COMUNE DI FABRIANO
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Relazione sull’attività
Anno 2006
1
INDICE
DATI RELATIVI ALL’UTENZA - ANALISI E OBIETTIVI………………………………..pag. 3
SEGNALAZIONI DI DISSERVIZI E RECLAMI - ANALISI E DISTRIBUZIONE……..pag. 6
IL DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI E AI DOCUMENTI AMMINISTRATIVI……pag. 10
PIAZZALTA.IT : “UNA PIAZZA SEMPRE PIU’ AFFOLLATA!”……………………...pag. 11
LA PARTECIPAZIONE AL Com-pa 2006 - ORGANIZZAZIONE DEL CONVEGNO..pag.14
L’ URP E LE CAMPAGNE INFORMATIVE E COMUNICATIVE……………………...pag. 16
I PROGETTI IN CANTIERE ………………………………………………………………..pag. 18
Allegato n. 1 – scheda progetto ………………………………………………………………..pag. 20
Allegato n. 2 – Piazzalta.it la nuova rete civica…………………………………………….....pag. 26
2
DATI RELATIVI ALL’UTENZA
ANALISI E OBIETTIVI
Nel corso dell’anno 2006 l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha registrato 16.350 contatti, avvenuti
attraverso le diverse modalità (telefonica, in forma scritta via mail, di persona al front-office) diretti a
ricevere informazioni, presentare segnalazioni e reclami, nonché formulare suggerimenti.
UTENZA URP DAL 2003 al 2006
20000
15300
16350
2003
15000
2004
9180
10000
2005
6120
2006
5000
0
Grafico n. 1
Per quanto riguarda la modalità con cui l’utenza ha contattato l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, 9.640
sono stati i contatti allo sportello che risulta aperto al pubblico dal lunedì al sabato dalle ore 8.30 alle
ore 12.30 e il martedì e giovedì dalle ore 15.30 alle ore 18.00, 6.600 i contatti telefonici e 110 le email
inviate agli indirizzi [email protected] e [email protected] .
MODALITA' CON CUI L'UTENZA HA CONTATTATO
L'URP
9640
10000
6600
8000
contatti allo sportello
6000
contatti telefonici
4000
contatti via email
2000
110
0
1
Grafico n. 2
Tali dati confermano che i cittadini continuano a preferire il contatto diretto (allo sportello) rispetto al
contatto telefonico o alla richiesta di informazioni via mail.
3
Le variazioni non sono significative rispetto agli anni precedenti, ad eccezione della diminuzione delle
richieste via mail che hanno subito una diminuzione molto probabilmente dovuta al rinnovamento e
all’arricchimento contenutistico del nuovo sito web del Comune.
Gli altri dati statistici relativa all’attività dell’ufficio
Il sabato, giorno di chiusura dei Servizi Demografici, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico rilascia
certificati anagrafici e carte d’identità. Nel 2006 sono state rilasciate n. 190 carte d’identità, mentre, i
certificati rilasciati sono stati n. 256.
Analisi dei dati: il ruolo dell’URP
Per capire l’importanza dell’URP è interessante notare la percezione che ne hanno i cittadini e i
colleghi.
I cittadini che si rivolgono all’Ufficio, nel corso degli anni, sono aumentati considerevolmente: i 6120
del 2003 sono diventati 16.350 nel 2006. Per sempre più cittadini, l’URP è diventato un punto di
riferimento riconosciuto e autorevole, lo dimostrano i dati di afflusso e il fatto che molte delle
informazioni richieste riguardano anche altri servizi, enti o associazioni.
Il forte aumento dei contatti (+ 1.050 rispetto al 2005) deriva da vari aspetti:
•
grazie alla campagna informativa, realizzata nel mese di aprile in occasione della
pubblicazione del nuovo sito, l’ufficio ha comunicato la sua esistenza, la sua mission e le
sue funzioni;
•
i cittadini vengono accolti con cortesia e con un linguaggio semplice e comprensibile;
•
le richieste di informazioni vengono soddisfatte con risposte affidabili e chiare, le
operatrice dell’URP possono contare su una ricca banca dati e su un sito web sempre
aggiornati e affidabili;
•
nel 2006 l’ufficio è diventato il punto di raccolta per conto della Provincia di Ancona delle
autocertificazioni per gli impianti termici .
Per quanto riguarda i colleghi, l’URP, grazie al progetto realizzato nel 2005 anche con l’obiettivo di
attivare canali di comunicazione interna, ha conquistato una nuova immagine all’interno dell’ente.
4
Oltre alle riunioni mensili con i referenti, i contatti con gli altri uffici sono aumentati
considerevolmente.
Si inizia a capire, finalmente, l’importanza strategica di un ufficio che consente di produrre un reale
valore aggiunto in una duplice direzione: per il cittadino-utente dei servizi pubblici e per
l’organizzazione stessa , curando non solo la comunicazione esterna, ma anche facilitando i flussi
comunicativi interni e fornendo un prezioso contributo all’innovazione organizzativa.
Nell’arco del 2006, l’URP ha svolto, inoltre, un’attività di consulenza e sostegno nelle diverse attività
comunicative poste in essere dagli uffici comunali, in particolar modo, per quanto riguarda i
bandi/avvisi per la comunicazione di servizi o l’erogazioni di contributi, per la promozione di eventi o
iniziative comunali e la realizzazione di campagne comunicative per l’attivazione di nuovi servizi
(alcuni esempi: “Fabriano 1" opuscolo informativo per far conoscere e promuovere i servizi rivolti ai
cittadini di ogni fascia di età dal Comune di Fabriano e dagli altri enti in rete; la campagna
comunicativa per far conoscere il nuovo servizio per la spesa a domicilio, l’assegno di cura, la
promozione nel periodo natalizio di un percorso tra i presepi cittadini, ecc..).
Un nuovo ruolo
Al di là delle attività demandate dalla legge 150/2000, l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha assunto
soprattutto negli ultimi 2 anni (2005-2006) altre funzioni estremamente importanti:
-
orientamento e consulenza ai cittadini, che spesso non sanno come muoversi di fronte
alla burocrazia. L’attività si svolge spiegando con chiarezza i meccanismi che
regolano l’ente e dà all’URP un nuovo “ruolo educativo”. Emerge infatti spesso come
la pubblica amministrazione sia vista come una nebulosa indefinita in cui è difficile
comprendere competenze e mission dei diversi enti;
-
promozione dell’immagine del Comune, attraverso la cortesia, la celerità e
l’accuratezza delle risposte, caratteristiche che il cittadino purtroppo si stupisce di
trovare in ufficio pubblico, lo dimostrano i tanti ringraziamenti;
-
spiegazione delle motivazioni e delle scelte compiute dal Comune. Il contatto diretto
coi cittadini e la disponibilità all’ascolto permette di comunicare in modo più efficace
e convincente con i cittadini.
5
SEGNALAZIONI DI DISSERVIZI E RECLAMI
ANALISI E DISTRIBUZIONE
Dal mese di ottobre 2005, in attuazione della Delibera di Giunta Comunale n. 125 del 16.06.2005, è
operativa la nuova procedura informatizzata per la gestione dei reclami e delle segnalazioni
di
disservizi.
Nel corso del 2006, l’URP ha registrato e trasmesso agli uffici competenti 639 fra segnalazioni e
reclami .
Modalità di presentazione delle segnalazioni
190 segnalazioni sono pervenute all’URP da parte dei Vigili Urbani (le richieste di intervento sono
emerse sia nel corso della loro attività di controllo del territorio che attraverso il contatto diretto con i
cittadini ), nella maggior parte dei casi la segnalazione è stata comunicata attraverso l’invio di fax, solo
in pochissimi casi, è stata comunicata telefonicamente.
449 sono le segnalazioni pervenute all’URP da parte di cittadini.
La maggior parte dei reclami/segnalazioni sono stati segnalati allo sportello (60 %), seguono i reclami
comunicati telefonicamente (35 %) , mentre, le segnalazioni/reclami via mail sono decisamente di
numero inferiore (5%).
Aree di interesse
I reclami e le segnalazioni hanno riguardato:
Aree di interesse
n. reclami
Strade (strade urbane/extraurbane/segnaletica)
187
Ambiente/Verde Pubblico/Rifiuti
207
Pubblica Illuminazione
220
Immobili Comunali
15
Cimiteri
10
6
Segnalazioni e reclami: Aree d'interesse
250
200
Strade
Ambiente/Rifiuti
150
Pubblica Illuminazione
100
Immobili Comunali
Cimiteri
50
0
1
Livello criticità
Le 639 segnalazioni ricevute sono state classificate secondo il livello di criticità e risultano così
suddivise:
Critico
3
Alto
2
Medio
512
Basso
122
Le operatrici dell’URP assegnano il livello di criticità nel momento in cui viene presentata
dall’utente la segnalazione, cercando di rivolgergli tutte le domande utili a definirlo nel modo più
corretto possibile.
In primo luogo si valuta l’oggetto della segnalazione, la pericolosità e il rischio tenendo conto anche
del luogo interessato.
I tecnici a cui la segnalazione viene assegnata hanno, tuttavia, la possibilità di modificare lo stato di
priorità comunicandone la motivazione all’URP.
7
Le segnalazioni, una volta registrate dalle operatrici dell’URP (la registrazione nel database avviene
entro 2 giorni dalla ricezione delle stesse), vengono inviate agli uffici competenti che poi rispondono
alle operatrici dell’URP in merito all’ attuabilità della soluzione ed ai tempi di realizzazione.
Tempi di risposta da parte degli uffici di realizzazione dell’intervento
Nel 2006 i tempi di risposta da parte degli uffici competenti risultano essere in media 20 giorni; le
segnalazioni riguardanti la pubblica illuminazione sono state chiuse nell’ 80% dei casi entro 7 giorni
dall’invio delle stesse all’ufficio competente; più lunghi sono stati i tempi di risposta per quanto
riguarda le segnalazioni relative alla categoria strade; nel caso delle segnalazioni relative ai rifiuti (
ingombro rifiuti, contenitori mancanti, contenuti danneggiati, ritiro materiale ingombrante, ritiro rifiuti,
spostamento contenitori , lavaggio e disinfestazione dei contenitori) i tempi di risposta in media sono
quantificabili in 7/8 giorni.
Risposte ai cittadini
L’URP ha contattato circa 400 utenti (dal totale delle segnalazioni vanno escluse quelle comunicate
dai Vigili Urbani e circa 49 casi in cui gli utenti non hanno voluto lasciare un recapito) comunicando
loro l’iter del reclamo e i tempi di realizzazione dell’intervento o la conclusione dello stesso.
I contatti sono avvenuti telefonicamente (tempo medio di ogni telefonata 15 secondi) e attraverso
l’invio di email (sono tuttavia ancora molto pochi gli utenti che lasciano il proprio indirizzo email).
Da registrare il fatto che i cittadini sono piacevolmente sorpresi quando ricevono la telefonata e
ringraziano gli operatori che comunicano loro l’esito della segnalazione.
Obiettivi raggiunti:
La nuova gestione dei reclami ha permesso di:
•
razionalizzare ed ottimizzare le modalità di lavoro
•
spezzare l’infinita catena delle responsabilità
•
accorciare i tempi di attesa
8
•
favorire la trasparenza dell’iter del reclamo* ( il cittadino è informato dall’URP sullo stato di
avanzamento della sua richiesta)
•
utilizzare un sistema automatico di schedatura utile al momento del monitoraggio
•
migliorare alla luce delle considerazioni provenienti dagli utenti la qualità dei servizi erogati ed
elevare il grado di credibilità dell’ente
•
evitare il disorientamento del cittadino che, prima, non sapeva a chi rivolgersi
•
aumentare la conoscenza da parte degli utenti del ruolo e delle funzioni dell’URP
•
riconquistare la fiducia dei cittadini che, informati sull’iter del reclamo/segnalazione,
percepiscono l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi
utenti/clienti.
•
riconquistare un rapporto di fiducia con i cittadini
Ė auspicabile quindi che il sistema che si sta formalizzando diventi uno strumento utile per far sì che
gli uffici, superato finalmente un atteggiamento di chiusura, affrontino le segnalazioni e le osservazioni
dei cittadini con la consapevolezza che esse sono contributi preziosi al miglioramento delle qualità
della vita e della vivibilità della città.
9
IL DIRITTO DI ACCESSO AGLI ATTI E AI DOCUMENTI AMMINISTRATIVI
Nel 2005 l’impegno dell’URP si è concentrato nel permettere un corretto avvio del processo
dell’accesso agli atti centralizzato.
Mentre negli anni 2003 e 2004 le richieste di accesso agli atti e ai documenti del Comune venivano
rivolte ai singoli uffici senza, nella maggior parte dei casi, essere registrate, dal 2005 l’ URP è divenuta
la struttura preposta all’esercizio dei diritti di accesso ed è stato attivato un percorso conosciuto e
praticabile che ha assicurato uniformità di trattamento per i cittadini.
Le domande di presa visione e/o estrazione di copie degli atti, che vengono presentate direttamente
all’URP o trasferite dal protocollo generale, sono esaminate preventivamente dalle operatrici dell’URP
per verificarne regolarità e completezza e, qualora non possono essere evase direttamente dall’ufficio,
vengono inviate al competente responsabile del procedimento di accesso. Una copia della domanda
rimane all’URP e viene inserita in un apposito scadenziario secondo la data di presentazione in modo
che le operatrici possano sollecitare la risposta da parte dell’ufficio competente.
Nel 2006 sono state registrate 304 pratiche di accesso agli atti (+ 48 rispetto al 2005).
Grazie al confronto continuo e alla collaborazione tra l’URP e gli altri uffici, la maggior parte delle
304 pratiche sono state evase entro due settimane dalla loro presentazione. In nessun caso sono stati
superati i termini previsti dalla legge e non si sono mai verificati ricorsi da parte di cittadini al
difensore civico o al tribunale amministrativo regionale.
Alla fine del 2006, il nuovo regolamento comunale per l’accesso agli atti e ai documenti
amministrativi, più volte analizzato, modificato e plasmato sulla base delle criticità incontrate dalle
operatrici dell’URP, è stato approvato dal Consiglio Comunale con Delibera n. 118 del 3.10.2006.
10
PIAZZALTA.IT :
“UNA PIAZZA SEMPRE PIU’ AFFOLLATA!”
Il 3 aprile 2006 è stata pubblicata PiazzAlta.it, la nuova rete civica del Comune di Fabriano gestita
dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico con la collaborazione dell’Ufficio Sistemi Informativi per la
parte tecnica.
PiazzAlta rappresenta il traguardo di un percorso iniziato nel 2005 con il progetto “La comunicazione
interna e la riorganizzazione del settore comunicazione”, che ha visto il coinvolgimento e la
partecipazione di tutta la struttura comunale. (Si allega una scheda del progetto – allegato 1).
La nuova rete civica ( descritta in dettaglio nell’allegato 2), perfettamente aderente ai requisiti più
recenti in tema di accessibilità e realizzata per garantire la migliore usabilità per tutti i navigatori, è
stata pubblicata con 1000 pagine web. Nel corso dell’anno, si è arricchita di informazioni fino ad
arrivare a 1.947 pagine web al 31.12.2006, in 8 mesi sono state realizzate 947 pagine web con una
media di circa 119 pagine al mese.
Alcuni dati statistici fanno capire l’impatto che il sito ha avuto sui “clienti/utenti” che si sono collegati
in modo massiccio alla rete civica.
Sono stati 480.656 gli utenti che hanno visitato Piazzalta.it dal 3 Aprile (giorno della pubblicazione) al
31 dicembre 2006, mentre 890.299 sono state le pagine visitate nello stesso periodo.
Dai grafici emerge che novembre è stato il mese in cui la rete ha registrato il maggior numero di
contatti, sicuramente, la ratio va ricercata nella partecipazione del Comune di Fabriano al COM-PA, il
salone Europeo della Comunicazione Pubblica che ha dato al Comune in generale e, in particolare, alla
nuova rete civica visibilità a livello nazionale e ha catalizzato l’interesse dei tanti visitatori, esperti e
curiosi.
11
ACCESSI UTENTI
100000
91261
90000
80000
72451
70742
72157
70000
Maggio
58657
60000
Aprile
Giugno
54189
Luglio
50000
Agosto
40000
31200
30378
Settembre
30000
Ottobre
20140
20000
Novembre
10000
Dicembre
0
1
Anno 2006
Grafico n. 4 “Accessi utenti divisi per mese”
PAGINE WEB VISITATE
140000
135294
127753
120000
100000
110532
108062
109917
Aprile
98600
84691
Giugno
80000
60000
Maggio
60000
55450
Luglio
Agosto
Settembre
40000
Ottobre
Novembre
20000
Dicembre
0
1
Anno 2006
Grafico n. 5 “Pagine visitate divise per mese”
12
I numeri della rete civica
ACCESSI
PAGINE
TOTALE
ISCRITTI ALLE
ISCRITTI
VISITATE
PAGINE
NEWSLETTER
ALLA
BACHECA
480.656
890.299
1.947
140
40
La nuova rete civica è uno strumento interattivo, bidirezionale (dall’amministrazione al cittadino ma
anche dal cittadino all’amministrazione) capace di coinvolgere la comunità di utenti tramite i forum, le
newsletter , i questionari, i sondaggi e l’originale “bacheca cerco-offro”.
Gli iscritti alle newsletter al 31.12.2006 sono 140 e risultano essere in continua crescita; 40 sono,
invece, gli iscritti alla bacheca “cerco –offro” (servizio attivato il 18 settembre).
Entrambi i servizi saranno potenziati con nuovi argomenti e categorie.
La nuova rete è un patrimonio per tutto il territorio, il suo arricchimento, infatti, ha coinvolto non solo
il Comune ma anche una rete di referenti – associazioni, enti , scuole – presenti sul territorio che
hanno contribuito a fare di PiazzAlta un luogo dove concentrare le diverse esperienze della comunità
locale e qualificare i processi di comunicazione tra le istituzioni, le persone, i gruppi.
Oltre i link (collegamenti) ai siti web di enti, associazioni e scuole, sono stati pubblicati nella nuova
rete civica circa 300 eventi, molti dei quali organizzati da associazioni ed enti del territorio; la
redazione di PiazzAlta.it, inoltre, ha collaborato con il Liceo Classico “F.Stelluti ٛ ” nel progetto
“Tutti a casa di Enrico Metz” ospitando anche un forum interattivo; ha partecipato con una ricca
pagina web alla campagna comunicativa di informazione e prevenzione Hiv/Aids della Regione
Marche e dell’Asur n. 6 ; ha ospitato il bando di concorso del Comitato Accendiamo Fabriano; nella
rete vengono ospitate sistematicamente tutte le offerte di lavoro comunicate dal Centro per l’Impiego;
costante, inoltre, è il contatto e la condivisione di informazioni con il Centro Informagiovani, il Centro
di Aggregazione Giovanile,
il Centro di Lettura “Il grillo parlante”, la Ludoteca Ludotondo, la
Comunità Montana dell’Esino Frasassi, le associazioni del territorio e le istituzioni scolastiche.
Piazzalta.it con un vasto reticolato di link (collegamenti) esterni, che si arricchisce progressivamente ,
punta ad essere un punto unitario di accesso, intuitivo e rapido, alle informazioni e ai servizi resi
disponibili in rete da Amministrazioni ed Enti centrali e locali.
13
Inoltre, la possibilità di accedere agevolmente attraverso la rete alle informazioni di interesse in
possesso del Comune, associata alla possibilità di scaricare direttamente dal sito i bandi di gara, i
concorsi, il bilancio, le delibere e ordinanze, le schede della guida ai servizi (con indicazione per ogni
servizio comunale delle competenze, del responsabile, dell’orario di ricevimento al pubblico, del
numero telefonico diretto, fax ed e-mail), ha dato concretezza al principio di trasparenza e ha
contribuito in modo significativo ad agevolare e rendere più diretto il contatto tra Amministrazione
e cittadino, diminuendo, peraltro, il ricorso ad altri canali informativi, quali la posta, il fax e la
consultazione di pubblicazioni specifiche, sia da parte dell’utente esterno sia dell’utente interno.
Il sito internet del Comune è diventato, inoltre, il primo punto di contatto con l’Amministrazione da
parte di chi non è residente diventando quindi uno strumento di promozione turistica e
commerciale.
Attraverso il sito, con numerose pagine web ricche di immagini, documenti da scaricare e link interni
ed esterni, è stata data grande visibilità a tutte le iniziative culturali e turistiche che hanno interessato il
territorio, a partire dalla Mostra del Gentile: l’evento che ha avuto un impatto emotivo, culturale,
strutturale e comunicativo senza paragoni sulla città.
Per circa quattro mesi, Fabriano è assunta alle cronache nazionali ed internazionali per la Mostra, per
la città sono passati e si sono fermati migliaia di visitatori che oltre ad ammirare il Gentile hanno
scoperto la città, il territorio, le sue ricchezze culturali e le sua attrattive ambientali.
Per questo Piazzalta.it ha ospitato un banner dedicato alla mostra, posizionato nel punto di maggiore
visibilità dell’home page (accanto al logo della rete), e circa 100 pagine web con notizie di carattere
informativo sulla mostra (gli orari, i prezzi dei biglietti, la descrizione, il collegamento al sito
www.gentiledafariano.it, ecc.), con gli eventi collaterali che l’hanno accompagnata (per esempio: la
mostra educativa laboratoriale “Fabriano Carta Gentile”, il progetto “le scuole del Gentile” ecc. ), con
gli appuntamenti culturali nei territori limitrofi (è stata pubblicata una pagina web con i relativi
collegamenti a tutte le mostre organizzate nei Comuni vicini a Fabriano) e con tutte le indicazioni sui
percorsi enogastronomici, culturali e naturalistici .
14
L’ Ufficio Relazioni con il Pubblico, inoltre, da aprile a luglio è stato un punto di riferimento
importante per i tanti visitatori che hanno avuto risposte alle loro tante domande riguardanti la mostra
sia attraverso lo sportello che attraverso la posta elettronica.
Oltre ad ospitare i collegamenti ad altri portali tematici comunali (Sportello Unico delle Attività
Produttive – Sistema Informativo Territoriale- FabrianoTurismo), nel sito è presente il sottosito
dedicato al Teatro Gentile gestito, dal mese di ottobre, direttamente dalla redazione di Piazalta.it che,
attraverso un contatto diretto con l’Ufficio Cultura e con il Teatro Stabile delle Marche, ne garantisce
un aggiornamento continuo dei tanti appuntamenti ( stagione di prosa, stagione sinfonica, Stagione
Concertistica di Musica da Camera , la stagione di teatro dei ragazzi, ecc.) che si realizzano nel
prestigioso Teatro.
Piazzalta.it nella top ten della Labitalia
Dopo pochi mesi dalla pubblicazione, Piazzalta.it ha conquistato la settima posizione nella
classifica dei migliori siti web di Comuni non capoluogo d’Italia.
Il sito ufficiale del Comune ha raggiunto questo prestigioso traguardo nelle classifiche web della
LabItalia, società specializzata nell’analisi del siti dell’amministrazione pubblica, delle università,
dei musei, delle biblioteche e delle banche.
I siti vengono analizzati da LabItalia in dettaglio e classificati in base alla capacità di fornire
informazioni e servizi online.
Piazzalta.it ha ottenuto un punteggio totale di 81,1 frutto di una serie di significativi punteggi parziali.
I più rilevanti: 8,8 per la quantità e qualità delle informazioni presenti; 8,4 per l’ accessibilità; 7,4
per i servizi interattivi; 7,7 valutazione della Labitalia.
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LA PARTECIPAZIONE AL COM-PA 2006
E L’ORGANIZZAZIONE DEL CONVEGNO
Il Comune di Fabriano è stato presente con un proprio spazio espositivo, insieme alla RaComputer, alla
tredicesima edizione del COMPA, il Salone Europeo della Comunicazione Pubblica, dei Servizi al
Cittadino e alle Imprese che ha avuto luogo da martedì 7 a giovedì 9 novembre 2006 presso il
quartiere fieristico di Bologna.
La manifestazione di Bologna rappresenta il più importante appuntamento, unitamente al Forum della
Pubblica Amministrazione di Roma, per amministrazioni pubbliche, imprese, esperti e docenti
impegnati in un settore fondamentale per il rinnovamento e la modernizzazione della pubblica
amministrazione, quale quello della comunicazione e dei servizi innovativi ai cittadini.
La tredicesima edizione inaugurata dal Ministro della Funzione Pubblica Luigi Nicolais ha visto la
presenza di 294 espositori tra cui tante amministrazioni comunali, provinciali e regionali; 116
convegni; 10 incontri nazionali; 880 relatori; 520 giornalisti e 28.350 visitatori che, nel percorrere i
22.000 mq di superficie espositiva, hanno visitato anche lo stand del Comune di Fabriano.
Una grande rassegna ed una prestigiosa sede di confronto per verificare i progressi che amministrazioni
ed enti pubblici stanno compiendo per migliorare i rapporti con i cittadini.
Il Comune di Fabriano ha messo a disposizione nel proprio stand (attraverso dispense cartacee e cd rom
in visione e in distribuzione) tutta l’ esperienza della riorganizzazione dell’URP, i progetti attivati
(gestione dei reclami), i prodotti realizzati nel campo della comunicazione, dando dimostrazione
dell’accessibilità e dell’usabilità della nuova rete civica Piazzalta.it .
Attraverso dimostrazioni pratiche, sono stati illustrati anche i nuovi servizi interattivi attivati (la
bacheca cerco-offro, le newsletter, il forum, la nuova Carta Tecnica Comunale e il PRG in formato
numerico).
Sono stati presentati, inoltre, proposte e progetti di altri settore dell’ente: dalla cultura all’ambiente, dal
turismo all’istruzione; ampio spazio è stato dedicato anche all’UniFabriano; alla campagna
16
comunicativa promossa dall’ASUR delle Marche per la prevenzione Hiv/Aids; ai prodotti
dell’Informagiovani; al materiale dell’Ambito Territoriale n.10 e alla promozione della città in
generale.
Sin dal primo giorno l’affluenza è stata numerosa, lo dimostra la grande quantità di materiale
distribuito.
Lo stand del Comune di Fabriano è stato visitato da pubblici amministratori, funzionari e dirigenti di
enti pubblici, docenti universitari, giornalisti e cittadini comuni che si sono soffermati, attratti dal
materiale esposto e mossi dall’interesse verso le attività presentate, confermando la valenza che i
servizi attivati dall’Amministrazione Comunale hanno nei confronti dei cittadini.
Una presenza qualificata e da protagonisti che inserisce il Comune di Fabriano a pieno titolo
nell’ambito di una pubblica amministrazione più avanzata ed attenta alle esigenze dei cittadini.
Il Comune di Fabriano è stato, inoltre, protagonista di un CONVEGNO/ INCONTRO che si è svolto
nella sala I del Palazzo dei Congressi dal titolo “Formare organizzando ed organizzare formando
attraverso la comunicazione” .
Nel convegno è stato presentato il progetto che il Comune di Fabriano ha attivato in collaborazione
con l’Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale: un progetto integrato di
comunicazione interna ed esterna che ha visto partecipe, attraverso la formazione ed un project work,
tutta la struttura organizzativa in un percorso di rivisitazione dei processi, delle attività e degli
strumenti di comunicazione (URP, sito web, intranet). Nell’ incontro sono state illustrate le fasi del
progetto, le criticità e i risultati.
Numerosa la partecipazione al convegno e molte le richieste di materiale da parte di operatori di altri
Comuni, studenti universitari ed addetti ai lavori.
Da segnalare, in particolare, che il progetto del Comune di Fabriano è stato oggetto di analisi e di una
tesina da parte di un gruppo di studentesse del Corso di Laurea “General Management” all’ Università
Bocconi.
17
L’ URP E LE CAMPAGNE INFORMATIVE E COMUNICATIVE
Nell’ aprile 2006 è stata realizzata una campagna di informazione con la finalità di promuovere la
nuova rete civica comunale.
Nella progettazione sono stati valutati i seguenti aspetti:
- i target di riferimento e le loro caratteristiche
- il messaggio da divulgare rispetto al prodotto/servizio
- le caratteristiche del prodotto/servizio
- i canali e mezzi da utilizzare
- le risorse materiali da impiegare
La campagna si è posta i seguenti obiettivi:
Obiettivo principale:
1. promuovere la nuova rete civica comunale, far conoscere il nuovo nome, i servizi offerti e i
nuovi contenuti
18
Obiettivi collaterali:
2. far conoscere l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, la sua collocazione, l’orario di apertura al
pubblico, le funzioni e la mission
3. comunicare l’attivazione della nuova procedura informatizzata per la raccolta e la gestione dei
reclami
I destinatari:
•
•
•
I cittadini in generale
I dipendenti comunali
Gli esperti
I canali e gli strumenti utilizzati:
Target: cittadini in generale
Manifesti affissi nei punti di maggiore visibilità della città e nelle città limitrofe
Depliant distribuiti negli uffici pubblici e in numerosi siti della città
Conferenza stampa, organizzata nella sala consiliare, alla quale sono stati invitati i giornalisti di varie
testate locali
Comunicati stampa realizzati dall’ addetto stampa del comune
Partecipazione al Salone Europeo della comunicazione pubblicazione (COM-PA 2006) di
Bologna
Pagina web
Target: dipendenti comunali
Prima della definitiva pubblicazione della rete civica, è stata inviata a tutti i dipendenti comunali una
mail con la quale si comunicava che nella intranet era possibile visualizzare in anteprima la nuova rete
civica.
Ogni dipendente ha avuto 15 giorni di tempo per esaminarla ed inviare eventuali osservazioni alla
redazione web.
Terminata questa fase di validazione, la notizia della pubblicazione della nuova rete è stata divulgata
attraverso mail e riunioni.
19
Target: esperti
Sono stati contatti attraverso mail i siti web dedicati alla comunicazione pubblica: Urp degli Urp, il sito
dell’Associazione italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale, lo staff organizzativo del
Forum P.A..
E’ stata inviata una mail agli URP di molti Comuni.
Partecipazione al Salone Europeo della comunicazione pubblicazione (COM-PA 2006) di Bologna.
Risultati
Considerati i dati statistici sopra esposti, che evidenziano l’aumento dei contatti dell’URP, del numero
delle segnalazioni/reclami comunicate all’ufficio e considerati i numeri della nuova rete civica, la
campagna informativa può considerarsi EFFICACE.
20
I PROGETTI IN CANTIERE
Molti sono i progetti in cantiere :
a. realizzare il piano di comunicazione dell’ente
Il piano di comunicazione è uno strumento che consente di programmare e gestire le azioni di
comunicazione per il raggiungimento di specifici obiettivi strategici e di comunicazione
dell’organizzazione.
E' finalizzato al perseguimento di tre possibili finalità:
-
in primo luogo, quella strategica, in quanto può aiutare l’organizzazione
nell’implementazione delle proprie politiche;
-
in secondo luogo, la facilitazione della convergenza tra le logiche della comunicazione
interna e quelle della comunicazione esterna dell’ente, favorendo quella che si può
definire come comunicazione integrata;
-
in terzo luogo, quella di incentivare la costruzione di relazioni bidirezionali tra
l’organizzazione e i suoi pubblici di riferimento. Si tratta di relazioni consapevoli e
costanti nel tempo, non casuali o episodiche, finalizzate alla co-produzione di senso e
significati nello scambio comunicativo tra l’ente e i suoi destinatari.
E', inoltre, in generale uno strumento di coordinamento di tutti i soggetti, le strategie e le azioni di
comunicazione che l'amministrazione mette in campo per favorire il raggiungimento dei propri
obiettivi di comunicazione.
b realizzare indagini per misurare la qualità percepita dai cittadini (customer satisfaction)
La customer satisfaction e l'ascolto dell'utenza sono lo spunto di riflessione per una valutazione della
qualità dei servizi erogati e per una eventuale rimodulazione degli stessi, sulla base del feedback che
esse forniscono. In particolare, l' indagine che l'URP intende effettuare per valutare la soddisfazione
degli utenti nei confronti degli strumenti di comunicazione dell' Ente serve ad ascoltare e comprendere
a fondo i bisogni che il cittadino esprime, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e
migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. Rilevare la
21
customer satisfaction consentirà all'Ente quindi di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandolo a
relazionarsi con i propri utenti; di conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari
ultimi delle proprie attività e di riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di
erogazione dei servizi. L’ascolto, pertanto, diventerà una funzione permanente, pianificata e
organizzata all’interno della struttura comunale.
c
aggiornare e sviluppare la rete civica comunale PiazzAlta.it , in particolare promuovere l’
e- democracy
E-democracy significa rafforzare la comunicazione tra i diversi soggetti sociali coinvolti nel ciclo di
vita dei processi decisionali e dare a questi gli strumenti adatti per ascoltare ed essere ascoltati.
L’obiettivo del progetto è quello di utilizzare la rete, quindi lo strumento telematico, per facilitare il
processo di raccolta delle esigenze dei più deboli e contestualizzarle ai vertici politici, garantendo una
comunicazione bidirezionale tra cittadino – associazioni – pubblica amministrazione locale.
d collaborare con la Comunità Montana dell’Esino-Frasassi per realizzare uno sportello
informadonna virtuale
Il progetto consiste:
-
nel progettare, creare e realizzare una banca dati informatizzata che costituisca uno
strumento di lavoro per gli operatori degli sportelli informadonna dislocati nel
territorio e permetta di offrire informazioni affidabili, integrate e complete all’utenza
-
nel realizzare un sito web, in cui ci sia non solo la banca dati informativa, ma tutta una
serie di informazioni dinamiche di respiro nazionale ed europeo di interesse per le
donne e strumenti di interazione e dialogo
e
collaborare con l’Ufficio di staff Personale ed Organizzazione nel restyling contenutistico
della nuova rete intera (intranet)
f. realizzare l’immagine coordinata dell’ente
L'ente deve comunicare in modo efficace ai destinatari, essere immediatamente riconoscibile con
un’impostazione grafica coordinata di tutti gli strumenti di comunicazione quali manifesti, periodico
comunale, sito internet, newsletter,lettere intestate, modulistica, ecc..
22
Allegato n. 1
SCHEDA PROGETTO
Sintesi del progetto
Il fulcro centrale del progetto consiste nell’accreditare l’importanza strategica della comunicazione, nel
garantire coerenza tra la comunicazione interna ed esterna dell’ente e soddisfare le esigenze
informative e documentarie dei differenti target di riferimento (uffici e cittadini), agendo
sull’organizzazione, in particolare sulla struttura di comunicazione (Ufficio Relazioni con il Pubblico),
attraverso lo strumento della formazione e del project work.
Obiettivi
Le esigenze che hanno spinto alla ideazione del progetto nascono da :
•
Dare concretezza al piano di riorganizzazione dell’Ente
•
Radicare una nuova cultura all’interno della struttura a cui far socializzare quanti in essi
operano per costruire una organizzazione in grado di conoscere i propri valori , le proprie
funzioni , l’azione istituzionale, i cittadini ai quali tale azione è rivolta (mission )
•
Ridefinire il ruolo e le funzioni dell’URP
•
Creare e condividere un sistema coerente di comunicazione interna ed esterna
Azioni
Il progetto è stato articolato in fasi distinte:
I Fase
•
Condivisione del progetto (giornate seminariali ed incontri con amministratori,
organizzazioni sindacali, dirigenti e quadri);
•
Individuazione gruppo lavoro con compiti di coordinamento del progetto composto:
− n. 2 operatrici dell’URP
− n. 1 una collaboratrice esterna
coordinate dalla Dirigente del Settore Comunicazione e dalla Dirigente dell’Ufficio
Staff Personale e Organizzazione con il supporto della consulente esterna;
23
II Fase
•
Conoscenza dell’organizzazione: analisi della struttura e dei procedimenti, degli atti
(interviste agli assessori, al direttore generale; interviste ai dirigenti e quadri; incontri di
gruppo per Settore);
•
Individuazione dei referenti
(secondo precisi criteri: partecipazione al corso di
comunicazione; soggetti che all’interno del settore abbiano un ruolo non di
responsabilità di unità,ma che abbiano motivazione ad impegnarsi nel progetto e che
siano messi in condizione di essere punto di riferimento del settore nell’ambito della
comunicazione dell’attività del settore stesso; verifica, tramite un colloquio,
dell’attitudine dei dipendenti individuati.
•
Formazione dei referenti ( n. 5 giornate totali di cui 1 giornata d’aula e 4 giornate di
attività formativa in project work).
III Fase
•
Attività di ascolto e rilevazione dei bisogni dell’utenza dell’URP;
•
Definizione del modello di scheda informativa per la banca dati dell’URP;
•
Condivisione della scheda con i referenti;
•
Definizione di un protocollo operativo tra referenti e URP ;
•
Definizione procedura reclami e disservizi;
•
Formazione rivolta a tutti gli operatori di contatto
•
Definizione di un corretto processo di accesso agli atti centralizzato presso l’URP;
•
Analisi e predisposizione nuovo regolamento per Accesso agli atti
•
Realizzazione e coordinamento editoriale nuovo sito web/Rete Civica e relativa
campagna di comunicazione e promozione ( manifesti, depliant , conferenza
stampa, passaggi su organi di informazione, diffusione del materiale, sondaggio sul
sito , dati statistici di accesso)
Risultati
-
La mappatura dei procedimenti da parte di ogni Settore, revisione dei processi e delle procedure di
lavoro e di servizio per realizzare semplificazione operativa (delle modalità di accesso dei cittadini,
delle procedure, dei processi amministrativi ecc.) e miglioramento della qualità dei servizi
(tempestività, affidabilità, tempi, empatia, costi ecc.). Principali attività:
1. Analisi e diagnosi dei processi di servizio;
24
2. Individuazione delle criticità e delle proposte di miglioramento;
3. Riprogettazione del processo;
4. Progettazione della sperimentazione;
5. Validazione, decisione, implementazione.
-
La creazione di una banca dati costituita da 450 schede validate relative ai servizi e procedimenti
dell’Ente ed altre schede relative agli eventi, iniziative e servizi di altri Enti e soggetti che operano
sul territorio;
-
La creazione di una articolata rete di comunicazione interna attraverso l’attivazione di flussi
informativi costanti, organizzati e pianificati ( la rete dei referenti);
-
La formalizzazione di alcune procedure operative (protocollo tra URP e referenti contenente i
criteri fondamentali per il reperimento delle informazioni dinamiche e l’aggiornamento delle
informazioni statiche; la gestione dei reclami e delle segnalazioni dei disservizi da parte dei
cittadini);
-
La creazione di una redazione stabile (cabina di regia) per la strutturazione delle informazioni e per
la comunicazione attraverso gli strumenti di comunicazione : front-office dell’URP, ufficio stampa,
Rete Civica, Intranet;
-
L’ appropriazione da parte dell’URP delle sue funzioni, ivi compresa quella dell’accesso agli atti e
conseguente affermazione di una nuova percezione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico sia
all’interno dell’Ente che all’esterno;
-
Coinvolgimento del personale, considerato soggetto attivo del processo di cambiamento e
conseguente miglioramento del clima interno e della percezione esterna dell’Ente;
-
L’avvio di strumenti di controllo del servizio di comunicazione attraverso l’introduzione di fattori
ed indicatori di qualità
-
La realizzazione e continua evoluzione del nuovo sito ufficiale del Comune www.piazzalta.it
Destinatari
Il progetto ha avuto una positiva ricaduta :
1.Per la Struttura organizzativa e per il personale che grazie all’URP riesce a meglio comunicare il suo
operato, per la possibilità di giovarsi anche per la sua attività di una banca dati informativa tramite il
sito web.
2.Per gli operatori dell’URP che vedono riconosciuto il ruolo dell’ufficio da parte degli altri dipendenti
3.Per cittadini, associazioni , enti, scuole, imprese ecc. beneficiari esterni del progetto, a cui viene
offerto un servizio di informazione e comunicazione bidirezionale puntuale, anche via web.
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Verifiche
E’ stata effettuata una prima valutazione dell’impatto e del gradimento delle attività realizzate con il
progetto attraverso la rilevazione degli accessi presso l’URP, le statistiche relative al sito web, le
iscrizioni alla newsletter, al servizio reclami, al forum, alla bacheca “cerco-offro”.
Sviluppo Professionale
Investimento in formazione, qualificazione del personale, aumento delle conoscenze, delle competenze
e della capacità di lavorare in team per raggiungere obiettivi comuni
Cambiamenti organizzativi
La nuova percezione del servizio di relazione con il pubblico, la veicolazione interna delle
informazioni, hanno fornito un valore aggiunto alle attività svolte, aumentando il coinvolgimento del
personale, che è stato considerato soggetto attivo del processo di cambiamento, con il conseguente
miglioramento del clima interno e dell’immagine dell’Ente.
Cambiamenti tecnologici
Nuovo software per la gestione del sito web (Content Management System CSM che permette la
gestione dei contenuti sul web senza l’utilizzo di linguaggi tecnici e garantisce accessibilità in in piena
attuazione dell'e-government e dei requisiti più recenti del W3C, WAI e WCAG e dei 22 requisiti del
documento attuativo della legge 4/2004), implementazione di programmi gestionali
( software reclami).
Modalità di realizzazione
Il progetto è stato inserito nel documento di programmazione triennale dell’Ente e nei piani esecutivi di
gestione (PEG) dei dirigenti.
Il progetto è stato promosso da Organi interni all’Amministrazione : Sindaco, Assessore alla
partecipazione, Direttore Generale, Dirigente Settore Comunicazione, Dirigente Settore Personale ed
Organizzazione.
Partner del progetto : Associazione Comunicazione Pubblica -consulente;
Dott.ssa Roberta Corradini laureata in Scienze della Comunicazione in stage per la prima parte del
progetto e incaricata di coordinare e gestire la terza fase del progetto.
Le unità organizzative coinvolte:
26
URP
Ufficio Stampa
I Settori dell’Ente per il tramite dei Referenti
Ufficio Sistemi Informativi
Ufficio Organizzazione e formazione
Punti di forza
La presenza di un forte mandato politico e un forte commitment della Direzione Generale
Trasversalità e coinvolgimento di tutti i Settori
Professionalità dei Partner – Consulenti
Esistenza di esperienze già maturate da parte dei dirigenti che hanno coordinato il progetto
Competenze a livello informatico all’interno dei Servizi Informativi.
Criticità
•
Resistenza dei dirigenti e dei quadri sulla scelta di attribuire all’URP le funzioni che oggi ne
caratterizzano il funzionamento. Molti avrebbero preferito mantenere il controllo diretto ed
esclusivo
•
Il cambiamento sembrava più subito che condiviso, nonostante tutti i percorsi formativi attivati
•
La difficoltà ad avviare nuove sinergie tra gli uffici comunali, abituati da sempre ad agire a
“compartimenti stagni” e a non collaborare tra loro
•
La difficoltà di superare una logica giuridico–formalistica e per adempimenti, dove l’obiettivo
principale dell’azione amministrativa è il rispetto formale del dettato normativo; la logica di chi
eroga servizi è esclusivamente il riferimento ad una norma e non la produzione di un “valore”
per il cittadino;
•
La difficoltà a rispettare gli impegni assunti con il gruppo da parte dei singoli referenti (per
mancanza di tempo, per difficoltà a reperire le informazioni, per veri e propri boicottaggi)
Azioni Correttive
Rispetto alle conoscenze (procedimento amministrativo, semplificazione, accesso agli atti, idoneità del
linguaggio, attività di comunicazione e relazione);
Rispetto alle risorse umane ( formazione ad hoc per operatori URP, referenti, operatori di sportello);
27
Rispetto alle risorse tecnologiche si è investito in hardware e software e nell’ implementare gli
applicativi gestionali;
Rispetto all’organizzazione si è lavorato sulla semplificazione dei procedimenti e sulla
riorganizzazione dei processi, definendo ruoli, competenze, flussi;
Rispetto alle norme si sono rivisti i regolamenti di organizzazione dell’Ente, e di accesso agli atti e si
sono predisposti protocolli operativi e circolari esplicative.
Piano di comunicazione del progetto
Comunicazione interna : per dare avvio al cambiamento, bisogna innanzitutto sensibilizzare il
cittadino interno sia egli dirigente, funzionario, o semplice impiegato. Il piano di comunicazione
interna è stato realizzato attraverso riunioni con i dirigenti, responsabili e referenti; interventi
informativi/formativi, comunicazioni via email e mediante pubblicazioni sulla intranet.
Comunicazione all’esterno. Il piano di comunicazione esterna è stato realizzato attraverso comunicati
stampa diffusi sui giornali locali; una conferenza stampa; depliant informativi distribuiti nei punti
strategici della città , manifesti affissi sui muri della città, email inviate alle mailing list dedicate alla
comunicazione pubblica e pubblicazioni nei siti web del settore ( www.urp.it; www.compubblica.it )
Trasferimento dell’esperienza
Il progetto verrà presentato al COM-PA 2006 il Salone Europeo della Comunicazione Pubblica nel
convegno “Formare organizzando ed organizzare formando attraverso la comunicazione”.
Tutto il materiale relativo al progetto sarà, inoltre, raccolto in un cd che verrà messo a disposizione
degli interessati e pubblicato sulla rete civica del Comune www.piazzalta.it.
Aspetti maggiormente esportabili in altre realtà riguardano:
- le fasi e la metodologia di lavoro basata sul coinvolgimento dell’organizzazione;
- la procedura per la gestione delle segnalazioni
- il protocollo tra la struttura di comunicazione i referenti per la pubblicazione e l’aggiornamento delle
schede informative e delle notizie da pubblicare sul sito web
- le tecnologie utilizzate (CMS; Software open source per la gestione dei reclami)
- gli interventi formativi realizzati
In generale, valutati gli obiettivi raggiunti, l’intero progetto può essere considerato come una “buona
pratica” da imitare.
28
Allegato n. 2
Il Comune di Fabriano ha attivato nel 2005 un progetto integrato di comunicazione interna ed esterna
che ha visto partecipe tutta la struttura organizzativa in un percorso formativo di rivisitazione dei
processi, delle attività e degli strumenti di comunicazione.
Il progetto è stato realizzato con la collaborazione dell’Associazione di Comunicazione Pubblica e
Istituzionale che ha supportato sia gli aspetti di formazione del personale che le linee guida di
riorganizzazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico.
La rete dei referenti e la comunicazione interna
Il primo passo operativo è stato quello di individuare e formare una rete di referenti interni che
permette a tutte le informazioni che riguardano l’amministrazione di essere convogliate su un unico
29
punto l’Ufficio Relazioni con il Pubblico per poi essere distribuite e trattate con gli strumenti di
comunicazione.
La rete dei referenti costituita dal personale che opera all’ interno degli uffici, rappresenta la struttura
portante della comunicazione interna senza la quale non è possibile realizzare azioni di comunicazione
esterna.
Questa rete in continuo contatto nelle sue parti dovrà sempre più rappresentare l’ossatura delle attività
di comunicazione rafforzandosi anche con interventi formativi continui e mirati.
Le modalità delle relazioni interne sono state fissate in un protocollo condiviso con tutti i dirigenti e i
responsabili degli uffici.
La nuova rete civica
La nuova Rete Civica di Fabriano trasporta in chiave telematica il lavoro di riorganizzazione interna e
rappresenta, quindi, il primo punto di arrivo di un progetto in continuo sviluppo.
Riprogettato in chiave dinamica attraverso un coordinamento interno di punti informativi, il nuovo sito
è implementato attraverso un Content Management System di alta flessibilità tecnologica per la
gestione dei contenuti web.
E’ un sito tutto pensato dalla parte del navigatore che sostituisce allo stesso indirizzo
www.comune.fabriano.an.it il sito precedente.
La rete rappresenta l’inizio di un processo nuovo di relazione e comunicazione con i cittadini che
proseguirà con l’attivazione di nuovi servizi on line e di strumenti di e-democracy finalizzati a creare
una community locale, ovvero l’insieme di cittadini ed utenti che interagiscono tra di loro e con
l’amministrazione.
Le novità della Rete Civica
Un restyling non solo grafico ma anche riprogettazione ed organizzazione dell’informazione in modo
da renderla disponibile e fruibile da diversi punti di vista e da differenti gradi di alfabetizzazione
informatica, agevolando l’identificazione dell’utente attraverso categorie semplici ed immediate che
fanno riferimento all’esperienza comune.
Un nome che la identifichi e ne rappresenti la mission: PiazzAlta.it
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La nuova rete civica è caratterizzata da un nome ben preciso PiazzAlta.it
La piazza per antonomasia costituisce il cuore pulsante della città e della comunità locale.
Nella Fabriano dal XIII secolo, la Piazza Alta (ora Piazza del Comune) era proprio il luogo dove si
svolgeva la vita amministrativa, mentre, nella Piazza Bassa in prevalenza si esercitavano attività
commerciali e produttive.
E' questa l'origine del nome scelto per la nuova rete civica che vuole essere una vera e propria "piazza
virtuale" in cui i singoli cittadini, le associazioni, gli enti e le imprese hanno modo di incontrarsi,
ottenere informazioni, utilizzare i servizi, scambiare pareri ed opinioni, proprio come accade nella
piazza reale della città.
La "A" del logo è una rappresentazione stilizzata della fontana Sturinalto, simbolo della città di
Fabriano, che si trova proprio al centro di PiazzAlta.
I colori scelti per la realizzazione del logo sono dei colori che richiamano l'acqua che zampilla dalla
fontana e il verde delle montagne che formano la nostra valle, dalle quali hanno origine torrenti e fiumi.
Il progetto grafico del logo è dello Studio grafico Inkarta.
Una grafica intuitiva, coerente ed accattivante
La nuova veste grafica è semplice, funzionale al sito.
Aiuta il navigatore a scegliere il percorso giusto senza distrarlo o confonderlo.
Il colore predominante è quello del blu presente nella testata dell’home e nel menù di sinistra.
Per il menù di destra, invece, è stato utilizzato un verde chiaro.
La struttura
PiazzAlta è suddivisa in 5 sezioni fondamentali:
Comune, Eventi vita, Io sono, Servizi interattivi, Conoscere Fabriano
La home page è strutturata in questo modo:
•
a sinistra le informazioni istituzionali sul Comune: organi politici e amministrativi; lo
Statuto e i regolamenti;il bilancio e le tariffe comunali; le società del Comune; i bandi di gara e
concorsi; gli istituti di partecipazione; la sezione dedicata al difensore civico; la Guida ai
Servizi con tutte le schede informative sui servizi; la modulistica dove sono reperibili tutti i
moduli per accedere ai servizi presenti in due formati: word (o rtf ) e adobe acrobat reader; la
sezione dedicata all’ufficio stampa (con i comunicati e le conferenze stampa del Comune) e al
sistema informativo territoriale (SIT).
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La sezione dedicata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico, nella versione on-line con faq
(domande e risposte rivolte con più frequenza al front-office dell’U.R.P.).
Il sito diviene, così uno strumento di efficace rappresentanza istituzionale e di
trasparenza amministrativa.
•
a destra tutte le informazioni sulla città, i servizi e le risorse del territorio: i cenni storici,
il profilo della città (con dati informativi e statistici, i numeri utili, le frazioni e i comuni vicini);
lo sport e il tempo libero ( la programmazione di tutte le sale cinematografiche della provincia
di Ancona); l'arte e la cultura; l'istruzione e la formazione; il turismo; l'economia e il lavoro; la
sanità ( con tutti i turni delle farmacie, i numeri dell’ASUR n. 6 e dell’Ambito sociale
territoriale n.10 ), l'ambiente e il territorio e la sezione “Fabriano Informa” dedicata agli organi
di stampa e ai mass-media locali.
Nella stessa sezione sono presenti tre sottositi: quello del Museo della Carta, del Teatro Gentile,
del Deposito Attrezzato delle Opere d’Arte e del Turismo
che sono gestiti da redazioni
decentrate.
La Rete Civica diviene così strumento efficace di marketing territoriale.
•
nella parte centrale: le notizie di attualità dal Comune e di interesse per i cittadini, con gli
appuntamenti a Fabriano posizionati anche nel calendario interattivo.
•
con la barra di navigazione centrale è possibile raggiungere, inoltre, le sezioni Comune,
Eventi vita, Io sono, Servizi interattivi, Conoscere Fabriano.
•
In fondo pagina sono presenti due link, uno che rimanda alla redazione del sito e l’altro
all’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Questi elementi si ripetono in tutte le pagine e
garantiscono l’usabilità agevolando la navigazione dell’utente.
Nuovi contenuti
I referenti e i responsabili dei singoli servizi, in collaborazione con il personale dell’ Ufficio Relazioni
con il Pubblico, e con il supporto dell’Associazione Comunicazione Pubblica ed in particolare della
dott.ssa Roberta Corradini, hanno elaborato 450 schede informative sui servizi erogati dall’Ente.
Contestualmente l’URP ha proceduto ad un esame dei contenuti del vecchio sito web: sono state
distinte le informazioni ancora valide e corrette quelle obsolete. Le prime sono state inserite nel nuovo
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motore e, a queste, sono stati aggiunti altri contenuti finalizzate a soddisfare le esigenze degli utenti e a
realizzare un sito completo, autorevole, tempestivo ed aggiornato.
Nella nostra piazza virtuale, inoltre, è allestito un reticolato ricco e coerente di link, sia esterni
(opportunamente segnalati) che interni, realizzato con l’obiettivo di prevenire i bisogni informativi dei
fruitori facendo comunque attenzione ad evitare eccessi che finirebbero con l’ appesantire la lettura e
indurre a inutili divagazioni.
Accessibilità
I contenuti sono pienamente fruibili da tutti, anche dai diversamente abili, senza riguardo al tipo di
dispositivo tecnico utilizzato. La nuova rete civica è, infatti, perfettamente aderente ai requisiti più
recenti del W3C, WAI e WCAG , ai 22 requisiti del documento attuativo della legge 4/2004
sull'accessibilità ed è navigabile con tutti i più usati browser sia grafici (IE, Firefox, Firebird, Opera,
Mozilla ecc.) che testuali (Lynx) o braille.
Usabilita’
La nuova rete civica è realizzata con l'obiettivo di garantire la migliore usabilità per tutti i navigatori:
l'interfaccia si basa sull'idea di rete civica come punto d'incontro fra la realtà istituzionale e quella dei
cittadini: il visitatore si trova di fronte a ben quattro modi di ricercare le informazioni e i servizi di cui
necessita.
Nella sezione "Eventi della Vita" il materiale informativo è classificato all'interno di categorie che
corrispondono ai principali eventi nella vita di cittadini e imprese (avere una casa, avere una famiglia,
iniziare e gestire un’attività ecc.) secondo il piano e-Government
Attraverso un processo di immedesimazione con l’utente abbiamo costruito una struttura di esigenze
informative a cui abbiamo fatto corrispondere una completa struttura di informazioni.
Nella sezione "Io sono", il visitatore ha a disposizione una scelta tra diverse categorie sociali e può
decidere in quale si identifichi o su quale voglia effettuare una ricerca. Per ogni categoria presente è
33
indicata una vasta scelta di argomenti correlati, di modo da ricoprire quanti più aspetti possibili della
vita e delle esperienze di chi appartiene a tali gruppi.
Ad esempio, nella categoria "Io sono anziano" è possibile trovare informazioni sulle strutture
residenziali; i contributi e i servizi per gli anziani; lo sport, la cultura e il tempo libero e tante
informazioni e indirizzi utili.
Nella sezione "Guida ai servizi del Comune" i diversi servizi che il Comune mette a disposizione dei
cittadini sono classificati secondo gli argomenti essenziali per chi utilizza la Rete Civica.
L'utente ha la possibilità di immedesimarsi nella ricerca e decidere, a seconda di ciò che sta cercando,
quale possibilità lo soddisfi maggiormente.
Oltre a queste tre modalità è possibile utilizzare un motore di ricerca interno e, se anche questa
opzione non porta ai risultati attesi, è possibile richiedere spiegazioni o informazioni utilizzando la lista
di indirizzi presente nella sezione Cont@ttaci.
Nell'home page è presente un altro strumento che agevola e semplifica la navigazione: la mappa del
sito, che riporta in chiaro la struttura ad albero delle varie sezioni in cui questo è articolato.
Un ulteriore modo che abbiamo inserito per evitare lo "spaesamento" dell'utente è il bread crumbs
(molliche di pane) cioè un’ applicazione posizionata immediatamente sotto la testata e la barra
orizzontale, che consente di non perdere l'orientamento all'interno del sito mostrando il percorso
effettuato nonché di tornare indietro nella navigazione.
I servizi on line
I servizi sono stati migliorati e aggiornati e, comunque, lo saranno costantemente, per rispettare
standard di qualità elevati, in maniera tale da garantire la massima soddisfazione possibile.
Attualmente sono presenti i seguenti servizi:
• autocertificazione telematica
• invio dei reclami e delle segnalazioni
• sportello unico delle attività produttive (SUAP)
• sistema informativo territoriale (SIT)
• consultazione delle pratiche edilizie
• consultazione delle fatture per i fornitori del Comune
• bilancio on-line
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• ricerca degli atti amministrativi
• ricerca delle associazioni
• una mappa
interattiva dove sono individuabili
tutti i servizi della città realizzata
dall’ufficio SIT del Comune
Saranno attivati a breve la prenotazione on-line delle sale, il pagamento dei tributi on line.
Interattivita’
La nuova rete civica non vuole essere uno strumento unidirezionale (dall’amministrazione al cittadino)
ma piuttosto un mezzo interattivo, bidirezionale (dall’amministrazione al cittadino ma anche dal
cittadino all’amministrazione) capace di coinvolgere la comunità di utenti tramite forum, mailing list,
newsletter ,questionari, sondaggi e l’originale “bacheca cerco-offro”.
E’ già attivo un sondaggio per chiedere un parere agli utenti sul nuovo sito e raccogliere in questo
modo opinioni e suggerimenti. Con il servizio newsletter
gli utenti possono, inoltre, ricevere
informazioni sull’argomento scelto (il tempo libero: gli appuntamenti in città, la programmazione dei
cinema e del Teatro Gentile; la vita amministrativa e politica: l’ordine del giorno del consiglio, le
scadenze dei tributi e i bandi di gara e concorsi; le ultime dalla rete: le news pubblicate sul nuovo sito)
direttamente sul proprio indirizzo di posta elettronica, in modo completamente gratuito e dopo una
semplice iscrizione.
PiazzAlta è un sito dinamico e in continua crescita, fra i prossimi ampliamenti sono previsti nuovi spazi
per i navigatori. A breve verrà attivata una bacheca dove i navigatori potranno lasciare i loro messaggi
e le loro inserzioni diventando i protagonisti di un vero e proprio “mercatino”virtuale.
La redazione interna garantisce aggiornamento continuo e costante
La nuova rete risiede fisicamente ed è gestita direttamente all’interno del Comune, questo assicura,
grazie alla preziosa collaborazione di tutti i settori dell’ente, l’aggiornamento in tempo reale delle
informazioni e fa si che la rete sia sempre in evoluzione e cresca e migliori grazie al feed-back con gli
utenti
La redazione di PiazzAlta è costituita dallo Staff dell’ URP: Paola Sabbatini - dirigente del Settore
Servizi al Cittadini, Roberta Corradini – collaboratrice esterna laureata in Scienze della
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Comunicazione, Rossana Pilati – responsabile dell’ Ufficio Relazioni con il Pubblico e da Ferroni
Andrea – operatore dell’ Ufficio Sistemi Informativi , Marco Baffetti - responsabile dell’ Ufficio
Sistemi Informativi e dalla rete dei referenti interni.
Cooperazione, relazionalità e communities
La nuova rete è un patrimonio per tutto il territorio, il suo arricchimento coinvolgerà non solo il
Comune ma si aprirà anche ad una rete di referenti – associazioni, enti , scuole – presenti sul territorio
per fare di PiazzAlta un luogo dove concentrare le diverse esperienze della comunità locale e
qualificare i processi di comunicazione tra le istituzioni, le persone, i gruppi.
La tecnologia a supporto della Rete Civica
“Il sito web comunale, anche detto “Rete Civica”, è realizzato attraverso un software di “Enterprise
Content Management” che consente di gestire in autonomia, via browser e senza l'ausilio di personale
tecnico, le pagine ed i contenuti. In pratica, ogni funzionario sarà potenzialmente in grado di
aggiungere e tenere aggiornate le informazioni di propria competenza direttamente dal proprio pc, sotto
la supervisione della redazione.
Oltre a questo, il software di content management, interamente progettato e sviluppato da una azienda
marchigiana, è predisposto per realizzare siti con un alto grado di accessibilità anche per soggetti
disabili, demandando al redattore poche e semplici incombenze non automatizzabili. Rispetta
perfettamente le specifiche W3C-WAI ed è già pienamente conforme alle indicazioni di accessibilità
della legge Stanca (L. 4/2004) appena emanata, obbligatorie per gli Enti Pubblici a cui Fabriano ora si
adegua.
Il sistema consente anche l’eventuale riconoscimento dell’utente ed è integrabile con i sistemi di
autenticazione basati su Carta di Identità Elettronica e Carta Nazionale dei Servizi. Questo è un
requisito essenziale per realizzare i servizi di e-Government in cui il cittadino presenta le istanze e
segue l’iter dei propri procedimenti tramite web senza recarsi allo sportello.”
36
La società dell’informazione e l’ e-Government
Il progetto si inserisce nell’importante processo di cambiamento avvenuto nella Pubblica
Amministrazione dal 1990 ad oggi, attraverso l’introduzione di nuove prassi organizzative delle quali
la comunicazione pubblica e l’informatica hanno costituito lo stimolo ed il collante dei cambiamenti,
fino a giungere alla attuale stagione dell’ e-Government .
Tale processo incentivato da diverse iniziative e normative promosse dal Governo e dal Dipartimento
della Funzione Pubblica costituisce a tutt’ oggi un’ esperienza in parte inverata ed in gran parte ancora
in atto su cui si discute per evidenziare gli aspetti positivi e negativi.
Il dibattito dopo la legge 150/2000 sulla comunicazione pubblica si è via via arricchito grazie ad
esperienze maturate sul territorio e al valore di buone prassi. Si è così passati da una generica idea di
comunicazione intesa come pubblicità democratica dei servizi all’affermazione del diritto
all’informazione, alla sua considerazione strategica, al suo ruolo nei processi di partecipazione, alla sua
capacità di farsi modalità di governo.
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