SASA SPA-AG
SESSIONE DI MONITORAGGIO DELLA
QUALITÀ DEI SERVIZI
Comune di Bolzano, 30 settembre 2010
SASA SpA-AG: servizi urbani ed extraurbani di TPL nei comuni di Bolzano,
Laives, Merano e Lana.
Attività di trasporto assegnate dalla Provincia Autonoma di Bolzano – Alto
Adige (Legge Provinciale n. 16 del 2 dicembre 1985 “Disciplina dei servizi di
trasporto pubblico di persone”).
Obiettivo aziendale:
servizio di trasporto pubblico efficace, affidabile
soddisfare le esigenze degli utenti
miglioramento continuo.
LE PRINCIPALI INIZIATIVE
ED ATTIVITA’
NEL CORSO DEL 2010
IN RAPPORTO
ALLA QUALITA’ DEI SERVIZI
ACCESSIBILITA’: SERVIZIO
Avviso acustico di “prossima fermata”
Videocamere a bordo degli autobus
ACCESSIBILITA’: TITOLI DI VIAGGIO
Dal 1°.1.2010: emettitrici di biglietti a bordo di tutti gli autobus
ACCESSIBILITA ‘: INFORMAZIONI
Aggiornamento continuo del sito internet
Pubblicazione dei libretti orario
Gestione reclami e segnalazioni da utenti e cittadini:
analisi puntuale e attivazione misure correttive e
preventive
EFFICACIA ED EFFICIENZA DEL SERVIZIO
Miglioramento di frequenze e percorsi su alcune linee urbane
ed extraurbane.
Introduzione di nuove linee:
Risanamento del tetto del capannone presso il deposito di
Bolzano (fotovoltaico)
ANALISI E STUDI
Determinazione della velocità commerciale.
Rilevamento della presenza reale a bordo degli autobus,
in ordine ai TDV.
Rilevazione annuale di “Customer satisfaction”
ORGANIZZAZIONE
Transizione nella nuova norma UNI EN ISO9001:2008
I CONTATTI CON IL PUBBLICO NEL 2009 e 2010
(segnalazioni e richieste non anonime: scritte, ‘callcenter’ e di persona)
Segnalazioni
Suggerimenti/richieste
1.1.2009
31.12.2009
1.1.2008
31.12.2008
598
715
38
63
t.m. risposta:
2,9 giorni
t.m. risposta:
2,6 giorni
I CONTATTI CON IL PUBBLICO NEL 2009 e 2010
(segnalazioni e richieste non anonime: scritte, ‘callcenter’ e di persona)
I SEMESTRE 2010 VS. I SEMESTRE 2009
Segnalazioni
Suggerimenti/richieste
Dall’1.1. al 30.6
2010
2009
304
252
8
25
I reclami sono quantificabili in una percentuale irrilevante e fisiologica
Rilevazione della soddisfazione
degli utenti della SASA SpA-AG
Indagini commissionate ad istituto demoscopico esterno
RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLA SASA SPA-AG 2010
FATTORI DI QUALITA’
2010 2009
Voto Voto Diff. + / -
Puntualità
7,00
6,90
+ 0,1
Pulizia dei mezzi (interna)
7,00
7,10
- 0,1
Pulizia dei mezzi (esterna)
7,50
7,30
+ 0,2
Controlli a bordo
5,80
5,60
+ 0,2
Comportamento del personale: disponibilità
7,30
7,40
- 0,1
Comportamento del personale: gentilezza
7,40
7,40
-
Comportamento del personale: stile di guida
6,90
7,00
- 0,1
Informazioni al pubblico: informazioni orari - fermate
7,80
7,60
+ 0,2
Informazioni al pubblico: libretto orario
8,00
7,90
+ 0,1
Informazioni al pubblico: a bordo autobus
7,50
7,20
+ 0,3
Informazioni al pubblico: da autisti e controllori
7,40
7,50
- 0,1
Possibilità di acquistare il biglietto a bordo (dal 2010)
8,70
Frequenza corse e numero di fermate
7,90
7,80
+ 0,1
Giudizio complessivo sul trasporto autobus della SASA
7,80
7,74
+ 0,06
GRAZIE DELLA VOSTRA
ATTENZIONE
SESSIONE DI MONITORAGGIO DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI