Comune di Rimini
Uffici
URP e PM
“Una risposta sempre”
2009
Lo situazione attuale
L’URP e FAMULA lavorano da tempo per la realizzazione del
progetto “Punto d’ascolto”, che si propone di realizzare una
gestione “efficiente ed efficace” delle segnalazioni dei
cittadini; il progetto presuppone la realizzazione di un
programma informatico che consenta di registrare e
supportare la gestione delle segnalazioni pervenute, fino alla
rilevazione della risposta finale fornita
La P.M. ha aderito al progetto Ril.Fe.De.Ur. (Rilevazione dei
fenomeni di degrado urbano) promosso dalla Regione
Emilia-Romagna che mira all’ampliamento e al
miglioramento delle attività delle Polizie Municipali nella
rilevazione e nella gestione dei fenomeni di degrado urbano,
consentendo alle stesse un miglior dialogo con i cittadini. Il
progetto prevede l’utilizzo di un programma informatico
realizzato dalla Regione Emilia-Romagna
Obiettivi del progetto “una risposta sempre”
Migliorare il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione
Accrescere la consapevolezza e la partecipazione dei cittadini
alla vita della comunità locale
Recuperare la fiducia nella Pubblica Amministrazione da parte
dei cittadini, fornendo “sempre” una risposta alle loro
segnalazioni
Organizzare una gestione delle segnalazioni efficace ed
efficiente, con un processo condiviso e trasversale a tutta l’A.C.
per :
* fornire “sempre” una risposta al cittadino;
* organizzare l’attività di ascolto in funzione anche dei
servizi che hanno richiesto e/o chiederanno la
certificazione qualità ISO 9001
Obiettivi del progetto “una risposta sempre”
Fornire una risposta in tempi “certi”:
entro 2 gg. lavorativi:
da parte dell’URP e della PM, per
segnalare al cittadino che la
segnalazione è pervenuta ed è stata
inoltrata all’ufficio X;
entro 10 gg. lavorativi dal ricevimento:
risposta da parte dell’ufficio X a
conferma dell’intervento effettuato o
risposta interlocutoria.
Attività organizzativa
Gruppo di lavoro:
Gruppo di avvio,
referenti di Direzione,
referenti delle Circoscrizioni
Analisi del contesto
1. Stato dell’attuale gestione delle
segnalazioni dei cittadini
2. Censimento degli argomenti relativi
alle segnalazioni ricevute
dall’Urp e dalla P.M.
Azione conclusa
Attività di progettazione
•- Elaborazione progetto
Azione conclusa
•- Classificazione degli argomenti per macroaree
Azione conclusa
•Realizzazione di una piattaforma informatica “integrata”
tra “Punto d’ascolto” e RilFeDeUr” e
definizione delle competenze gestionali di Urp e Pm
Si è deciso di non procedere a causa della
somma da corrispondere
Attività di progettazione
Sviluppo del progetto:
2 gestori (raccoglitori): URP
diversi referenti (terminali),
almeno 1 per ogni direzione
o azienda
Azione
conclusa
e PM
Attività di progettazione
-Sviluppo del progetto :
formazione (normativa, gestione della comunicazione, gestione
dell’applicativo)
Azione in parte
conclusa
Attività di progettazione
-Sviluppo del progetto : allargare i punti d’ascolto “Le Circoscrizioni”
Attività di back office e relazioni interne
1. Coinvolgimento dei dirigenti per la definizione
dei tempi di risposta e dei referenti
(incontri specifici) Azione conclusa
2. Censimento degli argomenti ed inserimento delle
anagrafiche per ciascun argomento (Ente, ufficio, casella
di posta elettronica, telefono, fax, giorni necessari per la
risposta…) Azione conclusa
3. Form sul portale web del comune perle segnalazioni
dei cittadini presentate tramite internet Azione prevista a breve
4. Test e valutazione dell’uso del prototipo applicativo
Attività di back office e relazioni esterne
Coinvolgimento delle aziende pubbliche partecipate
e firma di un protocollo d’intesa in merito
alle modalità e ai tempi delle risposte
Stato dell’azione: in modo informale stanno collaborando
le aziende: HERA HOLDING, HERA LUCE, ANTHEA, AUSL,
TRAM servizi, ARPA, Consorzio di Bonifica.
A breve sarà stilato un protocollo d’intesa
Attività di back office e organizzazione
Elaborazione e approvazione del disciplinare,
con descrizione del processo.
Stato dell’Azione: proposta di disciplinare pronta,
il testo deve essere sottoposto al DG e
deve essere predisposta la delibera di Giunta
Attività gestione
Gestione dell’applicativo e delle segnalazioni
da parte di tutti
Attività di organizzazione
Organizzazione operativa e logistica del back office
“Una risposta sempre” (“Punto d’ascolto” e “Ril.Fe.De.Ur.”)
Eventuale implementazione
dotazione tecnologica
Azione in sospeso per mancanza di spazi e personale
Attività di verifica
Verifica usabilità del prodotto,
gestione della piattaforma con
eventuali proposte di modifiche sostanziali
Azione conclusa
Comunicazione
Piano di comunicazione e
fidelizzazione del cittadino
Azione da mettere in campo a breve
(mancanza di fondi)
Follow up
Verifica dei risultati (1)
*numero degli argomenti inseriti con
tutte le anagrafiche (n. 281)
*numero e tipologia delle segnalazioni ricevute
(n. 1.548 dal sett 2007 al 31/12/2008)
(con evidenziazione dei fenomeni
di degrado urbano = non è stato possibile)
Follow up
Verifica dei risultati (2)
*aumento/diminuzione delle segnalazioni
pervenute all’U.R.P. o alla P.M.
(all’Urp sono aumentate)
*numero risposte date ai cittadini nei tempi
previsti da parte degli uffici comunali
* numero risposte date ai cittadini nei tempi
previsti da parte delle aziende partecipate
Da
quantificare
Follow up
Verifica dei risultati (3)
*numero segnalazioni rimaste in sospeso
(senza riposta o con risposta generica n. 167)
*commenti dei cittadini e della stampa
Commenti positivi dei cittadini
Partners
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sociali e culturali, volontariato, ecc