SASA SpA-AG
CARTA DELLA MOBILITA’
2005
1
2
INDICE
SASA SPA-AG...................................................................................................................................................1
C
A
E
O
C
AR
RT
TA
AD
D
EL
LL
LA
AM
M
OB
BIIL
LIIT
TA
A’’
CARTA
DELLA
MOBILITA’...............................................................................................................................1
1.
LA CARTA DELLA MOBILITA’: PRINCIPI FONDAMENTALI ...............................................................4
2.
PROFILO AZIENDALE.............................................................................................................................5
3.
LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA’ .......................................................................................................5
4.
RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI ....................................................................6
5.
OBIETTIVI.................................................................................................................................................8
6.
STANDARD QUALITATIVI (PROVINCIA AUTONOMA DI BOLZANO – ALTO ADIGE,
ASSESSORATO ALLA MOBILITÀ)..................................................................................................................8
7.
IL TERRITORIO DEI COMUNI SERVITI ..................................................................................................9
8.
LE LINEE ESERCITATE ........................................................................................................................10
8.1
I percorsi delle linee urbane a Bolzano................................................................................ 10
8.2
I percorsi delle linee extraurbane di Bolzano ....................................................................... 11
8.3
I percorsi delle linee urbane a Merano................................................................................. 11
8.4
I percorsi delle linee extraurbane di Merano........................................................................ 12
9.
IL PARCO MEZZI ...................................................................................................................................13
9.1
Tutela ambientale................................................................................................................. 13
9.2
Sicurezza – comfort ............................................................................................................. 14
9.3
Servizi per disabili ................................................................................................................ 14
10.
IL SERVIZIO OFFERTO .....................................................................................................................15
10.1
Caratteristiche del servizio erogato: regolarità e puntualità ............................................ 15
BOLZANO .................................................................................................................................... 15
MERANO...................................................................................................................................... 15
11.
IL COMFORT ......................................................................................................................................16
12.
LA RELAZIONE CON IL CLIENTE ....................................................................................................16
12.1
Riconoscibilità .................................................................................................................. 17
12.2
Orari e percorsi ................................................................................................................ 17
12.3
Variazioni di orario e/o percorso ...................................................................................... 18
12.4
Segnalazioni, reclami e suggerimenti.............................................................................. 18
12.5
Danni all’utente e a terzi .................................................................................................. 19
13.
ACCESSIBILITA’ AL SERVIZIO ........................................................................................................20
13.1
Titoli di viaggio ................................................................................................................. 20
BOLZANO .................................................................................................................................... 20
MERANO...................................................................................................................................... 21
14.
DISPOSIZIONI DI VIAGGIO ...............................................................................................................22
15.
NORME DI COMPORTAMENTO .......................................................................................................24
3
1.
LA CARTA DELLA MOBILITA’: PRINCIPI FONDAMENTALI
La Carta della Mobilità è il documento che regola il rapporto tra l’azienda che eroga il servizio
di trasporto pubblico ed il cittadino-cliente che ne fruisce. La SASA SpA-AG si impegna, con
una promessa, a rispettare i seguenti principi fondamentali:
Uguaglianza
offrire un servizio accessibile a tutti, senza discriminazione di
nazionalità, razza, sesso, lingua, religione ed opinioni;
Imparzialità
garantire parità di trattamento tra aree geografiche o categorie di
utenza;
Continuità
garantire continuità e regolarità del servizio di trasporto, fatte
salve le interruzioni dovute per causa di forza maggiore, servizi
sostitutivi in caso di necessità o interruzioni programmate;
Partecipazione
instaurare un rapporto costante e continuo con la propria
clientela;
Efficienza ed efficacia
offrire un servizio rispondente alle esigenze dei cittadini/utenti,
con l’obiettivo verso il miglioramento continuo dell’efficienza ed
efficacia della gestione.
Obiettivo primario della SASA SpA-AG è offrire un servizio di qualità che soddisfi le esigenze
dei cittadini sulla base di obiettivi preventivamente dichiarati.
Questo documento è stato redatto in attuazione delle seguenti disposizioni di legge:
o
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994,
“Principi generali sulla erogazione dei servizi pubblici”;
o
Legge n. 273 dell’11 luglio 1995;
o
Decreto del Presidente del Consiglio del 30 dicembre 1998, “Schema
generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi pubblici
del settore trasporti”;
o
Art. 16 della Costituzione italiana secondo cui “ogni cittadino può circolare e
soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale …” e “ogni
cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e rientrarvi …”;
o
Art. 8 del Trattato di Maastricht secondo cui “ogni cittadino dell’Unione
Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel territorio
degli Stati membri”.
4
2.
PROFILO AZIENDALE
SASA SpA-AG gestisce servizi urbani ed extraurbani di trasporto pubblico su strada ed
opera nei comuni di Bolzano, Laives, Merano e Lana. L’attuale forma societaria, assunta dal
1° gennaio 2001, deriva dalla trasformazione della precedente Azienda Consortile Trasporti
ACT-VVB nella società per azioni denominata SASA SpA-AG.
Sede legale ed amministrativa: Bolzano, via Buozzi n. 8;
area manutenzione: Bolzano, via Buozzi n. 8;
aree produzione e manutenzione Merano: Merano (BZ), via Foro Boario n. 8.
Al 31 dicembre 2005 la SASA SpA-AG impiega 318 dipendenti.
Missione aziendale:
3.
•
fornire al territorio di competenza un servizio di trasporto pubblico in grado di
soddisfare le esigenze della popolazione;
•
garantire l’efficienza del servizio erogato.
LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA’
La SASA SpA–AG, nel mese di novembre 2004, ha ottenuto il rinnovo della Certificazione di
Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 (Vision 2000) con validità triennale ed
applicata per la propria sede di Bolzano ed Area produzione e manutenzione Merano per il
seguente campo di applicazione:
“Progettazione ed erogazione di servizi di trasporto pubblico urbano ed extraurbano”.
Il certificato di Qualità (nr. 50 100 1400) è stato emesso dall’Ente di Certificazione TÜV Italia.
5
4.
RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
L’indagine di “Soddisfazione degli utenti” che la SASA SpA-AG ha realizzato nei mesi di
ottobre e novembre 2004 sul servizio urbano di Bolzano, Merano, Lana e sul servizio
extraurbano, si inserisce nel quadro delle azioni individuate per il monitoraggio della Qualità
e per il conseguente miglioramento del servizio.
I risultati dell’indagine costituiscono un efficace strumento con cui la SASA SpA-AG mostra
evidenza dei propri standard di Qualità, documenta il proprio impegno futuro nei confronti
dell’utenza e tiene sotto controllo la qualità erogata, per assicurare il rispetto degli standard
definiti dal Contratto di Servizio, stipulato con la Provincia Autonoma di Bolzano - Alto Adige.
L’indagine condotta, attraverso interviste somministrate ad un campione rappresentativo, ha
rilevato il giudizio complessivo sul servizio e la qualità percepita dal cliente-utente SASA
SpA-AG, in merito ad alcuni indicatori della qualità del servizio offerto.
(All’utenza è stato sottoposto un questionario tramite intervista diretta. Il questionario si è articolato in
una serie di domande relative ciascuna ad un fattore di qualità, con la richiesta all’intervistato di
attribuire un voto da 1 a 5 rispecchiante la propria soddisfazione rispetto al fattore stesso. Si precisa
inoltre che per utente “soddisfatto” si intende colui il quale abbia attribuito una valutazione uguale o
maggiore al 3. Non entrano nel conteggio le mancate risposte).
Valutazione complessiva del servizio
75%
80%
85%
90%
95%
Bolzano
97%
Merano
Lana
extraurbano
100%
92%
84%
100%
Livello di soddisfazione dell’utenza in relazione ai singoli fattori di qualità
servizio
Fattore di qualità
Bolzano Merano Lana extraurbano
Puntualità
86%
79%
90%
92%
Comfort
91%
81%
98%
89%
Affollamento
59%
74%
74%
79%
Pulizia dei mezzi
88%
91%
96%
97%
Controlli a bordo
38%
84%
93%
82%
Comportamento del personale SASA SpA-AG
95%
86%
93%
97%
6
100%
97%
92%
90%
97%
Legenda:
89%
80%
1.
Puntualità
2.
Comfort
3.
Affollamento
4.
Pulizia dei mezzi
Lana
5.
Controlli a bordo
extraurbano
6.
Comportamento
del personale
SASA SpA-AG
82%
79%
70%
Bolzano
60%
Merano
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1
2
3
4
5
6
7
5.
OBIETTIVI
La SASA SpA-AG intende garantire all’utenza il rispetto degli standard di qualità raggiunti,
secondo logiche orientate al cliente e nel rispetto delle tematiche ambientali, nell’offerta di
servizi in linea con le nuove, reali esigenze dei cittadini e in base alle indicazioni
programmatiche dell’Ente concedente.
L’impegno della SASA SpA-AG verso le esigenze future dei propri clienti sarà quello di offrire
un servizio di trasporto pubblico di qualità, in grado di spostare quote di mobilità urbana dal
mezzo privato a quello pubblico, a migliorare le proprie prestazioni economiche e di qualità,
oltre a potenziare l’offerta generale del servizio.
6.
STANDARD QUALITATIVI (Provincia Autonoma di Bolzano – Alto
Adige, Assessorato alla Mobilità)
La Provincia Autonoma di Bolzano – Alto Adige è competente per tutti i servizi di trasporto di
persone e di merci soggetti a concessione o ad autorizzazione.
L’esercizio dei servizi di trasporto pubblico locale è disciplinato dal Contratto di Servizio ai
sensi dell’art. 6, comma 6 della L.P. 2 dicembre 1985, n. 16 e dalla deliberazione della
Giunta provinciale n. 3564 del 13 ottobre 2003 che definisce gli standard relativi alla
regolarità e qualità dei servizi.
La SASA SpA-AG osserva il documento contenente gli indicatori di qualità e i relativi
standard di servizio.
8
7.
IL TERRITORIO DEI COMUNI SERVITI
Bolzano,
Bronzolo,
Laives, Vadena
Merano,
Avelengo,
Cermes,
Parcines,
Verano, Tirolo
Lana,
Marlengo, Lagundo
Andriano, Nalles
Terlano, Postal
La SASA SpA-AG serve un territorio di ca. 376 Km2 abitato da una popolazione di ca.
182.000 persone.
Dati al 31.12.2005
Bolzano
Merano
211,15
144,03
20
15
Distanza media tra le fermate urbane
332 m
342 m
Velocità media commerciale urbana - Km/ora
15,32
16,48
Velocità media commerciale extraurbana - Km/ora
25,35
19,27
Lunghezza media delle linee in km
Nr. di linee esercitate (urbane ed extraurbane)
9
8.
LE LINEE ESERCITATE
8.1
I percorsi delle linee urbane a Bolzano
LINEA 1: Cardano – Fun. Renon – p.zza Domenicani – via Fago
feriali (da lunedì a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 2: Stazione FS – p.zza Vittoria – Cimitero – via S.Giacomo – Laives – Bronzolo
feriali (da lunedì a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 3: Stazione FS – p.zza Vittoria – via
feriali (da lunedì a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
Palermo
–
via
Ortles
LINEA 4: Stazione FS – p.zza Vittoria – Zona Industriale – via Einstein – S. Giacomo
feriali escluso il sabato
LINEA 5: Stazione FS - p.zza Vittoria – via Roen– viale Europa – via Resia – via Milano
al sabato e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 6: via Perathoner – via Marconi – viale Druso– viale Europa – via Resia – via
Avogadro
feriali (da lunedì a sabato)
LINEA 7A: Pass. Castani – via Trento – via Perathoner – p.zza Vittoria – via Roma - via C.
Flavon - Pass. Castani
feriali (da lunedí a sabato)
LINEA 7B: Pass. Castani – via S. Geltrude - via Roma – via Perathoner – via Weinegg Pass. Castani
feriali (da lunedí a sabato)
LINEA 8: P.zza Dogana – Stazione FS – p.zza Vittoria – viale Druso - Ospedale
feriali (da lunedì a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 9: Via Perathoner – p.zza Vittoria – viale Druso – viale Europa – Firmiano – Ponte
Adige FS
feriali (da lunedì a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 10A: Ospedale – via Resia – via C. Augusta – Stazione FS – p.zza Vittoria – p.zza
Gries – Ospedale
feriali (da lunedì a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 10B: Ospedale – p.zza Gries – p.zza Vittoria – Stazione FS – via C. Augusta –
Ospedale
feriali (da lunedì a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 11: Via Alto Adige – Fun. Renon – v. di Mezzo ai Piani – via Venezia – via Alto Adige
feriali (da lunedí a sabato)
10
LINEA 12: Via Perathoner – p.zza Dogana – Castel Roncolo – Fun. S. Genesio – via
Perathoner
feriali (da lunedí a sabato)
LINEA 14: Pass. Castani - via Campiglio - Fun. Renon - p.zza Vittoria - Fun. S. Genesio
festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 153: circolare notturna Stazione FS – via Fago – viale Europa – via Milano – P.zza
Vittoria – Stazione FS
feriali (da lunedì a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
8.2
I percorsi delle linee extraurbane di Bolzano
LINEA Bolzano – Merano: Bolzano – Terlano – Postal – Merano
feriali (da lunedì a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA interna Laives: Laives FS – Laives
feriali (da lunedì a sabato)
LINEA Bolzano - Andriano –Nalles: Bolzano – Terlano - Andriano –Nalles
feriali (da lunedì a sabato)
LINEA Laives – Vadena: Laives – Vadena – Birti
feriali (da lunedì a sabato)
8.3
I percorsi delle linee urbane a Merano
LINEA 1: S. Maria Assunta – Stazione FS – p.zza Fontana - Giardino Botanico – Funivia
Ivigna
sabato pomeriggio e festivi (domenica e giorni festivi)
Linea 1A: Maria Assunta – Stazione FS – p.zza Fontana - Funivia Ivigna
feriali (da lunedí a sabato)
Linea 1B: S. Maria Assunta - Stazione FS – p.zza Fontana - Giardino Botanico
feriali (da lunedí a sabato)
LINEA 2: Stazione FS – p.zza Teatro – via Roma - Sinigo – Zona Artigianale Sinigo
feriali (da lunedí a sabato)
LINEA 2A: Stazione FS – p.zza Teatro – via Roma - Sinigo - Postal - Postal FS
feriali (da lunedí a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 3: Stazione FS – via K. Wolf – p.zza Fontana - via Virgilio
feriali (da lunedí a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 4: Ospedale – Stazione FS – Corso Libertà – via Schaffer - Giardino Botanico
feriali (da lunedí a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 6: Via A. Hofer - via K. Wolf – via Piave – via Marlengo – via A. Hofer
feriali (da lunedí a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
11
LINEA 146: circolare serale Ospedale – Corso Libertà – Via Dante – Giardino Botanico –
Via Virgilio – Via Cavour – Piazza Teatro – Via Marlengo – S. Maria Assunta – Stazione FS –
Ospedale
feriali (da lunedí a sabato)
8.4
I percorsi delle linee extraurbane di Merano
LINEA 11: Foresta/Lagundo – Merano p.zza Teatro – Marlengo – Cermes – Lana – zona
artigianale Lana – Postal Stazione
festivi (domenica e giorni festivi) e sabato pomeriggio dopo le ore 13.00
LINEA 11A: Merano FS – p.zza Teatro – Marlengo – Cermes – Lana – zona artigianale
Lana – Postal Stazione
feriali (da lunedí a sabato)
LINEA 11B: Foresta/Lagundo – Merano p.zza Teatro – Marlengo – Cermes – Lana – zona
artigianale Lana
feriali (da lunedí a sabato)
LINEA 12: Merano FS – via Piave – zona artigianale Lana Maia Bassa – Marlengo Comune
– Marlengo FS
feriali (da lunedí a sabato)
LINEA 12: Merano FS – via Piave – via Palade – Marlengo Comune
festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 13: Merano FS – via delle Corse – Lagundo via Thalguter – Plars – Tel – Parcines
feriali (da lunedí a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA 14: Lana zona industriale – Lana – Lana di Sotto/Chiesa - Lana – Poiana
feriali (da lunedí a sabato)
LINEA 14: Lana – Lana di Sotto/Chiesa – Lana – Poiana
feriali (da lunedí a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA Merano-Tirolo: Merano FS– p.zza Rena - Bar Palma – Zenoberg – Tirolo
feriali (da lunedí a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA Tirolo-Tirolo Croce: Seggiovia Monte S. Benedetto – Tirolo – Funivia Muta – Croce
feriali (da lunedí a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA Merano-Avelengo-Falzeben: Merano FS – p.zza Rena – Funivia Ivigna – Labers –
Avelengo – Falzeben
feriali (da lunedí a sabato) e festivi (domenica e giorni festivi)
LINEA Merano-Avelengo-Verano: Merano FS – p.zza Rena – Funivia Ivigna – Labers –
Avelengo – Verano
feriali (da lunedí a sabato)
12
9.
IL PARCO MEZZI
Al 31.12.2005 la SASA SpA-AG dispone di un parco complessivo di 151 autobus, con un’età
media di 7,29 anni di cui 95 impiegati a Bolzano e 56 a Merano.
9.1
Tutela ambientale
La SASA SpA-AG intende fornire un servizio di trasporto pubblico che garantisca il rispetto
dell’ambiente; un comportamento attento all’ecologia contribuisce al miglioramento della
qualità della vita di ogni singola persona e della collettività in generale.
L’azienda ha sempre dimostrato una particolare attenzione nel tenere sotto controllo le
emissioni degli elementi inquinanti dei propri autobus, effettuando periodicamente controlli
approfonditi. Il contributo principale in argomento è rappresentato dalla massiccia presenza,
nel parco circolante, di autobus a basso impatto ambientale.
Nr. autobus alimentati a metano
consumo gasolio a basso tenore di zolfo
al 31.12.2005
obiettivo 2006
50
55
100%
100%
13
9.2
Sicurezza – comfort
al 31.12.2005
obiettivo 2006
% mezzi con A.B.S./ A.S.R.
83,44%
93,38
% mezzi con display per informazioni a bordo
73,51%
82,78%
% mezzi con climatizzazione per passeggeri
30,46%
40,40%
100%
100%
% mezzi con telefono a bordo per comunicare con il
responsabile
9.3
Servizi per disabili
al 31.12.2005
obiettivo 2006
Pedane per disabili e ancoraggio carrozzelle
Nr. bus urbani attrezzati / nr. bus urbani
68
83
Veicoli con accesso ribassato (urbano)
110
125
Veicoli con pedana per disabili
68
83
57,62
67,55
Percentuale di mezzi attrezzato con impianto acustico
di indicazione di linea
Nell’ambito della propria competenza ed in accordo con le istituzioni pubbliche (Provincia,
Comune, ecc.) SASA SpA-AG persegue l’obiettivo di migliorare l’accessibilità al mezzo
pubblico di tutte le persone, e di favorire la mobilità dei disabili attraverso il superamento
delle barriere architettoniche.
L’impianto acustico di annuncio linea che agevola l’utilizzo del servizio agli ipovedenti viene
attivato tutti i giorni dalle ore 7.00 alle ore 20.00.
La SASA SpA-AG, a partire dal 1995, ha deciso di acquistare solo autobus con pianale
ribassato e gradualmente questo programma di cambio delle vetture viene attuato, grazie
all’intervento dell’Assessorato Provinciale alla Mobilità, secondo un impegno che prevede il
rinnovo delle vetture al raggiungimento del dodicesimo anno di vita.
14
10.
IL SERVIZIO OFFERTO
I percorsi e gli orari dei servizi sono definiti dall’Ente concedente, cioè dalla Provincia
Autonoma di Bolzano- Alto Adige.
La SASA SpA-AG è fortemente impegnata a garantire la migliore regolarità e puntualità del
servizio erogato, tenendo conto delle particolari situazioni critiche di viabilità che possono
condizionare la regolarità del servizio.
10.1
Caratteristiche del servizio erogato: regolarità e puntualità
L’affidabilità del servizio offerto, dal punto di vista della puntualità e regolarità, dipende da
molteplici fattori, alcuni dei quali sono condizionati dal contesto in cui si svolge il servizio. Le
caratteristiche della viabilità e le condizioni del traffico possono avere un peso determinante
su tali aspetti.
Ulteriori elementi che possono condizionare la regolarità del servizio, indipendenti dal
funzionamento dell’azienda, sono gli eventi eccezionali (manifestazioni, chiusure di strade,
etc..) rispetto ai quali l’azienda ricerca, per quanto possibile, soluzioni che limitino il
disservizio. Per quanto riguarda gli scioperi del personale, la SASA SpA-AG adotta le
procedure previste per legge, in materia di servizi minimi da garantire in occasione di
scioperi.
BOLZANO
al 31.12.2005
obiettivo 2006
1,06%
1,29%
< 1,00%
< 1,20%
al 31.12.2005
obiettivo 2006
0,55%
1,05%
< 0,50%
< 1,00%
Nr. corse non effettuate / nr. corse programmate da orario
Nr. corse in ritardo > di 5 min. dal capolinea / tot. corse effettuate
MERANO
Nr. corse non effettuate / nr. corse programmate da orario
Nr. corse in ritardo > di 5 min. dal capolinea / tot. corse effettuate
al 31.12.2005
Km totali percorsi dagli autobus
6.535.294
Km percorsi dagli autobus (Bolzano)
3.811.710
Km percorsi dagli autobus (Merano)
2.723.584
Nr. totale di passeggeri trasportati annualmente (senza studenti)
13.908.997
Nr. di passeggeri trasportati annualmente sulle linee urbane di Bolzano
(senza studenti) *
Nr. di passeggeri trasportati annualmente sulle linee urbane di Merano (senza
studenti)
9.598.407
1.788.725
+ linea 2 Bolzano – Laives.
15
11.
IL COMFORT
La SASA SpA-AG è impegnata all’acquisto di nuovi mezzi finalizzato al miglioramento del
comfort a bordo, relativamente a climatizzazione, rumorosità, numero e distribuzione dei
posti.
L’affollamento a bordo degli autobus è un importante parametro che determina il comfort di
viaggio dei passeggeri, al fine di offrire un viaggio comodo e in sicurezza.
La SASA SpA-AG si impegna a mantenere i mezzi in condizioni igieniche adeguate
adottando programmi di pulizia sistematica. La frequenza della pulizia ordinaria dei veicoli è
giornaliera, mentre la pulizia radicale e la disinfezione dei veicoli viene effettuata ogni 90
giorni.
Le imprese che si occupano della pulizia degli autobus SASA SpA-AG sono
professionalmente competenti ed hanno un capitolato ben preciso, sia per quanto riguarda i
tempi, sia per gli strumenti tecnici e i prodotti da utilizzare. Poiché le vetture urbane sono ad
alta frequentazione, ospitando quotidianamente centinaia di persone, il sistema di pulizia
comprende anche la disinfezione periodica di sedili, corrimano, barre di sostegno ed altre
parti utilizzate dagli utenti.
Le pulizie degli autobus vengono effettuate quotidianamente su tutti i mezzi che rientrano dal
servizio. Tale servizio viene effettuato impiegando prodotti specifici per la pulizia e l’igiene
degli interni di autoveicoli. Inoltre, trimestralmente, o in caso di necessità, viene svolta una
pulizia radicale che comprende l’interno del veicolo, dal soffitto alle plafoniere luci, ecc.
Anche questa operazione avviene con l’ausilio di prodotti specifici.
12.
LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
La comunicazione con il cliente è uno degli obiettivi più importanti che SASA persegue,
attraverso l’ascolto delle esigenze e richieste al fine di garantire un livello qualitativo del
servizio sempre più rispondente alle attese del cliente.
UFFICIO
Telefono
Informazioni sul trasporto pubblico (numero verde)
da lunedì a venerdì: dalle 8.30 alle 13.00
Centralino
lunedì, mercoledì, giovedì: dalle 15.00 alle 17.00
800 846047
Fax
0471 519599
Oggetti smarriti (da lunedì a venerdì, ore 8.30 – ore 13)
0471 519705
Segreteria di Direzione
0471 519541
Ufficio Sinistri
0471 519532
da lunedì a venerdì: dalle 9.00 alle 13.00
Reclami e segnalazioni (segreteria automatica)
0471 519519
0471 519520
16
Il sito internet www.sasabz.it della SASA SpA-AG è stato creato il 29 aprile 2001.
Dal 1° gennaio al 31 dicembre 2005 il numero totale di visitatori (accessi unici) è stato di
28.921, con una media di circa 2.400 accessi mensili. Il sito internet SASA è un sito di puro
servizio, ed è uno strumento di comunicazione diretta utente-azienda che ha come obiettivo
principale la trasmissione di informazioni ai cittadini.
12.1
Riconoscibilità
Il 100% del personale in servizio, a contatto con il pubblico, ha in dotazione un distintivo
identificativo aziendale che riporta il numero di matricola. Nell’anno 2005 sono stati controllati
260.362 passeggeri a Bolzano e 142.431 passeggeri a Merano.
BOLZANO
al 31.12.2005
obiettivo 2006
Percentuale di corse controllate annualmente
3,58%
> 3,80%
Percentuale di viaggiatori controllati annualmente
2,73%
> 2,90%
al 31.12.2005
obiettivo 2006
Percentuale di corse controllate annualmente
4,97%
> 5,00%
Percentuale di viaggiatori controllati annualmente
3,34%
> 3,50%
MERANO
12.2
Orari e percorsi
Le pubblicazioni degli orari di viaggio possono essere richieste presso le biglietterie di
Bolzano, Merano e Lana, la sede aziendale e presso le rivendite di titoli di viaggio.
Gli orari e i percorsi sono anche esposti al pubblico alle fermate degli autobus.
Per informazioni è a disposizione dei clienti un centralino telefonico (numero verde 800
846047) attivo nei giorni feriali dalle 7.30 alle 19.00.
E’ inoltre disponibile l’accesso ad internet, al sito: www.sasabz.it, attraverso il quale è
possibile consultare gli orari dei servizi.
17
Gestione fermate (escluso interventi programmati e per cambio orario)
Tempo di aggiornamento delle informazioni
Tempo di intervento manutentivo
12.3
entro 12 ore successive
entro 24 ore successive
Variazioni di orario e/o percorso
Eventuali variazioni di orari o percorsi sono comunicate al pubblico con immediatezza e
tempestività, a condizione di disporre di informazioni adeguate da parte degli Enti preposti,
mediante avvisi esposti alle fermate e a bordo degli autobus, nonché, per i casi più rilevanti,
pubblicati sui mezzi di informazione e stampa.
Le stesse modalità di informazione valgono nei casi di disservizi dovuti a scioperi, per i quali
la comunicazione è fornita agli utenti con anticipo minimo di 5 gg.
Interruzioni o deviazioni provvisorie delle linee, dovuti a lavori in corso o a diverse cause di
forza maggiore, sono comunicate tempestivamente agli utenti, tramite segnalazioni sul
posto, sugli autobus e, per i casi più rilevanti, anche a mezzo stampa, a condizione che
l’ente responsabile della variazione ne dia notizia all’azienda almeno 48 ore prima.
Libretto orario
al 31.12.2005
obiettivo 2006
Gestione diretta, a cura
Nr. di copie diffuse gratuitamente
60.000 a Bolzano dell’Assessorato alla Mobilità
ogni anno
della Provincia Autonoma di
20.000 a Merano Bolzano – Alto Adige.
12.4
Segnalazioni, reclami e suggerimenti
Il cliente, per eventuali reclami sul servizio non può rivolgersi direttamente al personale, ma è
invitato a segnalare eventuali disservizi o proporre miglioramenti al servizio possibilmente in
forma scritta, con le seguenti modalità:
•
posta ordinaria da indirizzare a SASA SpA-AG, via Buozzi, 8 – 39100 Bolzano
•
fax: 0471 519599
•
posta elettronica: [email protected]
•
sito internet www.sasabz.it: modulo di segnalazioni / richieste
•
segreteria telefonica dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (tel. 0471-519520), al fine di
lasciare un messaggio, al quale viene dato riscontro oggettivo.
E’ inoltre possibile rivolgersi direttamente all’Ufficio Reclami della SASA SpA-AG.
18
Lo standard che la SASA SpA-AG si impegna a rispettare nei tempi di risposta è di 30 giorni
dalla data di protocollazione del reclamo stesso, quale tempo utile necessario alla risoluzione
del problema evidenziato (tempo definito da quasi tutte le aziende di trasporto pubblico, a
livello nazionale).
Ai reclami anonimi che riguardano il comportamento del personale non viene dato seguito.
Aspetti relazionali: cortesia e condotta di guida degli autisti
Al 31 dicembre 2005 la percentuale di reclami da parte di utenti, cittadini o associazioni, che
hanno riguardato il comportamento del personale sul totale dei passeggeri trasportati è stata
dello 0,0007%.
al 31.12.2005
obiettivo 2006
Numero di reclami/suggerimenti totali non telefonici
pervenuti
236
Ø
Tempo massimo di risposta ai reclami/suggerimenti
non telefonici
30 giorni
27 giorni
12.5
Danni all’utente e a terzi
Qualora l’utente subisca un danno a bordo dell’autobus derivante da responsabilità
dell’azienda, per cui ritenga di avere titolo al risarcimento, deve anzitutto farne segnalazione
al conducente e quindi presentare circostanziata denuncia all’azienda. La denuncia deve
riportare la descrizione del fatto, il numero aziendale dell’autobus, il nominativo e l’indirizzo di
eventuali testimoni e deve essere accompagnato dal titolo di viaggio che attesti la sua
presenza a bordo all’atto dell’evento.
Ai fini del risarcimento danni (sinistri, persone, cose), la SASA SpA-AG è dotata di
assicurazione per un massimale, per ciascun autobus, di 15.000.000,00 € (dato al
31.12.2005).
Sicurezza personale
al 31.12.2005
obiettivo 2006
nr. di sinistri passivi ogni 10.000 km
(danni a veicoli > di 500 Euro)
0,32
< 0,30
nr. di sinistri passivi (Bolzano)
97
Ø
nr. di sinistri passivi (Merano)
66
Ø
19
13.
ACCESSIBILITA’ AL SERVIZIO
La SASA SpA-AG agisce in nome e per conto della Provincia Autonoma di Bolzano - Alto
Adige, che detiene competenza primaria per quel che concerne l’applicazione del sistema
tariffario del trasporto pubblico locale.
13.1
Titoli di viaggio
BOLZANO
al 31.12.2005 obiettivo 2006
Numero di rivendite dei titoli di viaggio
100
100
Numero di emettitrici a terra
12
12
DISLOCAZIONE DELLE EMETTITRICI A TERRA
Fiera (fermata SASA Stazione FS 1)
Piazza Stazione (fermata SASA Stazione)
Piazza Walther (fermata SASA)
Piazza Domenicani (fermata SASA)
Quartiere C.E.P. (fermata SASA – S. Geltrude 2)
Viale Europa (fermata SASA – viale Europa 4)
Ospedale Regionale (via Böhler)
Via Roma (fermata SASA – via Roma 2)
Piazza Don Bosco (Chiesa)
Via Ortles (capolinea linea 3)
Corso Italia (Banca Monte dei Paschi)
PUNTI VENDITA ABBONAMENTI SASA SpA-AG
Tabacchino piazza Walther, 8
Tabacchino piazza Domenicani, 34
Tabacchino corso Libertà, 10
Tabacchino via Milano, 5 (piazza Matteotti)
Tabacchino viale Druso, 169 (angolo via Palermo)
Tabacchino via Resia, 63 (di fronte Eurospar)
Tabacchino via Claudia Augusta, 43 (centro di Oltrisarco)
Tabacchino via Kennedy, 130 (centro Laives)
Biglietteria Via Perathoner, 4
20
MERANO
Numero di rivendite dei titoli di viaggio
Numero di emettitrici a terra
al 31.12.2005
obiettivo 2006
60
5
60
5
DISLOCAZIONE DELLE EMETTITRICI A TERRA
Fermata Ospedale Civile, via Rossini c/o Tappeiner
Rione Marlengo, via Favalli c/o capolinea linea 6
Piazza Fontana, c/o Bar Tablè
Giardino Botanico, via Val di Nova - Maia Alta
Sinigo, piazza Vittorio Veneto
PUNTI VENDITA ABBONAMENTI SASA SpA-AG
Biglietteria SASA SpA-AG, passeggiata Lungo Passirio - Merano
Biglietteria SASA SpA-AG, via Merano - Lana (Merano)
21
14.
DISPOSIZIONI DI VIAGGIO
E’ ammessa la salita a bordo degli autobus solo se in possesso di regolare documento di
viaggio.
Il documento di viaggio deve essere convalidato nell’apposita obliteratrice non appena si
sale a bordo dell’autobus e comunque prima di sedersi o di raggiungere la fermata
successiva. Dopo la convalida il biglietto non è cedibile e va conservato integro e
riconoscibile fino al termine del viaggio.
Sulle linee urbane si può effettuare una seconda corsa gratuita entro 45’ minuti dalla prima
obliterazione. Il passeggero è tenuto ad obliterare anche la corsa di interconnessione.
Gli abbonamenti extraurbani possono essere utilizzati anche sulle linee urbane.
Per le corse extraurbane con origine o destinazione in zona urbana, effettuate con
abbonamento o carta valore al portatore, è consentita una corsa urbana di interconnessione
gratuita.
Bambini
Bambini d’età inferiore a sei anni viaggiano gratuitamente. Possono utilizzare i mezzi di
trasporto pubblico solo se accompagnati da persona maggiorenne.
Animali
Sotto la responsabilità dell'utente gli animali domestici possono essere ammessi al trasporto
previo pagamento della tariffa ordinaria di corsa semplice. La tariffa non si applica per i cani
guida per ciechi e gli animali di piccola dimensione che possono essere tenuti in braccio.
L’utente deve adottare tutte le cautele e portare con se attrezzature necessarie per non
arrecare danno o disturbo ai viaggiatori.
I cani possono essere trasportati solo con museruola.
Bagagli e cose
Salvo quanto previsto nell’articolo 25 per biciclette, l’utente può accedere a bordo dei mezzi
portando con sé bagagli e cose di numero e di dimensioni tali da non pregiudicare la
sicurezza del trasporto e la fruizione del servizio da parte degli altri utenti.
I bagagli e le cose viaggiano sotto la custodia e sorveglianza dell’utente, il quale deve
adottare tutti gli accorgimenti necessari, tenuto conto della tipologia della corsa e
dell’affluenza dei viaggiatori. In ogni caso è vietato occupare i sedili o intralciare le porte di
accesso con le cose da trasportare.
Trasporto di bambini in carrozzina
Limitatamente agli autobus che espongono apposita indicazione e compatibilmente con lo
spazio disponibile è ammesso, sotto la vigilanza dell'utente, il trasporto di bambini in
carrozzina. Il trasporto è gratuito.
22
Posti a sedere
I posti a sedere sono destinati con priorità ai disabili, alle donne in gravidanza, agli anziani e
ai passeggeri con bambini.
Non sono ammesse sui mezzi di trasporto le persone che: rifiutano le prescrizioni di ordine e
sicurezza del servizio, offendono la decenza, recano disturbo agli altri viaggiatori, esercitano
a bordo dei mezzi il mestiere di venditore, di cantante, di suonatore o simili.
Fermate
Le fermate vanno prenotate: a terra con un cenno della mano e a bordo tramite l’apposito
pulsante.
Oggetti rinvenuti
Gli oggetti rinvenuti in vettura devono essere consegnati al conducente. Saranno tenuti in
custodia per 5 giorni a disposizione dei legittimi proprietari. Per la restituzione, contattare
l’Ufficio Oggetti Rinvenuti della SASA SpA-AG.
Successivamente verranno trasmessi agli uffici “Oggetti Smarriti” dei Comuni di Bolzano o
Merano.
Responsabilità
Gli utenti sono responsabili dei danni cagionati ai mezzi, a terzi e alle cose.
SERVIZI MINIMI IN OCCASIONE DI SCIOPERI
A norma dell' art. 2 della Legge 146/90, in caso di scioperi indetti dalle Organizzazioni
Sindacali del settore, verranno comunque effettuate tutte le corse comprese nelle seguenti
fasce orarie: dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e dalle ore 12.00 alle ore 15.00.
Le corse in partenza prima delle ore 9.00 e delle ore 15.00 arriveranno comunque al
capolinea.
23
15.
NORME DI COMPORTAMENTO
I passeggeri sono tenuti ad osservare le seguenti norme.
Durante la marcia, è obbligatorio sorreggersi agli appositi sostegni.
In caso di guasti all’obliteratrice, o qualora il documento di viaggio non venisse accettato, è
necessario rivolgersi al conducente. Eventuali rimborsi di documenti di viaggio inutilizzabili
potranno essere richiesti alla biglietteria della stazione delle autocorriere.
Se l’obliteratrice di bordo non restituisce il documento di viaggio, bisognerà rivolgersi al
conducente che consegnerà un modulo da compilare, al fine di ottenerne la restituzione
entro due giorni.
Sull’autobus è vietato:
•
fumare
•
salire in condizioni fisiche tali da non consentire il corretto utilizzo del servizio o
arrecare danno a sé o agli altri
•
conversare o distrarre il conducente della vettura
•
insudiciare o deteriorare in qualsiasi modo la vettura
•
creare situazioni che possano provocare danno o disturbo agli altri passeggeri
azionare apparecchi radiofonici, schiamazzare, trasportare materiali nocivi)
•
esercitare all’interno delle vetture attività commerciali o pubblicitarie, anche se a
scopo benefico, senza l’autorizzazione della SASA
•
gettare oggetti dal finestrino
•
effettuare accattonaggio.
24
Carta della Mobilità – Prima edizione, febbraio 2006
La Carta della Mobilità è disponibile:
o in formato cartaceo, presso la SASA SpA-AG, via Buozzi n. 8 – 39100 Bolzano
o in formato “PDF” sul sito internet www.sasabz.it.
E’ inoltre possibile farne richiesta a:
SASA SpA-AG, via Buozzi n. 8 – 39100 Bolzano
Fax: 0471 519599
e-mail: [email protected].
Per quanto non riportato nella presente “Carta della Mobilità” si rimanda alla delibera "Il trasporto
pubblico locale di persone in Alto Adige. Tariffe e condizioni di utilizzo dei servizi.", entrata in vigore
con la pubblicazione nel bollettino ufficiale della regione n. 42 del 19 ottobre 2004.
25
1a EDIZIONE - 2006
SASA SpA-AG
AUTOSERVIZI URBANI E DI LINEA ■ AUTOBUSDIENST BOZEN
VIA BUOZZI, N. 8, 39100 BOLZANO ■ BUOZZISTRASSE, N. 8, 39100 BOZEN
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