Comune di Rimini
Ufficio Relazioni
con il Pubblico
Una risposta
sempre
Progetto
2007-2008
Obiettivi del progetto
Migliorare il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione
Accrescere la consapevolezza e la partecipazione dei cittadini
alla vita della comunità locale
Recuperare la fiducia nella Pubblica Amministrazione da parte
dei cittadini, attraverso risposta certa alle loro segnalazioni
Organizzare una gestione delle segnalazioni efficace ed efficiente,
con un processo condiviso e trasversale e tutta l’A.C. per :
• dare sempre una risposta significativa al cittadino che contatta
l’A.C. (certezza della risposta)
•organizzare la funzione d’ascolto in funzione anche dei servizi
che hanno richiesto e/o chiederanno la certificazione qualità
•fornire all’A.C. una statistica in tempo reale delle segnalazioni
dei cittadini a seconda degli argomenti, zone, periodi ecc…
Attività organizzativa
Azione
1
Costituzione del gruppo di lavoro
Analisi del contesto
Azione
2
1. Stato dell’attuale gestione delle
segnalazioni dei cittadini
2. Censimento degli argomenti relativi
alle segnalazioni ricevute
dall’Urp e dalla P.M.
Attività di progettazione
Azione
3
• Elaborazione progetto
• Classificazione degli argomenti per macroaree
• Realizzazione di una piattaforma informatica “integrata”
tra “Punto d’ascolto” e RilFeDeUr” con
definizione delle competenze gestionali di Urp e Pm
Attività di back office e relazioni interne
Azione
4
1. Coinvolgimento dei dirigenti e collaborazione
per la definizione dei tempi di risposta e dei riferimenti
2. Censimento degli argomenti ed inserimento delle
anagrafiche per ciascun argomento (Ente, ufficio, casella
di posta elettronica, telefono, fax, giorni necessari per la
risposta…)
3. Form pubblicato sul portale web del comune per
le segnalazioni dei cittadini presentate tramite internet
4. Test e valutazione dell’uso dell’applicativo
Attività di back office e organizzazione
Azione
5
Elaborazione e approvazione del
protocollo d’azione
con descrizione del processo
Attività gestione
Azione
6
Gestione dell’applicativo e delle segnalazioni
Attività di organizzazione
Azione
7
Organizzazione del back office
“Una risposta sempre”
Attività di verifica
Azione
8
Verifica usabilità del prodotto,
gestione della piattaforma con
eventuali proposte di modifiche
Comunicazione
Azione
9
Piano di comunicazione e
fidelizzazione del cittadino
Follow up
Azione
10
Verifica dei risultati (1)
*numero degli argomenti inseriti con
tutte le anagrafiche
*numero e tipologia delle segnalazioni ricevute
Follow up
Azione
10
Verifica dei risultati (2)
*aumento/diminuzione delle segnalazioni
pervenute all’U.R.P. o alla P.M.
*numero risposte date ai cittadini nei tempi
previsti da parte degli uffici comunali
* numero risposte date ai cittadini nei tempi
previsti da parte degli Enti Pubblici
Follow up
Azione
10
Verifica dei risultati (3)
*numero segnalazioni rimaste in sospeso
(senza riposta o con risposta generica)
*commenti dei cittadini e della stampa
Tempi di realizzazione e soggetti attuatori
Azione 1
Entro il 15/04/2007
Dir.Generale e dott Burnazzi
Azione 2
30/03/2007
URP e PM
Azione 3
30/03/2007
URP, PM e Engeneering
Azione 4
31/05/2007
URP, PM, Burnazzi, Chiodarelli
Azione 5
31/10/2007
Burnazzi e referenti Enti Pubblici
Azione 6
31/05/2007
Giunta Comunale
Azione 7
15/04/2007
URP e PM
Azione 8
30/04/2007
Burnazzi e Chiodarelli
Azione 9
31/10/2007
URP, PM ed Engennering
Azione 10
30/11/2007
URP
Azione 11
30/12/2007
URP, PM, Engennering
Previsione di spesa (€)
Azione , 1, 2 e 3
0
Azione 4
,00
Azione 5
0
Azione 6
,00
Azione 7
,00
Azione 8
0
Azione 9
Azione 10
,00
Azione 11
0
Azione 12
00
Azione 13, 14
0
Azione 15, 16
00
Riparto della spesa (€)
Totale
Esercizio finanziario 2007 (cap ______)
Esercizio finanziario 200_ (cap ______)
Esercizio finanziario 200_ (cap ______)
Attività di back office e relazioni esterne
Azione
5
SOSPESA
Coinvolgimento degli Enti pubblici presenti sul territorio
e adesione al progetto tramite la firma di un protocollo
d’intesa