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COSA FARE
COSA NON FARE
DURANTE GLI AUDIT
LINEE GUIDA SULLA PREPARAZIONE AGLI AUDIT, SU COME AFFRONTARE LE
DOMANDE ED A COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
EDIZ. AGOSTO 2006
di G.Spano - V.Scalini
1
“Solo con gli occhi degli altri è possibile
riconoscere i propri difetti.”
Confucio-pensatore cinese (551-479 a.c.)
di G.Spano - V.Scalini
2
Commento da parte degli autori
Un altro libretto!?
Si,perché pensandoci bene la nostra Azienda (e noi con essa)
viene sottoposta continuamente a verifiche ispettive, come ogni
altra azienda che opera nel settore aerospaziale.
I dati in nostro possesso ci dicono che gli audit che ogni anno
sosteniamo sono tra gli 80 ed i 100, ma questo non significa 80 o
100 giorni di impegno, ma molti di più.
Molti di più perché dobbiamo considerare sia i giorni di
preparazione per sostenere la verifica, sia i giorni effettivi di
presenza degli auditor e, per ultimo, anche i giorni per
risolvere e rispondere alle eventuali non conformità.
I giorni di impegno in un anno si stimano essere superiori al
migliaio ;sono costi inevitabili e che dobbiamo saper sfruttare
al meglio.
Inoltre,ci siamo resi conto che è un attività che ci espone a
numerosi rischi, primo fra tutti quelli di immagine.
Immagine a rischio,perché è l’occasione per i nostri ospiti di
venire in casa nostra e conoscerci di persona e come succede
nella nostra abitazione vera, quando riceviamo un ospite, ci
teniamo a fare bella figura. E’ ovvio che non si tratta solo di
fare bella figura, si tratta di dimostrare che la nostra Azienda
conosce ed applica le regole del settore e che la nostra qualità
è frutto di un sistema rigoroso e ben organizzato.
Sostenere un audit e superarlo con successo è anche questione di
“esperienza” quando bisogna saper fornire dati informazioni e
chiarimenti con efficacia; da questo dipende il superamento o
meno dell’audit.
Chi, quindi, meglio di due auditor,vecchi del mestiere,poteva
raccogliere le esperienze ed i riferimenti e farli presenti a
tutti Voi in questa linea guida, per poter poi affrontare con
sicurezza e senza stress gli audit che continueremo a sostenere
in futuro?
di G.Spano - V.Scalini
3
Presentazione da parte dell’ing. GerbiQuality Manager AVIO S.p.A
Gli audit che riceviamo sono troppo importanti per non
diventare oggetto di attenzione da parte di tutti noi.
Ogni volta che qualcuno dall’esterno vuole verificare il
funzionamento e l’affidabilità della nostra Azienda, pianifica
un audit. E’ sulla base delle risultanze di questi audit che
vengono assegnati giudizi sulla qualità e robustezza dei nostri
processi operativi e di conseguenza sulla capacità di costruire
prodotti affidabili da utilizzare in ambito aerospaziale,
navale,
industriale.
Inoltre,
tali
giudizi,
oltre
a
condizionare i rapporti di business con i nostri Clienti /
Partner, vengono solitamente divulgati nel mondo aerospaziale e
contribuiscono a creare l’immagine di un azienda affidabile.
Noi tutti conosciamo il valore degli audit esterni nel mettere
in evidenza le carenze dei nostri processi e la grande
opportunità che possiamo cogliere agendo rapidamente per
correggere le non conformità rilevate.
Quindi,l’iniziativa dell’Ente Audit di redigere una serie di
raccomandazioni su come gestire al meglio il confronto con gli
esaminatori esterni è decisamente opportuna.
Una adeguata preparazione prima dell’audit ed il giusto
atteggiamento durante l’audit, permette la focalizzazione sui
veri problemi e sulle azioni correttive a tutto vantaggio del
miglioramento dei processi e dell’immagine aziendale.
Bisogna d’altronde evitare che una incerta preparazione a
sostenere un audit e la conseguente difficoltà a fornire alcune
“evidenze oggettive” comporti l’emissione di notifiche di non
conformità evitabili e che generano attività inutili.
Una lettura attenta e la messa in pratica dei consigli dei
nostri due auditor, riportati in questo libretto, saranno di
sicuro beneficio per tutti.
di G.Spano - V.Scalini
4
PREMESSA
Questo documento raccoglie una serie di informazioni relative a
come prepararsi per sostenere un audit, al buon senso da usare
durante le interviste ed a come gestire al meglio le eventuali
non conformità rilevate dai rappresentanti esterni in sede di
audit.
AVIO, oltre ad avere un proprio programma di audit interno,
effettuato da circa 80 auditor, ogni anno riceve (sostiene*)
circa 100 audit da parte delle entità riportate nel seguito,
pertanto, una preparazione per interfacciare al meglio gli
auditors esterni E’ PIÙ CHE MAI NECESSARIA.
Occorre tenere anche in conto,che i nostri interlocutori esterni
ed in particolare i nostri clienti, hanno solo due modi per
conoscere AVIO e chi vi lavora al proprio interno:
- INDIRETTAMENTE attraverso i prodotti da noi costruiti;
- DIRETTAMENTE durante le verifiche ispettive (audit) presso la
nostra azienda.
E’ importante,quindi, che il personale AVIO chiamato a rispondere
od a fornire i riscontri oggettivi della propria attività,
risulti professionalmente preparato a rispondere subito, in modo
chiaro e completo alle domande poste dall’auditor.
La capacità delle persone intervistate a comprendere il processo
di audit ed a fornire le informazioni essenziali richieste, con
il più alto grado di professionalità ed efficienza, permetterà,
sia agli auditor esterni, sia al personale AVIO, di rispettare i
requisiti in maniera tempestiva ed efficiente.
*Il verbo “sostenere” viene preferito al verbo “ricevere” o “subire” in quanto
affrontare un audit è un po’ come sostenere un esame.
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5
PREMESSA
Che cos’è un audit?
L’audit o verifica ispettiva è un modo di accertare che le
attività che portano a progettare e fabbricare prodotti od a
generare servizi siano effettuate in linea con le regole
assegnate per il mondo aeronautico e che AVIO ha adottato.
Questa non è la sua definizione ufficiale, ma in parole semplici
questo è l’obiettivo vero dell’audit.
Perché vengono effettuati gli audit?
La necessità è originata dal fatto che il prodotto aeronautico
deve essere garantito al più alto standard qualitativo e
pertanto gli audit devono essere visti come uno strumento a
garanzia della qualità consegnata al cliente,infatti:
sono un requisito previsto dagli standard (regole) di qualità
internazionali applicabili a tutti i nostri prodotti o servizi
(UNI EN ISO 9001:2000 para 8.2.2);
• sono un requisito previsto dallo standard di qualità applicabile
al settore aerospaziale (AS/EN 9100 paragrafo 8.2.2).
Sono quindi requisiti obbligatori in quanto la necessità di poter
effettuare audit è richiamata SU TUTTI I CONTRATTI che riceviamo
dai nostri clienti.
Attenzione: gli audit forniscono
critica della nostra capacita’ di
che fanno parte del business
management di gestirli in maniera
agli enti esterni una misura
controllare i diversi processi
AVIO e della capacità del
appropriata.
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6
PREMESSA
Quali tipi di audit sosteniamo e chi viene ad effettuarli?
Gli audit che interessano l’AVIO possono essere effettuati da:
- i nostri clienti (es. GEAE; PW; RR; ecc) od il
NADCAP* che
li rappresenta per i processi speciali.
- le autorità di controllo ( ENAC cioè Ente Nazionale Aviazione
Civile; FAA ovvero Federal Aviation Administration; MINISTERO
DIFESA);
- gli organismi di certificazione ( UNAVIA; RINA).
I tipi di audit che ci coinvolgono sono:
- di prodotto (li effettuano i nostri clienti); questo tipo di
audit coinvolge in prevalenza le persone dei Centri di
Prodotto;
- di processo (speciale) (normalmente li effettua il NADCAP che
rappresenta i nostri clienti civili, ma possono essere
effettuati dai nostri clienti stessi; questo tipo di audit
coinvolge in prevalenza le persone dei Centri di Prodotto:
- di sistema (effettuato dai nostri clienti, dalle autorità di
controllo, dagli organismi di certificazione); questo tipo di
audit coinvolge tutto il personale dell’organizzazione AVIO
(fatta eccezione degli amministrativi).
* società privata che per conto delle maggiori industrie della difesa ed
aerospazio effettua le qualifiche (accreditamenti) dei processi speciali.
Originariamente
NADCAP
significava
National
Aerospace
and
Defence
Contractors
Accreditation
Program,
ma
ora
dato
che
è
diventato
internazionale è di fatto diventato un marchio.
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PREMESSA
Ricordate che le due domande chiave dell’audit sono:
-COSA STATE FACENDO?
-QUALE DOCUMENTO VI DICE DI FARLO?
Tenete presente che sempre più,in futuro, le domande chiave
dell’audit saranno orientate alla verifica dei requisiti di
“efficacia” ed “efficienza” i cui significati li trovate nel
glossario a fine libretto.
Accessi alle aree e preavviso
Su ogni contratto, in maniera diretta, od in maniera indiretta
richiamando le norme di qualità applicabili, TUTTI i nostri
clienti e le autorità di controllo, si riservano il DIRITTO di
accedere nelle aree di lavoro per verificare tutti gli aspetti
operativi.Salvo qualche eccezione relativa alle aree che sono
chiuse per motivi di sicurezza o per segretezza, non c’è alcun
impedimento per le persone esterne che effettuano audit.
Attenzione: non manifestare mai la non disponibilità a far
accedere qualche auditor esterno in aree normali di lavoro
altrimenti si rischia “l’incidente diplomatico”.
Il preavviso dall’esterno circa l’intenzione di effettuare un
audit,di
norma,
è
ampiamente
sufficiente.
I
ritardi
sull’informazione a voi colleghi, possono essere causati solo
da una comunicazione lenta al n/s interno.In ogni caso se si
presentasse qualche collega accompagnato da un auditor esterno
a vostra insaputa, non assumete un atteggiamento di palese
rifiuto percepibile dall’auditor. Fate buon viso a cattivo
gioco.
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IL PERCORSO
Attraverso alcuni suggerimenti si affrontano le modalità per
prepararsi a sostenere un audit, per sapere come comportarsi e
come rispondere durante le interviste da parte degli auditor
esterni e come agire quando viene rilevata ed assegnata una non
conformità a vostro carico.
Questi i capitoli degli argomenti trattati:
1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT
2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ASSEGNATE
di G.Spano - V.Scalini
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1
COME PREPARARSI A SOSTENERE
UN AUDIT
di G.Spano - V.Scalini
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1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT
Quando qualche auditor esterno decide di voler effettuare un
audit in AVIO, anticipa questa sua intenzione, (normalmente con
ampio
preavviso),
alle
persone
con
le
quali
comunica
normalmente all’interno di AVIO e che sono, per ruolo, i
competenti della tipologia degli audit, a seconda che si tratti
di prodotto, di processo, di sistema.
Pertanto, i primi a dare l’informazione a tutti noi (e poi a fare
da riferimento per tutta la durata dell’audit) sono:
-per gli audit di prodotto la Qualità Prodotto
-per gli audit di processo l’Ingegneria di Prodotto e Processo
-per gli audit di sistema la Qualità e Internal Audit
Per grandi linee
obiettivi:
diciamo
che
la
verifica
(audit)
ha
tre
1-verificare che esistano le regole scritte (e qui si intendono
le procedure ed istruzioni indispensabili per definire i
comportamenti da tenere nell’operatività quotidiana).
2-verificare l'adeguatezza dei contenuti delle procedure (ovvero
la presa in carico di tutti i requisiti delle norme
internazionali applicabili, delle leggi cogenti e dei requisiti
specifici cliente).
3-verificare la conformità di quanto descritto e prescritto nelle
nostre procedure, con quanto effettuato in pratica.
Esistenza, adeguatezza e conformità vanno intesi come obiettivi
rivolti al raggiungimento dell’efficacia e/o dell’efficienza
nello svolgere ogni nostra attività. Questi due termini sono
spiegati nel glossario in fondo e diventeranno sempre più
importanti nel corso dei futuri audit.
di G.Spano - V.Scalini
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1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT
La
preparazione deve essere fatta con l'ausilio delle cosi
chiamate check list o liste di riscontro, trasmesse quasi
sempre anticipatamente o già conosciute da precedenti utilizzi.
Quindi, la prima cosa da fare quando ognuno di noi riceve
l’informazione che è stato programmato un audit (e noi tutti ne
siamo coinvolti) è quella di richiedere, a chi è il riferimento
per tale audit:
“….mi puoi dare la check list che mi riguarda? “
E qui possiamo intendere tutta la check list o parte di essa, a
seconda delle domande che ci riguardano. Le check list sono,
nella maggior parte dei casi, scritte in inglese (in qualche
caso anche in francese) e sono state preparate da tutti i n/s
clienti, dalle autorità, dagli organismi
e contengono le
domande sufficienti a “fotografare” il raggiungimento dei tre
obiettivi
degli
audit
citati
in
precedenza
(esistenza,
adeguatezza, e conformità,senza tralasciare l’efficacia e
l’efficienza). Sforzatevi sempre di leggere e capirne le
finalità vere delle singole domande e di provvedere a dare
evidenze di quanto sosterrete. Non lasciate indietro nessuna
domanda, provate a dare una risposta scritta a tutte le domande
che ci sono e che vi riguardano. Cercate anche su quale
documento aziendale è descritta la vostra attività ed il
dettaglio delle regole che si applicano da voi.
Attenzione: ci sono domande che vedono la completezza della
risposta,
in
tutta
la
sua
articolazione,
solo
con la
partecipazione di più soggetti (colleghi aziendali), in quanto
i n/s processi sono complessi e pertanto, contattate il collega
interessato od in caso di dubbi rivolgetevi a chi coordina
l’audit. Curate sempre gli aspetti di interfaccia in modo da
non doverli affrontare davanti all’auditor esterno.
ANTICIPARE LE DOMANDE (in termini calcistici si direbbe “giocare
d’anticipo”) che possono riguardare problemi nelle aree
di
vostra responsabilità ed avere le risposte pronte, nel caso in
cui le domande fossero proprio per tali aree.
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1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT
Discrezionalità
Nel ricordare gli obiettivi degli audit, che sono:
verificare che esistano le procedure (e qui si intendono tutte a
livello documentale, ma anche come attività che si esegue, cioè
proprio quella pratica);
verificare l'adeguatezza dei contenuti delle procedure (ovvero la
presa in carico di tutti i requisiti che concernono il
funzionamento di un processo speciale, dell’organizzazione che
lavora
per
i
prodotti,
oppure dell’organizzazione che fa
funzionare l’intera azienda );
verificare la conformità di quanto descritto nelle nostre procedure
con quanto effettuato in pratica;
ci soffermiamo, in particolare, a riesaminare il secondo e terzo
punto, che sono da considerare, sia nella fase di preparazione
degli audit, sia nella fase “durante l’audit” come argomenti
riguardanti i contenuti della documentazione e la coerenza delle
attività svolte, con i suddetti contenuti (cioè le regole
scritte).
In AVIO, pur essendo i nostri documenti tecnici legati al prodotto,
al processo, al sistema, dettagliati a livelli buoni, non lo sono
mai in maniera sufficiente.Per dare un limite a tale livello, si è
provveduto a definire la soglia necessaria, nel concetto "livello
di discrezionalità zero".
Ciò significa che qualsiasi attività effettuata in pratica, deve
avere il proprio riscontro sui documenti (ed anche viceversa). Il
concetto "discrezionalità zero" è stato tradotto in un linguaggio
più adatto alla realtà, variando o meglio, aggiungendo il
paragrafo 5.1.1.2 alla procedura 05.01Q, che qui di seguito
riportiamo:
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1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT
Discrezionalità
"5.1.1.2-I contenuti delle Procedure, delle Istruzioni, delle
Norme e di tutti i tipi di documenti (incluse le registrazioni)
che governano il funzionamento del Sistema di Gestione per la
Qualità, devono garantire un livello di dettaglio delle
informazioni tale da ridurre al minimo la discrezionalità delle
persone che a tale documentazione si riferiscono per lo
svolgimento delle attività. Anche le prassi comuni o le prassi
migliori dovranno essere descritte nei documenti applicabili
all'attività. Le prassi comuni o le prassi migliori ed i
relativi documenti applicabili devono essere tra loro coerenti;
se una non conformità viene rilevata, questa deve essere
adeguatamente gestita, in accordo a 05.01Q para 5.1.7 quando il
relativo documento deve essere modificato ed in accordo a
13.01Q per l’emissione di una segnalazione anomalie. Ogni qual
volta una Procedura o Istruzione o Norma o un qualunque altro
documento (incluse le registrazioni), viene emesso per la prima
volta o aggiornato, dovrà essere oggetto di formazione per le
persone interessate all’argomento.
Attenzione: è più facile sapere come fare una certa attività,
piuttosto che sapere dove è scritto che essa debba farsi in
quel dato modo, ma la certezza assoluta della COERENZA tra il
“previsto” e “l’attuato” la si ha solamente andando a cercare
il documento di riferimento, leggendolo e confrontandolo: non è
poi così difficile, basta volerlo fare.
di G.Spano - V.Scalini
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2
COME AFFRONTARE
LE DOMANDE
di G.Spano - V.Scalini
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
Come predisporre il posto di lavoro
Sul luogo di lavoro, rimuovere dalle pareti, dai banchi o dalle
scrivanie quelle istruzioni o fotocopie di documenti che
hanno lo scopo di esserci d’aiuto per ricordare qualcosa da
fare. Questi fogli(di solito vecchi e scritti a mano) creano
sempre un effetto negativo sull’auditor, perché danno adito a
pensare che quelle informazioni non siano quelle richieste o
quelle più aggiornate. Se ci fosse la necessità di avere tali
promemoria esposti nei luoghi di lavoro, riportare sempre da
quale documento (ufficiale) si è estratta l’informazione e la
relativa edizione del documento e poi………... firmare e datare.
Un posto di lavoro ordinato e pulito è già un bel biglietto da
visita (normalmente è la prima cosa che notiamo quando
andiamo in casa d’altri).
Le istruzioni di lavoro (tutte) devono essere sempre vicine per
consultazione; leggetele prima di procedere, ma soprattutto
fatelo sempre.
Attenzione: non fidarsi della propria o altrui memoria, ma
anche ammesso che abbiate una memoria da computer ricordate
che le istruzioni cambiano molto spesso.
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
Come accogliere l’auditor
Prima dell’arrivo dell’auditor,organizzarsi per fare trovare sul
posto di lavoro le persone giuste, ovvero, quelle che svolgono
abitualmente quel lavoro ed i loro responsabili; la dimostrazione
che “lo sapevamo che sarebbe arrivato l’auditor” gioca a nostro
favore.
Il
metodo dell’intervista è uno dei modi per raccogliere
informazioni durante un’audit, pertanto, qui di seguito si
descrivono una serie di comportamenti da adottare o da non
adottare per ridurre al minimo la probabilità di ricevere una non
conformità immeritata e rendere l’audit più efficace.
Quale atteggiamento mantenere
Un appropriato atteggiamento durante la conduzione di un riesame
(quale l’audit) e’ di primaria importanza.Tutto il personale AVIO
contattato
dovrebbe
essere
collaborativo,
cortese
ed
all’appropriato
grado
di
responsabilità,
per
rispondere
prontamente
ed
esaustivamente.
Cercate
di
assumere
un
atteggiamento
positivo
(l’audit
è
un
opportunità
di
miglioramento)
piuttosto
che
quello
da
antagonista
o
eccessivamente sulla difensiva.
Portare sempre il vostro badge identificativo e quando necessario
qualsiasi dispositivo per la sicurezza richiesto.
Attenzione: come sempre la prima impressione è quella che conta
pertanto, salutate l’auditor al suo arrivo e sottoponetevi alle
domande in maniera gentile; siate cortesi e collaborativi, siate
disponibili per tutta la durata dell’audit e soprattutto non
perdete la pazienza. Saluto e sorriso aiutano a mantenere l’audit
positivo.
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
Tempo per le risposte
Rispondete senza esitazioni quando siete chiamati in aiuto,
durante un audit. Rispondere alle domande semplicemente e
sinceramente. Non siate evasivi. Evitate di dovervi allontanare
per cercare delle informazioni, cercate di prepararvi il più
possibile in anticipo.
Attenzione: rispondete a tutte le domande per le quali
sentite in grado di rispondere, in maniera onesta e leale.
vi
Livello di dettaglio delle risposte
L’intervistatore potrebbe non essere a conoscenza dei ruoli e
responsabilità all’interno di AVIO, quindi, non dare per
scontato che egli conosca la n/s organizzazione.
Evitate, se non strettamente necessario,di fare riferimento a nomi
propri di persone, ma riferirsi al loro ruolo (ad es. il
tecnologo, il magazziniere); evitare anche di usare le sigle dei
vari enti quali ad es. DPO, IPP, oppure T.T.
Se la domanda presuppone una risposta con un “SI” oppure con un
“NO” date solamente la risposta attesa e non commentate oltre.
Se saranno necessarie ulteriori informazioni,queste, vi verranno
richieste.
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
domanda,
evitate di fare
l’espressione di sorpresa, come se fosse la prima volta che
sentite parlare di un dato argomento. Di solito, non ci sono
argomenti per i quali in AVIO, non se ne conosce affatto il
contenuto (specialmente se si riferiscono a qualcosa che ha a
che fare col nostro lavoro). Esistono, invece, diversi modi e
termini per porre le domande e questo può portare a non capire
cosa ci viene richiesto.
Quando
vi
viene
posta
la
Attenzione: assicurarsi di aver capito la domanda e nel dubbio
farsela ripetere (attenzione alla lingua straniera).
Onestà
Se non ti senti di parlare di un certo argomento o non conosci le
appropriate risposte occorre farlo presente all’auditor.
Dillo con naturalezza all’interlocutore che non sai rispondere
o che cercherai la risposta a breve, ma poi cercala e dai la
risposta che dovevi.
Attenzione: non fornire dati imprecisi, non indovinare
Diplomazia
Non discutere animatamente con l’intervistatore.
Non è mai una buona pratica mettersi in
contrasto con un auditor.
Attenzione: se non sei d’accordo dichiara
la tua posizione in maniera amichevole.
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
Tatto
Attenzione: non rispondere ad eventuali critiche fatte alle
scelte organizzative od a quelle di gestione; spiega che queste
sono state fatte a livelli più alti.
Salvo che tu non sia adeguatamente qualificato per rispondere,
questo tipo di domande dovrebbero essere rivolte a livelli più
alti.
Comunicazione
Se durante le interviste si devono coinvolgere altri colleghi
avvisare per tempo i colleghi interessati oppure rivolgiti a
chi accompagna l’auditor.
Oggettività
Non rimanere sulla difensiva o sempre scusante, lamentoso o
negativo. Per la stessa ragione, sii obiettivo, focalizzati sui
dati.
Attenzione: non assumere un atteggiamento di “chi sa tutto”.
E’ sempre meglio dare evidenza oggettiva, mostrando documenti o
modalità di esecuzione delle attività, piuttosto che dilungarsi
a parole cercando di “vendere” ciò che non si ha.
di G.Spano - V.Scalini
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
Considerazioni
Dedica all’intervistatore la dovuta cura ed attenzione e non
discutere, se non in maniera costruttiva, con l’intervistatore.
Non abbandonare il posto di lavoro per tempi lunghi alla ricerca
di qualcosa.
Attenzione: cerca di comprendere la posizione dell’auditor.
Semplicità
Attenzione: rispondi solamente alla specifica domanda.
Non fare elaborazioni o leggere dentro la domanda
di più di quanto formulato.
Non offrirsi volontariamente a dare informazioni
non pertinenti che farebbero perdere tempo.
Mantieni le risposte precise e semplici.
Padronanza
Non criticare la tua prestazione di lavoro
in quel momento o di altre persone AVIO
oppure di altri interlocutori esterni
incontrati in precedenza. Evitare di
dire “…...ma il mio capo mi ha detto di
farlo cosi’” oppure“ questo modo di procedere non e’ aggiornato”.
Attenzione: le scuse sono sintomo di mancanza di padronanza
e controllo.
di G.Spano - V.Scalini
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
Fiducia in se stessi
Non preoccuparti se devi chiedere aiuto a qualcun altro per
rilasciare un dato o un informazione.
Verifica sempre con chi accompagna l’auditor quale é il modo
più veloce e corretto per rispondere.
Attenzione: è da tenere presente che normalmente durante gli
audit,non
è
mai
in
discussione
la
persona,
ma
l’organizzazione del lavoro.
Accuratezza
Se avete fornito inavvertitamente risposte non adeguate o dati
errati all’intervistatore, avverti subito l’accompagnatore
AVIO.
Attenzione: in caso di risposte errate cercare di correggere
la situazione.
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
Confidenzialità
Potrebbero esserti richiesti documenti o registrazioni durante
l’audit; mostra solo documenti e registrazioni di normale uso,
quali ad esempio, i cartellini, gli ordini di lavoro, le
registrazioni di collaudo,
Attenzione:per altri documenti richiesti verifica sempre con
chi accompagna l’auditor se è possibile fornirli.
Sensibilità
Ci sono informazioni che sono definite sensibili e di proprietà
dell’AVIO
e
che
non
possono
essere
rilasciate
all’intervistatore, ad esempio, budget, previsioni, specifici
piani interni, obiettivi, dati finanziari, parametri di
processo, ecc. In questi casi si possono mostrare i documenti,
ma non rilasciarli. Spiegando all’auditor le motivazioni, in
maniera chiara e cortese, non ci saranno problemi da parte sua
a comprendere la situazione.
Attenzione: verifica sempre con chi accompagna l’auditor se è
possibile fornirli.
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
Conclusione dell’intervista
Al termine dell’intervista o della verifica in area, l’auditor
dovrebbe far presente le eventuali potenziali non conformità
rilevate e che dovranno poi essere ancora oggetto di
valutazione in sede di analisi finale, sia che l’auditor abbia
effettuato l’audit da solo, sia che egli faccia parte di un
gruppo. Tale analisi è necessaria in quanto al termine di tutto
l’audit si effettuano delle considerazioni di tipo generale su
quale è stato l’andamento della verifica, quante non conformità
sono state rilevate e quale classificazione di gravità devono
essere assegnate alle stesse. Normalmente, la classificazione
delle non conformità è suddivisa in tre classi,ovvero, critica,
maggiore,minore,ognuna
delle
quali
determinata
da
una
definizione precisa, ma un po’ generica. Esistono anche le
raccomandazioni
che
sono
veri
e
propri
suggerimenti
migliorativi e che non sono assoggettati ad analisi o presa in
carico
(anche
se
ciò
è
auspicabile);le
raccomandazioni
sicuramente non necessitano di una gestione come quella
spiegata nella terza parte di questo libretto.
Un auditor professionale, durante la verifica deve comunicare
all’auditato ciò che ha rilevato non conforme per la sua
immediata condivisione e per informare subito del problema ed
evitare che alla fine vengano assegnate non conformità “a
sorpresa”.
Attenzione:
quando
la
non
conformità
viene
comunicata
dall’auditor, è in quel momento o subito dopo, che si può
discutere con lo stesso auditor circa la condivisione di quanto
ritenuto non idoneo.
La discussione deve essere sempre improntata sul rispetto delle
posizioni di ognuno, ma da parte del personale AVIO è il
momento per cercare di:
di G.Spano - V.Scalini
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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE
Conclusione dell’intervista
-comprendere la non conformità così come rilevata dall’auditor
anche nella sua potenziale gravità;
-dimostrare,quando è il caso, che si tratta di un fatto isolato
sia per luogo, sia per tempo.
-condividere, se accettata, la non conformità.
Se,come detto in precedenza, non si apre subito la discussione
sul problema, dopo non saranno ammesse scuse per minimizzare
l’assegnazione della non conformità o per non rispondere alla
stessa perché non condivisa. La lettura finale del risultato
dell’audit, da parte dell’auditor o del gruppo di auditor, è
una fase un po’ critica perché avviene, di solito, in una sala
riunione ubicata centralmente e quindi non vicina a tutte le
persone auditate e la lettura avviene in un contesto ufficiale
spesso alla presenza dei rappresentanti della Direzione
aziendale e quindi poco adatta ad ulteriori discussioni su
quanto rilevato magari qualche giorno prima, nelle prime fasi
dell’audit. Esiste anche l’aggravante della lingua straniera
che favorisce sicuramente l’auditor e non gli auditati. In
questi casi è buona norma concordare con gli auditor,
all’inizio di ogni audit, quanto segue:
- farsi comunicare la non conformità nel momento in cui essa
viene rilevata;
- se l’audit dura più di un giorno, effettuare una riunione
pomeridiana o serale, per riepilogare le potenziali non
conformità fino a quel momento;
Attenzione; se viene usata la lingua inglese farsi scrivere le
non conformità rilevate fino a quel momento, per una loro
migliore comprensione.
E se dopo aver fatto tutto quanto riportato nelle parti 1 e 2 vi viene
assegnata una non conformità, non vi resta che leggere anche la parte che
segue.
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3
COME RISPONDERE ALLE NON
CONFORMITA’ASSEGNATE
di G.Spano - V.Scalini
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
Che cos’è una non conformità?
Come
precisato
dalla
ISO
9000:2000
è
il
“mancato
soddisfacimento di un requisito”.
Quando il requisito non è stato rispettato (parzialmente o
totalmente) viene emessa una non conformità che riporta
normalmente:
-l’evidenza emersa dall’audit, a supporto delle risultanze
dell’audit;
-l’indicazione del requisito a fronte del quale è stata
rilevata la non conformità;
-la formulazione della non conformità;
Se non ci saranno evidenze non ci saranno non conformità, ma se
c’è l’evidenza, questa sarà registrata come non conformità .
L’evidenza emersa sarà, pertanto, documentata in sufficiente
dettaglio per permettere all’auditato di trovare e confermare
ciò che l’auditor ha rilevato, sempre a fronte di un requisito.
Attenzione: se l’auditor non può individuare un requisito non
potrà emettere una non conformità
I requisiti possono provenire da diverse fonti, sia a seconda
del tipo di audit, sia a seconda di chi, degli esterni,conduce
gli audit, ovvero, dai clienti, dalle autorità di controllo,
dagli organismi di certificazione.
Quando una non conformità, rispetto ad uno specifico requisito,
è confermata essa va documentata.
La registrazione può consistere semplicemente nel richiamare il
riferimento (norma, disegno, ciclo, contratto, istruzione, etc)
e l’attinente punto/paragrafo.
La formulazione della non conformità dovrebbe:
- essere auto esplicativa e correlata al riferimento
- non essere ambigua, corretta linguisticamente e concisa
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
Come rispondere ad una non conformità
L’azione correttiva alla causa radice (root cause) a seguito
di una non conformità, è da sempre un requisito per
l’industria aerospaziale.
Si tratta di un processo per determinare le cause che
conducono ad una non conformità (od ad un evento) e prevede
l’introduzione di azioni correttive allo scopo di prevenire
il ripetersi del problema.
I requisiti per l’azione correttiva sono previsti nella norma
AS/EN 9100 che richiede tra le altre cose:
- azioni correttive o preventive prese per eliminare le cause
di non conformità presenti o potenziali all’appropriato grado
di
importanza
del
problema
e
commisurato
ai
rischi
incontrati;
-effettuazione e registrazione delle modifiche alle procedure
documentate
come
risultato
delle
azioni
correttive/preventive;
-indagine della causa della non conformità relativa al
prodotto, processo e sistema di gestione per la qualità e
registrazione dei risultati dell’indagine;
-determinazione dell’azione correttiva che serve ad eliminare
la causa della non conformità;
-applicazione di controlli che assicurino che l’azione
correttiva venga attuata e sia efficace (cioè che abbia
risolto il problema)
Attenzione: una completa e corretta risposta alla non
conformità riduce il tempo di chiusura della stessa e ci
fornisce uno strumento di miglioramento continuo.
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
Quanto richiesto dalla norma si traduce poi in questi cinque
passi del processo:
1) azione di contenimento o di arginamento (correzione)
2) definizione del problema
3) analisi della (vera) causa (ricerca da attuare con tecnica,
quale, “i 5 perché” )
4) soluzione, valutazione
5) introduzione azione correttiva (azione per eliminare la
causa radice di una non conformità) e verifica dell’efficacia
dell’azione correttiva.
1) Azioni di contenimento (correzione)
E’ il primo passo del processo e sono le azioni messe in atto
immediatamente dopo che si è venuti a conoscenza del problema,
allo scopo di minimizzarne l’impatto.
Queste azioni sono solo di contenimento dei danni e non
intervengono a correggere il problema. Esse sono:
a) spegnere il fuoco, ovvero, intervenire per fermare l’evento
(il problema)
b) valutare i danni, ovvero, determinare cosa e quanto danno è
stato fatto
c) contenere tutti gli effetti, ovvero, basandosi su quantità
ed estensione del danno determinare cosa prevenire dall’effetto
e cosa ci è già sfuggito
d) se qualcosa è sfuggito fallo presente perché potrebbe essere
già a mani del cliente per l’uso.
Tutti i passi sopra servono a portare la non conformità in
conformità.
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
2) Definizione del problema
Le azioni correttive iniziano con la CHIARA definizione del
problema riscontrato. Mentre apparentemente può sembrare
semplice, molte non conformità ripetitive risultano di
difficile soluzione perché affrontiamo la causa sbagliata
oppure solo una delle cause che generano il problema. Per
determinare il problema occorrerà:
-formare un team
-identificare il problema
-raccogliere e verificare i dati
a) Definizione del problema- formare il team
Assegnare al personale sbagliato dei progetti per individuare
le azioni correttive è un problema che capita più spesso di
quanto non si creda. Molte volte i progetti vengono assegnati
alla funzione Qualità, dove la funzione Qualità non è quella
che ha fatto l’errore.
Deve essere formato un team!
A chi appartiene il problema? Chi ha interesse sui risultati
e la soluzione del problema? Ci sono persone che conoscono il
processo, hanno i dati e l’esperienza e ce ne sono altre che
effettuano e gestiscono le azioni correttive; senza il
supporto di tutti questi le soluzioni preventive a lungo
termine saranno improbabili.
Una volta identificati i membri del team verificare se c’è la
necessità di esperti; entrambi possono essere rimpiazzati man
mano che si procede nell’indagine.
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
b) Definizione del problema- identificare il problema
Allo scopo di risolvere il problema, esso, deve
chiaramente ed appropriatamente definito. Di frequente
conformità identificata non è il problema vero, ma
sintomi. Una volta che il problema è definito deve
dichiarato in termini semplici.
essere
la non
i suoi
essere
Attenzione: non nascondiamoci dietro il problema tecnico
perché solo pochi problemi sono realmente di origine tecnica.
c) Definizione del problema- raccogliere e verificare i dati
Non appena il problema viene identificato è ora di raccogliere
i dati per risalire poi alla causa radice.
La raccolta dei dati iniziali comincia sulla scena del
problema. Quando possibile ritornare sul luogo del problema e
prendere nota di chi era presente, cosa era in corso quando è
accaduto il problema ed esattamente dove e come.
Attenzione: i dati hanno una loro vita e più a lungo si
attende
e
più
difficile
diventa
ottenere
delle
buone
informazioni.
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
c) Definizione del problema- raccogliere e verificare i dati
I tipi di dati da raccogliere possono essere:
• locazione (il luogo, l’area, la macchina, l’impianto dove è
stato riscontrato il problema)
• nomi delle persone (operatori, visitatori, altri colleghi)
• data e ora
• specifica (quali erano i requisiti e dove erano visibili)
• condizioni operative (inizio, fermata, operazioni normali,
turno)
• condizioni ambientali
• comunicazione
(verbale,
scritta,
quali
ordini
erano
eseguiti)
• sequenza degli eventi (in che maniera sono andate le cose)
• attrezzature (cosa si stava usando)
• evidenze fisiche (sui pezzi, sui documenti, sul processo)
• cambi recenti (persone, attrezzi, procedura)
• formazione (recente, mai fatta, in aula, on the job)
• eventi similari (ricorrenze)
Una volta raccolti
accuratezza.
tutti
i
dati
verificarne
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la
loro
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
3) Analisi della vera causa ed impatto
Quando un problema è identificato ed i dati preliminari sono
stati raccolti e verificati può iniziare l’analisi per la
ricerca della causa.
Il metodo dei “5 perché” è di valido aiuto per arrivare a
determinare la causa vera del problema e si basa sulla
constatazione che devi chiederti almeno 5 volte perché,
iniziando dal primo, che sarà rivolto al perché il problema,
(così come conosciuto), è accaduto, continuando nella logica
di arrivare alla fine delle cause.
Ovviamente, i perché possono andare da 3 a 7 a seconda della
complessità del problema; l’unica cosa da non fare, è quella
di fermarsi al primo perché. Infatti, normalmente la prima,
comoda
e
definitiva
causa
sta
sempre
nell’“errore
operaio/impiegato”. La maggior parte dei n/s clienti ed
autorità giudicano addirittura non
accettabile assegnare
tale tipo di causa nelle n/s risposte.
Nella catena dei “5 perché”, la prima è la causa diretta, poi
ce ne sono altre che contribuiscono, ma quella finale è la
cosi detta “causa radice” (perché è alla radice del problema)
e la si riconosce in quanto la continuazione dei perché non
aggiungerebbe valore alla prevenzione del ripetersi del
problema od alla riduzione di variabilità od al risparmio dei
costi.
Attenzione: l’uso di questo metodo permette di dare priorità
alla causa vera e gli argomenti identificati saranno quelli
che
costituiscono
i
veri
ostacoli
all’interno
dell’organizzazione.
Attenzione: l’analisi delle cause è basata sui fatti e non
sul “lo sappiamo che”
Vai dove ti portano i dati e non portare i dati dove vuoi tu!
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
3) Analisi della vera causa ed impatto
Con la chiara individuazione della causa è ora possibile
anche sapere quante volte questa ha avuto effetto su altri
particolari/situazioni,
anche
perché
l’unico
impatto
individuato finora era quello dell’azione di contenimento o
correzione.Ma ora si potrebbe scoprire che si possono attuare
anche delle azioni preventive.
NB) E’ disponibile un opuscolo che approfondisce come
utilizzare la tecnica dei “5 perché”-Richiedilo all’ente
Audit4) La soluzione della non conformità
Con l’identificazione della root cause e delle cause
intermedie ora sappiamo dove intervenire per risolvere il
problema e prevenirne il suo ritorno intervenendo su tutte le
cause.
Occorre ricordare che la causa intermedia potrebbe diventare
una “root” in futuro.
Le azioni che adotteremo possiamo chiamarle correttive in
quanto andranno a cambiare positivamente la prestazione di un
sistema (inteso come organizzazione) e dovranno poi essere
focalizzate nel processo dove esiste la potenzialità del
problema, che dove non manifestato,la sua eliminazione fa
nascere la così detta azione preventiva.
Attenzione: le azioni correttive non si focalizzano sugli
errori individuali o sulle persone in quanto difficilmente
esse modificheranno il sistema
Attenzione: nell’assegnare l’azione evitare di usare termini
generici quali “tutti” od “ognuno” che in realtà non
individuano nessuno. Essere precisi con nomi e cognomi.
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
4) La soluzione della non conformità
Nel determinare la soluzione del problema occorrerà
considerare:
Fattibilità: le soluzioni devono essere fattibili sulla base
delle risorse e della programmazione di AVIO.
Efficacia:
le
soluzioni
devono
probabilità di risolvere il problema
avere
la
ragionevole
Budget: i costi per la soluzione devono stare nel budget
previsto per ogni area e per la sua estensione; diversamente
rivedere il budget.
Coinvolgimento: le persone interessate
essere coinvolte nella soluzione
al
problema
devono
Focalizzazione sul sistema (organizzazione): le soluzioni
dovrebbero essere focalizzate su aspetti di sistema.
Attenzione:
anche
una
non
conformità
riconducibile ad aspetti organizzativi
sul
prodotto
è
Non ci sono soluzioni corrette assolute: altre soluzioni
possono essere classificate sulla base dell’efficacia e
dall’adattabilità
Non aver fretta a trovare la soluzione: cerca anche
alternative in tempi ragionevoli
Mai accettare un assunzione come un fatto, in mancanza di
dati.
Quando si progetta un’azione correttiva chiedersi se essa
diminuirà il livello di rischio di ripetizione del problema o
se può essere causa di effetti negativi.
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
5) Introduzione dell’azione correttiva
Essa comprende:
il seguito, ovvero, un riesame fatto dal team per verificare
che le azioni correttive sono state introdotte come previsto.
Le azioni correttive devono essere introdotte così come
stabilito e qualcuno dovrà essere responsabile di assicurare
che esse vengano introdotte realmente.
Quando si introducono occorrerà farlo alla lettera, sia per
contenuti,sia temporalmente.
Non impegnarsi in azioni che non si possono attuare.
la valutazione, ovvero, un riesame per determinare se le
azioni correttive sono stati efficaci nell’evitare il
ripetersi del problema.
Una volta che l’azione correttiva è stata introdotta
occorrerà determinare se essa è efficace. Per fare ciò si
deve determinare un criterio di valutazione e che cosa sarà
accettabile.
Compilazione della Richiesta di Azioni Correttive
La modulistica da utilizzare è quasi sempre diversa perché è
personalizzata da chi ha rilevato la non conformità e ci ha
assegnato la Richiesta di Azione Correttiva.
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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE
Compilazione della Richiesta di Azioni Correttive
Una
compilazione
completa,
chiara,
concisa
e
corretta
permetterà all’auditor che ci ha assegnato la richiesta di
azione correttiva,di chiuderla definitivamente,senza ulteriori
richieste.
L’uso dei verbi al passato (“era”, “è stato”,“furono”) è un
indicatore che le azioni sono state fatte.
Attenzione: evitare l’uso di tempi futuri o di modi infiniti
(“faremo” “coinvolgeremo” “alla prima occasione”) in quanto
non sono indicativi di volontà di risolvere veramente
qualcosa, ma sembrano solo lo spostare più avanti nel tempo le
cose.
Se la completa chiusura dell’azione correttiva comporta tempi
lunghi, descrivere le fasi che si prevedono di raggiungere. E
la tempistica. Una volta fatta tale pianificazione occorre
mantenerla; i ritardi eventuali devono essere segnalati a chi
ha effettuato l’audit.
Attenzione: prima di compilare la RAC è utile ricordare
risposta deve essere concertata tenendo presente che è
a rispondere ai propri clienti, autorità, organismi e
singola
persona…………………………………………………………………………………quindi
BENE.
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che la
l’AVIO
non la
VALUTA
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GLOSSARIO
Autorità
di
controllo
=
autorità
civili
o
militari
rappresentanti dei relativi ministeri che hanno il compito di
sorvegliare chi produce parti aeronautiche, allo scopo di
garantire la sicurezza del volo
Azione correttiva = azione per eliminare la causa di una non
conformità rilevata o di altre situazioni indesiderabili
rilevate
Azione preventiva = azione per eliminare la causa di una non
conformità potenziale o di altre situazioni potenziali
indesiderabili
Check list o liste di riscontro = documento che riporta
informazioni in forma di domande
Cliente = organizzazione o persona che riceve un prodotto
Coerenza = che è privo di contraddizioni
Conformità = soddisfacimento di un requisito
Contratto = requisiti concordati tra fornitore (detto
contraente o parte prima) e cliente (detto committente o
parte seconda) e comunicati mediante un mezzo qualsiasi.
Correzione = azione per eliminare una non conformità rilevata
Discrezionalità = parziale possibilità di seguire criteri
personali nell’esercizio di determinate funzioni
Efficacia = grado di realizzazione delle attività pianificate
e di conseguimento dei risultati pianificati
Efficienza = rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse
utilizzate per ottenerli.
Non conformità = Mancato soddisfacimento di un requisito
Organismi di certificazione = società private che hanno
ottenuto l’abilitazione (accreditamento)a rilasciare alle
aziende la certificazione (di qualità) basandosi sulle
verifiche ispettive
Organizzazione = insieme di persone cui sono affidati dei
compiti, per conseguire uno scopo comune.
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GLOSSARIO
Procedura = Modo specificato per svolgere un attività o un
processo
Processo = insieme di attività correlate o interagenti che
trasformano elementi in entrata in elementi in uscita.
Processo speciale = quei processi, per i quali, la modifica
di una proprietà fisica, chimica, elettrica o metallurgica su
un prodotto (durante o dopo la sua fabbricazione) non può
essere pienamente valutata se non con mezzi distruttivi; sono
compresi come processi speciali, anche i controlli non
distruttivi;
Tutti
questi
processi
richiedono
la
dimostrazione della capacità dell’impianto e dell’operatore.
Prodotto = risultato di un processo
Qualità = grado in cui un insieme di caratteristiche
intrinseche soddisfa i requisiti
Requisito = esigenza o aspettativa che può essere espressa od
usualmente implicita od obbligatoria
Root cause =
letteralmente significa “causa alla radice” di
un problema di qualità, ossia di una non conformità.
Normalmente, tale causa, è nel processo e di conseguenza nel
prodotto generato. Quando la root cause è identificata e
rimossa,l’elemento di non conformità sparirà automaticamente
Soddisfazione del cliente = percezione del cliente su quanto
i suoi requisiti siano stati soddisfatti
Specifica o standard = documento che stabilisce i requisiti
sia tecnici,sia di prodotto,sia organizzativi al fine di
garantire
la
qualità,favorire
l’intercambiabilità
dei
prodotti,la compatibilità dei sistemi e la razionalizzazione
e trasparenza delle relazioni
Verifica ispettiva = processo sistematico,indipendente e
documentato
per
ottenere
evidenza
e
valutarla
con
obiettività, al fine di stabilire in quale misura si è
ottemperato all’oggetto della verifica ispettiva.
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Sono stati pubblicati e disponibili i seguenti libretti:
- Sono un Fornitore di FiatAvio!?
- PWA Istruzioni per l’uso
- GE Istruzioni per l’uso
- Nuova metodologia per l’effettuazione di attività di
auditing interno (Internal Audit)
- Qualità in officina-Tutti i perché o quasi
- Il Manuale del “perfetto” auditor
- Le 5 S
- Root causes and Corrective Actions- Guida al loro corretto
uso
- Spunti
punti di riflessione per ridurre l’
l’incertezza sulle
conclusioni dell’
dell’audit (basati su considerazioni psicologicocognitive)
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