Commercio - Fiere - Mercati
PROGRAMMA GENERALE DI INTERVENTO 2005-2006
DELLA REGIONE LOMBARDIA REALIZZATO
CON L’UTILIZZO DEI FONDI DEL MINISTERO DELLO SVILUPPO ECONOMICO
LOMBARDIA
ADICONSUM Lombardia
Associazione italiana
difesa consumatori e ambiente
V.le Fulvio Testi, 42 • 20099 Sesto S. Giovanni
Tel. 02-24426292 • Fax 02-24426293
e-mail:[email protected]
TURISMO: gli interrogativi più frequenti
Commercio - Fiere - Mercati
LOMBARDIA
A cura di Federica Villa
Progettazione grafica e impaginazione: AB Grafica - Varese
Stampa: Coop. Il Granello - Cislago
Prefazione
I contenziosi legati al turismo sono sempre più presenti ai nostri sportelli: la questione si spiega con varie ragioni, anche positive!
• Le persone e le famiglie che accedono a questa possibilità rappresentano una quota
sociale sempre più vasta: basti pensare allo sviluppo che il turismo scolastico e quello della
terza età hanno avuto negli ultimi anni.
• Il servizio dei mass-media e la presenza delle associazioni dei consumatori hanno diffuso
tra la gente una maggiore conoscenza della tutela dei propri diritti sul tempo libero.
• Lo sviluppo delle opportunità legate al turismo ha portato nel mercato anche soggetti
discutibili: insieme a presenze serie e corrette,convivono produttori e venditori di prodotti turistici che hanno oltrepassato i limiti delle norme e del lecito.
Queste ed altre ragioni ci hanno indotti a promuovere questo semplice strumento per il
consumatore: abbiamo raccolto le domande più presenti e le conseguenti risposte.
Per la normativa di riferimento, ci siamo attenuti al recente codice del consumo e alle normative specifiche di settore.
Ci auguriamo di aiutare i cittadini a meglio prepararsi ad un turismo ricco di serenità e povero di inconvenienti.
Il Segretario Regionale
Angelo Motta
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1
Presso una nuova agenzia ho trovato un'offerta così vantaggiosa che mi ha insospettito:
posso effettuare un controllo sulla serietà di questa agenzia di viaggi per evitare di
imbattermi in truffe?
Si: se si hanno dubbi sulla serietà dell'agenzia si può telefonare all'Assessorato al Turismo della Regione - Ufficio
licenze agenzie di viaggio, oppure alle Associazioni di categoria che rappresentano i tour operator e le agenzie di viaggi (ASTOI, ASSOTRAVEL, ASSOVIAGGI, FIAVET).
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L'agenzia è tenuta a consegnarmi una copia del contratto di viaggio? Posso pretendere
che mi siano fornite determinate informazioni?
Si: il Codice del consumo prevede che il contratto di vendita di pacchetti turistici sia redatto in forma scritta, in
termini chiari e precisi.
Deve inoltre contenere informazioni scritte circa il programma di viaggio, gli obblighi sanitari, i recapiti di
emergenza dell'organizzatore da contattare in caso di necessità.
Al consumatore deve essere rilasciata una copia del contratto sottoscritta o timbrata dall'organizzatore.
3
Ho subito un grave incidente che non mi consente di partire per il viaggio prenotato. Se
disdico con un mese di anticipo, dovrò comunque pagare l'intero pacchetto?
No: il consumatore non solo non dovrà pagare l'intero importo previsto, ma avrà diritto alla restituzione
della caparra già versata, dovendosi considerare il grave incidente come fatto sopraggiunto a lui non
imputabile.
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4
Trovandomi nell'impossibilità di partire, posso farmi sostituire da un mio amico, senza
incorrere in penalità?
Si: è diritto dell'acquirente di sostituire a sé un terzo, comunicandolo per iscritto all'organizzatore o al venditore, entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della partenza.
5 Mi è stata richiesta una maggiorazione del prezzo 30 giorni prima della partenza. È legittimo?
Si: la maggiorazione può essere applicata solo se prevista nel contratto, e solo per variazione del costo del trasporto o del carburante o delle tasse o del cambio applicato.
Per altre cause la richiesta di maggiorazione è illegittima.
In ogni caso la maggiorazione non può essere chiesta nei 20 giorni prima della partenza, e non può superare il 10% del prezzo originario.
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Prima della partenza il tour operator mi ha comunicato l'indisponibilità dell'alloggio dove
avevo prenotato. Sono costretto ad accettare la modifica proposta?
No: il consumatore ha 2 giorni di tempo per comunicare al tour operator la propria decisione in merito alla
nuova proposta. In nessun caso è tenuto ad accettare la modifica, potendo comunque recedere dal contratto senza pagamento di alcuna penale.
7
Nel caso in cui si receda dall'acquisto di un pacchetto turistico a causa della modifica di
una condizione essenziale o del prezzo, la legge impone all'organizzatore un termine per
restituire gli acconti percepiti?
Si: la somma di denaro già corrisposta deve essere rimborsata al consumatore entro 7 giorni lavorativi dal
momento del recesso.
6
8
Durante un soggiorno nel Sud-Est asiatico si è verificato un tifone di notevoli dimensioni, a seguito del quale è andato perso l'intero bagaglio che avevo portato con me. Posso
chiedere il risarcimento del danno?
Prima di affrontare un viaggio all'estero si raccomanda di consultare sempre il sito del Ministero degli Esteri,
dove viene riportato l'elenco dei Paesi che, per diverse ragioni, sono da considerarsi a rischio (es. guerre,
calamità naturali, epidemie).
Se il consumatore si reca in un Paese a rischio, nonostante la relativa comunicazione fornita dal Ministero,
non potrà domandare il risarcimento per quei danni che ha subito e che sono conseguenza del fatto pericoloso segnalato.
9
Che cosa si intende per overbooking? È possibile per il consumatore ottenere un rimedio?
L'overbooking (letteralmente: prenotazione oltre il limite) è una prassi adottata da agenzie e compagnie
aeree che vendono un numero maggiore di posti rispetto alla effettiva disponibilità sugli aerei (ma succede anche negli alberghi), confidando nelle disdette dell'ultimo momento.
Se ad un consumatore viene negato l'imbarco, nonostante si presenti all'aeroporto in orario, con biglietto e prenotazione validi, la compagnia aerea deve offrire al passeggero la scelta tra il rimborso del biglietto, il primo volo alternativo possibile o un volo alternativo in data successiva, salvo comunque il risarcimento del danno.
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10 In vacanza affido sempre all'albergatore denaro contante e oggetti di valore. In caso di
furto, ci sono limiti al risarcimento?
No: la responsabilità dell'albergatore è illimitata sia quando le cose gli sono date in custodia, sia quando ha rifiutato di ricevere in custodia cose che invece aveva l'obbligo di accettare.
Nelle ipotesi di oggetti non dati in custodia all’albergo dal cliente, l'importo da risarcire è limitato al valore
di quanto sia stato sottratto, sino all'equivalente di cento volte il prezzo giornaliero della stanza.
11 Ho smarrito il biglietto del treno. Posso essere rimborsato?
No: il viaggiatore non ha diritto al rimborso per i biglietti smarriti, distrutti o rubati.
12 Ho prenotato un viaggio "tutto compreso" attratto dalle molteplici attività illustrate nel
catalogo, ma sul posto non ho trovato le strutture ed i servizi pubblicizzati (campi da tennis, centro immersioni, attrezzature varie). Posso fare qualcosa?
Si: le informazioni e le immagini contenute nell'opuscolo vincolano l'organizzatore ed il venditore in relazione
alle rispettive responsabilità. Il consumatore deve quindi contestare immediatamente sul posto ogni difformità rispetto a quanto descritto nel catalogo (strutture, servizi, collocazione del villaggio, comfort dell'alloggio, orari delle attività, distanze e tempi di percorrenza).
Una volta rientrato a casa, entro 10 giorni lavorativi, deve inviare una raccomandata a/r di contestazione
all'organizzatore o al venditore (a seconda della responsabilità).
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13 Gli addetti alle operazioni di imbarco hanno danneggiato la mia valigia: esiste una procedura da seguire per ottenere il risarcimento?
Si: è necessario segnalare tempestivamente il danno in aeroporto presso l'ufficio reclami, dove gli addetti provvederanno a verificare l'accaduto.
Il risarcimento per tale tipo di danno è previsto dal regolamento delle singole compagnie aeree.
14 La compagnia aerea ha smarrito il mio bagaglio contenente preziosi ed abiti di valore.
Posso dimostrare l'ammontare del danno subito ed ottenere l'equo indennizzo?
No: le convenzioni internazionali prevedono rimborsi forfettari in base al peso del bagaglio proprio perché non
sono ammesse prove per testimoni sul contenuto.
Nel caso di trasporto di merce di particolare valore è consigliabile, prima di imbarcarsi, fare una dichiarazione per assicurarne il valore corrispondente.
15 Il treno Eurostar sul quale viaggiavo è arrivato con 3 ore di ritardo: ho diritto al risarcimento?
Si: se il ritardo è superiore a 25 minuti il viaggiatore ha diritto ad un "bonus" pari al 50% del prezzo del biglietto a condizione che sia stata fatta la prenotazione del posto e che il ritardo non si sia verificato per "cause
di forza maggiore".
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16 Mi stavo recando a Reggio Calabria in treno, ma a causa di una interruzione temporanea
dei trasporti hanno dirottato i passeggeri su un altro treno. Ho dovuto pagare, però, un
importo supplementare perché si trattava di vagone letto, è legittimo?
Si: nel caso di interruzione temporanea dei trasporti, le persone che si trovano in viaggio hanno diritto ad essere trasportate per altra via rimasta libera senza aumento del prezzo, ma a questa regola fanno eccezione le
carrozze cuccette e vagoni letto.
17 Il traghetto per la Sardegna non è partito senza alcuna valida giustificazione del personale addetto: ho diritto ad un risarcimento?
Si: il consumatore avrà diritto al rimborso del prezzo del biglietto, oltre al risarcimento del danno, da dimostrare, se la mancata partenza del traghetto è dovuta ad una causa da imputarsi al vettore.
18 Ho prenotato tramite agenzia un soggiorno presso un residence nel quale, al contrario
di quanto previsto, mancava la biancheria. Sono tutelato dal Codice del consumo sui
"pacchetti turistici"?
No: il Codice del consumo viene applicato esclusivamente ai pacchetti risultanti dalla combinazione di almeno
due tra i seguenti elementi: trasporto, alloggio, servizi turistici non accessori al trasporto o all'alloggio.
Sarà comunque possibile presentare il proprio reclamo al giudice, valendosi degli ordinari strumenti previsti
dal codice civile.
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19 Posso essere risarcito per lo stress psicologico conseguente ai disservizi subiti durante la
vacanza?
Si: è ormai riconosciuto dalla giurisprudenza il danno morale da "vacanza rovinata", cioè quel minor godimento della vacanza dovuto ai disagi sopportati dal consumatore, in conseguenza dell'inadempimento del tour
operator.
È necessario dimostrare, con ogni tipo di prova, che vi sia stato un effettivo e consistente disagio a danno
del consumatore.
20 Ricevuto il reclamo per i disservizi subiti, il tour operator mi ha inviato un buono sconto
per un futuro viaggio. Sono obbligato ad accettare?
No: questa forma di rimborso "in natura" non è idonea a risarcire il disagio subito dal consumatore ed anzi lo
"costringe" a programmare un nuovo viaggio con lo stesso organizzatore, spesso in periodi vincolati.
È consigliabile rivolgersi al giudice, il quale terrà conto della ammissione di responsabilità del tour operator.
21 Per ottenere dal giudice civile un risarcimento del danno in materia turistica ho bisogno
del patrocinio di un avvocato?
Sì: tranne che per le cause davanti al Giudice di Pace e di valore inferiore a euro 516,46 (1 milione di lire) così
come previsto dall'art. 82 del codice di procedura civile.
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