ANNUAL REPORT 2010
Altroconsumo Nuove Edizioni S.r.l.
via Valassina, 22
20159 Milano
Relazioni esterne
02.66.890.209
Ufficio stampa
02.66.890.205
Redazione a cura di
Marta Buonadonna
Progetto grafico, impaginazione, grafiche
Maria Tasca
Finito di stampare
Luglio 2011
Stampa
GECA Spa
via Magellano, 11
20090 Cesano Boscone (MI)
INDICE
Il punto di vista
CHI SIAMO
La nostra storia
I nostri valori
CAMPAGNE
Contro Corrente
Siamo uomini o pendolari
S.O.S. soldi
Fai valere i tuoi diritti
Class action Rai
COSA FACCIAMO
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6
8
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L’informazione
La consulenza
Il web
La rappresentanza
La visibilità
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38
42
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Annual Report Summary Organismi statutari
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72
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ALTROCONSUMO
QUALE FUTURO
PER L’EUROPA
DEI CONSUMATORI
L’immagine dell’Europa e delle sue istituzioni presso i cittadini e i consumatori europei è appannata e sbiadita. Anche in Paesi come l’Italia,
tradizionalmente considerati “filo europeisti”, le istituzioni comunitarie
vengono spesso percepite come un apparato burocratico, impegnato ad
elaborare normative complesse e cervellotiche, sensibile più agli interessi delle imprese e dei mercati che ai problemi della vita quotidiana dei
cittadini. Si dimentica troppo facilmente che l’Europa è stata la culla delle politiche di tutela dei consumatori. In molti Paesi, compresa l’Italia,
la gran parte di ciò che esiste a salvaguardia degli interessi dei consumatori è stato “importato” (si potrebbe dire “imposto”) dall’Europa. Basta guardare, ad esempio, alle principali campagne di Altroconsumo del
2010: una buona parte di esse – la lotta alle pratiche commerciali sleali
e della pubblicità ingannevole di prodotti alimentari, l’eliminazione delle
clausole vessatorie dai contratti dei consumatori (dalle carte di credito
alle telecomunicazioni), le denunce sul mancato rispetto della garanzia
da parte dei venditori, le azioni a tutela della sicurezza dei prodotti (dagli
scooters ai caschi), degli utenti di internet e della concorrenza – sono
largamente basate su regole e strumenti di origine comunitaria, senza
i quali i consumatori sarebbero oggi più deboli, indifesi e disinformati.
La consumer policy deve però essere continuamente difesa, aggiornata e promossa. I consumatori e le loro organizzazioni svolgono un ruolo fondamentale di rappresentanza, sia a livello nazionale che europeo,
senza il quale l’obiettivo della crescita del mercato rischia di essere fine
a se stesso, anziché un mezzo per aumentare il benessere generale e le
possibilità di scelta dei cittadini.
Nell’ambito del BEUC (l’organizzazione europea dei consumatori) è
stata avviata recentemente una approfondita riflessione sullo stato della
politica dei consumatori nei vari Paesi membri, con particolare attenzione alla situazione nei 12 Paesi del centro, est e sud Europa entrati
nell’Unione europea in occasione del più grande processo di allargamento della sua storia avviato nella prima metà del decennio scorso.
È un dato di fatto che, per un insieme di ragioni storiche, economiche e
sociali, il movimento consumerista in quei Paesi è tuttora in condizioni
di debolezza e sottosviluppo e che gli stessi Governi di quei Paesi hanno
una visione della politica dei consumatori arretrata e inadeguata a favorire la crescita di una rappresentanza degli interessi dei consumatori
forte e indipendente.
IL PUNTO DI VISTA
ANNUAL REPORT 2010
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Non è un problema solo per quei Paesi o che riguardi solo i loro cittadini e consumatori. Una rappresentanza debole degli interessi dei consumatori in molti Paesi europei rischia di indebolirne la tutela in Europa,
quindi riguarda tutti.
Alle istituzioni europee e ai Governi nazionali dei “nuovi” Paesi membri
spetta il compito di impegnarsi in una visione moderna della politica dei
consumatori: essi devono essere considerati come un soggetto protagonista della crescita economica, della modernizzazione e della competitività dei mercati, obiettivi per i quali è indispensabile la loro fiducia. Nei
Paesi dove le organizzazioni dei consumatori sono tuttora deboli e disorganizzate è necessaria una oculata ed efficiente gestione delle (scarse)
risorse pubbliche, che eviti il rischio di rendere queste organizzazioni
appendici dello Stato e dipendenti dai finanziamenti pubblici e favorisca,
invece, la progressiva crescita di strutture indipendenti e professionali.
Anche le organizzazioni di consumatori più solide dei “vecchi” Paesi europei hanno una funzione importante da svolgere per contribuire
alla crescita e al rafforzamento del movimento consumerista nel resto
dell’Europa, attraverso partnership, trasferimento di know-how, collaborazione e formazione sul campo. Non dimentichiamo che alcuni decenni or sono le organizzazioni dei consumatori del sud dell’Europa (in
Italia, Spagna, Portogallo) erano in condizioni molto simili a quelle che
attualmente troviamo in Polonia, Ungheria, Repubblica Ceca, etc.. ed è
grazie alla stretta collaborazione con le organizzazioni più sviluppate del
nord dell’Europa che la situazione è radicalmente cambiata. Altroconsumo ne è la prova vivente.
Non si tratta solo di un dovere di solidarietà. Si tratta anche – forse
soprattutto – di comprendere che gli interessi dei consumatori devono
essere adeguatamente tutelati e rappresentati in tutti i Paesi europei. Se
ciò non avverrà, rischiamo tutti di perdere qualcosa. È in gioco il futuro
dell’Europa dei consumatori.
Paolo Martinello
Presidente di Altroconsumo
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ALTROCONSUMO
CHI SIAMO
Il team di esperti che affianca quotidianamente i consumatori nelle
decisioni, li tutela e difende i loro diritti, è composto da 188 professionisti. Sono molte le competenze messe in campo da coloro che
lavorano con noi con impegno e passione: giornalisti e redattori,
giuristi, alimentaristi, farmacisti, ingegneri, economisti, statistici
e analisti ﬁnanziari, addetti al contact center, esperti in comunicazione e relazioni esterne, analisti di mercato e addetti alle inchieste, impiegati in servizi generali, logistica, marketing, risorse umane e contabilità, informatici ed esperti di Internet, graﬁci
e addetti alla produzione. Professionalità diverse al servizio di un
obiettivo comune.
CHI SIAMO
LA NOSTRA STORIA
I NOSTRI VALORI
ANNUAL REPORT 2010
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ALTROCONSUMO
LA NOSTRA STORIA
Beuc
In oltre 35 anni di attività Altroconsumo ha guadagnato la fiducia di 346.000 italiani.
Un successo che si deve alla serietà delle sue iniziative e alla coerenza del suo operato.
CHI SIAMO
LA NOSTRA STORIA
Nasce il servizio
di consulenze
gratuite.
I NOSTRI VALORI
1983
Nasce il Comitato
Difesa Consumatori.
1979
1973
1978
Altroconsumo
Soldi&diritti
Soldi Sette
Test Salute
www.altroconsumo.it
Consumatori, Diritti e Mercato
Hi_test
Esordisce il test
comparativo.
ANNUAL REPORT 2010
1973
1978
1979
1983
1989
1990
1991
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asce il Comitato Difesa Consumatori ed esce il primo numero
N
del mensile Altroconsumo.
Altroconsumo entra a far parte del Beuc, organizzazione
che oggi riunisce 44 associazioni di consumatori di 31 paesi.
Si inaugura il servizio di consulenze gratuite in ambito giuridico,
fiscale ed economico.
Su Altroconsumo esordisce il test comparativo.
Inizia una stretta collaborazione con associazioni di consumatori
in Belgio, Spagna, Francia e Portogallo che oggi prende il nome
di Euroconsumers.
Altroconsumo è membro di Icrt, organizzazione internazionale
che svolge test comparativi e di Consumers International,
che riunisce 250 associazioni nel mondo.
Nasce la rivista Soldi & Diritti.
1992
1995
1998
2000
2003
2005
2006
2007
2008
Esce il primo numero di Soldi Sette.
Nasce il bimestrale Test Salute.
Altroconsumo è la prima associazione rappresentativa
degli interessi dei consumatori riconosciuta per legge.
Nasce il sito altroconsumo.it.
Altroconsumo celebra i primi 30 anni.
Altroconsumo riceve la benemerenza Civica del Comune
di Milano.
Il direttore della rivista Altroconsumo, Rosanna Massarenti,
vince il Premiolino, il premio giornalistico più antico d’Italia.
Altroconsumo rilancia la pubblicazione del quadrimestrale
Consumatori, Diritti e Mercato.
Nasce il bimestrale di tecnologia Hi_Test.
Il presidente di Altroconsumo, Paolo Martinello, è eletto per
4 anni alla presidenza del Beuc.
Icrt
CI
346.000
SOCI
2003
2005
2006
Riconoscimento
legislativo dello status
di Associazione.
Rosanna Massarenti
vince il Premiolino.
Benemerenza Civica
del Comune di Milano.
Trentennale.
2010
2008
2007
2000
1995
1992
1991
Collaborazioni che
porteranno alla nascita
di Euroconsumers.
1998
1989
1990
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ALTROCONSUMO
I NOSTRI VALORI
In 37 anni di attività Altroconsumo non ha mai tradito i principi che sono alla base del suo
lavoro fin dagli esordi. Così facendo è riuscita a guadagnarsi la fiducia di 346.000 soci, che
sanno di poter contare su un’informazione imparziale e su un aiuto concreto quando serve.
Indipendenti
L’indipendenza è il valore che fa di noi quello che siamo. L’associazione non ha legami né economici né politici con aziende, istituzioni,
gruppi politici, sigle sindacali. È il sostegno fornito dalle quote versate
dai nostri 346.000 soci che ci permette di finanziare le nostre attività
in assoluta libertà. Tutti i ricavi derivanti dalle attività dell’associazione
vengono poi reinvestiti in progetti e servizi a tutela dei consumatori.
Altroconsumo rifiuta ogni forma di pubblicità sulle proprie pubblicazioni. Solo occasionalmente e per progetti specifici riceve contributi
pubblici, spesso europei, a volte anche nazionali o regionali. Come si
vede dal grafico a fianco, le quote associative, con le quali i soci si abbonano anche alle riviste, costituiscono la fonte largamente preponderante di finanziamento delle attività dell’associazione.
L’indipendenza è la miglior garanzia di obiettività. Per questo chi legge i nostri articoli sa che può fidarsi dei giudizi che esprimiamo, perché
sono ispirati da considerazioni fatte solo nell’interesse dei consumatori e totalmente estranei a qualsiasi forma di condizionamento.
Efficaci
Facciamo quello che promettiamo e lo facciamo bene. L’informazione, con il test comparativo come strumento principe e le riviste come
mezzo per diffondere notizie e risultati, si basa sul lavoro di 188 tra
tecnici, ingegneri, medici, alimentaristi, farmacisti, giuristi e giornali-
CHI SIAMO
LA NOSTRA STORIA
I NOSTRI VALORI
ANNUAL REPORT 2010
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sti. Segnalazioni e suggerimenti provenienti dai soci sono sempre più
presenti sulle pagine delle riviste, perché è partendo dai problemi reali
dei singoli che affrontiamo gli argomenti di maggior interesse per tutti.
Le consulenze, con un team di 188 professionisti (avvocati, fiscalisti,
esperti economico/finanziari), sono lo strumento con cui l’associazione
fornisce ai soci consigli affidabili e un aiuto concreto per far valere i
propri diritti.
L’associazione è inserita in organizzazioni internazionali come Consumers International ed è membro italiano del Beuc, l’organizzazione
europea delle associazioni di consumatori, che le garantisce un rapporto privilegiato con le istituzioni dell’Unione europea.
Nelle sedi istituzionali Altroconsumo presenta le istanze e protegge gli interessi dei suoi 346.000 soci, che ne fanno l’associazione più
rappresentativa in Italia e le conferiscono la forza e l’autorevolezza necessarie per portare avanti battaglie importanti, per il bene di tutti i
consumatori.
Come la timeline della nostra storia evidenzia, la base dei nostri soci
è cresciuta con il tempo insieme a noi: man mano che Altroconsumo
diventava più grande, aumentando il numero delle pubblicazioni e la
propria rappresentanza nelle sedi istituzionali, cresceva anche il numero di soci. Siamo così passati da 6.600 nel 1989 a 112.000 del 1990, a
275.000 del 2000, fino ai 346.000 di oggi.
Dalla tua parte
346.000
SOCI DI ALTROCONSUMO IN
37 ANNI
← Le fonti di finanziamento
di Altroconsumo nel 2010.
91,31% QUOTE
ASSOCIATIVE
0,29%
ALTRI RICAVI
8,40%
PRINCIPALI
PROGETTI
PROGETTO
ENTI FINANZIATORI
Guida Credito al
consumo
Regione Lombardia
Sintonizziamoci
Regione Lombardia
Vivere bene
low cost
in Lombardia
Regione Lombardia
e Ministero dello
Sviluppo Economico
Stagionalità
frutta e verdura
Regione Lazio
Monitoraggio
prezzi
supermercati
Regione Lazio
Rendiamoci
conto
Ministero dello
Sviluppo Economico
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ALTROCONSUMO
LE CAMPAGNE 2010
LE CAMPAGNE
CONTRO
CORRENTE
SIAMO UOMINI
O PENDOLARI?
Risparmiare energia ha il doppio
vantaggio di alleggerire la bolletta
e alleviare l’impatto delle nostre
attività quotidiane sull’ambiente.
Anche nel 2010 Altroconsumo ha
proseguito la campagna “Contro
Corrente” che unisce sensibilizzazione ai temi ambientali e informazioni e servizi che aiutano a
contenere i costi.
Trasporto ferroviario regionale
e mezzi pubblici locali passano
sotto la lente di Altroconsumo
e non fanno una bella figura. Le
nostre inchieste mettono in luce
disservizi, ritardi, insoddisfazione
diffusa. L’associazione assiste i
pendolari che vogliono fare causa
e porta le loro istanze all’attenzione dei media.
CONTRO CORRENTE
SIAMO UOMINI O PENDOLARI?
ANNUAL REPORT 2010
13
Tutti i servizi di Altroconsumo lavorano per dare forza alle
battaglie che stanno a cuore all’associazione, nell’interesse dei consumatori. Le inchieste che denunciano irregolarità e disservizi spesso sono la base per presentare istanze
e azioni legali e per comunicare all’opinione pubblica ciò
che non va. Ecco i temi forti del 2010.
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S.O.S. SOLDI
FAI VALERE
I TUOI DIRITTI
CLASS ACTION RAI
La crisi continua a fare sentire i
propri effetti sulle tasche degli
italiani. Per i cittadini resta difficile difendere sia il proprio potere
d’acquisto sia i propri risparmi.
Altroconsumo continua la sua
azione di stimolo alla concorrenza tra insegne di supermercati e
di pressione sulle istituzioni finanziarie per evitare che i consumatori debbano subire le loro
decisioni invece di fare scelte
consapevoli.
Altroconsumo è sempre a fianco
dei consumatori quando si tratta
di dare consigli sull’acquisto di
prodotti e sulla scelta di servizi.
Ma i veri problemi a volte iniziano
dopo. Nel corso dell’anno abbiamo prodotto una molteplicità di
strumenti per aiutare i cittadini a
conoscere i loro diritti e farli valere. Ne abbiamo parlato in tv e
attraverso seminari sulla garanzia di conformità organizzati sul
territorio.
Nel 2010 Altroconsumo accende
i riflettori sullo strumento della
Class Action, appena formalizzato
dalla legge. Il danno collettivo da
risarcire è quello arrecato dalla
Rai ai propri abbonati con la sospensione dei programmi di approfondimento politico in periodo
elettorale e la messa in onda di
programmi a pagamento sul satellite. È una doppia violazione degli obblighi del Servizio Pubblico.
S.O.S SOLDI
FAI VALERE I TUOI DIRITTI
CLASS ACTION RAI
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ALTROCONSUMO
CONSUMO
MEDIO
RISPARMIO
POSSIBILE
CONTRO CORRENTE
Risparmiare energia fa bene al bilancio familiare dei consumatori, che pagano bollette
meno salate, e all’ambiente, dal momento che la produzione di energia è una delle attività
a più alta emissione di gas serra. Per Altroconsumo l’energia è uno dei temi forti del 2010.
L’ENERGIA CHE CONVIENE
Altroconsumo prosegue nel 2010 la campagna Contro Corrente già
cominciata nel 2009. Continuiamo a sensibilizzare l’opinione pubblica
a un uso più responsabile dell’energia, ma vogliamo anche informare i
consumatori sui cambiamenti nella tariffazione legati al mercato libero dell’energia e all’entrata in vigore della tariffa bioraria.
Calcolatore e dossier sul sito
134.413
CONSULTAZIONI
DEL CALCOLATORE
SULLE TARIFFE ELETTRICHE
LE CAMPAGNE
Sul sito altroconsumo.it viene pubblicato un dossier che spiega come
risparmiare energia nella vita di tutti i giorni, aiuta i consumatori a
confrontare le offerte dei vari operatori del mercato, anche grazie alla
presenza di un calcolatore per le tariffe, e propone strumenti per far
valere i propri diritti (procedure di conciliazione, indirizzi a cui segnalare anomalie e pratiche commerciali scorrette…). Qui gli utenti trovano consigli su come leggere la bolletta e la spiegazione delle novità
introdotte dalla tariffa bioraria, una sezione dedicata agli sgravi fiscali
e le valutazioni sui contratti proposti dai fornitori di energia. Nel corso
dell’anno il dossier riceve quasi 70 mila visite e il video prodotto per
suggerire modi per risparmiare energia viene visto oltre 20.000 volte.
CONTRO CORRENTE
SIAMO UOMINI O PENDOLARI?
ANNUAL REPORT 2010
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A gennaio Altroconsumo pubblica un articolo nel quale spiega perché
la bioraria non consentirà necessariamente un risparmio e racconta i
pro e i contro della nuova tariffa, messa a confronto con le possibilità
offerte dal passaggio al mercato libero, che appaiono per il momento
più convenienti.
L’argomento energia viene affrontato molte altre volte: a marzo con
un articolo sull’edilizia a basso consumo, a giugno con un’inchiesta sui
pannelli solari, a luglio con un focus sulle bollette verdi e a novembre
con un articolo sulle abitudini degli italiani in tema di riscaldamento
domestico. Per quanto riguarda gli aspetti legali, la rivista giuridicoeconomica Soldi& Diritti pubblica un articolo a maggio su come contestare la bolletta della luce, oltre a un approfondimento su prestiti
e polizze per l’acquisto di pannelli solari. Si torna sull’argomento a
giugno con uno studio sulle clausole vessatorie contenute nei contratti
dal quale emergono molte irregolarità: l’associazione diffida 5 fornitori
e chiede che le clausole siano modificate. Anche il quadrimestrale
Consumatori, Diritti & Mercato pubblica a luglio un’approfondita analisi sul mercato elettrico dopo la liberalizzazione per i clienti domestici.
Approfondimenti sulle riviste
Nel corso dell’anno Altroconsumo è presente a 42 incontri ed è protagonista di 5 interventi pubblici sul tema del risparmio energetico.
L’evento più importante dell’anno è un convegno dal titolo “Facciamo
luce”, organizzato dall’associazione il 1° luglio, in concomitanza con
l’entrata in vigore della tariffa bioraria transitoria. Al convegno intervengono oltre 100 persone, i rappresentanti delle aziende e il presidente dell’Autorità garante per l’energia elettrica e il gas (Aeeg).
Eventi ed esclusive
Grazie a un’esclusiva rilasciata a Corriere della Sera e Repubblica, il
sito di Altroconsumo, con la campagna Contro Corrente in primissimo
piano, riceve quasi 19 mila visite in un giorno, di cui ben 5.000 riservate
al dossier. Nel corso dell’anno il totale dei passaggi della campagna
Contro Corrente sui media sarà di 244. L’associazione partecipa alla
consultazione dell’Aeeg per un codice di regolamentazione delle pratiche commerciali nel mercato domestico dell’energia elettrica. Gestisce un progetto voluto dall’Authority realizzando 10 corsi di formazione
per 250 conciliatori del settore, in collaborazione con altre associazioni
di consumatori. Intanto con una lettera ai rappresentanti del Governo
e una petizione online tra gli utenti, che totalizza quasi 9.000 adesioni,
Altroconsumo chiede e ottiene il rinnovo degli incentivi per i lavori di
ristrutturazione edilizia legati al risparmio energetico a tutto il 2011.
↑ Il logo della campagna.
S.O.S SOLDI
CLASS ACTION RAI
FAI VALERE I TUOI DIRITTI
70.000
VISUALIZZAZIONI
DEL DOSSIER
↓ Alessandro Ortis, presidente Aeeg
interviene alla conferenza "facciamo
luce" il 1° luglio.
www.altroconsumo.it/
controcorrente
16
ALTROCONSUMO
PENDOLARI
INSODDISFATTI
PENDOLARI
SODDISFATTI
SIAMO UOMINI
O PENDOLARI?
Viaggiano in treno tutti i giorni, pagano prima degli altri e ottengono un servizio a dir
poco scadente, tra ritardi, convogli vecchi, sporcizia e sovraffollamento. Forse non serviva
Altroconsumo per sapere che i pendolari sono insoddisfatti, ma c’è bisogno di noi per
rimettere le cose a posto.
DALLA PARTE DEI PASSEGGERI
7 SU 10
SONO I PENDOLARI
INSODDISFATTI
L’inchiesta pubblicata sul numero di dicembre di Altroconsumo che
ha coinvolto 1.407 passeggeri su 25 tratte verso Milano, Roma e Napoli
dà il senso di una campagna che parte nel 2010 ma continua nel 2011:
i pendolari in Italia sono maltrattati. Oltre 7 intervistati su 10 si dichiarano insoddisfatti del servizio. Il dato è eclatante, al punto che perfino
Striscia la notizia lo riporta ridendoci su: “Altroconsumo fa sapere che
in Italia 7 pendolari su 10 bocciano i nostri treni. Gli altri tre pendolari
non li bocciano? Come fanno… stanno aspettando che arrivi almeno
un treno”.
Cause civili contro Trenitalia
Ritardi e soppressioni. Sporcizia e cattivo odore. Impianti di condizionamento fuori uso, quindi gelo d’inverno e caldo rovente d’estate. Insicurezza e sovraffollamento. Porte bloccate, sedili sbrindellati,
bagni luridi o fuori servizio. I pendolari sono esasperati da condizioni
di trasporto così umilianti. Le due tratte peggiori risultano essere la
Piacenza-Milano e la Bergamo-Carnate-Milano. Ai pendolari che viag-
LE CAMPAGNE
CONTRO CORRENTE
SIAMO UOMINI O PENDOLARI?
ANNUAL REPORT 2010
17
giano in questi tragitti Altroconsumo offre assistenza legale gratuita
per fare causa davanti al Giudice di Pace e poter finalmente richiedere
il risarcimento danni a Trenitalia. Questo è lo spirito con cui lavoriamo:
denunciare i disservizi è solo una parte del nostro compito, l’altra consiste nell’aiutare chi i disservizi li subisce a ottenere giustizia.
Il dossier sui trasporti pubblicato su altroconsumo.it aiuta i pendolari
a districarsi nella giungla dei rimborsi con risposte chiare alle domande frequenti sul tema. Altroconsumo lancia anche una petizione online
per fermare gli aumenti tariffari non giustificati da un miglioramento
del servizio. Si chiede inoltre la creazione un’Autorità indipendente di
settore che vigili affinché il mercato del trasporto ferroviario regionale
sia effettivamente aperto alla libera concorrenza e infine l’avvio di un
piano nazionale di ristrutturazione del servizio ferroviario regionale. In Lombardia l’associazione si allea con i comitati dei pendolari per
contrastare gli ulteriori aumenti tariffari che Trenitalia e la Regione
intendono introdurre. Per le segnalazioni sui disservizi del trasporto
ferroviario c’è un sito apposito, ultimotreno.com, dove vengono pubblicati video con testimonianze dei pendolari esasperati dalla pessima
qualità del servizio.
La petizione per dire basta
A settembre Altroconsumo ha pubblicato un’altra inchiesta sul tema
dei trasporti, questa volta incentrata sui mezzi pubblici locali di 12
città, dalla quale emergeva ancora una volta un quadro piuttosto deprimente: meno del 12% dei 5.000 intervistati li usa regolarmente, un
dato largamente al di sotto della media europea. I mezzi sono considerati lenti, inaffidabili e rumorosi e in alcune città anche piuttosto cari
per il servizio offerto.
Trasporti urbani al palo
← Un fotogramma tratto dal sito
Ultimotreno.it.
↓ Il logo della campagna.
L’argomento è di quelli che interessano tutti, perciò giornali, radio,
tv e web hanno dato ampia rilevanza ai risultati delle inchieste e alle
iniziative lanciate dall’associazione in sostegno dei pendolari maltrattati. La campagna sui trasporti è stato il tema in assoluto più ripreso,
tra tutti quelli proposti ai giornalisti, con un totale di 772 passaggi nel
corso del 2010. Il dato è ancora più rilevante dal momento che le attività sono partite negli ultimi 3 mesi dell’anno. I risultati dell’inchiesta
sui treni trovano posto sulle pagine del Corriere della Sera e su siti di
grande traffico come Repubblica.it e Sky.it. L’inchiesta sul trasporto
pubblico locale è citata da molti quotidiani sia in stampa che online
(Corriere.it, Finanza e Mercati, Affaritaliani.it, il Giornale, Libero).
L’impatto sui media
S.O.S SOLDI
CLASS ACTION RAI
FAI VALERE I TUOI DIRITTI
www.altroconsumo.it/
campagna-trasporti
www.ultimotreno.com
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ALTROCONSUMO
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RISPARMIO OTTENIBILE
SULLA SPESA MEDIA
S.O.S. SOLDI
In tempi di crisi arrivare alla fine del mese per molte famiglie è un’impresa. Ma anche
difendere i propri risparmi da pratiche di mercato scorrette e dalla scarsa trasparenza
degli operatori finanziari è tutt’altro che facile. Altroconsumo si è mossa su entrambi i
fronti con un buon impatto.
IL RISPARMIO PRIMA DI TUTTO
850.000
PREZZI ANALIZZATI IN
62 CITTÀ ITALIANE
Come ogni anno Altroconsumo pubblica in settembre l’inchiesta sui
prezzi dei supermercati in Italia, dalla quale emerge che in alcuni casi
sono possibili risparmi fino a 1.600 euro l’anno a famiglia.
La concorrenza tra insegne offre opportunità ai consumatori, nelle
regioni dove funziona. Nel Centro-Sud, ma anche in città come Genova,
Livorno, Aosta, la mancanza di tensioni tra catene distributive riduce le
possibilità di risparmio fino a soli 300 euro.
Altroconsumo mette a disposizione di tutti gli utenti del sito il dossier
“Superspesa”, che avendo analizzato 850.000 prezzi di 635 supermercati, 138 ipermercati e 153 hard discount in 62 città italiane rappresenta un alleato prezioso per fare scelte più convenienti. Con 373 passaggi
sui media locali e nazionali, l’inchiesta prezzi si conferma uno dei temi
di maggiore impatto sui media.
Prezzi sotto la lente
Nel corso dell’anno Altroconsumo si occupa anche di prezzi dei farmaci da banco. Un’inchiesta pubblicata a ottobre sul bimestrale Test
Salute evidenzia come la liberalizzazione abbia in effetti funzionato,
consentendo risparmi anche ingenti in base alla scelta del punto vendita. Lo stesso farmaco può costare fino al 70% in meno cambiando
LE CAMPAGNE
CONTRO CORRENTE
SIAMO UOMINI O PENDOLARI?
ANNUAL REPORT 2010
19
negozio. Anche tra un farmaco e l’altro le differenze possono essere
significative: la banca dati disponibile sul sito altroconsumo.it aiuta gli
utenti a trovare il farmaco meno caro. Nel frattempo un’analisi delle
tariffe Rc auto rivela rincari inauditi: nell’arco di un anno a Milano l’aumento medio sui quattro profili analizzati è intorno al 10%, a Napoli
addirittura al 30%. I calcolatori sul sito aiutano i consumatori a individuare la polizza più conveniente.
La crisi finanziaria ha influenzato notevolmente anche le scelte di investimento delle famiglie. I servizi di consulenza delle banche non si
dimostrano in grado di orientare le decisioni dei risparmiatori. Un’inchiesta su 80 agenzie bancarie di Milano, Torino e Roma pubblicata
su Soldi & Diritti evidenzia che nel 68% dei casi non sono stati forniti
consigli convenienti per il profilo di risparmiatore, ma solo per le casse
dell’istituto. Nessuna domanda preventiva viene rivolta all’utente per
capire le sue esigenze e il suo livello di conoscenza dei prodotti e un
video con telecamera nascosta testimonia quanto il risparmiatore sia
davvero solo al momento di prendere decisioni importanti per i propri
risparmi. Il nuovo sito soldi.it, dedicato a risparmio e investimenti, offre un insieme di strumenti pratici, calcolatori, approfondimenti e consigli che aiutano a fare scelte più consapevoli.
Difendere i risparmi
In occasione del summit del G20 di Seoul anche Altroconsumo, così
come le associazioni di tutto il mondo che fanno parte di Consumers
International, ha scritto al proprio ministero dell’Economia e delle Finanze per richiedere la costituzione di un gruppo di esperti in materia
di tutela dei diritti dei consumatori in ambito finanziario, per una più
concreta regolazione del settore a livello internazionale. L’associazione
chiede l’adozione di standard su condizioni contrattuali, piani d’informazione, governance e vigilanza, concorrenza. Le istanze dei consumatori vengono finalmente prese in considerazione: nel piano d’azione
del G20 che emerge dal summit di Seoul si trova un punto che riguarda
la necessità di fornire ai consumatori un’adeguata protezione finanziaria. A fine anno Altroconsumo “incassa” anche il sostegno della Banca
d’Italia che in una lettera all’associazione dichiara che “non farà mancare la propria collaborazione ai lavori che si svolgeranno per dare
seguito alle richieste del G20”. A dicembre Altroconsumo organizza un
convegno a Milano dal titolo “Il consumatore e la crisi”, con la partecipazione di rappresentanti della Banca d’Italia, dell’Autorità Garante
della Concorrenza e del Mercato e della Consob.
Una battaglia internazionale
← Il convegno "Il consumatore e la
crisi" organizzato presso la sede della
Borsa italiana il 17 dicembre.
↓ Il logo del convegno.
presenta in collaborazione con
Il consumatore
e la crisi
Programma
09.30 Registrazione partecipanti
10.00 Apertura lavori
Francesco Silva Direttore Consumatori, Diritti e Mercato
open coffee
10.15 Intervengono
Giuseppe D’Agostino Responsabile Divisione intermediari Consob
Riccardo De Bonis Servizio Statistiche economiche e finanziarie Banca d’Italia
Massimo Ferrero Responsabile Direzione credito DG per la tutela del consumatore
Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato
Emilio Barucci Politecnico di Milano - NelMerito.com
Fedele De Novellis Responsabile previsioni e analisi macroeconomica Ref
Ricerche per l’economia e la finanza
Modera
Monica D’Ascenzo Il Sole 24 Ore
www.soldi.it
12.15 Dibattito e conclusioni
Paolo Martinello Presidente Altroconsumo e Beuc
e
Consumatori, Diritti
www.altroconsumo.it/cdm/
S.O.S SOLDI
FAI VALERE I TUOI DIRITTI
Mercato
CLASS ACTION RAI
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ALTROCONSUMO
GARANZIA
RISPETTATA
GARANZIA
DISATTESA
FAI VALERE
I TUOI DIRITTI
Proteggere gli interessi dei consumatori vuol dire anche essere a loro fianco per difenderli quando subiscono un torto. Sono state molte le azioni svolte nel 2010 per informare
capillarmente i cittadini sui loro diritti e fornire loro gli strumenti per farli rispettare.
GARANZIA, RECLAMI & CO.
Nell’ambito del progetto “Rendiamoci Conto” finanziato dal ministero
dello Sviluppo Economico in collaborazione con altre associazioni dei
consumatori, Altroconsumo mette a disposizione sul proprio sito un
ampio dossier informativo per aiutare i consumatori a scegliere meglio
beni e servizi, tutelando i propri diritti. I tre temi intorno ai quali ruotano gli approfondimenti sono la scelta del conto corrente, le pratiche
commerciali scorrette e le garanzie sui prodotti.
Più informati, meno vessati
Come ridurre i costi del conto corrente, come cambiare banca se non
si è più soddisfatti? Come denunciare informazioni lacunose dei venditori, promozioni civetta, pubblicità ingannevoli, falsi premi? Il dossier
risponde a domande e dubbi su questi temi, mentre un numero verde aiuta i consumatori a districarsi nei meccanismi spesso complicati
delle garanzie.
La rivista Soldi & Diritti pubblica a marzo un’inchiesta da copertina
sulla garanzia di conformità dei prodotti dalla quale emerge che i negozianti spesso approfittano delle scarse conoscenze dei clienti, che
LE CAMPAGNE
CONTRO CORRENTE
SIAMO UOMINI O PENDOLARI?
ANNUAL REPORT 2010
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non sono informati sui propri diritti, per venire meno agli obblighi di
legge. Un video realizzato da Altroconsumo conferma che le persone
intervistate per strada e nei negozi sanno ben poco su come funziona
la garanzia e come farla rispettare.
Per fornire a tutti, anche ai non soci, uno strumento utile per far valere le proprie ragioni, viene pubblicata e spedita gratuitamente a chi ne
fa richiesta una mini-guida dal titolo “Reclamare è facile”. Qui si spiega come contestare una multa, una bolletta o un estratto conto bancario sbagliato, come disdire una polizza o recedere da un contratto e
come ottenere rimborsi, risarcimenti o riduzioni di prezzo in caso di
prodotti difettosi. Il tutto corredato da modelli di lettere che si possono
usare come base per scrivere le proprie. La guida ha successo e viene
distribuita in 32.000 copie. I soci possono scaricarla gratuitamente dal
sito in formato pdf. Lo fanno in 46.000.
Reclamare è facile
Nel corso del 2010 Altroconsumo organizza nell’ambito del progetto
“Rendiamoci conto” convegni sul tema della garanzia di conformità a
Milano, Cagliari, Torino e Napoli. Intanto il problema della garanzia
continua a essere al centro del lavoro delle riviste. Lo ritroviamo sul
numero di dicembre del bimestrale di tecnologia Hi_Test, che pubblica
un’inchiesta con le testimonianze di persone che hanno avuto problemi
dopo l’acquisto di prodotti hi tech. E un’analisi più approfondita è pubblicata sul quadrimestrale Consumatori, Diritti e Mercato. Il quadro
che emerge è anche in questo caso desolante: i consumatori non conoscono i propri diritti (a cominciare dal fatto che la garanzia europea
di conformità vale due anni e va fatta valere nei confronti del venditore),
i negozianti tirano a rimpallare le responsabilità e ad aggirare gli obblighi di legge.
La trasparenza è poca, i tempi di riparazione biblici, e il quadro peggiora ulteriormente quando gli acquisti si fanno online.
Approfondimenti sulle riviste
46.000
DOWNLOAD DI
RECLAMARE È FACILE
← Il convegno a Torino sulle garanzie
il 25 febbraio.
↓ Il logo della campagna.
Abbiamo sempre aiutato i nostri soci a scegliere meglio, coniugando
qualità e giusto prezzo. Ma di molto aiuto c’è bisogno anche nella fase
che segue l’acquisto. Qui il consumatore è davvero sguarnito: i produttori tacciono, i negozianti glissano e rendono difficile, se non impossibile, la sostituzione, la riparazione gratuita o il rimborso del prodotto
difettoso. Sul sito altroconsumo.it abbiamo inserito per ogni tipologia
di prodotto approfondimenti e modelli di lettere che aiutano il consumatore a far valere la garanzia, che è un diritto da pretendere non un
favore da chiedere.
Più attenzione dopo l’acquisto
S.O.S SOLDI
CLASS ACTION RAI
FAI VALERE I TUOI DIRITTI
www.altroconsumo.it/
rendiamoci-conto
22
ALTROCONSUMO
CLASS ACTION
22.000 UTENTI
CONTRO LA RAI
CLASS ACTION RAI
Il contratto di Pubblico Servizio prevede per la Rai l’obbligo di fornire un’informazione
obiettiva ed esauriente. Nel 2010 questi diritti sono stati violati e Altroconsumo ha deciso
di intraprendere una class action contro la Rai per chiedere un risarcimento.
UNITI PER I DIRITTI E LA DEMOCRAZIA
Programmi di approfondimento cancellati, disequilibrio nella rappresentazione delle forze politiche, piattaforma satellitare accessibile
solo a pagamento: la Rai ha violato i diritti degli abbonati e Altroconsumo ha deciso di utilizzare lo strumento della class action per risarcire
gli abbonati.
Informazione imparziale
addio?
Durante la campagna elettorale che ha preceduto il voto amministrativo del 28 e 29 marzo 2010 la Rai ha tolto dal palinsesto i principali
programmi di approfondimento politico, come Ballarò, Porta a Porta,
Anno Zero, Ultima Parola. Non vi era alcun obbligo di legge che imponesse di prendere una simile decisione e anzi mondo politico, media
e opinione pubblica hanno tutti manifestato forti perplessità su una
decisione che è sembrata ingiustificata.
Nello stesso periodo la Rai, tradendo la propria funzione di servizio
pubblico, che deve essere improntato all’imparzialità, ha dato ad alcuni partiti spazi enormemente superiori rispetto a quelli accordati alle
altre formazioni politiche.
LE CAMPAGNE
CONTRO CORRENTE
SIAMO UOMINI O PENDOLARI?
ANNUAL REPORT 2010
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Il Contratto di servizio pubblico e la disciplina sulla par condicio obbligano la Rai a fornire un’informazione obiettiva ed esauriente in periodo
di campagna elettorale. Con i provvedimenti presi e i comportamenti
tenuti la tv pubblica ha disatteso a entrambi gli obblighi. Di fronte alla
violazione da parte della Rai dei diritti e delle prerogative dei propri
abbonati, Altroconsumo ha proposto dinanzi al Tribunale di Roma una
class action per consentire a tutti gli abbonati che vi aderiranno di ottenere un risarcimento per la lesione del diritto, costituzionalmente
garantito, a una informazione libera, plurale e obiettiva.
Un’ulteriore lesione dei diritti dei consumatori è costituita dalla distribuzione della programmazione Rai su una nuova piattaforma satellitare Tivù Sat. La tv pubblica ha messo a disposizione dei propri abbonati
delle smart card a pagamento con costi che variano dai 12 a 21 euro e
60 centesimi. Anche in questo caso la Rai ha violato i diritti dei propri
abbonati i quali, in base al Contratto di servizio, devono poter usufruire
della sua programmazione su tutte le piattaforme - satellitare, digitale
terrestre, via cavo - senza costi aggiuntivi rispetto al canone.
Lesione di un diritto
collettivo
Prima viene lanciata una petizione sul sito, a sostegno della richiesta di ripristinare i programmi d’informazione e in difesa dell’articolo
21 della Costituzione, che riceve migliaia di adesioni, poi si passa alla
Class Action vera e propria, il sistema più efficace per difendere un
diritto collettivo.
Proprio il 1° gennaio 2010 è entrato finalmente in vigore dopo lunghe
attese e rinvii l’articolo 140-bis del Codice del consumo che disciplina,
sotto la rubrica “azione di classe”, lo strumento di tutela collettiva per
ottenere il risarcimento del danno subito da un gruppo di cittadini. La
“class action all’italiana” presenta diversi limiti e pone molti oneri in
capo a chi intende utilizzarla, ma Altroconsumo ha comunque scelto di
imboccare questa strada e ha chiesto che il Tribunale riconosca a ciascun abbonato che ne faccia richiesta tramite l’associazione l’importo
minimo di 500 euro a titolo di risarcimento. Inoltre, per gli abbonati che
hanno acquistato le smart card Tivù Sat, Altroconsumo ha chiesto che
la Rai sia condannata a restituire il prezzo indebitamente pagato dagli
utenti. Si può aderire chiamando un numero verde, sul sito o anche
tramite la nostra pagina su Facebook. A fine anno la class action supera le 22 mila adesioni, ma la battaglia continua nel 2011.
Uniti si può vincere
22.000
ADESIONI ALLA
CLASS ACTION
← Marco Pierani, Responsabile
delle relazioni istituzionali di
Altroconsumo, interviene a una
manifestazione in difesa dell'articolo
21 della Costituzione.
↓ Il logo della campagna.
www.altroconsumo.it/rai
S.O.S SOLDI
FAI VALERE I TUOI DIRITTI
CLASS ACTION RAI
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ALTROCONSUMO
COSA FACCIAMO
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
Un consumatore informato è più
attento e consapevole dei propri
acquisti. Le nostre riviste lo aiutano a scegliere. Tutte le pubblicazioni sono distribuite in abbonamento e riservate ai soci, che
hanno accesso anche a condizioni
vantaggiose per l’acquisto di una
serie di prodotti e servizi.
Un’equipe di avvocati, fiscalisti e
tecnici fornisce gratuitamente ai
soci di Altroconsumo consulenze
e assistenza sui temi e nei settori
più disparati. Gli otto servizi attivi
sono disponibili via telefono, fax,
posta o e-mail. Quando necessario utilizziamo le procedure di
conciliazione.
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
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Siamo al fianco dei consumatori per informarli, consigliarli e rappresentarli in maniera indipendente. È questo che
fa di Altroconsumo il punto di forza di milioni di cittadini.
Garantendoci l’indipendenza, i nostri 346.000 soci rendono
possibile la realizzazione di azioni efficaci e l’offerta di una
grande varietà di servizi.
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
Il sito di Altroconsumo è il “braccio interattivo” del nostro lavoro.
Qui si uniscono informazione,
approfondimenti e servizi di immediata utilità che consentono di
confrontare le offerte del mercato, scegliere le tariffe migliori, risparmiare. La presenza sui social
network ci avvicina ancora di più
agli utenti della Rete.
Altroconsumo fa ascoltare la voce
dei consumatori nelle sedi i cui
si prendono le decisioni, a livello locale, nazionale ed europeo,
e interviene, se necessario, con
azioni giudiziarie e ricorsi nei casi
in cui gli interessi dei consumatori siano stati lesi. Inoltre gestisce
le relazioni con i diversi portatori
di interesse.
Il punto di vista dei consumatori
sui temi di attualità e i risultati
emersi da analisi e inchieste sono
portati a conoscenza del grande
pubblico grazie al lavoro dell’ufficio stampa che li diffonde attraverso tv, radio, stampa e web. Essere più visibili aiuta a diventare
più forti.
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
E
IL WEB
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ALTROCONSUMO
SOLDI SETTE
HI_TEST
ALTROCONSUMO
CONSUMATORI
DIRITTI&MERCATO
SOLDI
&DIRITTI
FONDI
COMUNI
TEST SALUTE
L’INFORMAZIONE
Un’informazione seria, oggettiva, indipendente, che aiuti i consumatori a fare scelte documentate: questo è l’obiettivo di Altroconsumo e il test comparativo è il mezzo migliore
per raggiungerlo. Gli oltre 100 test pubblicati sulle riviste nel 2010 sono il risultato di un
lavoro lungo e complesso, svolto nel rispetto di norme internazionali.
PROTAGONISTA IL TEST COMPARATIVO
OLTRE100
TEST COMPARATIVI
PUBBLICATI NEL 2010
COSA FACCIAMO
Altroconsumo vuole dare ai propri lettori un’informazione chiara e
obiettiva, che aiuti i consumatori a fare scelte consapevoli e possibilmente a risparmiare. Il test comparativo consente di valutare a fondo
la qualità dei prodotti, al di là di ciò che le aziende vorrebbero farci
credere e dell’affidabilità che attribuiamo alle marche. Gli oltre 100
test pubblicati sulle riviste nel 2010 riportano prodotti, tabelle di valutazione e descrizioni chiare e comportano un lungo lavoro di selezione
e analisi svolto nel rispetto delle norme internazionali.
L’unico modo per sapere se un telefonino, un tostapane o un frigorifero funziona meglio di un altro è mandare i prodotti in un laboratorio
indipendente e sottoporli a un test che ne valuta le prestazioni e consente così di fare un confronto. È un lavoro che può richiedere anche
diversi mesi: ecco come si realizza.
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
27
Quali prodotti si vogliono sottoporre a test? Apparentemente banale,
questa decisione richiede da un lato l’analisi accurata delle richieste
che arrivano dai consumatori e dall’altro uno studio costante del mercato e della sua evoluzione.
Una volta scelto il tipo di prodotto, occorre costituire il campione, stabilendo quali marche e modelli testare. I prodotti devono essere confrontabili, rappresentativi del mercato ed è necessario acquisire tutte
le informazioni sull’offerta con un confronto tra indicazioni fornite da
produttori e importatori, esami di cataloghi, visite mirate ai negozi.
La fase successiva è l’acquisto dei prodotti, che avviene anonimamente presso i normali punti vendita frequentati dai consumatori.
Naturalmente devono essere garantite tutte le precauzioni in fase di
campionamento, trasporto e immagazzinamento.
La scelta
Che cosa si vuole sapere? Già al momento in cui il test viene concepito, bisogna pensare al tipo di informazioni e consigli che si desiderano dare al consumatore. Un gruppo di giornalisti, analisti di mercato,
tecnici del settore (ingegneri, alimentaristi, farmacisti ecc.) deﬁnisce
le domande a cui le analisi di laboratorio dovranno rispondere e mette
a punto lo “schema test”: tipo di analisi, metodi da utilizzare, norme e
criteri per l’interpretazione dei risultati.
Come regola vengono prese in considerazione tutte le caratteristiche di un prodotto o di un servizio che servono a deﬁnirne la qualità
globale. Un’importanza crescente viene data ai temi della sostenibilità
ambientale, che diventano criteri cruciali per valutare la qualità di un
prodotto, al pari dell’efficacia e della sicurezza. I metodi della produzione devono poi rispettare i diritti dei lavoratori ed escludere sempre
lo sfruttamento del lavoro minorile.
Le domande
I metodi del test, eseguito in laboratori specializzati, devono essere
sempre riproducibili e corrispondere a norme riconosciute a livello nazionale e internazionale. Ma spesso devono anche superarle, quando
queste non sono aggiornate o abbastanza severe. Può accadere che
un prodotto in regola con la legge totalizzi un giudizio negativo: per
esempio, alcuni additivi alimentari possono essere sconsigliati, anche
se consentiti dalla normativa vigente. A volte i nuovi metodi diventano
la norma, come il crash test di Altroconsumo, adottato dai produttori
di auto per le maggiori garanzie di sicurezza, anche al di là di quanto
prescrive la legislazione.
Ci vuole metodo
I risultati di laboratorio vengono valutati e interpretati da un tecnico,
con il supporto di esperti, enti specializzati, fonti scientiﬁche indipendenti e attendibili. Il giudizio ﬁnale è attribuito a ogni prodotto valutando il peso da dare a ciascun parametro preso in esame. Un’indicazione
fondamentale è poi il rapporto qualità/prezzo, soprattutto in settori,
come l’alta tecnologia, in cui la qualità è uniformemente buona e il
prezzo è spesso determinato da strategie di marketing e scelte commerciali. Un buon test deve, quindi, essere completato da un’ampia
rilevazione dei prezzi: solo così sarà possibile scegliere i prodotti migliori al prezzo più conveniente, individuare i negozi meno cari e contribuire alla trasparenza del mercato. I test riservano spesso sorprese
positive: non è affatto detto che il prodotto più caro sia quello qualitativamente migliore, anzi accade di frequente che un prodotto a buon
mercato batta tutti i concorrenti.
Il rapporto qualità/prezzo
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
28
ALTROCONSUMO
Al passo con i cambiamenti
I risultati di un test non valgono per sempre. Si evolvono i metodi di
prova, che permettono di veriﬁcare nuove caratteristiche dei prodotti.
Cambiano le scale di valutazione, perché il progresso della tecnologia dà per scontate qualità che erano considerate premianti solo poco
tempo prima. Si introducono nuovi elementi di giudizio, come l’assistenza post-vendita, le istruzioni per l’uso e l’impatto ambientale. Il
mercato corre veloce e il test lo affianca in maniera critica, stimolando
l’offerta di prodotti e servizi sempre migliori.
Collaborazione internazionale
Come si intuisce dalla descrizione che ne abbiamo dato fin qui, i test
comparativi sono molto costosi. È possibile realizzarli in gran numero
solo creando sinergie a livello europeo o addirittura mondiale. È questa
la strada che da tempo persegue Altroconsumo, unica associazione
italiana che aderisce a Icrt, International consumers research & testing, organizzazione che propone ogni anno programmi di test comparativi a livello europeo con il coinvolgimento di diversi Paesi.
Si suddividono i costi, si migliora la qualità del lavoro scegliendo i
metodi e i laboratori più efﬁcienti, si ottiene una più ampia diffusione
dei risultati e di conseguenza un impatto più efﬁcace sui produttori.
Utile a consumatori e aziende
Il test è un’arma importante per il consumatore. Lo mette subito in
grado di acquistare il prodotto più adatto al prezzo più vantaggioso e
gli offre, nel tempo, gli strumenti per imparare a scegliere in modo
consapevole e diventare un interlocutore attivo di fronte agli argomenti
della pubblicità e a quelli di negozianti, assicuratori, bancari e medici.
Nei confronti del mercato, il test comparativo permette di individuare
e denunciare problemi, spesso di sicurezza, legati al prodotto o a leggi
troppo permissive e carenti, con l’intento di migliorarle. Strumento imprescindibile per una cultura del consumo responsabile, il test si rivela
costruttivo per tutti: consumatori, produttori, istituzioni.
Occhi aperti su etica
e ambiente
↓ I crash test di Altroconsumo.
Qualità e prezzo non sono tutto. Un numero sempre crescente di consumatori è interessato a conoscere più a fondo i processi produttivi
per capire se i produttori rispettano i diritti dei lavoratori e l’ambiente.
Questi aspetti rivestono un’importanza crescente nei nostri test.
Per prima cosa prendiamo in considerazione le condizioni sociali, il
rispetto da parte dell’azienda dei criteri di base dell’Organizzazione in-
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
29
ternazionale del lavoro (Oil), tra i quali la proibizione del lavoro forzato,
la libertà di associazione e il diritto di negoziare contratti collettivi, l’età
minima dei lavoratori, il divieto delle forme peggiori di lavoro infantile.
Il controllo riguarda tutti i livelli della catena di produzione, inclusi i
fornitori, e valuta anche l’erogazione di un salario sufﬁciente ai lavoratori per i loro bisogni essenziali.
Il secondo parametro è l’ambiente e considera le misure adottate per
limitare l’impatto ambientale sia in fase di produzione sia nella scelta
dei materiali utilizzati: quanta carta è stata usata per l’imballaggio,
quanto è voluminoso il libretto di istruzioni, i materiali contenuti del
prodotto sono sostenibili e/o riciclabili e così via.
Il terzo aspetto preso in esame è la trasparenza e giudica il livello di
comunicazione che l’azienda instaura con il pubblico sui propri comportamenti, sia tramite informazione diretta sia attraverso il dialogo
con associazioni indipendenti e sindacati.
Negli ultimi anni ci siamo occupati di banane, giocattoli, lavatrici, cioccolata, palloni da calcio, pomodori, caffè, computer, zucchero,
scarpe da jogging, compagnie petrolifere, fast food, abbigliamento e
hard discount. Nel 2010 Altroconsumo indaga sui marchi etici nei supermercati e sulla produzione degli ananas. La pubblicazione di queste
inchieste vuole essere uno stimolo per le aziende a rivedere il proprio
processo di produzione tenendo conto di quegli aspetti etici che stanno
sempre più a cuore ai consumatori e che rappresentano un nuovo, importante criterio d’acquisto.
L’enorme mole di informazioni e dati emersi dai nostri test, di consigli e approfondimenti sui temi più disparati, dall’alimentazione alla
tecnologia, dall’ambiente al risparmio viene messa a disposizione dei
lettori attraverso una molteplicità di canali. Le riviste sono solo uno dei
supporti con cui Altroconsumo veicola le informazioni. Il sito, i social
network, le mini-guide tematiche e anche l’iPad sono impiegati per
comunicare a un pubblico più vasto di quello dei soci e per ricevere
da cittadini e utenti un feed-back sul nostro lavoro, oltre che spunti,
suggerimenti e casi vissuti da utilizzare per articoli e inchieste futuri.
Nel 2010 ci siamo impegnati per andare incontro alle esigenze di flessibilità dei consumatori, mettendo loro a disposizione le informazioni
attraverso più canali per raggiungerne di più e meglio.
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
Aumentano i canali
↓ Prove di laboratorio per i test su
telefonini e telecomandi.
LA VISIBILITÀ
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ALTROCONSUMO
PUBBLICAZIONI CHE AIUTANO A SCEGLIERE
COSA FACCIAMO
ALTROCONSUMO
Mensile di informazione
indipendente per il consumatore
11 numeri l’anno
346.000 abbonati
SOLDI & DIRITTI
Supplemento bimestrale
di Altroconsumo
6 numeri l’anno
300.000 abbonati
È la rivista madre dell’associazione. Il suo punto di forza sono
i test comparativi che individuano
pregi e difetti di prodotti e servizi,
segnalando il Miglior Acquisto in
base al rapporto qualità/prezzo.
Inchieste ampie e scrupolose approfondiscono temi di interesse
sociale, dalla sanità ai trasporti,
dall’alimentazione all’ambiente.
Numerosi gli articoli di denuncia
di prodotti pericolosi e di pubblicità ingannevoli, sempre aggiornate le notizie e le rilevazioni dei
prezzi, utilissimi i consigli autorevoli degli esperti.
Informa sui modi migliori per
mettere a proﬁtto i risparmi, aiuta a scegliere tra le numerose
possibilità d’investimento, indica
come difendere i propri diritti nel
campo della legge, del ﬁsco, delle
assicurazioni, delle banche, della
vita quotidiana. Pubblica puntualmente ogni anno la Guida al 730
per la corretta compilazione della denuncia dei redditi. Nel corso
dell’anno la rivista cambia look
per rendere più facile la lettura
e la scelta dei prodotti migliori. I
soci sono sempre più protagonisti
con le loro storie.
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
31
La politica dei consumatori può essere osservata da molteplici prospettive:
quella privilegiata da Consumatori, Diritti e Mercato coniuga il taglio giuridico
con quello economico, nell’intento di favorire approfondimenti immuni da
luoghi comuni e facili suggestioni.
I consumatori danno prova di crescente capacità di reazione nei confronti
delle situazioni che percepiscono come minacciose, ma non sempre le loro
consapevolezze si traducono in una modiﬁcazione informata delle scelte individuali e in uno stimolo all’adozione di decisioni corrette ed efﬁcaci sul piano
economico e normativo.
e
Consumatori, Diritti
Rivista quadrimestrale diretta da Francesco Silva
Mercato
e
Mercato
Le autorità indipendenti di controllo, gli organismi istituzionali di consultazione sia centrali sia locali, il sistema camerale, le associazioni di consumatori, il
mondo delle imprese: sono questi i soggetti che, con ruoli e funzioni diverse,
interagiscono nella deﬁnizione delle politiche dei consumatori e ai quali la
rivista si rivolge e considera suoi interlocutori naturali.
2010
Consumatori, Diritti
I processi di globalizzazione e di liberalizzazione dei mercati determinano un
radicale mutamento dei comportamenti dei consumatori ma, al contempo,
impongono la necessità di nuovi modelli di sviluppo, di un’accresciuta capacità di indirizzo da parte dei soggetti pubblici, di nuove forme di regolazione e
armonizzazione del mercato, dirette ad agevolare le dinamiche concorrenziali
che si traducano in effettivi beneﬁci per i consumatori, ma anche per il mondo
delle imprese. Le quali, di fronte alle sﬁde del “consumerismo” e di un mercato più aperto e trasparente, sono sollecitate a ricercare vantaggi competitivi
duraturi e basati, anziché sui sistemi protezionistici e corporativi del passato,
sul consolidamento dei valori della qualità dei beni e dei servizi e della responsabilità sociale d’impresa.
3
Focus: Il consumatore e la crisi
Vi sono temi, e la tutela dei consumatori è fra questi, cui sovente si associa la
radicalizzazione del confronto, conﬁnato fra sempliﬁcazioni neoliberistiche e
demagogica riproposizione di schemi luddistici: Consumatori, Diritti e Mercato
vuole stimolare il confronto informato fra coloro i quali, da punti di vista differenti, desiderano contribuire a elevare il livello delle conoscenze e del dibattito,
facendolo uscire dalle polemiche e prospettive contingenti e locali, per porlo a
un livello più approfondito, lungimirante e internazionale.
3
2010
Focus: Il consumatore e la crisi
La ricchezza delle famiglie: confronto internazionale
Riccardo De Bonis
Crisi ﬁnanziaria e tutela del risparmiatore
Emilio Barucci
Sistema distributivo, recessione e comportamenti
di consumo
alla
Iscriviti
ter gratuita
newslet
Anteprim
ww w.a
ltrocon
a
sumo.it
/cd m
Luca Pellegrini
Nuove tendenze di consumo
Vanni Codeluppi
“Made in”: quando l’etichetta sa di protezionismo
Paolo Martinello
€ 22,00
Anno X, n. 3 Novembre 2010 - Altroconsumo Nuove Edizioni S.r.l. - via Valassina 22, 20159 Milano
Poste Italiane S.p.a. - Spedizione in Abbonamento Postale - D.L. 353/2003 (conv. in L. 27/02/2004 n. 46) art. 1, comma 1, DCB Milano
TEST SALUTE
Supplemento bimestrale
di Altroconsumo
6 numeri l’anno
135.000 abbonati
HI_TEST
Bimestrale
sulle nuove tecnologie
6 numeri l’anno
60.000 abbonati
CONSUMATORI, DIRITTI
E MERCATO
Quadrimestrale
di approfondimento
sui temi consumeristici
3 numeri l’anno
682 abbonati
Informazioni obiettive e consigli
preziosi per la salute e il benessere di tutta la famiglia. Mette a
confronto farmaci e prodotti di
bellezza, pubblica articoli e inchieste sulle novità terapeutiche
e su temi di interesse generale:
l’alimentazione, l’igiene, le diete,
la contraccezione, le medicine alternative, gli sport, l’inquinamento. Sempre con rigore scientiﬁco,
chiarezza, obiettività.
È la rivista dedicata al mondo hitech. Informa sulle novità e offre
approfondimenti sul settore informatico, il mondo digitale e il
web. Test, inchieste e articoli divulgativi aiutano a scegliere e utilizzare nel modo migliore le nuove
tecnologie.
In collaborazione con esperti
qualiﬁcati e docenti universitari,
la pubblicazione approfondisce
argomenti di attualità a cavallo
tra diritto ed economia e riporta
interventi e confronti autorevoli di esperti e uomini politici sui
temi consumeristici di maggiore
rilievo. Dal 2009 l’uscita di ogni
numero è preceduta dall’invio di
newsletter che ne anticipano i
contenuti proponendo un estratto
degli articoli pubblicati.
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
32
COSA FACCIAMO
ALTROCONSUMO
SOLDI SETTE
Settimanale finanziario
48 numeri l’anno
21.000 abbonati
FONDI COMUNI
Mensile finanziario
11 numeri l’anno
11.000 abbonati
Consulenza ﬁnanziaria e consigli
pratici per il risparmiatore. Offre
un aggiornamento puntuale sulla
situazione generale dell’economia
e del mercato, informa sull’evoluzione delle valute, fornisce indicazioni sulla Borsa, suggerisce le
modalità di vendita e di acquisto
di obbligazioni e titoli azionari.
Dedicato al mondo del risparmio
gestito (fondi, sicav, pensioni ecc.),
fornisce consigli e suggerimenti
su come investire il proprio patrimonio, indipendentemente dalla
sua consistenza e in base al proprio proﬁlo di investitore.
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
33
GUIDE PRATICHE
Pubblicazioni monografiche
Tre aree tematiche: soldi&diritti,
salute, vita pratica
MINI-GUIDE GRATUITE
Pubblicazioni monografiche
LA GUIDA VINI
Nuova edizione
Manuali ricchi di informazioni e
di consigli pratici per la vita quotidiana. Lo stile è chiaro e scorrevole, le informazioni rigorose e
controllate, i consigli concreti e
facili da applicare.
Anche nel 2010 i temi trattati sono
tra loro molto diversi: la sicurezza in casa, l’informatica, con una
guida per conoscere i sistemi Mac
e Linux, l’alimentazione, con un
volume sulle conserve sotto vetro, il benessere e la forma fisica,
e infine il credito, con una guida
dedicata alla banca.
Sono guide snelle e monotematiche che aiutano Altroconsumo
nell’opera di divulgazione dei temi
consumeristici. Vengono messe a
disposizione dei soci sul sito gratuitamente e inviate in versione
stampata a tutti coloro che ne
fanno richiesta. Nel 2010 abbiamo
pubblicato quattro mini-guide. Pc
No problem, sulla risoluzione dei
problemi più frequenti nell’uso del
computer, Reclamare è facile, un
concentrato di consigli e lettere
tipo per far valere i propri diritti,
Sicurezza alimentare e infine Social Network, che aiuta i neofiti a
orientarsi nei servizi di condivisione della Rete.
La Guida Vini 2011 è la sesta edizione della serie dedicata al mondo del vino e segna un rinnovamento dal punto di vista grafico ed
editoriale. I contenuti sono ricchi di
novità, le informazioni più accessibili, i consigli più pratici. Analisi di
laboratorio e degustazioni sensoriali, svolte in collaborazione con
un team di esperti professionisti
su oltre 300 vini sotto i 15 euro,
mettono in luce le etichette con il
miglior rapporto qualità/prezzo.
Un dossier speciale è dedicato
quest’anno ai bianchi di Sardegna:
un test comparativo su 50 etichette permette di valutarne la qualità.
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
34
ALTROCONSUMO
FISCALE
CHIARIMENTI
FINANZIARI
FARMACI
MIGLIOR
ACQUISTO
GIURIDICA
TARIFFE
RC AUTO E MOTO
TARIFFE
TELEFONICHE
ECONOMICA
LA CONSULENZA
A disposizione dei nostri soci c’è un servizio gratuito che fornisce suggerimenti e consulenze personalizzate per risolvere problemi di natura giuridica, economica e fiscale. Uno
staff interno di 30 persone e un’equipe qualificata di 109 consulenti risponde al telefono
tutti i giorni della settimana.
IL CONSIGLIO GIUSTO, AL MOMENTO GIUSTO
393.106
CONSULENZE
FORNITE NEL 2010
Il successo dei nostri servizi di consulenza è testimoniato dal numero sempre elevato di richieste da parte dei soci. Le 393.106 consulenze
fornite nel 2010, con un aumento superiore al 10% rispetto a quelle del
2009, confermano il ruolo di Altroconsumo come punto di riferimento
per i consumatori italiani. La maggior parte delle richieste di consulenza dei nostri associati ha riguardato il servizio giuridico con 304.987 consulenze erogate nel 2010 pari al 77,6% delle consulenze totali. Seguono
le consulenze in materia fiscale (28.194 pari al 7,2% del totale) e al terzo
posto si colloca il servizio Miglior Acquisto con 23.154 consulenze pari
al 5,9%.
Servizio giuridico
Dubbi di natura legale, controversie con l’assicurazione o con la banca,
difficoltà a far valere la garanzia su un prodotto comprato online, bollette
con importi errati da contestare: ogni giorno i nostri soci ci sottopongono una grande varietà di problemi legati all’ambito giuridico per chiedere
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
35
un consiglio e, se è il caso, anche assistenza legale. I consulenti giuridici
di Altroconsumo informano su diritti e doveri e aiutano a far valere le
proprie ragioni.
Compilare la dichiarazione dei redditi non è mai un’operazione semplicissima, dubbi o errori sono all’ordine del giorno, anche a causa dei
frequenti cambiamenti di legge. I nostri fiscalisti sono qualificati per rispondere a domande su detrazioni, condoni, riparazione di errori, e per
suggerire come difendersi in caso di richieste ingiustificate, grazie a una
conoscenza aggiornata e approfondita delle norme in vigore.
Servizio fiscale
Il frigorifero da sostituire, l’ultimo test sugli smartphone, il televisore con il migliore rapporto tra qualità e prezzo: prima di un acquisto
“importante”, è utile avere a disposizione le informazioni essenziali per
scegliere un buon prodotto a un prezzo onesto, coniugando qualità e
risparmio. In base ai risultati dei test comparativi di Altroconsumo, i
nostri consulenti suggeriscono per ogni prodotto il “Miglior Acquisto” e
aiutano i soci a scegliere bene e comprare meglio. Il servizio fornisce
consulenze anche sui temi dell’alimentazione e delle salute e sulle tariffe dell’energia elettrica, aiutando a scegliere il gestore più conveniente.
Infine dà informazioni e spiegazioni sulle convenzioni riservate ai soci,
spiega come attivarle e aiuta a risolvere eventuali problemi.
Servizio Miglior Acquisto
Dubbi sugli investimenti? Necessità di chiarimenti su articoli apparsi
sulle nostre riviste finanziarie (Soldi Sette e Fondi Comuni)? Perplessità
su azioni, fondi e obbligazioni? Dal 2006 questo servizio risponde, attraverso i propri esperti, alle domande dei soci, fornendo non solo chiarimenti, ma anche pareri sull’andamento dei mercati e delle valute.
Servizio chiarimenti finanziari
Risparmiare sull’assicurazione di responsabilità civile obbligatoria è
possibile, ma individuare la polizza migliore per il proprio profilo non è
semplicissimo. Dal 2002 offriamo ai soci una consulenza personalizzata
per la scelta della polizza Rc auto o moto più conveniente. In base al
profilo dell’automobilista o del motociclista, basato sulle risposte a un
questionario molto dettagliato, il servizio identifica le cinque compagnie
assicurative che offrono la tariffa più vantaggiosa.
Servizio tariffe Rc auto e moto
Per chi ha bisogno di un aiuto nella scelta dei prodotti finanziari (mutui, prestiti personali, cessione del quinto dello stipendio), dei mezzi di
pagamento (bancomat, carte di credito e carte revolving), e delle polizze
assicurative (vita, infortuni, Rc capofamiglia), dal 2007 esiste un servizio
di consulenza economica che integra l’informazione di carattere economico già disponibile nella Banca dati sui conti correnti presente sul sito.
Servizio economico
← Gli avvocati del team del servizio
consulenze.
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
36
ALTROCONSUMO
Serivizio tariffe telefoniche
Il servizio, inaugurato nel 2002, continua la propria attività aiutando il
consumatore a districarsi nella giungla di offerte da cui è quotidianamente bersagliato. Telefoni fissi e cellulari, contratti di ogni tipo, trasferibilità dei crediti, costo degli sms, dismissione del canone Telecom ecc.
Gli esperti di Altroconsumo guidano alla scelta della tariffa di telefonia
fissa o mobile più vantaggiosa, in base al traffico telefonico personale,
agli orari e alle abitudini di utilizzo. Nel 2005 la consulenza gratuita è
stata estesa a tutti i cittadini, attraverso un numero verde patrocinato
dall’allora ministero delle Attività produttive, e ha fornito informazioni
anche sui piani tariffari per il collegamento a Internet offerti dai diversi
operatori, aiutando a scegliere la tariffa più conveniente a seconda delle
proprie abitudini di navigazione.
Servizio farmaci
Compie 10 anni il servizio di informazione sui farmaci che si avvale di
una vasta banca dati in cui sono presenti tutti i medicinali in commercio
in Italia. Chi telefona sa subito se la specialità prescritta è totalmente
o parzialmente rimborsata dal Servizio Sanitario Nazionale oppure se
appartiene alla Classe C, a totale carico del cittadino. Ed è informato su
tutti i farmaci equivalenti o generici, che hanno cioè le stesse caratteristiche, la stessa efficacia, ma un costo inferiore.
Oltre la consulenza
↓ Gli operatori del Contact Center
rispondono ai soci.
L’assistenza fornita da Altroconsumo non si limita alle informazioni
personalizzate per fare scelte consapevoli e vantaggiose. Nel caso in cui
nasca una controversia tra il singolo consumatore da un lato e un’azienda o un ente dall’altro, Altroconsumo, dietro richiesta del socio, interviene in suo favore per tutelare i suoi diritti e indirizzare la controparte
verso una soluzione amichevole senza andare in tribunale. Se necessario, assistiamo il consumatore nelle procedure conciliative, sempre
più numerose, gestite in collaborazione con aziende come Telecom, Tim,
H3g, Vodafone, Wind, Fastweb, TeleTu, Poste, BancoPoste, PosteVita,
PosteMobile, Intesa San Paolo, Enel, Eni, Edison, A2A , Sorgenia, Acea,
Ania, RCA, Confservizi, Sea Aeroporti, Alitalia, Unipol o istituite presso
enti pubblici o Camere di Commercio. Il servizio Relazioni Consumatori di Altroconsumo assiste e guida i consumatori nell’approccio verso
queste procedure extra-giudiziali di gestione dei conflitti nel caso in cui
questi ultimi non abbiamo trovato soddisfazione nel rapporto diretto con
le controparti. Altroconsumo informa inoltre i consumatori sui protocolli
d’intesa esistenti nei diversi settori. Li aiutiamo sia dal punto di vista
amministrativo (compilazione della domanda, dubbi e richieste di chiarimenti sul regolamento di conciliazione) sia partecipando direttamente,
con i nostri consulenti, alla discussione della loro singola questione davanti agli organi conciliativi.
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
37
LE CONSULENZE
PER OGNI SERVIZIO
28.194
23.154
Imposte dirette, deduzioni e
detrazioni, imposte indirette,
tasse locali, cartelle esattoriali...
Elettrodomestici, informatica,
telecomunicazioni, salute,
alimentazione...
FISCALE
MIGLIOR ACQUISTO
11.729
CHIARIMENTI FINANZIARI
Azioni, obbligazioni, fondi comuni,
prodotti assicurativi, fondi pensione...
9.989
TARIFFE RC AUTO E MOTO
Calcolo delle tariffe più
convenienti per ogni profilo.
7.672
SERVIZIO ECONOMICO
Conti correnti, mutui, prestiti,
carte di credito, polizze vita...
6.154
TARIFFE TELEFONICHE
Fisso, mobile, internet.
1.227
FARMACI
Prezzi, corretto utilizzo.
304.987
GIURIDICO
393.106
Utenze, prodotti difettosi, servizi
bancari, lavoro e previdenza,
Pubblica Amministrazione...
TOTALE CONSULENZE
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
38
ALTROCONSUMO
SITO UFFICIALE
TWITTER
FRIENDFEED
FACEBOOK
YOUTUBE
IL WEB
Tutto il lavoro di Altroconsumo, i test comparativi e le inchieste, le ricerche di mercato,
il monitoraggio continuo dei prezzi di moltissimi prodotti e delle condizioni di polizze,
conti correnti, carte di credito si ritrova, nella forma più semplice da consultare, sul
portale internet di Altroconsumo. E dal 2010 è disponibile anche su iPad.
8.197.798
VISITE AL SITO INTERNET
DI ALTROCONSUMO
Nel 2010 il sito altroconsumo.it continua a fare numeri consistenti.
I visitatori nel corso dell’anno sono stati 5.500.876 e sono aumentate
di oltre il 12% le visite rispetto all’anno precedente, toccando quota
8.190.798 per un totale di quasi 40 milioni di pagine visualizzate.
In homepage i navigatori trovano le notizie di più stretta attualità, ma
possono consultare il sito anche sfruttando il menù tematico che individua gli ambiti all’interno dei quali si trovano gli argomenti di cui
l’associazione è attiva: alimentazione, ambiente, casa, motori, tempo
libero, soldi, tecnologia e servizi. Inoltre si può consultare l’archivio con
i numeri delle riviste, o fare ricerche per parole chiave, oltre ad accedere alle aree dedicate ai servizi online a disposizione dei soci.
Le due anime del sito
Il sito di Altroconsumo ha sempre avuto due anime. Quella più prettamente informativa, con gli articoli, gli approfondimenti, le notizie e i
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
39
consigli pratici, anche legati all’attualità, e quella più marcatamente
di servizio, con calcolatori e database che consentono ai soci di individuare tariffe e servizi più convenienti, i prodotti migliori ai prezzi più
convenienti e così via.
Lo sforzo fatto nel corso del 2010 è stato quello di integrare questa enorme mole di dati, materiali, informazioni e servizi interattivi
per renderla più facilmente fruibile e quindi in definitiva ancora più
utile ai consumatori. Il risultato di questo lavoro è stata la creazione
dei Centri di contenuto. Si tratta di argomenti intorno ai quali abbiamo
raccolto tutto quello che c’è da sapere in materia. Chi vuole comprare
un televisore nuovo o desidera cambiare conto corrente, può cercare
l’argomento di interesse e troverà tutto ciò che abbiamo prodotto su
quell’argomento.
Assistenza completa
← La pagina del sito dedicata
all’acquisto dei televisori.
In questo modo Altroconsumo segue l’utente in tutte le fasi dell’acquisto. Prima lo aiuta fornendogli le informazioni di base necessarie
per farsi un’idea di come scegliere. Durante, permettendogli di confrontare prezzi e caratteristiche dei vari modelli. E dopo, per esempio
con informazioni su come pretendere il rispetto della garanzia e modelli di lettere da utilizzare per far valere i propri diritti in caso qualcosa
andasse storto.
Aiutiamo i consumatori a risparmiare su tutto: dall’acqua calda al
telefonino, dalla bolletta elettrica alla polizza Rc auto, dai farmaci alla
carta di credito, dal gas al mutuo. Servizi interattivi, quiz, calcolatori e
banche dati nel 2010 sono stati consultati complessivamente 723.339
volte, facendo segnare un incremento dell’11% rispetto all’anno precedente. Il servizio più usato in assoluto è stato quello per calcolare
la migliore tariffa elettrica (134.431 consultazioni), e non è un caso dal
momento che il risparmio energetico è stato al centro della campagna
Contro Corrente. Segue il calcolatore dell’Indice di massa corporea
(98.171), ma molto gettonate sono state anche la banca dati auto, con
prezzi e modelli (46.077), e quella dei farmaci (43.986). Il calcolatore sulla scelta del mutuo adatto in base allo stipendio ha totalizzato
41.002 consultazioni mentre il calcolo della miglior tariffa Rc auto o
moto è stato fatto 41.179 volte.
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
Servizi utili a portata di clic
723.339
CONSULTAZIONI DEI
SERVIZI INTERATTIVI
LA VISIBILITÀ
40
ALTROCONSUMO
→ My product selector.
Il settore delle tariffe telefoniche continua a interessare i navigatori. Nel 2010 sono stati molto utilizzati i calcolatori delle tariffe per la
telefonia fissa (20.102 consultazioni) e per quella mobile (29.639), ma
il vero boom lo ha fatto il servizio per il calcolo della tariffa internet
che con 26.140 consultazioni ha fatto registrare un aumento del 58%
rispetto all’anno precedente.
Continuano a essere molto usati anche la banca dati sugli additivi
(14.485) e il calcolatore per la scelta del conto corrente più conveniente, utilizzato 17.980 volte.
I social network
ALTROCONSUMO SUI SOCIAL NETWORK
FACEBOOK
facebook.com/altroconsumo
YOUTUBE
youtube.com/altroconsumo
TWITTER
twitter.com/altroconsumo
FRIENDFEED
friendfeed.com/altroconsumo
Altroconsumo è presente su Facebook con una sua pagina (facebook.
com/altroconsumo) che a fine 2010 aveva raggiunto quota 31.742 fan.
Ha un canale sul sito di condivisione video Youtube (youtube.com/altroconsumo) i cui video nel 2010 sono stati visti nel complesso 167.299
volte. Il più cliccato dell’anno è stato quello sul test dei caschi moto
(27.119), seguito da un servizio sulla bolletta della luce (20.077) e da
un’inchiesta su un farmaco per dimagrire (14.325).
La presenza sui network più popolari, tra cui anche Twitter (twitter.
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
41
com/altroconsumo) e Friendfeed (friendfeed.com/altroconsumo), ha
consentito ad Altroconsumo di ottenere un doppio risultato: far conoscere a un’utenza più ampia il proprio lavoro e trarre dai navigatori
della rete suggerimenti, spunti, segnalazioni, racconti di esperienze
personali utilizzate a volte come base di partenza per approfondimenti,
articoli o azioni legali.
Il tablet pc di Apple ha rivoluzionato il modo in cui molti utenti consultano giornali e riviste. Nel 2010 anche Altroconsumo, insieme alle altre
riviste, Soldi&Diritti, Test Salute e Hi_Test, sbarca sull’iPad. L’applicazione è scaricabile gratuitamente dall’AppStore e il servizio è disponibile e gratuito per tutti i soci. Chi non è abbonato ha a disposizione un
intero numero della rivista (la prima che consulta) e poi un articolo per
ogni numero nei mesi successivi.
E il formato sfogliabile di tutte i periodici di Altroconsumo messo a
punto per l’iPad è divenuto disponibile anche sul sito: rispetto al tradizionale pdf, è un modo molto più pratico e accattivante di consultare
le riviste.
E nell’arco del 2010 è stato completamente rinnovato anche il sito
Soldi.it, punto di riferimento di tutti i nostri soci per gli aggiornamenti
sull’andamento dei mercati finanziari e della Borsa. I calcolatori a disposizione degli utenti permettono di calcolare il rendimento dei titoli
di Stato, come costruire un portafoglio di investimenti, quanto risparmiare per integrare la pensione e molto altro. Consigli su fisco, fondi
pensione, obbligazioni e altre forme di investimento integrano la possibilità di scaricare gli ultimi numeri delle riviste finanziarie Soldi Sette
e Fondi Comuni.
Altroconsumo sbarca sull’iPad
← L'applicazione di Altroconsumo
per iPad.
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
42
ALTROCONSUMO
GLI ALTRI
NOI
VOI
LA RAPPRESENTANZA
Il 2010 è stato un anno ricco di eventi che hanno visto Altroconsumo impegnata sul fronte
delle relazioni istituzionali per difendere gli interessi dei consumatori. Abbiamo portato
le loro istanze presso Autorità, Ministeri e organi di rappresentanza europei. Laddove lo
abbiamo ritenuto necessario, ci siamo anche impegnati in azioni giudiziarie e ricorsi per
ottenere giustizia.
LA VOCE DEI CONSUMATORI
88 DOSSIER
463 PARTECIPAZIONI
PUBBLICHE
COSA FACCIAMO
L’Associazione con i suoi rappresentanti è sempre più presente a convegni, dibattiti, tavole rotonde, seminari, corsi universitari e master,
dove rappresenta il punto di vista dei consumatori e porta all’attenzione di pubblici diversi i temi di cui Altroconsumo si occupa con passione e competenza. Le nostre partecipazioni pubbliche erano state
363 nel 2008, poi aumentate a 412 l’anno successivo per raggiungere
quest’anno quota 463. Gli interventi di nostri relatori a convegni sono
passati dai 74 del 2009 agli 82 del 2010. Infine abbiamo lavorato nel
corso dell’anno su un totale di 88 dossier: trovate una sintesi di quelli
più importanti nelle pagine seguenti.
L’INFORMAZIONE
LE CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
43
I settori dei quali ci siamo occupati maggiormente sono stati Diritto e istituzioni, per esempio con l’uso della “neonata” class action
in ben due casi, contro Banca Intesa e contro la Rai, e quello molto
eterogeneo dei Servizi di pubblica utilità, che rappresentano oltre il
30% dei dossier aperti nell’anno, con la campagna Contro Corrente
sull’energia, e quella dal titolo “Siamo uomini o pendolari” sui trasporti. Anche le nostre partecipazioni pubbliche hanno riguardato
principalmente questi due settori, seguiti da quello altrettanto importante dei Servizi finanziari.
I temi caldi
Continuiamo a far parte di organizzazioni nazionali e internazionali che
danno forza alle nostre battaglie. Prosegue la stretta collaborazione di
Altroconsumo nell’ambito dei dossier rilevanti per la tutela dei consumatori a livello europeo con il BEUC (Bureau Européen des Unions de
Consommateurs) di cui Paolo Martinello, Presidente di Altroconsumo,
continua a reggere la Presidenza. Quest’anno abbiamo sostenuto la
possibilità di allargamento della presenza italiana in seno al BEUC che
si è infine realizzata in novembre con la costituzione del coordinamento
CIE Consumatori Italiani per l'Europa, attraverso il quale Acu, Casa del
Consumatore e Codici sono entrate a fare parte del Beuc.
Abbiamo partecipato attivamente alle riunioni del Cncu, il Consiglio
nazionale consumatori e utenti, e ai gruppi di lavoro tematici da esso
convocati e siamo stati promotori della conferenza Cncu Regioni sul
tema del federalismo, svoltasi a Orvieto nell’ottobre 2010.
La nostra partecipazione ai tavoli delle Autorità indipendenti è rimasta intensa, così come continui i confronti con le grandi aziende con le
quali abbiamo avviato, insieme alle altre associazioni di consumatori,
protocolli di conciliazione paritetica. Quest’anno, peraltro, nell’ambito
di una strategia intesa a valorizzare la prossimità, abbiamo intensificato le attività dei nostri rappresentanti regionali nei confronti delle
Istituzioni locali.
Altroconsumo ha partecipato inoltre all’incontro organizzato tra le
associazioni di consumatori italiane e il vicepresidente della commissione IMCO del Parlamento Europeo, durante il quale abbiamo esposto il nostro punto di vista su una serie di dossier in discussione al
Parlamento, tra i quali l’informazione sui farmaci di prescrizione, l’etichettatura dei prodotti alimentari e dei prodotti tessili, il commercio
elettronico e la proposta di direttiva sui diritti dei consumatori.
Abbiamo inoltre consolidato le nostre relazioni con l’Aifa e l’Emea per
l’attività di monitoraggio e sorveglianza sui farmaci e continuato a fare
pressioni perché sia effettuata una corretta raccolta delle segnalazioni
degli effetti avversi.
Gli impegni permanenti
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
↓ Conferenza Cncu-regioni
svoltasi a Orvieto ad Ottobre
e l'assemblea Beuc tenutasi
a Lubiana a Maggio, dove
interviene il commissario UE ai
Consumatori, John Dalli.
LA VISIBILITÀ
44
Dialogo costruttivo
ALTROCONSUMO
Pensiamo che dialogare con le istituzioni sia il modo migliore per far
arrivare nelle sedi appropriate le istanze che stanno a cuore ai nostri
soci e ai consumatori in generale. Quello della rappresentanza è un lavoro prezioso perché difende interessi e principi universali e anche laddove non ottiene i risultati sperati ha comunque il ruolo fondamentale
di avvicinare i cittadini alle istituzioni che li governano, facendo sentire
tramite noi la loro voce.
→ Convegno sulle azioni
collettive risarcitorie tenutosi a
Bruxelles a novembre.
15,9%
12,5%
6,8%
8%
10,2%
3,4%
→ I dossier del 2010 per aree di
intervento.
12,5%
30,7%
170
115
76
37
11
36
16
2
→ Le partecipazioni pubbliche
del 2010 per aree di intervento.
COSA FACCIAMO
DIRITTO E ISTITUZIONI
ALIMENTAZIONE
MERCATO PRODOTTI E SERVIZI
AMBIENTE
SERVIZI DI PUBBLICA UTILITÀ
SALUTE E FARMACI
SERVIZI BANCARI E FINANZIARI
SICUREZZA
L’INFORMAZIONE
LE CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
45
SINTESI DELLE PRINCIPALI ATTIVITÀ
DIRITTO & ISTITUZIONI
Dopo una lunga serie di rinvii e modifiche è entrato finalmente in vigore
l’articolo 140-bis del Codice del consumo che disciplina, sotto la rubrica
“azione di classe”, uno strumento di tutela collettiva per ottenere il risarcimento del danno subito da un gruppo di cittadini. La lunga attesa non
ha garantito un risultato ottimale, la “class action all’italiana” presenta
infatti diversi limiti e pone molti oneri in capo a chi intende servirsene
ma, ciononostante, Altroconsumo ha ritenuto comunque che valesse la
pena utilizzarla. Nel 2010 Altroconsumo ha mosso due azioni collettive
nei confronti di Intesa San Paolo, per il risarcimento dei costi illeciti fatti
pagare ai correntisti (commissioni di massimo scoperto, spese sostitutive e alti interessi applicati sui conti non affidati), e nei confronti della Rai,
per violazione del Contratto di Servizio Pubblico che prevede l’obbligo di
fornire un'informazione libera, obiettiva e corretta. Stiamo attendendo
che rispettivamente il Tribunale di Torino e di Roma, all’esito della prima
udienza, decidano sulla ammissibilità delle nostre azioni.
Accesso alla giustizia
e class action
Purtroppo, nonostante tutti gli sforzi messi in campo da parte di Altroconsumo per evitarlo, il decreto con il quale si estende il prelievo
dell’equo compenso a cellulari, decoder, console per videogiochi, oltre
che cd, dvd, vergini e masterizzatori è stato approvato dal ministro Bondi il 30 dicembre 2009. L’equo compenso, che dovrebbe remunerare le
perdite derivate dalla copia privata di opere coperte dal diritto d’autore,
non è basato sull’effettivo danno causato ai detentori dei diritti e non è
trasparente, dal momento che il consumatore che acquista prodotti ai
quali si applica l’equo compenso non ne viene affatto informato. Numerose aziende hanno fatto ricorso contro il decreto Bondi al Tar del
Lazio. In attesa del giudizio del tribunale, Altroconsumo, insieme a otto
altre associazioni ha chiesto a queste stesse aziende di: non aumentare i prezzi dei prodotti e supporti su cui grava l’equo compenso; fare in
modo che i consumatori, al momento dell’acquisto, siano informati di
quale sia la parte del prezzo imputabile all’equo compenso; impegnarsi formalmente, nel caso in cui il decreto fosse annullato dal TAR, a
rimborsare i consumatori. Alcune aziende ci hanno in vario modo rassicurato, altre no, il giudizio al TAR è ancora pendente. Nel frattempo
Altroconsumo ha anche inviato un ricorso alla Commissione europea
contro il decreto Bondi per violazione delle norme della concorrenza,
del mercato interno e per aiuti di stato.
Diritto d’autore
ed equo compenso
MERCATO, PRODOTTI, SERVIZI
Sono ancora molti i casi di venditori che cercano di sottrarsi agli obblighi che la legge sulla garanzia attribuisce loro, rifiutandosi di riconoscere il difetto, scaricando il problema sul produttore e negando, di
conseguenza, i diritti di cui dovrebbero godere i consumatori ai sensi
della normativa vigente. Lo abbiamo segnalato all’Antitrust e insieme
ai nostri rappresentanti regionali abbiamo organizzato quattro seminari tematici a Milano, Cagliari, Torino e Napoli per favorire una maggiore consapevolezza sul tema.
Vedi Le campagne 2010.
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
Garanzia di conformità
|↖ pag.20
LA VISIBILITÀ
46
Prezzi Supermercati
|↖ pag.18
ALTROCONSUMO
I risultati dell’indagine di Altroconsumo sulla spesa degli italiani in
62 città dimostrano che, scegliendo i prodotti più convenienti, è possibile risparmiare per una famiglia-tipo fino a 1.622 euro in un anno.
Con il potere d’acquisto per le famiglie ridotto secondo l’Istat del 2,6%
nell’ultimo anno e con il 17% di queste che non arriva a fine mese a
coprire le spese, puntare sulla convenienza è la soluzione. L’inchiesta
di Altroconsumo dimostra ancora una volta che la concorrenza tra insegne offre opportunità ai consumatori, nelle regioni dove funziona. In
molte città la mancanza di stimoli e tensioni tra punti vendita e catene
congela i prezzi verso l’alto, e limita a soli 300 euro le possibilità di
risparmio. Ne abbiamo parlato con Mister Prezzi.
Vedi Le campagne 2010.
SERVIZI PUBBLICI E DI PUBBLICA UTILITÀ
Poste italiane
Abbiamo segnalato a Poste italiane, al ministro delle Comunicazioni,
e al ministro dello Sviluppo Economico i problemi di Poste nel garantire il recapito di lettere e pacchi e la scarsa efficienza nel gestire i reclami e rimborsi. Dalle nostre segnalazioni sono scaturiti alcuni incontri
di confronto con Poste italiane e il ministero dello Sviluppo Economico,
che ne monitora gli indicatori di qualità.
ENERGIA
↓ Il convegno "Facciamo luce"
organizzato a Milano il 1° Luglio.
Nei contratti dei principali fornitori di energia elettrica abbiamo riscontrato la presenza di clausole vessatorie, che abbiamo segnalato
immediatamente alle aziende interessate chiedendone l’eliminazione
ai sensi del Codice del Consumo. In seguito alla nostra lettera, abbiamo incontrato le aziende e concordato con loro la revisione di quelle
clausole per eliminarne gli aspetti vessatori.
Il 2010 è stato l’anno della campagna “Contro Corrente” sui temi
dell’energia per accompagnare il consumatore nel mercato liberalizzato, aiutarlo a scegliere la tariffa più conveniente, adottare comportamenti di risparmio energetico, tutelarlo nei confronti di eventuali
scorrettezze delle aziende. Sito web, riviste e servizi ai soci sono stati
mobilitati per l’occasione, rinnovando i calcolatori e realizzando una
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
Contratti energia
Contro Corrente
LE CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
47
serie di inchieste sui contratti, le tariffe verdi e la bioraria, scrivendo al
governo per ottenere la proroga degli incentivi fiscali del 55% per gli
interventi di ristrutturazione edilizia finalizzati al risparmio energetico, organizzando il convegno “Facciamo Luce” che ha visto un’ampia
partecipazione di pubblico e operatori del settore, nonché la partecipazione e l’intervento del Presidente dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Alessandro Ortis.
Vedi Le campagne 2010.
|↖ pag.14
TELECOMUNICAZIONI
Le tariffe di unbundling sono quelle che i concorrenti di Telecom Italia devono versare all’ex monopolista per avere accesso alla sua rete.
Altroconsumo ha aspramente criticato il loro aumento, approvato da
Agcom in settembre, temendo una ricaduta sui prezzi applicati ai consumatori. Ci siamo rivolti alla Commissaria europea Kroes chiedendo
una sua netta presa di posizione. Nel bocciare la decisione di Agcom la
Commissione ha accolto le richieste di Altroconsumo. Purtroppo, con
la nostra azione e l’interessamento della Commissaria Kroes siamo
riusciti a ottenere solo una piccola limatura delle tariffe e quindi a limitare solo parzialmente i prevedibili aumenti che sono puntualmente
stati ribaltati sugli utenti.
Aumento tariffe unbundling
A fronte delle numerose segnalazioni ricevute nel 2010 sui cosiddetti costi di disattivazione – dai 40 ai 100 euro a testa – richiesti dalle compagnie
telefoniche agli utenti che vogliono disdire il contratto, abbiamo inviato a
sei operatori di telefonia fissa (Fastweb, Telecom, TeleTu, Tiscali, Vodafone,
Wind Infostrada) una diffida preliminare a inibitoria. Riteniamo questo balzello imposto agli utenti improprio, vessatorio e lesivo della legge Bersani,
che ha abolito fin dal 2007 le penali nei contratti per adesione stipulati con
operatori di telefonia. Per il momento abbiamo ricevuto risposte, non del
tutto soddisfacenti, sola da alcuni operatori.
Costi impropri di recesso
La Fapav (Federazione Anti Pirateria Audiovisiva) ha citato in giudizio
Telecom Italia, ritenendo che non abbia fatto abbastanza per bloccare
l’attività di condivisione di contenuti audiovisivi dei suoi utenti. Fapav
ha richiesto a Telecom di imporre misure straordinarie di controllo:
denunciare gli utenti che scaricano musica e film alle autorità giudiziarie, impedire l’accesso ad alcuni siti molto noti di peer to peer,
scoprire quali utenti scambiano file e fare pressioni affinché smettano.
Telecom si è opposta a tali richieste e nella propria difesa ha tra le altre
cose ipotizzato che Fapav abbia monitorato illegalmente le connessioni
dei suoi utenti, violandone la privacy. Altroconsumo ha inviato formale
esposto al Garante della Privacy perché verifichi se vi sono stati comportamenti lesivi della privacy degli utenti. Il Tribunale ha rigettato la
sostanza delle richieste di Fapav a Telecom motivando che solo l’autorità giudiziaria può obbligare i provider a comunicare i nomi degli
utenti che scaricano file pirata, a bloccare siti e servizi che causano gli
illeciti. Stiamo invece ancora attendendo di conoscere la risposta del
Garante.
Pirateria e privacy
Anche nel corso del 2010 abbiamo continuato a fare pressione sulle Istituzioni competenti perché fossero eliminate le misure limitative al Wi-fi
prescritte dl Decreto Pisanu. Finalmente, in dicembre il Decreto Millepro-
WI-FI Libero
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
48
ALTROCONSUMO
roghe ha sancito l’auspicata “liberalizzazione” del Wi-fi: a partire dal 2011
non ci sarà più bisogno di identificazione preventiva per chi si connette a
un hot spot pubblico. Anche per quanto concerne le attivazioni di reti Wi-fi
a disposizione dei clienti di bar, pub, fast food e ristoranti, a seguito della liberalizzazione, si potrebbe assistere finalmente a un vero boom con effetti
benefici per i cittadini e l'innovazione.
TELEVISIONE
Class action Rai
In seguito alla sospensione dei programmi di approfondimento politico, Altroconsumo ha chiesto al Tar Lazio di correggere e sospendere gli effetti della decisione lesiva dell’interesse collettivo degli
utenti del servizio pubblico a un’informazione completa, obiettiva,
imparziale e approfondita, riconducibili all’articolo 21 della Costituzione italiana.
Altroconsumo, che nel frattempo aveva lanciato una petizione online alla quale avevano aderito in pochi giorni oltre 13.000 persone,
ha deciso di promuovere una class action contro la Rai chiedendo il
risarcimento del danno subito dagli utenti che, pur pagando il canone, non avevano potuto fruire del servizio pubblico d’informazione.
Sempre nel corso del 2010 la Rai ha inoltre iniziato a distribuire
la propria programmazione su una nuova piattaforma satellitare
denominata Tivù Sat, mettendo a disposizione dei propri abbonati
smart card a pagamento. Anche in questo caso la Rai ha, a nostro avviso, violato i diritti dei propri abbonati i quali devono poter
usufruire della programmazione Rai su qualsiasi piattaforma tecnologica senza alcun costo aggiuntivo rispetto al canone. La causa
incardinata davanti al Tribunale di Roma verrà discussa nel 2011,
nel frattempo nel corso del 2010 Altroconsumo ha continuato a raccogliere sul proprio sito adesioni alla class action.
→ Marco Pierani, Responsabile
delle relazioni istituzionali di
Altroconsumo, interviene a una
manifestazione in difesa dell'articolo
21 della Costituzione.
|↖ pag.22
Vedi Le campagne 2010.
ALIMENTAZIONE
Contaminazioni
da imballaggio alimentare
Insieme con altre associazioni europee di consumatori di Spagna,
Portogallo e Belgio, Altroconsumo ha condotto delle analisi per verificare la possibile migrazione di alcune sostanze utilizzate per la stampa
degli imballaggi dalle confezioni al prodotto in esse contenuto.
In tutto 282 prodotti alimentari, di cui 72 acquistati in Italia, tra pasta,
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LE CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
49
riso, dolci, biscotti e cereali per la prima colazione, tè, orzo, cacao e
dessert in polvere, piatti pronti surgelati e prodotti a base di pesce o
carne surgelati, latte, latticini, succhi di frutta e caramelle, sono stati
inviati al laboratorio per verificare l’eventuale presenza di benzofenoni nell’inchiostro di stampa usato sulle confezioni e, in caso positivo,
l’eventuale migrazione di tale sostanza agli alimenti.
Il benzofenone è stato ritrovato sulla confezione esterna di 7 prodotti
italiani, in uno dei quali anche in quantità superiori ai limiti massimi
ammessi dalla legge. Abbiamo segnalato il problema al ministero della Salute, il quale ci ha risposto di aver attivato gli organi periferici che
hanno poi adottato tutti i provvedimenti necessari a garantire la tutela
della salute pubblica.
Xango è una bevanda a base di mangostano, frutto tropicale presentato molto spesso dai suoi rivenditori come un toccasana per prevenire e curare tantissime malattie, dall’asma, al Parkinson. Ma non
fa miracoli, in compenso pesa molto sul portafoglio di chi la acquista.
Abbiamo segnalato la cosa all’Antitrust che ha intrapreso un provvedimento cautelare. L’Autorità ha intimato a Xango Italy di sospendere
ogni attività diretta al reclutamento di nuovi incaricati per il suo sistema di vendita “piramidale” potenzialmente lesivo e di inserire sul sito
della società la documentazione che gli incaricati devono utilizzare per
l’attività promozionale del succo, senza riferimenti alle sue proprietà
salutistiche.
La Xango Italy ha presentato ricorso al Tar, Altroconsumo è intervenuta in giudizio a fianco dell’Antitrust e il Tribunale amministrativo regionale ha deciso in nostro favore. Entro breve si dovrebbero conoscere
gli esiti del procedimento di merito dell’Autorità.
Mangostano
e slogan salutistici
AMBIENTE
La Commissione Europea ha deliberato che, in deroga ai normali
limiti (10 microgrammi/litro) ammissibili per la presenza di arsenico
nell’acqua potabile, non si può superare il valore di 20 microgrammi/
litro (μg/l) e, comunque sia, solo per un periodo di tempo limitato. L’Italia, invece aveva chiesto una deroga fino a 50 μg/l per 127 comuni sparsi in Campania, Lazio, Lombardia, Toscana e Trentino Alto-Adige.
Abbiamo inviato una lettera ai sindaci dei 127 comuni interessati, in
cui chiedevamo di fare chiarezza sulle reali concentrazioni di arsenico
nell’acqua potabile erogata agli abitanti, e contestualmente li diffidavamo a informare capillarmente i cittadini di non bere l’acqua del rubinetto, a riportare al più presto i parametri nei limiti delle normative
europee e ad astenersi nel frattempo dal richiedere agli utenti il pagamento del servizio (acqua potabile) non usufruibile. A seguito della nostra diffida, nel Lazio vi è stato un incontro con l’assessore all’Ambiente
e il Garante Idrico della Regione e sono state intraprese varie iniziative
nell’ambito della Consulta Idrica della Regione Lazio.
Arsenico nell’acqua
Altroconsumo, con una propria inchiesta sul campo, ha voluto verificare il rispetto della normativa che prevede l’obbligo per i venditori
di ritirare i prodotti elettronici usati dai clienti che ne comprano uno
nuovo. La maggior parte dei punti vendita da noi visitati (inclusi anche
alcuni siti di vendita online) non si era ancora organizzata a dovere né
per quanto concerne una corretta informazione alla clientela, né per
Rifiuti da Apparecchiature
Elettriche ed Elettroniche
(Raee)
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
50
ALTROCONSUMO
il ritiro dei Raee. Abbiamo scritto ai Ministeri competenti chiedendo di
intervenire per fare applicare la normativa.
TRASPORTI
Trasporto ferroviario
e pendolari
|↖ pag.16
Trasporto pubblico locale
Con la campagna “Siamo Uomini o Pendolari?” Altroconsumo ha
deciso di puntare i riflettori su una condizione di disagio che riguarda milioni di persone e si è impegnata per far rispettare i diritti dei
passeggeri del trasporto ferroviario. Con una petizione online abbiamo
chiesto: di fermare gli aumenti tariffari che non sono giustificati da un
consistente miglioramento della qualità del servizio; la creazione di
un’Autorità indipendente di settore, al posto di Rfi (società del Gruppo
Ferrovie dello Stato), che vigili affinché il mercato del trasporto ferroviario regionale sia effettivamente aperto alla libera concorrenza;
l’avvio di un piano nazionale di ristrutturazione del servizio ferroviario
regionale. La nostra inchiesta su 25 tratte dei pendolari intorno a Milano, Roma e Napoli ha evidenziato che il 72% (quasi tre quarti dei 1.400
intervistati) degli utenti è insoddisfatto del servizio. I risultati peggiori
si sono registrati sulle tratte Piacenza - Milano e Bergamo–Carnate–
Milano (90%), per i pendolari di queste tratte Altroconsumo ha offerto
assistenza legale gratuita per cause davanti al Giudice di Pace per richiedere il risarcimento danni. In Lombardia, alleati con i comitati dei
pendolari, stiamo cercando di contrastare gli ulteriori aumenti tariffari
che Trenitalia e la Regione intendono introdurre. La campagna andrà
avanti anche nel 2011 con l’organizzazione di azioni di sensibilizzazione
a livello locale a Bari, Cagliari, Genova, Torino, Trento, Milano.
Vedi Le campagne 2010.
Sempre nell’ambito della campagna “Siamo uomini o pendolari” abbiamo svolto un’indagine sulla qualità del servizio pubblico locale (metro, tram, autobus) in 12 città. Dai risultati dell’inchiesta sono emersi
diversi problemi si cui abbiamo informato gli assessori ai trasporti delle Regioni coinvolte.
→Un fotogramma tratto
dal sito Ultimotreno.it.
|↖ pag.16
Alli® (orlistat)
COSA FACCIAMO
Vedi Le campagne 2010.
SALUTE E FARMACI
Abbiamo monitorato le modalità con cui avviene la vendita di Alli, un
L’INFORMAZIONE
LE CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
51
farmaco a base di Orlistat, principio attivo utilizzato per il trattamento
dell’obesità e autorizzato anche come farmaco da banco. In Italia è
stato collocato tra i farmaci senza obbligo di prescrizione, però non
pubblicizzabili al pubblico. Il farmaco dovrebbe essere venduto solo
alle persone maggiorenni con un indice di massa corporea uguale o
superiore a 28 e il farmacista dovrebbe dare una serie di avvisi sulle
possibili interazioni con altri farmaci, sugli effetti collaterali e indesiderati, nonché indicazioni sul corretto stile di vita e le abitudini alimentari da adottare. In quasi il 50% delle farmacie da noi visitate ci hanno
venduto il prodotto, anche se la persona che lo richiedeva non aveva le
caratteristiche previste per il suo utilizzo. Inoltre, abbiamo riscontrato
una totale assenza di concorrenza sul prezzo (praticamente tutte le
farmacie lo vendevano al prezzo consigliato dal produttore) e, cercando su Internet abbiamo trovato e ordinato un farmaco generico a base
dello stesso principio prodotto in India. Abbiamo segnalato tutto alle
autorità competenti, auspicando interventi appropriati.
Siamo tornati a verificare la disponibilità di posti liberi presso i pediatri del Servizio Sanitario Nazionale nelle principali città capoluogo di
regione. Persistono i problemi già riscontrati in passato: l’impossibilità
di scegliere e la mancanza di posti liberi rispetto alla richiesta di iscrizione dei nuovi nati. Abbiamo scritto al ministero della Salute e alla
Regione Lombardia chiedendo che sia rivisto il rapporto ottimale pediatri/pazienti, che la Regione Lombardia riduca il numero massimo di
pazienti per ogni pediatra e aumenti il numero di pediatri di base attivi
nei diversi ambiti territoriali. Infine che sia modificata la disciplina nazionale in materia di trasferimenti di assistiti all’interno delle pediatrie
di gruppo perché sia garantita la concorrenza tra professionisti.
La Regione Lombardia ha risposto che avrebbe portato le nostre
istanze all’attenzione delle organizzazioni sindacali di categoria, mentre il Ministero non ci ha dato nessun riscontro.
Pediatri
SICUREZZA
Nell’ambito del progetto promosso dalla fondazione Ania per la sicurezza stradale, abbiamo testato 15 modelli di caschi jet, 8 dei quali non
hanno superato le prove di sicurezza. In particolare sono state rilevate problematiche relative all’impatto e allo scalzamento. I risultati dei
test sono stati inviati al ministero dei Trasporti con richiesta di verificarne il rispetto degli standard europei di produzione e la loro sicurezza. Il Ministero ha fatto sapere ad Altroconsumo di aver avviato ulteriori
indagini sui modelli da noi segnalati. Nella stessa lettera il Ministero
ci ha informato di aver effettuato accertamenti relativamente a caschi
testati da Altroconsumo nel 2009. A fronte dell’evidente inerzia nel fornire risposte efficaci per risolvere il problema Altroconsumo ha deciso
quindi di diffidare il ministero dei Trasporti alla corretta applicazione
delle normative tecniche vigenti e allo svolgimento di nuove prove sperimentali alla nostra presenza e, successivamente ha depositato un
ricorso al Tar. La causa è ancora pendente.
Caschi moto
A seguito di alcune segnalazioni e successive indagini e verifiche tecniche, abbiamo denunciato gravi difetti nella progettazione e nella costruzione dello Scooter Gilera Runner. Abbiamo diffidato formalmente
Piaggio chiedendo che il problema fosse immediatamente risolto e che
Gilera Runner
IL WEB
LA VISIBILITÀ
LA RAPPRESENTANZA
52
ALTROCONSUMO
eventualmente venisse attuata una campagna di ritiro dei modelli difettosi. Piaggio ci ha risposto rigettando ogni addebito, stiamo valutando i prossimi passi per tutelare la sicurezza dei consumatori.
SERVIZI FINANZIARI
Costi dei conti correnti
I costi dei conti correnti in Italia non scendono: si sono lievemente
ridotti i canoni e le spese per prelievi e pagamenti, ma sono cresciute
le altre spese variabili, che includono eventuali oneri in caso di utilizzo
dello scoperto di conto. Su quest’ultimo punto Altroconsumo ha denunciato più volte come le nuove spese sostitutive della commissione
di massimo scoperto eliminate con la legge 2/2009, abbiano di fatto
aumentato il costo del rosso di conto corrente a danno dei consumatori. Anche l’Antitrust è dello stesso avviso e ha portato la questione
davanti al Parlamento. Altroconsumo ha depositato presso il Tribunale
di Torino una class action per richiedere il risarcimento dei costi illeciti
fatti pagare ai correntisti di Intesa San Paolo: si tratta di commissioni
di massimo scoperto, spese sostitutive e alti interessi applicati dalla banca sui conti ai quali, al momento dell’apertura, non è concesso
un fido. Abbiamo anche richiesto che sia dichiarata l’incostituzionalità
della normativa sulla class action, nella parte in cui prevede che la
legge stessa non sia retroattiva, ovvero che non sia possibile intraprendere una class action per illeciti avvenuti prima del 16 agosto 2009.
Crisi e risparmio
Altroconsumo ha aderito alla campagna di Consumers International
sui servizi finanziari. In occasione del Summit del G20 di Seoul anche Altroconsumo, così come le associazioni di consumatori di tutto il
mondo che fanno parte di CI, ha scritto al proprio ministero dell’Economia e delle Finanze per richiedere che durante il vertice si decidesse di costituire un gruppo di esperti in materia di tutela dei diritti dei
consumatori in ambito finanziario. Questo gruppo dovrebbe riferire al
vertice del G20 del 2011 alcune raccomandazioni a supporto di un’effettiva tutela finanziaria dei consumatori in tutto il mondo, attraverso
l’adozione di alcuni standard su condizioni contrattuali, piani d’informazione, governance e vigilanza, concorrenza.
↓ Il convegno "Il consumatore e la
crisi" tenutosi il 17 dicembre.
|↖ pag.18
COSA FACCIAMO
Vedi Le campagne 2010.
L’INFORMAZIONE
LE CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
53
Dopo più di un anno dall’entrata in vigore dell’obbligo per le banche
di offrire ai propri clienti anche mutui con interessi calcolati in base al
tasso d’interesse stabilito dalla Banca Centrale Europea, abbiamo verificato se la legge è stata applicata. Analizzando i foglietti informativi
dei mutui di una ventina di grandi banche abbiamo potuto rilevare che
sono tanti gli istituti che, pur avendo un’offerta indicizzata al tasso BCE
(oggi dell’1%), fanno sì che questa risulti sempre meno conveniente
rispetto a quelle calcolate sul tasso Euribor, applicando uno spread più
alto ai mutui con tasso BCE. Abbiamo denunciato il tutto alla Banca
d’Italia che ha aperto un’indagine ma non ha ritenuto di comminare
sanzioni amministrative.
Sempre in tema di mutui, anche grazie alla nostra segnalazione, l’Antitrust ha invece inflitto una multa di 250.000 euro a Bnl (gruppo Bnp
Paribas) per pratica commerciale scorretta sull’estinzione anticipata
dei mutui, avvenuta da settembre 2007 a tutto febbraio 2010.
Mutui
GLI ALTRI ARGOMENTI DI CUI CI SIAMO OCCUPATI
ADDITIVI ALIMENTARI
ASSICURAZIONI
AUTOSTRADE
BANDA LARGA
CARTE REVOLVING
CONCENTRAZIONE TV
COSMETICI
COSTI DEI CONTI CORRENTI
CREDITO AL CONSUMO
DIGITALE TERRESTRE
DIRITTI DEI CONSUMATORI
DIRITTO D’AUTORE
E-GOVERNMENT
ENERGIE RINNOVABILI
ETICHETTATURA
NUTRIZIONALE
FARMACI CONTRAFFATTI
FARMACOVIGILANZA
FORMAGGI ADULTERATI
LIBERTÀ DI INFORMAZIONE
MANCANZA DI CONCORRENZA
NEUTRALITÀ DELLA RETE
ORDINI PROFESSIONALI
POLIZZE DORMIENTI
PREZZI DEI FARMACI
PREZZO DELLA BENZINA
RESPONSABILITÀ SOCIALE
RIFIUTI ELETTRICI
ED ELETTRONICI
SICUREZZA ALIMENTARE
TASSA SUI RIFIUTI
TELEFONIA FISSA
TELEMARKETING
TERMOMETRI
GLOSSARIO GIURIDICO
RICORSO
Richiesta rivolta a un’autorità di prendere in considerazione una determinata situazione ritenuta
lesiva dei diritti del ricorrente.
ESPOSTO
Comunicazione all’autorità giudiziaria di una notizia di illecito.
DIFFIDA
Richiesta di fare o di astenersi dal fare qualcosa,
con avvertimento sulle conseguenze giudiziarie in
caso di non ottemperanza.
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
54
ALTROCONSUMO
RICORSI, ESPOSTI,
AZIONI IN GIUDIZIO
Ecco i principali dossier che nel
corso del 2010 sono stati oggetto
di diffide, azioni inibitorie, azioni collettive risarcitorie, ricorsi
al Tar, esposti all’Antitrust, alla
Commissione europea e al Garante Privacy, e ricorsi all’Antitrust per pratiche commerciali
scorrette e aggressive.
Arsenico nell’acqua
La Commissione Europea ha deliberato che in deroga ai normali
limiti (10 microgrammi/litro) ammissibili per la presenza di arsenico nell’acqua potabile non si
può superare il valore di 20 microgrammi/litro (μg/l) per un periodo
di tempo limitato. L’Italia per 127
comuni in Campania, Lazio, Lombardia, Toscana e Trentino AltoAdige aveva chiesto una deroga
fino a 50 μg/l.
Abbiamo scritto ai sindaci dei comuni interessati chiedendo di fare
chiarezza in merito alle reali concentrazioni di arsenico nell’acqua
erogata e li abbiamo diffidati ad
avvisare capillarmente gli abitanti di non utilizzare l’acqua dei
rubinetti a fini alimentari e a ripristinare i parametri di potabilità
dell’acqua nel minor tempo possibile, astenendosi nel frattempo
dal richiedere agli utenti il pagamento del servizio.
Caschi moto
A fronte dell’inerzia da parte del
Ministero nel fornire risposte efficaci per risolvere il problema
segnalato da Altroconsumo su
caschi insicuri, abbiamo diffidato
il Ministero dei Trasporti alla corretta applicazione delle normative
tecniche vigenti e allo svolgimento di nuove prove. Abbiamo depositato un ricorso al TAR. La causa
è ancora pendente.
Carte revolving
Abbiamo diffidato 10 società (Accord, Agos, American Express,
Carrefour, CartaSì, Compass,
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LE CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
Consel, Ducato, Findomestic e
Unicredit) in quanto analizzando
le condizioni generali dei contratti
relativi a carte revolving abbiamo
constatato la presenza di alcune
clausole vessatorie. Abbiamo incontrato le 10 società coinvolte e
ottenuto che le clausole venissero
modificate.
Compagnie telefoniche,
costi recesso
Dall’analisi dei contratti di 6 compagnie telefoniche abbiamo rilevato la presenza di clausole vessatorie in particolare per quanto
riguarda i costi previsti in caso di
recesso. Abbiamo ricevuto risposte solamente da alcuni operatori,
ma non del tutto soddisfacenti.
Concentrazione TV
Abbiamo inviato un esposto alla
Commissione europea in seguito
alla creazione della joint venture
per la piattaforma satellitare Tivù
Sat, da parte di Telecom Italia media, RTI e Rai, una concentrazione
di dimensione comunitaria, che
tuttavia non è stata notificata alla
Commissione . Il rischio è quello
di un ulteriore ingessamento del
mercato pubblicitario televisivo.
Contratti energia elettrica
Nei contratti dei principali fornitori di energia elettrica abbiamo
riscontrato la presenza di alcune
clausole vessatorie che abbiamo
segnalato immediatamente alle
aziende interessate chiedendone
l’eliminazione ai sensi dell’art.
140, comma 5 del Codice del Consumo. In seguito alla nostra lettera, abbiamo incontrato le aziende
e concordato con loro la revisione
di quelle clausole.
Equo compenso
Abbiamo inviato un esposto alla
Commissione europea contro il
Decreto Bondi per violazione delle norme della concorrenza, del
mercato interno e per aiuti di Stato
IL WEB
55
e siamo intervenuti al Tar Lazio in
un procedimento azionato contro il
decreto Bondi da numerose aziende. Il Giudizio è ancora pendente.
Gilera Runner
A seguito di indagini e verifiche
tecniche abbiamo diffidato formalmente Piaggio chiedendo di risolvere immediatamente il difetto
presente sullo Scooter Gilera Runner ed eventualmente attuare una
campagna di ritiro dal mercato dei
modelli pericolosi. Intesa San Paolo
Abbiamo depositato presso il Tribunale di Torino una class action
per richiedere il risarcimento dei
costi illeciti fatti pagare ai correntisti di Intesa San Paolo. Abbiamo
anche richiesto che sia dichiarata
l’incostituzionalità della normativa sulla class action, nella parte
in cui prevede che non sia possibile intraprendere una class action per illeciti avvenuti prima del
16 agosto 2009.
Lancia Ecochic GPL
Abbiamo diffidato il Gruppo Fiat
a informare i possessori di autovetture Ecochic GPL di un difetto
riscontrato ed eventualmente a
intervenire con una campagna di
richiamo. Durante un incontro
con i rappresentati dell’azienda
abbiamo discusso delle segnalazioni in nostro possesso. Mangostano
Dopo che la Xango Italy ha presentato ricorso al Tar Lazio contro il provvedimento di sospensione dell’Autorità per pratiche
commerciali scorrette che faceva
seguito al ricorso di Altroconsumo siamo intervenuti in giudizio
a fianco dell’Antitrust e il Tar ha
deciso in nostro favore.
Mediaset Premium
Gli abbonati al pacchetto “calcio”
di Mediaset Premium, contra-
LA RAPPRESENTANZA
riamente a quanto ampiamente
pubblicizzato, si sono visti preclusi dalla possibilità di accedere alla visione di alcune partite
disponibili solo a pagamento.
Abbiamo chiesto a Mediaset Premium di ripristinare la visione o
di procedere al rimborso di una
parte dell’abbonamento. RTI ci
ha risposto negativamente sostenendo che le partite criptate non
rientravano nel pacchetto “calcio”.
Michael Jackson
Memorial Tribute
Abbiamo inviato una diffida a
WorldLive Entertainment Srl,
in quanto ente organizzatore
dell’evento Michael Jackson Memorial Tribute: il programma, gli
ospiti e il luogo dell’evento sono
stati modificati successivamente
alla vendita dei biglietti. Abbiamo
chiesto e ottenuto che la società
procedesse all’immediato rimborso del biglietto.
Pirateria e privacy
Nell’ambito del giudizio promosso da Fapav contro Telecom
Italia, quest’ultima nella propria
difesa ha tra le altre cose ipotizzato che Fapav abbia monitorato
illegalmente le connessioni dei
suoi utenti, violandone la privacy.
Abbiamo inviato formale esposto al Garante Privacy perché si
verifichi se vi sono stati comportamenti lesivi della privacy degli
utenti.
Rai
Abbiamo fatto ricorso al Tar Lazio
contro la Rai per l’oscuramento
dei talk show. Il Tar ha rigettato
il nostro ricorso. Abbiamo anche
però notificato alla Rai un’azione collettiva risarcitoria per la
ripetuta violazione del contratto
di servizio pubblico. Il giudizio è
pendente dinanzi al Tribunale di
Roma.
LA VISIBILITÀ
56
ALTROCONSUMO
RICORSI
PER PRATICHE
COMMERCIALI
SCORRETTE
E AGGRESSIVE
ACCOLTI
Easydownload
Nell’home page del sito Easydownload.info si spiega che il servizio
permette di scaricare programmi
(solitamente scaricabili gratuitamente). Per accedere al servizio
è necessario registrarsi al sito, e
accettare le condizioni che prevedono un pagamento pari a 96 €.
Gli utenti che arrivano al sito attraverso un motore di ricerca non
transitano dall’homepage, e quindi non hanno la possibilità di leggere il regolamento del sito. Solo
una volta trascorso il periodo per
far valere il diritto di recesso la
Easydownload invia agli utenti un
avviso di pagamento a mezzo email. In seguito al nostro ricorso
l’azienda ha ricevuto una sanzione
per pratica commerciale scorretta.
Mediaset Cinema
Gli abbonati a Mediaset Premium
si sono visti inserire nel pacchetto,
senza averne fatto richiesta, due
nuovi canali la cui gratuità è garantita solo per un breve periodo,
dopo il quale, per non pagare questi servizi, avrebbero dovuto inviare
comunicazione scritta a Mediaset.
Polizza “100 e lode” di Arfin
Nel messaggio pubblicitario non
sono specificate alcune condizioni
essenziali ai fini della decisione di
sottoscrivere la polizza per il proprio figlio.
Siti di gioco per bambini Dindo
Il sito www.dindo.it offre la possibilità di scaricare file musicali o
giochi senza specificare che, così
facendo, si sottoscrive un contratto per l’invio di altri prodotti multimediali, le cui condizioni e i cui
costi sono spesso celati.
Volumizzante Pupa “Push up”
L’efficacia vantata appare assolutamente incompatibile con la natura cosmetica del prodotto.
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LE CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
57
IN ATTESA DI UNA DECISIONE
Artro Flexyll
Artro Flexyll è un integratore alimentare che vanta miracolosi effetti sulla cura dell’artrosi. Lo abbiamo prontamente denunciato
all’Autorità garante della concorrenza e del mercato.
Aurora bevi facile
Il prodotto Aurora D’Agostino - Bevi
Facile è presentato come filtro per
purificare e diminuire la quantità di
cloro contenuta nell’acqua domestica. Ai consumatori è fatto credere che all’acqua del rubinetto sia
aggiunta una certa quantità di cloro
per eliminarne la torbidità e le sostanze inquinanti. Il cloro però non
ha tali proprietà, quindi il prodotto
non è necessario.
RESPINTI
rate annuali previste dal servizio,
che risulta quindi conveniente. Con
l’innalzarsi dell’età degli assicurati,
invece, aumenta anche il premio
totale per i 5 anni previsti dalla polizza, e dopo una certa soglia l’importo del premio annuale supera il
costo del servizio funerario richiesto.
Trimgel
È un cosmetico acquistato via Internet, di fabbricazione statunitense, che vanta proprietà dimagranti
garantendo la perdita di circonferenza di cm di grasso in tempi straordinariamente rapidi.
CocaCola
La campagna promozionale della
CocaCola “La formula della felicità” è diseducativa e induce a comportamenti scorretti dal punto di
vista nutrizionale, come l’abitudine di consumare quotidianamente bibite dolci a pranzo o a cena.
L'AGCM non ritiene tuttavia ci
siano i presupposti per aprire
un'istruttoria.
Burro di cacao senza glutine
Sulla confezione degli stick per labbra al karité e all’olio di mandorle
I Provenzali è scritto in evidenza
“Senza Glutine”. Tale specificazione non è opportuna dal momento
che i cosmetici senza glutine non
sono necessari ai pazienti celiaci
visto che il prodotto si applica sulla
parte esterna del corpo.
Tradamix
Il Tradamix è un integratore alimentare presentato come “viagra
verde” per “migliorare le prestazioni sessuali” e “combattere i
problemi di erezione”. La pubblicità su internet poteva indurre il
consumatore a pensare che si
trattasse di un farmaco. Le sue
proprietà erano dovute all’uso di
determinati componenti di cui, a
nostro avviso, la letteratura scientifica esistente non confermava
nessuna efficacia sull’uomo.
In seguito alla nostra segnalazione l’azienda ha modificato parzialmente le informazioni sul sito
e ha ritirato il prodotto dal mercato. L’Agcm non ha tuttavia ritenuto
di dare seguito alla nostra segnalazione di pubblicità ingannevole.
Italcogim e Enel energia
Incaricati delle due società si sono
recati presso abitazioni private convincendo i consumatori, attraverso
indebiti condizionamenti contrari
alla diligenza professionale, ad assumere decisioni di natura commerciale e a firmare con l’inganno
contratti le cui condizioni economiche si rivelano essere a loro svantaggio.
Previdenza funeraria
Ina Assitalia e Oft Spa offrono un
prodotto assicurativo di previdenza
funeraria. Nel caso in cui l’assicurato sia particolarmente giovane,
il capitale garantito da impiegare
per il funerale e per le spese cimiteriali è superiore al totale delle 5
IL WEB
Alli
La Glaxo SmithKline ha surrettiziamente pubblicizzato il farmaco
“Alli” (in Italia incluso tra i “Sop” e
quindi non pubblicizzabile) attraverso una campagna promozionale orchestrata su più piani che
mira a influenzare il pubblico anche con pagine e articoli dal sapore redazionale, non chiaramente
distinguibili come pubblicitari. Lo
abbiamo segnalato sia al ministero della Salute sia all’Agcm. Il
Ministero non ha mai risposto alla
sostanza delle nostre osservazioni, mentre l’Agcm ha considerato
non esistenti i presupposti di pubblicità occulta.
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
58
ALTROCONSUMO
WEB
STAMPA
RADIO
TV
LA VISIBILITÀ
Denunce, inchieste, campagne di Altroconsumo trovano ampio risalto sui media nazionali:
stampa, tv, web e radio nel 2010 ci hanno citato in più di 6.000 occasioni.
COMUNICARE AI MEDIA PER INFORMARE TUTTI
6.178
CITAZIONI
SUI MEDIA
COSA FACCIAMO
I risultati delle nostre battaglie e le criticità che emergono dai nostri
test non interessano solo la base di soci che ci segue e ci sostiene.
Il senso del nostro lavoro è ottenere risultati per tutti i consumatori
perciò è importante diffondere l’esito di test e inchieste a un’audience
più ampia possibile. Anche nel 2010 il rapporto con i media è stato
molto costruttivo sotto questo profilo e Altroconsumo ha totalizzato
oltre 6.000 citazioni, con un incremento del 17% rispetto all’anno precedente.
Molto presente sulla carta stampata (2.071 citazioni), la nostra attività
è riportata sempre più spesso anche nelle news online (2.644), ma trova spazio anche su radio e tv nazionali (295) e ancor più su quelle locali
o satellitari (1.645). Nel corso dell’anno Altroconsumo è apparso 75
volte sulla prima pagina nelle testate della carta stampata (68 sui quo-
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
59
tidiani), e 164 volte sull’homepage di siti di informazione. Il sito altroconsumo.it è stato citato 822 volte nel corso dell’anno e ha beneficiato
di 560 link diretti. La visibilità è legata all’impatto dei temi che abbiamo
affrontato nel 2010, tra cui alcune delle nostre campagne, come quella
sui pendolari, che ha meritato 772 citazioni, e quella sull’energia elettrica che ne ha totalizzate 394.I media hanno dato molto rilievo anche
a un altro tema forte dell’anno, cioè i prezzi della grande distribuzione
(373),e hanno ottenuto un ottimo risalto anche il tema del trasporto
aereo e ferroviario (200), dell’acqua potabile (117), di prezzi e tariffe
telefoniche (106). I nostri interventi sui temi di attualità (per esempio
tasse, multe, canone Rai…) sono stati ripresi in 517 occasioni.
2.644
CITAZIONI NELLE
NEWS ONLINE
← Gli argomenti più ripresi.
1186
954
617
558
517
407 394
360
336 325
290
119
56
54
5
SERVIZI E UTENZE
PREZZI TARIFFE E CONCORRENZA
PARLANO DI NOI
RISPARMIO E INVESTIMENTI
INTERVENTI SU ATTUALITÀ
SANITÀ SALUTE E FARMACI
TECNOLOGIA E DIGITALE
PRODOTTI TESTATI E GARANZIE
ASSICURAZIONI
SICUREZZA STRADALE E MOTORI
ALIMENTAZIONE
E SICUREZZA ALIMENTARE
PUBBLICITÀ INGANNEVOLE
AMBIENTE
IL WEB
TURISMO
CONSUMO ETICO
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
60
ALTROCONSUMO
→ Il presidente di Altronconsumo
Paolo Martinello ospite della
trasmissione Porta a Porta.
In tv per arrivare
al grande pubblico
↓Il direttore delle riviste
Rosanna Massarenti ospite della
trasmissionione Articolo 3.
Per Altroconsumo lavorano professionisti con le specialità più diverse: giuristi, alimentaristi, ingegneri, medici, giornalisti, analisti di mercato e così via. Nel 2010 i nostri esperti hanno rilasciato 987 interviste, di
cui 720 alle radio, 32 ai giornali e 35 a testate online, comprese internet
radio e internet tv. Inoltre abbiamo partecipato a diversi programmi televisivi: Geo & Geo e Tg3 Fuori Tg su Rai Tre, Occhio alla spesa, su Rai
Uno, Consumi&Consumi, su Rai News 24. Siamo stati invitati a trasmissioni di vastissima audience come Uno Mattina e Porta a porta (oltre 2
milioni e mezzo di spettatori con uno share del 18,34%) su Rai Uno. Il
direttore delle riviste, Rosanna Massarenti, è stata ospite fissa al programma Articolo 3, condotto da Maria Luisa Busi su Rai Tre, con una
media di oltre un milione di spettatori a puntata.
La presenza in televisione su programmi di grande ascolto contribuisce ad aumentare la notorietà di Altroconsumo. Tra coloro che l’hanno
sentita nominare in tv, il 20,4% del campione cita la trasmissione Articolo 3, il 13% Unomattina, e il 12% Occhio alla spesa. In totale gli interventi
in tv nel corso dell’anno sono stati ripresi in 517 occasioni.
Collaborazioni ed esclusive
Anche quest’anno è stata ottima la collaborazione con il sito del quotidiano La Repubblica su alcuni temi importanti affrontati da Altroconsumo. La copertura su alcune delle nostre campagne e la presenza
di link diretti verso il nostro sito hanno generato migliaia di contatti:
quasi 2.000 sulla campagna Contro Corrente, oltre 1.000 sulla sicurezza stradale e quasi 10.000 sulla tariffa bioraria, per citarne solo alcuni.
La collaborazione con La Repubblica, che si conferma nel 2010 il
quotidiano di informazione più letto in Italia, è forte anche delle esclusive che Altroconsumo ha rilasciato nel corso dell’anno: 3 sulla carta
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
61
stampata e 4 sul sito. Altre tre esclusive sono state rilasciate al Corriere della Sera, L’Espresso e Sky.it.
Le collaborazioni hanno senz’altro un impatto positivo sulla visibilità
di Altroconsumo, basti pensare che il quotidiano La Repubblica ci ha
citato ben 46 volte sulle sue pagine. Abbiamo avuto un buon riscontro
anche su altri giornali a tiratura nazionale come Il Sole 24 Ore (42), Il
Corriere della Sera (22), Il Giornale (13), La Stampa (12).
Il 5% di tutte le citazioni guadagnate da Altroconsumo nel 2010 è
scaturito da collaborazioni instaurate con giornali e tv. L'autorevolezza della nostra associazione come fonte di informazione attendibile è
testimoniata dal fatto che in oltre il 60% dei casi sono stati i giornalisti
a cercare un contatto con noi.
32 9 17 16
196
← Gli interventi degli esperti di
Altroconsumo sui diversi media.
720
987 INTERVENTI
IN TOTALE
IL WEB
RADIO
INTERNET TV
TV
INTERNET RADIO
CARTA STAMPATA
NEWS ONLINE
LA RAPPRESENTANZA
LA VISIBILITÀ
62
ALTROCONSUMO
I MEDIA PIÙ ATTENTI
RADIO
TV
CARTA STAMPATA
SITO
STAMPA 34%
NEWS ONLINE 42%
TV 4%
COSA FACCIAMO
QUOTIDIANO
PASSAGGI
LAREPUBBLICA.IT
319
LA REPUBBLICA
46
L'ESPRESSO ONLINE
56
IL SOLE 24 ORE
42
YAHOO.IT
60
22
VIRGILIO.IT
57
CORRIERE
DELLA SERA
ILSOLE24ORE.COM
57
IL GIORNALE
13
CORRIERE.IT
38
LA STAMPA
12
LASTAMPA.IT
22
11
PANORAMA ONLINE
18
LA GAZZETTA DELLO
SPORT
LIBERO.IT
15
FINANZA&MERCATI
11
PUNTO INFORMATICO
12
AVVENIRE
9
TGCOM/TGFIN
8
ITALIA OGGI
8
EXCITE.IT
5
LIBERO
7
DAGOSPIA
5
L'UNITÀ
7
CANALE
RADIO 20%
PASSAGGI
PASSAGGI
CANALE
PASSAGGI
RAI TRE
71
RADIO LATTEMIELE
82
RAINEWS
66
RADIO RAI
48
RAI UNO
20
RADIO 24
18
CLASS CNBC
8
R 101
16
SKY TG 24
8
POPOLARE NETWORK
9
RAI DUE
4
RADIO CAPITAL
7
CANALE 5
3
RMC
4
LA7
2
RTL 102.5
4
RETE 4
2
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
63
IN PRIMA PAGINA CON I TEMI FORTI
È anche attraverso l’eco dei mass media che le iniziative e le battaglie di Altroconsumo si trasformano in uno strumento di difesa dei
consumatori e dei diritti di tutti i cittadini. Nel 2010 l’ufficio stampa ha
diffuso 42 comunicati. Ecco i temi che hanno avuto maggiore visibilità.
Il Decreto Bondi mette una tassa sui supporti registrabili (hard disk,
chiavette usb, videoregistratori, telefonini multimediali, cd, dvd, lettori
mp3, console di videogiochi e memory card) per remunerare gli autori
di contenuti musicali, audio e video dal presupposto mancato compenso dovuto alle copie private che i consumatori possono registrare
su questi supporti. Altroconsumo ha calcolato che questo scherzetto
finirà per costare 100 euro in più all’anno a ogni famiglia. Il comunicato
è ripreso da diversi quotidiani (La Repubblica, La Stampa, Libero) oltre
che dal settimanale Gente.
Equo compenso
In piena campagna elettorale per le amministrative, la Rai sospende
i programmi informativi di approfondimento politico. Sono oltre 5.000
gli aderenti alla petizione per la sospensione del pagamento del canone tv su www.altroconsumo.it a sostegno della richiesta di Altroconsumo di ripristino dei programmi d’informazione e in difesa dell’articolo
21 della Costituzione. Dalla petizione si passa all’azione risarcitoria
collettiva. Il tema è decisamente caldo e ne scrivono tra gli altri il Corriere della Sera, Il Giorno, Avvenire, Il Sole 24 Ore, anche nell’edizione
online, e Repubblica.it.
Vedi Le campagne 2010.
Class action contro la Rai
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
|↖ pag.22
LA VISIBILITÀ
64
ALTROCONSUMO
Tariffe Rc auto
Sul fronte delle assicurazioni Altroconsumo registra aumenti record
a due cifre sulle tariffe Rc auto, che colpiscono indistintamente tutti gli automobilisti italiani, ben oltre l’inflazione. Il lavoro di confronto
costante delle tariffe è molto prezioso per i media, che non avrebbero
i mezzi e il tempo per informare i propri lettori in maniera altrettanto precisa sull’andamento del mercato. La notizia infatti è ripresa da
molti media tra cui l’Unità, Il Sole 24 Ore, Metro, La Repubblica e il
settimanale Donna Moderna.
Consulenza finanziaria
|↖ pag.18
La crisi finanziaria ha avuto un impatto rilevante sulle scelte d’investimento delle famiglie, riportando l’attenzione sulla sensibilità dei
servizi di consulenza delle banche nell’orientare le decisioni dei risparmiatori. Gran parte degli istituti italiani continuano a ignorare le regole
del gioco, secondo un’inchiesta di Altroconsumo su 80 agenzie bancarie di Milano, Roma e Torino. Il comunicato lancia anche il nuovo sito
di informazione finanziaria di Altroconsumo www.Soldi.it. L’inchiesta
è ripresa da Repubblica.it, Sky.it e da diverse testate finanziarie come
Economy, Italia Oggi, Milano Finanza.
Vedi Le campagne 2010.
COSA FACCIAMO
L’INFORMAZIONE
LA CONSULENZA
ANNUAL REPORT 2010
65
I trasporti locali urbani giudicati dai cittadini: gli utenti sono insoddisfatti
per bassa frequenza e scarsa velocità delle corse. L’indagine apre la campagna di Altroconsumo Siamo uomini o pendolari? che segue da vicino
disservizi e inefficienze nei trasporti, dedicando al tema uno spazio sul
sito aperto a tutti gli utenti. I risultati dell’inchiesta sono ripresi, tra gli
altri, dalle pagine milanesi de Il Giornale e Libero, dai siti Affaritaliani.it e
CorriereDellaSera.it e da Finanza e Mercati.
Siamo uomini o pendolari?
Bus sotto la lente
Pendolari esasperati, nella fotografia scattata da Altroconsumo in un’inchiesta che ha coinvolto 1.400 viaggiatori. È uno dei temi di maggior successo dell’anno e ottiene un’ottima visibilità presso i media conquistando
le homepage dei siti di Repubblica.it, Sky.it e le pagine del Corriere della
Sera, che danno ampio risalto sia all’inchiesta sia alla campagna.
Vedi Le campagne 2010.
Treni: diritti
sul binario morto
È uno dei temi di maggior interesse presso il grande pubblico. L’inchiesta
ha come ogni anno un grande risalto anche grazie all’esclusiva accordata
a La Repubblica, che le dedica spazio sul quotidiano, sul sito e anche sul
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
settimanale femminile D. La collaborazione con Repubblica si conferma
vincente: i cavalli di battaglia dell’associazione sono temi che i lettori del
quotidiano, e del sito, sentono vicini.
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Vedi Le campagne 2010.
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
IL WEB
LA RAPPRESENTANZA
|↖ pag.16
Prezzi nei supermercati
|↖ pag.18
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LA VISIBILITÀ
66
ALTROCONSUMO
OUR STORY
Beuc
With more than 35 years in the field, Altroconsumo has won the trust of 346,000 Italians.
Its success is due to the seriousness of its initiatives and the consistency of its work.
ANNUAL REPORT SUMMARY
Introduction of
the free advice
service
1983
The Consumer
Protection Committee
is set up
1979
1973
1978
Altroconsumo
Soldi&diritti
Soldi Sette
Test Salute
www.altroconsumo.it
Consumatori, Diritti e Mercato
Hi_test
First comparative
test
ANNUAL REPORT 2010
1973
1978
1979
1983
1989
1990
1991
67
he Consumer Protection Committee is set up
T
Altroconsumo joins BEUC, the European Consumers Organisation that now numbers 44 consumer associations in 31
countries.
The free advice service is introduced, dealing with legal, fiscal
and economic matters.
The first comparative test appears on the Altroconsumo magazine.
Altroconsumo starts working closely with other consumer
associations in Belgium, Spain, France and Portugal; the
organisation is now known as Euroconsumers.
Altroconsumo joins ICRT (International Consumer Research &
Testing - an organisation that performs comparative tests) and
Consumers International, that unites 250 consumer associations from all over the world.
The Soldi & Diritti magazine appears.
1992
1995
1998
2000
2003
2005
2006
2007
2008
The Soldi Sette magazine appears.
The Test Salute bimonthly magazine appears .
Altroconsumo becomes the first legally recognised consumer association.
The altroconsumo.it website is launched.
Altroconsumo celebrates its first 30 years.
Altroconsumo receives the Distinction of Civic Merit award
from the City of Milan.
The editor of the Altroconsumo magazine, Rosanna Massarenti, wins the Premiolino, Italy’s oldest prize for journalism. Altroconsumo relaunches its four-monthly magazine
Consumatori, Diritti e Mercato.
The Hi_Test technology bimonthly magazine appears.
The President of Altroconsumo, Paolo Martinello, is elected
as the President for BEUC for 4 years.
Icrt
CI
346.000
MEMBERS
2003
2005
2006
Legal recognition of its
status as an association
2010
2008
2007
2000
1995
1992
1991
International collaboration
leading to Eurconsumers
1998
1989
1990
0
Rosanna Massarenti
wins the Premiolino
prize
Distinction of Civic Merit
awarded by the City of Milan
Thirtieth anniversary
68
ALTROCONSUMO
OUR VALUES
Over the course of 37 years, Altroconsumo has never betrayed the principles that have
always been at the heart of its work. As a result, we have won the trust of 346,000 members: they all know that they can rely on Altroconsumo for impartial information and
sound assistance when needed.
Indipendent
Independence is the value that makes us what we are today. The
association has no economic or political links to companies, institutions, political parties or unions. All our activities are financed through
the subscriptions of our 346,000 members, meaning we work in total
freedom. All the profits arising from the association’s activities are reinvested in consumer protection projects and services.
Altroconsumo rejects all forms of advertising on its several publications. Only occasionally and with regard to specific projects does it
receive public contributions: mostly European funding, though sometimes also from national or regional bodies. As the graph here shows,
membership subscriptions (including magazine subscriptions) provide
by far the majority of the income needed to finance the association’s
activities. Independence forms the best guarantee of impartiality and
objectiveness. This means that the reader of our articles knows he can
trust the opinions given, because each is written in the sole interest of
the consumer and is totally free of any form of influence.
Effective
We do what we promise and we do it well. The information we provide
– our comparative tests are the main tool, while our magazines are an
effective means of spreading news and results – is based on the work
of some 188 members of staff, including technicians, engineers, doc-
ANNUAL REPORT SUMMARY
ANNUAL REPORT 2010
69
tors, dieticians, pharmacists, jurists and journalists. Our magazines
always publish reports and suggestions received from our members,
because we truly believe that it is by starting with a practical problem
that we can best deal with matters of great interest to all. With a team
of 188 professionals (lawyers, tax experts, economic and financial advisors), the advice we provide our members is always reliable and provides valid help in exercising their rights.
The association is member of several international organisations,
such as Consumers International, and is the Italian representative in
BEUC, the European Consumer Association Organisation, that guarantees each association privileged lines of communication with EU
institutions. Altroconsumo presents the claims made by its 346,000
members to the various institutions and protects its members’ interests in dealings with the same. Altroconsumo is the most representative association in Italy and this gives it the strength and authoritativeness needed to fight major battles to the benefit of all consumers. As
the timeline for our story shows, our membership has grown with us:
the bigger Altroconsumo has become, the more magazines it has published and the more representative it has become when dealing with institutions, so have our membership numbers increased. We have gone
from 6,600 members in 1989 to 112,000 in 1990, 275,000 in 2000 and
346,000 today.
On your side
346.000
ALTROCONSUMO MEMBERS
37 YEARS
← Funding graph.
91,31% MEMBERSHIP
FEES
0,29%
OTHER
FUNDINGS
8,40%
MAIN
PROJECTS
PROJECTS
FUNDING BODIES
Guida Credito al
consumo
Regione Lombardia
Sintonizziamoci
Regione Lombardia
Vivere bene
low cost
in Lombardia
Regione Lombardia
e Ministero dello
Sviluppo Economico
Stagionalità
frutta e verdura
Regione Lazio
Monitoraggio
prezzi
supermercati
Regione Lazio
Rendiamoci
conto
Ministero dello
Sviluppo Economico
70
ALTROCONSUMO
CAMPAIGNS IN 2010
ANNUAL REPORT SUMMARY
CONTRO
CORRENTE
SIAMO UOMINI
O PENDOLARI?
Saving energy has the twofold
advantage of making our bills
smaller and helping to minimise
the environmental impact of our
everyday activities.
In 2010 Altroconsumo continued
with its “Contro Corrente” campaign, whose aim is to increase
people’s environmental awareness and to provide information
and services that help keep energy costs down.
Regional railways and local transportation companies were scrutinised by Altroconsumo and found
to be failing. Our surveys highlighted instances of poor service, unacceptable delays and a
general sense of dissatisfaction.
The association helped commuters wanting to make claims and
brought their cases to the attention of the media.
ANNUAL REPORT 2010
71
All Altroconsumo’s services are aimed at helping fight the
battles that lie at the very heart of the association, in the
interest of the consumer. Our investigations that bring
to light irregularities or disservice often form the basis
for making claims and bringing legal action, as well as
informing the public about what is wrong. Here are the
major themes for 2010.
€
€
€
€
€
€
€
€
€
€
€
€
€
€
€
€
S.O.S. SOLDI
FAI VALERE
I TUOI DIRITTI
CLASS ACTION RAI
Italians continue to feel the effects of the recent financial crisis.
They find it hard to protect their
buying power and their savings.
In 2010 Altroconsumo continued
its efforts to stimulate competition between supermarket chains
and to pressurise the financial
institutions into making sure that
the consumer is not left to pick up
the bill for their decisions, urging
them to make informed choices.
Altroconsumo has always supported the consumer by providing
advice when it comes to buying
products and services. But sometimes it is only later that the real
problems arise. Over the course
of the year, we produced a series
of tools letting the public become
aware of their rights and how to
exercise these. We spoke about
this on the TV and in special seminars organised across the country.
In 2010 Altroconsumo put the
spotlight on the “Class Action”,
recently recognised by Italian law.
Altroconsumo brought one such
action against RAI, demanding
damages for the collective loss
suffered by TV license holders as
a result of the suspension of political programmes during the election period and the broadcasting of
payTV programmes via satellite.
A double violation of the obligations of this Public Service.
72
ALTROCONSUMO
ORGANISMI STATUTARI
PRESIDENTE E LEGALE RAPPRESENTANTE Paolo Martinello
VICEPRESIDENTE Marino Melissano
DIRETTORE Luisa Crisigiovanni
TESORIERE Giovanni Pessina
CONSIGLIO DIRETTIVO Claudia Bacchi, Franca Braga, Giulia
Candiani, Liliana Cantone, Silvia Castronovi, Michele Cavuoti, Luisa
Crisigiovanni, Graziella De Faveri, Andrea Doneda, Letizia Ghizzi
Panizza, Paolo Martinello, Rosanna Massarenti, Francesco Mattana,
Marino Melissano, Daniela Nocchieri, Enzo Passaro, Valeria Riccardi,
Vincenzo Somma, Lorena Valdicelli, Pietro Vitelli.
SEDE NAZIONALE
RAPPRESENTANTI REGIONALI
via Valassina, 22 -20159 Milano
Tel. 02 668901 - Fax 02 66890288
BASILICATA • Vincenzo Di Riso
Cell. 393.9143879
[email protected]
SEDI REGIONALI E PROVINCIALI
CALABRIA • Pietro Vitelli
Tel. e Fax 0984.22750 - Cell. 333.9766666
[email protected]
LOMBARDIA • Marco Pierani
Via Valassina, 22 - 20159 Milano
Tel 02.66890336 - Fax 02.66890288
[email protected]
LAZIO • Silvia Castronovi
P.zza Barberini, 5 - 00187 Roma
Tel. e Fax 06.42014389 - Cell. 335.375326
[email protected]
LIGURIA • Dino Galiazzo
C.so Buenos Aires, 21/18 - 16129 Genova
Tel. e Fax 010.3106235 - Cell. 393.9149412
[email protected]
TRENTINO • Bianca Friundi
Via Malvasia, 95 - 38100 Trento
Tel. e Fax 0461 238953 - Cell. 393.9143887
[email protected]
ALTO ADIGE • Marino Melissano
Via S. Quirino, 3 - 39100 Bolzano
Tel. 0471.974945 - Fax. 0471405559
Cell. 348.8941351
[email protected]
ORGANISMI STATUTARI
CAMPANIA • Valeria Riccardi
Cell. 348.0542455
[email protected]
EMILIA ROMAGNA • Valentina Apruzzi
Cell. 393.0735721
[email protected]
PIEMONTE • Nicolas Russello
Cell. 393.9133651
[email protected]
PUGLIA • Matteo Fumarola
Cell. 393.9154236
[email protected]
SARDEGNA • Francesco Mattana
Cell. 393.9148207
[email protected]

Scarica

annual report 2010

modulo esercizio diritto di recesso

cultura - Bibliolab

Intervento Dott.ssa Castronovi

LA MAPPA DELL`AUTOCURA

Conti correnti Ecco i 31 che possono farvi cambiare banca

BANCA: UNA GABBIA SENZA USCITA

1 1) Chi può aderire a questa class action? Possono aderire a

Alla prova gli apparecchi pensati per chi ha

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