LISTEN TO…
MÈ
ASCOLTARE
• L'ideogramma cinese di ascoltare è composto da diversi
elementi:
– orecchio
– occhio per "vedere" l'atteggiamento, lo sguardo del "tu",
l'alterità che ci sta davanti, che non è lo specchio di me stesso,
non è quello che io vorrei l'altro fosse, ma è proprio "un altro“
– cuore perché parodiando Il piccolo principe si vede (e si
sente) bene solo col cuore
Due tipologie di ascolto
ASCOLTO PASSIVO
• È modo di connettersi
e un’abitudine di
pensiero adeguata
nelle situazioni e
sistemi relativamente
semplici
(caratterizzata da
comuni premesse
implicite)
ASCOLTO ATTIVO
• È adatto a sistemi
complessi (premesse
implicite diverse e
contrastanti)
Tavola sinottica: ascolto
passivo VS ascolto attivo
ASCOLTO PASSIVO
ASCOLTO ATTIVO
•
Passivo (rispecchiare la realtà)
•
Attivo (costruzione della realtà)
•
Statico (unica prospettiva)
•
Dinamico (pluralità di prospettive)
•
In controllo (incidenti di percorso e
imbarazzi: negativi)
•
Goffo (incidenti di percorso e
imbarazzi: positivi)
•
Soggettivo: no, oggettivo sì
•
Né soggettivo, né oggettivo
(esploratore di mondi possibili)
•
Neutralizzare le emozioni
•
Centralità delle emozioni
•
Attenzione ai contenuti
•
Attenzione alla forma
WhaT IS “aScOLTO aTTIvO”?
• Il termine “ascolto attivo” è stato
coniato negli anni Settanta da Thomas
Gordon: si tratta di un metodo per
imparare a comunicare accettazione e
interesse – se non sempre per i
contenuti che si stanno ascoltando,
comunque per la persona che li
esprime
aNcOra SuLL’aScOLTO
attivo
• Capacità di sospendere il giudizio senza
eliminarlo, per poter uscire dalle nostre
“cornici” fatte di premesse implicite e
inconsapevoli che nella vita di tutti i giorni
diamo per scontate.
• Reframing, reincorniciamento: ogni
percezione è sempre “costruzione”, fatta di
giudizi e assunzioni inconsapevoli di significati
e di “cornici”, appunto di riferimenti, quelli
validi nei nostri mondi soggettivi e che ci fanno
di solito reagire automaticamente credendo di
“aver ragione”
Qualche spunto
• Ascolto attivo:
– Il ragionevole dubbio che le nostre non
siano “certezze certe”
– Il principio della falsificabilità di Karl
Popper: una teoria è vera fino a prova
contraria
– La serendipità: farsi cogliere “preparati”
dal caso
– L’abduzione: dall’effetto alla causa
Blocchi della
comunicazione
• È quasi naturale interrompere, dare
giudizi, offrire consigli,
minacciare, accusare, svalutare,
deridere, generalizzare, incalzare,
imporre, interpretare, anzi si crede
di essere buoni ascoltatori preparando
subito un consiglio e mostrando il
proprio repertorio di personali
soluzioni
Esempi di blocchi
•
Interrompere. Sì, sì ho già capito, andiamo avanti….
•
Dare giudizi: "Malissimo! Se vai avanti così…….
•
Offrire consigli: "Se fossi in te…… Io al tuo posto farei…
•
Minacciare " Se non la smetti di piangerti addosso, vedrai come ti ridurrai….. Se la gente
scopre come sei davvero…….
•
Svalutare: " Ma dai che ci sentiamo tutti così…." Il tuo non è l’unico problema al mondo….
•
Deridere: "Ma va là che tra qualche ora non ci penserai più…
•
Generalizzare: "Tutti dicono questo…Alla prima difficoltà dite tutti così….
•
Incalzare: "E’ vero questo….Non sarà mica vero che….".
•
Imporre: " Adesso basta…… Devi capire gli altri…..
•
Interpretare: "Provi questo perché stai crescendo…. Perché non ti piace il tuo lavoro…
Aspetti della
comunicazione
•
Quando una persona si esprime, inevitabilmente rivela caratteristiche
della propria personalità e il messaggio si proietta così inevitabilmente su
quattro aspetti:
1. il primo riguarda il contenuto, ovvero le informazioni fattuali, le notizie, le
opinioni che si riferiscono all’oggetto della comunicazione
2. il secondo aspetto rappresenta l’appello, ovvero la dimensione psicologica,
l’implicito, le richieste sottese al messaggio. Cosa in realtà la persona sta
chiedendo al di là delle parole
3. il terzo si riferisce all’autorappresentazione, ovvero al modo in cui la
persona si vede, si percepisce, come rappresenta se stesso in quello scambio
comunicativo
4. il quarto aspetto si riferisce al tipo di relazione che la persona sta
esplicitando, come si sta riferendo all’interlocutore, come percepisce
l’interazione. Questo aspetto rivela come il parlante percepisce chi gli sta di
fronte e come sta vivendo la situazione comunicativa (situazione fra pari,
vittima-avvocato, vendicatore-carnefice, ecc.).
Modalità di risposta
• Ci sono alcune modalità di risposta
che possono ostacolare e alla fine
bloccare una relazione di aiuto:
interpretare, interrompere, svalutare,
generalizzare sono modi comuni di
articolare delle risposte, ma spostano
l’attenzione dal vissuto e
dall’esperienza dell’utente ai
riferimenti valoriali del
consulente
Gli atteggiamenti da
evitare
1. L’atteggiamento di indagine molto spesso sposta l’attenzione dal senso
che l’utente sta cercando di spiegare, orientando il discorso in tutt’altra
direzione.
2. L’atteggiamento di decisione si manifesta nell’imporre soluzioni,
anche valide e di buon senso, che però scaturiscono dall’esperienza
dell’operatore e non dalla scelta dell’utente.
3. L’atteggiamento di sostegno, si traduce in frasi consolatorie, con le
quali si cerca di dare conforto e sostegno morale, cercando spesso di
rassicurare l’utente.
4. L’atteggiamento valutativo si esplicita in formulazioni di giudizi
gratuiti, che ancora una volta rappresentano i valori, il vissuto, le
percezioni dell’operatore e mancano di esplorare invece quelli dell’utente.
5. L’atteggiamento interpretativo viene spesso considerato come una
ricerca di spiegazioni del problema e quindi considerato come intervento
efficace, ma se viene utilizzato prematuramente viene avvertito come un
rifiuto o come pregiudizio.
Atteggiamenti da assumere
• L’atteggiamento di ascolto corretto
deve essere orientato alla
comprensione non strutturata degli
stati d’animo dell’utente, avviando una
relazione che in questa fase iniziale è
flessibile, non direttiva e
incoraggia l’apertura
Forme di intervento
• Nella gamma delle forme di intervento di risposta si può
scegliere fra forme verbali non direttive altre più
attive.
• Forme non direttive
– chiarire
– parafrasare
– verbalizzare
• Forme attive
– esplorare
– dare informazioni
– confrontare
Chiarire
• Quando il messaggio dell’utente è
ambiguo, confuso, mette insieme vari
problemi di genere diverso si può
avviare una chiarificazione, richiesta
con frasi del tipo: "Lei mi sta dicendo
che….Può chiarire il primo di questi
problemi…". L’obiettivo è quello di
rendere esplicito il messaggio,
cercandone una chiara percezione ed
evitando il rischio di perderne dei
punti essenziali
Parafrasare
• Le stesse parole in sequenza diversa danno risultati
differenti. B. Pascal
• Con parafrasi si intende invece la riformulazione del
contenuto del messaggio, che può servire a:
– restituire all’utente la comprensione della propria
situazione
– comunicare contemporaneamente una totale disponibilità
ad assumerne il punto di vista
– riassumere i principali punti critici quando per esempio la
comunicazione è stata molto ampia e articolata
– riformulare contenuti confusi sul piano percettivo e logico
• La parafrasi è molto utile per sintonizzarsi con l’utente,
focalizzarne i problemi
Un caso
• Silvia è una ragazzina di I media. Ha una
buona famiglia alle spalle, nessuna difficoltà
particolare a scuola o con i compagni. Dimostra
qualche di avere qualche atteggiamento
malizioso verso i ragazzi e comunque preferisce
le compagnie più grandi.
• Per due volte di seguito in due settimane
lamenta con l’insegnante del pomeriggio (dopo
la mensa) di sentirsi male, di sentirsi male da
un po’. Dice che la mamma da la colpa alla
mensa, ma che lei si sente a volte così anche a
casa…
…
• Alla terza settimana Silvia è
avvicinata dall’insegnante che le
chiede come sta
• Silvia sta bene, ma dice che ha preso
appuntamento allo spazio ascolto
perché vuole parlare…
…
• Silvia parla con l’insegnante e le
confessa che di aver fumato, di aver
comprato un pacchetto di sigarette e di
essere stata scoperta dalla madre…
LE 7 rEgOLE dELL’arTE dI
ascoltare
1.
Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le
conclusioni sono la parte più effimera della ricerca.
2.
Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per
riuscire a vedere il tuo punto di vista devi cambiare punto
di vista.
3.
Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi
assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere
le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.
4.
Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi
fondamentali, se sai comprendere il loro linguaggio. Non
ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro
codice è relazionale e analogico.
LE 7 rEgOLE dELL’arTE dI
ascoltare
5.
Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi
possibili. I segnali più importanti per lui sono quelli che
si presentano alla coscienza come al tempo stesso
trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché
incongruenti con le proprie certezze.
6.
Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del
pensiero e della comunicazione. Affronta i dissensi
come occasioni per esercitarsi in un campo che lo
appassiona: la gestione creativa dei conflitti.
7.
Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare
una metodologia umoristica. Ma quando hai
imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé.