SASA SPA-AG
LA QUALITÀ DEI SERVIZI
Dicembre 2011
La SASA SpA-AG ha sede sociale in Bolzano e fornisce servizi di
trasporto pubblico locale alle città di Bolzano, Laives, Merano e nel
comune di Lana e gestisce alcuni collegamenti extraurbani oltre a
fornire alcuni servizi di trasporto a noleggio.
Le attività di trasporto sono assegnate dalla Provincia Autonoma di Bolzano
– Alto Adige (Legge Provinciale n. 16 del 2 dicembre 1985 “Disciplina dei
servizi di trasporto pubblico di persone”).
La SASA intende perseguire l’obiettivo di soddisfare le esigenze e le
aspettative del cliente, attraverso il coinvolgimento di tutti i settori
aziendali e la costante ricerca di miglioramento dei propri servizi e
processi.
LE PRINCIPALI ATTIVITA’
NEL CORSO DEL 2011
IN RAPPORTO
ALLA QUALITA’ DEI SERVIZI
•
Pubblicazione dei libretti orario
•
Gestione reclami e segnalazioni da utenti e cittadini: analisi
puntuale e attivazione misure correttive e preventive
•
Miglioramento di frequenze e percorsi su alcune linee urbane
ed extraurbane
•
Aggiornamento continuo del sito internet
•
Introduzione di nuove linee
•
Rilevamento della presenza dei passeggeri a bordo degli
autobus, in ordine ai titoli di viaggio
•
Indagine di soddisfazione degli utenti
•
Risanamento del tetto del capannone del deposito di Bolzano
ed installazione di un impianto fotovoltaico
•
Adozione del modello di organizzazione, gestione e controllo
ai sensi del D. Lgs. N. 231/2001
•
“Audit “ per il mantenimento del Sistema di Qualità secondo
la norma UNI EN ISO 9001:2008 condotto da ente esterno
I CONTATTI CON IL PUBBLICO NEGLI ANNI 2011, 2010 e 2009
(segnalazioni e richieste non anonime: scritte, ‘callcenter’ e di persona)
1.1.2011
31.12.2011
1.1.2010
31.12.2010
Segnalazioni /
suggerimenti / richieste
657
714
Tempo medio di
risposta scritta agli
utenti:
1,4 giorni
2,6 giorni
I reclami sono quantificabili in una percentuale fisiologica
1.1.2009
31.12.2009
636
2,9 giorni
Rilevazione della soddisfazione
degli utenti della SASA SpA-AG
Indagini commissionate ad istituto demoscopico esterno
RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DELLA SASA SPA-AG 2010 E 2011
2010
2011
Voto
Voto
+/-
Puntualità
Affollamento (offerta posti)
Pulizia dei mezzi interna
Pulizia dei mezzi esterna
Controlli a bordo
Comportamento del personale: disponibilità
Comportamento del personale: gentilezza
Comportamento del personale: stile di guida
Informazioni al pubblico: informazioni orari – fermate
Informazioni al pubblico: libretto orario
Informazioni al pubblico: a bordo autobus
Informazioni al pubblico: da autisti e controllori
La possibilità di acquistare il biglietto a bordo (dal 2010)
Frequenza corse e numero di fermate
7,00
6,80
7,00
7,50
5,80
7,30
7,40
6,90
7,80
8,00
7,50
7,40
8,70
7,90
6,90
6,80
7,10
7,40
5,10
7,50
7,50
7,10
7,90
8,30
7,60
7,60
8,90
7,80
- 0,1
-+ 0,1
- 0,1
- 0,7
+ 0,2
+ 0,1
+ 0,2
+ 0,1
+ 0,3
+ 0,1
+ 0,2
+ 0,2
- 0,1
Giudizio complessivo sul trasporto autobus della SASA SpA-AG
7,8
7,9
+ 0,1
Fattori di qualità
differenza
GLI OBIETTIVI AZIENDALI PER IL TRIENNIO 2010-2012
•IDENTIFICAZIONE CON L’AZIENDA
Migliorare l’identificazione con l’azienda con un comportamento costruttivo e positivo
verso la propria attività, gli utenti, i superiori ed i colleghi di lavoro.
•RILEVANZA DEL CLIENTE
Tutto il lavoro di SASA SpA-AG è improntato al servizio al cliente ed alla sua
soddisfazione. E’ molto importante fornire informazioni e risposte corrette in modo
puntuale e cordiale.
•COLLABORAZIONE TRA COLLEGHI
Lavorare bene insieme significa collaborare ed aiutarsi reciprocamente, nel rispetto delle
funzioni e delle competenze: ciò migliora l’efficienza ed il clima di lavoro.
•SICUREZZA SUL LAVORO
Applicare le direttive aziendali per evitare incidenti o pericoli per le persone.
•COMPORTAMENTI ADEGUATI
Adozione di comportamenti adeguati in ogni singola situazione, tali da non compromettere
l’immagine aziendale.
•PROFESSIONALITÀ
Applicare le procedure che nel tempo si sono rilevate come le migliori in rapporto alle
necessità del cliente, alla sicurezza dell’esercizio ed al buon andamento aziendale.