IL COUNSELLING NELLA
MEDICINA DEI VIAGGIATORI
Come comunicare correttamente.
Alberto Tomasi
Direttore Dipartimento
Prevenzione - Lucca
PRE-COUNSELING
FATTORI CHE INFLUENZANO L’ACCESSO
VALORIZZARE E MIGLIORARE I RAPPORTI CON
LE AGENZIE DI VIAGGIO E CON I MEDICI DI
FAMIGLIA E FARMACISTI
ANCHE ATTRAVERSO MOMENTI DI
FORMAZIONE SPECIFICAMENTE LORO
DIRETTI O COMUNI
Conclusioni
Dallo studio è emersa la volontà e la disponibilità degli Agenti di Viaggio ad essere sempre più coinvolti nel dare
informazioni che riguardano la tutela della salute e la sicurezza dei viaggiatori.
Dall’altro canto emerge anche un’insufficiente consapevolezza dei rischi infettivi e non legati ai viaggi così come una
scarsa conoscenza dell’attività dell’ambulatorio e una difficoltà degli Agenti a reperire informazioni valide e aggiornate.
E’ pertanto necessario:
creare una maggior consapevolezza dell’ambulatorio di medicina dei viaggiatori e dei servizi offerti;
produrre materiale (es. biglietti da visita e locandine) che gli Agenti di Viaggio possano utilizzare per indirizzare i
viaggiatori all’AMV;
aumentare le conoscenze degli Agenti di Viaggio sui rischi relativi alla sicurezza ed alla tutela della salute nei viaggi,
così che questi possano identificare quei viaggiatori che necessitano di una consulenza presso l’AMV (e-news)
erogare informazioni aggiornate attraverso i canali prescelti dagli Agenti, come un sito web, una lista con i paesi a
rischio, bollettini nonché opuscoli da distribuire ai viaggiatori regolarmente.
“La buona comunicazione
è la prima medicina”.
(Carta di Firenze, 14 aprile 2005)
Buone tecniche comunicative:
Aumentano:
1. La comprensione del
paziente
2. La partecipazione al
piano “terapeutico”
3. La compliance
4. La soddisfazione del
paziente
5. La soddisfazione
dell’operatore
6. La consapevolezza
dell’operatore
7. (awareness)
Diminuiscono:
1. Il contrasto cognitivo
2. Il doctor-shopping
3. Le richieste sulla soglia
(“by the way”)
4. Le insicurezze degli
operatori
5. Le cause civili e penali
Quale dei seguenti NON è uno dei tre
fattori che interagiscono nel
cambiamento del comportamento?
A) Motivazione
B) Opportunità
C) Informazione
D) Capacità
MA COMUNICAZIONE NON E’
SINONIMO DI INFORMAZIONE !
INFORMARE = DARE NOTIZIE
COMUNICARE = FARE CAPIRE
IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE
 RENDERE PARTECIPI
 STIMOLARE L’APPRENDIMENTO
 INDURRE MODIFICHE NEI
COMPORTAMENTI ED ADESIONE A
COMPORTAMENTI
Quale delle seguenti fonti di informazione ha un
impatto maggiore sulla decisione di vaccinare o
meno ?
a) Internet
b) Personale sanitario
c) Parenti/ amici
d) Giornali e TV
La comunicazione interpersonale
Decadi di studi nel settore della comunicazione hanno
mostrato che l’affidabilità della fonte d’informazione e
il livello di credibilità percepita dell’informazione stessa
sono aspetti importanti per una comunicazione che
intenda essere persuasiva.
Medici e professioni della salute hanno un ruolo
fondamentale in questo processo, nella misura in cui
sono generalmente Ia fonte più accreditata nel fornire
le risposte a domande riguardanti la salute.
La comunicazione interpersonale
Secondo la letteratura dedicata a questi temi, si mette in evidenza
l’importanza della fonte da cui deriva l’informazione. Il pubblico
individua:
1.Il professionista della salute, in particolare il medico (95%),
2.materiali informativi (48%),
3.riviste sulla salute (45%),
4.internet (39%).
In un altro studio si rileva che la decisione di genitori di non
vaccinare i loro bambini deriva principalmente, testualmente, da
“informazioni o assicurazioni provenienti da personale
sanitario”.
Heininger U. An internet-based survey on parental attitudes towards immunisation.
Vaccine. 2006 Sep 11;24(37-39):6351-5.
Blizzard R, Novak G, Janssen AP. Vaccination Frequency, Side Effects Worry Parents. Health
and Healthcare: GALLUP, 2004.
Il ruolo dei medici e degli operatori sanitari nella
promozione di stili di vita sani e di scelte favorevoli per la
salute.
La letteratura scientifica internazionale
sottolinea che il consiglio del
sanitario, influisce positivamente sulla
decisione dell’assistito di modificare i
propri comportamenti “a rischio” per la
salute. Si sono dimostrati efficaci:
- il counselling breve per la disassuefazione dal fumo di
tabacco
- gli interventi mirati per ridurre il consumo di alcol
- la prescrizione dell’attività fisica
- il consiglio di perdere peso
- il consiglio di partecipare ai programmi di
prevenzione (screening e vaccinazioni).
1. Contrasto cognitivo
2. Le teorie dei viaggiatori sono
importanti
3. I discorsi sulla malattia/rischi non
sono MAI neutri
Concetto chiave numero 1
Il contrasto cognitivo
L’operatore sanitario
• Ha spesso necessità di
raccogliere velocemente la
storia clinica
• Usa domande chiuse per
ottenere “fatti”
• Costruisce diagnosi
differenziali
Il viaggiatore/paziente
• Vuole spiegare la sua esigenza del viaggio
• E’ preoccupato riguardo al significato
personale della malattia/rischio
• Parla in risposta a domande aperte ed altre
tecniche comunicative facilitanti
Come non comunicare:
• Parlare in “medichese” (greco + latino
+…)
• Indovinare o ipotizzare
• Ripetere un linguaggio negativo
• Essere aggressivi o sulla difensiva
• …..
Obiettivi della comunicazione
• Empatizzare
• Coinvolgere e collaborare
• Educare
Obiettivo numero 1
Ridurre il contrasto cognitivo
Conoscenze e Attitudini
Idee che aumentano
l’adesione alla vaccinazione
• Proteggere se stesso
• Proteggere familiari e amici
• Vaccini gratis e a portata di
mano
• Essere stati vaccinati
precedentemente
• Seguire l’esempio dato dagli
altri
Fattori che impediscono la
vaccinazione
• La paura degli effetti
collaterali del vaccino
• L’idea che il vaccino possa
causare una malattia
• “Non sono a rischio”
• I servizi vaccinali non sono
accessibili
• Non si percepisce la
gravità della malattia, né la
si considera una minaccia
reale
• Il vaccino viene
considerato inefficace
• Paura degli aghi
PEARLS (ABILITA’) PER COSTRUIRE LA
RELAZIONE
• PARTNERSHIP - “è necessario lavorare insieme”
• EMPATIA – corrispondere alla comprensione del pz.
• APOLOGY (scuse) - “mi dispiace che abbia dovuto
aspettare”
• RISPETTO - “ammiro il suo coraggio”
• LEGITTIMAZIONE - “molte persone si sentirebbero irritate
da questa situazione”
• SUPPORTO - “non l’abbandonerò”
Concetto chiave numero 2
Le teorie dei pazienti/viaggiatori
sono importanti
La teoria del paziente/viaggiatore sui
sintomi (Autodiagnosi, credenze sulla
salute, valutazione del rischio)
• Cause e soluzioni
• Opinioni sulle terapie e analisi
rischio/benefici
• “La profilassi contro la malaria è dannosa
per il fegato…”
• “Troppi vaccini tutti insieme…”
Obiettivo numero 2
Conoscere le teorie del paziente/viaggiatore
Utilizzare questa conoscenza all’interno del
counselling
Aspettative relazionali
• Essere accolto/a
• Essere compreso/a
• Essere coinvolto/a
Concetto chiave numero 3
I discorsi sulla malattia non sono MAI neutri
Emozioni ed aspettative
sono fondamentali per il progetto terapeutico
Obiettivo numero 3
Raccogliere e valutare le aspettative del
paziente/viaggiatore
Porre attenzione al “termometro” emotivo del
colloquio e gestire le emozioni
Concetto 1: Percezione del rischio
Definizione
La stima della
possibilità di
acquisire una
condizione o
malattia
Applicazione
Definire i gruppi a rischio ed i livelli di
rischio
Personalizzare il rischio secondo le
caratteristiche e i comportamenti del
paziente specifico
Avvicinare il più possibile il rischio
percepito al rischio reale
Quale è l’animale è più pericoloso per
l’uomo ?
•
•
•
•
•
Coccodrillo
Leone
Ippopotamo
Bufalo
Tigre
Carlo Piaggia
Lucca, 1827
Khartum, 1882
“Si torno alle sponde del fiume e quasi tutti
furono corti da febbre, pervenuta in del
camminare una intiera notte in mezzo
alla palude”…
Scenario 1: Agente di Viaggio
Viaggiatore: “Mi servono
delle vaccinazioni per
andare in India?”
Agente: “Per quel paese non
ci sono vaccinazioni
obbligatorie!”
Scenario 2: Farmacista
Viaggiatore: “Vorrei un
repellente con concentrazione
di DEET superiore al 30%”
Farmacista: “Non ne ho, ma
anche questo repellente (con
concentrazione di DEET
inferiore al 30%) va bene…
prenda anche questa crema
solare: è in offerta!”
Scenario 3: Medico di Famiglia
Viaggiatore: “Dottore vado in
Sudafrica: devo prendere
qualcosa?”
Medico: “Ci sono stato anch’io,
e non ho fatto la chemioprofilassi”.
Concetto 2: Percezione della gravità
Definizione
La percezione
della gravità di
una condizione e
le sue
conseguenze
Applicazione
Specificare le
conseguenze di un
rischio e delle condizioni
– non solo quelle
cliniche, ma anche
sociali
Più del 90% dei
viaggiatori provenienti
da Europa e da Nord
America
soccombono a tentazioni
gastronomiche e
dimenticano
le regole: “boil
it,
cook it, peel it or
forget it”.
Concetto 3: Percezione dei benefici
Definizione
La percezione
dell’efficacia delle
misure preventive
consigliate nel
ridurre i rischi o la
gravità della
condizione
Applicazione
Specificare le misure
preventive da mettere in
atto: Come, Dove Quando.
Mettere in evidenza i
benefici ed i vantaggi delle
misure preventive
(mediche e non)
Concetto 4: Percezione delle barriere
Definizione
La percezione dei
costi materiali e
psicologici delle
misure preventive
consigliate
Applicazione
Identificare e ridurre le
barriere percepite
attraverso la correzione dei
preconcetti sbagliati,
incentivi ed assistenza
Concetto 5: “Cues to action”
Definizione
Strategie che
inducono
l’attivazione o la
messa in atto delle
misure preventive
Applicazione
Esplorare insieme al
paziente dei sistemi per
ricordare, fornire
informazioni molto
concrete sul come
cambiare/migliorare i
comportamenti
Qual è il determinante cognitivo più
importante per una comunicazione
efficace?
a) Piacere
b) Conoscenza
c) Paura
d) Auto-efficacia
Concetto 6: “Self-efficacy”
Definizione
La fiducia nella
propria capacità di
mettere in atto i
comportamenti
adeguati
Applicazione
Dimostrare e far imitare i
comportamenti indicati
Ridurre l’ansia
Il vaccino è anche
benessere- protezione
non solo
assenza di malattia
Che tipo di comunicazione cambia il
comportamento?
• Può cambiare il comportamento attraverso
l’informazione?
– Solo se è accompagnata da strategie comportamentali
attive (Albarracín et al, 2005)
– Il determinante cognitivo più importante è
l’autoefficacia, non la conoscenza (Dishman & Sallis,
1994)
– Sono essenziali le capacità di autogestione
• Può cambiare il comportamento attraverso messaggi
che inducono ad aver paura?
– solo minimamente
(Witte & Allen, 2000; Milne et al, 2000)
Metodo RIAS
• Trascrizioni standardizzate delle consultazioni
• Sono state identificate le fasi delle consultazioni
• Sono state tabulate usando Excel in modo da
rappresentare le fasi proporzionalmente.
Legenda:
Apertura / Chiusura della consultazione
Fase di valutazione / anamnestica
Interventi (vaccinazioni)
Counselling (consigli e educazione)
Altro (Parlare del più o del meno, interruzioni della seduta,
discussioni non legate alla consultazione)
Alcuni esempi
“La più parte di chi viaggia,
viaggia per tornare indietro”
(Montaigne)
Come fare un counseling accettabile ?




Basato sull’ ”edutainment”
Bisogna ricordare che sul momento può essere
“assorbito” solo un numero limitato di
informazioni.
Informazioni mirate, adattate ai diversi utenti
(età, cultura, tipo e motivo del viaggio)
Poche regole, chiare e precise, uguali per tutti
“Il counseling prende tempo, ma se il tempo
non viene preso non si è fatto un buon
servizio al viaggiatore”.
(A. Spira)