Procedura Aziendale
Gestione delle segnalazioni dei
cittadini
Allegato
N°
1
2
3
4
5
P027 AUSLBO
Elenco Allegati
Titolo dell'Allegato
Modulo delle segnalazioni scritte
Modulo delle segnalazioni verbali o telefoniche
Modulo di Analisi per il Collegio/Ufficio di Direzione
Distrettuale/Dipartimentale
Modulo di rilevazione per i Direttori di Distretto delle azioni
adottate dai Dipartimenti in merito alle criticità segnalate
Fac-simile di lettera informativa per le segnalazioni con
esplicita richiesta di risarcimento
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Codice
Mod 01 P027 AUSLBO
Mod 02 P027 AUSLBO
Mod 03 P027 AUSLBO
Mod 04 P027 AUSLBO
//
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Procedura Aziendale
Gestione delle segnalazioni dei
cittadini
P027 AUSLBO
Sommario
1
2
3
4
5
6
Obiettivo............................................................................................................................. 3
Campo e luoghi di applicazione ..................................................................................... 3
Riferimenti normativi, bibliografici e documentali........................................................ 3
Definizioni e Abbreviazioni.............................................................................................. 4
Processo............................................................................................................................ 5
Diagrammi di flusso .......................................................................................................6
Diagramma 1 - Flusso delle segnalazioni scritte relative ai Distretti ............................6
Diagramma 2 - Flusso delle segnalazioni scritte relative ai Dipartimenti Cure
Primarie, Sanità Pubblica, Salute Mentale, Stabilimenti Ospedalieri AUSL di
Bologna (escluso O. Maggiore e O. Bellaria)................................................................7
Diagramma 3 – Flusso delle segnalazioni scritte relative agli Ospedali Maggiore
e Bellaria.......................................................................................................................7
Diagramma 3 – Flusso delle segnalazioni scritte relative agli Ospedali Maggiore
e Bellaria.......................................................................................................................8
Diagramma 4 - Flusso delle segnalazioni scritte relative alla Direzione Generale......9
Diagramma 5 - Flusso delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio
con attribuzione codice colore ....................................................................................10
Matrice delle Responsabilità........................................................................................11
5.1 Segnalazioni scritte ...........................................................................................11
5.1.1
Posta ordinaria e fax ....................................................................................12
5.1.2
Moduli raccolti nelle cassette........................................................................12
5.1.3
Posta elettronica...........................................................................................12
5.1.4 Segnalazioni anonime .......................................................................................12
5.1.5
Stampa .........................................................................................................12
5.2 Le segnalazioni verbali ......................................................................................13
5.2.1
Telefoniche...................................................................................................13
5.2.2
Di persona ....................................................................................................13
5.3 La gestione dell’ istruttoria della segnalazione ..................................................14
5.3.1
Risposta alla segnalazione...........................................................................14
5.4 Riesame della segnalazione..............................................................................15
5.5 Reclami con richiesta esplicita di risarcimento: (codici rossi) ...........................15
5.5.1 Reclami provenienti da Studi Legali o da cittadini, contenenti una riserva di
richiesta di risarcimento o una richiesta di chiarimenti rispetto ad un’ipotesi di
risarcimento (codici gialli) ...........................................................................................15
5.6 Reportistica .......................................................................................................16
5.7 Analisi per l’individuazione di azioni di miglioramento .......................................16
5.8 La gestione delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio..................16
CODICE ROSSO (COMPETENZA AFFARI GENERALI E LEGALI)................................................16
CODICE GIALLO (COMPETENZA MACROGESTIONI) ..............................................................17
CODICE VERDE (COMPETENZA MACROGESTIONI)...............................................................17
CODICE BIANCO (COMPETENZA MACROGESTIONI) .............................................................17
5.9. Attività di ascolto/mediazione ...............................................................................17
Indicatori .......................................................................................................................... 17
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1 Obiettivo
La presente procedura ha lo scopo di:
uniformare le modalità di gestione delle segnalazioni;
rendere omogenea la raccolta, l’istruttoria e la risposta al cittadino in tutte le
articolazioni organizzative dell’Azienda USL, garantendo i tempi di risposta previsti
dalla normativa;
contribuire all’individuazione e all’attivazione di percorsi di miglioramento a seguito
delle segnalazioni pervenute.
2
Campo e luoghi di applicazione
La procedura gestisce tutte le segnalazioni formulate dai singoli cittadini, dalle Associazioni
di volontariato, categoria o sindacali, dalle istituzioni (Ministero, Provincia, Regione,
Comune), il cui contenuto riguardi reclami, suggerimenti, richieste di chiarimenti,
apprezzamenti relativi alle attività svolte dall’Azienda USL pervenute attraverso: cassette di
raccolta, lettere, telefono, sito web aziendale, e-mail, fax, quotidiani.
La procedura si applica a tutte le articolazioni organizzative aziendali e coinvolge tutti gli
URP, che hanno una dipendenza gestionale dalle Macrostrutture aziendali e funzionale dalla
UOC Comunicazione e Relazioni con il Cittadino.
3
Riferimenti normativi, bibliografici e documentali
Titolo
Decreto. Legislativo Titolo IV - Partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini 30 dicembre 1992 n. art. 14 Diritti dei cittadini
502
Decreto Legislativo
Art. 12 - Costituzione degli Uffici per le Relazioni con il
3 febbraio 1993 n. 29 Pubblico, in attuazione della Legge n. 241/90
Decreto Legislativo
Modificazioni al D.Lgs. 30 dicembre 1992, n. 502 recante
7 dicembre 1993 n. il riordino della disciplina in materia sanitaria, a norma
517
dell’art. 1 della L. 23 ottobre 1992 n. 421.
D.P.C.M. 27 gennaio Titolo III La Tutela – 1. Procedure di reclamo
1994
L. R. 12 maggio 1994 Artt. 15 e 16 relativi alla costituzione dei Comitati
n. 19 e successive Consultivi Misti presso le principali strutture sanitarie
modificazioni
Delibera di Giunta Direttiva alle Aziende Sanitarie per la partecipazione e la
Regionale n. 1011 tutela dei cittadini ai sensi dell’art. 15 della L. R. 19/1994
del 7 marzo 1995
DPCM 19 maggio Schema di riferimento della “Carta dei servizi pubblici
1995
sanitari” - Parte terza: Informazione, accoglienza, tutela e
partecipazione
Delibera di Giunta Piano Sanitario Regionale 1999/2001 - Linee guida per
Regionale n. 320 del l’adeguamento delle strutture organizzative e degli
1 marzo 2000
organismi per la comunicazione con il cittadino nelle
strutture sanitarie dell’Emilia Romagna.
Legge 13 giugno Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione
2000 n. 150
delle pubbliche amministrazioni
D.P.R. 23 maggio Piano Sanitario Nazionale 2003 - 2005
2003
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Data
30/12/1992
3/2/1993
7/12/1993
27/1/1994
12/5/1994
7/3/1995
19/5/1995
1/3/2000
13/06/2000
23/5/2003
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P027 AUSLBO
Titolo
Data
Decreto Legislativo Codice in materia di protezione dei dati personali
30/6/2003
30 giugno 2003 n.
196
Documento Dicembre Sistema Informativo Segnalazioni URP Sanità - L’analisi 31/12/2008
2008
delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio
Agenzia Sanitaria e
Sociale Regionale
4
Definizioni e Abbreviazioni
Segnalazione
Referenti URP
URP
UOC
UOS
DSP
DSM
DCP
PO
CCM
Definizioni
E’ qualunque espressione di insoddisfazione, richiesta di chiarimento,
suggerimento o apprezzamento relativamente a comportamenti e scelte
organizzative dell’Azienda Sanitaria, che richieda una risposta.
Operatori dell’Azienda USL di Bologna che svolgono funzione di raccordo
tra Dipartimenti, Distretti e Direzione Generale nella gestione delle
segnalazioni.
Abbreviazioni
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Unità Operativa Complessa
Unità Operativa Semplice
Dipartimento di Sanità Pubblica
Dipartimento di Salute Mentale
Dipartimento Cure Primarie
Presidio Ospedaliero
Comitato Consultivo Misto
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5 Processo
Le segnalazioni possono essere presentate per iscritto o verbalmente da:
singoli cittadini o gruppi di cittadini;
Associazioni di volontariato;
Istituzioni (Ministero, Regione, Provincia, Comuni);
Associazioni di categoria;
Associazioni sindacali.
Tutte le segnalazioni pervenute devono essere protocollate e smistate alle gestioni
competenti.
La gestione del percorso delle segnalazioni è di competenza dei Referenti URP di:
Distretto;
Dipartimento Salute Mentale, Dipartimento Sanità Pubblica, Stabilimenti Ospedalieri
dell’AUSL di Bologna;
UOC Accoglienza e Comunicazione;
UOC Comunicazione e Relazioni con il Cittadino per la Direzione Generale.
Alle segnalazioni inviate risponde:
1- il Direttore del Distretto di residenza del cittadino;
2- la Direzione Generale nei casi in cui:
a) il cittadino o gruppi di cittadini, inviino direttamente la segnalazione alle
Istituzioni (Ministero, Regione, Provincia, Comune);
b) le Associazioni di volontariato, di categoria, i sindacati, segnalino
problematiche di carattere aziendale;
c) gli argomenti trattati siano di carattere aziendale;
d) per la delicatezza degli argomenti o per opportunità, la Direzione Generale
stessa decida di avocare a sé la risposta.
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Diagrammi di flusso
Diagramma 1 - Flusso delle segnalazioni scritte relative ai Distretti
Accoglienza
Presentatore
segnalazione
Ufficio Protocollo
Referente URP Distretto
Istruttoria
Unità Operativa coinvolta
Unità Operativa coinvolta
Risposta
Referente URP Distretto
Chiusura
Direttore del Distretto
Referente URP Distretto
Distretto di residenza
del cittadino
Referente URP
Distretto
Attivazione istruttoria
U.O.
Inserimento
Banca dati
RER
Referente URP dei
Dipartimenti produttori
oggetto della
segnalazione per
attivazione istruttoria
(vedi Diagramma di
flusso 2-3 )
Invio relazione e
documentazione al
Referente URP Distretto
Proposta risposta alla
firma del Direttore del
Distretto
Firma Direttore del
Distretto di residenza
del cittadino
Invio risposta al
presentatore
segnalazione
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Smistamento risposta
a tutti gli interessati
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Diagramma 2 - Flusso delle segnalazioni scritte relative ai Dipartimenti Cure Primarie,
Sanità Pubblica, Salute Mentale, Stabilimenti Ospedalieri AUSL di Bologna
(escluso O. Maggiore e O. Bellaria)
Accoglienza
Presentatore
segnalazione
Istruttoria
Referente URP
Referente URP Dipartimentali
o degli Ospedali (esclusi
O.Maggiore e O. Bellaria)
Unità Operativa coinvolta
Attivazione istruttoria
U.O. coinvolta
Unità Operativa coinvolta
Invio relazione e
documentazione al
Referente URP
Referente URP
Risposta
Direttore di
Dipartimento
Ufficio Protocollo
Invio documentazione/proposta di
risposta per approvazione al
Direttore di Dipartimento
Direttore Dipartimento
Approvazione proposta di risposta
Direttore di Dipartimento ed invio al
Referente URP Dipartimentale
Referente URP
Invio all’URP distrettuale proposta di
risposta per la firma del Direttore di
Distretto
Chiusura
Direttore Distretto
Referente URP Distretto
Inserimento Banca
dati RER (per DCP
inserisce
URP
Distretti)
Firma del Direttore di Distretto di
residenza del cittadino
Invio risposta
al presentatore
segnalazione
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Smistamento risposta ai
referenti URP per invio a
tutti gli interessati
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Diagramma 3 – Flusso delle segnalazioni scritte relative agli Ospedali Maggiore e Bellaria
Accoglienza
Presentatore
segnalazione
UOC Accoglienza
Ufficio Protocollo
Unità Operativa coinvolta
Invio relazione e doc. al
Direttore di
Dipartimento per la
validazione
Invio documentazione/proposta di
risposta per approvazione al Direttore
di Dipartimento coinvolto
Direttore del Dipartimento
Approvazione proposta di risposta
Direttore di Dipartimento ed invio
all’UOC Accoglienza e Comunicazione
- O. Maggiore O. Bellaria
U.O. Accoglienza P.O.
Chiusura
Direttore di Distretto
Referente URP Distretto
Inserimento
Banca Dati
RER
Attivazione istruttoria
UO coinvolta
U.O. Accoglienza P.O.
Risposta
Istruttoria
U.O.C. Accoglienza P.O.
e Comunicazione Ospedali Bellaria e
Maggiore
Invio all’URP distrettuale proposta di
risposta alla firma del Direttore di
Distretto
Firma del Direttore di Distretto di
residenza del cittadino
Invio risposta al
presentatore
segnalazione
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Smistamento risposta
all’UOC
Accoglienza
per
invio
tutti
gli
interessati
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P027 AUSLBO
Diagramma 4 - Flusso delle segnalazioni scritte relative alla Direzione Generale
Accoglienza
Presentatore
segnalazione
Ufficio Protocollo
Chiusura
Risposta
Istruttoria
Comunicazione e
Relazioni con il Cittadino
UOC/Dipartimenti/Distretti
UOC Comunicazione e
Relazioni con il Cittadino
Attivazione istruttoria
Distretti/Dipartimenti/Staff
Invio relazione/proposta di
risposta alla Comunicazione e
Relazioni con il Cittadino
Comunicazione e Relazioni
con il Cittadino
Predisposizione proposta di
risposta da sottoporre alla firma
dalla Direzione Generale
Direzione Generale
Firma della Direzione Generale
Comunicazione e Relazioni
con il Cittadino
Inserimento in
Banca dati RER
Invio risposta al
presentatore
segnalazione
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Smistamento risposta
a tutti gli interessati
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Diagramma 5 - Flusso delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio con
attribuzione codice colore
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Matrice delle Responsabilità
Funzione
Comunicaz. e
Relazioni con
il Cittadino
Attività
Arrivo,
raccolta
e
protocollazione
della
segnalazione
Istruire la pratica
Formulare relazione sul
caso
Elaborare proposta di
risposta
Firmare risposta
Registrare sul Sistema
Informativo
regionale
delle segnalazioni dei
cittadini
Elaborare report
Individuare punti critici
Definire e pianificare le
azioni di miglioramento
da realizzare
Attuare
azioni
di
miglioramento
Verificare l’attuazione
delle
azioni
di
miglioramento
pianificate
Referenti
URP
Distretti
Referenti URP
Dipartimenti
DSM-DSPOspedali
escluso
O. Maggiore
O. Bellaria
UOC
Accoglienza e
Comunicazio
ne - Maggiore
e Bellaria
Resp.
UOC e
UOS
Direttori
Dipartimenti
DSM-DSPe
Dipartimenti
Ospedalieri
Direzione
Generale
e/o
Direttori
Distretti
Secondo procedura aziendale in uso
R*
R*
R*
R*
R
C
C
C
C
C
R
R*
R*
R*
R*
R*
R
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
R**
R**
R**
R**
R**
R**
R**
R**
R**
R**
R**
R**
C
R = responsabile C = coinvolto R*= in relazione all’argomento della segnalazione
R** in base al livello di responsabilità relativo all’azione di miglioramento
5.1 Segnalazioni scritte
(vedi Diagrammi 1,2,3,4)
Le segnalazioni che giungono all’Azienda devono essere firmate, complete di nome,
cognome e indirizzo di chi segnala, e, nei casi in cui i fatti descritti riguardino altra persona,
devono essere corredati anche di delega.
Possono essere trasmesse per:
Posta ordinaria e fax
Modulo per le segnalazioni;
Posta elettronica;
Stampa.
Le segnalazioni pervenute devono essere trasmesse ai referenti URP delle gestioni
competenti che ne seguono l’iter procedurale, dall’istruttoria alla risposta finale.
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5.1.1 Posta ordinaria e fax
Le segnalazioni pervenute per posta, fax, consegnate a mano, devono essere protocollate
nelle sedi preposte in cui vengono ricevute e smistate alle gestioni competenti dalle quali
verranno inviate, in base al criterio di pertinenza (rispondono le Macrogestioni in cui si è
verificato il fatto) ai Referenti URP distrettuali, DSP, DSM, DCP, UOC Accoglienza e
Comunicazione (O. Maggiore e O. Bellaria), UOC Comunicazione e Relazioni con il Cittadino
che ne seguono l’iter procedurale dall’inizio fino alla risposta finale a firma del Direttore del
Distretto di residenza del cittadino che ha inoltrato la segnalazione o della Direzione
Generale nei casi previsti.
5.1.2 Moduli raccolti nelle cassette
I moduli per presentare una segnalazione sono reperibili presso le portinerie oppure vicino
alle apposite cassette collocate in tutte le strutture dell’Azienda, poste in un luogo visibile e
facilmente accessibile. Ad ogni modulo è allegata l’informativa ai sensi dell’art. 3 del decreto
legislativo 30 giugno 2003 n. 196 “Codice in materia di protezione dei dati personali” (v.
allegato 1 – Mod 01 P027AUSLBO “Modulo delle segnalazioni scritte”).
La raccolta di queste segnalazioni dalle apposite cassette, viene definita dal Responsabile
URP di ciascuna Macrogestione o dal Direttore UOC Accoglienza e Comunicazione per gli
Ospedali Maggiore e Bellaria con l’individuazione degli operatori formalmente incaricati,
secondo una tempistica definita, con cadenza almeno settimanale.
5.1.3 Posta elettronica
Le segnalazioni che arrivano per posta elettronica devono essere inoltrate alle gestioni
competenti e seguono il medesimo iter delle segnalazioni scritte.
5.1.4 Segnalazioni anonime
Di norma le segnalazioni anonime non seguono la procedura definita per il reclamo: nei casi
in cui abbiano un contenuto facilmente riscontrabile possono essere trasmesse al
Responsabile dell’Unità Operativa a cui fa riferimento la segnalazione, per sua conoscenza.
In questo caso le segnalazioni anonime vengono inserite nel sistema regionale delle
segnalazioni come “rilievi”.
5.1.5 Stampa
Le segnalazioni che vengono pubblicate sulla stampa sono gestite direttamente dall’Ufficio
Stampa dell’UOC Comunicazione e Relazioni con il Cittadino che contatta i Responsabili
delle Unità Operative, i Direttori dei Dipartimenti ospedalieri e territoriali e dei Distretti
interessati per acquisire gli elementi utili alla elaborazione di una risposta, previo accordo
con la Direzione Generale, ed invio della stessa alla stampa.
Le segnalazioni pubblicate sulla stampa sono inoltrate contestualmente al settore “Relazioni
con il Cittadino” che provvede a verificare, tramite gli URP, se la segnalazione sia già
pervenuta precedentemente tramite lettera, mail o fax alla Direzione Generale o direttamente
alle Macrogestioni.
Dopo l’avvenuta pubblicazione della risposta, l’Ufficio Stampa inoltra copia della stessa al
settore “Relazioni con il Cittadino”, che la invia al Referente URP della Macrogestione in cui
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si è verificato l’evento oggetto della segnalazione, al quale è demandato il compito di
provvedere alla registrazione nella banca dati del sistema regionale.
Nei casi in cui sia pervenuta all’Azienda sia la segnalazione scritta che la pubblicazione della
stessa sulla stampa, è quest’ultima che viene registrata nella banca-dati regionale delle
segnalazioni.
5.2
Le segnalazioni verbali
5.2.1 Telefoniche
Possono essere rilasciate ai Referenti URP distrettuali, ai Referenti URP del DSM, del DSP
e degli Ospedali dell’AUSL di Bologna (escluso O. M maggiore e O. Bellaria), all’UOC
Accoglienza e Comunicazione per gli Ospedali Maggiore e Bellaria
e all’UOC
Comunicazione e Relazioni con il Cittadino, che provvederanno a trascriverle sulle apposite
schede di segnalazione verbale (v. allegato 2 – Mod 02 P027AUSLBO “Modulo delle
segnalazioni verbali o telefoniche”), corredandole dei dati identificativi.
Le segnalazioni devono prevedere il nominativo di chi segnala, il numero di telefono e
l’indirizzo ai fini della risposta, devono riportare in maniera circostanziata tutti gli elementi utili
per l’accertamento dei fatti e vanno inoltrate alle Unità Operative coinvolte per gli
approfondimenti necessari per la risposta. In questo caso le segnalazioni verbali seguono lo
stesso iter delle segnalazioni scritte (v. diagrammi 1,2,3,4,).
Nei casi di risoluzione immediata dei problemi posti, si completa la redazione delle schede
con le risposte fornite telefonicamente al cittadino. Queste segnalazioni vengono inserite nel
sistema regionale delle segnalazioni come “rilievi”.
Nel caso in cui le segnalazioni telefoniche rivestano carattere di particolare delicatezza
evidenziando, ad esempio, criticità di tipo tecnico professionale (diagnosi errate, pratiche
invasive ecc.) o di carattere relazionale (scorrettezza, scortesia, arroganza ecc.) l’operatore
inviterà il cittadino ad inoltrare la segnalazione per iscritto.
L’interessato deve essere informato che i propri dati personali saranno trattati
esclusivamente per gestire la segnalazione, nonché per garantire il diritto all’accesso alla
documentazione ai sensi della legge 241/90 (informativa ai sensi dell’art. 13 del decreto
legislativo 30 giugno 2003 n. 196 “Codice in materia di protezione dei dati personali”).
5.2.2 Di persona
Il colloquio diretto può avvenire con i Referenti URP distrettuali, del DSM, del DSP, e degli
Ospedali dell’AUSL di Bologna (escluso O. M maggiore e O. Bellaria), all’UOC Accoglienza
e Comunicazione per gli Ospedali Maggiore e Bellaria e dell’UOC Comunicazione e
Relazioni con il Cittadino.
Gli operatori sopraindicati provvedono a raccogliere le informazioni rilevanti per
l’accertamento dei fatti, trascrivendole sugli appositi moduli (v. allegato 2 - Mod 02
P027AUSLBO), o raccogliendo la stesura diretta da parte del cittadino , (v. allegato 1 - Mod
01 P027AUSLBO) e la firma dell’interessato. Nei casi di risoluzione immediata dei problemi
posti, si completa la redazione con la risposta fornita direttamente al cittadino e si procede
all’inserimento nella banca dati del sistema regionale delle segnalazioni come “rilievi”.
L’interessato deve essere informato e aver dato il consenso al trattamento dei dati ai sensi
dell’art. 13 del Decreto Legislativo 30 giugno 2003 n. 196 “Codice in materia di protezione
dei dati personali”.
Nel caso in cui occorra, invece, procedere ad un’istruttoria, l’interessato deve essere
informato sui tempi di risposta. La segnalazione deve essere protocollata e inviata alle Unità
Operative coinvolte per la predisposizione della risposta seguendo lo stesso iter delle
segnalazioni scritte.
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5.3 La gestione dell’ istruttoria della segnalazione
(v. Diagrammi di flusso 1,2,3,4)
Le segnalazioni pervenute ai Referenti URP distrettuali, del DSM, del DSP, degli Ospedali
dell’AUSL di Bologna (escluso O. M maggiore e O. Bellaria), all’UOC Accoglienza e
Comunicazione per gli Ospedali Maggiore e Bellaria e dell’UOC Comunicazione e Relazioni
con il Cittadino, devono essere inviate, entro tre giorni dal ricevimento, ai:
Responsabili delle Unità Operative coinvolte;
Direttori dei Dipartimenti coinvolti.
I Responsabili delle Unità Operative coinvolte forniscono ai Referenti URP, entro 10 giorni
dal ricevimento della segnalazione, gli elementi utili per rispondere. Il Referente URP
predispone la proposta di lettera di risposta che deve essere validata dal Direttore del
Dipartimento coinvolto. Questa proposta di risposta viene poi inviata per la firma del Direttore
di Distretto al referente URP o, nel caso debba essere firmata dal Direttore Generale,
all’UOC Comunicazione e Relazioni con il Cittadino.
5.3.1 Risposta alla segnalazione
La lettera di risposta, entro 30 giorni dalla data del protocollo attribuito alla segnalazione, a
firma della Direzione Generale o del Direttore del Distretto, viene inviata al cittadino dal
Referente URP del Distretto di residenza, che provvede ad inviarne copia per conoscenza:
al Referente URP della gestione coinvolta, che provvederà a smistarlo ai vari soggetti
interessati;
all’UOC Comunicazione e Relazioni con il Cittadino per le segnalazioni pervenute
anche alla Direzione Generale.
La UOC Comunicazione e Relazioni con il Cittadino nel caso di segnalazioni a cui
risponde la Direzione Generale provvederà ad inviare la risposta al referente URP
della gestione coinvolta.
Nel caso in cui il cittadino non sia residente nell’area metropolitana bolognese, risponde il
Direttore di Distretto al quale afferisce la struttura di produzione nella quale si è verificato il
problema segnalato.
La risposta deve contenere:
una valutazione esaustiva dell’accaduto dal punto di vista dell’Azienda;
una posizione conseguente di merito;
l’indicazione delle azioni che l’Azienda stessa intende adottare, se necessario, per
evitare il ripetersi delle situazioni che hanno generato il reclamo.
La formulazione della risposta deve essere personalizzata e contestualizzata in relazione
alle specifiche richieste del cittadino e deve essere differenziata in relazione ai diversi
interlocutori (cittadino o Istituzioni).
Nel caso vi sia una eccezione al rispetto dei tempi dovuta, ad esempio, a particolare
complessità dell’istruttoria, sarà cura del Referente URP che gestisce l’istruttoria tenere
informato il cittadino sullo stato della stessa, inviandogli una lettera interlocutoria che renda
conto dell’avanzamento della istruttoria e interrompa la decorrenza dei tempi della risposta, o
contattandolo telefonicamente per illustrare nel dettaglio gli aspetti problematici.
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P027 AUSLBO
5.4 Riesame della segnalazione
Nel caso in cui il cittadino si dichiari insoddisfatto della risposta ricevuta, il Referente URP
provvede ad attivare la procedura del riesame con le stesse modalità e tempi della prima
istanza pervenuta.
In questo caso la risposta al cittadino è a firma della Direzione Generale.
5.5
Reclami con richiesta esplicita di risarcimento: (codici rossi)
Nel caso in cui le segnalazioni con richiesta esplicita di risarcimento danni pervengano
direttamente ai Referenti URP, devono essere inoltrate all’UOC Affari Generali e Legali e,
per conoscenza, all’UOC Comunicazione e Relazioni con il cittadino. Contestualmente il
Referente URP provvede ad informare per iscritto chi ha presentato la segnalazione del fatto
che riceverà successivamente comunicazione dalla compagnia di assicurazione riguardo
all’apertura del sinistro.
Nel caso in cui le segnalazioni con richiesta esplicita di risarcimento danni arrivino alla
Direzione Generale, alle direzioni dipartimentali o distrettuali, alle direzioni ospedaliere,
devono essere sempre inoltrate, oltre che all’UOC Affari Generali e Legali anche all’UOC
Comunicazione e Relazioni con il cittadino che, attraverso i Referenti URP, provvede ad
informare per iscritto chi ha presentato la segnalazione che riceverà comunicazione scritta
dalla compagnia di assicurazione in merito all’apertura del sinistro.
Nel caso in cui le segnalazioni con richiesta esplicita di risarcimento danni arrivino
direttamente all’UOC Affari Generali e Legali, lo stesso provvederà ad inoltre copia all’UOC
Comunicazione e Relazioni con il cittadino che , attraverso i Referenti URP, invierà per
iscritto a chi ha presentato la segnalazione, comunicazione in merito al fatto che,
successivamente, riceverà comunicazione scritta dalla compagnia di assicurazione riguardo
all’apertura del sinistro (v. Allegato 5)
Il Direttore dell’UOC Medicina Legale e Mediazione Conflitti (Area Risk Management) può, a
sua discrezione, decidere di avviare il percorso di ascolto/mediazione per quei codici rossi
che contengano determinate problematiche relazionali.
5.5.1 Reclami provenienti da Studi Legali o da cittadini, contenenti una riserva di
richiesta di risarcimento o una richiesta di chiarimenti rispetto ad un’ipotesi di
risarcimento (codici gialli)
Le segnalazioni inviate da Studi Legali o da cittadini, che contengano una riserva di richiesta
di risarcimento danni o una richiesta di chiarimenti rispetto ad un’ipotesi di risarcimento
(codici gialli), devono essere inviate alla UOC Comunicazione e Relazioni con il cittadino
che le valuta e le inoltra al Direttore dell’UOC Medicina Legale e Mediazione Conflitti (Area
Risk Management) per l’eventuale avvio del percorso di ascolto/mediazione.
Contemporaneamente le Macrogestioni competenti devono attivare l’istruttoria per
predisporre una risposta nei termini di legge.
Il team di ascolto/mediazione avvisa i referenti URP della Macrogestione coinvolta nel caso
in cui venga avviata e successivamente chiusa una mediazione. Analogamente i referenti
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Procedura Aziendale
Gestione delle segnalazioni dei
cittadini
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URP, oltre a fornire al team di ascolto/mediazione la documentazione relativa all’istruttoria, è
opportuno che verifichino, prima di inviare una risposta al cittadino, che non sia in corso una
mediazione (procedura aziendale P056AUSLBO “Percorso di ascolto/mediazione dei conflitti
in ambito sanitario”).
5.6 Reportistica
La UOC Comunicazione e Relazioni con il Cittadino trasmette i report semestrali analitici alla
Direzione Generale, ai Direttori di Distretto e di Dipartimento entro il 30 settembre (1°
semestre) ed entro il 30 Marzo (2° semestre) di ogn i anno.
La reportistica semestrale deve essere oggetto di analisi nell’ambito dei Collegi/Uffici di
Direzione aziendale, distrettuale e dipartimentale allo scopo di evidenziare i punti critici
segnalati dai cittadini e permettere l’individuazione di azioni e percorsi di miglioramento in
linea con gli obiettivi definiti dalla Direzione Aziendale.
Ai Comitati Consultivi Misti vengono inviati trimestralmente i seguenti report aziendali
predefiniti: R5-R6-R8-R10-R11-R16-R17-E8-E10, secondo quanto definito dal documento
dell’Agenzia Sanitaria Regionale “Sistema informativo segnalazioni URP sanità”.
Gli stessi report con la stessa periodicità sono inviati all’ UOC Qualità e Accreditamento.
5.7 Analisi per l’individuazione di azioni di miglioramento
Gli incontri di analisi della reportistica si svolgono semestralmente all’interno del Collegio di
Direzione Aziendale, Ufficio di Dipartimentale e Distrettuale, con l’obiettivo di individuare
criticità e monitorare piani di miglioramento sulla base dell’analisi delle segnalazioni.
Il “Modulo di analisi per il Collegio/Ufficio di Direzione Distrettuale/Dipartimentale” (Allegato
3– Mod 03 P027AUSLBO) costituisce uno strumento operativo per facilitare l’analisi e la
verifica delle azioni di miglioramento.
L’individuazione delle criticità tiene conto dei codici colore attribuiti alle segnalazioni,
analizzando in primo luogo quelle che hanno presentato un rischio clinico e assistenziale
(codici rossi e gialli).
Altro strumento per l’analisi delle criticità e per l’individuazione dei percorsi di miglioramento
è l‘apposito “Modulo di rilevazione per i Direttori di Distretto della azioni adottate dai
Dipartimenti in merito alle criticità segnalate” (Allegato 4 – Mod 04 P027AUSLBO).
Le risposte a segnalazioni che riguardano criticità individuate in Distretti diversi da quello di
residenza del cittadino devono essere inviate anche al Direttore del Distretto al quale fa
riferimento il problema segnalato.
5.8 La gestione delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio
La gestione delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio si basa sul documento
“L’analisi delle segnalazioni di interesse per la gestione del rischio” dell’Agenzia Sanitaria e
Sociale Regionale, approvato nel dicembre 2008, e tiene conto dei criteri di classificazione
dei codici colore ( diagramma Allegato 5) di seguito riportati :
CODICE ROSSO (COMPETENZA AFFARI GENERALI E LEGALI)
Reclami che contengono già un’esplicita richiesta di risarcimento danni (v. paragrafo 5.5).
La responsabilità dell’istruttoria è dell’UOC Affari Generali e Legali. Tutti i codici rossi
vengono inviati dall’UOC Affari Generali e Legali al Direttore dell’UOC Medicina Legale e
Mediazione Conflitti (Area Risk Management) che attiverà eventualmente il percorso di
ascolto/mediazione (procedura aziendale P056AUSLBO “Percorso di ascolto/mediazione dei
conflitti in ambito sanitario”).
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Gestione delle segnalazioni dei
cittadini
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CODICE GIALLO (COMPETENZA MACROGESTIONI)
Reclami di natura tecnico professionale, o strutturale, o denuncia di disservizio grave con
riserva di ulteriori azioni, ma che non contengono una esplicita richiesta di risarcimento danni
(v. paragrafo 5.5.1).
Reclami che possono recare un grave danno di immagine all’Azienda, o per i quali vi sia già
stato interessamento da parte dei media, o che prefiguri l’imminente pubblicazione di articoli
o servizi radio-televisivi.
Esposti presentati ai Carabinieri (che non rientrano nella grave negligenza clinicoassistenziale).
CODICE VERDE (COMPETENZA MACROGESTIONI)
Reclami strutturali, organizzativi ed eventi ripetuti non gravi.
Queste segnalazioni devono essere inviate in copia all’UOC Sistemi per la Sicurezza.
CODICE BIANCO (COMPETENZA MACROGESTIONI)
Reclami senza attribuzione di codice colore.
I codici gialli, verdi e bianchi seguono la procedura delle segnalazioni così come descritta nei
diagrammi di flusso 1-2-3-4 allegati alla presente procedura.
5.9. Attività di ascolto/mediazione
Per le segnalazioni di interesse per la gestione del rischio, classificate secondo i codici
colore rosso e giallo, può essere attivato il “Percorso di ascolto mediazione dei conflitti in
ambito sanitario” (procedura aziendale P056AUSLBO).
6
Indicatori
Indicatore
Standard
Periodicità di
raccolta del dato e
valutazione
Responsabile della
raccolta del dato
Tempo di risposta: Rispetto dei tempi di risposta definiti dalla normativa, L.241/90.
N. risposte fornite
N. reclami
ricevuti
N. risposte fornite ai reclami
entro 30 gg.
N. totale di risposte fornite ai
reclami
N. di richieste di
riesame
100%
x 100
x 100
Comunicazione
Raccolta trimestrale Relazioni con
Cittadino
Valutazione annuale
Raccolta trimestrale
90%
95 %
x 100
N. risposte inviate
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e
il
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Relazioni con il
Cittadino
Valutazione annuale
Raccolta trimestrale
Valutazione annuale
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