A.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZE
sezione progetti formativi
PROVINCIA DI LECCE AGENZIA DI
ASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALI
“Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Uffici
Relazioni con il Pubblico della rete U.R.P. provinciale"
1 Dicembre 2005
www.entilocali.provincia.le.it
[email protected]
1
Riferimenti normativi





Legge 7 agosto 1990, n. 241 (Capo V accesso ai documenti
amministrativi)
D. Lgs 3 febbraio 1993, n. 29 (art. 12) : le P.A. istituiscono
Uffici per le Relazioni con il Pubblico al fine di garantire, anche
mediante tecnologie informatiche
Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di
informazione e comunicazione”
DPR 21 settembre 2001, n. 422 “Regolamento recante norme per
la individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare
presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione
e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi
Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica 7 febbraio 2002 “Attività
di comunicazione delle pubbliche amministrazioni
2
Missione degli URP



Facilitare, migliorare ed estendere dei diritti di
informazione, di accesso e partecipazione e
di agevolare l’utilizzazione dei servizi della
P.A.
Strumento di ascolto dei bisogni degli utenti
da parte delle amministrazioni con il fine di
attuare processi di verifica della qualità dei
servizi resi e di gradimento degli stessi da
parte dell’utenza
Leva per il cambiamento della P.A. attraverso
l’interazione all’interno della sfera pubblica e
tra questa e la società civile
3
Profili professionali operatori URP
La legge 150/2000DPR 422/2001 riconosce :

il ruolo professionale degli operatori della comunicazione
pubblica
2.
valore della formazione quale momento fondamentale per
individuare nuove professionalità e garantire qualità e livello
dei servizi
La materia trova disciplina nel regolamento previsto dall’art. 5 della
legge 150/2000 adottato con DPR 422/2001 che prevede due
diverse discipline:
1.
relativa alla individuazione dei titoli per l’accesso
2.
previsione di interventi formativi per il personale che già
svolge attività di informazione e comunicazione nelle pubbliche
amministrazioni
1.
4
Certificazione operatori URP

Conferma del personale attraverso percorsi formativi di:
90 ore per i responsabili URP che, all’entrata in vigore del DPR
421/2001 svolgeva attività di informazione e di
comunicazione da almeno due anni,
120 ore qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 anni
60 ore per gli addetti che, all’entrata in vigore del DPR
421/2001 svolgeva attività di informazione e di
comunicazione da almeno due anni,
90 ore qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 anni
5
Realizzazione del corso:motivazioni



protocollo d’intesa per la Rete URP 2001
progetto di e-Government “R.I.S.O.”(Rete Ionico
Salentina per l’Occupazione tra le Province di
Lecce, Brindisi e Taranto) del 2002
ritardi da parte dei Comuni nell’attivazione
dell’ufficio relazioni con il pubblico
6
Contesto organizzativo

La rete URP
Comuni
Centro Servizi
Enti
Poli di Rete
7
.
Rete URP
Enti
Centro Servizi
Ogni URP fa tutto, ma….
dividere i compiti tra
strutture diverse e tenere
tutto assieme, in rete, serve
a….
1. ridurre i costi
Poli di Rete
2. dare una risposta di
sistema territoriale
3. aumentare la flessibilità
Comuni
8
Rete URP
SQU IN Z AN O
TR EP U ZZ I
GUA GN AN O
SU RB O
LEC C E
CA MP I SA LEN T IN A
NOV OLI
SAL IC E SA LEN T IN O
CA RM IA NO
AR NE SAN O
VEGL IE
VER N OLE
LIZ Z AN EL LO
MON T ER ON I DI LE CC E
SAN C ES AR IO D I LEC C E
CA VAL LIN O
SAN PI ET R O IN L AM A
POR T O C ESA R EO
CA ST R I D I L EC C E
LEV ER AN O
MEL EN D UG NO
LEQU IL E
COP ER T IN O
CA PR AR IC A D I LEC C E
SAN D ON AT O D I LEC C E
CA LIM ER A
MAR T IG NA NO
ST ER N AT IA
CA RP IGN AN O S ALE NT I NO
MAR T AN O
ZO LLI NO
SOLE T O
GALA T IN A
NA RD O'
OT RA NT O
CA ST R IGN AN O D E' GR EC I
CA NN OL E
COR IG LIA NO D 'OT R AN T O
MEL PIG NA NO
CU R SI
BAGN OL O D EL SA LEN T O
SOGL IAN O C AV OU R
GALA T ON E
PAL MA RI GGI
AR AD EO
GIU RD IG NA N O
MAG LIE
SEC LI '
MU R O L EC CE SE
UGG IAN O L A C H IE SA
GIU GGIA NE LL O
CU T R OF IAN O
NE VIAN O
MIN ER V IN O D I L EC C E
SAN AR IC A
SAN N IC OLA
SC OR RA NO
TU GL IE
GALL IPO LI
COL LE PAS SO
POGGI AR D O
BOT R UG NO
SAN C AS SIAN O
PAR AB IT A
ALE ZI O
SAN T A C ES AR EA TE R ME
NOC IG LIA
ORT E LLE
SU PER SA NO
SU RA NO
CA SAR AN O
MAT I NO
SPON GA NO
DI SO
CA ST R O
MON T ES AN O SA LEN T IN O
TA VIA NO
RU F F AN O
AN DR AN O
MEL ISS AN O
MIG GIAN O
RA CA LE
TA UR IS AN O
ALL IST E
COMUNI DELLA RETE DEGLI U.R.P. DELLA PROVINCIA DI LECCE
TR IC AS E
SPEC C H IA
UGE N TO
AC QU AR IC A D EL C APO
TI GGIA NO
ALE SSAN O
ADERENTI AL PROGETTO R.I.S.O.
NON ADERENTI AL PROGETTO R.I.S.O.
PR ESIC C E
COR S AN O
GAGL IAN O D EL C AP O
SAL VE
MOR C IAN O DI LE UC A
PAT U '
CA ST R IGN AN O D EL C APO
9
Comuni di front-office: competenze
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Terminale banche dati e informazione su servizi
differenziati in collegamento con Centro servizi
Informazione e accesso ai servizi, anche via web
Rilevazione esigenza degli utenti
Terminale di destinazione di atti e documenti
Verifica della soddisfazione degli utenti rispetto ai
servizi
Promozione per innovazione e semplificazione
Proposte organizzative e logistiche
Promozione della partecipazione
10
Polo di rete: competenze
1.
2.
3.
4.
5.
Terminale banche dati e informazione su servizi
differenziati in collegamento con Centro servizi
Informazione e accesso ai servizi di area territoriale
vasta (marketing territoriale dei servizi)
Misurazione sulla soddisfazione per l’erogazione dei
servizi (residenti e non)
Consulenza per innovazione e semplificazione
Consulenza su proposte organizzative e logistiche
11
Progetto formativo: descrizione
•Durata: 14 mesi novembre 2003- Novembre 2004 ( 2 edizioni)
•Investimento: Euro 21.000,00
•Destinatari: 60 addetti e responsabili URP dei comuni della provincia di
Lecce
•Durata : 120 ore
•Aula: 90 ore
•Forum: 2 (fine 3 e 5 modulo)
•FAD: 30 ore
•Modalità’: articolazione modulare
•Metodologia: Formazione-intervento
12
Obiettivo del corso


Certificazione del personale URP dei Comuni
della provincia
Potenziamento ed attivazione della rete URP
dei Comuni della provincia di Lecce
13
Formazione-intervento: obiettivi



apprendimento delle persone
apprendimento delle organizzazioni
cambiamento in parallelo all’apprendimento
Marchio registrato da Impresa Insieme con percorso didattico certificato da
Sincert.
14
La testimonanza dei partecipanti

Metodo innovativo
Accresciuta capacità di analisi
Avvio processi di cambiamento organizzativo e
funzionale
Stimolo alla ricerca ed al confronto con le altrui
esperienze
Capacità di lavorare in gruppo

Forte motivazione




15
Metodologia dei moduli
T
M
M
Lo spazio progettuale
analisi
benchmarking
M
progettazione
M
metodologo
T
metodologo
docente tematico
i committenti, gli esperti, i testimoni, gli opinion leader
16
Analisi

Approfondimento della situazione di partenza con
riferimento a:
Organizzazione, contesto di riferimento e criticità
esistenti (componente istituzionale, struttura
dell’ente, componente tecnologica)
Conoscenza degli attori e degli eventuali ostacoli
al cambiamento
Utenti di riferimento
Esigenze dell’utenza
17
Benchmarking


Confronto con altre esperienze
Arricchimento delle conoscenze quale
presupposto per la ricerca di soluzioni alternative
più efficaci anche provenienti da realtà differenti
18
Progettazione
Non basta descrivere una buona idea bisogna realizzarla

Indica la soluzione di cambiamento
praticabile argomentata da:
percorso definito circa i tempi di realizzazione,
contenuto, gestione, modalità di esecuzione, costi
“di persone che hanno delle buone idee ce ne sono
tante, di persone che le realizzano ce ne sono poche”
Bill Gates
19
Articolazione del programma
T
M
T
M M
1
T
M M
2
T
M M
3
T
M M
4
M
5
1. Ruolo dell’URP
2. Piano di comunicazione
3. Strumenti di comunicazione
4. Organizzazione dell’ufficio
5. Sistemi di ascolto
20
Programma
T
M
T
MM
T
MM
T
MM
T
MM
Primo Forum
M
E
Secondo Forum
Coinvolgere i decisori
Comunicare con il contesto
Esercitarsi a raccontare e negoziare
21
Descrizione primo modulo:
il ruolo
T
M
M
l’output: la
formalizzazione
del ruolo
gli input:
•la metodologia della formazione-intervento
•il ruolo del responsabile URP, i regolamenti organizzativi
•il quadro normativo sulla comunicazione pubblica,
l’informazione, la stampa, la privacy
•la nascita e sviluppo dell’URP, i problemi della sua affermazione
•la comunicazione del ruolo
22
Descrizione secondo modulo:
il piano di comunicazione
T
M
M
l’output: il piano
di comunicazione
l’input:
•la comunicazione integrata
•la tendenza e l’evoluzione della comunicazione e dell’informazione
istituzionale
• la predisposizione di piani annuali di comunicazione e delle campagne
di informazione
23
Descrizione terzo modulo:
gli strumenti di comunicazione
T
M
M
l’output: gli
strumenti di
comunicazione
gli input:
•gli strumenti di comunicazione
•i team per la costruzione degli strumenti
•le figure professionali, l’uso della stampa
•le tecniche e gli strumenti della comunicazione e dell’informazione
•l’utilizzo delle nuove tecnologie, qualità della comunicazione
pubblica su internet
•le tecniche di elaborazione dei messaggi e prodotti di comunicazione
•i new media
24
Descrizione quarto modulo:
organizzazione dell’ufficio
T
M
M
l’output: il
funzionamento
organizzativo
l’input:
•l’organizzazione dell’URP nell’ambito dell’ente e del territorio
•l’analisi dei processi di trasformazione dei sistemi amministrativi
•le logiche organizzative e le strategie comunicative
25
Descrizione quinto modulo:
i sistemi di ascolto
T
M
M
l’output: il
sistema di ascolto
Gli input:
•la qualità dei servizi
•la comunicazione dell’ascolto
•i sistemi di rilevazione dei fabbisogni
•la customer satisfaction
•diffondere la conoscenza del servizio e delle sue
caratteristiche
26
Struttura operativa





Un metodologo
Un tutor di processo
Un docente tematico
Un tutor d’aula
I testimoni
27
Formazione a distanza

Per ognuno dei cinque moduli FAD tra i
gruppi di progetto ed il docente
metodologico con lo scopo di:
1.
2.
3.
Assistere la progettazione dei gruppi di lavoro
Verificare la qualità delle soluzione formulate
Potenziare l’utilizzazione del computer e della
comunicazione elettronica
28
Diffusione dell’esperienza




Per ogni giornata metodologica è stato
stilato un verbale che è stato inviato alle
amministrazioni di appartenenza
Realizzazione dei forum
Coinvolgimento della stampa locale
Pubblicazione alla fine della 1^ edizione
(Richiesta di un ulteriore corso, efficacia della comunicazione
attraverso la testimonianza dei partecipanti)
29
Valutazione dei risultati




Periodica valutazione di ogni fase del processo
(analisi, benchmarking e progettazione)
Valutazione al termine di ogni modulo attraverso
un questionario per la valutazione del processo
formativo e della struttura
Valutazione al termine del percorso con la
relazione finale
Forte motivazione del personale ad applicare le
conoscenze acquisite
30
Prova finale d’esame
Prova scritta:







ogni singolo partecipante ha redatto una
relazione contenente:
Cenni storici, socio-economici e territoriali del Comune;
Regolamento organizzativo;
Piano di comunicazione;
il sistema delle relazioni interne e gli eventuali progetti di
semplificazione;
Il portale telematico dell’ente locale;
Le considerazioni sul corso;
Progetti di gruppo realizzati durante il corso
Prova orale: sulle materie del corso e sulla base della relazione
scritta
31
Obiettivi perseguiti








Certificazione di n. 60 operatori(?)
Attivazione di n. 38 URP al termine del 1° corso
Potenziamento di 20 URP già istituiti
X Comuni hanno un URP funzionante
Per ogni comune è stato formulato un piano di
comunicazione per il 2005 ed un regolamento
organizzativo comunale ed intercomunale;
Progettazione degli strumenti di comunicazione più
ricorrenti;
Metodo per la rilevazione della customer satisfaction
Creazione di “una famiglia professionale” che inizia ad
operare in rete in modo cooperativo e condivide le buone
pratiche
32
Considerazioni sul progetto





Coerenza con i processi di riforma in atto
Coerenza con il sistema organizzativo
Strumento di sviluppo professionale
Innovazione e semplificazione dell’azione
amministrativa
Trasferibilità
33
A.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZE
sezione progetti formativi
PROVINCIA DI LECCE AGENZIA DI
ASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALI
“Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Uffici
Relazioni con il Pubblico della rete U.R.P. provinciale”
Bolzano, 1 dicembre 2005
www.entilocali.provincia.le.it
[email protected]
34