APPUNTI E PROPOSTE PER LA FORMAZIONE:
1. MOTIVAZIONI E VALORI
2. ASCOLTO ATTIVO
3. LA BUONA COMUNICAZIONE DEL SERVIZIO
Auser Regionale Lombardia, Bergamo, dicembre 2014
1. Motivazioni e valori
OBIETTIVO DEL PROPRIO ESSERE
VOLONTARIO E VOLONTARIA
DELLA TELEFONIA SOCIALE
E NEI SERVIZI …
IL PROPRIO PUNTO DI VISTA SOGGETTIVO
RAFFORZATO E INTEGRATO DA FONTI QUANTITATIVE E QUALITATIVE POICHÈ
LE INFORMAZIONI SERVONO PER
LA CONOSCENZA DELLA REALTA’
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CONOSCERE LA PROPRIA REALTA’ ASSOCIATIVA
I PIANI DI ZONA E LE PROPOSTE TERRITORIALI PER L’AMBITO «POPOLAZIONE ANZIANA»
LA LETTURA DELL’INVECCHIAMENTO NELLA COMUNITÀ
INFORMAZIONE – MESSAGGI VEICOLATI DAI MEDIA
LE VOCI DI VOLONTARI E VOLONTARIE
LA PREVENZIONE DALL’ISOLAMENTO
TELEFONIA E SERVIZI: MAPPA DELLE FRAGILITÀ ATTRAVERSO DATI, PROSPETTIVE E PROPOSTE
CHI SONO GLI ALTRI? ASSOCIAZIONI CHE LAVORANO CON LE PERSONE ANZIANE
…la cultura del dato…
…fare rete…e raccoglierlo nelle riunioni preliminari
con i Comprensori
IO
IL
MONDO
IO NEL
MONDO
UN COLLAGE CHE:
RACCONTA
INFORMA
COMUNICA
SI METTE IN RELAZIONE A
VALORIZZA E RI-PROGETTA
AFFINA COMPETENZE E FA CULTURA
2. Ascolto attivo
3. La buona comunicazione
del servizio
La comunicazione è processo chiave che permette lo scambio di
informazioni, finalizzandolo al raggiungimento di risultati.
Ma, ciò facendo, la comunicazione ‘interviene’ :
orienta le relazioni interpersonali,
partecipa al gioco delle attrazioni e delle ostilità,
decide dell’accordo e del disaccordo,
alimenta la collaborazione e il conflitto….
Ovviamente….della comunicazione fanno parte
l’ascolto, il silenzio, la noia, la confusione.
«In te c’è tutto»
“
Holderlin
8

PERCHÉ SONO VOLONTARIO/VOLONTARIA?
Parole e frasi in libertà a partire da sé
CHE VOLONTARIO-VOLONTARIA SEI?
Parole e frasi in libertà a partire da sé
(post-it… bigliettini… verbalizzazione)
(collage…)
L’ASCOLTO ATTIVO
«Cercate il consiglio degli anziani,
giacché i loro occhi hanno fissato il volto
degli anni e le loro orecchie hanno
ascoltato le voci della vita»
Kahil Gibran
“Se vuoi comprendere quello che
un altro sta dicendo,
devi assumere che ha ragione e
chiedergli di aiutarti
a vedere le cose e gli eventi dalla
sua prospettiva.”
1. Non avere fretta di arrivare a delle
conclusioni. Le conclusioni sono la parte più
effimera della ricerca.
2. Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista.
Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi
cambiare punto di vista.
3. Se vuoi comprendere quel che un altro sta
dicendo, devi assumere che ha ragione e
chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli
eventi dalla sua prospettiva
4. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi
fondamentali se sai comprendere il loro
linguaggio.
Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi.
Il loro codice è relazionale e analogico.
5. Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi
possibili.
I segnali più importanti per lui sono quelli che si
presentano alla coscienza come al tempo stesso
trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti,
perché incongruenti con le proprie certezze.
6. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i
paradossi del pensiero e della comunicazione
interpersonale. Affronta i dissensi come
occasioni per esercitarsi in un campo che lo
appassiona: la gestione creativa dei conflitti.
7. Per divenire esperto nell’arte di ascoltare
devi adottare una metodologia umoristica.
Ma quando hai imparato ad ascoltare,
l’umorismo viene da sé.
I fattori che la facilitano:



empatia  espressività, calore umano,
capacità di immedesimarsi nell’altro
adeguata gestione dei ruoli  capacità di
condurre, sostenere, indirizzare l’interazione
flessibilità  capacità di seguire il filo
conduttore dell’altro, evitando schematismi,
rigidità o codici precostituiti
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A) capire che cosa vuol
comunicare l’interlocutore;
B) capire a quale scopo lo sta
comunicando;
C) evitare di interpretare
soggettivamente i messaggi
dell’interlocutore;
D) cercare di individuare e
rimuovere eventuali ostacoli al
libero fluire della
comunicazione;
E) far capire che ha capito.
17


L’ascolto può essere considerato come un
momento del processo della comunicazione:
il messaggio in arrivo viene ascoltato ed
elaborato per formulare un’azione o un
messaggio di ritorno (feedback).
L’ascolto spontaneo può non essere
adeguatamente efficiente: molti equivoci e molte
incomprensioni che si verificano in questo
contesto si possono attribuire ad una scadente
capacità di ascolto da parte degli interlocutori.

ESEMPI…….a PARTIRE DA LORO…
Il termine “ascolto”, nell’uso corrente, viene associato
ai concetti di passività e naturalezza.
PASSIVITA’
Per ascoltare non bisogna “fare” niente. Basta che chi ci parla
pronunci le parole in modo sufficientemente forte e chiaro.
NATURALEZZA
L’ascolto non richiede alcun accorgimento particolare perché è
un fenomeno spontaneo e coincide semplicemente con lo
“stare a sentire” qualcuno che parla.
Parlano i partecipanti…


L’ascolto attivo è una delle tecniche dell’assertività e
si fonda sia sulla capacità di leggere i segnali che ci
invia l’interlocutore, sia su quella di controllare i
segnali che noi emettiamo e di finalizzarli a favorire
un’espressione più aperta e una maggiore
comprensione.
Innanzitutto è necessario tener presente che,
nell’ambito di un approccio pragmatico ai problemi
della comunicazione, non si ascoltano solo i
contenuti (espressi attraverso le parole), ma si può
“ascoltare” anche la relazione (espressa attraverso la
comunicazione non verbale).
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23
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
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

Pubblico – (persona)
Atti linguistici (forma e contenuto)
Risultato (obiettivo)
Localizzazione (tempo-spazio-luogo)
Agente strumentale (che cosa utilizzo)
Norme (le regole dello scambio)
Tipi di comunicazione (le differenze)
Emozioni (i lati affettivi)
Utilizzare le informazioni raccolte sul contesto
di riferimento territoriale a partire dalla loro
organizzazione di Punti di ascolto, di servizi
offerti alla comunità locale, di attività svolte in
rete con altri (la comunicazione riguarda anche
il comunicare con i gruppi/associazioni della
rete)
mimica facciale
 sguardo / contatto oculare
 postura
 gestualità
 voce (modulazione e toni)
 aspetto esteriore e abbigliamento

Numerosi studi sul ruolo dei diversi canali
espressivi hanno appurato che in un
interscambio tra due persone il messaggio è
veicolato in questo modo:
parole  «arrivano» al 10%
tono della voce «efficace» al  40%
C N V «interviene»
al  50%
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Lei, anziana, telefona
Lui, volontario di Auser , risponde
(il tema: maltrattamento/dipendenza da gioco)
Anche invertendo i ruoli M/F…
2.
Il gruppo osserva in silenzio …
3.
Il gruppo commenta…
4.
Gli attori commentano…
Commento finale (osservazioni di ‘correzione’)
(NOI: nostra preparazione traccia scritta)
1.
5.
Insieme in auto per una visita medica
Lui, anziano, in casa di riposo
Lui, da poco volontario Auser
Anche invertendo i ruoli M/F…
2.
Il gruppo osserva in silenzio …
3.
Il gruppo commenta…
4.
Gli attori commentano…
Commento finale (osservazioni di ‘correzione’)
(NOI: nostra preparazione traccia scritta)
1.
5.
 Maltrattamenti

Cenni sul fenomeno, rete dei servizi, informazioni.
 (tema di esercitazione?)
 Telefonia

in uscita
Progetto locale/comunale, rete dei servizi,
informazioni, attivare l’ascolto attivo
 Gioco

e violenze
d’azzardo, dipendenza da gioco
Cenni sul fenomeno, rete dei servizi, informazioni.