%
40%
50%
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
6 di 21
Il profilo degli utenti intervistati
Il servizio SISTER risulta più utilizzato per le visure catastali, infatti,
l’84,79% del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a
settimana
80%
80%
70%
70%
60%
60%
50%
50%
45,37%
39,42%
40%
41,57%
40%
30%
30%
23,99%
20%
20%
13,52%
10%
4,06%
1,85%
3,28%
10%
6,02%
8,93%
7,31%
4,68%
0%
0%
Mai
Una volta al
mese
Una volta ogni
15 giorni
Una volta a
settimana
Più volte a
settimana
Frequenza di utilizzo del servizio per visure catastali
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Mai
Tutti i giorni
Una volta al
mese
Una volta ogni
15 giorni
Una volta a
settimana
Più volte a
settimana
Tutti i giorni
Frequenza di utilizzo del servizio per ispezioni ipotecarie
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
7 di 21
Il profilo degli utenti intervistati
Nell’ambito dell’indagine sono stati, inoltre, rilevati la conoscenza e
l’utilizzo degli strumenti di assistenza.
Per il Numero verde il 62,01% ne è a conoscenza e di questi il 23,90%
lo utilizza. Inoltre, emerge che a utilizzarlo sono soprattutto gli utenti
Notartel e gli utenti Geoweb.
Per quanto riguarda Info e aiuto la percentuale di
notorietà aumenta (73,33%), come anche la percentuale
degli utilizzatori (31,95%). Viene maggiormente utilizzato
dalle Banche e dagli utenti Geoweb.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
8 di 21
Indice
•
OBIETTIVI E METODOLOGIA
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
•
I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
9 di 21
La soddisfazione globale per il servizio SISTER
Quasi il 50% degli intervistati si è dichiarato molto
o totalmente soddisfatto e il 44,64% abbastanza
soddisfatto. 9,41% gli insoddisfatti.
I livelli di
soddisfazione overall
(globale) hanno dato
esiti positivi.
L’indice di soddisfazione è pari a 60,18 (max 100)
Il voto medio complessivo è pari a 3,41
Poco soddisfatto
7,47%
Per niente
soddisfatto
1,94%
Non so
0,28%
Totalmente
soddisfatto
6,21%
Molto soddisfatto
39,47%
Abbastanza
soddisfatto
44,64%
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
10 di 21
Il voto medio
Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico
"SISTER"
Complessivamente
anche la valutazione
delle singole
componenti è
mediamente elevata.
Il voto medio supera il
valore 3 (”sufficienza”)
per tutte le componenti.
Il voto più basso è stato
dato per la “Tempestività
nella risoluzione dei
disservizi di sistema”
(3,11).
Obiettivi e metodologia
3,41
Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il
servizio
3,77
3,68
Leggibilità delle informazioni richieste
Capacità del servizio di migliorare i rapporti
amministrazione/utente
3,60
Facilità di "navigazione" nelle pagine
3,55
Adeguatezza dei mezzi di pagamento
3,54
Facilità di collegamento al servizio SISTER
3,54
Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività
3,49
Completezza delle informazioni relative a "il tuo conto"
3,49
Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione
3,47
Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul
sito
3,47
Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia
3,42
Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di
aggiornamento
3,42
Completezza delle funzionalità software del servizio
3,36
Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del
servizio
3,33
3,21
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
Continuità di funzionamento del servizio
3,14
Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & aiuto)
3,14
Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)
3,12
Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
3,11
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
VOTO MEDIO (1-5)
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
11 di 21
Distribuzione % utenti per livello di soddisfazione
Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)
Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & aiuto)
6,23
16,40
6,39
Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia
19,95
9,41
Adeguatezza dei mezzi di pagamento
26,57
9,00
34,21
12,62
27,13
13,17
28,77
30,27
11,51
26,99
31,35
Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione
11,65
29,18
32,13
12,53
Capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente
34,69
Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio
Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento
12,60
Leggibilità delle informazioni richieste
Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività
Completezza delle funzionalità software del servizio
Facilità di "navigazione" nelle pagine
Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio
Continuità di funzionamento del servizio
7,91
Facilità di collegamento al servizio SISTER
Obiettivi e metodologia
Molto soddisfatto
Profilo utenti
14,67
60%
2,31
2,21
1,68
2,65
4,15
2,93
2,17
5,05
6,55
7,82
80%
1,85
6,41
12,41
37,97
40%
Poco soddisfatto
Risultati
8,26
36,89
44,38
20%
Abbastanza soddisfatto
10,82
14,58
33,77
0%
Totalmente soddisfatto
13,33
42,58
26,27
16,98
8,58
36,79
32,66
2,63
4,89 0,88
42,08
24,59
10,98
11,60
43,74
37,23
6,41
2,08
5,12
39,77
30,84
15,34
7,10
35,87
26,02
10,40
2,79
7,66
39,17
35,48
7,84
5,95
30,13
40,92
12,76
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
32,66
32,96
16,91
2,08
8,81
39,24
22,42
7,52
7,77
40,09
36,22
16,22
4,78
35,06
Completezza delle informazioni relative a "il tuo conto"
Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito
5,97
3,25
100%
Per niente soddisfatto
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
12 di 21
L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Analizzando con la tecnica della
regressione multipla la relazione fra
soddisfazione sul singolo fattore e
soddisfazione complessiva, si può
desumere l’importanza attribuita
dagli utenti ai singoli fattori al
fine di identificare le aree prioritarie
d’intervento
I fattori che si presume siano ritenuti
più importanti sono:
•la facilità di collegamento
•la continuità di funzionamento del
servizio
•la capacità di ridurre e
semplificare il lavoro
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
13 di 21
La mappa delle priorità d’intervento
Alta
Facilità di collegamento al servizio
SISTER; 3,54; 14,93
Priorità
d’intervento
Continuità di funzionamento del servizio;
3,14; 12,44
Rapidità di risposta alle interrogazioni on
line; 3,21; 10,38
Capacità di ridurre e semplificare il
lavoro di chi utilizza il servizio; 3,77;
10,95
Indice di Importanza (mediana 4,82)
Efficacia delle strutture di assistenza
dedicate (N. verde); 3,12; 9,10
Completezza e affidabilità delle
informazioni disponibili sul sito; 3,47;
7,66
Tempestività nella risoluzione dei
disservizi di sistema; 3,11; 6,22
Chiarezza delle procedure di pagamento
e rendicontazione; 3,47; 4,97
Completezza delle funzionalità softw are
Adeguatezza dei mezzi di pagamento;
del servizio; 3,36; 4,82
3,54; 4,94
Adeguatezza delle informazioni sulle
interruzioni del servizio; 3,33; 3,59
Rispondenza degli elaborati alle Capacità del servizio di migliorare i
esigenze dell'attività; 3,49; 3,21 rapporti amministrazione/utente; 3,60;
2,96
Semplicità e chiarezza della
convenzione con l'Agenzia; 3,42; 3,15
Efficacia degli strumenti di aiuto (info &
aiuto); 3,14; 0,00
Completezza delle informazioni relative a
Leggibilità delle informazioni richieste;
'il tuo conto'; 3,49; 0,00
3,68; 0,00
Qualità dei dati con riferimento a
correttezza e stato di aggiornamento;
3,42; 0,00
Facilità di 'navigazione' nelle pagine;
3,55; 0,00
Bassa
Basso
Obiettivi e metodologia
Voto di gradimento (mediana 3,47): Totale Campione
Profilo utenti
Risultati
Alto
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
14 di 21
Confronto con indagine 2006
Rispetto all’anno 2006 si registra un aumento pari a 0,08 punti sulla
valutazione complessiva relativa al servizio.
Analizzando, invece, le singole caratteristiche si registrano tre aumenti
consistenti:
• Facilità di collegamento al servizio SISTER (0,21)
• Continuità di funzionamento del servizio (0,19)
• Rapidità di risposta alle interrogazioni on-line (0,15)
Analogamente si osserva un aumento di soddisfatti nel 2007 rispetto a
quanto rilevato nel 2006.
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
15 di 21
Confronto con indagine 2006
Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio
telematico "SISTER"
3,32
3,41
Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi
utilizza il servizio
3,68
3,77
3,61
3,68
Leggibilità delle informazioni richieste
Capacità del servizio di migliorare i rapporti
amministrazione/utente
3,40
3,60
Facilità di "navigazione" nelle pagine
3,49
3,55
Adeguatezza dei mezzi di pagamento
3,42
3,54
Facilità di collegamento al servizio SISTER
3,32
3,54
3,42
3,49
Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività
Completezza delle informazioni relative a "il tuo
conto"
Chiarezza delle procedure di pagamento e
rendicontazione
Completezza e affidabilità delle informazioni
disponibili sul sito
Semplicità e chiarezza della convenzione con
l'Agenzia
Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato
di aggiornamento
3,30
3,49
3,30
3,47
3,41
3,47
3,36
3,42
3,38
3,42
Completezza delle funzionalità software del servizio
3,27
3,36
Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del
servizio
3,28
3,33
3,06
3,21
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
2,95
3,14
Continuità di funzionamento del servizio
3,18
3,14
Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & aiuto)
Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N.
verde)
Tempestività nella risoluzione dei disservizi di
sistema
3,17
3,12
3,04
3,11
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
VOTO MEDIO (1-5)
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
3,5
4,0
4,5
5,0
2007
Risultati
2006
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
16 di 21
Conclusioni
Punti di forza
Il servizio visure catastali molto utilizzato
Molto conosciuti gli strumenti di assistenza
Il 45,80% molto soddisfatto del servizio SISTER
Migliore valutazione rispetto al 2006
Punti di debolezza
Poco utilizzato il servizio di ispezioni ipotecarie
Nella mappa delle priorità ancora molti fattori risultano nel quadrante
negativo:
•Continuità di funzionamento del servizio
• Rapidità di risposta nelle interrogazioni
• Numero verde
• Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
17 di 21
Indice
•
OBIETTIVI E METODOLOGIA
•
IL PROFILO DEGLI UTENTI
•
I RISULTATI
•
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
18 di 21
Nota informativa
Soggetto che ha realizzato il sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e IpoStat S.r.l.
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi catastali offerti
dagli Uffici Provinciali.
Il grado di soddisfazione è stato valutato su 19 componenti del servizio,
oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a
5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.
Estensione territoriale dell’indagine
Intero territorio nazionale
Periodo di realizzazione dell’indagine
Dal 25 settembre fino al 25 ottobre 2007
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario on line
Testo delle domande
Il questionario è riportato di seguito
Consistenza del campione degli
intervistati
La rilevazione ha coinvolto 4.335 utenti, un campione degli 80.000 utenti
abilitati al servizio SISTER
“Rappresentatività” dell’indagine
Con un livello di confidenza del 95%, il margine di errore è pari a +/1.49%
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
19 di 21
Questionario
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
20 di 21
Questionario
Obiettivi e metodologia
Profilo utenti
Risultati
Nota metodologica
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007
21 di 21