LA SODDISFAZIONE DEI NOTAI
UTENTI DEL SERVIZIO
“ADEMPIMENTO UNICO” TELEMATICO
Sintesi dei risultati dell’indagine del 2004
Roma, novembre 2004
Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI

LA SODDISFAZIONE
TELEMATICO

LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA”

NOTA METODOLOGICA
PER
IL
SERVIZIO
“ADEMPIMENTO
UNICO”
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004
2
Obiettivi
Obiettivo indagine
misurare il livello di soddisfazione dei notai che operano nei
distretti notarili di tutto il territorio nazionale utenti dei servizi:
 “Adempimento Unico” telematico, erogato dall’Agenzia
del Territorio tramite SISTER
 Assistenza telefonica (numero verde) per il servizio
Adempimento unico telematico
al fine di
ottenere elementi utili per poter migliorare lo strumento
telematico in vista di un ampliamento del suo utilizzo
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Metodologia
L’indagine è stata realizzata su un campione di 566 Notai (universo di 4.700).
111 Notai hanno dato il consenso per una eventuale intervista telefonica.
Le interviste sono state realizzate dal 22 settembre al 29 Ottobre 2004, in via
telematica, sulla base di un questionario strutturato, al quale si accedeva dalla
pagina di accesso al servizio “Adempimento Unico”.
La soddisfazione sul servizio
offerto è stata valutata
direttamente nella
sua globalità
attraverso la valutazione delle
componenti in cui il servizio
può essere articolato
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La soddisfazione complessiva
Con la rilevazione diretta della soddisfazione complessiva (overall) si è analizzato
il giudizio generale del servizio secondo la clientela
Le caratteristiche dell’offerta
non considerate
espressamente nell’indagine
L’immagine dell’Azienda
percepita dagli utenti
Tale valutazione ha permesso
di cogliere
L’eventuale compensazione tra
fattori positivi e negativi che
l’utente effettua in maniera più o
meno inconsapevole
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La soddisfazione per le singole componenti e la mappa delle priorità
Con la rilevazione dei giudizi in merito alle singole componenti del servizio si è
analizzato il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio
Tale valutazione ha
permesso di
comprendere
Quali sono le
componenti del servizio
ritenute più rilevanti
dagli utenti
al fine di
Con la mappa delle priorità
d’intervento si offre una visione di
sintesi delle performance
dell’Agenzia del Territorio sul
servizio “Adempimento Unico”
telematico
Quali sono le aree che
richiedono priorità d’intervento
per migliorare il servizio
Trarre indicazioni sugli interventi
migliorativi prioritari e sui punti di
forza da mantenere e valorizzare
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Metodologia
Valutazione sulla semplificazione
dei rapporti con gli Uffici
dell’Amministrazione finanziaria
(Catasto, Entrate, Pubblicità
Immobiliare) grazie all’introduzione
del servizio telematico
“Adempimento Unico”
Giudizio sul servizio
“Adempimento Unico”
telematico rispetto ad analoghi
servizi telematici utilizzati nello
svolgimento della propria attività
Nell’ambito dell’indagine
sono, inoltre, stati rilevati
altri temi d’interesse
Conoscenza e frequenza di
utilizzo degli strumenti di
Assistenza (numero verde,
FAQ, “Contattaci”, “Info & Aiuto”)
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Metodologia
La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di
esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5:
1
“per niente soddisfatto”
2
“poco soddisfatto”
3
“abbastanza soddisfatto”
4
“molto soddisfatto”
5
“totalmente soddisfatto”
La misura del livello di soddisfazione è stata
analizzata mediante i seguenti indicatori
la quota di clienti/utenti
soddisfatti (percentuale
valutazioni comprese tra
la sufficienza (3) e
l’eccellenza (5))
il voto medio su
ciascun aspetto
valutato
graduatoria delle caratteristiche
più rilevanti per gli utenti, per
valutarne il contributo alla
soddisfazione globale
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Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI

LA SODDISFAZIONE
TELEMATICO

LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA”

NOTA METODOLOGICA
PER
IL
SERVIZIO
“ADEMPIMENTO
UNICO”
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Il profilo degli utenti
Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le
caratteristiche dell’utenza dei servizi.
La modalità di accesso al servizio avviene
prevalentemente tramite Notartel
La maggior parte degli utenti utilizza
il servizio giornalmente
Frequenza di utilizzo del servizio
“Adempimento Unico”
Modalità di accesso
0,2%
9,9%
38,5%
61,3%
90,1%
Notartel
Internet
Giornalmente
Settimanalmente
Mensilmente
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Il profilo degli utenti
Circa il 46% degli utenti ha utilizzato il
servizio Assistenza telefonica negli
ultimi tre mesi
Solo in rari casi si fa ricorso alla
procedura di emergenza
Frequenza ricorso alla procedura
d’emergenza
Utilizzo del servizio di Assistenza
telefonica negli ultimi tre mesi
5,3%
3,9%
4,1%
45,8%
54,2%
86,7%
Si
No
Giornalmente
Settimanalmente
Mensilmente
Mai/raramente
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Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI

LA SODDISFAZIONE
TELEMATICO

LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA”

NOTA METODOLOGICA
PER
IL
SERVIZIO
“ADEMPIMENTO
UNICO”
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La soddisfazione per il servizio “Adempimento unico” telematico
La rilevazione diretta dei livelli
di soddisfazione overall
(globale) ha dato esiti
abbastanza positivi. Il 96%
degli utenti ha espresso un voto
pari o superiore a 3, anche se
in realtà solo il 5% ha espresso
voto totalmente positivo (5)
Complessivamente anche la
valutazione delle singole
componenti è abbastanza
elevata.
L’indice di soddisfazione è
60,44 (max 100)
Il voto medio complessivo è
pari a 3,42
Il voto medio supera il valore 3
(”sufficienza”) per 15 item su 19
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L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
L’importanza è espressa in
termini probabilistici, come
impatto che il singolo fattore
ha sull’aumento della
soddisfazione complessiva
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Il voto medio (1/2)
3, 42
Gi udi zi o compl essi vo
3, 17
Faci l i t à col l egament o al ser vi zi o
3, 55
A deguat ezza del l e f asce or ar i e/ gi or ni i n cui i l ser vi zi o è di sponi bi l e
3, 83
T empest i vi t à di r i t or no del l a r i cevut a di r egi st r azi one
3, 65
T empest i vi t à del l 'ar r i vo del l e not e i n Conser vat or i a
3, 43
Faci l i t à d'uso del pr odot t o Sost el
3, 28
Faci l i t à d'uso del pr odot t o Uni Doc
Capaci t à del l a di agnost i ca di f or ni r e ai ut o nel l a i ndi vi duazi one di pr obl emi i n f ase di
2, 79
i nvi o e r egi st r azi one
Chi ar ezza degl i esi t i del l e oper azi oni
3, 39
Faci l i t à di ut i l i zzo del ser vi zi o
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3, 63
15
Il voto medio (2/2)
3, 01
Chi ar ezza d'uso del l a pr ocedur a d'emer genza
Chi ar ezza del l e pr ocedur e di compensazi one
2, 87
3, 15
Cont i nui t à di f unzi onament o del ser vi zi o
3, 37
Capaci t à del ser vi zi o di i mpedi r e l 'i nvi o di dat i non cor r et t i
3, 18
Di sponi bi l i t à del l 'aggi or nament o del cr uscot t o
3, 4
Capaci t à del t el emat i co di soddi sf ar e l e esi genze l avor at i ve
3, 31
Capaci t à del ser vi zi o di mi gl i or ar e i l r appor t o con l 'ut ent e f i nal e (ci t t adi no)
E f f i caci a degl i st r ument i d'ai ut o di sponi bi l i sul si t o
2, 87
Compl et ezza e af f i dabi l i t à del l a messaggi st i ca di sponi bi l e sul si t o r el at i vament e al
3, 08
ser vi zi o t el emat i co
A deguat ezza del suppor t o di assi st enza f or ni t o dal l 'uf f i ci o pr ovi nci al e
2, 85
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La mappa delle priorità d’intervento
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Facilitazione rapporti con Amministrazione finanziaria
L’introduzione del servizio “Adempimento Unico” telematico ha facilitato i
rapporti con gli uffici dell’Amministrazione finanziaria?
Entrate
Catasto
6,0%
25,1%
74,9%
94,0%
Conservatoria
Legenda
20,1%
Si
No
79,9%
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Confronto con servizi analoghi
Il servizio “Adempimento Unico” telematico confrontato con analoghi servizi
telematici utilizzati nello svolgimento della propria attività
Facilità utilizzo del
servizio
Facilità collegamento
al servizio
8,5%
3,2%
28,3%
35,7%
61,1%
63,2%
Continuità funzionamento
del servizio
8,7%
Legenda
25,6%
Migliore
Uguale
65,7%
Peggiore
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Conoscenza ed utilizzo degli strumenti di assistenza
Ai notai è stato chiesto di indicare
la conoscenza ed, in caso di
risposta positiva, la frequenza
d’utilizzo dei servizi di assistenza
Numero verde
“Contattaci”
FAQ
“Info & Aiuto”
La notorietà è più elevata in relazione al numero verde, conosciuto dall’86%
dei notai; tuttavia l’utilizzo è limitato: l’81% degli interlocutori dichiara di usarlo
raramente e l’11% mai.
La conoscenza degli altri servizi passa dal 66% di Faq (utilizzato con
frequenza mensile dal 23% dei notai), al 52% di “Contattaci”, fino al 45% di
“Info & Aiuto” (entrambe con quote di utilizzatori contenute).
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Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI

LA SODDISFAZIONE
TELEMATICO

LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA”

NOTA METODOLOGICA
PER
IL
SERVIZIO
“ADEMPIMENTO
UNICO”
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La soddisfazione per il servizio “Assistenza telefonica”
La rilevazione diretta dei livelli
di soddisfazione overall
(globale) ha dato esiti
abbastanza positivi. Il 85%
degli utenti ha espresso un voto
pari o superiore a 3, anche se
in realtà solo il 3% ha espresso
voto totalmente positivo (5)
Complessivamente la
valutazione delle singole
componenti non è molto
positiva
L’indice di soddisfazione è
53,88 (max 100)
Il voto medio complessivo è
pari a 3,16
Il voto medio supera il valore 3
(”sufficienza”) per 4 item su 12
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Voto medio
3,16
Gi udi zi o compl essi vo
2,94
Faci l i t à di r eper i r e i nf or mazi oni sul ser vi zi o
3,06
A deguat ezza degl i or ar i del ser vi zi o
T empo i mpi egat o per t r ovar e l a l i nea l i ber a
2,69
T empi di at t esa per par l ar e con l 'oper at or e
2,67
T empest i vi t à di r i sol uzi one del pr obl ema
Compl et ezza del l e r i spost e f or ni t e
2,82
2,86
Cor r et t ezza del l e r i spost e f or ni t e
2,97
Chi ar ezza del l e r i spost e f or ni t e
2,96
Uni f or mi t à del l e r i spost e da par t e di t ut t o i l per sonal e addet t o
2,88
3,49
Cor t esi a degl i oper at or i
Compet enza degl i oper at or i
Di sponi bi l i t à al di al ogo degl i oper at or i
3,12
3,33
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Mappa delle priorità d’intervento
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Indice

OBIETTIVI E METODOLOGIA

IL PROFILO DEGLI UTENTI

LA SODDISFAZIONE
TELEMATICO

LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA”

NOTA METODOLOGICA
PER
IL
SERVIZIO
“ADEMPIMENTO
UNICO”
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Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il sondaggio
Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI
S.p.A.
Committente
Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine
Rilevazione della soddisfazione dei notai utenti del
servizio “Adempimento Unico” telematico erogato
dall’Agenzia del territorio tramite SISTER e del
connesso servizio di assistenza telefonica.
Il grado di soddisfazione è stato valutato sia
complessivamente sia su specifiche componenti del
servizio.
Estensione territoriale dell’indagine
Intero territorio nazionale
Periodo in cui è stata realizzata l’indagine
Settembre-Ottobre 2004
Metodo di raccolta delle informazioni
Questionario on line
Testo delle domande
Il questionario è riportato qui di seguito
Consistenza del campione degli intervistati
Il campione totale degli intervistati è di 566 unità
statistiche.
“Rappresentatività” dell’indagine
A livello nazionale il margine di errore per ciascun
item del questionario, al livello fiduciario del 95%, è
pari a 3,86%.
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Il questionario (1/3)
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Il questionario (2/3)
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Il questionario (3/3)
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