A.G.S.
Gestire processi e utenti
all’interno dei Plessi
Il programma del corso
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Processi e ruolo
I processi ed i servizi erogati dai Plessi
Il ruolo dell’AGS: as is e to be
La soddisfazione del “cliente”
Alcuni strumenti di gestione per priorità
Risolvere problemi
Il metodo AHP
Il diagramma di Ishikawa per la soluzione dei
problemi
Plan, Do, Check, Act
Alcuni suggerimenti per comunicare meglio
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Cosa è un processo
ATTIVITA’
RISORSE
IN ENTRATA
ATTIVITA’
ATTIVITA’
ATTIVITA’
PRODOTTI
IN USCITA
ATTIVITA’
ATTIVITA’
UN PROCESSO E’ UN INSIEME DI ATTIVITA’ CHE HA COME RISULTATO
UN PRODOTTO/SERVIZIO
CHE RAPPRESENTA UN VALORE PER IL CLIENTE
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Cosa è un processo
ATTIVITA’
ATTIVITA’
RISORSE
IN ENTRATA
ATTIVITA’
ATTIVITA’
PRODOTTI
IN USCITA
ATTIVITA’
ATTIVITA’
IL FOCUS DELL’ANALISI E’ RAPPRESENTATO DA:

PRODOTTO/SERVIZIO EROGATO
Quali sono i prodotti/servizi erogati dal Plesso?

CLIENTE INTERNO O ESTERNO
Chi sono i miei clienti esterni o interni? Cosa ha valore per loro?
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Cosa è un processo
I PROCESSI POSSONO ESSERE:

PRIMARI
Agiscono sui prodotti/servizi diretti ai clienti; agiscono direttamente
sulla soddisfazione del cliente.
Possono essere strategici o operativi.

SECONDARI O DI SUPPORTO
Sono a supporto dei processi primari.
I clienti sono interni.
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Cosa è un processo
PROCEDURA E PROCEDIMENTO SONO SOLITAMENTE ATTIVITA’
SEQUENZIALI CHE SI CONCLUDONO CON UN ATTO AMMINISTRATIVO.
PROCESSO E’ UN INSIEME DI PROCEDURE E PROCEDIMENTI CHE
PUO’ ORIGINARE OUTPUT SIMILI.
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Clienti e fornitori interni
L’ORGANIZZAZIONE E’ UNA CATENA DI ATTIVITA’ SEQUENZIALI DOVE
L’UFFICIO A MONTE E’ FORNITORE DI QUELLO A VALLE.
SERVIRE IL CLIENTE SIGNIFICA PREOCCUPARSI DI CHI VERRA’ DOPO
NELLA SEQUENZA OPERANDO PER FORNIRE IL MIGLIORE RISULTATO
POSSIBILE.
PIU’ TARDI SI SCOPRE E SI CORREGGE L’ERRORE MAGGIORE E’ IL
“COSTO” PER L’ORGANIZZAZIONE.
LA COLLABORAZIONE TRA UFFICI IN OTTICA CLIENTE-FORNITORE
CONSENTE DI PREVENIRE E RISOLVERE L’ERRORE PIU’
VELOCEMENTE DANDO VALORE AGGIUNTO AL CLIENTE FINALE.
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L’organizzazione
UN’ORGANIZZAZIONE PUO’ ESSERE DEFINITA COME
UN INSIEME DI ASPETTATIVE RISPETTO AI
COMPORTAMENTI DI CIASCUNO DEI MEMBRI.
OGNI PERSONA SI ASPETTA CHE I COLLEGHI O IL
RESPONSABILE ASSUMANO DEI COMPORTAMENTI
DETERMINATI DAL RUOLO RICOPERTO.
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Il ruolo
LA PARTE ORGANIZZATIVA GIOCATA DAI DIVERSI
ATTORI DEL SISTEMA ORGANIZZATIVO IN BASE ALLE
DELEGHE DI AUTORITA’ ASSEGNATE ED AI COMPITI RESPONSABILITA’ PREVISTI.
CAPO
RUOLI
ESTERNI
TITOLARE
DEL RUOLO
COLLABORATORI
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COLLEGHI
Il ruolo
S’interpreta...
Gli attori organizzativi non sono molto diversi da quelli teatrali;
per essere efficaci entrambi hanno bisogno di:
 conoscenze tecnico-specialistiche
 abilità tecnico-specialistiche
 caratteristiche personali adatte
 abilità relazionali
 valori e motivazioni
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Il ruolo
S’interpreta...
…in relazione con altri...
La vita organizzativa non è mai un monologo ma una
prestazione corale in cui ciascun attore ha la sua parte
assegnata che svolge utilizzando tutte le conoscenze ed abilità
di cui dispone.
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Il ruolo
S’interpreta...
…in relazione con altri...
...per raggiungere un
obiettivo
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Gli obiettivi di ciascuno
sono lo strumento per
trasformare in realtà la
missione
dell’organizzazione
Quindi…
SE L’ORGANIZZAZIONE AZIENDALE NON E’ DEFINITA
NON POSSO ASPETTARMI CHE LE PERSONE SEGUANO
UN COPIONE PRESTABILITO.
CIASCUNO RECITERA’ A SOGGETTO, SECONDO LA
PROPRIA SENSIBILITA’ INDIPENDENTEMENTE
DALL’EFFICIACIA E DALL’EFFICIENZA DEI
COMPORTAMENTI, RISPETTO AL RAGGIUNGIMENTO
DEGLI OBIETTIVI.
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Micro – profili amministrativi dipartimentali
Segretario Amministrativo di Plesso
- Gestione bilancio (preventivo – consuntivo)
- Supporto organi
- Ripartizione fondi
- Gestione R.U. profilo amministrativo
- Acquisizione grandi attrezzature sopra i 30.000 Euro
- Rapporti con Ufficio Coordinamento
- Sviluppo attività contrattuale
Direttori
di Dipartimenti
Segretario Amministrativo
PLESSO
Addetto Gestione Segreteria
Addetto
Informatico
Addetto
Amministrativo
Addetto
Gestione Segreteria
Addetto Sezioni
Addetto
Affari Generali
Addetto
Sezioni
Addetto Amministrativo
- Gestione ordini e richieste acquisto al di sotto di 30.000 Euro
- Organizzazione seminari, gestione iscrizioni seminari
- Gestione tariffario
- Gestione spese minute
- Mandati e reversali
- Missioni
- Inventario
- Rendicontazioni non complesse
- Interfaccia dipartimento
- Supporto amministrativo gestione convegni
- Gestione contratti e convenzioni dipartimentali
- Gestione consulenze (affidamenti a terzi con P. IVA)
- Gestione risorse umane (borse studio, cococo, assegni di ricerca)
- Anagrafe prestazioni
- Rendicontazioni complesse
- Gestione fiscale
Addetto Affari Generali
- Gestione aule
- Cura servizio di portineria
- Piccola manutenzione
- Servizio fotoriproduzione
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- Relazioni assistenziali
- Gestione attività didattica di specializzazione
- Gestione seminari assistenziali
- Cura procedure iscrizioni convegni
- Minute spese
- Tariffario
- Richieste d’acquisto
Definiamo i processi e i servizi erogati
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Il ruolo dell’A.G.S.
OGGI
A REGIME
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Tre principi per gestire il cliente
Conoscenza.
Chi è il cliente, a quale ambiente appartiene.
Ascolto.
Quali sono le esigenze, comprenderle ed agire di
conseguenza.
Supporto.
Come aiutare il cliente per migliorare e rendere più efficace
il rapporto.
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La soddisfazione del cliente
Soddisfazione
=
Reazione emotiva del cliente in risposta alla sua
esperienza nei confronti di un prodotto o di un servizio.
E’ strettamente legata allo scarto tra le attese del cliente
e la sua percezione dell’esperienza fruita.
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Soddisfatti
Il modello di N. Kano
ASPETTI SOGGETTIVI
Soddisfazione
R
EQ
U
IS
IT
IE
SP
R
ES
SI
E
TIV
A
I
TT
PE ENT
S
A LAT
Insufficiente
ASPETTI OGGETTIVI
Conformità ai requisiti
Insoddisfatti
I
QU
E
R
Powered by
E
AS
B
I
ID
T
I
S
Sufficiente
I fattori del modello di Kano
I REQUISITI DI BASE sono i requisiti igienici del prodotto/servizio;
soddisfarli oltre una certa misura non genera incrementi nel valore
percepito del prodotto/servizio, ma non raggiungere per essi una
performance adeguata ne comporta una fortissima riduzione.
I REQUISITI ESPRESSI sono quegli elementi che impattano
direttamente sul valore percepito. Incrementi o decrementi della
performance di qualcuno di questi si traduce in una variazione dello
stesso segno nel valore percepito.
Le ASPETTATIVE LATENTI sono elementi la cui presenza non è
direttamente richiesta dal pubblico, ma ne rappresenta piuttosto un
desiderio latente. Non soddisfare questo tipo di elementi non porta
alcun danno, ma viceversa riuscire ad individuarli e a soddisfarli
potrebbe far incrementare in modo più che lineare il valore
percepito.
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REQUISITI
DI BASE
REQUISITI
ESPRESSI
ALTRI FATTORI
ASPETTATIVE
LATENTI
-
IMPORTANZA
+
Utilizzare il modello di Kano
-
IMPATTO
Powered by
+
-
IMPORTANZA
+
Esercitazione
-
IMPATTO
Powered by
+
Pianificare l’uso del tempo
Scopo :
destinare “a monte” il tempo in rapporto all’importanza delle
cose da fare.
Pianificare è:
decidere quali sono le cose importanti,
dandosi degli obiettivi,
stabilendo le azioni necessarie,
i tempi e le scadenze
per un uso efficace delle risorse.
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Programmare l’uso del tempo
Scopo :
destinare “a monte” il tempo in funzione della durata delle
attività.
Programmare è:
collocare nel tempo le attività,
in base ad una sequenza pensata,
definendone la durata prevista, voluta, necessaria
per una gestione efficiente delle risorse.
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Organizzare l’uso del tempo
Scopo :
definire “a monte” le modalità di utilizzo delle risorse in modo da
riuscire a lavorare sulle finalità scelte di volta in volta.
Organizzare è:
programmare e coordinare nell’uso del tempo tutte le risorse a
propria disposizione,
elaborando programmi operativi concreti e dettagliati,
definendo strumenti di coordinamento a monte delle singole
attività,
utilizzando strumenti operativi per il risparmio del tempo nel
corso delle attività.
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Stabilire le priorità
L’IMPORTANZA :
incidenza di una attività sugli obiettivi fondamentali
L’URGENZA :
é determinata dalla scadenza entro cui il problema va
gestito con successo e senza danni
 entrambe alte/basse
 una alta/l’altra bassa
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Pareto dice che…
REGOLA :
con il 20% delle attività e dei problemi si
ottiene l’80% dei risultati importanti
attività e problemi strategici che incidono
direttamente sugli obiettivi fondamentali
attività e problemi operativi che si
riferiscono alla routine, non importante sul
piano degli obiettivi, ma necessaria
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La regola di Pareto
80% del tempo per il 20% di attività e problemi
importanti,strategici, che danno l’80% dei risultati.
20% del tempo per l’80% di attività e problemi non
importanti, operativi che danno il 20% dei risultati.
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Risolvere problemi
Il metodo P.A.S.S.I. per affrontare problemi complessi:
Percezione: e' il momento nel quale viene rilevata l'esistenza
di un problema.
Analisi: e' la fase in cui si ricercano con le cause del
problema.
Soluzioni: e' la fase in cui si devono trovare le posssibili
soluzioni del problema.
Scelta: e' la fase in cui si individua il piano d'azione piu'
appropriato.
Intervento: e' la fase di azione sul problema.
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Crisi e opportunità
A lezione dai cinesi per superare le crisi
Alla parola crisi viene solitamente attribuita una valenza
negativa, quasi si trattasse dello stadio immediatamente
precedente il fallimento.
I cinesi ci insegnano un modo diverso di intendere la crisi.
In cinese infatti, la parola crisi è composta da due ideogrammi:
il primo, wei, significa problema,
il secondo, ji, significa opportunità.
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Il diagramma causa-effetto di Ishikawa
CAUSE
PROBLEMA
O
EFFETTO
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Le cinque tipologie di cause nei servizi
Le 5 P:
• People (o personale)
• Provisions (fornitori)
• Procedures (procedure o come viene erogato il servizio)
• Place (localizzazione)
• Patrons (clienti).
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Esercitazione
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La matrice AHP
MATRICE AHP
F1
F2
F3
1
F4
1
0
F5
1
0
0
F6
1
1
1
1
F7
F9
0
0
1
2
0
0
1
0
0
SOMME
6
3
4
5
2
0
1
0
0
0
0%
5%
0%
0%
0%
Powered by
1
1
1
1
1
0
F10 TOT. "1"
6
3
3
3
2
0
0
0
0
0
0
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
F8
F9
F10
TOT. "0"
PRIORITA' 29% 14% 19% 24% 10%
1
1
1
1
1
F8
21
100%
Applicare Pareto ai problemi
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Una volta trovata la soluzione
PLAN
CHECK
ACT
DO
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A.G.S.
Alcuni suggerimenti
per comunicare in modo più efficace
Assertività
LA CAPACITA’ DI UN INDIVIDUO
• DI CONOSCERE LE PROPRIE ESIGENZE,
• DI AFFERMARLE ALL’INTERNO DEL PROPRIO AMBIENTE,
• CON BUONE PROBABILITA’ DI RAGGIUNGERE I PROPRI OBIETTIVI,
• MANTENENDO POSITIVA LA PROPRIA RELAZIONE CON GLI ALTRI.
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Conoscere ed affermare…
Consapevolezza di sé
consapevolezza emotiva: riconoscimento delle proprie
emozioni e dei loro effetti
autovalutazione accurata: conoscenza dei propri punti di
forza e dei propri limiti
fiducia in se stessi: sicurezza nel proprio valore e nelle
proprie capacità
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Conoscere ed affermare…
Padronanza di sé
autocontrollo: dominio delle emozioni e degli impulsi distruttivi
fidatezza: mantenimento del proprio stile di onestà ed integrità
coscienziosità: assunzione delle responsabilità per quanto
attiene alla propria prestazione
adattabilità: flessibilità nel gestire il cambiamento
innovazione: capacità di sentirsi a proprio agio e di avere un
atteggiamento aperto di fronte a idee, approcci ed informazioni
nuovi
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Esprimere…
OBIETTIVI
GESTIONE
DELLA
RELAZIONE
GESTIONE
DEI
CONTENUTI
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Assertività
Altre aree di appropriata
espressione: (ammirazione,
gratitudine, apprezzamento)
RELAZIONE
AFFETTIVA
Espressione di
affetto
comunicata
accuratamente
Comportamento
socialmente
inadeguato
(sentimenti
inespressi o
espressi in modo
esagerato)
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Opposizione
espressa in modo
corretto o richieste
fatte
appropriatamente
RELAZIONE
OPPOSITIVA
Comportamento
oppositivo
socialmente
riprovevole
(aggressione,
prevaricazione,
violenza,
intimidazione)
Un soggetto passivo
Il suo comportamento verso gli altri è condizionato nella
ricerca delle mete personali, tanto che non si oppone alle
influenze che subisce e si realizza in situazioni che risultano
essere positive più per altri che per se stesso.
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Un soggetto aggressivo
Il suo comportamento è rivolto esclusivamente verso la
propria persone e verso la soddisfazione senza limiti dei
propri bisogni; con qualsiasi mezzo, anche distruttivo, e con
qualsiasi azione, anche violenta, domina gli altri, sfruttandoli
per arrivare ad ottenere potere.
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Un soggetto assertivo
Il suo comportamento è rivolto verso se stesso e verso gli
altri; nel rispetto e nella valorizzazione delle proprie e delle
altrui risorse, si realizza favorendo la crescita reciproca e
attuando cambiamenti.
Powered by
Come si comporta la persona
PASSIVA
AGGRESSIVA
E’ attenta solo agli altri.
E’ condizionata e influenzata
dagli altri.
Subisce.
Non si oppone.
Ha un’elevata ansia sociale.
E’ attenta solo a se’.
Prevarica gli altri.
Utilizza metodi coercitivi e
distruttivi.
Obiettivo: benevolenza degli
altri e fuga dal conflitto.
Obiettivo: potere personale e
sociale.
Powered by
Come si comporta la persona
ASSERTIVA
E’ attenta a se’ e agli altri.
Non è condizionata dagli altri.
Utilizza metodi motivanti e gratificanti.
Obiettivo: successo personale e con gli altri.
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