AZIENDA
CARTA DEI SERVIZI
2005
Principi fondamentali
(OPUSCOLO I°)
Gentile utente,
sono lieto di presentarLe la nuova Carta dei Servizi
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endaUSL9.
Questa pubblicazione vuol inserirsi nella politica di
comuni
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Articolata in cinque opuscoli, cui si uniscono il nuovo
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che agevolerà il reperimento delle informazioni, la Carta
dei Servizi vuol fornire una illustrazione sintetica delle
prestazioni erogate nei settori della prevenzione, del
territorio ed ospedaliero, con particolare riferimento alla
recente riorganizzazione aziendale, basata sul modello
dipartimentale di gestione delle attività assistenziali ed
ispirata al fondamentale principio della centralità della
persona nel sistema sanitario locale.
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partecipazione dei cittadini rappresentano un valido
strumento per offrire risposte efficaci ai bisogni di salute
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per
esprimere
la
mia
personale
gratitudine
e
apprezzamento a tutti per quanto reso possibile sino ad
oggi.
Cordialmente
Il Direttore Generale
3
INDICE
Capitolo 1
Il Patto con i cittadini
1.1. Pr
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enda:
organizzazione
ambito
territoriale e
1. 2 Missi
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a progetti di cooperazione internazionale
1.3 Principi fondamentali
1.4 Impegni e standard
1.5 Prestazioni erogate, tariffe, tempi di attesa
1.6 Decalogo dei diritti e doveri
1.7 Tutela degli utenti:
- la U.O. Assicur
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URP
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- il nuovo Regolamento di Tutela
1.8 Il Volontariato:
i protocolli di intesa e la Consulta
1.9. I Comitati Aziendali
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1.
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L'Azienda USL 9 di Grosseto è stata costituita ed attivata il 1° gennaio
1995. Nat
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enda USL 9 comprende ben 28 Comuni*,
con una superficie di circa 4500 Kmq. ed una popolazione residente di
oltre 217.000 unità.
* I Comuni della provincia di Grosseto: Arcidosso - Campagnatico Capalbio - Castell'Azzara - Castel del Piano - Castiglione della Pescaia Cinigiano - Civitella Paganico - Follonica - Gavorrano - Grosseto - Isola
del Giglio - Magliano in Toscana - Manciano - Massa Marittima - Monte
Argentario - Monterotondo Marittimo - Montieri - Orbetello - Pitigliano Roccalbegna - Roccastrada - Santa Fiora - Scansano - Scarlino Seggiano - Semproniano - Sorano.
Comunità Montane: Colline Metallifere - Colline del Fiora - Monte Amiata
grossetano.
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Comuni: 28
Zone –Distretti: 4
Assistiti: 217.960
Stabilimenti Ospedalieri: 5
Dipendenti: 2.850
Convenzionati: 60
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12.
2003
Classi età
Maschi
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Totale
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3.891
3.786
7.677
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3.949
3.693
7.642
10-14
4.218
4.072
8.290
15-19
4.300
3.937
8.237
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5.060
4.817
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25-29
6.988
6.766
13.754
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8.120
8.169
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35-39
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7.938
7.892
15.830
45-49
7.470
7.846
15.316
50-54
7.464
7.501
14.965
55-59
7.594
7.963
15.557
60-64
6.740
7.604
14.344
65-69
6.651
7.486
14.137
70-74
5.822
7.094
12.916
75-79
4.901
6.917
11.818
80-84
3.281
5.338
8.619
85-89
1.180
2.331
3.511
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convenzionati e al personale con incarichi a tempo determinato.
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Direzionale di Villa Pizzetti, Viale Cimabue n. 109 in cui si trovano:
- il Direttore Generale
- Il Direttore Sanitario
- il Direttore Amministrativo
- il Coordinatore del Servizio Sociale
oltre agli uffici di Staff della Direzione Aziendale.
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Secondo il nuovo Regolamento di Organizzazione sono:
Strutture Organizzative
Strutture Organizzative
Funzionali
Professionali
Distretti
Unità Operativ e
Presidio Ospedaliero
Sezioni
Dipartimenti
Uffici
Aree Funzionali
Centri di responsabilità Dipart.le
Unità Funzionali
Moduli Operativ i
Staff
7
Il seguente schema illustra la struttura generale e del Centro tecnico
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Organism i Collegiali
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sperimentaz. farmaci
LA DIREZIONE AZIENDALE
Direttore Generale
Conferenza Sindaci
Collegio Sindacale
Nucleo Valutazione
Direttore Sanitario Coordinatore Sociale Direttore Amministrativo
Staff Direzione Aziendale
Staff Direz. Servizi Sociali
Staff Direzione Sanitaria
Area Funzionale Amm.va
Distretto 1
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Area Funzionale Tecnica
Distretto 2
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composto dai 5 stabilimenti di:
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Presidio Ospedaliero
Distretto 3
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Distretto 4
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Dipartim ento di Prev enzione
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1.2. Missione, valori e cenni sulla partecipazione
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La missione dell'Azienda USL 9 di Grosseto è di contribuire agli obiettivi definiti dal Piano Sanitario Regionale e dal Piano Attuativo Locale - di
prevenzione delle malattie e degli infortuni negli ambienti di vita e di
lavoro, alla diagnosi e cura delle malattie, alla riabilitazione degli stati di
invalidità e inabilità; di assicurare, inoltre, i livelli essenziali di assistenza nel
rispetto dei principi di dignità della persona umana, del bisogno di
salute, dell'equità di accesso all'assistenza, della qualità delle cure e
della loro appropriatezza, nonché dell'economicità nell'impiego delle
risorse, garantendo la disponibilità e l'accesso all'intera gamma di servizi
e di prestazioni a valenza sanitaria e socio sanitaria ad elevata
integrazione compresi nei livelli di assistenza, nonché nei livelli aggiuntivi
finanziati dai Comuni.
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- la gestione di attività o servizi socio-assistenziali, su eventuale delega
degli enti locali;
- la formazione professionale dei profili di area sanitaria, sociale e della
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altri enti, società, associazioni per lo sviluppo delle risorse umane, nei
settori socio-assistenziali, della prevenzione e della sicurezza negli
ambienti di vita e di lavoro. A t
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interno una Agenzia Formativa con il compito di garantire il pieno
sviluppo delle attività di formazione e di gestione degli interventi nel
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campo della formazione universitaria, della formazione permanente,
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mativa:
a) programma, coordina, organizza e verifica, di concerto con le
strutture organizzative aziendali, le attività formative di accesso al servizio
sanitario (universitaria e professionalizzante), di formazione continua del
personale del servizio sanitario e di informazione e formazione finalizzate
a promuovere le competenze del personale dipendente;
b) programma, coordina, organizza e verifica, di concerto con le
strutture organizzative aziendali, le attività formative di accesso al servizio
sanitario del personale non dipendente e di specifiche categorie
professionali;
c) collabora per la programmazione e progettazione dei percorsi
formativi rivolti al personale in ambito di Area Vasta;
d)
predispone, di concerto con l’
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e Sistema di
Prevenzione Protezione ed attua i programmi di formazione, proposti in
conseguenza della valutazione dei rischi, dei dipendenti dell'Azienda in
materia di salute, sicurezza ed igiene del lavoro.
I valori sui quali si fonda la "visione aziendale", cioè ciò che l
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vuol raggiungere, sono rappresentati da:

riconoscimento
e
ascolto
delle
esigenze
del
cittadino
rispettandone diritti e bisogni, favorendone la partecipazione attiva
al processo di cura e attivando sistemi di ascolto/monitoraggio
della soddisfazione per migliorare la qualità del servizio fornito;

riconoscimento
del
professionista,
ponendo
attenzione
alle
persone, valorizzandone le competenze e potenzialità per ideare e
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coinvolgimento ampio e diffuso degli operatori nei processi e nelle
decisioni aziendali, così da costruire giorno per giorno, all'interno
dell'ordinaria attività, il futuro e una visione costantemente
aggiornata delle strategie aziendali;

promozione di un sistema di reti di collaborazione e cooperazione
per offrire servizi integrati con le altre strutture sanitarie e sociali
della provincia e della regione;

sviluppo di un sistema di comunicazione aziendale che garantisca
la trasparenza delle modalità di erogazione delle prestazioni,
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
responsabilizzazione, a tutti i livelli aziendali, mediante sistemi di
verifiche continue degli impegni assunti;

efficacia degli interventi mediante lo sviluppo di programmi
permanenti di revisione della pratica clinica e assistenziale,
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ai sistemi di accreditamento istituzionale e professionale;

trattamento del dolore e attuazione della Carta di Pontignano e
del Manifesto Etico Contro il dolore non necessario;

sicurezza
delle prestazioni
e dei servizi
sanitari, mirando a
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sviluppando la cultura della sicurezza e sistemi di monitoraggio e
gestione del rischio clinico;

valorizzazione della sperimentazione, ricerca, sviluppo di nuovi
percorsi e procedure di alta tecnologia.
Per muoversi su questa strada occorre:
11

aprire l'Azienda all'esterno rendendola più capace di collegarsi e di
interagire con il proprio ambiente, ponendo sempre i bisogni
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di erogazione delle prestazioni idoneo ai reali bisogni di salute dei
cittadini;

migliorare la cultura del servizio, anche come momento di
partecipazione e coinvolgimento del personale;

investire
sia
sul
patrimonio
di
competenza
professionale
dell'Azienda che nell'innovazione tecnologica e strutturale.
Gli obiettivi dell'Azienda USL 9 di Grosseto e la configurazione
organizzativa tengono altresì conto dei vincoli e delle opportunità poste
dal quadro normativo e programmatico ed in particolare della
rispondenza
agli
obiettivi
sanitari
(appropriatezza
e qualità) ed
economico-finanziari ivi contenuti.
L'Azienda USL 9 di Grosseto si pone inoltre come obiettivo la promozione
di
esperienze di
scambio e formazione su
scala
internazionale
assicurando la propria partecipazione a Progetti di Cooperazione
Internazionale in ambito sanitario, sia attraverso la formazione, appunto,
di personale medico, tecnico e infermieristico proveniente da altri paesi
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operatori e risorse strumentali.
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1.3 Principi fondamentali
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i garantisce il rispetto dei
seguenti principi:
1. Eguaglianza.
Nell'erogazione dei servizi sanitari deve essere garantita l'uguaglianza fra
tutti i cittadini utenti. Nessuna distinzione può essere compiuta per motivi
riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
2. Imparzialità.
I soggetti erogatori hanno l'obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei
confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.
3. Continuità.
L'erogazione dei servizi sanitari deve essere continua, regolare e senza
interruzioni. In caso di irregolare funzionamento, dovuto a cause di forza
maggiore, devono essere adottate misure idonee, volte ad arrecare agli
utenti il minor disagio possibile.
4. Diritto di scelta.
L'Azienda USL9deveas
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eroganti il servizio, secondo le modalità e tariffe previste dalla normativa
vigente.
5. Partecipazione.
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gli utenti, sia per tutelare il diritto alla corretta fruizione dei servizi, sia per
13
favorire la partecipazione del cittadino alle varie fasi di attuazione degli
interventi.
L'utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto
erogatore che lo riguardano. Il diritto di accesso è esercitato secondo le
modalità disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241 (e successive
modificazioni e integrazioni).
L'utente può formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio.
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proposte da esso formulate.
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qualità del servizio reso.
6. Efficienza ed efficacia.
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1.4 Impegni e standard
La Carta dei Servizi ha introdotto nella Pubblica Amministrazione il
concetto di standard di qualità.
Gli standard della Carta dei Servizi
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Gli
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valutare il raggiungimento totale o parziale dello standard.
Nella seguente tabella sono riportati, per singolo aspetto (categoria)
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al cittadino, gli specifici impegni, indicatori, standard, strumenti di
verifica.
Categoria
Aspetti relazionali
Umanizzazione
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Riconoscibilità del
personale
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Standard
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degenza del bambino
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accoglienza
Mediazioni culturale
Foglio accoglienza nelle
per persone straniere e
principali lingue
di diverse religioni
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altro culto/disponibilità
interpretariato
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procedura per richiesta
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Umanizzazione
Iniziative formative del
Esistenza procedura
sofferenza e momento personale/N° terapia del
per accedere a
della morte
dolore e terapie palliative
terapie
palliative/realizzazione
iniziative formazione
15
Strumento verifica
Controlli periodici
Responsabile/
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Monitoraggio
aziendale/verifica
reclamisegnalazioni
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mediante
questionario/recla
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Verifica a
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mediante
questionario/recla
mi-segnalazioni
Monitoraggio
aziendale:
Comitato Etico
Locale
Categoria
Informazione e
Comunicazione
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Strumento verifica
Presenza in ogni struttura di Presenza nel 100% delle Verifica reclamialmeno un punto di
strutture di almeno un
segnalazioni
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Presenza numero verde
Strumenti utilizati per
pubblicizzare il servizio
Servizio attivo 24 ore
Consegna opuscolo
informativo al
momento del ricovero
N° degenti che hanno
ricevuto l'opuscolo/N°
totale ricoverati
100% ricoverati
Spazi per attività
Presenza spazio dedicato
accoglienza/informazio
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Volont. Tutela
firmatarie protocolli
intesa
Processi di informazione
Esistenza procedura
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specifica/informazione su
consenso informato da
foglio accoglienza/%
parte del paziente o
reclami
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Tempi
Accessibilità
Consegna relazione
sanitaria ai dimessi per
il medico di MG o
pediatra LS
Leggibilità e
identificabilità
operatore nella
documentazione
clinica
Accesso alle
prestazioni
specialistiche e
diagnostiche di routine
nei tempi massimi
regionali
Consegna referti entro
5 giorni, salvo diversa
tipologia di esami
dichiarati
Rilascio all'utente di un
bonus in caso di
mancata effettuazione
prestazione prenotata
Verifiche a
campione
mediante
questionari/controlli
periodici
responsabile
struttura
organizzativa
Verifiche
conformità
N° dimessi a cui viene
consegnata la
relazione/N° totale dimessi
100% dimessi
Verifiche interne a
campione nella
cartella clinica
% casi documentazione
sanitaria conformi ai criteri
Incremento
documentazione
conforme
Verifiche
sistematiche a
campione
N° prestazioni erogate
entro i tempi/N° prestaz.
erogate
Incremento di
prestazioni erogate nei
tempi
Sistema di
monitoraggio
regionale
N° referti consegnati entro
5 giorni/N° totale referti
(escluse diverse tipologie)
Incremento dei referti
consegnati entro il
termine
Sistema di
monitoraggio
regionale
N° rimborsi effettuati/N°
rimborsi richiesti
100% rimborso agli
aventi diritto
Monitoraggio
aziendale/esame
reclami
16
Categoria
Tempi
Accessibilità
Impegno
Standard
Rilascio copia cartella Informazione nell'opuscolo Raggiungimento 100%
clinica entro termini
di effettiva
massimi previsti
corrispondenza
Protocolli dimissioni
protette con
coinvolgimento servizi
territoriali per alcuni
particolari percorsi
dichiarati
Albelghieri e
Comfort
Indicatore
Riduzione complessiva
camere degenza con
+ di 4 posti letto
Esistenza protocolli
dimissioni protette con
coinvolgimento servizi
territoriali per alcuni
particolari percorsi
dichiarati
Esistenza procedure nel
100% dei presidi
N° camere degenza con
Assenza in ogni
oltre 4 p.l/N° complessivo stabilimento di camere
camere degenza
con oltre 4 p.l.
Strumento verifica
Monitoraggio
aziendale
Controlli a
campione
Piano
adeguamento
incremento camere
con servizi igienici per
degenti
N° camere degenza con 100% camere degenza
servizi igienici//N°
con servizi igienici
complessivo camere
degenza
Incremento camere
N° camere degenza
Presenza in ogni
attrezzate per portatori attrezzate/N° complessivo
stabilimento
di handicap
camere degenza
Scelta tra 2 o più menù
per i pazienti a dieta
libera
Scelta menù islamico
Presenza di due o più
menù prenotabili per i
pazienti a dieta libera
Possibilità scelta tra 2 o
più menù per i pazienti
a dieta libera
Verifiche menù
Presenza di menù islamico Possibilità di scelta per i
pazienti islamici a dieta
libera
Verifiche menù
Struttura e
Logistica
Adeguata segnaletica
Presenza idonea
100%
Verifiche aziendali
per agevolare
segnaletica
l'accesso
Aspetti
Predisposizione fogli
Predisposizione fogli
Possibilità per i cittadini Verifiche aziendali
Burocraticoinformativi per
informativi aggiornati per
di ricevere fogli
amm.vi
procedure
per procedure
informativi
amministrative/sanitari amministrative/sanitarie
e complesse (es.
complesse
rilascio certificaz.
Invalidità, rilascio
protesi)
Tutela Ascolto e
Rilevazione
Effettuazione rilevazione
Incremento indagini
Pubblicizzazione
Verifica
soddisfazione/gradi –
anche con apporto
anche per servizi
risultati indagini
mento utenti servizi
Associaz.Volont.Tutela/N°
territoriali
(anche in
ospedalieri
strutture degenza in cui è
Conferenza Servizi)
stata effettuata la
rilevazione - N° totale
strutture degenza
Sir
amment
a che l
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Azienda USL 9 ha elaborato, sia per la diffondere i
propri impegni, sia per migliorare la comunicazione e informazione verso
17
i fruitori, Carte di Settore per fasce di patologia e di utenti, disponibili
presso le strutture interessate (es. Diabetologia,
Ambulatorio colon-
urostomizzati, ecc.) e i punti URP aziendali.
1.5 Prestazioni erogate, tariffe, tempi di attesa
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enda USL 9 assicura ai cittadini residenti e ai soggetti
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A. Profilassi delle malattie infettive e diffusive
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C. Tutela della collettività e dei singoli dai rischi sanitari connessi con agli
ambienti di vita e di lavoro
D. Sanità pubblica veterinaria:
- Sanità animale
- Tutela igienico sanitaria degli alimenti di origine animale e loro derivati
- Igiene degli allevamenti e delle produzioni zootecniche
E. Tutela igienico sanitaria degli alimenti e nutrizione
F. Medicina Legale
G. Medicina dello Sport
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e”che comprende:
A. Assistenza medica di base
- Medicina Generale
- Pediatria di Libera scelta
- continuità assistenziale
B. Assistenza farmaceutica
- Farmaceutica aziendale e assistenza integrativa
- Farmaceutica convenzionata e integrativa
C. Assistenza specialistica ambulatoriale
- specialistica
- diagnostica strumentale
18
D. Assistenza distrettuale
- Emergenza sanitaria territoriale
- Attività di prevenzione rivolta alla persona
- Attività distrettuali
- Attività consultoriali
- Assistenza ai malati terminali
- Assistenza alle persone con infezione da HIV
E. Riabilitazione
- Riabilitazione funzionale
- Disabilità
- Assistenza protesica
- Assistenza termale
F. Assistenza agli anziani
G. Salute Mentale
H. Dipendenze
- Tossicodipendenze
- Alcoolismo
3. “Assistenza ospedaliera”in cui sono previsti:
A. Emergenza Urgenza
B. Ricovero
C. Raccolta, lavorazione, controllo e distribuzione degli emocomponenti
e servizi trasfusionali
D. Attività per la donazione, il prelievo, il trapianto di organi e tessuti
Per le prestazioni comprese al punto 2, lettera C –Assistenza Specialistica
Ambulatoriale - l
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delle quote di partecipazione alla spesa sanitaria (ticket, dovuto dal
cittadino non esente – per il regime delle esenzioni si rimanda al
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dalla legislazione nazionale (legge finanziaria) e regionale.
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proposta o richiesta compilata sul modulario regionale dal medico di
fiducia (impegnativa).
Di seguito vengono riportate, come indicate dal Nomenclatore Tariffario
Regionale*, disponibile presso il Centro di Prenotazione e i punti di
19
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tariffe delle
prestazioni specialistiche ambulatoriali e
di diagnostica
strumentale di maggiore interesse:
Tipologia di prestazione
ECOCOLORDOPPLERGRAFIA CARDI ACA
ECODOPPLERGRAFIA CARDI ACA
ECOGRAFIA ADDOME SUPERIORE
ECOGRAFIA ADDOME INFERIORE
ECOGRAFIA ADDOME COMPLETO
ECOGRAFIA CARDIACA
ECOGRAFIA DELLA MAMMELLA Monolaterale
ECOGRAFIA DELLA MAMMELLA Bilaterale
ECOGRAFIA MUSCOLOTENDINEA
ELETTROENCEFALOGRAMMA
RADIOGRAFIA DELLA SPALLA E DELL' ARTO SUPERIORE
RADIOGRAFIA TOR ACE
RADIOGRAFIA COLONNA VERTEBRALE COMPLETA
RADIOGRAFIA DELL' ADDOME
Risonanza Magn. Nucleare (RM) Muscoloschel. senza e con contrasto
TAC rachide lombosacrale
VISITA SPECIALISTICA (Prima v isita)
TEST CARDIOVASCOLARE DA SFORZO (con cicloergometro o pedana)
VISITA CONTROLLO (Seconda visita e successiv e)
Importo
ticket
Euro 36,15
Euro 36,15
Euro 36,15
Euro 36,15
Euro 36,15
Euro 36,15
Euro 21,17
Euro 36,15
Euro 36,15
Euro 33,57
Euro 21,69
Euro 21,69
Euro 36,15
Euro 20,66
Euro 36,15
Euro 36,15
Euro 18,59
Euro 36,15
Euro 12,91
Costo
prestazione
Euro 77,47
Euro 51,65
Euro 72,30
Euro 56,81
Euro 82,63
Euro 41,32
Euro 21,17
Euro 36,15
Euro 36,15
Euro 33,57
Euro 21,69
Euro 21,69
Euro 51,65
Euro 20,66
Euro 335,70
Euro 206,58
Euro 18,59
Euro 55,78
Euro 12,91
*atto formale nel quale sono indicate le singole prestazioni specialistiche, di dia gnostica
strumentale e di laboratorio erogabili dal Serv izio Sanitario Regionale in regime
ambulatoriale. Si precisa che le tariffe indicate possono essere soggette a v ariazioni in base
ad eventuali, div erse indicazioni regionali.
Sono inoltre erogate senza oneri per il cittadino:
- le prestazioni di diagnostica strumentale e di laboratorio e le altre
prestazioni di assistenza specialistica inclusi in programmi di diagnosi
precoce e prevenzione collettiva in attuazione del Piano sanitario
regionale (screening);
- le prestazioni di diagnostica strumentale e di laboratorio e le altre
prestazioni di assistenza specialistica finalizzate alla tutela della salute
collettiva, obbligatorie per legge o disposte a livello locale in caso di
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20
- le prestazioni di medicina generale e di pediatria di libera scelta;
Sono inoltre esclusi dal pagamento i trattamenti effettuati nel corso di
ricovero ospedaliero in regime ordinario, ivi compresi i ricoveri di
riabilitazione e di lungodegenza post –acuzie e le prestazioni correlate al
ricovero
programmato
preventivamente
erogate
dalla
struttura
(preospedalizzazione).
Tempi di attesa
Pert
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contatto con uno dei punti di prenotazione e la data di esecuzione della
prestazione.
Relativamente alla
diagnostica
consegna
del
referto,
per le prestazioni
di
strumentale e di laboratorio il tempo di attesa
è
quantificato, di norma, in 5 giorni dalla data di esecuzione della
prestazione. Tuttavia alcuni particolari esami necessitano di tempi tecnici
maggiori.
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- il trattamento differenziato dei tempi di attesa in relazione alla natura
del bisogno assistenziale;
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- lo sviluppo strutturale e funzionale dei CUP (Centri Unici di Prenotazione)
e delle agende uniche.
Per quanto riguarda il trattamento differenziato dei tempid’
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necessario classificare le indicazioni cliniche che comportano carattere
di urgenza, di attenzione, routine, dilazionabili, gestendo le liste di attesa
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appropriatezza, con particolare riferimento ai settori della
diagnostica per immagini, della
21
medicina
fisica
e riabilitazione,
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delle prestazioni di diagnostica strumentale non per immagini, con
esclusione dai livelli di assistenza, in base alla evoluzione delle procedure
cliniche e diagnostiche, di prestazioni obsolete ovvero di quelle
prestazioni già ricomprese in altre.
Obiettivo indicato dal nuovo Piano Sanitario Regionale 2005-2007 la
riduzione delle attese per le prime visite specialistiche cardiologiche,
ginecologiche, oculistiche, neurologiche, dermatologiche, ortopediche
e otorinolaringoiatriche, che le Aziende sanitarie ed ospedaliere
dovranno assicurare entro 15 giorni, confermando altresì il limite
massimo di 30 giorni per tutte le altre prestazioni, sia specialistiche, sia
diagnostico strumentali.
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tutti i soggetti produttori dei servizi sanitari e passa necessariamente
attraverso:
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a domanda,con responsabilizzazione del soggetto
prescrittore delle prestazioni diagnostiche e specialistiche (medico di
Medicina Generale, pediatra di libera scelta ed altro specialista) e
bilanciamento
sulle
strutture
erogatrici
presenti
sul
territorio,
intercettando i fenomeni significativi per l'organizzazione dell'offerta
sanitaria con allocazione della domanda laddove questa può essere
più tempestivamente soddisfatta;
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- la corretta informazione suppor
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adeguate risposte in merito alle prestazioni erogate, gli orari, i tempi
medi di attesa delle unità erogatrici (specialisti), costi
e regimi di
esenzione.
Solo utilizzando questi strumenti
il rapporto prestazioni ottenute/risorse
impiegate potrà essere efficiente.
Lo sviluppo strutturale e funzionale dei CUP (Centri Unici di Prenotazione)
e delle agende uniche con at
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diretta del secondo accesso da parte dei professionisti, in modo da non
appesantire le liste di attesa delle prestazioni che richiedono risposte più
rapide in relazione al bisogno espresso, con redistribuzione in fasce
diverse di priorità.
23
1.6 Decalogo dei diritti e doveri
La comunicazione e l'informazione fra persona assistita ed operatore
sanitario
sono
essenziali
per
decidere
responsabilmente
e
compiutamente della nostra salute. Questo decalogo, elaborato sulla
base di una proposta della Commissione Regionale di Bioetica, è stato
approvato dal Consiglio Regionale della Toscana con deliberazione n.
223 del 26 luglio 1999 (pubblicato sul Burt n. 35 del 1/9/1999).
La persona assistita ha il dovere di informare i medici e gli altri operatori
sanitari su tutto ciò che possa risultare utile e necessario per una migliore
prevenzione, diagnosi, terapia e assistenza. I medici e gli altri operatori
sanitari devono garantire la massima attenzione nel rispetto delle norme
sul segreto professionale e sulla riservatezza nel trattamento dei i dati
personali.
È diritto della persona assistita chiedere ed ottenere dal medico
informazioni su tutto ciò che riguarda il proprio stato di salute e, nel caso
essa risulti affetta da una malattia, di ricevere adeguate indicazioni su:
- natura, durata, evoluzione della medesima
- le cure necessarie
- le alternative di cura, ove esistono
- la presumibile durata di un eventuale ricovero ospedaliero, riflessi della
malattia e delle cure sullo stato e la qualita' della propria vita
- tutti i rimedi terapeutici ed assistenziali esistenti atti ad evitare o sedare
gli eventuali stati di sofferenza e di dolore derivanti dalla malattia stessa
e/o dalle relative attività diagnostiche e curative.
24
La persona assistita ha diritto:
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ed essenziale, adeguato alla sue possibilità di comprensione, in relazione
anche al livello di cultura posseduto
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si ricorre all'aiuto di opuscoli informativi o strumenti audiovisivi. Il
personale infermieristico e tecnico sanitario è tenuto a fornire chiarimenti
e spiegazioni esaurienti sugli aspetti di natura assistenziale e, nei limiti
delle specifiche competenze professionali, sui trattamenti sanitari
prestati. Un'informazione leale, corretta e completa fra il personale
sanitario e la persona assistita è condizione indispensabile per soddisfare
i diritti di salute del cittadino.
Ottenuta un'adeguata informazione sanitaria, è diritto della persona
assistita dare o negare il proprio consenso per le analisi e le terapie
proposte. Il medico, senza il consenso della persona assistita, non può
intraprendere alcuna attività di diagnosi e cura, eccetto nei casi previsti
dalla legge e nelle situazioni di necessità ed urgenza, quando il
cittadino, al momento incapace di esprimere la propria volontà, si trovi
in imminente pericolo di vita.
E' diritto della persona assistita:
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osservazioni personali ed ottenerne una copia.
L'informazione è riservata esclusivamente alla persona assistita. Ai
familiari ed a terzi è ammessa solo se il cittadino lo consente o nei casi
previsti dalla legge. Ai sensi del Decreto Legislativo 196/2003 - Tutela
della Riservatezza - chiunque ha diritto alla tutela dei dati personali
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sulle caratteristiche del trattamento dei dati e sui diritti riconosciuti dalla
legge. Le garanzie di riservatezza riguardano in particolare:
- le modalità di raccolta
dei dati personali e sanitari.
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e cura presso la struttura sanitaria, nonché per le attività amministrative
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trattamento dei dati è improntato ai principi di correttezza,
trasparenza. Gli stessi sono utilizzati dagli
liceità e
operatori nel rispetto del
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- le modalità di conservazione dei dati.L
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dati in archivi cartacei o informatici proteggendoli
con misure di
sicurezza in grado di garantire che solo il personale autorizzato possa
conoscere le informazioni.
In caso di malati minori o infermi di mente, il diritto all'informazione e ad
esprimere il consenso spetta ai genitori o al tutore. Il personale sanitario è
tenuto comunque a ricercare sempre la massima partecipazione
ottenibile di tali soggetti, garantendo in ogni caso anche ad essi
un'adeguata informazione.
La persona assistita ha inoltre il diritto:
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a,nel rispetto delle
competenze del medico curante.
Il
cittadino
a
cui
si
propone
la
partecipazione
ad
eventuali
sperimentazioni cliniche ha diritto ad essere adeguatamente informato
26
sugli scopi, benefici, disagi e rischi delle stesse. La partecipazione alla
sperimentazione è sempre libera ed è comunque vincolata ad un
consenso esplicito e documentato del soggetto coinvolto.
Particolare attenzione è rivolta ai Diritti del Bambino in Ospedale.
L
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enda USL 9 è impegnata a garantire a tutti i minori che fruiscono
delle prestazioni sanitarie erogate dalle proprie strutture i diritti enunciati
e di seguito riassunti nella specifica Carta dei Diritti del Bambino in
Ospedale, cui si rimanda.
Il bambino ha diritto:
1. al godimento del massimo grado di salute
2. ad essere assistito in modo globale
3. a ricevere il miglior livello di cura e di assistenza
4. al rispetto della propria identità, sia personale che culturale ed al
rispetto della propria fede religiosa
5. al rispetto della propria privacy
6. alla tutela del proprio sviluppo fisico, psichico e relazionale. Il bambino
ha diritto alla sua vita di relazione anche nei casi in cui necessiti di
isolamento. Il bambino ha diritto a non essere trattato con mezzi di
contenzione
7. ad essere informato sulle proprie condizioni di salute e sulle procedure
a cui verrà sottoposto, con un linguaggio comprensibile ed adeguato al
suo sviluppo ed alla sua maturazione. Ha diritto ad esprimere
liberamente la sua opinione su ogni questione che lo interessa. Le
opinioni del bambino devono essere prese in considerazione tenendo
conto della sua età e del grado di maturazione
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entrare in un progetto di ricerca sperimentazione clinica
10. a manifestare il proprio disagio e la propria sofferenza. Ha diritto ad
essere sottoposto agli interventi meno invasivi e dolorosi
11. ad essere protetto da ogni forma di violenza, di oltraggio o d brutalità
fisica o mentale, di abbandono, di negligenza, di maltrattamento o di
sfruttamento, compresa la violenza sessuale
12. ad essere educato ad eseguire il più possibile autonomamente gli
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consapevolezza dei segni e dei sintomi specifici
13. di usufruire di un rapporto riservato paziente –medico, ha diritto
altresì di chiedere e di ricevere informazioni che lo aiutino a
comprendere la propria sessualità. Ha diritto inoltre di chiedere e di
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evoluzioni
verso
le
tossicodipendenze,
nonché
ad
adeguatamente indirizzato ai servizi di riabilitazione se necessario
14. Il bambino e la famiglia hanno diritto alla partecipazione
28
essere
1.7 Tutela degli utenti
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enda USL9diGr
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iconosce la centralità del cittadino, quale
titolare
del
diritto
partecipazione,
sia
alla
tutela
della
individualmente,
rappresentative, alle fasi di
salute,
sia
garantendone
mediante
la
associazioni
programmazione, controllo, valutazione
della qualità dei servizi erogati.
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volti a favorire la partecipazione e la comunicazione con gli utenti,
stipulando protocolli di intesa con le Associazioni di Volontariato e Tutela
presenti sul territorio, istituendo la Consulta del Volontariato, potenziando
la rete di punti di informazione e ascolto del cittadino. La nuova
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URP–Ufficio Relazioni
con il Pubblico –al
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aUnità Operativa Assicurazione Qualità e
Relazioni Esterne proprio per rafforzare il momento partecipativo e
valutativo del cittadino, singolo o associato, alla qualità del servizio fruito.
Se è vero infatti che la qualità di un prodotto o di un servizio è
rappresentata dalle caratteristiche che gli consentono di soddisfare le
attese di chi lo utilizza e pertanto non può essere individuato un livello
assoluto di qualità è anche vero che sono le esigenze degli utilizzatori a
definire di volta in volta le caratteristiche che il prodotto o il servizio deve
possedere per soddisfarli.
Nel campo dei servizi sanitari c'è ormai ampio consenso sul fatto che i
fondamentali criteri per valutare la qualità delle prestazioni sono:
efficacia, efficienza, equità, etica e soddisfazione degli attori.
Possiamo,
cioè,
definire
di
buona
29
qualità
le
prestazioni
che:
► migliorano effettivamente lo stato di salute di persone o collettività o
riducono i rischi per la salute o per l'ambiente (efficacia);
► si sviluppano nell'ambito delle conoscenze e delle possibilità delle
tecnologie attuali e nei limiti delle risorse disponibili nel contesto
(efficienza);
► rispondono in modo pertinente ed equo, ai bisogni ed alle aspettative
dei singoli e della collettività (equità);
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oduconosoddisfazione degli attori (clienti, operatori, amministratori).
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URP–Ufficio Relazioni con il Pubblico
L'URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, nasce per facilitare, migliorare ed
estendere l'accesso ai servizi.
L'introduzione degli URP avviene con il D.lgs 29/93 quale risposta ad una
duplice esigenza, già messa in luce dalle precedenti leggi n. 241/90 e
142/90, di fornire, da un lato, veste istituzionale alla emergente cultura
della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi, dall'altro, uno
strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle
funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.
Successivamente, la legge n. 150/2000 ha individuato le funzioni degli
organi addetti alle relazioni con il pubblico, tra le quali:
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Amministrazione;
30

favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di
modernizzazione degli apparati, nonché la conoscenza dell'avvio
e del percorso dei procedimenti amministrativi;

promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e
coordinare le reti civiche;

attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione
interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento
degli stessi da parte degli utenti;

garantire la reciproca informazione fra l'Ufficio Relazioni con il
Pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonchè
fra
gli
uffici
per le
relazioni
con
il
pubblico
delle
amministrazioni. Il seguente schema sintetizza quanto detto:
Aree
di Attività
Macro
Attività
Informazione
Accesso
Accoglienza
Orientamento
Interna
Comunicazione
Esterna
URP
Accesso atti
Partecipazione
Tutela
Carta Servizi
Monitoraggio
Miglioramento
Qualità
Gestione reclami
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URP
mediante la presenza, nei 5 stabilimenti ospedalieri aziendali, di
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Memorandum, alla voce URP.
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enza Ospedaliera
Presso gli stabilimenti ospedalieri di Grosseto e Orbetello è inoltre attivo il
Servizio Accoglienza al fine di fornire:
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è impegnata a costituire il Servizio Accoglienza Ospedaliera anche negli
stabilimenti di Massa Marittima, Pitigliano e Castel del Piano.
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Memorandum, alla voce Accoglienza Ospedaliera.
Il nuovo Regolamento di Tutela
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ecependo
le direttive regionali in materia, ha adottato il nuovo Regolamento di
Pubblica Tutela. Sin dal 1995, prima fra le Aziende Sanitarie della
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enda USL9di Grosseto aveva formalizzato il percorso di
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disfunzioni e quando sia limitata, in maniera illegittima, la fruizione delle
32
prestazioni.
Il nuovo Regolamento, allegato al presente opuscolo, in
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rappresentate, con
tre componenti, le Associazioni di Volontariato e
Tutela.
1.8. Il Volontariato
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Volontariato e Tutela operanti sul territorio.
A tal fine individua nel Protocollo di Intesa lo strumento attraverso il quale
stipulare modalità di confronto permanente sulle tematiche della qualità
dei servizi e della partecipazione degli utenti, definendo altresì le
modalità di esercizio del diritto di accesso e di informazione. In
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disponibilità
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di confronto e la
partecipazione alla Conferenza dei Servizi, indetta annualmente al fine
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miglioramento delle prestazioni.
33
La Consulta del Volontariato
Nel novembr
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Volontariato,
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composto
dalle
sottoscrittrici dei protocolli, con la specifica finalità di
Associazioni
garantire un
costante canale di comunicazione delle istanze degli utenti verso
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Il nuovo regolamento di organizzazione prevede inoltre la costituzione, in
ogni Distretto (V. opuscolo n. 3), di una Consulta e di un Comitato di
partecipazione al fine di ampliare e valorizzare il coinvolgimento delle
associazioni e istituzioni presenti sul territorio.
Grazie alla preziosa collaborazione che da anni contraddistingue il
rapporto tra Azienda e Associazioni di Volontariato e Tutela, elementi
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realizzati
importanti
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prevenzione,
miglioramento
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integrazione dei servizi ospedalieri e territoriali.
1.9. I Comitati Aziendali:
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enda si avvale di Comitati, Commissioni, Gruppi di Lavoro con
funzioni di studio, ricerca, formazione, consulenza, controllo e verifica in
settori specifici.
Di particolare rilevanza per le problematiche suscettibili di produrre un
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a,iI Comitato Etico Locale.
Organismo finalizzato a garantire lo sviluppo di una funzione organica e
costante di studio e di ricerca, di formazione ed educazione, di
referenza scientifica e consulenza nel campo della bioetica il Comitato
persegue lo sviluppo del
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fondamentali questioni etiche insite nel dare assistenza alla persona.
34
Il Comitato costituisce un luogo di confronto continuo sulla ricerca delle
migliori soluzioni interdisciplinari e sui problemi di natura bioetica. Si
pronuncia altresì, sugli aspetti etico-giuridici delle diverse pratiche
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nodella Carta del Comitato di
Bioetica disponibile presso il Referente aziendale cui gli interessati
possono rivolgersi (V. anche il Memorandum alla voce “Comitato Etico
Locale”).
35
Azienda Sanitaria USL 9 di Grosseto
Per informazioni
CHIAMA IL
OPPURERI
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URP
0566 –909.432
Massa M.ma
0564 –869.288
Orbetello
0564 –618.225
Pitigliano
0564 –914.501
Castel del Piano
0564 –485.955-880 Grosseto
0564 - 485.183-034 Grosseto
A cura Azienda USL 9 - U.O. Assicurazione Qualità e Relazioni Esterne –Proge tto e realizzazione grafica Ufficio Relazioni con il Pubblico
Stampa Luglio 2005
36