La soddisfazione degli utenti del servizio
telematico Sister
Anno 2009
Roma, luglio 2009
In collaborazione con
Indice
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Il profilo degli utenti
I principali risultati
In collaborazione con
2
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
L’indagine aveva come obiettivo principale misurare il livello di soddisfazione degli utenti
sui Servizi erogati attraverso Sister, il canale on line dell’Agenzia del Territorio, per
individuare l’ordine di priorità delle eventuali azioni di miglioramento
Agli utenti è stato chiesto di valutare:


i 10 fattori specifici dell’offerta di servizi erogati dagli Uffici;
il servizio di sportello nella sua globalità (overall).
E’stato inoltre rilevato il livello di soddisfazione su altri due servizi dell’Agenzia:
servizio Contact Center, per la correzione on line delle incoerenze riscontrate nella
banca dati
servizio di Prenotazione Appuntamenti per la consegna di Docfa e Pregeo (riservata
ai professionisti)
In collaborazione con
3
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Il questionario ha rilevato anche altre informazioni riguardanti i seguenti temi:
frequenza di utilizzo di Internet per usufruire dei servizi della Pubblica
Amministrazione;
utilizzo e relativa frequenza, dei servizi offerti dall’Agenzia del Territorio (sia
presso gli sportelli che on-line);
canale di accesso preferito per alcuni servizi dell’Agenzia del Territorio e
motivazione della scelta;
esito del servizio per il quale ci si è recati presso l’ufficio ed eventuale
necessità di più contatti con l’Agenzia per ottenere il servizio;
profilo dei clienti/utenti in termini di:
tipologia professionale;
fascia di età.
I primi tre punti indicati, costituiscono altrettanti argomenti trattati
congiuntamente alle analoghe informazioni rilevate mediante l’indagine riferita
agli Uffici Provinciali dell’Agenzia del Territorio e riepilogati in un rapporto di
sintesi a parte (vedi presentazione sulle abitudini degli utenti pubblicata sul
sito dell’Agenzia del Territorio).
In collaborazione con
4
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Fattori Latenti
La rilevazione sul servizio
Sister è avvenuta nel periodo
24 giugno – 24 luglio 2009
attraverso la somministrazione
di un questionario on line
disponibile sul sito dedicato a
Sister, linkabile nelle sezioni
dedicate all’Invio Documenti,
alle Visure catastali ed alle
Ispezioni ipotecarie.
Aspetti Valutabili
Quanto si ritiene soddisfatto del Servizio
Sister nel complesso? (overall )
Quanto il servizio Sister ha risposto alle sue
GIUDIZI COMPLESSIVI
aspettative?
Quanto il servizio Sister è in linea con i
migliori servizi telematici offerti dalla P.A.?
FUNZIONALI
RELAZIONALI
TANGIBILI
Qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato
di aggiornamento)
Semplicità e chiarezza delle modalità di
abilitazione al servizio
Capacità del servizio di semplificare la
presentazione dei documenti Docfa e
Pregeo
Tempestività nell’invio delle ricevute e delle
comunicazioni
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto
dei documenti
Completezza delle informazioni sullo stato
della pratica
Efficacia degli strumenti di assistenza (n°
verde, pagine informative on line)
Facilità di collegamento al servizio
Facilità di utilizzo
Rapidità di risposta alle interrogazioni on
line
In collaborazione con
5
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Metodologia dell’indagine
La valutazione della soddisfazione, sia complessiva (overall) che per ciascuno
specifico aspetto dell’offerta, è stata raccolta attraverso un voto da 1 a 5, dove:
1 = per niente soddisfatto
5 = totalmente soddisfatto
La misura del livello di soddisfazione viene presentata attraverso:
 il voto medio, ottenuto come rapporto tra la somma dei punteggi espressi e il
numero dei rispondenti
 l’indice di soddisfazione, ottenuto convertendo il punteggio in un numero
compreso tra 0 e 100
 la quota di clienti/utenti soddisfatti, ovvero la % di coloro che hanno fornito una
valutazione compresa tra 4 e 5
In collaborazione con
6
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Metodologia dell’indagine
Campione
L’indagine complessiva si basa su
un campione di 2578 utenti.
Tipologia utente
N.
Sulla base di questa numerosità
campionaria le informazioni rilevate
a livello nazionale, presentano, nel
caso più sfavorevole, un margine di
errore di +/- 1,9%, al livello di fiducia
del 95%.
Utente Geoweb
Utente Notartel
Comune
Associazione, Patronato, CAF
Agenzia di servizi
Tecnico professionista
Studio notarile o legale
Altro Ente pub b lico
Banca, assicurazione, azienda privata
Altro
627
34
347
45
78
1.171
43
115
44
74
24,3
1,3
13,5
1,7
3,0
45,4
1,7
4,5
1,7
2,9
TOTALE
2.578
100,0
In collaborazione con
7
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
%
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Il profilo degli utenti
I principali risultati
In collaborazione con
8
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Il profilo degli utenti: tipologie professionali
Banca,
assicurazione,
azienda privata
1,7%
Altro Ente pubblico
4,5%
Utente Geoweb
24,3%
Altro
2,9%
Utente Notartel
1,3%
Comune
13,5%
Associazione,
Patronato, CAF
1,8%
Studio notarile o
legale
1,7%
Agenzia di servizi
3,0%
Tecnico
professionista
45,4%
La grande maggioranza degli utenti (45,4%) è tecnico professionista, rilevante anche
la percentuale di utenti Geoweb (24,3%).
In collaborazione con
9
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Il profilo degli utenti: fascia di età
oltre 65 anni
1,8%
fino a 30 anni
12,0%
da 31 a 35 anni
14,2%
da 36 a 40 anni
17,8%
da 61 a 65 anni
2,3%
da 56 a 60 anni
7,6%
da 51 a 55 anni
12,3%
da 46 a 50 anni
15,6%
da 41 a 45 anni
16,4%
La fasce di età a cui appartengono la maggior parte degli utenti sono quella dai 36 ai
40 anni (17,8%) e quella dai 41 ai 45 anni (16,4%).
In collaborazione con
10
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Il profilo degli utenti: esito del servizio
La stragrande maggioranza delle persone che hanno compilato il questionario è riuscita ad
ottenere il servizio per il quale si è collegato a Sister.
Si, ma mi sono
dovuto collegare al
servizio più volte
11,9%
No, mi devo recare
presso l'ufficio
provinciale
0,8%
No
6,1%
Si
81,2%
In collaborazione con
11
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Obiettivi e metodologia dell’indagine
Il profilo degli utenti
I principali risultati
In collaborazione con
12
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
I principali risultati: la valutazione complessiva
A livello nazionale la valutazione di soddisfazione espressa dai clienti/utenti è
positiva, infatti il voto medio complessivo è pari a 3,83 (margine di errore pari
a +/-0,03, ad un livello di significatività del 95%). Il 68% dei clienti/utenti ha
espresso un voto pari o superiore a 4; se consideriamo anche coloro che hanno
valutato almeno sufficiente il servizio (voto pari o superiore a 3), si arriva a
comprendere il 97% dei clienti.
Insoddisfatti
3,4%
Parzialmente
soddisfatti
28,3%
Soddisfatti
68,3%
In collaborazione con
13
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
I principali risultati: la valutazione per fattore
La valutazione media
espressa sul servizio
Sister si mantiene
superiore alla
“sufficienza” (voto 3)
su 9 fattori dei 10
valutati.
Tra le caratteristiche più
soddisfacenti si
segnalano:
•la capacità del servizio di
semplificare la
presentazione dei
documenti Docfa e
Pregeo
•la facilità di utilizzo.
La valutazione più critica
(inferiore alla sufficienza)
riguarda la chiarezza
delle motivazioni in caso
di rifiuto dei documenti.
GIUDIZIO COMPLESSIVO
3,83
AREA FUNZIONALE
Qualità dei dati rilasciati
3,64
Semplicità e chiarezza delle modalità di
abilitazione al servizio
3,55
Capacità del servizio di semplif icare la
presentazione dei documenti Docf a e…
4,08
Tempestività nell’invio delle ricevute e
delle comunicazioni
3,79
Chiarezza delle motivazioni in caso di
rif iuto dei documenti
2,86
Completezza delle inf ormazioni sullo stato
della pratica
3,47
AREA RELAZIONALE
Efficacia degli strumenti di assistenza (n°
verde, pagine inf ormative on line)
3,03
AREA TANGIBILE
Facilità di collegamento al servizio
3,65
Facilità di utilizzo
3,88
Rapidità di risposta alle interrogazioni on
line
3,47
1,0
1,5
2,0
2,5
3,0
3,5
4,0
VOTO MEDIO
In collaborazione con
14
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
4,5
5,0
I principali risultati: la soddisfazione per fattore
68,3
GIUDIZIO COMPLESSIVO
28,3
3,4
AREA FUNZIONALE
56,5
Qualità dei dati rilasciati
36,9
52,7
Semplicità e chiarezza delle
modalità di abilitazione al servizio
6,6
36,4
10,9
77,1
Capacità semplificare la presentaz.
documenti Docfa e Pregeo
18,5
63,5
Tempestività nell’invio delle
ricevute e delle comunicazioni
28,5
25,0
Chiarezza delle motivazioni in caso
di rifiuto dei documenti
37,0
8,0
38,0
46,6
Completezza delle informazioni
sullo stato della pratica
4,4
39,5
13,9
AREA RELAZIONALE
30,1
Efficacia degli strumenti di
assistenza
41,9
28,0
AREA TANGIBILE
57,1
Facilità di collegamento al servizio
69,5
Facilità di utilizzo
Soddisfatti (voto 4-5)
10,0%
Parzialmente soddisfatti (voto 3)
20,0%
8,2
27,6
47,1
Rapidità di risposta alle
interrogazioni on line
0,0%
34,8
42,5
30,0%
40,0%
Insoddisfatti (voto 1-2)
50,0%
60,0%
70,0%
2,9
10,4
80,0%
90,0%
100,0%
% DI COMPOSIZIONE
In collaborazione con
15
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
I principali risultati: l’importanza dei fattori
Per valutare l’impatto sulla
soddisfazione globale delle
singole caratteristiche
valutate, mediante la tecnica di
analisi della regressione, sono
stati stimati i coefficienti di
regressione su ciascun aspetto
valutato.
La graduatoria nella tabella mette
in evidenza che le
caratteristiche più rilevanti, per
la soddisfazione complessiva
espressa, appartengono all’area
funzionale e sono:
la qualità dei dati rilasciati
(correttezza e stato di
aggiornamento);
la capacità del servizio di
semplificare la presentazione dei
documenti Docfa e Pregeo.
Qualità dei dati rilasciati (correttezza e stato di
aggiornamento)
Capacità semplificare presentazione dei documenti
Docfa e Pregeo
16,7
16,0
Facilità di collegamento al servizio
14,7
Efficacia degli strumenti di Assistenza (n° verde,
pagine informative on line)
11,8
11,2
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
9,5
Facilità di utilizzo
Semplicità e chiarezza delle modalità di abilitazione
al servizio
Tempestività nell’invio delle ricevute e delle
comunicazioni
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei
documenti
Completezza delle informazioni sullo stato della
pratica
8,2
6,4
2,6
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
INDICE DI IMPORTANZA
In collaborazione con
16
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
25,0
30,0
I principali risultati: la mappa delle priorità di intervento
Il quadrante in alto a sinistra, riporta quegli aspetti contemporaneamente più critici e più importanti:
efficacia degli strumenti di assistenza (n° verde, pagine informative on line);
rapidità di risposta alle interrogazioni on line. È invece relativamente meno importante l’aspetto
meno soddisfacente: la chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti.
Il quadrante in alto a destra è l’area delle positività.
Qualità dei dati rilasciati (3,6;
16,7)
Aree da migliorare
Facilità di collegamento al
servizio (3,7; 14,7)
Aree di forza
Capacità del servizio di
semplificare la presentazione
dei documenti Docfa e Pregeo
(4,1; 16,0)
Efficacia degli strumenti di
assistenza (n° verde, pagine
informative on line) (3,0; 11,8)
IMPORTANZA (MEDIANA: 10,33
Rapidità di risposta alle
interrogazioni on line (3,5; 11,2)
Facilità di utilizzo (3,9; 9,5)
Semplicità e chiarezza delle
modalità di abilitazione al
servizio (3,5; 8,2)
Tempestività nell’invio delle
ricevute e delle comunicazioni
(3,8; 6,4)
Chiarezza delle motivazioni in
caso di rifiuto dei documenti
(2,9; 2,6)
Completezza delle informazioni
sullo stato della pratica (3,5;
0,0)
VOTO MEDIO (MEDIANA: 3,60)
In collaborazione con
17
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Contact Center e Prenotazione Appuntamenti
Per quanto riguarda gli altri servizi analizzati, i valutatori del Contact Center, per la correzione
on line delle incoerenze riscontrate nella banca dati, rappresentano poco più della metà del
campione: il giudizio è sostanzialmente positivo, con un voto medio che supera la piena
sufficienza (3,16).
Anche la valutazione sul servizio di Prenotazione Appuntamenti per la consegna di Docfa e
Pregeo è positiva: il voto medio è pari a 3,32. Il servizio è stato valutato da poco più della metà
del campione complessivo.
Contact Center
Insoddisfatti
23,5%
Prenotazione Appuntamenti
Insoddisfatti
18,1%
Soddisfatti
34,2%
Soddisfatti
43,2%
Parzialmente
soddisfatti
38,8%
Parzialmente
soddisfatti
42,3%
In collaborazione con
18
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Confronto con le rilevazioni precedenti
I dati rilevati nel 2009 sono stati confrontati con quelli delle rilevazioni precedenti:
 degli anni 2007, 2006 e 2005 per i servizi Sister;
 del 2008, per gli aspetti funzionali relativi all’invio telematico degli atti di
aggiornamento;
 del 2006 per quanto riguarda la valutazione del servizio Contact Center, per la
correzione on line delle incoerenze riscontrate nella banca dati.
La situazione evidenzia un deciso avanzamento in termini di soddisfazione
complessiva, e l’andamento positivo interessa molte delle caratteristiche valutate.
In collaborazione con
19
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Confronto con le rilevazioni precedenti
Il miglioramento più consistente riguarda la capacità del servizio di semplificare la
presentazione dei documenti Docfa e Pregeo, cui segue la tempestività nell’invio delle
ricevute e delle comunicazioni rispetto alla rilevazione di un anno fa. Sono invece stabili
i giudizi sugli altri due aspetti legati all’invio telematico degli atti di aggiornamento.
Tra gli altri miglioramenti rilevanti quelli relativi a: facilità di utilizzo (cfr. con facilità di
‘navigazione’ nelle pagine per le edizioni precedenti) e rapidità di risposta alle
interrogazioni on line. Prosegue invece la contrazione nella soddisfazione nell’area
relazionale.
In calo la soddisfazione sul servizio di Contact Center rispetto a tre anni fa.
In collaborazione con
20
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Confronto con le rilevazioni precedenti
SISTER 2009
SISTER 2007
SISTER 2006
SISTER 2005
%
% in%
% in%
% in%
% inVoto soddi- soddi- Voto soddi- soddi- Voto soddi- soddi- Voto soddi- soddiMedio sfatti sfatti Medio sfatti sfatti Medio sfatti sfatti Medio sfatti sfatti
GIUDIZIO COMPLESSIVO
AREA FUNZIONALE
Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di
aggiornamento
Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia
3,83
68,32
3,42
3,41
45,80
9,44
3,32
39,50
10,54
3,42
44,65
8,00
3,64
3,55
56,52
52,68
6,58
10,90
3,42
3,42
46,03
45,00
14,40
11,82
3,38
3,36
43,31
32,11
13,02
9,08
3,35
3,45
44,10
35,41
17,02
7,66
DOCFA e PREGEO 2008
Capacità del servizio di semplificare la presentazione dei
documenti Docfa e Pregeo
Tempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioni
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti DOCFA
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti PREGEO
Completezza delle informazioni sullo stato della pratica
AREA TANGIBILE
Facilità di collegamento al servizio SISTER
Facilità di utilizzo
Facilità di 'navigazione' nelle pagine
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
AREA RELAZIONALE
Efficacia degli strumenti di assistenza (n° verde, pagine informative
on line)
Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto)
Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)
4,08
3,79
2,86
77,12
63,51
25,02
4,43
7,95
37,98
3,47
46,59
13,93
3,65
3,88
57,07
69,46
8,17
2,92
3,47
47,10
10,44
3,03
30,07
27,99
3,65
3,45
55,04
46,96
8,75
13,52
2,79 23,78 39,80
2,85 25,69 36,44
3,47 46,92 12,09
SISTER 2007
3,54
50,86
11,10
3,32
41,32
16,56
3,60
52,52
8,77
3,55
3,21
52,68
35,61
10,45
18,39
3,49
3,06
49,42
28,21
11,87
23,78
3,57
3,15
52,65
31,34
10,55
20,29
3,14
3,12
33,80
35,26
22,31
23,33
3,18
3,17
26,66
20,42
14,57
11,25
3,28
3,27
30,20
23,97
12,88
10,76
In collaborazione con
21
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Confronto con le rilevazioni precedenti
Voto medio
2005
2006
2007
3,42
3,32
3,41
3,83
Qualità dei dati rilasciati
3,35
3,38
3,42
Semplicità e chiarezza delle modalità di ab ilitazione al servizio
Capacità del servizio di semplificare la presentazione dei
documenti Docfa e Pregeo
3,45
3,36
3,42
GIUDIZIO COMPLESSIVO
2008
variazione %
2006 - 2007/8 - 2009 2009 2005
2006
2007/8
-2,9
2,5
12,5
3,64
1,1
1,0
6,6
3,55
-2,6
2,0
3,7
AREA FUNZIONALE
Tempestività nell’invio delle ricevute e delle comunicazioni
3,65
4,08
11,9
3,45
3,79
9,7
2,86
1,4
3,47
-0,1
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti DOCFA
2,79
Chiarezza delle motivazioni in caso di rifiuto dei documenti PREGEO
2,85
Completezza delle informazioni sullo stato della pratica
3,47
AREA RELAZIONALE
Efficacia degli strumenti di assistenza (n° verde, pagine informative
on line)
3,03
-3,3
Efficacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto)
3,28
3,18
3,14
-2,9
-1,5
Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)
AREA TANGIBILE
3,27
3,17
3,12
-3,0
-1,6
Facilità di collegamento al servizio
3,60
3,32
3,54
-7,7
6,4
Facilità di 'navigazione' nelle pagine
3,57
3,49
3,55
-2,2
1,8
Rapidità di risposta alle interrogazioni on line
3,15
3,06
3,21
-2,9
5,0
Facilità di utilizzo
3,65
3,3
3,88
3,47
9,3
8,1
2009
2006
%
% in%
% inVoto soddi- soddi- Voto soddi- soddiMedio sfatti sfatti Medio sfatti sfatti
CONTACT CENTER
GIUDIZIO COMPLESSIVO
3,16
34,24
23,48
3,70
56,00
7,00
In collaborazione con
22
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il
sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI
S.p.A. e Customer Asset Improvement
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione sulla soddisfazione degli utenti del servizio
telematico Sister. Il grado di soddisfazione è stato
valutato sulle componenti del servizio, oltre al giudizio
complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale
a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente
soddisfatto.
Estensione territoriale
dell’indagine
Intero territorio nazionale
Periodo di realizzazione
dell’indagine
24 Giugno-24 Luglio 2008
Metodo di raccolta delle
informazioni
Questionario compilato on line
Testo delle domande
Il questionario è riportato di seguito
Consistenza del campione
degli intervistati
La rilevazione ha coinvolto 2.578 utenti margine
d’errore +/- 1,9% al livello di fiducia del 95%.
In collaborazione con
23
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Questionario 1/5
In collaborazione con
24
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Questionario 2/5
In collaborazione con
25
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Questionario 3/5
In collaborazione con
26
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Questionario 4/5
In collaborazione con
27
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009
Questionario 5/5
In collaborazione con
28
La soddisfazione degli utenti di Sister - Anno 2009