Come cambiano le richieste dei
clienti nel tempo
Asset tangibili
Asset intangibili
Tempo
Pertanto…
• Per ogni azienda commerciale e’
fondamentale acquisire la capacità di gestire
le relazioni con il cliente in modo efficace…
Un altro fattore intangibile…
• La marca:
Il Valore di una Marca
• L’insieme delle risorse collegate al nome ed al
simbolo di un’azienda, di un suo prodotto o una
linea di prodotti:
–
–
–
–
Notorietà di marca
Qualità percepita
Connotazioni di marca
Fedeltà alla marca
Cosa non faremo oggi..
• Questo non è un corso per imparare a
comunicare con il cliente
• Questo non è un corso su come si vende...
Cosa faremo oggi
• Oggi cercheremo di capire come sfruttare al
meglio i nostri punti di forza relazionali in una
relazione con i clienti per meglio trasmettere il
valore della marca
• Per far questo però…
• …dobbiamo capire dove siamo bravi e dove
dovremmo migliorare.
Presentazione individuale
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Nome e occupazione
Come trascorro il tempo libero
Cosa dicono di me gli amici
Come mi sento in questo momento
Cosa penso di questo corso
Cosa dicono?
Cosa dicono?
NON E’ POSSIBILE
NON COMUNICARE
Comunicare e’ un fenomeno altamente
dispersivo
1.
Il nostro pensiero rappresenta il 100 % della comunicazione
2.
Noi riusciamo ad esprimerlo per il 70 %
3.
I nostri interlocutori lo recepiscono per il 60 %
4.
Comprendono effettivamente il 40 %
5.
Ne ricordano il 20 %
3 LIVELLI DI COMUNICAZIONE
• Verbale
• Paraverbale
• Non verbale
• E’ un piacere per me essere con voi qui oggi
Esempi di PARAVERBALE
(modo in cui si esprime il verbale)
•
•
•
•
•
•
Il Tono (suono profondo/ vigoroso)
Il Volume
Il timbro
La Nasalizzazione
Dizione
La Cadenza (velocità o lentezza)
•
La soppressione.
Il non verbale
• Gli atteggiamenti o
posture del corpo
• Le espressioni del
viso
• La gestualità
• La respirazione
IMPARARE AD INTERPRETARE I
SEGNALI NON VERBALI
• Gli atteggiamenti, ovvero le posizioni del
corpo
1. La posizione eretta
IMPARARE AD INTREPRETARE I
SEGNALI NON VERBALI
• Gli atteggiamenti, ovvero le posizioni del
corpo
2. La posizione seduta
IMPARARE AD INTREPRETARE I SEGNALI
NON VERBALI
• APERTURA
– Sicurezza fisica e sicurezza emotiva non possono
essere separate
• Quando si parla di apertura e (chiusura) ci si riferisce
prevalentemente alla regione collo - spalle - petto
IMPARARE AD INTREPRETARE I
SEGNALI NON VERBALI
• CHIUSURA
– è atteggiamento istintivo di protezione
– Si può accompagnare ad una postura di fuga
– Al capo piegato verso il basso segue uno sguardo dal
basso verso l’alto
INTREPRETARE I SEGNALI NON VERBALI
•Le espressioni del viso
1
La fronte e le spracciglia
2
Naso – Occhi – Guance
3
Bocca – Mento
IMPARARE AD INTREPRETARE I
SEGNALI NON VERBALI
•La fronte e le spracciglia
1
– Pieghe orizzontali
• Attenzione catturata, ma anche stupore, perplessità, sorpresa
– Pieghe verticali
• Concentrazione, ma anche irritazione, collera
– I movimenti delle sopracciglia
IMPARARE AD INTREPRETARE I
SEGNALI NON VERBALI
•Naso – Occhi – Guance
2
– Sguardo deciso, fermo, aperto
• Un eccellente indicatore di interesse
– Il contatto visivo
• Uno stumento importante per creare relazione,
destare attenzione, suscitare interesse per le proprie
affermazioni, far sentire l’alro al centro e quindi ben
disporlo
IMPARARE AD INTREPRETARE I SEGNALI
NON VERBALI
•Bocca – Mento
3
– La bocca chiusa-serrata indica spesso tensione,
ansia, nervosismo
Perché solo 3 minuti?
• Perché:
“Non esiste una seconda occasione di fare una
buona prima impressione”