LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL
SERVIZIO TELEMATICO “SISTER”
Sintesi dei risultati dell’indagine 2005
Roma, luglio 2005
Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER

NOTA METODOLOGICA
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / luglio 2005
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Obiettivi
Obiettivo indagine
misurare il livello di soddisfazione
del servizio SISTER
A livello globale
Valutando analiticamente le 17 componenti in
cui il servizio può essere articolato
Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale
delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:
Quali componenti del servizio
sono considerate più rilevanti
dagli utenti
Quali sono le aree che
richiedono priorità d’intervento
per migliorare il servizio
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Metodologia
Il questionario è stato disponibile per due settimane, nel mese di luglio 2005, nel sito
internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news ed è stato autocompilato
on line dagli utenti in forma anonima.
Dei 41.000 utenti abilitati, hanno compilato il questionario 2.361 persone.
La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di
esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza,
molto, totalmente soddisfatto).
La misura del livello di soddisfazione è stata
analizzata mediante i seguenti indicatori
il voto medio
l’indice di
soddisfazione
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Indice
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OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER

NOTA METODOLOGICA
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Il profilo degli utenti
Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le
caratteristiche dell’utenza dei servizi.
I clienti sono nella maggior parte dei casi professionisti o personale di Comuni e
risiedono nel nord d’Italia.
Tipologia utenti
10,21%
6,31%
16,98%
5,25%
4,45%
0,25%
1,40%
utente geoweb
altro ente pubblico
utente notartel
organizzazione dell'agricoltura
centri di assistenza fiscale
banche
altro
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Il profilo degli utenti
Il servizio SISTER risulta maggiormente utilizzato per le visure catastali, infatti l’86%
del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana.
Frequenza utilizza del servizio per
visure catastali
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
45,28%
Frequenza utilizza del servizio per
ispezioni ipotecarie
70%
41,17%
62,81%
60%
50%
40%
30%
14,91%
20%
4,79%
6,31%
2,45%
6,69%
10%
11,01%
4,58%
0%
una volta al una volta una volta a più volte a tutti i giorni
mese
ogni 15
settimana settimana
giorni
una volta al
mese
una volta
ogni 15
giorni
una volta a più volte a
settimana settimana
tutti i giorni
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Indice
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OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI

LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER

NOTA METODOLOGICA
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La soddisfazione globale per il servizio SISTER
I livelli di soddisfazione
overall (globale) hanno
dato esiti molto positivi.
Circa il 92% degli intervistati si è
dichiarato soddisfatto, di questi circa il
40% era molto soddisfatto.
L’indice di soddisfazione è pari a 60,59
(max 100)
Il voto medio complessivo è pari a 3,42
abbastanza
soddisfatto;
47,18%
molto soddisfatto;
37,70%
totalmente
soddisfatto; 6,95%
non so; 0,17%
poco soddisfatto;
6,69%
per niente
soddisfatto; 1,31%
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Il voto medio
Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico
"SISTER"
Complessivamente
anche la valutazione
delle singole
componenti è molto
elevata.
Il voto medio
supera il valore 3
(”sufficienza”) per
tutte e 17 le
componenti del
servizio
3,42
3,75
Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio
Facilità di collegamento al servizio SISTER
3,60
Facilità di "navigazione" nelle pagine
3,57
Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio
3,57
3,54
Gradevolezza estetica del servizio
Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività
3,45
Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia
3,45
Adeguatezza dei mezzi di pagamento
3,42
Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito
3,41
Completezza delle funzionalità software del servizio
3,35
Qualità dei dati con riguardo a correttezza e stato di
aggiornamento
3,35
Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & Aiuto)
3,28
Efficacia delle strutture di Assistenza dedicate (n. verde)
3,27
Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione
3,27
Continuità di funzionamento del servizio
3,27
Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
3,25
3,15
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
VOTO MEDIO (1-5)
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L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
Al fine di identificare le aree prioritarie
d’intervento, si è calcolato il peso
attribuito dagli utenti alle singole
componenti del servizio in relazione
alla valutazione del globale sul servizio.
La stima è stata effettuata mediante la
tecnica di analisi della regressione
multipla.
Gli aspetti considerati più
importanti dagli utenti sono la
continuità di funzionamento
del servizio e la facilità di
collegamento
I fattori meno rilevanti sono
la gradevolezza estetica del
servizio e l’efficacia degli
strumenti di aiuto
Item
Indice
d’importanza
Continuità di funzionamento del servizio
16,31
Facilità di collegamento al servizio SISTER
11,96
Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il
servizio
9,65
Completezza delle funzionalità software del servizio
9,15
Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul
sito
8,90
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
7,78
Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (n.verde)
5,72
Semplicità e chiarezza della convenzione con l’Agenzia
5,68
Adeguatezze delle informazioni sulle interruzioni del servizio
4,94
Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema
4,53
Facilità di navigazione nelle pagine
4,34
Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell’attività
3,98
Adeguatezza dei mezzi di pagamento
3,65
Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione
2,85
Qualità dei dati con riguardo a correttezza e stato di
aggiornamento
2,41
Gradevolezza estetica del servizio
-0,48
Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & Aiuto)
-1,37
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La mappa delle priorità d’intervento
Alta
C o ntinuità di funzio namento del
servizio ; (3,27; 16,31)
F acilità di co llegamento al servizio
SIST ER ; (3,60; 11,96)
Priorità
d’intervento
Importanza
C o mpletezza delle funzio nalità
so ftware del servizio ; (3,35; 9,15)
C apacità di ridurre e semplificare il
lavo ro di chi utilizza il servizio ;
(3,75; 9,65)
C o mpletezza e affidabilità delle
info rmazio ni dispo nibili sul sito ;
(3,41; 8,90)
R apidità di rispo sta alle
interro gazio ni o n line; (3,15; 7,78)
Efficacia delle strutture di
A ssistenza dedicate (n. verde);
(3,27; 5,72)
T empestività nella riso luzio ne dei
disservizi di sistema; (3,25; 4,53)
Semplicità e chiarezza della
co nvenzio ne co n l'A genzia,
(3,45, 5,68)
A deguatezza delle info rmazio ni sulle
interruzio ni del servizio ; (3,57; 4,94)
R ispo ndenza degli elabo rati alle
F acilità di "navigazio ne" nelle
esigenze dell'attività; (3,45; 3,98)
pagine; (3,57; 4,34)
C hiarezza delle pro cedure di
pagamento e rendico ntazio ne;
(3,27; 2,85)
A deguatezza dei mezzi di
pagamento ; (3,42; 3,65)
Qualità dei dati co n riguardo a
co rrettezza e stato di
aggio rnamento , (3,35, 2,41)
Efficacia degli strumenti di aiuto
(Info & A iuto ); (3,28;-1,37)
Gradevo lezza estetica del servizio ,
(3,54;-0,48)
Bassa
Voto medio di gradimento: Totale Campione
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I suggerimenti degli utenti
Il questionario dava la possibilità di presentare commenti e suggerimenti.
Ben 655 persone si sono avvalse di questa possibilità (su 2.361 questionari),
dimostrando partecipazione, competenza e approccio costruttivo.
I suggerimenti hanno riguardato, in ordine di numerosità
Arricchimenti del sistema: visualizzazione di estratti di mappa e
planimetrie. Queste ultime, tuttavia, non potranno essere
consultate via Sister per motivi di privacy
Il collegamento: continuità di funzionamento e rapidità di
risposta alle interrogazioni
Aspetti tariffari: al di là della tariffa dei servizi, fissata per legge,
modalità di pagamento e visualizzazione dei costi
Aspetti vari, quali l’invio telematico delle pratiche Docfa e
Pregeo o il miglioramento della grafica
L’Agenzia terrà conto dei suggerimenti pervenuti nell’impostare i propri programmi di
miglioramento.
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Indice
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OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI
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LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO TELEMATICO SISTER
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NOTA METODOLOGICA
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Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI
S.p.A.
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Misurazione del livello di soddisfazione sul servizio
SISTER
Il grado di soddisfazione è stato valutato sia
complessivamente sia su specifiche componenti del
servizio ed è stato espresso su una scala verbale a 5
risposte, che vanno da per niente a totalmente
soddisfatto.
Estensione territoriale dell’indagine
Intero territorio nazionale
Periodo in cui è stata realizzata l’indagine
Due settimane dal 12 al 27 luglio 2005
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario on line
Testo delle domande
Il questionario è riportato qui di seguito
Consistenza del campione degli intervistati
Il campione totale degli intervistati è di 2.361 unità
statistiche.
“Rappresentatività” dell’indagine
Con un livello di confidenza del 95%, il margine di
errore è pari a +/-2% ed lo scarto quadratico medio
uguale a 0,5
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Il questionario (1/2)
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Il questionario (2/2)
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