DOC.UFCP.01
Guida ai servizi
RETE CURE PALLIATIVE
Rev. 01 del 09 giugno 2015
SISTEMA CARTA DEI SERVIZI
ON-LINE
www.usl3.toscana.it
DOC.UFCP.01- Presentazione dei RETE CURE PALLLIATIVE
Rev. 01 del 09 giugno 2015
INDICE
Presentazione .....................................................................................................3
1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI .................................................................4
1.1 La Mission ................................................................................................4
1.2 La Vision ..................................................................................................5
2. PRESENTAZIONE GENERALE DELLA RETE ..........................................................6
3.DESCRIZIONE E MODALITA' DI ATTIVAZIONE DEI SERVIZI ...................................6
3. 1Il ruolo del Medico di Medicina Generale ...................................................6
3.2 Ambulatorio di supporto...........................................................................7
3.3 Assistenza Domiciliare..............................................................................7
3.4 Assistenza in HOSPICE e Day HOSPICE.......................................................8
4. IL RUOLO DEL VOLONTARIATO NELLA RETE DELLE CURE PALLIATIVE...............11
5. STANDARD DI QUALITÀ DEL RETE DI CURE PALLIATIVE ...................................12
5.1 Impegni per la Qualità ............................................................................12
5.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ) .......................................13
5.3 Indicatori del Sistema di Gestione della Qualità .......................................14
6. MODALITA' INFORMAZIONI ALL'UTENZA.........................................................15
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Gentile Signore, Gentile Signora,
La Rete di Cure Palliative di Pistoia considera la Carta dei Servizi uno strumento
efficace per favorire la Sua partecipazione nei percorsi sanitari di diagnosi e cura.
Con questa pubblicazione intendiamo fornirLe una serie di informazioni circa le
strutture, l’organizzazione, i servizi della Rete nonché gli impegni e le garanzie
che lo stesso Le offre, che riteniamo potranno essere utili a Lei ed ai suoi familiari.
Per perseguire l’obiettivo di una partecipazione consapevole e responsabile
abbiamo bisogno della Sua collaborazione, sia per evidenziare aspetti positivi che
per segnalarci quello che non rientra nelle Sue aspettative.
La Carta dei Servizi vuole essere un patto fra le strutture operative aziendali e il
cittadino che esprime un bisogno di salute, una sorta di codice deontologico di
servizio che presuppone impegni reciproci fra tutti gli attori coinvolti nel percorso
di diagnosi e cura: il cittadino, il malato, il personale medico e infermieristico e
tutti coloro che, a vario titolo, prestano la propria opera nelle strutture.
La ringraziamo per la collaborazione che vorrà accordarci.
Il Responsabile della Rete delle Cure Palliative
Dr. Luca Lavacchi
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1. PRINCIPI E VALORI FONDAMENTALI
1.1 LA MISSION
Le Cure Palliative sono l'insieme di interventi terapeutici, diagnostici ed
assistenziali rivolti sia alla persona malata, sia al suo nucleo familiare, finalizzati
alla cura attiva e totale dei pazienti la cui malattia di base, caratterizzata da
un'inarrestabile evoluzione e da una prognosi infausta, non risponde più a
trattamenti specifici. Lo scopo delle Cure Palliative è quello di sostenere la
famiglia del malato e di migliorare il più possibile la qualità di vita della persona
inguaribile.
Ottenere la massima qualità della vita possibile per il paziente e per i suoi
familiari proteggendoli dalle sofferenze evitabili e salvaguardando la dignità della
persona fino all'ultimo istante.
A tal fine la Rete Cure Palliative aziendale intende garantire:
Un’adeguata risposta ai bisogni di questa fascia della popolazione
Percorsi
diagnostico-terapeutici,
adeguati
agli
standard
nazionali
ed
internazionali
Il lavoro in équipe intesa come unità coordinata che riconosce le abilità e
stima i contributi di ogni membro della squadra fornendo un ambiente
emotivamente di appoggio nel lavoro.
In accordo con la Mission aziendale, ispira la propria azione al rispetto della
dignità umana, alla equità e all’etica professionale privilegiando tra i suoi obiettivi
la centralità del paziente e la qualità clinico - assistenziale perseguita mediante la
qualificazione continua del personale.
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1.2 LA VISION
La visione strategica della Rete della Cure Palliative è improntata al miglioramento
continuo della qualità della propria offerta di cura, nel rispetto dei bisogni, delle
aspettative e delle preferenze della persona, nelle dimensioni della:
Appropriatezza tecnico‐professionale, organizzativa e gestionale, per erogare
prestazioni congrue con il bisogno di salute da soddisfare;
Efficacia per gli esiti di salute dell’individuo e della collettività, basando le
attività cliniche ed organizzative sul metodo scientifico;
Sicurezza per il paziente, intesa come “libertà da danni non necessari o danni
potenziali associati alle cure sanitarie”, e per gli operatori coinvolti nella pratica
assistenziale;
Efficienza nella gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie,
utilizzando con responsabilità le risorse disponibili;
Equità per garantire a tutti e a ciascun cittadino l’opportunità di accesso a
servizi e prestazioni di uguale qualità.
Al personale viene richiesta l’adesione ai seguenti obiettivi fondamentali:
Assicurare l’assistenza per il controllo del dolore e degli altri sintomi
Garantire il rispetto della dignità personale e autonomia del malato,
Capacità di comunicazione adeguata alla Persona e al suo nucleo familiare
Capacità di lavoro in équipe interdisciplinare e interprofessionale.
Porre “Attenzione” a tutti gli aspetti della sofferenza della persona
Promuovere
un
“ambiente
di
cura”
dove
le
competenze
tecnico-
farmacologiche e quelle psicologico-relazionali aiutino a vivere nel modo
più dignitoso possibile le fasi avanzate di malattia
Dare rilievo, intimità e senso ai fattori di autodeterminazione e adattamento
individuale alla malattia in fase avanzata (clinici, personali, familiari e socioculturali
Supportare le famiglie nella fasi del lutto
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2. PRESENTAZIONE GENERALE DELLA RETE
La Rete di Cure Palliative è l’insieme dei servizi territoriali ed ospedalieri offerti ai
cittadini della nostra provincia per rispondere ai bisogni assistenziali dei Pazienti
e delle loro Famiglie affetti da patologie oncologiche e croniche in fase avanzata.
I nodi della Rete di Cure Palliative sono:
Medici di Medicina Generale
Ospedale
Ambulatorio
Assistenza Domiciliare
Hospice
Day Hospice
La Rete si collega con tutto il contesto di cura presente nella ASL3 per garantire
Continuità Assistenziale ai Pazienti e loro Familiari ponendo attenzione al dolore e
a tutti i sintomi invalidanti per il malato in modo da garantire dignità e qualità di
vita in ogni fase della malattia.
3. DESCRIZIONE E MODALITA’ DI ATTIVAZIONE DEI SERVIZI
3.1 IL RUOLO DEL MEDICO DI MEDICINA GENERALE (MMG)
indirizza il paziente, quando necessario all’ambulatorio della UF Cure
Palliative e/o agli altri nodi della rete per la valutazione;
attiva il percorso assistenziale più appropriato, congiuntamente al medico
responsabile della Rete di cure palliative,
attraverso la definizione del
progetto assistenziale individuale (PAI), con il coinvolgimento dei altri
servizi territoriali coinvolti (integrazione di intervento sanitario con quello di
assistenza sociale, ecc..);
garantisce gli interventi di base ed è responsabile dell’erogazione delle cure
previste
dal
progetto
assistenziale
individuale
(PAI)
nell’assistenza
domiciliare CP di primo livello;
collabora, nell’ambito dell’’Equipe multi professionale, con il medico
specialista in cure palliative responsabile dell’assistenza domiciliare CP di
secondo livello
fornisce supporto alla famiglia
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3.2 ATTIVITA’ OSPEDALIERA
L’Ospedale rappresenta uno dei “nodi” della Rete di Cure Palliative. I pazienti
inseriti nella Rete, in caso di necessità possono ricorrere all’Ospedale, all’interno
del quale i Medici dell’U.F. Cure Palliative svolgono un ruolo di consulenti, per poi
essere ripresi in cura al momento della dimissione.
► ATTIVITÀ di CONSULENZA nei reparti di degenza
I medici dell’U.F. Cure Palliative svolgono attività di consulenza presso i vari
Setting dei Presidi Ospedalieri dell’Azienda. Per i pazienti ancora non formalmente
inseriti nelle Reti di Cure Palliative, questo primo incontro, condiviso con il MMG e
gli specialisti ospedalieri rappresenta una delle vie di ingresso nella Rete.
► ATTIVITÀ AMBULATORIO di supporto
I medici dell’U.F. Cure Palliative svolgono attività ambulatoriale presso il Day
Hospital Oncologico dove si occupano della valutazione e gestione del dolore e
della terapia di supporto, in stretta collaborazione con i colleghi dell’Oncologia.
Il Paziente, i suoi familiari, gli specialisti ospedalieri e ambulatoriali, i MMG
possono richiedere un appuntamento per una visita all’accoglienza CORD presso
Ospedale San Jacopo Pistoia (tel 0573351106)
Le visite ambulatoriali vengono eseguite generalmente nella settimana della
richiesta.
Sede:
Ospedale San Jacopo
Via Ciliegiole – Settore A, primo piano – Pistoia
Tel.: 0573.351106 Fax: 0573.351639
3.3 Assistenza Domiciliare
Il modello di assistenza domiciliare inspirato alle esperienze anglosassone, e
quindi alle cure palliative, si pone come obiettivo fondamentale quello di
provvedere al controllo del dolore e degli altri sintomi, con attenzione agli aspetti
psicologici e spirituali, offrendo un supporto alla famiglia.
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Le figure basilari nell’assistenza domiciliare sono rappresentate dal medico
palliativista, dall’infermiere domiciliare, dallo psicologo, dal medico di medicina
generale, dal volontario; l’infermiere, in particolare, rappresenta la chiave del
programma assistenziale ed è il referente dell’equipe di assistenza nei rapporti
con la famiglia e con i volontari.
Il Paziente, i suoi familiari, gli specialisti ospedalieri e ambulatoriali i MMG
possono richiedere l’attivazione del servizio di Cure Palliative tramite il MMG del
Paziente. MMG insieme al Palliativista stila il PAI e decidono il livello di assistenza
più adeguata.
La prima visita domiciliare vengono eseguite entro 76 ore dalla richiesta
dall’attivazione nella Rete.
Numeri telefonici utili:
Rete Cure Palliative
Telefono 0573228486
Cellulare 3486972374
Mail [email protected]
3.4 Assistenza in HOSPICE e DAY HOSPICE
L'Hospice nasce per rispondere ai bisogni clinici, assistenziali, psicologici e
spirituali dei Pazienti prevalentemente oncologici in fase avanzata e progressiva di
malattia e fornire un supporto al mondo di affetti intorno al paziente erogando
prestazioni sanitarie appropriate e di qualità.
Vuole garantire una presa in cura globale del paziente e al suo mondo di affetti.
Non è una struttura alternativa all' Ospedale o alla propria abitazione ma integrata
con essi, alla quale si accede in modo temporaneo o stabile quando le altre
modalità assistenziali non risultano idonee. L'Hospice si integra nella Rete di Cure
Palliative.
L'accesso all'Hospice è preceduto da una valutazione da parte dei responsabili
medici o infermieristici della struttura che permette l'inserimento in lista di attesa.
Tale valutazione può essere effettuata a domicilio o in Ospedale (qualora il
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paziente sia già ricoverato al momento della richiesta) e viene richiesta dal MMG
(medico curante) oppure da uno specialista ospedaliero.
Al momento del ricovero è utile presentare la documentazione sanitaria più
aggiornata ed è necessario fornire appena possibile al personale carta d’identità e
codice fiscale/tessera sanitaria del degente.
I pazienti già in Rete di Cure Palliative possono accedere all’Hospice su
valutazione dell’équipe curante in accordo con il Paziente e i suoi familiari.
In struttura sono sempre in servizio almeno due operatori: Un Infermiere e un
Operatore Socio Sanitario. Tutte le mattine dei giorni feriali è presente la
Caposala. I medici sono presenti in struttura tutti i giorni e sono reperibili via
telefono in qualsiasi momento. All’Interno della struttura è presente anche la
figura dello Psicologo
Può essere attivato il servizio del fisioterapista
L’orario di visita diurno è libero: possono far visita ai degenti tutte le persone che
lo desiderano all’ora che preferiscono nei limiti imposti dal buon senso, dal
rispetto degli altri ospiti e delle manovre assistenziali. Durante la notte può
rimanere una sola persona.
La colazione avviene all’ora che il degente preferisce. Il pranzo è disponibile dalle
ore 12.30, la cena dalle ore 18.30. L’utilizzo della cucina da parte di degenti e
familiari è consentito previa richiesta al personale.
L’accompagnatore può richiedere un pasto (prenotazione ore 09.00/15.00)
pagando una quota.
La struttura dispone di 11 posti letto residenziali +2 letti di Day Hospice
I letti residenziali sono tutti in camera singola, in ogni stanza c’è una poltrona
che diventa un letto singolo a disposizione dell’accampagnatore . Ogni letto è
dotato di telecomando per la regolazione elettrica separata di altezza e
inclinazione di testa e piedi. La struttura fornisce la biancheria per il letto. Gli
indumenti personali devono essere forniti e lavati dalla famiglia. In ogni stanza è
disponibile il televisore. Durante le ore notturne è consentito l’utilizzo con le
cuffie senza fili in dotazione.
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Sede:
Centro Sanitario Residenziale “La limonaia di Spicchio”
Via di Spicchio 27– Lamporecchio (PT)
I nostri recapiti telefonici:
0573228443 8486
3480714108
Mail [email protected],it
Mappa:
A
Hospice “La limonaia di Spicchio”
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4. RUOLO DEL VOLONTARIATO NELLA RETE CURE PALLIATIVE
La figura del volontario è parte integrante dell’équipe nell’ambito della rete di
cure palliative e terapia del dolore, dove garantisce i seguenti compiti:
svolgimento di attività di supporto al personale professionale nella erogazione
delle cure; attività che presuppongono sia un contatto diretto con il malato e la
sua famiglia ma anche attività funzionali all’Organizzazione e alla promozione
culturale e informativa sulle cure palliative e sulla terapia del dolore;
attività di sostegno relazionale e sociale al malato e alla famiglia;
attività di facilitazione nel mantenimento di una comunicazione continua tra
malato e familiare ed il servizio di assistenza;
supporto nell’espletamento delle attività della vita quotidiana;
affiancamento al malato e l’aiuto alla famiglia nella gestione organizzativa
della giornata, garantendo conforto e vicinanza nel tempo dell’aggravamento e
dopo il decesso.
attività di tipo promozionali finalizzate alla sensibilizzazione e diffusione della
conoscenza dell’Associazione di appartenenza e dei principi delle Cure
Palliative.
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5. STANDARD DI QUALITÀ DELLA RETE CURE PALLIATIVE
5.1 Impegni per la Qualità
La rete si impegna ad assicurare i seguenti requisiti e standard di qualità:
–
La garanzia di ricevere un’accoglienza premurosa ed informazioni complete
relative all’organizzazione delle attività;
–
L’informazione e l’orientamento ai servizi e alle prestazioni attraverso gli Uffici
Informazioni, la Carta dei servizi e gli opuscoli informativi di struttura messi a
disposizione dell’utenza e la guida ai servizi pubblicata sul sito aziendale
www. usl3.toscana.it;
–
L’assicurazione di ottenere dal personale informazioni complete e comprensibili in merito alle modalità di esecuzione ed al significato degli esami nonché
alle possibili alternative (anche se eseguibili in altre strutture), i potenziali
rischi o disagi legati al esecuzione delle indagini e alle possibili conseguenze
di un eventuale rifiuto;
–
La presenza di appositi cartelli indicanti il divieto di fumare nei locali dedicati
al pubblico con l’indicazione del nome dell’operatore responsabile del rispetto
del requisito;
–
Il rispetto della riservatezza;
–
La consegna a ciascun utente, della documentazione sanitaria relativa alle
prestazioni effettuate completa e firmata dal responsabile dell’esecuzione della
procedura;
–
La garanzia di adottare il metodo della qualità percepita per misurare il
gradimento delle cure;
–
La garanzia di essere tutelato rispetto alla privacy, con apposita procedura,
(DLgs n.196 del 2003 - Codice in materia di protezione dei dati personali). Le
notizie sullo stato di salute e sulle cure sono riservate e sono sotto il vincolo
del segreto professionale: il personale garantirà la tutela di tutte le
informazioni sanitarie che verranno date solo al diretto interessato o ad altra
persona da questi indicata al momento del accettazione.
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5.2 Il Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ)
La rete di Cure Palliative, in accordo con la politica di qualità della Azienda USL 3,
intende promuovere (ad ogni livello) il miglioramento della qualità delle
prestazioni sanitarie fornite.
La rete di Cure Palliative, nell’ottica della strategia e della Mission aziendale
impronta
il
proprio
stile
di
lavoro
su
CRITERI
di
EFFICIENZA-EFFICACIA
nell’erogazione delle prestazioni assicurando:
–
l’uso
efficiente
ed
appropriato
delle
risorse
umane,
tecnologiche
ed
economiche,
–
il ricorso a metodiche efficaci basate sulle linee guida delle Società Scientifiche
del settore e nell’ottica del costante aggiornamento scientifico,
–
la valorizzazione delle risorse intellettuali e relazionali mediante programmi di
formazione continua del personale;
–
l’ottimizzazione della comunicazione con tutti gli interlocutori (reparti interni,
medicina specialistica, altri Servizi dell’Azienda e medici di base), attraverso
attività di aggiornamento e divulgazione rivolte a operatori sanitari di altri
reparti e medici di Medicina Generale;
–
la garanzia della qualità dei dati forniti mediante l’attuazione quotidiana di
procedure interne di controllo di qualità e la partecipazione a programmi di
valutazione esterna.
La rete di Cure Palliative persegue il miglioramento dei propri livelli d’efficienza
ed efficacia avendo come RIFERIMENTO l’analisi di bisogni e le indagini di
gradimento dei prodotti offerti nell’ottica del continuo accrescimento della
soddisfazione del Cliente. A tal fine la Direzione si impegna a:
– sensibilizzare il personale sia riguardo al proprio ruolo sia riguardo
all’esigenza del Cliente,
– attuare al proprio interno le metodiche di analisi dei processi che consentano
di rilevare, e correggere o monitorare, eventuali criticità e/o se ritenuto
opportuno, di attivare gli interventi di miglioramento al fine di accrescere la
capacità di controllo dei processi.
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Per poter operare tale miglioramento continuo collabora con le seguenti strutture
aziendali:
–
UO.URP per il recepimento e la gestione dei reclami e delle proposte di
miglioramento;
–
U.O. Accreditamento, Qualità e Sicurezza del Paziente ai fini dell’Attuazione
dell'accreditamento di tutte le strutture, prevedendo la definizione e il
possesso
di
requisiti
ulteriori
della
qualità
con
verifiche
periodiche,
sistematiche di terza parte;
5.3 Indicatori del Sistema di Gestione della Qualità
La rete di cure palliative, in collaborazione con i responsabili delle strutture
coinvolte ospedaliere e territoriali, tenendo conto degli adempimenti previsti nei
LEA e degli indicatori regionali compresi nel DGRT 1011/2010 “Regolamento di
attuazione della LR n.51 del 5 agosto 2009 in materia di autorizzazione ed
accreditamento
delle
strutture
sanitarie”,
ha individuato
alcuni
indicatori
attraverso i quali misurare attività e percorsi clinici.
Tali indicatori vengono periodicamente valutati mediante azioni programmate di
monitoraggio interno (indicatori dell’accreditamento) ed esterno (indagini che
raccolgano ed analizzino i dati di soddisfazione dell'utenza).
I risultati di tali valutazioni vengono elaborati annualmente e i relativi report, posti
a confronto con gli standard definiti, vengono utilizzati per l’individuazione di
eventuali criticità nei confronti delle quali verranno, conseguentemente, intraprese
adeguate azioni correttive e/o preventive nell’ottica del miglioramento continuo
della Qualità.
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6. MODALITÀ DI INFORMAZIONE ALL’UTENZA
La carta dei servizi regola il rapporto tra il cittadino/utente e l'azienda USL3 di
Pistoia fornendo ai singoli cittadini e alle associazioni che le rappresentano gli
impegni principali che assume nei loro confronti Gli Impegni e gli standard sono
consultabile sul sito aziendale Sistema Carta dei Servizi
Tutela dei Dati personali
Tutte le informazioni relative alla tutela della Privacy sono consultabili nel sito
aziendale alla pagina La Privacy dove è consultabile e scaricabile l’opuscolo
aziendale “Info Privacy” e l’opuscolo del Garante per la protezione dei dati
personali “Dalla parte del Paziente”.
Modalità inoltro reclami
Eventuali osservazioni e segnalazioni di disservizi o reclami possono essere
inoltrate all’URP Ufficio Relazioni con il Pubblico:
FRONT OFFICE TELEFONCO
0573 – 352774 (dalle ore 8 alle 13.30)
0573 – 351092 (dalle 14 alle 16.30)
NUMERO VERDE “PRONTO SALUTE” 800.861213 (attivo dalle 9 alle 13)
FRONT OFFICE URP
Sede URP viale Matteotti n.19 – Pistoia
Da lun- ven dalle 10 alle 12
Sportello Ospedale San Jacopo
Da lun – ven dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 16.30
Tempi di attesa risposta ai reclami
Tempi e modalità dei reclami sono consultabili nel sito aziendale (link URP_Ufficio
Relazioni con il Pubblico) dove è scaricabile il Regolamento di Pubblica Tutela.
Modalità di comunicazione all’utente circa le informazioni che lo riguardano
Tutte le informazioni sono consultabile e scaricabile sul sito Aziendale
www.usl3.toscana.
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